El potencial del CRM aplicado a la cobranza
-
Upload
mundo-contact -
Category
Business
-
view
2.886 -
download
0
description
Transcript of El potencial del CRM aplicado a la cobranza
![Page 1: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/1.jpg)
El potencial del CRM aplicado a la
COBRANZA
Carlos Rodriguez
Director General
Inffinix
![Page 2: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/2.jpg)
Ciclo del Crédito
Visión integral del
Ciclo de Crédito
Iniciación Seguimiento
Estrategia
(políticas)Evaluación de
Rentabilidad
Recuperación
Otorgamiento
Clientes
![Page 3: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/3.jpg)
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Sucursales, Terreno, Back Office
Flujo de la Cobranza
![Page 4: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/4.jpg)
Información… punto de partida
Pagos y
Actividad Financiera
• Cuentas nuevas que caen en mora
• Actualización de datos de cuentas
en mora
• Pagos
• Cambios de “estatus de cuentas”
• Actividades de cobranza:
• Agencias Externas
• Marcadores Predictivos, etc.
• Sistemas diferentes implican
información diferente
• Uso de TODA la riqueza de la
información de los sistemas de
Cartera = Base de Datos Flexible
Sistemas de Cartera,
Cuentas por Cobrar,
Sistemas de Scoring,
Data Warehouses,
Sistemas de Datos Demográficos
Base de Datos
de Cobranza
![Page 5: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/5.jpg)
Diseño de Base de Datos Flexible
Maestro de
Cuentas
Datos
Consumo
Datos
Automotriz
Datos
Tarjeta de Crédito
Información para:
1. Definir estrategia
2. Gestionar la cobranza
3. Medir los resultados
![Page 6: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/6.jpg)
Cobranza Preventiva
Scores: Crédito, Comportamiento, Pago
Nivel de endeudamiento – sobregiro
Historial de morosidad, …
Agrupar cuentas/clientes con condiciones similares
Crear diferentes grupos
Aplicar motivadores de pago
acordes a cada grupo de clientes /
créditos: Llamadas de servicio,
Cartas, Mensajes en Estado de
Cuenta, …
Objetivo:
Menor índice de impago.
Requisitos:
Contar con el 100% de la
cartera.
Herramientas estadísticas,
predictivas y/o de
decisión.
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 7: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/7.jpg)
Cobranza Administrativa
• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Riesgo (Alto, Medio, Bajo)
– Tramo de Impago
– Región, etc.
– Scores: Crédito, Pago, Comportamiento,
• Actividades a Realizar– Llamadas Telefónicas (diferentes scripts, y tonos)
– Cartas, Telegramas, Mensajes SMS, Correo electrónico
– Suspensión del servicio (Tarjeta, Telecomunicaciones, …)
– Reporte a Buró, Asociaciones, …
– Agencias Externas de Recuperación
– Cobradores Regionales
– Cobradores de Terreno
• Resultado Ideal– Promesa de Pago Cumplida
– Cobro
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 8: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/8.jpg)
EstrategiaActividades a Realizar
FLP
F25 15 20
2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts
• Visitas domiciliarias• Asignación AGENCIAS
Créditos Alto Riesgo
F11
F1 F1
FLP
F210 15 25
F1 F1 F1
2° Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambios de scripts
• Bloqueo del servicio• Variación en los días de aplicación del motivador
3er Mes de atraso• Motivadores Internos• Cambio de scripts
4° Mes de atraso• Visitas domiciliarias• Asignación Agencias
Créditos Bajo Riesgo
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 9: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/9.jpg)
Selección y AgrupaciónArbol de Asignación
P3Días de Mora <= 10
Sig.Nivel:
n
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 5
Sig.Nivel:
4
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel „n‟
. . .
P1Status Promesa = Rota yFecha Venc. = Hoy - 1
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
Producto = TarjetaCrédito
Sig.Nivel:
2
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo<10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Producto = Visa y Score > 800 y 10,000<Saldo<20,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Saldo < 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Saldo >= 1,000
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa y Saldo > 20,000
Sig.Nivel:
50
Sig.Prueba
Nivel 4
ROTA
P2Teléfono = “”
Sig.Nivel:
3
Sig.Prueba
n2p2
P1Dirección = “”
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
LOCE
NADA LTR1
P4Riesgo = Alto
Sig.Nivel:
70
Sig.Prueban4p4
NQg1n1p1
n2p3 n2p4
n4p3
TC1P TC1G
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
LOCI
P2Dirección != “”
![Page 10: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/10.jpg)
Champion/Challenger
• Probar nuevas estrategias de cobranza que
prometan mejores resultados. Periódicamente.
