El arte de satisfacer al cliente

Objetivos de la sesión

Revisar los temas de las sesiones anteriores Revisar las técnicas para descubrir las

expectativas y las necesidades de los clientes Discutir los beneficios de la “ventaja

competitiva” Definir las habilidades y las actitudes de un

“profesional” Practicar lo que hemos aprendido

Sesión uno

Los fundamentos del Servicio Excepcional incluyen los cinco principios de SERVICE FIRST (El Servicio es lo Primero)

Definir Servicio de Calidad Comprometerse con el proceso

La clave para satisfacera los clientes

Sesión dos

La cooperación entrecompañeros de trabajoincide en el nivel del

Servicio al Cliente.

Desarrollando eltrabajo en equipo

Sesión tres

Ver las quejas como oportunidades La importancia de no ponerse a la defensiva

y no tomar las quejas de manera personal Hágase responsable de las quejas que le

presenten

Manejo de quejasy clientes enojados

Sesión cuatro

Eliminando los malos hábitos de la comunicación negativa.

La importacia de la primera impresión. El rol de la actitud positiva La importancia de la CORTESÍA

El lenguaje de lacomunicación positiva

Sesión cinco

Estas habilidades pueden ayudar adefinir las necesidades de los clientes,

de modo tal que usted puedasatisfacer sus expectativas.

Escuchar y preguntarefectivamente

Sesión seis

Exceder los estándares normales o los esperados en el desempeño de su trabajo, tiene un gran valor

Dar lo mejor de sí mismo… fijar un nuevo estándar… requiere un esfuerzo adicional

Es importante para nuestros clientes que cumplamos las promesas

Superando las expectativasdel cliente

Sesión siete

Agregarle valor a nuestro nivel de servicio Buscar oportunidades para ofrecer un

servicio sobresaliente Brindar “momentos de la verdad” positivos

a nuestros clientes

Servicio con Valor Agregado

Sesión ocho

Transferir las habilidades aprendidas anteriormente para usarlas en el teléfono, en el fax y en el sistema de correo de voz.

Técnicas telefónicas

Nos hemos convertido en artistas en las habilidades del Servicio al Cliente

Presentación del Video

El arte de satisfacer clientes

Actitud de Servicio al Cliente

La actitud del servicio se refleja en el:

Lenguaje corporal Tono de voz Impresión general

Cuatro técnicas claves

Pregunte

Escuche activamente

Confirme lo que entendió

Ofrezca soluciones

¿Cómo nos beneficia la ventaja competitiva?

A nuestra organización

A usted como empleado

Beneficios de la ventajacompetitiva

• Servicio eficiente e inmediato• Aprender continuamente• Hacer el trabajo bien• Entender las responsabilidades del trabajo• Mejorar las habilidades• Fijarse estándares altos• Orgulloso de un trabajo bien hecho y más

Habilidades y actitudesprofesionales

Auto-Evaluación

¿Qué tan bien cree usted que conoce su trabajo?

¿Cuáles son dos o tres áreas en las cuales usted desearía estar mejor preparado?

¿Qué puede hacer usted para aprender más en estas áreas que ha identificado?

Recuerde...

Para que seamos una organizaciónexitosa en servir a nuestros clientes

externos, primero debemos brindarnosexcelente servicio entre nosotros.

Próximo Tema…

Recuperación del servicio