El interlocutorcreativo:Aplicaciónprácticade lasP.N.L. en el bancodedatosHandynet

Celia GARCÍA GAITÁNDocumentalista

RESUMEN

Experienciade la apticacióndela ProgramaciónNeurolinguisticaenla gestiónydifusión de un bancode datosde la Unión Europea(HANDYNET) sobreayudastéc-nicasparalas personascon discapacidad:importanciadel documentalistacomo inter-mediarioentrela informacióny el usuario.

Descriptores:PNL¡ DOCUMENTALISTAS¡BANCOS DE DATOS-HANDYNET 1U.E. ¡GESTIÓNDOCUMENTAL! INTERNET! CDROM ¡MARKETING.

La PNL (ProgramaciónNeuroLingilística),que ya ha ocupadoanterior-mentelas páginasdeestarevista~,puedendefinirsecomo “una gramáticadela comunicaciónverbal y no verba4cuyautilización vale para los máltiplescontextosde la comunicaciónhumana en todas las situaciones donde ladimensiónsociales importante“2•

Su aplicaciónalprocesocomunicativoentreeldocumentalistay el deman-dantede informacióny/o asesoramientomejoralos resultadosen las biisque-dasdeinformación,los análisisdenecesidadesinformativasdelosusuariosylapresentacióny contenidosdeherramientasdocumentalestalescomobasesybancosdedatos,resúmenes,indizaciónen lenguajelibre.., etc.

Espinosa,Mt BtancaN.: Documentacióny Creatividad:Aportacionesde la PNL a ta interac~ción documentalista/usuariode tadocumentación.Doc de tas Cienciasde la información, nY 18,1995,p. 43-55.

2 Alain CAYROL, JosyaneDE SAINT PAUL. La PNL: en buscade la excelenciamental. Madrid:Robin Boork, 1994.

Documentaciónde las Cienciasde la Información.ni> 19. Serviciode Publicaciones.UniversidadComplutense.Madrid, i996

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Estacontribuciónpretendeúnicamentedartestimoniodel usodelasdiver-sastécnicasde la PNL en la gestióny difusiónde un bancode datoscreadoenel senode la Unión Europea:explicarel uso de técnicascomoel acompasa-miento,losdistintoscanalesderecepcióndela información..,etcenHANDY-NET (un bancode datosde caráctersocial),tanto en su concepción,planifica-ción y presentaciónen wiíidows y enD.O.S.comoen lasrelacioneshumanasy socialesestablecidasentrelos quince paísesde la U.E. y los másde sesentay cuatrocentrosespañolesquelo utilizan.

¿QUÉ ES1-IANDYNET?

Handynetes un bancode datosplurilingúe (oncelenguascomunitarias)enCD-ROM sobreayudastécnicasparapersonascondiscapacidad.Porayudatéc-nica seentiende,segúnla normainternacionalISO 9999: 1992 “todo producto,instrumento,equipoo sistematécnicoutilizadopor unapersonacondiscapael-dad,Jábricadoex-profesoo existenteen el mercado,quesirve para prevenincompensaro neutralizaruna deficiencia,discapacidado minusvalía

En Españadesde1988 el centroresponsabledeestesistemaes el CEAPAT(CentroEstatalde Autonomía Personaly Ayudas Técnicas)del INSERSO,estecentrocoordinala recogiday ladifusión dela informaciónen nuestropaís.

El bancode datos en CD-ROM se distribuye gratuitamentecadacuatromesesa los Centros de Asesoramientoe Información (actualmentehay 64CAí) y aorganizacionessinánimode lucro (másde ‘70) comoasociacionesdepersonascon discapacidad,colegiosprofesionales,fundaciones,departamen-tos universitarios..,etc. Los usuariosde Handynetson muy diversosy susnecesidadesde informaciónvarian sobremanera,especialmenteen lo que serefiere acantidad,profundidady pertinencia.

El CEAPAT respondeaesteheterogéneocolectivode usuariosy funcionacomooficina deapoyo(soportetécnico, funcionaly conceptual)de todosloscentrosquecuentanconHandynetcomounaherramientade INFORMACIÓNY ASESORAMIENTOen su trabajo diario, comounaherramientode valorsocial alaquese puedenaplicarlas PNL.

