El consumo inteligente de energía eléctrica: una propuesta de ...
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FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS SOCIALES SEDE ACADEMICA MXICO
MAESTRA EN POLTICAS PBLICAS COMPARADAS
IV PROMOCIN 2010-2011
El Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
Una propuesta de educacin en Mxico
Tesis para obtener el grado de Maestro en Polticas Pblicas Comparadas
Presenta:
Luis Humberto Escalante lvarez
Directora de Tesis:
Mtra. Judith Catalina Navarro Gmez
Mxico, D.F. Abril 2014
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RESUMEN.
La Educacin para el Consumo en Mxico data desde 1975 con la publicacin de la Ley
Federal de Proteccin al Consumidor, la creacin de la Procuradura Federal del
Consumidor (Profeco) y el Instituto Nacional del Consumidor (INCO). Desde entonces
su objetivo fue fortalecer el poder de los consumidores brindndoles informacin y
asesora, protegerlos contra prcticas comerciales fraudulentas y formar consumidores
Inteligentes que conozcan y ejerzan sus derechos. En la actualidad el consumidor tiene
mayor acceso a la informacin, reconoce sus derechos y acude a Profeco para afrontar
sus problemas en materia de consumo. Esto hace necesario que el programa de
educacin para el consumo que implementa la institucin antes mencionada, sea
rediseado para responder a las demandas y problemticas actuales. Como es la
atencin al elevado nmero de quejas que se reciben contra la Comisin Federal de
Electricidad (CFE) por supuestos cobros indebidos derivados por el alto consumo de
energa elctrica. La propuesta es hacia la formacin de consumidores inteligentes de
energa elctrica.
Palabras Claves. Consumo, Educacin, Derechos del Consumidor, Energa Elctrica,
Consumo Inteligente, Procuradura Federal del Consumidor, Comisin Federal de
Electricidad (CFE).
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ABSTRACT.
Consumers Education in Mexico dates back to 1975 with the publication of the Federal
Consumer Protection Act, the creation of the Federal Consumer Protection Agency and
the National Consumer Institute. Since then the objective has been to strengthen the
consumers by providing them information and advice, protecting them against
fraudulent business practices and to form smart consumers aware about the exercise of
their rights. Currently, consumers relations and economic context is different.
Consumers have greater access to information, recognize their rights and make alliance
with Profeco to address their problems in terms of consumption. This makes it
necessary for the Consumer Education Program, implemented by Profeco, to be
redesigned to meet the demands and current issues. The proposal is towards the
formation of Smart Electricity Consumers, an issue that everyday arouses disagreements
and complaints among consumers.
Keywords. Consumer Education, Consumer, Electric Power, Smart Consumer, Federal
Consumer Protection, Federal Electricity Commission.
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A mis padres Lucely y Roque,
mi esposa Silvia y mis hijos Elas y Mariano.
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AGRADECIMIENTOS
Este trabajo no se hubiese podido realizar sin el apoyo de muchas personas que me
brindaron su ayuda y conocimiento.
Quiero agradecer a la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales Sede Acadmica
Mxico por permitirme cursar la Maestra en Polticas Pblicas Comparadas, la cual ha
sido una de las experiencias ms gratificantes en mi vida.
Agradezco el apoyo de la Mtra. Judith Catalina Navarro Gmez por dirigirme en la
elaboracin de la presente tesis y con ello dedicar parte de su tiempo para hacerme
llegar sus comentarios, correcciones y consejos.
De igual forma agradezco el apoyo del Dr. Jess Mena Vzquez quien fue mi tutor a lo
largo de la Maestra y de quien siempre recib su puntal apoyo y asesora.
Debo tambin mi agradecimiento al ex Delegado de la Profeco en Campeche, el Lic.
Eleazar Herrara Vzquez por su apoyo y confianza para permitirme aplicar los
conocimientos en el campo laboral. De igual forma, agradezco a los integrantes del
Departamento de Educacin y Divulgacin de la Profeco en Campeche, al Lic. Eduardo
Canche Pech, Lic. Pedro Cervera Flores, Lic. Candelaria Romero Perdomo, Br. Jos
Luis Mut Pacheco y Br. Dolores Rodrguez Pacheco por su confianza, colaboracin y
esfuerzo en la implementacin del programa piloto de Educacin para el Consumo
Inteligente de Energa Elctrica. As mismo agradezco a la Lic. Manuela Rodrguez
Castillo, Jefa del Departamento de Servicios de la Profeco en Campeche por su
colaboracin.
Y agradezco a todo el equipo de FLACSO que tras bambalinas hizo posible que aun en
la distancia; con su apoyo, contacto y comunicacin, llegue a la culminacin de la
Maestra.
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CONTENIDO
I INTRODUCCION 11.1. Justificacin 31.2.- Objetivo de investigacin 71.3. Definicin del problema 8
1.3.1. Pregunta de investigacin 121.4. Hiptesis 12 II MARCO REFERENCIAL 132.1. Antecedentes del programa 132.2. Diseo Institucional del programa 16
2.2.1. Proceso del Programa 182.2.2. Asociaciones de Consumidores 202.2.3. Implementacin del Programa de Educacin para el Consumo en la Delegacin de Profeco en Campeche
23
2.3. Resultados del programa 232.4. Evaluacin del Programa 24
2.4.1. Gestin de Calidad 262.4.2. Gestin del Desempeo 272.4.3. Enfoque Institucional 272.4.4. Gobernanza 28
III METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 303.1. Tipo de Investigacin 313.2. Diseo de la Investigacin 313.3. Poblacin y muestra del Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica
35
3.4. Instrumento de Medicin 393.5. Tcnicas de Recoleccin y Anlisis de Datos 40
3.5.1 Reporte de evaluacin cualitativa 403.5.2. Reporte de Evaluacin Cuantitativa 50
IV RESULTADOS 524.1 Comparacin entre programas 52 V. CONCLUSIONES 565.1. Conclusiones 565.2. Recomendaciones de Poltica Pblica 58 BIBLIOGRAFIA 60
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INDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. Historial de precios de la energa elctrica. 1999-2001 4FIGURA 2. Relacin entre Accin y Problema. 7FIGURA 3. Total de quejas contra la CFE en la Profeco en Mxico (2007-2010). 8FIGURA 4. Motivos de queja contra la CFE en la Delegacin de Profeco, Campeche (2007-2010).
9
FIGURA 5. Tipo de resolucin de quejas con CFE en la Delegacin de Profeco, Campeche (2007-2010).
10
FIGURA 6. Proceso Causal. 11FIGURA 7. Proceso del programa de Educacin para el Consumo implementado en la Delegacin de Profeco en Campeche.
20
FIGURA 8. Proceso del Programa Piloto de Educacin para un Consumo Inteligente de Energa Elctrica implementado por el Departamento de Educacin y Divulgacin de la Profeco en Campeche.
34
FIGURA 9. Gnesis del Programa Piloto de Educacin para un Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
35
FIGURA 10. Total de integrantes de las Organizaciones de Consumidores por zona poblacional.
36
FIGURA 11. Total de integrantes de las Organizaciones de Consumidores por rango de edad.
36
FIGURA 12. Total de integrantes por perfil de las Organizaciones de Consumidores.
37
FIGURA 13. Nmero de Integrantes por Organizacin de Consumidores del Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
38
FIGURA 14. Relacin de edad de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
38
FIGURA 15. Porcentaje de equipos electrodomsticos con los que cuentan los consumidores participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo de Inteligente Energa Elctrica.
