El Inevitable Conflicto en La Comunicacion Efectiva

EL INEVITABLE CONFLICTOen la COMUNICACIN EFECTIVA"CRS de Pealolen Cordillera OrienteMarzo 2015RELATORCarlos Echeverra

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EL INEVITABLE CONFLICTORelator: Carlos Echeverra

INTRODUCCION

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo est en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o laboral, todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan incesantemente obligndonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos ajustes son los conflictos.

*Relator: Carlos Echeverra

Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con l. Pero anular la empata para asumir una posicin de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.(IE. C.Goleman)*Relator: Carlos Echeverra

Al aceptar y entender que los conflictos estn siempre vinculados a nosotros, lo importante es establecer una estrategia para abordarlos, cmo manejarlos.Nuestra actividad laboral cotidiana no est exenta de situaciones conflictivas, por ende se requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto, controlando adecuadamente las emociones negativas y resolviendo los conflictos a travs de estrategias y tcticas apropiadas. Relator Carlos Echeverria*

El conflicto y sus generalidadesQu es el conflicto

Antagonismo, choque, lucha.Oposicin de intereses entre dos o ms personas. La solucin puede ser buscada por diversos medios.( negociacin, violencia, dilogo).Relator Carlos Echeverria*

EL CONFLICTO COMO FENMENO SOCIALLos nuevos enfoques se basan en el concepto de que el conflicto es inevitable, es parte integral del proceso de cambio.

De hecho es til que exista cierto grado de conflicto.

El conflicto es parte natural de cualquier relacin de comunicacin

Relator Carlos Echeverria*

Elementos bsicos del conflictoLos problemas o causas que constituyen el conflicto.

Las circunstancias que precipitan el conflicto.

Los actos de los protagonistas.Las consecuencias.

Naturaleza del conflictoLos conflictos son:CCLICOS: Se dan por periodos.DINMICOS: Cambian.En los conflictos hay: ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo.DESCENSO: Tendencia a la disminucin.

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PROBLEMAS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALESEn una situacin de conflicto los problemas pueden ser sustantivos o emocionales o de ambas clases.

Problemas sustantivos: (cognitivos) Se trata de desacuerdos sobre, concepciones, prcticas, polticas. Requiere negociacin y solucin de problemas

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2.- Problemas emocionales: Se trata de problemas relacionados con la ira, desconfianza, desprecio, temor. Requiere reestructuracin de percepciones, examen y tratamiento de sentimientos.

*Relator Carlos Echeverria

Tipos de conflictosExisten muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus races en diferentes niveles de la estructura de la organizacin.Conflicto personal:Se presentan cuando hay:Deseos o valores conflictivos.Maneras competitivas de satisfaccin.Frustracin.Discrepancias de papeles.


Conflicto interpersonal:Se presentan cuando hay:* Diferencias individuales.* Recursos limitados.* Diferenciacin de roles. *Relator Carlos Echeverria

Ventajas y desventajas del conflictoVentajas:

El conflicto es supuesto para el cambio. El conflicto libera energa y actividad. El conflicto promueve inters . Promueve la cohesin grupal interna. Puede llevar a una reduccin de las tensiones.*Relator Carlos Echeverria

Desventajas:

El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad.El conflicto rompe el flujo de las acciones modifica a la organizacin.El conflicto extremo reduce la confianza en la razn y promueve el comportamiento organizacional.*

Como identificar conflictosLos conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos.El primer paso consiste en detectar los conflictos a travs de las siguientes claves:

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Ser visionario:Visualizar acciones que vayan a causar o estn causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas como: Quin, qu, cundo, dnde, cmo, por qu.

Proporcionar retroalimentacin:

La cantidad, precisin y oportunidad de la informacin que puede proporcionar a un individuo ayudar a comprender al otro.


Obtener retroalimentacin:Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compaeros de trabajo.

Definir expectativas:En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc.

Revisar el nivel de rendimiento:Comunicarse abiertamente acerca de cmo (o cmo no) se est trabajando en conjunto.

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Bloqueos en la resolucin de conflictosEgo, vanidadDificultades para aceptar la posicin o punto de vista del otroBaja o elevada autoestimaPrdida de la perspectivaRigidez o poca inclinacin al cambioDificultades para someterseExpectativas de que todos estn de acuerdo con uno


Errores para manejar el conflicto Ser demasiado directo y reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema.SarcasmoActuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista

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Causas de los conflictosDiferencias individuales y comportamientos:

Las diferencias individuales entre las personas de sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen en la forma como stas perciben las situaciones y a los dems.

Comprender ms sobre la naturaleza humana y los comportamientos de las personas ayudar a conocer las causas de los conflictos.


