El espacio de trabajo de la nueva generación

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Informe de Forrester Consulting sobre liderazgo intelectual solicitado por Cisco Systems

El espacio de trabajo de próxima generación estará en torno a la movilidad y la virtualización Junio de 2012

Forrester Consulting

El espacio de trabajo de próxima generación estará en torno a la movilidad y la virtualización

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Contenido

Resumen ejecutivo ................................................................................................................................................................................... 2

Los empleados desperdigados por el mundo y la consumerización redefinen el espacio de trabajo ...................................... 3

Las compañías abordan la evolución de la fuerza de trabajo con movilidad y virtualización de equipos de escritorio ...... 6

Los departamentos de TI buscan estructura y control en sus servicios de movilidad y espacio de trabajo ......................... 11

No es sorpresa: la seguridad sigue siendo la preocupación principal .......................................................................................... 13

Los trabajadores móviles y sus múltiples dispositivos fuerzan el rediseño del espacio de trabajo ......................................... 15

Recomendaciones clave ........................................................................................................................................................................ 18

Apéndice A: metodología ..................................................................................................................................................................... 19

Apéndice B: demografía/datos ............................................................................................................................................................ 19

Apéndice C: notas finales ..................................................................................................................................................................... 20

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Resumen ejecutivo

El entorno del espacio de trabajo corporativo actual cambia rápidamente. Muchas empresas hacen hincapié en brindar a los empleados un espacio de trabajo que proporcione acceso permanente a recursos y servicios corporativos, a través de cualquier dispositivo y desde cualquier ubicación. Los factores que impulsan la demanda de flexibilidad incluyen un número creciente de empleados que esperan usar, en el trabajo, dispositivos móviles, computadoras portátiles y otras tecnologías que ellos mismos eligen y que a menudo son de su propiedad. Además, muchas empresas implementan una diversidad de soluciones de movilidad, virtualización y seguridad para mejorar la productividad de los empleados y facilitar la colaboración entre sus socios, clientes y proveedores internacionalmente.

En abril de 2012, Cisco Systems solicitó a Forrester Consulting que realizara un estudio para comprender de mejor forma la movilidad, la virtualización y otras iniciativas de tecnología que las empresas implementan para mejorar la productividad y flexibilidad de los empleados. Las áreas de enfoque clave incluyeron los beneficios, desafíos y plazos para la implementación de iniciativas en el espacio de trabajo, como programas del tipo Bring Your Own Device (BYOD, por sus siglas en inglés) y soluciones de colaboración, virtualización de equipos de escritorio, virtualización de aplicaciones y seguridad. La metodología del estudio constó de encuestas en línea y a fondo a 325 responsables de la toma de decisiones de nivel superior en tecnología informática (TI) en EE. UU., Europa y China. Todos los participantes del estudio fueron responsables de la toma de decisiones finales o parte de un equipo de responsables de la toma de decisiones que abordan servicios de cliente o iniciativas de movilidad en su organización. Los hallazgos clave de este estudio incluyen:

• Una nueva generación de trabajadores requiere políticas y prácticas que respalden la movilidad masiva. Para admitir una fuerza de trabajo distribuida, se debe establecer un modelo ágil y flexible, y prácticas comunes para permitir la colaboración y aprovechar los conjuntos de habilidades de los empleados. El perfil de la fuerza de trabajo cambia de manera espectacular. Los empleados que ingresan a la fuerza de trabajo cada vez tienen más conocimientos técnicos y sobre movilidad. Además, muchos empleados esperan que el departamento de TI corporativo les brinde flexibilidad para usar sus propios dispositivos en actividades relacionadas con el trabajo y facilitar la colaboración entre sí.

• El ritmo de la consumerización y la movilidad impulsan requisitos técnicos y de seguridad. Más de un tercio de los empleados lleva tecnología al trabajo con el fin de aumentar las soluciones de tecnología proporcionadas por la empresa y prácticamente la mitad de las compañías implementa programas BYOD para admitir dispositivos de propiedad de los empleados.1 Este panorama fragmentado de aplicaciones y dispositivos impulsa la demanda corporativa de soluciones de seguridad, entre ellas el control de acceso, el cifrado de datos, la protección de contraseñas y las soluciones antivirus. Las soluciones de escritorio virtual y virtualización de aplicaciones también tienen alta demanda para ayudar a las compañías a controlar el espacio de trabajo digital y asegurar datos corporativos y propiedad intelectual.

