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EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO

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EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL

SERVICIO

EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL

SERVICIO

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EL CLIENTE Y SUS EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIOPERCEPCIONES DEL SERVICIO

•Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepcionespercepciones del cliente acerca del servicio.• El concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.•Las expectativas son dinámicas, las evaluaciones Las expectativas son dinámicas, las evaluaciones pueden modificarse con el paso del tiempo, de una pueden modificarse con el paso del tiempo, de una persona a otra.persona a otra.•Los clientes perciben los servicios en términos de Los clientes perciben los servicios en términos de calidad y del grado en que se sienten satisfechos.calidad y del grado en que se sienten satisfechos.

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

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BRECHAS DE LA CIA O BRECHAS DE LA CIA O PROVEEDOR DEL SERVICIOPROVEEDOR DEL SERVICIO

BRECHAS 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA.BRECHAS 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA. BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS BRECHAS 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS

ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS,ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS, BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS BRECHAS 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO, SON LOS

ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS.ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO BRECHAS 4: NO ADECUAR LO PROMETIDO CON LO

OFRECIDO Y ENTREGADO.OFRECIDO Y ENTREGADO. BRECHA DEL CLIENTEBRECHA DEL CLIENTE

EXPECTATIVA DEL SERVICIOEXPECTATIVA DEL SERVICIO

PERCEPCIÓN DEL CLIENTEPERCEPCIÓN DEL CLIENTE

BRECHA DEL CLIENTE

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

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La calidad es un componente de la satisfacción.La calidad es un componente de la satisfacción.

Se centra en las dimensiones del servicio.Se centra en las dimensiones del servicio.

La La calidadcalidad en el servicio es una evaluación dirigida que refleja en el servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especificas del servicio:especificas del servicio:

ConfiablidadConfiablidad EmpatíaEmpatía Seguridad Seguridad

Responsabilidad Responsabilidad TangiblesTangibles

La La satisfacciónsatisfacción es más inclusiva es más inclusiva en estaen esta influye : influye :

Las percepciones de calidad en el servicioLas percepciones de calidad en el servicio

La calidad del producto y precioLa calidad del producto y precio

Los factores situacionales y personalesLos factores situacionales y personales

SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO

SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

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LA CALIDAD ES UN COMPONENTE DE LA SATISFACCIÓN.

SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO

SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SATISFACCIÓN Vs CALIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

http://www.youtube.com/watch?v=1-_9M4l-ax8&feature=related

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CLIENTE EXTERNO: Personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.

CLIENTE INTERNO: Son los empleados de una organización quienes en su trabajo dependende otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o Servicios.

PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL

CLIENTE EXTERNO

PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL

CLIENTE EXTERNO

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

Depende de: Despachadores, equipo de mantenimiento. Si fracasan no entregaran servicio de calidad a cliente externo.

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Cuál es la diferencia entre un cliente Cuál es la diferencia entre un cliente interno y externo.interno y externo.

Analice un ejemplo “Universidad Ecotec”.Analice un ejemplo “Universidad Ecotec”. Haga una lista de los diferentes tipos de Haga una lista de los diferentes tipos de

clientes internos y externos.clientes internos y externos.

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Qué significa satisfacción al Qué significa satisfacción al cliente?cliente?

Es la evaluación que realiza el cliente Es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o en términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades servicio respondió a sus necesidades y expectativas.y expectativas.

Características del PX o Ssc

Percepciones de la calidad

Respuestas emocionales

Percepción de equidad

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La satisfacción está influenciada por la evaluación que La satisfacción está influenciada por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio.hace el cliente sobre las características del servicio. Por medio de los estudios de satisfacción, las empresas determinan los atributos importantes de su servicio, y miden las percepciones de dichas características; así como el nivel de satisfacción.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.

HOTEL:InstalacionesPiscinaRestaurantComodidadPrivacidadAtenciónPrecio

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Las emociones afectan a las percepciones de satisfacción hacia los servicios.

P.E: el estado de ánimo o el grado de satisfacción con su vida (alegría o mal humor).

Las emociones positivas - felicidad, placer, jubilo - mejoran la percepción de la SatisfacciónSatisfacción.