Las metas y los recursos limitados:

Las metas y objetivos estn directamente relacionados con los resultados esperados. Al establecerlos se conseguir una mayor participacin, creatividad y compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy posible que la organizacin tenga recursos limitados lo que puede tambin ser una fuente de conflicto*Relator Carlos Echeverria

Diferenciacin de roles y mtodos de trabajo

El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definicin de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los dems para manejar mejor el conflicto.*

Dificultad para transmitir una mensaje

Si la informacin no es precisa, si el mensaje no ha sido comprendido, si el canal de comunicacin no ha sido bien elegido, son algunas de las formas en que la comunicacin puede ser una fuente de conflictos.

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Estilos de manejo de conflictos

Cuando se enfrenta un conflicto, se podr elegir entre cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco se basan en dos dimensiones de intereses: El inters de las necesidades de los dems y el inters de las propias necesidades. Estos intereses dan por resultado tres tipos de comportamiento *Relator Carlos Echeverria

1 Poco inters por las propias necesidades y alto inters por las necesidades de los dems lo que genera un comportamiento pasivo

2 Alto inters por las propias necesidades y bajo inters por las necesidades de los dems lo que genera un comportamiento agresivo.

3 Inters moderado o alto , tanto por las propias necesidades como por las de los dems lo que produce un comportamiento agresivo.


1.- Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo. *Relator Carlos Echeverria

2.- Estilo complaciente: (ceder)

Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quin adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo.

3.- Estilo impositivo: (competir)

Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es preciso a expensas de los dems *

4.- Estilo negociador: (transar)

Tratar de resolver el conflicto mediante concesiones asertivas de toma y saca. En este estilo hay moderacin en cuanto a asertividad y cooperacin; as por medio del compromiso se genera una situacin de yo gano en parte y tu tambin.*

5.- Estilo colaborador: (negociar)

Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una solucin que satisfaga a ambas partes (Tambin se denomina estilo de resolucin de problemas). La colaboracin se funda en una comunicacin abierta y sincera.

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Pasos a seguir en la administracin del conflictoDecida si vale la pena afrontar un conflictoAfronte el conflicto de una manera no defensivaDefina el problema (Escuche, examine las causas)Genere soluciones viablesElija una solucin mutuamente aceptadaPlanifique su implantacinPlanifique su evaluacin


Buscando soluciones *Relator Carlos Echeverria

Estrategias para manejar el conflictoEvitacin: Se trata de evitar el conflicto, reprimiendo las reacciones emocionales. Aunque tiene valor en algunos casos, suele dejar una sensacin personal de insatisfaccin.Dilacin: Son utilizadas para enfriar una situacin. La dilacin es til cuando la postergacin del conflicto es deseable.Confrontacin: Implica el enfrentamiento de los temas conflictivos o de las personas. Puede ser subdividida en:

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Competencia: Implica el deseo de satisfacer las necesidades propias sin importar la otra persona. El competidor usa para esto la persuasin o la coercin. (Ganar - perder)

Compromiso: Refleja el deseo de hallar una solucin que parcialmente satisfar las necesidades de los otros. La persona que utiliza esta tctica espera un resultado mutuamente aceptable, pero sabe que tiene que perder algo. (Perder perder)

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Negociacin:Busca satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas en un conflicto. Con esta estrategia todos pueden ganar. El negociador trabaja para que las necesidades de todos puedan ser reconocidas como importantes.

Dado su nfasis en GANAR GANAR, la negociacin tiene el potencial de generar las consecuencias mas positivas de todas las estrategias de solucin de problemas*

Algunas recomendacionesBusque la solucin ganar ganar.Pngase en el lugar de la otra personaAsuma su parte del conflictoHable de sus sentimientosEstablezca meta en comn.Persista en buscar soluciones satisfactorias.De retroalimentacinSintetice los acuerdos.


*Tipos de conflictosConflicto interpersonal:Se presentan cuando hay:* Diferencias individuales.* Recursos limitados.* Diferenciacin de roles. Relator Carlos Echeverria

*Ventajas y desventajas del conflictoVentajas:

El conflicto es supuesto para el

cambio. El conflicto libera energa y actividad. El conflicto promueve inters . Promueve la cohesin grupal interna. Puede llevar a una reduccin de las

tensiones.Relator Carlos Echeverria

*Ventajas y desventajas del conflictoDesventajas:

El conflicto extremo puede llevar a la

inestabilidad. El conflicto rompe el flujo de las

acciones modifica a la organizacin. El conflicto extremo reduce la confianza

en la razn y promueve el comportamiento organizacional.

*Como detectar conflictosLos conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos.El primer paso consiste en detectar los conflictos a travs de las siguientes claves:

*Como detectar conflictosSer visionario:Visualizar acciones que vayan a causar o estn causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas como: Quin, qu, cuando, donde, como, por que.

Proporcionar retroalimentacin:La cantidad, precisin y oportunidad de la informacin que puede proporcionar a un individuo le ayudar a comprender al otro.

*Como detectar conflictosObtener retroalimentacin:Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compaeros de trabajo.

Definir expectativas:En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc.

Revisar el nivel de rendimiento:Comunicarse abiertamente acerca de cmo (o cmo no) se est trabajando en conjunto.