LA GESTIÓNDOCUMENTAL EN HANDYNET DESDEEL PUNTODE VISTA DE LA PNL

Existen dos versionesdel programade recuperaciónde información(re-trieval): unaen windows3.1 (seestátrabajandoen laadaptaciónawindows95)y otraen D.O.S.Ambaspresentancaracterísticasquelas hacenaccesibles,có-modasy fácilesde usar.

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La versiónen D.O.S.permiteel accesoala informacióna las personasconunadeficienciavisual (los entornosgráficoscomowindowsno son accesiblesalaspersonasconestetipo de discapacidadsensorial).Primanen estaversióndos canalesde accesoa la información:elauditivo mediantelasíntesisdevozy el táctil mediantela salidaen Braille.

Estaversión insisteen el canal auditivode recepciónde la informaciónytieneunamayor linealidadensu presentaciónquelaversióngráfica.El primerproblemaseplanteóal intentarencontrarunasíntesisde voz(conversortexto-voz) que “hablara” las oncelenguasoficiales de la UE. Esteintento resultófallido: existeun dispositivo sueco,llamado Apolo, que puedeleer en ocholenguasincluidala nuestra.Sin embargosu lecturadel castellanono resultabaagradablea los usuariosfinales dado su acentosudamericano.Por ello paranuestralenguase adaptó la síntesisde voz (tarjeta VISHA) diseñadapor laE.T.S.I. de Telecomunicacionesde la UniversidadPolitécnicadeMadrid.

Analizandoesta eleccióndesdelas técnicasy postuladosde la PNL sedebensubrayarlos siguientespuntos:

— Su acentoparecidoal nuestroacercael contenidoal oyentey aestoseañadela posibilidad de cambiar la velocidadde lectura (puedenrecordarseaquílas técnicasde acompasamientodela respiración,tonoy velocidadqueseempleanparaconectaren la comunicacióninterpersonal)

Sitúaal usuarioqueno ve dentrode lapantalla.Porejemploseñalalaslíneasen blanco,desarrollalas abreviaturas..,etc. Esdecirpermiteun accesovisuala la informaciónal usuariociego, le sitúaen su propio“mapa” dela rea-lidad.

— Su uso es muy sencillo (utilización de cuatroteclas).Estasencillezdeusorefuerzalaconfianzay laautonomíadel usuario,sussensacionesy permi-teel accesoindividualizadoal sistema.Es pues,junto conla salidaporimpre-sorao líneaBraille, unarecepciónde datoskinestésica.

Esteejemploapuntala idea,enlaqueenun futurosedebeprofundizarconrigor y criterios científicos,dequelas NuevasTecnologíasde la Información‘~

debenadecuarsealos canalesde entraday salidadedatosVAK (visual-auditi-vo-kinestésico)paraoptimizar su uso entreel heterogéneocolectivo quelasutiliza, gestionay explota.Asípuesla PNL no sóloseempléaenlasrelacioneshumanascomunicativas,aunqueseaéstesumayorcampode aplicación,sinoquepuedenconvertirseen elementosde reflexiónpara mejorar la interacciónhombre-máquinay quizástemastan actualescomola lógica d(fusa‘~.

La versión en windowses un primer lugar una aproximaciónvisual a la

PhilipN. JoHNsoN-LAIRD.El ordenador y la mente:introduccióna la cienciacognitiva.Bar-celona: Paidós.1988.

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información.Estaafirmaciónpuederesultarredundanteal tratarsede un entor-no gráfico,sinembargolaelecciónde losiconos(iconosno estándares),lapre-sentacióndefotografíasfijas y demostracionesde softwareeducativorefuer-zan estaaproximación global.

