PeopleSoft Enterprise 9.1 - PeopleBook de Gestión de Perfiles
El CIO para el siglo 21. - cetiuc.com 2013... · • Actualización de Peoplesoft •...
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El CIO para el siglo 21.más preguntas que respuestas ?
Leopoldo Cárdenas Pérez
Vice-rector de Procesos y Tecnologías de la Información
Agenda
• Introducción
• Santo Tomás
• Contexto
• El Desafío
• Problemas y respuestas?
• Qué podemos hacer?
• Un camino?
Santo Tomás
Misión
Visión
• 14 sedes de Universidad
• 21 sedes de Instituto Profesional
• 22 sedes de Centro Formación Técnica
• 8 Colegios
• Más de 85.000 alumnos
• Más de 100.000 titulados
• Más de 3.500 empleados de planta
• Más de 6.500 docentes part-time
Formar personas con un nivel de preparación y valores que les permita desempeñarse y contribuir con integridad, eficiencia, calidad y responsabilidad social al desarrollo de su familia y comunidad.
Ser reconocida como una corporación educacional de prestigio inspirada en valores cristianos, comprometida con sus alumnos y con la igualdad de oportunidades en el acceso a la educación, con cobertura nacional y proyección internacional, ofreciendo proyectos educativos de calidad con presencia en todos los niveles del sistema de educación.
• Algunos datos
• Sistemas operativos
• Bases de datos
Contexto
• Algunos datos
• Almacenamiento
• KB, MB, GB, TB,
• Ancho de banda
• Kbps, Mbps, 1Gbps, 10 GBps
•
• Móvil
Contexto
• Algunos datos
• Necesidades Organizacionales
• Reducir los costos operacionales
• Aumentar su orientación al cliente optimizando el servicio
• Aumentar la productividad de sus empleados
• Lograr mayor flexibilidad de su estructura
• Generar un elemento diferenciador
• Ser el motor de Innovación
• Aplicaciones
• Hw-Sw
• Comunicaciones, HW, FW, SO, BD, MW, APPS
• Proveedores
• WANG, Wordperfect, Novell, CTC, MICOM
• Comunicación Unificada
Contexto
• Las tendencias de mercado provocan una evolución “asíncrona” de las diferentes tecnologías que componen una solución y por ende transforman dicha solución en una transición permanente
Los cambios son una constante….
Contexto
• ¿Cuáles son los problemas que se presentan?
• De ser un heroe
……
a un cuello de botella
• ¿Cuáles han sido las respuestas?
• Crecimiento
• Fortalecer las unidades de informática
• Externalización de plataformas y servicios
• Descansar en especialistas y reorientar el foco al negocio
• “sólo los integradores podrán sostener el ritmo a costos razonables”
• Externalización de aplicaciones
• Descansar en especialistas y reorientar el foco al negocio
• “sólo los especialistas podrán sostener el ritmo a costos razonables”
El Desafío
• ¿Han tenido estas respuestas éxito?
• Sin lugar a dudas si, pero lo podrán sostener ?
• Problemas de velocidad de cambio para los integradores
• Capacitar o implementar
• Gestión del cambio para los clientes
• ´Gestión del conocimiento
• Algunos ejemplos
• LINK 2010, 2013
• Actualización de Peoplesoft
• Virtualización de escritorios
El Desafío
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Las dimensiones de la gestión de Plataforma Tecnológica
El alcance de la gestión de una plataforma tecnológica puede analizarse desde las
siguientes dimensiones:
Aplicaciones
La gestión implica el soporte de una
variedad de aplicaciones integradas entre si
que en su conjunto forman el mapa de
aplicaciones de la organización
Procesos
Se requiere un proceso de gestión que abarca
un equipo de trabajo para las distintas
actividades que hacen parte de este proceso.
Stack Tecnológico
Cada aplicación requiere de un stack
tecnológico compuesto por diferentes capas
que van desde el hardware, sistema
operativo, base de datos, middleware, y la
aplicación se si misma.
Instancias
Cada aplicación requiere de distintas
instancias: Inicial / Demo, Desarrollo, Testeo,
Producción. Para poder soportar las distintas
etapas del procesos de gestión.
Gestión de Plataforma Tecnológica
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Stack Tecnológico
Aplicación
Base de Datos
Hardware / S.O.
Abarca todos los aspectos funcionales de la aplicación que abarcan los aspectos relativos al uso por parte del usuario final como todos los aspectos relativos a la parametrización de la aplicación
Abarca todos los aspectos relativos a los desarrollos (gaps),
interfaces, reportes, etc. que se desarrollas con las herramientas
propias de la capa tecnológica de la Aplicación. Incluye la aplicación
Abarca tos los aspectos relativos a la gestión y administración
de los Servidores de Aplicaciones, Servidores WEB y Servidores
de Procesos Batch y reportes que soportan la aplicación.