• Nuevos modelos de distribución y estrategias de administración permiten que las empresas apoyen rentablemente estas iniciativas. Muchas empresas planifican usar implementación basada en la nube para posibilitar la distribución rentable de servicios de TI a elección del usuario, entre ellos software como servicio (SaaS, Software-as-a-Service), aplicaciones móviles, soluciones de equipos de escritorio como servicio y seguridad como servicio. Además, muchas organizaciones de TI documentan políticas y procedimientos formales para guiar la implementación y aceptación de programas BYOD y controlar el espacio de trabajo distribuido.



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Los empleados desperdigados por el mundo y la consumerización redefinen el espacio de trabajo

Las tendencias empresariales y de tecnología redefinen el espacio de trabajo mediante una transformación de las empresas para que logren satisfacer las demandas en constante y veloz evolución de la fuerza de trabajo global. Para el año 2020, el 80% de los nuevos consumidores en todo el mundo (estimados en mil millones de personas) provendrán de mercados asiáticos.2 Para aprovechar estas nuevas oportunidades de mercado, compañías de todos los tamaños, ubicadas en todo el mundo, se establecen, ya sea de manera directa o mediante asociaciones, en China, India y Corea.

• Los modelos de negocios en red y los ecosistemas compartidos crean una fuerza de trabajo móvil y distribuida. El establecimiento de modelos de negocios globales generalmente requiere la interacción empresarial a fin de crear valor para el cliente final y permitir que la fuerza de trabajo resida en cualquier lugar y en todos los lugares. Los fabricantes aprovechan el arbitraje de mano de obra en economías emergentes mientras aumentan el número de automóviles vendidos a consumidores en esos mismos mercados de menor salario. Los minoristas de gran tamaño buscan nuevos productos para satisfacer los gustos de compradores que residen en mercados con menores márgenes, pero a mayor escala. Además, las compañías de servicios financieros equilibran el rendimiento de capital con el riesgo de realizar negocios internacionalmente.

• La fuerza de trabajo móvil y distribuida exige nuevos modelos de compromiso. Un dispositivo de escritorio exclusivo, de propiedad de la empresa y distribuido por esta, ya no podrá satisfacer las necesidades de rendimiento y accesibilidad de la fuerza de trabajo móvil distribuida. Flexibles aplicaciones móviles, descargables o en la nube, están reemplazando a las soluciones tradicionales que se almacenan en los equipos fijos de escritorio de los empleados. Además, algunas compañías aprovechan nuevos modelos de compromiso de clientes, socios y empleados para maximizar la eficiencia y extender la producción mediante la sincronización de datos y aplicaciones para cubrir el horario de trabajo en todo el mundo. El día puede comenzar con la fuerza de trabajo en Europa Occidental y terminar con trabajadores en India, justo cuando los trabajadores de Europa Oriental se preparan para volver a estar en línea. Por ejemplo, las compañías globales de petróleo y gas mueven sus activos de capital para mantenerlos funcionando continuamente y las compañías de servicios profesionales y de alta tecnología líderes del mercado comienzan a subcontratar internamente ciertas funciones del negocio a oficinas locales en India o China que pueden realizar los proyectos mientras los trabajadores estadounidenses duermen.

• Los trabajadores jóvenes, altamente sociables, usan las tecnologías públicas e internas para colaborar. La nueva generación de trabajadores de la información requiere plataformas que admitan productividad continua, independiente de la ubicación y altamente colaborativa. Sus empleados se sienten con poder para adoptar estos nuevos estilos de trabajo y usar las herramientas sociales disponibles en forma pública, independientemente de que sus empresas las admitan u ofrezcan herramientas internas equivalentes. El 23% de los trabajadores de la información señalan tener acceso a redes sociales públicas en el trabajo; el 15% las usa para el trabajo al menos una vez a la semana. En contraste, solo un 12% señala contar con acceso a redes sociales internas y apenas el 8% de los encuestados las usa al menos una vez a la semana.3



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La tecnología sustenta la fuerza de trabajo móvil en aumento La tecnología permite que las organizaciones aborden estas nuevas tendencias comerciales y respondan a las expectativas cambiantes de la fuerza de trabajo:

• La movilidad es un nuevo modo de compromiso con sus propios requisitos. En respuesta a las necesidades de la fuerza de trabajo distribuida y en movimiento, las compañías aprovechan una combinación de soluciones fijas y móviles para proporcionar a los trabajadores acceso a información y servicios corporativos, independientemente de dónde se ubiquen. Para respaldar a esta fuerza de trabajo distribuida y cambiante, muchas empresas aprovechan plataformas móviles a fin de interactuar con clientes, socios y empleados, y expanden la capacidad de TI con el fin de admitir una amplia gama de dispositivos móviles, sistemas operativos, aplicaciones y servicios en el panorama global.4

• La consumerización redefine las expectativas sobre cómo funcionan las interacciones por computadora. Diariamente, los empleados usan muchos tipos distintos de dispositivos en el trabajo de forma diaria; más de un tercio de ellos lleva tecnología al trabajo.5 Los resultados de la encuesta de Forrester sobre trabajadores de empresas de América del Norte y Europa muestran que el 44% de los trabajadores usa tres o más dispositivos, como equipos de escritorio, computadoras portátiles, smartphones y tablets, todos los días, en el trabajo.6 Además, más de la mitad de las empresas encuestadas para este informe indica que la exigencia de los empleados respecto del uso tanto de dispositivos provistos por la empresa como de propiedad personal impulsa sus estrategias en el espacio de trabajo. Así como los empleados buscan aplicaciones que permitan trabajar fuera de la oficina, también requieren aplicaciones y recursos que posibiliten a los dispositivos personales funcionar e interactuar sin complicaciones en cualquier lugar y especialmente dentro del espacio de trabajo. El 32% de las compañías encuestadas para este informe indicaron que las exigencias de estilos de trabajo presentadas por los nuevos trabajadores impulsan estrategias en el espacio de trabajo (consulte la Figura 1).

• Los departamentos de TI ya no pueden controlar qué dispositivos usan las personas. Los empleados esperan cada vez más que el departamento de TI corporativo brinde soporte a una amplia gama de smartphones, tablets y computadoras personales y de escritorio de su propiedad, así como también a las aplicaciones y los servicios implementados en estos dispositivos. El número creciente de empleados que lleva sus propios dispositivos al trabajo impulsa estas expectativas para que el departamento de TI brinde soporte a dispositivos personales. De hecho, los resultados de la encuesta revelan que el 43% de las empresas señalan los requisitos BYOD como iniciativas impulsoras en el espacio de trabajo.

• Una nueva generación de aplicaciones sociales corporativas redefine la colaboración. Para admitir esta fuerza de trabajo social conectada y facilitar la colaboración entre clientes, socios y empleados, las empresas invierten en nuevas tecnologías que permiten la colaboración mediante una “capa social”; un conjunto completo de capacidades sociales, desde microblogs a análisis sociales, integrados como servicio en una amplia variedad de aplicaciones y plataformas de red. Esta capa conecta usuarios, aplicaciones y la infraestructura de comunicaciones en lugar de intentar crear instalaciones interactivas dentro del software existente y tener realizar actualizaciones constantemente para estar al ritmo de requisitos sociales.7



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• La seguridad, el rendimiento y la administración desafían las habilidades actuales de los departamentos de TI. Muchas organizaciones de TI abren las puertas a una amplia diversidad de dispositivos móviles de propiedad de los empleados gracias al respaldo a programas BYOD y la habilitación a los empleados para que accedan a aplicaciones y recursos corporativos mediante estos dispositivos. Sin embargo, administrar y asegurar este panorama fragmentado de dispositivos y garantizar el rendimiento del creciente número de aplicaciones y servicios implementados en ellos genera importantes desafíos. El 47% de los encuestados identificó el aumento del riesgo de cumplimiento como un factor que impulsa estrategias en el espacio de trabajo.