Las emociones negativas - tristeza, pena, arrepentimiento, irritación -, actúan en sentido contrario (insatisfacción)(insatisfacción).Pueden interferir (provocar reacciones exageradas)

EMOCIONES DE LOS CLIENTES

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ATRIBUCIONES DEL FRACASO O ATRIBUCIONES DEL FRACASO O EL ÉXITO DEL SERVICIOEL ÉXITO DEL SERVICIO

La atribución es la percepción de la causa de los La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en las acontecimientos, y que influye en las Percepciones de satisfacción. Percepciones de satisfacción.

Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo esperado, se buscan las causas y su de lo esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción.valoración afecta a la satisfacción.

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

Hice algo mal?El plan de dieta fue ineficaz?

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PERCEPCIONES DE EQUIDAD O PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIADE JUSTICIA

Influyen en la satisfacción del cliente. Influyen en la satisfacción del cliente. Equidad se le trata igual que a los demás.Equidad se le trata igual que a los demás. Justicia , Ej: pagar un precio justo por el servicio.Justicia , Ej: pagar un precio justo por el servicio.

El cliente se pregunta:¿Acaso los otros clientes reciben mejor trato, mejores precios, o un servicio de mejor calidad?¿El trato que me dieron fue justo en relación a los demás?

Mtra. Ximena ÁlvarezMtra. Ximena Álvarez

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INDICES NACIONALES DE INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los encargados de realizar políticas Los encargados de realizar políticas publicas deben emplearse para publicas deben emplearse para evaluar la salud de una economía.evaluar la salud de una economía.

El barómetro sueco de la satisfacción El barómetro sueco de la satisfacción del cliente que empezó en 1989. del cliente que empezó en 1989.

En 1992 se En 1992 se introdujo en Alemania.introdujo en Alemania. Ejemplos:Ejemplos: http://www.consumo-inc.es/Informes/docs/Satisfaccion_consumidores.pdf (España) (España) http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mems/arista_f_a/apendic

eD.pdf (México) (México)

EcuadorEcuador

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CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

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PROCESOS VS CALIDAD TÉCNICA PROCESOS VS CALIDAD TÉCNICA DE LOS RESULTADOSDE LOS RESULTADOS

• Los clientes juzgan la CALIDAD DEL Los clientes juzgan la CALIDAD DEL SERVICIO con base en:SERVICIO con base en:

• CALIDAD TECNICA.- Modo en que se CALIDAD TECNICA.- Modo en que se entrego resultados.entrego resultados.

• CALIDAD DEL TRATO.- Como es CALIDAD DEL TRATO.- Como es atendido en el encuentro del servicio.atendido en el encuentro del servicio.

• RELACIONES INTERPERSONALES DE RELACIONES INTERPERSONALES DE CALIDAD SUPERIOR (Cortesía, CALIDAD SUPERIOR (Cortesía, escucha..).escucha..).

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Cliente de Ss. Legales juzga Cliente de Ss. Legales juzga Calidad de resultado Calidad de resultado

(resolución de la corte)(resolución de la corte)Calidad del proceso Calidad del proceso

(intervención del Ab, (intervención del Ab, empatía, cortesía, habilidad empatía, cortesía, habilidad

para escuchar)para escuchar)

Cliente de Ss. Legales juzga Cliente de Ss. Legales juzga Calidad de resultado Calidad de resultado

(resolución de la corte)(resolución de la corte)Calidad del proceso Calidad del proceso

(intervención del Ab, (intervención del Ab, empatía, cortesía, habilidad empatía, cortesía, habilidad

para escuchar)para escuchar)

Existen servicios muy complejos de evaluar: Reparación de autos..• Se ejecuto o no de forma correcta? •Era necesario…?

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Si el cliente no puede evaluar la calidad técnica del resultado emplea medidas o pistas no visibles para el proveedor:• Cortesía.•Habilidad para lograr empatía•Destrezas para resolver problemas.• Grado de confianza que transmite• Puntualidad.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DIMENSIONES DE LA CALIDAD

EN EL SERVICIOEN EL SERVICIO• LA CALIDAD ES MULTIFACTORIAL: LA CALIDAD ES MULTIFACTORIAL:

Confiabilidad, adaptabilidad, Confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética, durabilidad, utilidad, estética, prestigio, prestigio, características, desempeño.características, desempeño.

