El clienting, una herramienta

para la retención

Captar clientes es tarea de marketing y retener clientes es tarea del clienting.

Esta frase utilizada por los expertos para definir el término y otorgarle un área

de actuación precisa desde la cual contribuye significativamente con el

desarrollo empresarial. Algunos lo consideran un nuevo enfoque en el modo

de hacer negocios, en el que se integran las actividades de marketing, ventas

y servicios.

Una visión amplia del concepto indica que el clienting comprende todas las

acciones que las empresas desarrolla en el proceso de venta: antes, durante

y tras la venta de su producto o servicio. Antes de la venta, para segmentar al

cliente y conocerlo mejor. En el momento en el que se realiza la venta

propiamente dicha, para personalizar y humanizar el proceso. Así como, tras

la venta cuando se pone en marcha el servicio post-venta con miras a

satisfacer al cliente y ganar la fidelización futura de los mejores clientes.

 

 

No hay duda de que la capacidad de crecer de una empresa está en relación

directa tanto con su habilidad para captar nuevos clientes como en su

destreza para conservar a los que capta. Así una estrategia de alto

crecimiento se basa en una estrategia de alta captación y de alta retención,

en la que ambos aspectos son igualmente importantes. La madurez del

mercado determinará en cual de ellas se hará más énfasis. En mercados más

maduros, más retención. En mercados de rápido crecimiento, más captación.

Es por eso que los conocedores de la materia aseguran que la formula

MARKETING + CLIENTING = CRECIMIENTO SOSTENIBLE Luís M. Huete, Profesor del Departamento de Producción, Tecnología y

Operaciones del IESE Business School, asegura que este responde a una

metodología concreta que persigue maximizar las economías de la lealtad

latentes en la empresa. El clienting parte del principio que asegura que un

cliente satisfecho y fiel puede llegar a comprar más y durante más tiempo.

Además, este cliente estará más dispuesto a adquirir otros productos y

servicios de la gama, así como a recomendar a la empresa a terceras

personas. Inclusive, es posible que el cliente en cuestión acceda a pagar un

precio más alto por unas prestaciones que sean para él enteramente

satisfactorias.

El clienting también tiene efectos en lo interno de la organización. En este

sentido, ayuda a potenciar las actitudes de servicio, en las personas que

dirigen la empresa y en los empleados que tienen contacto directo con el

cliente. Pero para que realmente sea efectivo debe superar el manejo más o

menos genial de las bases de datos, de los programas de fidelización, o

promociones con soporte informático de última generación.

 

 

Así, el clienting parte la reformulación de los principios iniciales de la lealtad

del cliente para apostar por presentar los “porqués” y los “cómos” de su

lealtad. En la respuesta a estas preguntas se encuentran los matices que

servirán de base para formular el mix de servicios personalizados para

alcanzar el objetivo: maximizar las economías de la lealtad latentes en la

empresa.

Tomado de: http://82.165.131.239/hosting/empresa/cajamadrid/reportaje.asp?seccion=1&reportaje=52&cursos=1,2,3,4,5,6,7,14,1

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