El método de Stryker

Perrin Stryker define “problema” como una desviación de una norma de rendimiento deseado. En su artículo “How to Analyze that problem” (HBR, julio de 1969) hace bastante hincapié en la forma errada de muchos directores para resolverlos. La falta de claridad conceptual –y en eso estoy completamente de acuerdo con él- impide avanzar en una discusión grupal. Se confunde, por ejemplo los conceptos “problema” con “causa” y con “decisión”.

Los fallos más frecuentes en las reuniones para analizar problemas son los siguientes:

- Indefinición conceptual. A veces en la discusión se utilizan palabras cuyo significado todos creen entender pero nadie puede precisar. En la discusión de un proyecto destinado a construir un catastro de los bienes comunales en la Municipalidad de Santiago todos hablaban de “predio” pero cuando pregunté qué era un predio algunos lo definieron como un trozo de superficie, otros como una construcción sobre ella, otros como cualquier parte de esa construcción que tuviese un dueño.

- Generalización. Cuando se está discutiendo un problema este se atribuye a un ente genérico y difuso como “gestión”, “sistema”, o “incomunicación” con lo cual se diluye cualquier intento de encontrar las causas. En el ejemplo descrito por Stryker tres máquinas comenzaron casi simultáneamente a producir piezas con fallas y algunos de los participantes lo atribuyeron al “método de fabricación” sacando a colación diversos fallos anteriores. En realidad el origen residía en una partida fallada de materia prima.

- Conclusiones prematuras. Cuando se detectó que los alumnos de colegios fiscales y municipalizados obtenían puntajes en la PSU muy inferiores a los egresados de los colegios pagados se concluyó que en aquéllos había un problema de organización y se adoptaron medidas para intensificar el control y la supervisión de los profesores. No se tomó en cuenta en ningún momento que los alumnos de los colegios fiscales provenían de sectores sociales muy desmedrados en comparación con los de los colegios pagados.

Las características de clasificación de los problemas son muchas. Ya hemos visto que algunos problemas son desafíos, es decir, aquéllos en que cada dificultad es lo que para un alpinista, una cumbre a escalar. Otros problemas son amenazas, es decir, circunstancias que se ciernen sobre la continuidad. Las amenazas raramente son fuente de inspiración. Más bien son vistas como fantasmas indeseados que generan preocupación e inhiben el espíritu emprendedor. Según xxxxxx (empresario auto formado de más de 80 años de edad), la mayor parte de las personas jóvenes perciben el mundo actual como un cúmulo de amenazas. Antiguamente el sistema exigía que las personas trabajaran para adquirir bienes con el producto de su trabajo. El estatus social, la comodidad y el placer de los viajes estaban condicionadas al trabajo. Hoy, en cambio, los bancos prestan el dinero a cualquiera que tenga un empleo estable –o ni siquiera- y con ello el trabajo ya no es una herramienta para alcanzar un objetivo sino un medio para evitar perder lo que se tiene. La actitud mental de un hombre común es muy diferente frente a una amenaza que frente a un desafío. La preocupación ha sustituido al entusiasmo, la urgencia a la planificación y la verdadera calidad de vida ha sufrido un traspié. Pero por otra parte, como el mundo tiene que seguir andando, la única forma de

obtener rendimiento de personas agobiadas por las deudas es haciendo que sus empleos sean estimulantes.