41
FIGURA 16. Hbitos en el uso del Refrigerador de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
42
FIGURA 17. Hbitos en el uso del Equipo de Sonido de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
43
FIGURA 18. Hbitos en el uso de la Iluminacin de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
43
FIGURA 19. Hbitos en el uso de la Televisin de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
44
FIGURA 20. Equipos de climatizacin de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
45
FIGURA 21. Hbitos en el uso de la computadora de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
45
FIGURA 22. Conocimiento de la Tarifa y Consumo en Espera de los participantes en el Programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
46
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FIGURA 23. Cambios en los hbitos de consumo de energa elctrica y/o sustitucin a equipos ms eficientes en los hogares de los participantes en el programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
48
INDICE DE TABLAS
TABLA 1. Descripcin de Perfiles de las Organizaciones de Consumidores. 21
TABLA 2. Resultados generales del Programa de educacin para el consumo inteligente.
24
TABLA 3. Organizaciones de Consumidores Atendidas en el programa Piloto de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica.
39
TABLA 4. Evaluacin del Programa Piloto en las Principales Variables Impacto al Consumo de la Energa Elctrica en los Hogares.
49
TABLA 5. Consumidores por Organizacin de Consumidores atendidos que tuvieron un ahorro en el Consumo de Energa Elctrica en sus hogares.
51
TABLA 6. Comparacin entre Programas. 53
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1
I. INTRODUCCION
El problema pblico que se aborda en la presente tesis, es la irresponsabilidad en el
consumo de energa elctrica en los hogares de los consumidores que se quejan en la
Procuradura Federal del Consumidor (Profeco) Delegacin de Campeche, contra la
Comisin Federal de Electricidad (CFE) por supuestos cobros indebidos en su
facturacin.
Con esta investigacin se busca abordar la problemtica con un rediseo del
actual programa de Educacin para el Consumo que implementa la Profeco,
adaptndolo para abordar temas y brindar informacin que permita formar
Consumidores Inteligentes de Energa Elctrica.
Esta propuesta surge al observar que el 64% de las quejas recibidas en Profeco
por supuesto cobro indebido por parte de la CFE no se resuelven a favor del
consumidor. Es decir, despus de comprobar que el monto facturado motivo de la queja
es correcto, a travs de verificaciones del funcionamiento e instalacin del medidor, as
como de censos de consumo por el nmero de aparatos electrodomsticos con los que
cuenta la vivienda, el consumidor termina desistiendo de la queja y/o reconociendo el
consumo facturado.
Por lo que se determina, que el elevado costo econmico es consecuencia del
alto consumo derivado de la irresponsabilidad en el uso de la energa elctrica en los
hogares.
En ese sentido, en la presente tesis se presenta el prototipo del programa de
Educacin para un Consumo Inteligente de Energa Elctrica con el objetivo de influir
en el consumo de energa elctrica en los hogares y por lo tanto mejorar la economa de
las familias, disminuir la quejas de los consumidores y beneficiar al medio ambiente.
Para ello, se utiliza como marco analtico la evaluacin como anlisis racional
el cual se ocupa de dos dimensiones; como medir una poltica contra las metas que
pretende alcanzar y cul es el impacto real de la poltica en cuestin. (Parsons: 2008;
563).
La tesis se aborda desde la evaluacin, ya que se analiza un programa que ya
est implementado por parte de la Profeco. Y lo que se propone es reformular su
implementacin para lograr un nuevo objetivo.
Para ello la evaluacin propuesta se realiza en tres etapas; primero la evaluacin
formativa, la cual ocurre durante la implementacin de una poltica o programa, implica
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2el grado en el que se est implementando y las condiciones que promueven una
implementacin exitosa:
la etapa de la implementacin requiere una evaluacin formativa que monitorea la manera en que se est administrando o gestionando un programa, con el objetivo de proporcionar retroalimentacin til para mejorar el proceso de implementacin. (Parsons: 2007; 565).
La segunda etapa es la evaluacin acumulativa, la cual busca medir la manera en
que la poltica/programa realmente ha impactado el problema que pretende atender.
Se trata bsicamente de una modalidad comparativa de investigacin; comparar, por ejemplo, el antes y el despus; comparar el impacto de intervencin en un grupo y en otro, o entre el grupo que fue sometido a la intervencin y otro grupo que no lo fue. (Parsons. 2007: 568).
Lo anterior nos lleva aplicar la tercera etapa de la evaluacin, la cual se
denomina experimental y en el cual se presenta el prototipo del Programa de Educacin
para un Consumo Inteligente de Energa Elctrica el cual tiene como objetivo cubrir las
deficiencias en la implementacin del programa actual sealadas en la evaluacin
formativa e iniciar con una evaluacin acumulativa que genere argumentos que
permitan un debate y un dilogo crtico sobre la evaluacin del programa de educacin
para el consumo que se implementa actualmente en la Delegacin de Profeco en el
Estado de Campeche.
Como afirma Lasswell, (en Parsons, 2007) la experimentacin (oficial/no
oficial) en pequea escala no slo es una manera de probar ideas y evaluar reformas;
tambin es una forma de desarrollar las aptitudes y los conocimientos de los
participantes:
la experimentacin prototipo no solo constituye un medio para mejorar las practicas institucionales y los conocimientos cientficos en general; crea un nuevo cuerpo de activos y pasivos que puede ser til para difundir o bloquear la innovacin en cuestin. Las situaciones prototipo exitosas tienden a crear una elite de individuos informados y especializados que pueden adquirir ventajas adicionales al continuar desempeando sus actividades a favor de la meta (la causa) (Parsons, 2007:570).
Por lo tanto, la presente investigacin primero aborda la evaluacin formativa y
acumulativa, con la intencin de describir y retroalimentar la forma en la que se est
-
3implementando el actual programa de Educacin para el Consumo y el impacto que este
ha generado. Despus plantea la evaluacin experimental, presentando un prototipo del
programa de Educacin para el Consumo Inteligente de Energa Elctrica, con el
objetivo de incidir en el consumidor para generar una disminucin en el consumo de
energa elctrica que permita: reflejar un ahorro en la economa del consumidor, reducir
las quejas contra CFE en la Profeco y beneficiar al medio ambiente.
1.1. Justificacin
La energa elctrica es esencial en casi todas nuestras actividades diarias, sin embargo,
la generacin, distribucin, y uso final de la energa tiene sus consecuencias. Despus
de los automviles, la produccin de energa elctrica es la mayor fuente de
contaminacin en el mundo.
El ahorro de energa es un tema que demanda soluciones individuales y globales.
Hay un gran nmero de acciones que se pueden realizar cada da para disminuir el uso
de energa. (youthxchange, 2004; 27)
La Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares 2008 (ENIGH 08)
que realiza el INEGI arroja que el 6% del gasto corriente monetario de los hogares se
destina al pago de electricidad y combustibles; por lo que el ahorro de energa reflejar
tambin ahorro de dinero.
Asimismo, el consumo de energa elctrica en el sector residencial incrementa
ao con ao, solamente del 2004 al 2011 aument en un 27%, al pasar de 147 a 186
Petajoules (PJ). En ese mismo periodo, el nmero de usuarios de electricidad en el
sector domstico creci un 27% al pasar de 24614,553 a 31289,135 usuarios1; es
decir, cada vez es mayor el nmero de consumidores y por consiguiente el consumo de
energa elctrica.
De igual forma los precios de la energa elctrica incrementan ao con ao, para
el mismo periodo 2004 al 2011 el precio medio del kWh ascendi en un 32% al pasar de
89 a 117 centavos por kWh consumido en el sector domstico2 (Figura 1).