*Bloqueos en la resolucin de conflictos Ego, vanidad Dificultades para aceptar la posicin o punto

de vista del otro Baja o elevada autoestimaPrdida de la perspectiva Rigidez o poca inclinacin al cambioDificultades para someterse Expectativas de que todos estn de acuerdo

con unoRelator Carlos Echeverria

*Errores para manejar el conflicto Ser demasiado directo y reservado Buscar al culpable o asignar culpas Atacar a la persona, no al problema.SarcasmoActuar como victima Estallar sin pensar en lo que se dice Manejar el conflicto en forma emocional Luchar por imponer su punto de vista

*Errores para manejar el conflicto

Ahora analice tres historias de intereses

*Causas de los conflictosDiferencias individuales y comportamientos: Las diferencias individuales entre las personas de sexo, edad, actitudes, creencias, etc. influyen en la forma como stas perciben las situaciones y a los dems. Comprender ms sobre la naturaleza humana y los comportamientos de las personas ayudar a conocer las causas de los conflictos.Relator Carlos Echeverria

*Causas de los conflictosLas metas y los recursos limitados: Las metas y objetivos estn directamente relacionados con los resultados esperados. Al establecerlos se conseguir una mayor participacin, creatividad y compromiso. Sin embargo para el logro de las metas es muy posible que la organizacin tenga recursos limitados lo que puede tambin ser una fuente de conflicto

*Causas de los conflictosC. Diferenciacin de roles y mtodos de trabajo El conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definicin de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos. Debemos comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los dems para manejar mejor el conflicto.

*Causas de los conflictosD. Dificultad para transmitir un mensaje Si la informacin no es precisa, si el mensaje no ha sido comprendido, s el canal de comunicacin no ha sido bien elegido, son algunas de las formas en que la comunicacin puede ser una fuente de conflictos. Con un real poltica de comunicacin se pueden construir relaciones estables y contribuir a un buen trabajo en conjunto.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALESRelator Carlos Echeverria

El objetivo principal de cualquier organizacin es el cliente interno y externo.

DESTREZAS BASICAS:Ser capaz de motivarse y tolerar la frustracinControlar los impulsos y demorar su gratificacin.Regular el humor y los trastornos anmicos.EmpataConocer sus propios sentimientos.Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.

HABILIDADES SOCIALESInfluir positivamente en los otros.

Prevenir y resolver conflictos.

Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros.

Disposicin para entender a los dems y atender desinteresadamente sus preocupaciones.

Habilidades sociales en la atencin de pblico:Amabilidad, an cuando se este de mal humor.

Orientacin hacia el servicio.

Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de usuarios.

Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los otros.

Capacidad de negociar y resolver conflictos.

Relator Carlos Echeverria

Buscar el modo de exceder las expectativas del pblico.

Brindar ayuda desinteresadamente.

Ser persuasivos.

Ser buenos comunicadores.

Combinacin equilibrada de sinceridad y colaboracin.

HABILIDADES SOCIALES EN LA PRCTICA DIARIAHaga preguntas abiertas:

Qu?, Dnde?, Cmo?,Cundo?, Quin?, Por qu?2. Escuche.3. Trate a su interlocutor como una persona.4. No descuide detalles, mantngase atento.5. Hable el mismo idioma de la otra persona, reduzca las imprecisiones.

6. Evite ser reactivo:No rebatir, no criticar, no juzgar.7. Conctese con el otro (empata)8. Cntrese en los hechos.Utilice preguntas, separe hechos de juicios9. Anticpese a las necesidades de la persona a la que esta atendiendo.Relator Carlos Echeverria

Actitud para el Manejo de ReclamosPara recibir y manejarlos, hay que tener en consideracin:* No corresponden a un ataque personal.* No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos.* Jams los dilate o postergue.* Ofrezca una solucin.

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EMPATA Y HABILIDADES SOCIALESLa mayor parte de las personas no escuchan con intencin de comprender si no de contestar. Estn hablando o preparndose para hablar. Lo filtran todo a travs de sus propios paradigmas.Stephen coyey

EMPATA ES:La habilidad para entender lo que otra gente quiere y necesita.

Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista diferente del de s mismo.

Capacidad para entender otros puntos de vista frente a una misma situacin y de relacionar estas perspectivas entre s.

Relator Carlos Echeverria

LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:Comprender las necesidades de los clientes internos y externos.

Ver la realidad desde el punto de vista de los dems.

Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen incluso a decrselo.

Captar formas sutiles de comunicacin a travs de las cuales las personas nos transmiten lo que sienten, desean o necesitan.

Ayudar a los dems basndose en la comprensin de sus necesidades y sentimientos.

CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE:Deje hablar.

Haga que su interlocutor se sienta en confianza.

Demuestre una positiva disposicin a escuchar.

Elimine las distracciones.

Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.

Sea paciente.

Domine su temperamento.

No critique ni argumente en exceso.

Pregunte lo que sea necesario.

No sea invasivo.

MUCHAS GRACIAS [email protected] Carlos Echeverria

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El Inevitable Conflicto en La Comunicacion Efectiva

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