Figura 1 Múltiples dispositivos, servicios en la nube, colaboración y actividades de seguridad impulsan iniciativas en el espacio de trabajo

Base: 325 responsables de la toma de decisiones de TI de nivel superior

Fuente: un estudio realizado por Forrester Consulting en nombre de Cisco Systems, abril de 2012



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Las compañías abordan la evolución de la fuerza de trabajo con movilidad y virtualización de equipos de escritorio

Las empresas desean mejorar la productividad y la capacidad de respuesta de los empleados entre transformaciones comerciales y de fuerza de trabajo masivas. Deben hacerlo debido a la importancia de los costos de la fuerza de trabajo; el mantenimiento de la productividad de estos trabajadores cada vez más distribuidos y móviles en el contexto de estilos de trabajo cambiantes es una de las claves para la rentabilidad. Los salarios de los empleados corresponden a más del 50% de los gastos operativos en industrias de servicios tales como los sectores de salud y educación. Incluso en industrias pesadas intensivas en capital como producción de bienes duraderos, construcción, minería y petróleo y gas, los salarios corresponden a un quinto de los costos de operación.8

En consecuencia, las compañías priorizarán e invertirán en servicios de movilidad expandida, colaboración en equipo y virtualización durante el próximo año. Los beneficios clave que las empresas esperan lograr incluyen mejor productividad y capacidad de respuesta, creación rápida de grupos de trabajo en colaboración para aumentar la agilidad comercial y reducción de costos (consulte la Figura 2).

• Se impondrán las estrategias en torno a múltiples dispositivos. Incapaces de resistir ante la insistencia de los empleados sobre el uso de dispositivos personales, prácticamente el 70% de las compañías encuestadas indica la implementación de programas BYOD como una prioridad (consulte la Figura 3).

• La virtualización de equipos de escritorio permitirá dominar algunas de las complejidades de BYOD. El 77% de las compañías encuestadas priorizan programas de virtualización de equipos de escritorio como una prioridad clave durante el próximo año. El 43% de ellas ha implementado soluciones que permiten el acceso a un espacio de trabajo viritual o las está expandiendo, mientras que otro 43% planifica hacerlo en el futuro (consulte la Figura 4). Además, el 58% de las empresas expresan que las presiones que provienen de la tendencia BYOD son una fuerza motriz detrás de sus proyectos de virtualización de equipos de escritorio.

• Las soluciones como servicio en la nube abordarán desafíos BYOD adicionales. Las compañías aprovechan los nuevos tipos de modelos de implementación en la nube pública para admitir una distribución rentable y a pedido del usuario, como SaaS, tiendas de aplicaciones móviles, escritorio como servicio y seguridad como servicio. Dos tercios de las empresas encuestadas informaron el movimiento de aplicaciones de comunicaciones a la nube como lugar de espacio de trabajo principal y prioridad de movilidad en los próximos 12 meses. Por otra parte, 58% de los encuestados identificó la adopción o expansión del uso de telecomunicaciones y servicios móviles de la nube como una prioridad principal en los próximos 12 meses.



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Figura 2 Mayor productividad, capacidad de respuesta de empleados y colaboración son beneficios clave de las soluciones de movilidad





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Figura 3 Programas de virtualización, administración de dispositivos móviles, soluciones UC y políticas BYOD son prioridades importantes





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Figura 4 Actualmente, muchas compañías admiten el acceso a un espacio de trabajo virtual y permiten la interacción mediante dispositivos móviles





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Figura 5 Diversas funciones dentro de la organización participan en las iniciativas de programas BYOD


(se aceptaron respuestas múltiples)




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Los departamentos de TI buscan estructura y control en sus servicios de movilidad y espacio de trabajo

Las compañías indican que una diversidad de partes interesadas internas participan en la identificación e implementación de un espacio de trabajo corporativo virtual y de estrategias de movilidad. Además, los proveedores externos también participan en la identificación y desarrollo de estas estrategias y políticas.

• TI asume la responsabilidad de establecer y cambiar políticas BYOD. El departamento de TI desempeña una función principal: 63% de los encuestados identificó a TI como quien debe asumir la responsabilidad total por la ejecución de políticas BYOD y 60% dijo que es el encargado de ponerlas en práctica. Sin embargo, también se incluyeron funciones menos técnicas y más comerciales como factores de impulso de las políticas BYOD: algo más de un quinto de los encuestados señala a ventas y marketing como responsable del establecimiento y modificación de tales políticas.

• Los proveedores externos también pueden participar en la orientación de estrategias de lugar de trabajo y movilidad. El 15% de los encuestados identificó a sus proveedores de telefonía como quienes deben asumir la responsabilidad total por la ejecución de políticas BYOD, mientras que otro 26% cree que estos proveedores son los encargados de ponerlas en práctica.