• 5 5 Dimensiones Dimensiones relevantes para evaluar:relevantes para evaluar:• Ss. financieros, seguros, telefonía, Ss. financieros, seguros, telefonía,

hostelería aerolíneas, reparación, venta hostelería aerolíneas, reparación, venta al detalle.al detalle.

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1. CONFIABILIDAD1. CONFIABILIDAD• Entregar lo que se promete Entregar lo que se promete

de manera segura y precisa.de manera segura y precisa.• Factor más importante en la Factor más importante en la

percepción de la calidad del percepción de la calidad del Ss.Ss.

• El proveedor debe conocer El proveedor debe conocer las expectativas de las expectativas de confiabilidad de sus clientes confiabilidad de sus clientes sino quiere perderlos sino quiere perderlos rápidamente.rápidamente.

• Las Cias. Que no prestan el Las Cias. Que no prestan el ss. Básico que los clientes ss. Básico que los clientes esperan los pierden.esperan los pierden.

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2. RESPONSABILIDAD2. RESPONSABILIDAD• Estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio Estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio

rápidamente.rápidamente.• La atención y rapidez con que son atendidos los La atención y rapidez con que son atendidos los

pedidos, las preguntas, las reclamaciones y pedidos, las preguntas, las reclamaciones y quejas de los clientes.quejas de los clientes.

• La responsabilidad, la mide el cliente:La responsabilidad, la mide el cliente:• Por el lapso de tiempo que ha de esperar.Por el lapso de tiempo que ha de esperar.• La flexibilidad para personalizar el servicio.La flexibilidad para personalizar el servicio.

• Las percepciones de responsabilidad cuando el Las percepciones de responsabilidad cuando el cliente se quiere contactar telefónicamente y se cliente se quiere contactar telefónicamente y se le deja en espera o se le transfiere a un sistema le deja en espera o se le transfiere a un sistema de correo de voz.de correo de voz.

• La atención al cliente puede descomponerse en La atención al cliente puede descomponerse en secciones Ej.secciones Ej. Recepción de pedidos por teléfono/ Recepción de pedidos por teléfono/

• Responder a dudas, preguntas, quejas, Responder a dudas, preguntas, quejas, reclamaciones/Envios por correo.reclamaciones/Envios por correo.

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3. SEGURIDAD3. SEGURIDAD• Inspirar buena voluntad y Inspirar buena voluntad y

confianza a través de la confianza a través de la formación técnica y formación técnica y cortesía de cortesía de los empleados.los empleados.

• Se incrementa en los casos de Se incrementa en los casos de riesgo percibido, que riesgo percibido, que incrementa la inseguridad del incrementa la inseguridad del cliente para la evaluación.cliente para la evaluación.

• Ss financieros, de Seguros, Ss financieros, de Seguros, médicos y legales.médicos y legales.

• El cliente puede usar El cliente puede usar evidencias físicas que le den evidencias físicas que le den seguridad: Títulos seguridad: Títulos profesionales, reconocimientos, profesionales, reconocimientos, certificadoscertificados

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4. EMPATÍA4. EMPATÍA• Tratar a los clientes como Tratar a los clientes como

personas, mediante atención personas, mediante atención individualizada y individualizada y cuidadosa.cuidadosa.

• Permite transmitir a los clientes Permite transmitir a los clientes que son únicos y especiales.que son únicos y especiales.

• En PYMES con frecuencia el En PYMES con frecuencia el empleado puede conocer el empleado puede conocer el nombre del cliente.nombre del cliente.

• En servicios (B2B) los clientes En servicios (B2B) los clientes quieren que el proveedor quieren que el proveedor entienda de sus industrias y entienda de sus industrias y sus problemas.sus problemas.

• Dar Ss personalizadoDar Ss personalizado

http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo&feature=related

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5. TANGIBLES5. TANGIBLES REPRESENTACIÓN REPRESENTACIÓN

FÍSICA DEL SERVICIO FÍSICA DEL SERVICIO (Instalaciones, equipos, (Instalaciones, equipos, personal, personal, recepción, recepción, acondicionamiento, acondicionamiento, fachadas, limpieza fachadas, limpieza etc.)etc.)