Abarca los aspectos de la administración del Hardware,
dispositivos de almacenamiento y respaldo, sistema operativos y
herramientas de virtualización.
Abarca la gestión de la tecnología de comunicaciones que
permite comunicar el aplicativo con los usuarios y otras
aplicaciones
Funcionalidad
Tecnología
Comunicaciones
Infraestructura
Abarca tos los aspectos relativos a la gestión y administración
de la Base de Datos,
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Las dimensiones de la gestión de Plataforma Tecnológica
El alcance de la gestión de una plataforma tecnológica puede analizarse desde las
siguientes dimensiones:
Aplicaciones
La gestión implica el soporte de una
variedad de aplicaciones integradas entre si
que en su conjunto forman el mapa de
aplicaciones de la organización
Procesos
Se requiere un proceso de gestión que abarca
un equipo de trabajo para las distintas
actividades que hacen parte de este proceso.
Stack Tecnológico
Cada aplicación requiere de un stack
tecnológico compuesto por diferentes capas
que van desde el hardware, sistema
operativo, base de datos, middleware, y la
aplicación se si misma.
Instancias
Cada aplicación requiere de distintas
instancias: Inicial / Demo, Desarrollo, Testeo,
Producción. Para poder soportar las distintas
etapas del procesos de gestión.
Gestión de Plataforma Tecnológica
Instancias requeridas DURANTE EL CICLO DE VIDA
Alcance Diseño Construcción Testeo Integral Producción
Dev Test 1 Test I Train
Instancia usada para desarrollar por
el equipo de desarrollo del
proyecto
Instancia usada para ir copiando los desarrollos finalizados y hacer test unitario de los mismos
Ambiente con iguales características de producción utilizado para testeo integral.
Usado para la capacitación de usuario final, previa a produción
ProdI
Ambiente utilizado en producción
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Las dimensiones de la gestión de Plataforma Tecnológica
El alcance de la gestión de una plataforma tecnológica puede analizarse desde las
siguientes dimensiones:
Aplicaciones
La gestión implica el soporte de una
variedad de aplicaciones integradas entre si
que en su conjunto forman el mapa de
aplicaciones de la organización
Procesos
Se requiere un proceso de gestión que abarca
un equipo de trabajo para las distintas
actividades que hacen parte de este proceso.
Stack Tecnológico
Cada aplicación requiere de un stack
tecnológico compuesto por diferentes capas
que van desde el hardware, sistema
operativo, base de datos, middleware, y la
aplicación se si misma.
Instancias
Cada aplicación requiere de distintas
instancias: Inicial / Demo, Desarrollo, Testeo,
Producción. Para poder soportar las distintas
etapas del procesos de gestión.
Gestión de Plataforma Tecnológica
Incidente no resuelto
Incidente no resuelto
El Proceso de Gestión de Incidentes
Soporte 1er. Nivel
Usuarios
Incidentes
Base Conocimiento
Soporte 2do. Nivel SERVICE DESK
GestiónIncidentes
Inicia, Rutea, Prioriza,Monitorea y Cierracada caso
Soporte 3er. Nivel Especialistas Requerimientos
Filtra y resuelve casos de rápida solución
EquipoProyectos
ComitéPriorización
Métricas
Busca Soluciones a problemas.
Gestión Problemas
Mantenimiento
Preventivo
Correctivo
Evolutivo
Gestión deServicio
Información Incidentes
1. Soporte
2. Mantenimiento
3. Gestión del Servicio
Requerimientos
Incidente no resuelto
Incidente no resuelto
El Proceso de Gestión de Incidentes
Soporte 1er. Nivel
Usuarios
Incidentes
Base Conocimiento
Soporte 2do. Nivel SERVICE DESK
GestiónIncidentes
Inicia, Rutea, Prioriza,Monitorea y Cierracada caso
Soporte 3er. Nivel Especialistas Requerimientos
Filtra y resuelve casos de rápida solución
EquipoProyectos
ComitéPriorización
Métricas
Busca Soluciones a problemas.
Gestión Problemas
Mantenimiento
Preventivo
Correctivo
Evolutivo
Gestión deServicio
Información Incidentes
1. Soporte
2. Mantenimiento
3. Gestión del Servicio
Requerimientos
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Soporte: Descripción de actividades
Soporte Primer Nivel – Mesa de Ayuda
Punto de entrada de todo tipo de incidente que ocurre al usuario final. Atención de las necesidades
básicas de los usuarios
Proporcionar soluciones inmediatas a problemas simples o que tengan una solución conocida.
Derivación de los incidentes que estén fuera de su alcance de resolución al equipo de Soporte 2ª de la
aplicación/Producto correspondiente.