1 Balance Nacional de Energa 2011. Consumo final de energa por sector. Sistema de Informacin Energtica. Secretaria de Energa. http://sie.energia.gob.mx/sie/bdiController 2 Sistema de Informacin Energtica con informacin de CFE, incluye informacin de la extinta LyFC. http://sie.energia.gob.mx/bdiController.do?action=cuadro&subAction=applyOptions
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40%. 3
Estas medidas consideran una inversin inicial, pero tienen un tiempo de
recuperacin pequeo, esto es, el ahorro obtenido paga rpidamente la inversin y deja
a largo plazo un menor consumo de energa, de dinero, as como, una disminucin de
emisiones contaminantes.
Otras acciones que no implican inversiones, pero que su aplicacin si genera
ahorro de energa involucra un cambio de hbitos en la forma de usar la energa en los
hogares, por ejemplo:
Apagar y/o desconectar la aparatos cuando no se utilizan, puede observar
un ahorro de energa de hasta el 50%4.
Limpiar con frecuencia los filtros de los equipos de aire acondicionado. Los
filtros sucios y los depsitos saturados de polvo provocan que el motor del
acondicionador de aire trabaje durante ms tiempo y consuma mayor
energa.5
Instalar el refrigerador en un lugar con suficiente espacio para permitir la
circulacin del aire por su parte posterior.6
Revisar que el refrigerador este nivelado, ya que si su base o el piso se
encuentran desnivelados, la puerta puede sellar mal y dejar entrar aire
caliente.7
Asegurar que la puerta del refrigerador cierre de manera hermtica.
No introducir alimentos calientes en el refrigerador para que este no tenga
que trabajar ms en enfriarlos.8
Limpiar peridicamente los focos y lmparas, pues el polvo bloquea la luz
que emiten.9
Mantener abiertas las cortinas y persianas durante el da para aprovechar al
mximo la luz natural.10
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6
Se ha estimado que en el sector residencial mexicano, el consumo de energa en
espera o standby representa el 13.5% del consumo total de electricidad de dicho
sector.11 Sin embargo la mayora de los mexicanos no sabe que es el consumo en
espera o no sabe identificar los aparatos elctricos o electrnicos con el sistema de
consumo en espera.
Esto se demostr en un sondeo sobre hbitos de ahorro de energa que realiz la
Profeco y donde el 55% de los encuestados respondi que no sabe identificarlos y un
18% respondi que no sabe que es el consumo en espera.12 Asimismo, solamente el
29% de los encuestados apaga los focos y desconecta aparatos elctricos y
electrodomsticos mientras no los usan.
Se debe entender que el crecimiento econmico y, por lo tanto, el incremento en
los niveles de consumo, rebasando ciertos umbrales, se convierten en una amenaza
contra la sustentabilidad y sacrifican el futuro, al poner en riesgo la estabilidad
ambiental y los recursos del planeta. (Fundacin Heberto Castillo Martnez, A.C. /
Energa, Tecnologa y Educacin. 2010. El cambio climtico en Mxico. Mxico. Pg.
9.)
El consumo de energa elctrica es esencial en la vida que se lleva actualmente,
no es fcil imaginar el da a da sin electricidad: alargar el da a la noche con
iluminacin, platicar con alguien que se encuentra al otro lado del planeta, mediante el
internet y las computadoras; conservar alimentos por das, semanas y hasta meses Lo
que s es importante es comprender que todas las acciones que se realizan de modo
inconsciente o compulsivo, dejar secuelas.
Esto implica la transformacin a volverse un consumidor consciente que tenga
claro que en una sociedad libre y abierta, un consumidor no necesita de la mano
providencial del Estado para resolver cada uno de sus problemas. Ya que asumirse
como un consumidor libre, es reconocer que es un consumidor con deberes y derechos.
Esto requiere una relacin madura con las entidades administrativas que deben
protegerlo y orientarlo a determinadas circunstancias, como con el mercado al que le
compra bienes y servicios. (Patan. 2007; 26).
Por lo tanto, la falta de informacin y concientizacin en los consumidores sobre
la repercusin de sus hbitos de consumo de energa elctrica en la economa familiar y
nacional, as como, su impacto en el medio ambiente, representa un problema social que
10http://www.profeco.gob.mx/encuesta/brujula/bruj_2008/bol70_ahorro_energia.asp11http://www.condusef.gob.mx/snef2010/material/Flyer_Elimina_a_los_vampiros.pdf 12http://www.profeco.gob.mx/encuesta/histo_son2009.asp
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12que no exista un error entre la lectura y lo expuesto en el recibo. Se procede a
comprobar que el medidor no presente alguna falla en su calibracin, por lo que
personal de CFE acude en compaa de Profeco al domicilio del consumidor
inconforme a realizar dicha verificacin. En el periodo 2007-2010 de las verificaciones
realizadas en atencin a las quejas recibidas se encontr que en el 49%16 de los casos no
existi error de lectura ni de calibracin en el medidor, por lo que se procedi a pagar lo
facturado (Profeco, 2010).
1.3.1. Pregunta de investigacin
Una vez expuesto el problema de investigacin a tratar, a continuacin se
presentan las preguntas de la misma:
Pregunta General:
Cules son los hbitos de consumo de energa elctrica en los hogares de los
consumidores en la ciudad de Campeche y cul sera la estrategia que coadyuve a la
implementacin de una cultura de consumo inteligente?
Preguntas Especficas:
Cuntas quejas atiende la Profeco en contra de la CFE en la delegacin del
Estado de Campeche?
Qu motiva al consumidor a interponer la queja en contra la CFE en la
delegacin de Profeco en Campeche?
El programa actual de educacin para el consumo inteligente, coadyuva al
consumo eficiente de energa elctrica?
1.4. Hiptesis
Una vez planteada las interrogantes del presente proyecto, a continuacin se
presenta la hiptesis de investigacin.
Los hbitos de consumo de energa elctrica en los hogares de los consumidores
en la ciudad de Campeche son irresponsables por el uso excesivo de los
electrodomsticos y el desconocimiento de estrategias para el consumo inteligente de la
energa elctrica.
16 Porcentaje correspondiente a la Delegacin de Profeco en Campeche, para el periodo 2007-2010.
-
13
II. MARCO REFERENCIAL.
Todos somos consumidores, somos el grupo econmico ms grande e importante, pero el ms
ignorado. John F. Kennedy
El programa de Educacin para el Consumo forma parte sustancial de las actividades
que realiza la Procuradura Federal del Consumidor (Profeco) el cual est orientado a
fomentar una cultura de consumo inteligente con el fin de fortalecer el poder17 de los
consumidores brindndoles informacin y asesora.
2.1. Antecedentes del programa
En 1936 surgi en Estados Unidos la primera organizacin de consumidores Consumer
Union. Posteriormente en 1960, tambin en Estados Unidos, se crea la primera
organizacin mundial de consumidores Consumer International.
Sin embargo, fue hasta el ao de 1973 cuando nace el primer documento que
reconoce los derechos de los consumidores, resultado de la Asamblea Consultiva del
Consejo de Europa y se denomin Carta Europea de Proteccin de los Consumidores,
de donde se destaca el derecho del consumidor a la informacin y a la educacin.
En 1975 el Consejo de las Comunidades Europeas aprob el Programa
Preliminar de la Comunidad Econmica Europea para una Poltica de Proteccin e
Informacin a los Consumidores, contemplando cinco derechos fundamentales del
consumidor que posteriormente fueron aprobados por el Programa de una Poltica de
Proteccin e Informacin a los Consumidores realizado por las Comunidades Europeas
en 1981.