• Políticas formales y documentadas establecen control y soporte al tiempo que proporcionan flexibilidad a los empleados. El 80% de los responsables de la toma de decisiones globales de TI con un programa BYOD formal en curso solicitan a los empleados que verifiquen y firmen un acuerdo para someterse a la política BYOD formalizada y documentada de la compañía; el 67% permite que los empleados accedan a la red Wi-Fi corporativa con sus propios dispositivos. Sin embargo, no todas las compañías admiten dispositivos personales; solo el 51% proporciona soporte técnico a los dispositivos de propiedad de los empleados, mientras que otro 47% de las compañías encuestadas proporciona a los empleados un estipendio para dispositivos de propiedad personal (consulte la Figura 6).



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Figura 6 Los programas BYOD corporativos admiten diversas funciones y características

Base: 109 responsables de la toma de decisiones de TI de nivel superior que tienen un programa BYOD formalizado para los empleados

(se aceptaron respuestas múltiples)




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No es sorpresa: la seguridad sigue siendo la preocupación principal

La seguridad lidera la lista de temas para movilidad y virtualización de espacio de trabajo. La seguridad de dispositivos y aplicaciones es una inquietud principal, independientemente de que el dispositivo pertenezca a la empresa o al empleado. Prácticamente dos tercios de los responsables de la toma de decisiones de TI encuestados identificó la prestación de seguridad de dispositivos como un desafío clave para admitir smartphones, tablets o computadoras portátiles. Para otro 61%, la seguridad en las aplicaciones es otra de las inquietudes principales (consulte la Figura 7). Las compañías también usa estrategias múltiples para abordar la seguridad de smartphones y tablets (consulte la Figura 8).

Figura 7 La seguridad es un desafío clave para las compañías que admiten smartphones, tablets o computadoras portátiles





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Figura 8 La mayoría de las compañías implementa soluciones de seguridad para admitir smartphones y tablets o planea hacerlo.


(es posible que los porcentajes no totalicen 100 debido al redondeo)




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Los trabajadores móviles y sus múltiples dispositivos fuerzan el rediseño del espacio de trabajo

Los empleados, ubicados en distintos lugares del planeta y con el poder que obtienen de las tecnologías de consumo, impulsan a las compañías a desarrollar y adoptar nuevas estrategias de espacio de trabajo a fin de abordar desafíos de contenido, aplicaciones y seguridad. El 55% de estos encuestados identificó el uso de dispositivos, tanto corporativos como de propiedad de los empleados, en las actividades relacionadas con el trabajo como factores que impulsan nuevas estrategias de espacio de trabajo virtual. Las estrategias de espacio de trabajo virtual dependen de aplicaciones y tecnologías de virtualización de equipos de escritorio que permiten el alojamiento de todos los datos y aplicaciones de manera segura en centros de datos.

• Las soluciones de espacio de trabajo virtual proporcionan a las compañías una diversidad de beneficios. Las empresas implementan entornos de espacio de trabajo virtual para lograr beneficios que incluyen: reducción de la sobrecarga de administración para dispositivos corporativos y de propiedad de los empleados; roaming sin problemas de dispositivo a dispositivo o estación a estación; acceso seguro y uniforme a aplicaciones, datos, equipos de escritorio y contenido desde cualquier dispositivo; protección de propiedad intelectual y datos en el centro de datos o en la nube; y acceso a aplicaciones nuevas o en modificación.

• Los espacios de trabajo virtuales proporcionan control y seguridad. El 70% de las compañías encuestadas usa un espacio de trabajo virtual para proporcionar acceso a los usuarios a aplicaciones y contenido de dispositivos de propiedad de la empresa como clientes ligeros, computadoras portátiles, ultrabooks y Mac. El 68% informa que usa el espacio de trabajo virtual para garantizar la seguridad de los datos y la propiedad intelectual de la organización (consulte la Figura 9).

• Los beneficios del espacio de trabajo virtual van más allá de la compatibilidad con trabajadores móviles. El 51% de los encuestados informa la reducción de costos de TI; 44% informa el aumento de productividad de los trabajadores; y 40% informa mejor colaboración y agilidad a medida que se logran beneficios importantes desde la virtualización de equipos de escritorio (consulte la Figura 10).

