El papel real de la El papel real de la Formación como Formación como herramienta de apoyo a la herramienta de apoyo a la generación de negociogeneración de negocio

Palma de Mallorca, 16 de junio de 2005

[Vender más y mejor]

Manuel Haro Ramos

X Jornadas de Estudio GREF

Punto de partidaPunto de partida

¿Cuál es el rendimiento “real” ¿Cuál es el rendimiento “real” de nuestra fuerza comercial?de nuestra fuerza comercial?

Canales comerciales auditados con Canales comerciales auditados con intervención del “factor humano”intervención del “factor humano”

CLIENTE

CONTACT CENTER

OFICINA ATENCIÓNPRESENCIAL

CANALES

IQUOSÍndice de Calidad Objetiva Sectorial

ASPECTOS FÍSICOS

Peso 9.1%

RAPIDEZPeso 18.2%

TRATOPeso 18.2%

CAPACIDAD COMERCIALPeso 27.3%

EXPLICACIÓNDE PRODUCTOS

Peso 27.3%

Señalización Externa

Limpieza y Cons. Externa

Confort Interno

Orden Interno

SeñalizaciónInterna

Limpieza y Cons.Interna

Equipamiento

Publicidad

Cajero Automático

Tiempo de Espera en Caja

Tiempo de Espera en At. Personal

Tiempo Desarrollo Entrevista

Amabilidad e Interés

Presentación del Personal

Claridad de las Explicaciones

Privacidad

Venta Institucional

Indagación General al Cliente

Intento de Cierrede Venta

Entrega de Soporte Escrito

Venta Cruzada

Indagación Específica

Explicación del Producto

6,69

8,04 7,89 8,34 3,95 7,05

Fuente: Stiga. IQUOS 2004. Evaluación realizada a travésdel método de “Mystery Shopping”, auditando 4.724 oficinasde 97 entidades financieras. Escala 1 – 10.

Evaluación de Calidad Objetiva en Evaluación de Calidad Objetiva en OficinasOficinas

6,69

8,34

7,05

3,95

0

5

10

2000 2001 2002 2003 2004

Trato

Explicación de productos

Actuación comercial

Evolución de la Calidad Objetiva en Evolución de la Calidad Objetiva en OficinasOficinas

Global

Fuente: Stiga. IQUOS 2004

Estudio de comportamientos Estudio de comportamientos comerciales en Oficinascomerciales en Oficinas

Fuente: Accenture 2004. Evaluación realizada a travésdel método de “Mystery Shopping”, auditando 440 oficinasde 36 entidades financieras de toda España. Escala 1 – 10.

SONDE0

Preguntas abiertas

ARGUMENTACIÓN

Oferta producto más adecuado

Explicación de características y de ventajas frente a la competencia

Información implicaciones fiscales

Reconducción de objeciones

Venta cruzada

Oferta concreta para cerrar

CIERRE DE LAVENTA

COMUNICACIÓN

Comunicación verbal y no verbal

Escucha activa

VOCACIÓN DESERVICIO

Imagen profesional

Entorno de trabajo adecuado

RELACIONESINTERPERSONALES

Empatía, asertividad

Buena impresión en el 1er contacto

Interés por satisfacer necesidades

SEGUIMIENTO COMERCIAL

Captura de datos y acciones deseguimiento

USO DE LOS SISTEMAS

Uso de los sistemas de información

50%

TIEMPO DEESPERA

Tiempo de espera hasta seratendido

7 min.

Comportamientos comerciales Atención al público Sistemas de información

Tiempos

4

5,5

4

1,5

7

7,5

6,5

Análisis de correlación Análisis de correlación comportamiento comercial – negocio comportamiento comercial – negocio por empleadopor empleado Existe una alta correlación que pone de manifiesto Existe una alta correlación que pone de manifiesto

que aquellas entidades que obtienen mejor valoración que aquellas entidades que obtienen mejor valoración en sus comportamientos comerciales son las que en sus comportamientos comerciales son las que presentan un mayor volumen de negocio bancario por presentan un mayor volumen de negocio bancario por empleado.empleado.

El coeficiente de correlación entre estas dos variables El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0,78 (-1 a 1), con lo que la relación entre ellas es de 0,78 (-1 a 1), con lo que la relación entre ellas es evidente.es evidente.

Fuente: Accenture 2004

Análisis comparativo de calidad de Análisis comparativo de calidad de contact center bancarioscontact center bancarios

Fuente: Stiga 2004. Evaluación realizada entre los 20 contact center más importantes del sector, a través de auditorías telefónicas como clientes.

FACILIDAD DEACCESO

FLUIDEZ DE LACOMUNICACIÓN

CALIDADTÉCNICA

TRATO PERSONAL

PROFESIONA-LIDAD

Comunicación

Conexión

Tonos

Duración de la llamada

Interrupcipnes

Traspasos

Amabilidad

Interés

Dominio de pautas

8,9 9,4 8,2 8

IQUOSÍndice de Calidad Objetiva Sectorial

8,7

8,2

Exposición

CAPACIDADCOMERCIAL

Indagación para clasificar al cliente

2,8

Venta institucional

CortesíaArgumentario deventa

Cierre de venta

Conclusiones de las valoracionesConclusiones de las valoraciones

Los empleados cuentan con un buen nivel de habilidades Los empleados cuentan con un buen nivel de habilidades relacionadas con el trato, la amabilidad y la atención al relacionadas con el trato, la amabilidad y la atención al públicopúblico en general, tanto presencial como telefónicamente.en general, tanto presencial como telefónicamente.

Por el contrario, Por el contrario, los comportamientos netamente los comportamientos netamente comerciales, presentan un gran recorrido de mejora, con comerciales, presentan un gran recorrido de mejora, con independencia del canal utilizado.independencia del canal utilizado.