En Mxico, el 22 de diciembre de 1975 fue publicada en el Diario Oficial de la
Federacin la primera Ley Federal de Proteccin al Consumidor. La cual contempla
la educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que
garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
Consecutivamente en febrero de 1976 se crean dos instituciones, la Procuradura
Federal del Consumidor (Profeco) y el Instituto Nacional del Consumidor (INCO),
encargndose de implementar las polticas en el mbito del consumo en Mxico. El
INCO realizaba trabajos preventivos mediante la orientacin y la informacin que sirve
17 Fortalecer el poder de los consumidores se refiere a proporcionarles mayor informacin, la cual les permita tomar mejores decisiones en materia de consumo y hagan valer sus derechos como consumidores. Entendiendo el sentido y significado del consumo.
-
14a los consumidores, para que ejerzan sus derechos y busquen condiciones ms
ventajosas para satisfacer sus necesidades y la Profeco, representando los intereses de la
poblacin, individual o colectivamente, frente a los proveedores de bienes y servicios.
En abril de 1985, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), defini las
Directrices para la Proteccin al Consumidor (resolucin 39/284), tomando en cuenta
los intereses y las necesidades de los consumidores de todos los pases, particularmente
de aquellos en desarrollo. El consumidor se convirti en el sujeto a proteger por los
organismos pblicos y privados destinados a preservar los intereses colectivos de
carcter econmico social, reconociendo los siguientes derechos (Directrices para la
Proteccin al Consumidor; ONU):
1. La proteccin de los consumidores frente a los riesgos de salud y su seguridad
2. La promocin y proteccin de los intereses econmicos de los consumidores
3. El acceso de los consumidores a una informacin adecuada
4. La educacin del consumidor
5. La posibilidad de compensacin efectiva al consumidor
6. La libertad de constituir grupos u otras organizaciones de consumidores
A su vez, consideran la educacin del consumidor, incluida la educacin sobre la
repercusin ambiental, social y econmica que tienen las elecciones del consumidor,
como una de las necesidades legtimas que las directrices procuran atender.
Tambin mencionan que la educacin del consumidor debe, si procede, llegar
a formar parte integrante del programa bsico del sistema educativo, de preferencia
como componente de asignaturas ya existentes.
Asimismo, recomiendan a los gobiernos alentar a las organizaciones de
consumidores y a otros grupos interesados, incluidos los medios de comunicacin, a que
pongan en prctica programas de educacin e informacin, incluso sobre los efectos de
las modalidades de consumo en el medio ambiente y las consecuencias, incluidos costos
y beneficios, que pueda tener la modificacin de esas modalidades, particularmente en
beneficio de los grupos de consumidores de bajos ingresos de las zonas rurales y
urbanas.
En 1992, se reform el Artculo 28 Constitucional para orientar la poltica
econmica. Por lo que el 24 de diciembre del mismo ao tambin se reformo la Ley
Federal de Proteccin al Consumidor; fusionndose INCO y Profeco en una nueva
-
15Procuradura Federal del Consumidor con el propsito de perfeccionar las instancias y
mecanismos que informan, orientan y protegen al consumidor, evitando el riesgo de la
duplicacin de instancias administrativas que dificultaba al Estado la posibilidad de
solucionar los requerimientos de la poblacin consumidora.
Esta fusin dio origen a la Direccin General de Educacin y Organizacin de
Consumidores y se implementa a nivel nacional a travs de los Departamentos de
Educacin y Divulgacin de las Delegaciones y Subdelegaciones de todo el pas el
Programa de Educacin para el consumo.
En la actualidad Profeco promueve siete derechos bsicos del consumidor, los
cuales resumen facultades y obligaciones que otorga la Ley Federal de Proteccin al
Consumidor18:
i. Derecho a la Informacin: la publicidad, las etiquetas, los precios, los
instructivos, las garantas y, en general, toda la informacin de los bienes y
servicios que se ofrezca debe ser oportuna, completa, clara y veraz, de manera
que se pueda elegir qu comprar, con pleno conocimiento.
ii. Derecho a la Educacin: se tiene el derecho a recibir educacin en materia de
consumo, conocer los derechos y la forma en que la ley protege a los
consumidores, as como, la manera de organizarse con familiares o vecinos para
aprender a consumir mejor y de manera ms inteligente.
iii. Derecho a Elegir: al escoger un producto o servicio, nadie puede presionar ni
condicionar la venta a cambio de comprar algo que no se quiere o exigir pagos o
anticipos sin que se haya firmado un contrato.
iv. Derecho a la Seguridad y Calidad: los bienes y servicios que se ofrecen en el
mercado deben cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad
y calidad. Adems, los instructivos deben incluir advertencias necesarias y
explicar claramente el uso adecuado de los productos.
v. Derecho a no ser Discriminados: al comprar un producto o contratar un
servicio, no se le debe negar, tampoco discriminar o tratar mal por el sexo, raza,
religin, condicin econmica, nacionalidad, orientacin sexual ni por tener
alguna discapacidad.
18 Referencia en lnea: http://www.profeco.gob.mx/saber/derechos7.asp Fecha de consulta 11 de noviembre de 2013
http://www.profeco.gob.mx/saber/derechos7.asp
-
16vi. Derecho a la Compensacin: Si un proveedor vende un producto de mala
calidad o que no cumple con las normas, se tiene el derecho a que lo repongan o
a que devuelvan el dinero y, en su caso, a una bonificacin no menor a 20% del
precio pagado. Tambin debern bonificar cuando no proporcionen un servicio o
lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, se tiene el derecho a que se
indemnicen por los daos y perjuicios que se hayan ocasionado.
vii. Derecho a la Proteccin: se tiene el derecho a ser defendidos por las
autoridades, exigir la aplicacin de las leyes y tambin a organizarse con otros
consumidores para defender los intereses en comn.
2.2. Diseo Institucional del programa
El programa de Educacin para el Consumo se formula tomando como base al derecho
a la educacin para el consumo que se establece en la Ley Federal de Proteccin al
Consumidor en el ARTCULO 8 Bis19:
La Procuradura deber fomentar permanentemente una cultura de consumo
responsable e inteligente, entendido como aquel que implica un consumo
consciente, informado, crtico, saludable, sustentable, solidario y activo, a fin de
que los consumidores estn en la posibilidad de realizar una buena toma de
decisiones, suficientemente informada, respecto del consumo de bienes y
servicios, los efectos de sus actos de consumo, y los derechos que los asisten.
Para este propsito, elaborar contenidos y materiales educativos en esta
materia a fin de ponerlos a disposicin del pblico por los medios a su alcance,
incluyendo su distribucin en los establecimientos de los proveedores, previo
acuerdo con stos.
Tambin presentar sus contenidos educativos a la autoridad federal
competente a fin de que los incorpore a los programas oficiales correspondientes
en trminos de las disposiciones aplicables.
La Procuradura establecer mdulos o sistemas de atencin y orientacin a
los consumidores en funcin de la afluencia comercial, del nmero de
establecimientos y operaciones mercantiles, de la temporada del ao y conforme
a sus programas y medios, debindose otorgar a aqulla las facilidades necesarias
para ello.
19 (Artculo adicionado DOF 04-02-2004. Reformado DOF 28-01-2011)
-
17
En febrero de 2003, la Profeco a travs de la Direccin General de Investigacin y
Divulgacin emiti las bases conceptuales para los programas y proyectos educativos de
Profeco en la cual considera a la educacin del consumidor como un recurso
socioeconmico para un desarrollo humano y sustentable. Apuesta a una educacin
del consumidor entendida como un proceso de reflexin y asimilacin crtica de
conocimientos, ms que por la simple transmisin de informacin y capacitacin
bsica.