Soporte Segundo Nivel – Service Desk
Atención y Solución de los incidentes específicos de una aplicación reportados por el soporte de Primer
Nivel
Derivación de incidentes que no puedan ser solucionados (problemas) al soporte especializado (3 Nivel).
Derivación de los incidentes que su solución genere un requerimiento de Mantenimiento Correctivo o
Evolutivo, generando las Especificaciones funcionales de alto nivel del mismo
Requiere conocimiento técnico y/o funcional de la aplicación/producto.
Soporte Tercer Nivel
Atención especializada a incidentes calificados como problemas, derivados por el Soporte de Nivel 2.
Derivación de incidentes relacionados con fallas en el producto estándar al proveedor de la Aplicación o
Producto.
Requiere de perfiles de muy alta especialización de producto.
Incidente no resuelto
Incidente no resuelto
Soporte 1er. Nivel
Usuarios
Incidentes
Base Conocimiento
Soporte 2do. Nivel SERVICE DESK
GestiónIncidentes
Inicia, Rutea, Prioriza,Monitorea y Cierracada caso
Soporte 3er. Nivel Especialistas Requerimientos
Filtra y resuelve casos de rápida solución
EquipoProyectos
ComitéPriorización
Métricas
Busca Soluciones a problemas.
Gestión Problemas
Mantenimiento
Preventivo
Correctivo
Evolutivo
Gestión deServicio
Información Incidentes
1. Soporte
2. Mantenimiento
3. Gestión del Servicio
Requerimientos
El Proceso de Gestión de Incidentes
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Mantenimiento Preventivo
El objetivo es evitar mantenimiento correctivo y el costo que representa.
Anticiparse a posibles problemas que generan gran impacto en el negocio
Pretende reducir la corrección mediante una rutina de inspecciones periódicas
El análisis de incidentes repetitivos genera requerimientos de mantenimiento.
Mantenimiento Evolutivo
Desarrollo o implementación de nuevas funcionalidades o modificación de funcionalidades existentes.
La definición del alcance de los desarrollos a efectuar estará basada en las especificaciones funcionales
generadas por las áreas de negocio en conjunto con los líderes de aplicación.
Identificación de estrategia de solución (desarrollo o implementación de nuevos módulos o productos),
desarrollar diseños detallados, estimaciones de costo e implementación de las soluciones propuestas.
Mantenimiento Correctivo
Análisis y diagnóstico de las causas del defecto, estableciendo la estimación de esfuerzo para las
diferentes alternativas de solución
Corrección de defectos asociados a problemas reportados en el funcionamiento de la aplicación
Desarrollo de Prueba unitaria para validar que el defecto fue corregido y preparación de la documentación
necesaria para la puesta en producción de la corrección del defecto
Defecto: Funcionamiento no acorde a las especificaciones funcionales de laaplicación. Pueden implicar un cambio en los programas o parametría de laaplicación
Mantenimiento: Descripción de actividades
Incidente no resuelto
Incidente no resuelto
Soporte 1er. Nivel
Usuarios
Incidentes
Base Conocimiento
Soporte 2do. Nivel SERVICE DESK
GestiónIncidentes
Inicia, Rutea, Prioriza,Monitorea y Cierracada caso
Soporte 3er. Nivel Especialistas Requerimientos
Filtra y resuelve casos de rápida solución
EquipoProyectos
ComitéPriorización
Métricas
Busca Soluciones a problemas.
Gestión Problemas
Mantenimiento
Preventivo
Correctivo
Evolutivo
Gestión deServicio
Información Incidentes
1. Soporte
2. Mantenimiento
3. Gestión del Servicio
Requerimientos
El Proceso de Gestión de Incidentes
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Abarca la Gestión de los Recursos Humanos y la Gestión de la Calidad involucrados en el
ciclo completo del proceso.
Realizar la administración operativa del servicio (seguimiento semanal y mensual,
control de métricas de servicio, tiempos, hitos y productos finales de acuerdo a lo
estipulado, coordinación del trabajo)
Monitorear y controlar el servicio en coordinación con los Gerentes de Negocios (
superusuarios ) .
Generar y presentar Reportes de Indicadores de Nivel de Servicio.
Detectar oportunidades de mejora del nivel de servicio y generar propuestas de
optimización.
Resolver y escalar problemas. Coordinación con las diferentes áreas de negocios.
Definir y planificar planes de contingencia y mitigación de riesgos
Gestión: Descripción de actividades
• La innovación como eje
• Pasar de la alineación de TI con los negocios, para "llegar a ser" el negocio
• Fomentar la innovación con las TI y convertir las TI en algo estratégico
• La operación con foco en:
• Inversión TI ligada a la estrategia
• Participación en las decisiones de gastos
• Estructura y métricas de TI
• Gobernabilidad como preocupación principal
• Gestión de integradores y marcas
• Gestión del conocimiento
• Los procesos como apalancamiento
Qué podemos hacer?