Se constata que, además, existe una alta correlación entre la Se constata que, además, existe una alta correlación entre la valoración obtenida entre los comportamientos comerciales valoración obtenida entre los comportamientos comerciales y la eficiencia comercial (volumen medio de recursos y la eficiencia comercial (volumen medio de recursos gestionados por cada empleado de oficina).gestionados por cada empleado de oficina).

La curva de contención de costes La curva de contención de costes va tocando suelo, por lo que es va tocando suelo, por lo que es prioritario impulsar la obtención de prioritario impulsar la obtención de ingresos.ingresos.

costes

ingresos

Conclusiones de las valoracionesConclusiones de las valoraciones

Para incrementar el Para incrementar el rendimiento comercial es rendimiento comercial es necesario superar el “gap” necesario superar el “gap” existente entre la atención al existente entre la atención al público (reactiva) y la actuación público (reactiva) y la actuación comercial (proactiva).comercial (proactiva).

La superación del “Gap”La superación del “Gap”

¿Cuál es uno de los ¿Cuál es uno de los problemas?problemas?

La progresiva La progresiva pérdida del…pérdida del…

“ESPÍRITU “ESPÍRITU GUERRERO”GUERRERO”

“Las Sabinas imponiendo la paz” Jacques-Louis David.

Museo del Louvre (París)

El “espíritu guerrero”El “espíritu guerrero”

Palancas que históricamente han activado el “espíritu guerrero”:Palancas que históricamente han activado el “espíritu guerrero”:

– Los idealesLos ideales– La disciplinaLa disciplina– La obtención del “botín”La obtención del “botín”– La armasLa armas

“El juramento de los Horacios” Jacques-Louis David.

Museo del Louvre (París)

“Libertad guiando al pueblo” Eugene Delacroix

Museo del Louvre (París)

La recuperación del “espíritu La recuperación del “espíritu guerrero”guerrero”

Extrapolar estas palancas a nuestras organizaciones:Extrapolar estas palancas a nuestras organizaciones:

Los idealesLa cultura corporativa, los valores, el orgullo de pertenencia…

La disciplinaLa sistemática, el desempeño, el entrenamiento…

La obtencióndel “botín”

La recompensa, la promoción, el desarrollo profesional, “saber lo que los demás no saben”…

Las armasLos productos, servicios, tecnologías al servicio del cliente…

La reactivación de unas palancas u otras y la prioridad en la La reactivación de unas palancas u otras y la prioridad en la actuaciónactuación

dependerá de la cultura corporativa y la estrategia de cada dependerá de la cultura corporativa y la estrategia de cada organización. organización.

El papel de la Formación en la El papel de la Formación en la recuperación del “espíritu recuperación del “espíritu guerrero”guerrero”

Palancas históricas

Factores empresariales

Posibles campos de actuación de la Formación

Los Los idealesideales

Los valores, la Los valores, la cultura cultura corporativa…corporativa…

Cultura corporativa, estrategia, Cultura corporativa, estrategia, modelo de gestión comercial…modelo de gestión comercial…

La La disciplinadisciplina

La sistemática, el La sistemática, el desempeño, el desempeño, el entrenamiento…entrenamiento…

Sistemática y habilidades de gestión, Sistemática y habilidades de gestión, objetivos, presupuestos, uso y objetivos, presupuestos, uso y optimización de herramientas de optimización de herramientas de gestión…gestión…

La La obtención obtención del del “botín”“botín”

La recompensa, la La recompensa, la promoción, el promoción, el desarrollo desarrollo profesional, profesional, “saber lo que los “saber lo que los demás no demás no saben”…saben”…

Formación ligada a desarrollo vs. Formación ligada a desarrollo vs. capacitación, a modelos de capacitación, a modelos de competencias y perfiles de puesto, competencias y perfiles de puesto, formación como incentivo (salario a la formación como incentivo (salario a la carta), formación como “fondo de carta), formación como “fondo de comercio” del profesional…comercio” del profesional…

Las armasLas armas Los productos, los Los productos, los servicios, las servicios, las tecnologías al tecnologías al servicio del servicio del cliente…cliente…

Formación técnica en productos, Formación técnica en productos, servicios, fiscalidad, tecnologías al servicios, fiscalidad, tecnologías al servicio del cliente (ej. crm), servicio del cliente (ej. crm), formación en habilidades comerciales formación en habilidades comerciales (negociación, venta)…(negociación, venta)…

……

Pautas de actuaciónPautas de actuación

1.1. Oportunidad de mejora a través de la recuperación del Oportunidad de mejora a través de la recuperación del “espíritu guerrero” entre los profesionales.“espíritu guerrero” entre los profesionales.

2.2. Actuar sobre aquellas palancas más adecuadas a cada Actuar sobre aquellas palancas más adecuadas a cada cultura corporativa, estrategia o situación. cultura corporativa, estrategia o situación.

3.3. La función de Formación puede y debe asumir su La función de Formación puede y debe asumir su papel de impulsor de esta palancas.papel de impulsor de esta palancas.

4.4. Cada cual, en función de su realidad, y ante recursos Cada cual, en función de su realidad, y ante recursos limitados,limitados, debe decidir y priorizar dónde actuar.debe decidir y priorizar dónde actuar.

Mejorar el rendimiento comercial de la Mejorar el rendimiento comercial de la organización y contribuir directamente al organización y contribuir directamente al

desarrollo del negocio y la obtención de los desarrollo del negocio y la obtención de los resultados esperados, evitando generar resultados esperados, evitando generar

“lucros cesantes” no deseados.“lucros cesantes” no deseados.