Establece que la formacin de un consumidor consciente y responsable es el
objetivo principal de su trabajo educativo. Asimismo, entiende que, en tanto el consumo
es una necesidad bsica para todos, tambin lo es la educacin del consumidor.
Considera el carcter incipiente, cuando no de rezago, de la atencin educativa a
esta necesidad y queriendo cooperar en el logro de un desarrollo humano y sustentable
en Mxico, Profeco contribuye mediante la educacin del consumidor al
establecimiento de una educacin pertinente y de calidad para todos.
Se apoya en las ideas de la Declaracin Mundial sobre Educacin para Todos,
constituidas en Jomtiem, Tailandia en 1990 y ratificadas en el Foro Mundial sobre
Educacin en Dakar, Senegal, en el ao 2000 y en las recomendaciones de la 5
Conferencia Internacional de Educacin de Personas Adultas en Hamburgo, Alemania,
en 1997, respaldadas, a su vez, por la Declaracin Universal de los Derechos Humanos,
de que todas las personas, en su condicin de seres humanos, tienen derecho a
beneficiarse de una educacin adecuada a sus necesidades.
Esto debe incluir una educacin que atienda tambin a sus necesidades como
consumidores. Tambin, sostiene que la formacin y capacitacin de la persona en tanto
que consumidor, constituye una necesidad bsica de aprendizaje.
La educacin del consumidor ha de considerar la integridad de la persona en su
horizonte, tal como se expresa en el compromiso asumido por nuestro pas en la
Conferencia de Dakar una educacin que comprenda aprender a asimilar
conocimientos, a hacer, a vivir con los dems y a ser. Una educacin orientada a
explotar los talentos y capacidades de cada persona y desarrollar la personalidad del
educando, con objeto de que mejore su vida y trasforme la sociedad.
Actualmente, las actividades de educacin para el consumo que implementa
Profeco a travs de los Departamentos de Educacin y Divulgacin (DED),
corresponden a un programa educativo, que integra organizaciones de consumidores
dispuestos a capacitarse en diez mdulos que debern ser abordados de acuerdo con una
-
18secuencia establecida, con el fin de formar consumidores inteligentes con capacidades y
habilidades especficas.
2.2.1. Proceso del Programa.
El programa inicia con una pltica de promocin a un mnimo de 10
consumidores para darles a conocer los derechos que otorga la Ley Federal de
Proteccin al Consumidor, los siete pasos para un consumo inteligente y los diferentes
servicios y programas que brinda Profeco.
Dentro de la pltica de promocin20 se explica la forma en que se desarrolla el
programa de Educacin para el Consumo, los requerimientos, las obligaciones, la
duracin y los objetivos del mismo.
Posteriormente, si los consumidores se interesan y aceptan participar en el
programa, se integra una Organizacin de Consumidores (O.C.); las cuales son grupos
formados a partir de las promociones, con un mnimo de 18 integrantes, quienes se
renen voluntariamente para recibir las sesiones educativas21 impartidas por los
Promotores y Jefe del Departamento de Educacin y Divulgacin cuando menos una
vez al mes por cada mdulo del programa hasta el trmino del mismo (Figura 7).
El programa est estructurado en los siguientes Mdulos:
1. Educacin para el consumo
2. Consumo consciente
3. Consumo informado
4. Consumo crtico
5. Consumo saludable
6. Consumo sustentable
7. Consumo solidario
8. Consumo activo
9. Perfil del consumidor inteligente
10. Organizaciones de consumidores autogestivas
20 La Promocin; se define como la accin permanente para dar a conocer a los consumidores los derechos que otorga la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, los siete pasos para un consumo inteligente y los diferentes servicios que brida Profeco. 21 Las Sesiones Educativas; se refieren al trabajo del jefe del Departamento de Educacin y Divulgacin y Promotores con los integrantes de las Organizaciones de Consumidores para impartir el Programa de Educacin para el Consumo.
-
19
Con el Objetivo de:
Desarrollar una conciencia de los derechos y obligaciones como consumidores.
Facilitar la comprensin y el ejercicio de los derechos.
Procurar el conocimiento enfocado a la equidad, certeza y seguridad jurdica en
las relaciones entre proveedores y consumidores.
Identificar los factores que influyen en las decisiones de consumo y sus
implicaciones.
Por lo que una vez concluido el programa educativo, los integrantes de las O.C.
sern reconocidos por Profeco como consumidores inteligentes y se espera que hayan
adquirido la capacidad de:
Ejercer sus derechos y conocer sus obligaciones como consumidores.
Economizar recursos en su entorno familiar, escolar, social y laboral.
Manejar adecuadamente sus finanzas.
Usar la informacin de los productos y servicios para comparar calidad y precio.
Comprobar los beneficios de llevar a cabo una accin colectiva.
Comprender las implicaciones de su consumo en el medio ambiente.
Identificar y analizar la publicidad y sus efectos sicolgicos.
Desarrollar hbitos de consumo saludable.
Conocer los servicios en defensa del consumidor que brindan diversas
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21en el comportamiento tanto de los consumidores como de los proveedores en beneficio
del desarrollo del pas.
Profeco reconoce las siguientes formas de organizarse de los consumidores23:
a) Organizaciones de Consumidores.- Son grupos de ciudadanos que se renen
peridicamente con un promotor de Profeco para recibir informacin,
orientacin o capacitacin para la defensa de sus derechos como consumidores.
Las Organizaciones de Consumidores que integran y atienden los Promotores de
Profeco pueden ser de diferentes perfiles y tambin con distintos rangos de edad (Tabla
1).
TABLA 1. Descripcin de Perfiles de las Organizaciones de Consumidores.
No. Descripcin del Perfil de la
O.C. Perfil Especifico Rango de Edad
1 Labores domsticas (trabajo realizado en casa sin recibir remuneracin econmica)
1.1 Jvenes (de 15-29 aos) 1.2 Adultos (de 30-59 aos) 1.3 Adultos mayores (de 60 aos o ms)
2 Poblacin Indgena
2.1 Infantil (de 0-14 aos) 2.2 Jvenes (de 15-29 aos) 2.3 Adultos (de 30-59 aos) 2.4 Adultos mayores (de 60 aos o ms)
3 Personas con discapacidad 3.1 Infantil (de 0-14 aos) 3.2 Jvenes (de 15-29 aos) 3.3 Adultos (de 30-59 aos)
4 Poblacin en Centros de
Readaptacin Social (internos)
4.1 Jvenes (de 15-29 aos) 4.2 Adultos (de 30-59 aos) 4.3 Adultos mayores (de 60 aos o ms)
5 Sociedad Escolar
5.1 Alumnos en escuelas pblicas (nivel bsico: primaria y secundaria)
(de 6 - 15 aos)
5.2 Alumnos en escuelas pblicas (nivel superior: bachillerato y superior)
(de 15-22 aos)
5.3 Alumnos en escuelas privadas nivel bsico: primaria y secundaria)
(de 6-15 aos)
5.4 Alumnos en escuelas privadas (nivel superior: (de 15-22 aos)
23AsociacionesdeConsumidoresManualdeGestin.(Profeco,2008:2930).
