El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente

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El Poder del Porqué?

Juan José García - Mayo 2009

o como conseguir una empresa centrada en el

cliente


•Obtener valor de los contactos con el cliente•Analítica versus reporting•Speech Analytics•Data Analytics•Email Analytics•Screen Analytics•Gestión de la experiencia del cliente

El Poder del Porqué?


Obtener valor de los contactos con el

cliente

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Pag. 4

Retos actuales del Contact Center

Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes

e incrementar el valor de las interacciones con el cliente

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Pag. 5

Foco en el cliente

Contención de

costes

Identificarcambios en el

comportamientodel cliente

ReucirCostes

Rapidez en la obtención del ROI

Mejorar la experienciadel cliente

Retos actuales del Contact Center

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Pag. 6

Tendencias en la interacción del cliente

LLamadasemail

Chat

Social

Media

Dominio Público

Dominio de la

Empresa privada

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Pag. 7

360º Customer Interactions Analytics

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Pag. 8

360 View of Customer Interactions

Customer

Interaction

Analytics

• Search • Categorization

• Root-cause Analysis • Trending

• Visualization • Sentiment Analysis

• Search • Categorization

• Root-cause Analysis • Trending

• Visualization• Sentiment Analysis

T E X T

A N A L Y T I C S

S P E E C H

A N A L Y T I C S

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Pag. 9

Visión General de WFO

El valor operativo de Verint WFO

– Monitorización de la Calidad de los Agentes

– Escuchar la Voz del Cliente

– Obtener la Opinión del Cliente

– Optimización de la Fuerza de Trabajo

El comportamiento de los

clientes es variable

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Pag. 10

Scalable Search Categorization

Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization

Screen Data

Análisis de interacciones

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Pag. 11

A NIVELCORPORATICO

DIRIGIDA POREL ANÁLISIS

Cuadros de mandoPM

CustomerFeedback

Analíticade interacción de clientes

WorkforceManagement

QualityMonitoring

eLearningy Coaching

Grabación IP, TDM, y Pantallas

DesktopAnalytics

UNIFICADA

Workforce Optimization


Analytics versus reporting

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Pag. 13

Analizar la información

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Pag. 14

Analizar la información

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Pag. 15

2ª Explosión Información

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Pag. 16

¿Entonces?

Entonces, los clientes se están volviendo más sofisticados consiguiendo su información

Entonces por qué hacer encuestas de satisfacción seis semanas después de la interacción: ¿proporciona esto la inteligencia requerida?

¿Cómo desentrañamos la Inteligencia del Cliente y la incorporamos a nuestras operaciones?

El desafío es, a menudo, saber por donde empezar…

Workforce Management

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Pag. 17

Pasar del reporting al analytics

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Pag. 18

Complete Semantic Index

Scalable Search CategorizationTextCube™

Metadata Context

Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization

Screen Data

Análisis de interacciones

http://www.istockphoto.com/file_closeup/business/business-concepts/5707415-3d-pie-chart-2.php?id=5707415

http://www.sqlusa.com/orderdw/


Speech Analytics

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Pag. 20

Análisis de Interacciones – Speech Analytics

Multitud de

llamadas

diarias

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Pag. 21

La mayoría de Contact Centers escuchan

diariamente

< 1% del

total de

llamadas

Escuchas

diarias para

Evaluación

de agentes y

Calidad

La mayoría

ignoradas


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Pag. 22

Escuchas

diarias para

Evaluación

de agentes y

Calidad

Speech Analytics pone de relieveaspectos de

valor que

se suelen

ignorar


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Pag. 23

Completo Indice Semántico

Contenido de todas las llamads

Llamadas de Interés

100% Transcrip.

Audio yMetadatos

100%Reconoc.Fonético

cancel/k/a//n//s/E//l/

Show Me What y TellMeWhy™

New policy

Broken promises

Billing mistakes

Aspectos, categorías, alertas a tra vés del Data Warehouse a sistemas

externos para predecir churn/riesgos y procesos

Siebel, CRM, PortalNO ES NECESARIOPREDEFINIcION!



Data Analytics

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Pag. 25

CTI Data

Quality Scores

Flags

Speech Analytics

Screen Events

Customer Feedback

Escenarios queAYUDAN

Escenarios quePERJUDICAN

Análisis de Interacciones – Data Analytics

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Pag. 26


E-Mail Analytics

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Pag. 28

Verint Analytics for emails (Enron)

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Pag. 29

Category Definition - Suggest

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Pag. 30

Presenting the Results


Screen Analytics

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Pag. 32

Análisis de Aplicaciones

Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva?

Qué aplicaciones se utilizan realmente

Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados

Que áreas faltaformación

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Pag. 33

Proceso:

Nuevo Seguro

Estadísticas de Proceso

Análisis de Procesos

Pasos:

Detalles Cliente

Ingresos

Detalle Propiedad

Aprobación


Gestión de la Experiencia del Cliente

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Pag. 35

CENTRALIZED ENTERPRISE-

WIDE FEEDBACK SYSTEM

Informes en tiemporeal

Circuitos de Trabajoy

Alertas

Gestión integralde objetivos

Encuestas dinámicasAjustadas al contexto

Optimizacióndel trabajo

Customer Feedback


Spain

Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid

Phone: +34 91 3788490

Fax: +34 91 3149123

Email: [email protected]

Web: www.callware-vt.es

Portugal

Contact: Rogerio Neiva

Phone: +351 21 432 36 06

Mobile: + 356 06 357 839

Fax: +34 91 3149123


Web: www.callware-vt.com

Greece

Contact: Alexander Hatzioannou

Phone: +30 210 33 11 625

Mobile: +30 604 47 52 239

Fax: +30 210 33 11 626


Web: www.callware-vt.com

Juan José García

Division Manager

Contact Center Solutions

[email protected]

mailto:[email protected]



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