Los iconoselegidosguían al usuariodel sistema:un hombreen marchamarcala unión de labasededatosde productosconlabasede datosde orga-nizaciones,labanderaeuropeaapareceparamarcarlo seleccionado,lacámarade fotos muestraqueel productopresentaimágenesy el ordenadordicequeelsoftwareconsultadoincorporaunademostración....Así se podríanenumerarlos másde veinte iconosquegestionanel sistema,perohayque señalarquecadaiconopresentasuexplicaciónenun pequeñobocadilloquerecuerdaa losde los comicso storyboards.El usuarioaccedea estaexplicaciónconun sim-ple click. Se puedeinterpretarcomounaherramientaparapermitirel accesopor el canalauditivo a aquellaspersonasquelo utilicen de unamaneraprefe-rente.

El programacuentaconun tutor interactivoqueexplicala función de losdiferentesiconosy la concepcióndel sistemaen tres grandesbasesde infor-mación:productos(what),organizaciones(who) y legislación(how). La expe-rienciaconesteprogramatutor sirve paraclasificar, sin caeren tópicos,a losusuariosdel sistemade acuerdocon suscanalespreferentesdeinformación:

— Paralos auditivosel programatutor resultalógico y atractivo: les per-miteprocesarla informaciónde unamaneralineal y volver atráscuandoalgono haquedadoclaro.

— Los visualessuelencansarsede su uso y lo definencomopesadoy pér-didadetiempoyaqueno les permitemoverseen ladirecciónqueellosdeseanni dar saltosen elprocesamientode la información.

— Loskinestésicosvaloránsu interactividad.

Siguiendolas tesisde la SraCatherineCudicioen su libro “PNL et com-munication” ‘~, se puededecirqueestaherramientade informaciónespeciali-zada(información técnica,funcionaly económica)se alejade la generaliza-ción y permiteal usuarioun accesopor elementosdescriptivos(lo que elladefinecomo “metaprogramas”)que evocanampliosfragmentosde informa-cióny sugierenpistasútilesparala búsquedade másdetalles.

Estosemanifiestaen laconcepcióndelos camposdeinformaciónelegidosy ensuaccesoglobalteniendoen cuantaquelabaseincluye productostan dis-paresentresícomounasilla de medas,un ordenador,un audífono,unapróte-

~ CATHERINE Cuu¡cío.PNL ercommunication:la dimensioncréative.París:les éditionsdorga-nisati¿n, 199i.

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sis de mama,unabarajade cartas,un control de entorno,un pelapatatasy unagrúaaguilón.

Esteaccesoglobal lo facilita una clasificaciónde ayudastécnicas(ISO9999: 1992)cuyafilosofía es la funcionalidaddelproducto.Esteaccesoevocaen el usuariodetallesde utilidad, por ejemplo si se tratade movilidad la bús-quedade unasilla de medas,un bastóno unagrúaparael coche;si se tratadeaseopersonalla búsquedade dispositivosparaaccederalWC o a la batieraode materialdeincontinencia..,etc. Unavezelegidoesteprimerestadioelusua-rio encuentralosdatosrelevantesdel productosampliadosconla fotografía,silahay. Así puesHandynetgestionala informaciónenun rrocesosintéticoquepermitela consecucióndedetalleso datosanalíticos.

Aunqueestono respondapropiamentealas técnicasdePNL, no se puededejardeobservarqueesun reflejofiel del procesocomunicativohumanoy quepareceasegurarunamejorrecepciónde la informacióndentro delos paráme-troscomunicativosquerodeanal usuariode informacióntan especializadayde marcadocaráctersocial.

EL INTERLOCUTORCREATIVO: EL DOCUMENTALISTA

Sin embargoes en ladifusión del sistema,en las relacionesestablecidascon los centrosque lo utilizan y con los usuariosque lo consultan,personascon o sin discapacidad,dondela PNL se cargade sentidoy rentabilizaestaherramientaplurilingúe.Comosehadichoel comienzodeesteartículolaPNLmejora la comunicacióninterpersonaly permiteque el documentalista,con-vertidoen un interlocutorcreativo,satisfagalasdemandasdeinformacióndelos distintosusuanos.

El CEAPATsirvede oficinade ayudaparatodoslosusuariosespaiiolesdelsistema,funcionacomo “helpdesk”, utilizando un término informático bienconocido,y propicia que la retroalimantacióno “feedback” se enriquezcaycumplaunalabor constmctiva.