Estas son usadas por Estas son usadas por los clientes para los clientes para evaluar la calidad.evaluar la calidad.

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Enumere las Enumere las 5 dimensiones 5 dimensiones de la calidad en el de la calidad en el servicio, defínalas.servicio, defínalas.

Describa los servicios que proporciona una Describa los servicios que proporciona una empresa con la que haga negocios (banco, empresa con la que haga negocios (banco, médico, restaurante) en relación a c/u de las médico, restaurante) en relación a c/u de las dimensiones.dimensiones.

Considera que alguna de las organizaciones se Considera que alguna de las organizaciones se ha distinguido por alguna de las dimensiones ha distinguido por alguna de las dimensiones de la calidad en el servicio en particular.de la calidad en el servicio en particular.

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MARKETING INTERACTIVO MARKETING INTERACTIVO (EL ENCUENTRO DEL (EL ENCUENTRO DEL

PROVEEDOR CON EL CLIENTE)PROVEEDOR CON EL CLIENTE)

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ELEMENTOS PARA CONSTRUIR ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA LA SATISFACCIÓN Y LA

CALIDAD EN EL SERVICIO.CALIDAD EN EL SERVICIO.

Punto donde las promesas

se cumplen o se rompen.

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ENCUENTROS DE SERVICIO ENCUENTROS DE SERVICIO o MOMENTOS DE LA VERDADo MOMENTOS DE LA VERDAD

• Cliente interactúa con la empresa de Cliente interactúa con la empresa de servicio.servicio.

• Se produce el contacto de venta, la entrega Se produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturación y la prestación del del servicio, la facturación y la prestación del servicio realizados por el personal de servicio realizados por el personal de contacto.contacto.

• C/encuentro contribuye ……C/encuentro contribuye ……

Descubrió que durante los 1ros 10 min de la estancia del huésped se ponen en juego 4 de los cinco factores que se ubican en la parte superior de la cascada.

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IMPORTANCIA DE LOS IMPORTANCIA DE LOS ENCUENTROSENCUENTROS

Cualquier encuentro es crítico para Cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad determinar la satisfacción y lealtad ddel cliente.el cliente.

Cuando se celebra el 1er encuentro Cuando se celebra el 1er encuentro éste crea en el cliente la primera éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.impresión de la organización.

Cuando ya se han mantenido Cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda múltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la imagen en la memoria del a fijar la imagen en la memoria del cliente.cliente. http://www.youtube.com/watch?v=rHnFs-7w_aU

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El encuentro telefónico…El encuentro telefónico…Cliente solicita serviciosPuede colgarLlamar a otra Cia si: Se lo trato con rudeza Se lo dejo esperando en la línea Se le da malas noticias… en 2 semanas le atenderemos

Así el servicio sea excelente se pierde la oportunidad si el 1er encuentro aleja al cliente

Sumar experiencias + para dar imagen de alta calidad.Combinación de experiencias + y – generan inseguridad, duda, no sabe que esperar en próxima visita.(Hoteles) Los 1ros encuentros son decisivos. (hospital, enfermeras)

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CASCADA DE UN ENCUENTRO DE SERVICIO DURANTE

LA ESTANCIA EN HOTEL.

Cascada de encuentros de servicio: La unión de momentos de la verdad.

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TIPOS DE ENCUENTROS DE TIPOS DE ENCUENTROS DE SERVICIOSERVICIO

ENCUENTROS A DISTANCIA

ENCUENTROS POR TELÉFONO

ENCUENTROS PERSONALES

EJEMPLOS Cajero, boletos, consulta de saldos por internet, envió de estados de cuenta.

(Telemarketing y centralitas de oro). Brindar información general o recibir pedidos

ClientesPersonalConsultoresmantenimiento

Fundamentos de juicio de calidad

Evidencia tangible, calidad de procesos técnicos y sistemas

Tono de vozInformaciónEfectividad, eficiencia en manejo de problemas

Comportamientos verbales y no verbales.Vestuario de empleados, equipo, folletos, escenario físico

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FUENTES DE LA CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD FUENTES DE LA CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD EN LOS ENCUENTROS DE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO.SERVICIO.