– Pruebas en un grupo reducido de créditos (muestra) para
no impactar los resultados
– Que la muestra sea lo suficientemente representativa
para dar validez a la inferencia
Universo
Muestra
![Page 11: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/11.jpg)
Agencias Externas
1. Asignación de la cartera y reglas de
permanencia
2. Gestión e intercambio de información y
resultados
3. Medición del desempeño
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 12: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/12.jpg)
Arbol de Asignación
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Nte
100% AGNTESig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Días de Mora <= 210 y Saldo>5000 y Region= Sur
100% AGSURSig.Nivel:
Sig.Prueba
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel „n‟
. . .
P1Estado = NL, TAMS
Sig.Nivel:
n
Sig.Prueba
P1Días de Mora <= 120
Sig.Nivel:
3
Sig.Prueba
P2Días de Mora <= 150
Sig.Nivel:
4
Sig.Prueba
Días de Mora >= 90
Sig.Nivel:
2
Sig.Prueba
P2Estado = JAL, ZAC, SLP
53% AGOC0147% AGOC02
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Estado = DF
5% AGDF0140% AGDF0255% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4Estado <> “ “
10% AGNE0110% AGOC0180% AGDF03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P1Producto = Visa ySaldo>10,000 y Score>800
Sig.Nivel:
50
Sig.Prueba
P2Producto = MC y Saldo>10,000 y Score>500
Sig.Nivel:
60
Sig.Prueba
P1Estado = NL
100% AGNE04Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P2Estado = TAMS
100% AGNE01Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P3Producto = Visa o MC
33% AGDF0133% AGOC0234% AGNT03
Sig.Nivel:
Sig.Prueba
P4
Sig.Nivel:
70
Sig.Prueba
Nivel 4
n2p1 n2p2
n3p1
n4p1 n4p2 n4p4
NQg1
n1p1
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 13: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/13.jpg)
Flujo de Información
Pagos y
Actividad Financiera
Demograficos
Sistemas de Cartera
y Cuentas por Cobrar
archivo
archivo
Agencias Externas
Uso directo de CyberFinancial
Intercambio de Archivos
Reportes Impresos
![Page 14: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/14.jpg)
Medición del Desempeño
Agencias Externas de Gestión
Cuentas Asignadas #
Cuentas Asignadas $
Clientes Asignados #
Cuentas con Pago #
Clientes con Pago #
Monto Pago
Pagos Totales #
Pagos Totales $
Pagos Parciales #
Pagos Parciales $
Pagos recibidos de otra Agencia #
Pagos recibidos de otra Agencia $
Pagos Espontáneos #
Pagos Espontáneos $
Cuentas Gestionadas #
Cuentas Gestionadas $
• Análisis por:
– Producto
– Región
– Agencia
– Etapa de Mora
• Periodicidad:
– Semanal y
– Mensual
![Page 15: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/15.jpg)
CompetenciaReglas Claras y Bien Divulgadas
• Desempeño por tramo de mora, región, riesgo, etc.;
• Retirada/Aumento de cartera con repetición de resultados malos/buenos
• Divulgación periódica de Indicadores
1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 420 425 288 288 425 420
Dic-05 425 425 425 421 420 288
Ene-06 288 440 420 421 425 425
Feb-06 425 425 421 420 207 207
Mar-06 425 429 288 425 207 425
Abr-06 420 425 288 207 425 425
May-06 425 207 425 207 193 420
Jun-06 207 420 425 420 193 207
Jul-06 420 440 420 207 193 420
Peores Resultados 1a Cuota NP
De 1 a 30 Norte Noroeste Sur Sureste Occ. Centro
Nov-05 193 193 421 193 421 288
Dic-05 420 420 420 420 193 193
Ene-06 421 425 425 425 420 421
Feb-06 288 193 420 421 440 193
Mar-06 193 193 420 288 440 421
Abr-06 207 420 425 420 440 193
May-06 193 420 420 420 425 425
Jun-06 421 425 421 207 420 420
Jul-06 288 425 425 425 421 288
Mejores
![Page 16: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/16.jpg)
Créditos Castigados
• Cobranza de la Cartera
• Cálculo de Intereses
• Recepción de pagos y transacciones financieras
• Esquemas de Salida
• Estados de Cuenta
• Interfaz ContableEl dueño del saldo ya no es el sistema de cartera
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 17: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/17.jpg)
Venta de Carteras