-
22
bachillerato y superior)
5.5 Profesores 5.6 Padres de familia 5.7 Alumnos en escuelas pblicas y/o privadas (nivel preescolar)
(menor a 6 aos)
6 Artesanos y Obreros 6.1 Jvenes (15-29 aos) 6.2 Adultos (de 30-59 aos) 6.3 Adultos Mayores (de 60 aos o ms)
7 Empleados
7.1 Sector Pblico 7.2 Federales 7.3 Estatales 7.4 Municipales 7.5 Sector Pblico (15-29 aos) 7.6 Adultos (de 30-59 aos) 7.7 Adultos Mayores (de 60 aos o ms)
8 Otros
8.1 Infantil (de 0-14 aos) 8.2 Jvenes (de 15-29 aos) 8.3 Adultos (de 30-59 aos) 8.4 Adultos Mayores (de 60 aos o ms) 8.5 Jubilados 8.6 Grupos Religiosos
Fuente: Tabla de Perfiles de Organizaciones de Consumidores tomada de: Lineamientos 2009, para la operatividad de los Departamentos de Educacin y Divulgacin de la Profeco en Mxico.
b) Asociaciones de Consumidores.- Son grupos de ciudadanos constituidos en
asociaciones civiles (A.C.), u otra figura reconocida por el Estado mexicano,
cuyo objeto social est vinculado al fenmeno de consumo.
c) Asociaciones Consumeristas.- Son organizaciones de la sociedad civil que
consideran el consumo (responsable, tico, sustentable y justo) uno de los
medios para alcanzar sus fines peculiares.
Todas las asociaciones pueden recibir informacin y apoyo metodolgico para
planificar sus tareas; consolidar y estimular su crecimiento; manejar eficazmente sus
herramientas; construir soluciones viables, y vincularse con grupos afines, entidades
pblicas y privadas, dentro y fuera del pas, cuyo objeto de trabajo est vinculado a los
distintos problemas en donde el consumo sea tema relevante.
-
23
2.2.3. Implementacin del Programa de Educacin para el Consumo en la
Delegacin de Profeco en Campeche.
Para atender a la poblacin consumidora que desea sumarse al movimiento de
consumidores, Profeco cuenta con la Coordinacin General de Educacin y
Divulgacin, que a su vez tiene dos reas especializadas para ese fin:
La Direccin General de Educacin y Organizacin de Consumidores, que
promueve la creacin de organizaciones de consumidores, propicia su desarrollo
y capacitacin; evala y da seguimiento a sus actividades.
La Coordinacin de Fomento de Asociaciones de Consumidores, que es
responsable de disear programas y coordinar su aplicacin para promover,
formar, capacitar, asesorar y orientar la formacin de consumidores que, con un
carcter formal, se constituyan como interlocutoras del Estado en materia del
consumo.
El programa de Educacin para el Consumo es diseado por la Direccin
General de Educacin y Organizacin de Consumidores (O.C.) e implementado por los
52 Departamentos de Educacin y Divulgacin que corresponden a las delegaciones y
subdelegaciones de todo Mxico incluida la Delegacin del estado de Campeche.
Es decir, el programa de Educacin para el Consumo, es un programa
centralizado que se formula directamente desde las Oficinas Centrales en la Ciudad de
Mxico para implementarse en todo el pas de la misma forma.
Los lineamientos de trabajo de los Departamento de Educacin y Divulgaciones
2011, establecen que cada promotor deber atender mensualmente a un mnimo de 27
Organizaciones de Consumidores a travs de sesiones educativas y realizar 2 plticas de
promocin a poblacin abierta.
La Delegacin Campeche cuenta con 4 promotores y un Jefe del Departamento,
por lo que se debe atender mensualmente un padrn mnimo de 109 Organizaciones de
Consumidores y realizar 8 plticas de promocin cada mes.
2.3. Resultados del programa
De manera particular se considera que el programa de educacin para un consumo
inteligente implementado desde 1992 cumple con su objetivo fundamental de
empoderar al consumidor a travs de la difusin de sus derechos en materia de consumo
y la importancia del consumo inteligente.
-
24
Esto lo observamos en el incremento anual en el nmero de consumidores que
acude a Profeco a interponer una queja buscando resolver los problemas que en materia
de consumo se le presente.
De igual forma, para el ao 2011, la Delegacin de Profeco en Campeche,
impactaba directamente a 111 organizaciones de consumidores integradas por poca ms
de 3,000 consumidores quienes mensualmente participaban en las plticas o talleres
correspondientes al mdulo programado. Dado lo anterior, se puede decir que el
programa ha sido un instrumento eficiente de divulgacin y de contacto ciudadano, que
ha logrado posicionar a la Profeco como una dependencia encargada de proteger al
consumidor.
TABLA 2. Resultados generales del Programa de educacin para el consumo
inteligente.
A favor del Consumidor A favor de la Profeco
a. El participante se reconoce como consumidor.
b. Promueve los derechos del consumidor, permitiendo que se hagan valer al tiempo que el consumidor reconoce sus obligaciones.
c. Informa al consumidor de temas relevantes.
d. Se espera que el consumidor tome mejores decisiones de consumo que permitan una mejor calidad de vida.
a. Divulga las funciones, acciones y objetivos de la Dependencia.
b. Posiciona a la Dependencia como el mejor aliado del consumidor para proteger sus derechos.
Fuente: Elaboracin propia en base a las observaciones realizadas en la implementacin del programa.
2.4. Evaluacin del Programa
Para evaluar el programa de educacin para el consumo es necesario analizar el
contexto en el que fue diseado, por lo que la evaluacin se abordara a travs del
enfoque de diseo (Parsons (2007).
ste parte de la nocin de que la formulacin de polticas es una actividad que
tiene que ver con consolidar valores o cumplir metas, rechaza la idea del anlisis neutral
o la conviccin en la posibilidad de estudiar los problemas de las polticas desde el
positivismo. Si, por ende, es imposible observar en un sentido cientfico, carente de
-
25valores, habr de reconocerse que la formulacin de polticas tiene que ver con los
valores y la forma de clarificarlos y consolidarlos. (Parsons. 2007; 582).
En palabras de Miller es necesario disear las metas de manera tal que se
articulen (y no se confundan) los valores que pueden consolidarse en diferentes
circunstancias. Ms vale definir con claridad los valores que se buscan y no maquillar
las metas con la jerga del anlisis pseudocientfico que estudia la conducta humana o
las predicciones para el futuro24. (Parsons. 2007; 582).
Por lo tanto, el enfoque de diseo rechaza en totalidad el espritu de la medicin
del desempeo como un enfoque cientfico o racional para mejorar el desempeo del
sector pblico. (Parsons. 2007; 582-583).
El enfoque de diseo permite comprender la realidad y es tambin un medio para
actuar sobre ella. Se basa en el entendimiento del contexto de mltiples marcos y
realidades cargadas de valores y poltica que caracteriza a la formulacin y el anlisis de
las polticas pblicas. Por lo que al utilizar este enfoque, lo que se propone no es
proporcionar respuestas, hechos o costos, sino generar argumentos que permitan un
debate y un dilogo crtico sobre la evaluacin del programa de educacin para el
consumo que se implementa en la Delegacin de Profeco en el Estado de Campeche.
En ese sentido, se debe reconocer que los tiempos han cambiado, el programa de
educacin para el consumo tuvo su origen en una poca muy distinta a la actual. El
programa surgi para empoderar al consumidor a travs de la informacin, se
implement como una herramienta de contacto con el ciudadano-consumidor.
Sin embargo, hoy en da, el desarrollo tecnolgico, la internet y el crecimiento
de los medios de comunicacin han permitido que el consumidor se encuentre cada vez
ms informado. Lo que hace necesario actualizar el programa de educacin para el
consumo para adaptarlo a las nuevas necesidades y demandas de los consumidores.
Esto es as, porque, entre otras cosas el programa se sigue implementado
prcticamente bajo el mismo proceso desde 1992. Solo los temas se han actualizado, y
la realidad es que cada da el programa pierde inters en la poblacin consumidora.