• Mediante investigaciones se determino las Mediante investigaciones se determino las fuentes de las percepciones favorables y fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.desfavorables de los clientes.

• La investigación emplea la técnica del La investigación emplea la técnica del incidente crítico, narra las vivencias incidente crítico, narra las vivencias que que han experimentado respecto a encuentros han experimentado respecto a encuentros de servicio satisfactorios e de servicio satisfactorios e Insatisfactorios.Insatisfactorios.

• En base a medios históricos de los En base a medios históricos de los encuentros de servicio se han identificado encuentros de servicio se han identificado 4 temas comunes de 4 temas comunes de Satisfacción / Satisfacción / Insatisfacción:Insatisfacción:

1. RECUPERACION2. ADAPTABILIDAD3. EXPONTANEIDAD4. HACER FRENTE

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PREGUNTAS PLANTEADAS A PREGUNTAS PLANTEADAS A CLIENTES INTERNOS O EXTERNOSCLIENTES INTERNOS O EXTERNOS

Piense en alguna ocasión en la que, Piense en alguna ocasión en la que, como cliente, usted haya tenido una como cliente, usted haya tenido una interacción particularmente interacción particularmente satisfactoria o insatisfactoria con…satisfactoria o insatisfactoria con…

¿Cuándo sucedió dicho incidente?¿Cuándo sucedió dicho incidente? ¿Qué circunstancias especiales fueron ¿Qué circunstancias especiales fueron

las que favorecieron esta situación?las que favorecieron esta situación? ¿Qué pudo o debió hacerse de una ¿Qué pudo o debió hacerse de una

manera distinta?manera distinta?

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Describa un encuentro a distancia, uno Describa un encuentro a distancia, uno telefónico y uno personal que haya telefónico y uno personal que haya experimentado recientemente.experimentado recientemente.

¿De qué forma evalúa cada uno de los ¿De qué forma evalúa cada uno de los encuentros y cuáles fueron los factores encuentros y cuáles fueron los factores mas determinantes para que usted mas determinantes para que usted determinara su satisfacción/insatisfacción determinara su satisfacción/insatisfacción en cada caso?.en cada caso?.

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RECUPERACIÓN: RECUPERACIÓN: Respuesta del empleado ante las Respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestación del servicio.fallas del sistema para la prestación del servicio.

Incluye los incidentes que implican Incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales fallos en el servicio, los cuales requieren una respuesta adecuada del requieren una respuesta adecuada del empleado. empleado.

El cómo responde el empleado, decide El cómo responde el empleado, decide si el cliente recuerda el incidente como si el cliente recuerda el incidente como SatisfactorioSatisfactorio o o InsatisfactorioInsatisfactorio..

•Habitación de hotel no disponible•Vuelo retrasado•Envió de articulo incorrecto

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ADAPTABILIDAD: ADAPTABILIDAD: Respuesta del empleado Respuesta del empleado ante las necesidades y ante las necesidades y requerimientos de requerimientos de

los clienteslos clientes• La La satisfacción o insatisfacción satisfacción o insatisfacción

depende del grado de adaptabilidad depende del grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad por tener requiere flexibilidad por tener necesidades específicas. necesidades específicas.

• También tiene gran importancia el También tiene gran importancia el comportamiento del empleado.comportamiento del empleado.

• Que el cliente perciba que se realiza Que el cliente perciba que se realiza algo especialmente para el.algo especialmente para el.

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ESPONTANEIDAD: Acciones no inducidas ni ESPONTANEIDAD: Acciones no inducidas ni solicitadas al empleado.solicitadas al empleado.

Incidentes satisfactorios: Incidentes satisfactorios: La La espontaneidad del empleado para espontaneidad del empleado para dar una (atención especial, trato dar una (atención especial, trato excelente, recibir algo agradable que excelente, recibir algo agradable que no fue solicitado).no fue solicitado).

Incidentes insatisfactorios: Incidentes insatisfactorios: Representan comportamientos Representan comportamientos negativos del empleado (trato rudo, negativos del empleado (trato rudo, discriminación, ignorarlo).discriminación, ignorarlo).