• Selección de créditos
• Inclusión de los créditos
Creación de Paquetes
• Fijar valor de venta
• Fijar valor mínimo de cierreValuación
• Data Room
• Recepción de ofertas
• Selección del GanadorVenta
• Entrega de Información
• Recepción de Pagos y Contabilización
• Estados de Cuenta e Intereses
Servicio Post-Venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 18: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/18.jpg)
Cobradores en Sucursales
• Asignación de la Cartera
• Acceso a la información
• Gestión en Sitio
• Registro de la Gestión
• Colaboración con Call Center y Cobradores
de Terreno
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 19: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/19.jpg)
Cobradores Terreno
• Asignación de la Cartera
• Elaboración de Planes de Visita
• Uso de Dispositivos Móviles
• Visita y Captura de la Gestión con
coordenadas geográficas
• Captura de Fotografías e integración al
expediente
• Mapas de deudores
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventiva Administrativa Judicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 20: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/20.jpg)
Planes de visita
• Crear planes de visita
• Autorización de planes
de visita
• Acceder a planes de
visita e imprimir fichas
de cobranza y cartas
diferenciadas
• Registrar la gestión
realizada
![Page 21: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/21.jpg)
Cobradores TerrenoRegistro de la Gestión
• Dispositivos móviles
– Captura de la gestión en el lugar de la visita
– Consulta de información en línea
– Registro al momento de la gestión. Fecha,
hora y coordenadas de la visita.
– Fotografías e integración al expediente
– Definición de rutas óptimas de acceso
• Internet
– Registro de la gestión en la plaza
– Eliminación de visita del gestor a la
institución
– Registro al día de la gestión
– Mapas de deudores
![Page 22: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/22.jpg)
Cobranza Judicial
• Selección y agrupación de Créditos– Producto Financiero (Auto, CDC, Tarjeta, Hipotecario, etc.)
– Tramo de Impago
– Garantía
• Actividades a Realizar– Recopilación de Documentos
– Determinación del Tipo de Juicio
– Asignación al Abogado Litigante
– Inicio de la Demanda
– Seguimiento
– Sentencia
• Resultado Ideal– Negociación
– Sentencia Favorable
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 23: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/23.jpg)
Cobranza Judicial
Inicio de la Demanda:
Selección automática de créditos
susceptibles a demanda
Asignación a Abogado Litigante
Determinación tipo de juicio
Negociación:
Uso de la demanda como
motivador de pago.
Adjudicación de Bienes:
Inscripción de los bienes
Toma de Posesión
Objetivo:
Recuperar;
Mensaje al mercado
Requisitos:
Liga con información
financiera (crédito) y
Análisis automático de
factibilidad / viabilidad del
juicio
Cobro:
En caso de una
negociación.
Alerta a abogados
por pagos en
sistema de origen.
Sentencia:
Cobro
Adjudicación
Pérdida
Recup. Gastos
del Juicio
Venta
Administración del Bien
Administración del
proceso de venta
Documentación de la
venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 24: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/24.jpg)
Bienes Adjudicados
• Apropiación del Bien
– Bienes Adjudicados
– Recepción de Dación en Pago
• Administración del Bien
• Administración del Proceso de Venta
Créditos Castigados
Cartera vigente y vencida
AdjudicaciónPreventivaAdmini
strativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office
![Page 25: El potencial del CRM aplicado a la cobranza](https://reader033.fdocuments.ec/reader033/viewer/2022042816/5594e4c31a28abd6128b47ba/html5/thumbnails/25.jpg)
Herramientas de Apoyo al Proceso
Análisis de
Información
Métricas
KPI’s
Auto
Atendimiento
Costeo de
la Cobranza
Scores
de Cobranza
Acuerdos y
Negociaciones
Créditos
Castigados
Cartera vigente y vencida
Adjudi-
cación
Preven-
tiva
Adminis
trativaJudicial
Cobranza Externa
Cobranza Interna: Call Center, Terreno, Back Office