El 0,5% de los clientes sigue a su compañía energética en redes sociales

Madrid, 10 de marzo 2015. The Social Meda Family, consultora de Comunicación y Formación Online, ha elaborado un exhaustivo estudio acerca del uso de las redes sociales por parte de las primeras empresas comercializadoras de energía para particulares en el mercado español. Del mismo se desprende que la mayoría de las veinte empresas auditadas no contestan a sus clientes, sobre todo si se trata de reclamaciones.

Según el informe de IAB sobre las redes sociales en España, un 11% de los usuarios aseguran seguir a empresas en redes sociales por el servicio de atención al cliente que de éstas reciben. Si tenemos en cuenta el último ranking elaborado por la organización de consumidores FACUA sobre los sectores que más demandas reciben por parte de sus clientes, las del sector energético ocupan la tercera posición, tras telecomunicaciones y banca.

En este contexto, el estudio pretende conocer cómo es el uso de los canales de Facebook y Twitter como medios de atención al cliente, averiguar el volumen de conversación generado por cada empresa y descubrir casos de éxito y buenas prácticas aplicables a la comunicación online del sector.

ALGUNAS CONCLUSIONES

Entre los datos más llamativos que arroja el informe destaca el hecho de que apenas el 0,5% de los hogares españoles siguen a su compañía eléctrica en Facebook o Twitter. En cuanto a actividad, Som Energía y HolaLuz representan el 46% del volumen total de fans en Facebook (si sumáramos a Endesa España -19%-, este dato se dispararía hasta el 65%), mientras que en Twitter Iberdrola Clientes (37.644 followers) y Som Energia (19.917 followers) acaparan casi el 60% de los perfiles. Pero, ¿cómo es el desempeño del sector en la gestión de su comunidad? En líneas generales, se pueden apreciar errores básicos a la hora de interactuar con sus públicos, como el hecho de no aprovechar las posibilidades de segmentación que ofrece Facebook a la hora de publicar actualizaciones de estado, o simplemente no borrar la URL una vez que el sistema la ha previsualizado. Entre las buenas prácticas, destacan algunas innovaciones, como la aplicación instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las reclamaciones de sus clientes.

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METODOLOGÍA

Las empresas seleccionadas han sido extraídas de la web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), realizándose búsquedas en las webs de las propias compañías y manualmente en Facebook y Twitter, por si alguna de sus cuentas no estuviera enlazada a la propia web. En el caso de que dichas organizaciones posean varios canales se ha escogido aquél que ofrece servicio al cliente.

Del estudio se han excluido aquellos perfiles que no alcanzan los 100 seguidores o fans tanto en Twitter como en Facebook, y las comercializadoras que operan en mercados exclusivamente locales.

Los datos extraídos recogen el estado de sus cuentas en Facebook y Twitter desde el 16 de enero hasta el 17 de febrero de 2015, y para obtenerlos se han empleado diferentes herramientas de monitorización de social media y trabajo manual.

SOBRE THE SOCIAL MEDIA FAMILYThe Social Media Family (http://www.thesocialmediafamily.com) es una consultora integral de comunicación 2.0 dedicada a la gestión de reputación online y formación, que además ofrece a sus clientes un amplio catálogo de servicios, entre los que se encuentran la gestión y dinamización de comunidades online, organización de eventos, relaciones con medios y bloggers, desarrollo de estrategias de comunicación, generación de contenidos audiovisuales, diseño y conceptualización de identidades corporativas o desarrollo de aplicaciones para medios sociales.

INFORMACIÓN Y CONTACTOPablo SammarcoGeneral ManagerTeléfono: +34 91 025 87 93Email: comunicacion@thesocialmediafamily.com

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