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HACER FRENTE: HACER FRENTE: Respuesta del empleado ante los clientes Respuesta del empleado ante los clientes

difíciles.difíciles.• Incidentes en los cuales los clientes Incidentes en los cuales los clientes

fueron el motivo de la propia fueron el motivo de la propia insatisfacción. No cooperaban, ni insatisfacción. No cooperaban, ni colaboraban con el proveedor colaboraban con el proveedor del del servicio.servicio.

• Nada que el empleado hiciera daría Nada que el empleado hiciera daría como resultado la satisfacción del como resultado la satisfacción del cliente en el encuentro del servicio. Es cliente en el encuentro del servicio. Es el incidente del el incidente del cliente cliente difícil.difícil.

HACER FRENTE AL

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COMPORTAMIENTOS COMUNES COMPORTAMIENTOS COMUNES EN EL SERVICIO.EN EL SERVICIO.

Los encuentros individuales son los Los encuentros individuales son los acontecimientos más concretos, acontecimientos más concretos, fundamentales y vividos a través de fundamentales y vividos a través de los cuales, se comienzan a construir los cuales, se comienzan a construir impresiones generales sobre la impresiones generales sobre la Organización.Organización.

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COMPORTAMIENTOS COMUNES EN LOS SERVICIOSCOMPORTAMIENTOS COMUNES EN LOS SERVICIOSQUÉ HACER QUÉ NO HACER

RECUPERACION Aceptar el problemaExplicar las causasDisculparseCompensar/mejorarProponer opcionesAsumir la responsabilidad

Ignorar al clienteCulpar al clienteDejar que se las arregle soloEmpeorarActuar como si nada “Pasar el bulto”

ADAPTABILIDAD Reconocer la necesidadAceptar AnticiparIntentar complacer al clienteAjustar el sistemaExplicar las reglas/políticasAsumir la responsabilidad

Ignorar Prometer, pero fallar al cumplirMostrar poca disposiciónApenar al clienteReírse del clienteEvitar la responsabilidad“Pasar el bulto”

ESPONTANEIDAD Tomar el tiempo necesarioSer atentoAnticipar las necesidadesEscucharProporcionar información

Mostrar impacienciaIgnorarGritar/maldecirRobar a los clientesDiscriminar

HACER FRENTE Escuchar Intentar complacer al clienteExplicar

Tomar la insatisfacción del cliente como algo personalPermitir que la insatisfacción del cliente afecte a otros.

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EVIDENCIA DEL SERVICIO.EVIDENCIA DEL SERVICIO.• Debido a la intangibilidad del servicio, los Debido a la intangibilidad del servicio, los

clientes buscan la Evidencia del servicio. clientes buscan la Evidencia del servicio. • Las 3 principales categorías de evidencia son:Las 3 principales categorías de evidencia son:• Personas, proceso y evidencia física.Personas, proceso y evidencia física.Ej. Un servicio médico.Ej. Un servicio médico. • La calidad se empieza midiendo el La calidad se empieza midiendo el ProcesoProceso de de

registro de la consulta, ¿hay que hacer cola? registro de la consulta, ¿hay que hacer cola? ¿Cuánto h¿Cuánto hay que esperar?.ay que esperar?.

• Sigue con las acciones y actitudes de las Sigue con las acciones y actitudes de las personaspersonas (cortesía, Cooperación, (cortesía, Cooperación, competencia), de la recepcionista y finaliza competencia), de la recepcionista y finaliza con lacon la

Evidencia física Evidencia física (la sala de espera ¿es (la sala de espera ¿es cómoda?).cómoda?).

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LA EVIDENCIA DEL SERVICIO LA EVIDENCIA DEL SERVICIO (DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE)(DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE)

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ESTRATEGIAS PARA INFLUIR SOBRE ESTRATEGIAS PARA INFLUIR SOBRE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE.LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

Elementos para construir las Elementos para construir las percepciones del cliente, mostrando percepciones del cliente, mostrando como se organizan estas, en torno a como se organizan estas, en torno a las percepciones de calidad y las percepciones de calidad y satisfacción. Veamos las estrategias satisfacción. Veamos las estrategias de gestión para influir sobre las de gestión para influir sobre las percepciones del cliente.percepciones del cliente.

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MEDICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LA CALIDAD

EN ELEN ELSERVICIO.SERVICIO.