• Sin embargo, los modelos de distribución de espacio de trabajo virtual no son aptos para cada caso de uso. En muchos casos, un modelo nativo, donde las aplicaciones y datos se alojan, administran y aseguran en los dispositivos finales, puede ser preferible. Los desafíos del espacio de trabajo virtual que se debe abordar incluyen costos de infraestructura, complejidad de implementación, experiencia del usuario en dispositivos móviles con distintos factores de forma, necesidad de conectividad de red siempre activa y experiencia del usuario con voz o video.



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Figura 9 Las empresas implementan soluciones de virtualización de equipos de escritorio para abordar una diversidad de casos de uso distintos





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Figura 10 La reducción de costos de TI es un beneficio principal, pero no el único, de las soluciones de virtualización de equipos de escritorio





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RECOMENDACIONES CLAVE

La naturaleza cambiante de los negocios, los clientes, los socios y los empleados fuerza a las compañías a rediseñar su enfoque para comprometer estos componentes. En términos globales, las cadenas de valor y los mercados sacan partido de una fuerza de trabajo distribuida y cambiante y de la consumerización de tecnologías; son pocas las compañías que no se han visto afectadas. Las encuestas en profundidad de Forrester con responsables de la toma de decisiones de TI de alto nivel arrojaron diversas observaciones importantes de cómo responden las compañías. Los líderes de TI deben:

• Hacer de los dispositivos y soluciones móviles una plataforma clave para interactuar con clientes, empleados y socios. Las compañías no encuentran un enfoque alternativo para proporcionar información y servicios a estos componentes, lo que fuerza la atención de TI a la plataforma móvil como el rostro de la interacción.

• Prever el soporte a una amplia gama de soluciones y dispositivos móviles que se ofrecen tanto externa como internamente. La era de servicios y aplicaciones definidos por TI ha quedado atrás; las empresas usan una diversidad de estrategias para hacer que esto funcione, como BYOD, espacios de trabajo virtuales y soluciones en la nube.

• Prepararse para la complejidad y variedad a fin de empujar los límites de política, seguridad y rendimiento. Los enfoques de comando y control de la actualidad no funcionarán en este nuevo modo móvil de interacción. Las compañías cambian la forma en que aprovisionan y administran dispositivos y aplicaciones de usuario final para reflejar cambios significativos en la forma en que se adquieren y administran dispositivos y aplicaciones. Además, las compañías redefinen políticas y procedimientos para proporcionar seguridad en este mundo menos controlado.

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Apéndice C: notas finales

1 Fuente: “BT 2020: IT’s Future In The Empowered Era” (Tecnología de negocios para el año 2020: el futuro de TI en la era de la autosuficiencia) Forrester Research, Inc., 7 de enero de 2011.

2 Fuente: Ian Davis y Elizabeth Stephenson, “Ten trends to watch in 2006” (Diez tendencias que se debe observar en 2006), McKinsey Quarterly, enero de 2006 (http://www.mckinseyquarterly.com/Ten_trends_to_watch_in_2006_1734).

3 Fuente: “Social Enterprise Apps Redefine Collaboration” (Las aplicaciones sociales corporativas redefinen la colaboración), Forrester Research, Inc., 30 de noviembre de 2011.

4 Fuente: “Mobile Is The New Face Of Engagement” (La movilidad es el nuevo rostro del compromiso), Forrester Research, Inc., 13 de febrero de 2012.

5 Fuente: “BT 2020: IT’s Future In The Empowered Era” (Tecnología de negocios para el año 2020: el futuro de TI en la era de la autosuficiencia) Forrester Research, Inc., 7 de enero de 2011.

6 Fuente: Forrsights Workforce Employee Survey, segundo trimestre de 2012.

7 Fuente: “Social Enterprise Apps Redefine Collaboration” (Las aplicaciones sociales corporativas redefinen la colaboración), Forrester Research, Inc., 30 de noviembre de 2011.

8 Fuente: “Salaries as a Percentage of Operating Expense” (Salarios como porcentaje del gasto operativo), Society for Human Resource Management (Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos), 1 de noviembre de 2008 (http://www.shrm.org/Research/Articles/Articles/Pages/MetricoftheMonthSalariesasPercentageofOperatingExpense.aspx).

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