En las relacionescon losCAí laaplicacióndetécnicasde expresiónverbaly no verbaldePNL posibilitanla mejorcomprensióndel sistemay su filosofíay rentabilizanlautilización del bancodedatos:

— En la formaciónlosrecursospedagógicos(objetivos,planificacióndelas sesiones,alternanciade sesionesprácticasy teóricas)se alíanconrecursosde laprogramaciónneurolingúisticacomolautilización de lostrescanalesdeinformacióntanto en las explicacionescomoen el materialdidáctico, la sin-cronizaciónno verbaldel monitorcon los alumnos...etc.

— En la resoluciónde dudas telefónicasse utilizan las técnicasdel len-guajeverbal;es decirla seleccióndel vocabulariodeacuerdoconel canalprio-

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ritario de quienplantéalaconsulta.Asípor ejemplo,si un centropregunta“nopuedoencontrarlas grúasparapiscinasen el sistema”,no secomienzalares-puestarefiriéndoseala filosofíadela “funcionalidaddel producto”sinoqueseintentaconectarconelusuarioutilizando su mismoregistroy explicarlecómobuscarlasy se le hacecomprenderlas limitacionesdel sistema.Seobvian asímuchasdecepcionese insatisfaccionesquepuedengeneraren un usodeficita-rio del bancode datos.

Seutilizan tambiénlas técnicasde acompasamientono verbalen lo queserefiereal tonoy al ritmo devoz. Se tiendea romperconel carácterimpersonaldel teléfonoy a conseguircrearun ambienteconversacionalque hagaquelacharlaparezcarealizarsecaraacara.

Resultahabitual las exclamacionesdel tipo “nuncaencuentronada”, “noentiendociertos iconos” y “mi impresorasiemprehacecosasextrañas”.Enestoscasosse empleantécnicasaplicadasal lenguajeverbal paraevitar lasgeneralizaciones(“¿nunca?”),buscarantecedentesperdidos(“¿qué icono noentiendesy cuáles su dificultad?”) y las supresiones(“¿tuimpresorasólohacecosasextrañascon Handynet?”).

— Las labores de tnarketingsonel tercerpilar de las relacionesconlosCAí: presentacionespúblicas, confecciónde folletos informativos,notasdeprensa...etc. En esteapartadotodaslas técnicasseutilizan yaquees la mane-rade rentabilizarel sistemaante el granpúblico e incrementarsuextensiónyexplotación.Porejemploenel CAl deAsturiassehacreadoun folleto quejue-gavisualmenteconel aspectocomunitarioe informáticodel sistemautilizan-do una iconografíaque podríamoscalificar comonaif y conunaexplicacióndel sistemasintéticaqueinvita a indagary buscarmásdetalles(véasela refe-renciaalaSraCudicioenel apanadoanterior).

La relacióncon los usuariosdel sistemaes unarelacióninterpersonalquees similara ladecualquiercentrodedocumentacióncon sususuarios.En todasellas se puedesubrayarquela faltadeentendimientoentreel documentalistay“su cliente” favorecenla pérdidade informaciónpertinentey la existenciademidodocumental.

Existen usuariosqueacudenal sistemacreyendoque es la panaceaparaunadeficienciadeterminaday que preguntancuestionesgeneralizadascomo“¿quéhayen Europaparalaparálisiscerebral?”.Es labordel interlocutorcre-ativo (del documentalista)guiar estapreguntahastaunaprecisiónrazonable.En primerlugarutilizando lastécnicasde acompasamientono verbal (identifi-cacióndel canal preferente,acompasarnientoen gestosde maneradirectaoindirecta,en la voz, tono y ritmo y observandoel movimientode los ojos...)debeconectarcon elusuario,establecerunacomunicaciónfluida y, consegui-

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da ésta y en el canal oportuno (lenguajeverbal),enmarcarla preguntadelcliente con indicacionesdel tipo “¿parala movilidad o parael lenguaje?”.Debeevitarpreguntasdel tipo ¿porqué 2 queinducenalusuarioajustificarsey no permitenquemuestresusnecesidadesinformativas.