Esto se puede evidenciar al observar que para el ao 2011 el 85% de los
integrantes de las organizaciones de consumidores eran de edad escolar de 6 a 15 aos,
es decir, 2,531 de los 2,977 que integran el padrn eran estudiantes de nivel bsico
(Profeco, 2011).
24 Cursivas Propias.
-
26
Por lo que el promotor al no encontrar inters ni respuesta en la poblacin adulta
termina integrando y atendiendo organizaciones de consumidores en escuelas, es decir
trabaja con poblacin cautiva y no con poblacin abierta.
Por lo tanto, es necesario que el programa sea rediseado, para responder a las
principales problemticas en materia de consumo.
2.4.1. Gestin de Calidad.
La calidad se entiende como la satisfaccin e incluso la superacin de las
expectativas del cliente o usuario. Por lo que desde la perspectiva del gobierno, la
calidad representa un puente hacia la legitimidad institucional, ya que reconoce las
necesidades y exigencias del consumidor o usuario final del servicio que otorga el
gobierno. (Moyado; 2002, 4)
Por lo tanto, para hablar de gestin de calidad se debe considerar primero el
mejoramiento continuo del programa y la orientacin al usuario o cliente final.
Partiendo desde estos puntos bsicos de la gestin de la calidad, el programa de
educacin para el consumo de la Profeco en Mxico, dadas las condiciones actuales que
presenta se encuentra muy lejos de ser un programa que trabaje bajo un enfoque de
calidad.
Lo anterior se argumenta, debido a que el programa si bien tiene definidas las
acciones que se deben desarrollar, no tiene claro los resultados que se obtienen en la
poblacin atendida; esta falta de evaluacin no permite que el programa pueda avanzar
hacia una gestin de calidad, ya que para que exista una mejora continua se debe tener
un proceso de valoracin que verifique lo positivo de las acciones y que muestre las
fallas de las mismas.
Adems, el programa no distingue entre usuarios o clientes externos, es decir,
aplica el mismo modelo o acciones para distintos perfiles de consumidores (nios, amas
de casa, jubilados, etc.), cuando cada perfil presenta diferentes necesidades y exigencias
en materia de consumo y de la misma forma, el programa considera las mismas metas
para los clientes internos (responsables del programa) sin considerar que los problemas,
intereses, medios, distancias, poblacin, cultura, etc., son distintas en cada estado o
regin del pas; lo que hace necesario aterrizar el programa al usuario final, que permita
legitimar la funcin de la Profeco en la educacin para el consumo.
-
27
2.4.2. Gestin del Desempeo.
En relacin a la gestin del desempeo, al igual que la gestin de la calidad,
tambin se requiere de una medicin, en este caso, el desempeo institucional que el
programa tiene en la poblacin atendida.
Actualmente, solo se mide el desempeo del personal en relacin al cumplimiento
de acciones, objetivos o metas en los tiempos establecidos. Por lo tanto, no se debe
perder de vista que realizar las acciones en los tiempos programados no significa que se
tenga un verdadero impacto o se est logrando el objetivo final.
2.4.3. Enfoque Institucional.
Desde el enfoque institucional, el programa de Educacin para el Consumo es un
programa en el cual el Estado a travs de la Profeco realiza la totalidad de sus
funciones. Es un programa descentralizado en la implementacin pero centralizado en la
formulacin, donde los objetivos y acciones del programa son idnticos en todo el pas.
El financiamiento del programa es completamente estatal, proveniente de la
recaudacin fiscal. No existe mezcla de recursos. Y no se tiene determinado el costo
por unidad de producto (CUP), es decir, no se conoce cunto es el costo por atender a
cada Organizacin de Consumidores, a efecto de poder realizar una eficiente
distribucin del ingreso y una mejor adaptacin del presupuesto otorgado.
En cuanto al objetivo buscado, se tiene una oferta homognea y universal de los
servicios (en este caso la educacin para el consumo) es decir, est dirigido a todos los
consumidores en general, de diferentes perfiles y grupos edad, lo que beneficia a los
sectores organizados e informados, que cuentan con los recursos para solventar el
trasporte y el tiempo para recibir la educacin.
Es de destacar que la cobertura del programa es mnima en relacin al nmero de
consumidores potenciales de recibir la educacin para un consumo inteligente. Por lo
que se confunden los medios con los fines, al considerar la ampliacin de la cobertura
como un objetivo del programa.
Asimismo, no se contemplan o identifican facilitadores externos para el logro de
los objetivos, es un programa eminentemente institucional y centralizado que trabaja
con facilitadores internos.
-
282.4.4. Gobernanza.
La gobernanza surge cuando el gobierno acepta que no cuenta con todas las
capacidades requeridas para alcanzar los objetivos de crecimiento econmico y
desarrollo social que la sociedad demanda. Adems, reconoce que ya no puede disponer
de todos los recursos que necesita para realizar su tarea directiva.
Lo que da origen a una nueva forma de gobernar a travs de la negociacin,
coordinacin y rendicin de cuentas.
Se descubri que para gobernar un pas hacia metas de bienestar se exigen capacidades, actores y acciones que las del mero gobierno y, dada la insuficiencia gubernamental y la necesidad del aporte social, se entendi que el modo directivo de gobernar se tena que modificar para hacerlo capaz de disear la forma de crear interdependencias ms que dependencias, coordinar ms que subordinar, construir puentes ms que pirmides. (Aguilar, 2006; 73).
Stoker (1998; pp. 24- 26) argumenta que el gobierno que requiere avanzar en
sus objetivos, dar direccin, establecer asociaciones, proteger y regular su ambiente, as
como promover las oportunidades, debe realizar sus funciones a travs de la
composicin, coordinacin, calibracin, direccin, integracin y regulacin de los
actores.
Tambin, reconoce que es muy difcil que la mayora de los involucrados en el
gobierno tengan la capacidad o el compromiso acorde a la misin y estilo del gobierno.
Por lo que se requiere un sistema de gobernanza de mltiples niveles, con una tendencia
fuerte de lderes polticos que impongan orden y direccin.
Para Aguilar (2006) el reconocimiento de la incapacidad gubernamental para
alcanzar los objetivos de la sociedad y por ende la necesidad de asociarse y coordinarse
con organizaciones externas a l, constituye el punto fundamental del concepto de
gobernanza, a la accin poltica y es la prueba de fuego para su utilidad o inutilidad
heurstica y prctica. Es decir, este punto es la base del concepto, al reconocer en la
gobernanza la capacidad de poder llegar a donde, la autoridad del gobierno no le
permite.
Actualmente, la Profeco fomenta la integracin de Asociaciones de
Consumidores a travs de la Coordinacin de Fomento de Asociaciones de
Consumidores, con el fin de crear alianzas que permitan que la educacin para el
-
29consumo se reproduzca a travs de organizaciones formales de la sociedad civil. Se
requiere la participacin de la sociedad, primero, en el reconocimiento y exigencia de su
derecho a la educacin para el consumo y segundo a travs de la participacin activa de
los mismos consumidores como actores externos del programa, en la difusin,
promocin y formacin de consumidores de consumidores inteligentes.
Sin embargo, la Profeco en Campeche no tiene alianza con alguna Organizacin
de la Sociedad Civil (OSC)25 que trabaje el objeto de promocionar y aplicar estrategias
que permitan el desarrollo de consumidores inteligentes. Siendo la Delegacin de
Profeco en Campeche el nico actor que atiende tan importante tema en todo el Estado.