LA ESTRATEGIA CLAVE AQUÍ LA ESTRATEGIA CLAVE AQUÍ CONSISTE EN MEDIR LA CONSISTE EN MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO. SERVICIO.

Page 45: EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO. percepciones Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones.

PROPONERSE LA CALIDAD Y LA PROPONERSE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CADA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CADA

ENCUENTRO DELENCUENTRO DELSERVICIOSERVICIO

Se trata de lograr el cero defectos o el Se trata de lograr el cero defectos o el 100% de satisfacción.100% de satisfacción.

Los 4 puntos que sustentan la Los 4 puntos que sustentan la satisfacción / insatisfacción del cliente satisfacción / insatisfacción del cliente son:son:

1.1. RECUPERACIÓN, RECUPERACIÓN,

2.2. ADAPTABILIDAD,ADAPTABILIDAD,

3.3. ESPONTANEIDAD ESPONTANEIDAD

4.4. HACER FRENTE.HACER FRENTE.

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PLAN PARA LA RECUPERACIÓN EFECTIVA PLAN PARA LA RECUPERACIÓN EFECTIVA DEL CLIENTE PERDIDO.DEL CLIENTE PERDIDO.

Primero determinar la raíz de los fallos, si la Primero determinar la raíz de los fallos, si la primera vez se ha fallado la segunda ha de primera vez se ha fallado la segunda ha de salir excelente.salir excelente.

FACILITAR LA ADAPTABILIDAD Y LA FLEXIBILIDAD.FACILITAR LA ADAPTABILIDAD Y LA FLEXIBILIDAD.

• Necesidad de conocer cuándo y cómo Necesidad de conocer cuándo y cómo puede flexibilizarse el sistema y Cómo puede flexibilizarse el sistema y Cómo explicar a los clientes los motivos que no explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su permiten atender su solicitud.solicitud.

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IMPULSAR LA ESPONTANEIDAD DEL IMPULSAR LA ESPONTANEIDAD DEL EMPLEADO.EMPLEADO.

Desde los procesos de selección y Desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el formación, hay que buscar en el Empleado la orientación al cliente y Empleado la orientación al cliente y la mentalidad del servicio.la mentalidad del servicio.

Una cultura de servicio, el Una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la empowerment en los empleados, la eficiente supervisión y la rápida eficiente supervisión y la rápida retroalimentación de los empleados, retroalimentación de los empleados, facilita la facilita la Espontaneidad.Espontaneidad.

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AYUDAR A LOS EMPLEADOS PARA “HACER AYUDAR A LOS EMPLEADOS PARA “HACER FRENTE” A LOS “CLIENTES DIFÍCILES”.FRENTE” A LOS “CLIENTES DIFÍCILES”.

El “hacer frente” se refiere a los El “hacer frente” se refiere a los clientes que fueron ellos mismos clientes que fueron ellos mismos la causa de su Insatisfacción. Es la causa de su Insatisfacción. Es el caso del “cliente no tiene el caso del “cliente no tiene siempre razón” ni tiene siempre siempre razón” ni tiene siempre “los Comportamientos “los Comportamientos adecuados”. Son los “clientes adecuados”. Son los “clientes difíciles”. difíciles”.

Page 49: EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO. percepciones Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones.

ADMINISTRAR LA EVIDENCIA DEL SERVICIO ADMINISTRAR LA EVIDENCIA DEL SERVICIO PARA REFORZAR LAS PERCEPCIONESPARA REFORZAR LAS PERCEPCIONES

La evidencia del servicio - personas, proceso y La evidencia del servicio - personas, proceso y evidencia física –proporcionan el marco de evidencia física –proporcionan el marco de referencia para planificar las estrategias del referencia para planificar las estrategias del mix ampliado de marketing para los servicios.mix ampliado de marketing para los servicios.

Estos nuevos elementos del mix ampliado Estos nuevos elementos del mix ampliado hacen tangible el servicio para el cliente, y en hacen tangible el servicio para el cliente, y en consecuencia representan medios importantes consecuencia representan medios importantes para crear Percepciones positivas. Los 3 para crear Percepciones positivas. Los 3 elementos – personas, proceso y evidencia elementos – personas, proceso y evidencia física.física.