El interlocutorcreativosirve deintermediarioentrelasfuentesy sususua-nos,decayadoantelasdificultadesy debe,en ciertamanerayolvidandosiem-prelas connotacionespsicológicas,propiciarla catarsisdel usuariodela infor-maciónparaqueéstehagasuspreguntassinreparosni temores.

Losusuarioscon discapacidadenlamedidaen quetienenalgunadeficienciaen algunodeloscanalesdeprocesoy expresióndela informaciónpuedenreque-rir otrousode las técnicasdePNL. No sepuedesin embargogeneralizarenestetema y lasobservacionesqueacto seguidosepresentanson fruto de laobserva-ción y experienciapersonaly no hansidotodavíaexaminadasconcriteriosesta-dísticoni validadas,entiéndasepuescomosimplesobservacionesdecampo:

— A losusuarioscon discapacidadvisual hayquetratarde mostrarleslasposibilidades,describirlesla informaciónmediantela palabra.Hay quetenersiempreen cuentaque susimágenesde la realidad, lo queen PNL se llamamapa,no tienenporquecoincidir conel nuestro,puedealejarsemás de lo queestamosacostumbradosy siemprehayquediferenciarentrelosciegosdenaci-mientoy aquellosquehanperdidola visión.

El uso de la voz y de manifestacionestactilesson de granutilidad y susti-tuyenal canalvisual en gran medida.

— Losusuarioscondeficienciaauditivatienen,en unagranmayoría,undominiodel lenguajeabstractoy conceptualqueno se correspondeconel deunapersonaoyente.Por ello hayqueacoplarel uso del lenguajea su idioma-tismo, vocalizary hablardespacio(lecturadel lenguajelabial), hablarclaroyfuerte(usode audífonos)...etc. Suelenexpresarsusconsultasde unamaneralineal y completa,tambiénlentay reiterativa(en especiallossordospostlocu-tivos), por lo cual eldocumentalistacomointerlocutorcreativodeberámante-nerseenel canalauditivoy seguirsuprocesamientode la informacióncomosisetratara de unaconferenciacondiapositivasy transparencias.

— En los usuarioscondiscapacidadfísicase ha observadoque primaelcanalkinestésico.Porello si se estabuscandounasilla demedaseléctricaconun usuarioconmiopatíapuederesultarmuy interesantequeseaél quienreali-ce la búsquedadirectamentedotándoledel periférico necesario(pulsador,ratón de alta sensibilidad...)y observarlos comentariosque realizasobre laapariencia,el precioy la basede datosen generalantesde orientarlesobrelamaneramásadecuadadeinterrogaral sistema.

— En relacióncon los usuarioscondiscapacidadpsíquicasuslimitacio-

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nescognitivaslimitan lascaracterísticasde la informaciónquesolicitanlo queseagravaconla tutelaqueseejercesobreellos.Sonlosusuariosquemenosseacercanal sistema.El documentalistadebeintentaradaptarseasu comprensióndelmundoy en cierto sentido“trivializar” la informaciónsinquepierdarigor.

En conclusiónlastécnicasde laProgramaciónNeurolingúisticapermitenal documentalistasermásconscientede los problemasderelaciónqueexistenenel trío: información-documentalista-usuario.Le permitencontarconrecur-sosde adecuacióna las necesidadesde informaciónde susclientesy controlarlosámbitoscomunicativosdocumentales.Estosrecursoslepermitenasimismooptimizar las fuentesde información(aplíquesea laconfecciónde resúmenesdocumentaleso a la comprensiónde una indización libre) y acercarsea sulabor considerando“la mente conscientecomo un sistemaoperativo”5 yteniendosiempreen cuentala importanciadel inconsciente,del lenguajenoverbaly la necesidadde sercreativoparasuplir los ruidosdocumentalesquesiempreestánpresentes.

Philip N. JOHNSON-LAmo. El ordenador y la mente:introduccióna la cienciacognitiva.Bar-celona:Paidés.1988.