25 Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC). Agrupaciones u organizaciones mexicanas que estnlegalmente constituidas con fines y objetivos establecidos en su acta constitutiva, que no persiguenfinesdelucro.Tambinllamadasorganizacionesnogubernamentalesodeltercersector.
-
30
III. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN No existe el kilowatthora ms barato ni ms limpio
que el kilowatthora no consumido.
En el presente captulo se desarrolla la metodologa de la evaluacin experimental, en la
cual se presenta el prototipo del Programa para un Consumo Inteligente de Energa
Elctrica el cual es una modificacin del actual programa de educacin para el
consumo, para adaptarlo a las necesidades actuales del consumidor atendiendo un
problema real que demanda atencin y despierta el inters de los consumidores; que es
el consumo irresponsable de energa elctrica y las elevadas quejas contra CFE en la
Profeco.
Se considera que al cambiar enfoque subjetivo de educar a los consumidores
para evitar problemas futuros en materia de consumo a un enfoque objetivo que permita
educarlos para atender un problema actual y concreto, incrementara el inters de los
consumidores adultos de diferentes perfiles (empleados, amas de casa, jubilados, etc.)
por participar en el programa de educacin, con lo cual se podr tener un padrn de
atencin diversificado ya que actualmente por la misma falta de inters se atiende en un
85% a nios de escuelas primarias que representan una poblacin cautiva.
En especfico, la propuesta del programa piloto de educacin para un consumo
inteligente de energa elctrica, tiene por objetivo influir en el consumo de energa
elctrica en los hogares y por lo tanto mejorar la economa familiar de los integrantes de
las organizaciones de consumidores26.
El tener indicadores de impacto especficos permite valorar y medir los
resultados en la poblacin atendida lo cual a diferencia del programa que se aplica en la
actualidad, esta falta de evaluacin ha generado que el programa se estanque en el
tiempo, pierda el inters de los consumidores y no pueda avanzar hacia una gestin de
calidad.
La implementacin experimental y evaluacin del prototipo del programa
planteado permite presentar al final de este captulo una comparacin entre el nuevo
diseo y el programa actual de Educacin para el Consumo.
26Elprogramapilotodeeducacinparaelconsumo inteligentedeenergaelctricaquesepresentaydescribeenlapresentetesis,esunapropuestaquesurgedeunservidorcomoexJefedelDepartamentode Educacin yDivulgacinde la Profeco enCampeche, ejecutndosepor acuerdodelProgramadeMejoramientodelaCalidaddeBienesyServicios(Promecabise)enelao2011.
-
31
3.1. Tipo de Investigacin
La presente investigacin se puede clasificar como una investigacin exploratoria
descriptiva dado que como seala Hernndez, Fernndez, Batista (2010), cuando se
tiene poca informacin la investigacin deber iniciar explorando el campo a estudiar.
Ya que el tema de la investigacin en Mxico se encuentra poco estudiado, para
el caso particular fue necesario utilizar los expedientes de resolucin de quejas contra
CFE en la Delegacin de Profeco en Campeche para el periodo 2007-2010 para hacerse
de los datos que se presenta a lo largo del presente trabajo.
3.2. Diseo de la Investigacin
Como se ha mencionado, la Procuradura Federal del Consumidor implementa a travs
del Departamento Educacin y Divulgacin el Programa de Educacin para el
Consumo el cual tiene como objetivo empoderar al consumidor, para que se
reconozca como tal, conozca sus derechos y detone una cultura de consumo inteligente.
Sin embargo, no atiende un tema en especifico ni cuenta con indicadores de impacto
que permitan medir con exactitud el logro de sus objetivos.
El programa con el tiempo, a perdido inters en los consumidores para integrarse
en una organizacin de consumidores y participar mensualmente en las sesiones
educativas. Ya que se ha implementado sin cambios significativos desde 1992, por lo
que debemos reconocer que el contexto actual es muy diferente. El consumidor de hoy,
tiene mayor acceso a la informacin y no requiere asistir a sesiones educativas para
informarse.
Esto hace necesario, que el programa sea rediseado, por lo que en la presente
tesis se muestra, el Programa piloto de Educacin para un Consumo Inteligente de
Energa Elctrica, que a diferencia del actual programa, atiende un problema de
consumo especifico, real y de inters para los consumidores del Estado de Campeche,
aprovechando los recursos humanos, materiales y econmicos del programa de
educacin actual.
Con esta propuesta, se pretende educar al consumidor para generar cambios en
su hbitos de consumo de energa elctrica, que se reflejen en un menor consumo de
energa y por lo tanto, en un ahorro en la economa familiar que pueda ser destinado a
cubrir otras necesidades de consumo, al tiempo que se genera un beneficio ambiental.
-
32
Para ello, se generan tres cambios significativos en el proceso de
implementacin respecto al programa actual:
a) El primero es en los temas, los cuales son exclusivos al consumo de
energa elctrica.
b) El segundo, es en los tiempos ya que solo consta de seis mdulos, que se
ofrecen uno a uno, con duracin de un mes por mdulo, con lo que se
espera poder atender el doble de la poblacin que atiende el programa
actual que tiene una duracin de un ao al aplicar once mdulos.
c) El tercero y ltimo cambio, es el establecimiento de indicadores de
impacto cuantitativos, midiendo el ahorro de energa elctrica en los
hogares de los participantes mediante una verificacin en su factura de
electricidad al comienzo y final del programa y cualitativos evaluando
los cambios en los hbitos de consumo de energa elctrica a travs de un
cuestionario al inicio y termino del programa.
El Programa piloto de Educacin para un Consumo Inteligente de Energa
Elctrica tiene como objetivo incidir en el consumidor para generar un ahorro en el
consumo de energa elctrica que permita:
1. Disminuir el consumo de energa elctrica.
2. Reflejar un ahorro en la economa del consumidor.
3. Beneficiar al medio ambiente.
4. Disminuir las quejas contra CFE en PROFECO
La implementacin inicia con la pltica de promocin donde se invita a los
consumidores a integrar una Organizacin de Consumidores para iniciar con el proceso
de educacin hacia el Consumo Inteligente de Energa Elctrica. Las sesiones
educativas son dirigidas a persuadir sobre las variables independientes que impactan en
el ahorro de energa en los hogares, es decir los temas y los objetivos de las sesiones
educativas son exclusivas al consumo de energa elctrica en los hogares.
Las sesiones educativas abordan los siguientes temas:
Derechos a la educacin para consumo, tu mejor aleado para el ahorro de
energa elctrica.
-
33
Conoce tu tarifa y recibo de luz.
Aprende a realizar la lectura del medidor.
Consumo en espera.
Eficiencia Energtica de los electrodomsticos y focos ahorradores.
Impacto de la generacin de energa en el medio ambiente.
Al final del programa lo que se espera de los consumidores atendidos es que
puedan:
a. Comprender el impacto del consumo de la energa elctrica en el medio
ambiente,
b. Entender todos los beneficios que representan utilizar solamente focos
ahorradores,
c. Desconectar los equipos que no utilizan,
d. Conocer las tarifas escalonadas, esto es, entender que a mayor consumo
mayor es el costo de cada kWh,
e. Comparar el ahorro de energa al momento de comprar un
electrodomstico o aparato electrnico, basados en las etiquetas de
eficiencia energtica que tiene cada producto..
f. Verificar la lectura de su medidor y compararlo con su facturacin.
Con lo anterior se tendr un consumidor Inteligente de Energa Elctrica,
consciente de su consumo, del costo y del impacto que este genera, por lo tanto y de
aplicar lo aprendido, se debe reflejar una disminucin en el consumo de la energa
elctrica en los hogares de los consumidores atendidos (Figura 8)
-
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