Nombre: Alejandra Mariela Grbich Cdigo: Programa cursado: Maestra en diseo, gestin y direccin de proyectos Fecha: 17/06/2015

1.Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la implementacin del CRM.

Petrobras est presente en Argentina desde 1993 desarrollando tareas de exploracin y produccin de gas y petrleo. Su desempeo comercial en el pas tuvo un notable crecimiento durante los 90 y en el ao 2001 inici un fuerte proceso de expansin de sus negocios mediante la adquisicin de la compaa Eg3, a travs de un intercambio de activos con RepsolYPF. Esta operacin le permiti obtener una red importante de estaciones de servicio para la comercializacin de combustibles, ms la operacin de una planta de almacenamiento, distribucin, lubricantes, asfaltos y refinera en la ciudad de Baha Blanca, Provincia de Buenos Aires. La adquisicin durante 2003 de la empresa Pecom Energa posicion a Petrobras como la segunda productora de petrleo de Argentina y al mismo tiempo confirm su lugar de empresa lder en la exploracin y produccin petrolera en Amrica Latina, ganando una mayor proyeccin como empresa integrada a nivel mundial. 2.Porque tenan la necesidad de implementar el CRM en la empresa? Por que en el ao 2009 y a partir de la inversin que hizo Petrobras en Chile, se defini realizar la atencin a clientes del pas vecino, desde la propia estructura de GAIC (Gerencia de Atencin Integral al Cliente) de PESA. Para ello se solicit a la Gerencia de TI de PESA una solucin que soporte los requerimientos expandiendo el servicio existente en muy corto plazo. Mariela Manzanares, parte del rea de Gobierno de Procesos y Soluciones de TI, cuenta que teniendo en cuenta los requerimientos que nos solicitaban para extender el Servicio de Atencin a Clientes (SAC) a Chile y en funcin a los tiempos de entrega de la solucin, tenamos que buscar una propuesta que fuera flexible y posible de implementar en tiempos muy cortos3.Cul es el software CRM que eligieron y porque? En ese contexto la gerencia de TI de PESA, decidi implementar Microsoft Dynamics 4.0 como prueba piloto para Chile. La plataforma con la que se contaba en ese momento para atender al SAC de Argentina era Remedy y no poda ser adaptada a los requerimientos nuevos , por otro lado teniendo PESA una fuerte base en plataformas Microsoft , decidirnos seleccionar Dynamics ya que cubra las necesidades planteadas y lograramos con una plataforma conocida, un producto y una solucin adecuada al requerimiento afirma Mariela Manzanares.

4.Cules eran los objetivos de la empresa cuando escogi el CRM? Implementar un nuevo Servicio de Atencin a Clientes adaptando el sistema existente a los requerimientos solicitados y con tiempos de ejecucin en muy corto plazo

5.Como mejora la forma en que trabajan la implementacin del CRM? El alcance del servicio est compuesto por alrededor de 200 usuarios que brindan respuesta a los reclamos en distintos niveles de complejidad. Para Mariela Manzanares los beneficios de la nueva herramienta estn vinculados a varios aspectos: Fundamentalmente se ha logrado una agilidad en el servicio de atencin que est relacionado con la independencia que ha obtenido el sector, respecto de los recursos de TI. Es decir, la administracin de la plataforma, con sus altas, bajas y modificaciones de datos y la generacin de reportes se realiza directamente desde el sector usuario, sin tener que esperar respuestas de parte de TI. Para la compaa este hecho ha generado ventajas importantes en su plan de negocio. Adems han reducido en un 30% los costos relacionados a recursos de desarrollo para nuevos requerimientos, el mantenimiento de licencias y el servicio de soporte especializado y agrega que pudimos optimizar la generacin de reportes por parte del usuario final para incrementar el anlisis del rea de manera automtica, sin esperar los tiempos de TI, esto gracias a que Dynamics constituye una plataforma estndar y amigable que permite crear de manera intuitiva a travs del funcionalidades estndar que posee el sistema, diferentes reportes por parte de los usuarios finales 6.Que fue lo que ms te llamo la atencin de esta implementacin? Lo que ms me llam la atencin fue rapidez con la que se llev a cabo el proceso de implementacin, y la agilidad que brind la plataforma en la atencin a clientes y en la administracin de la herramienta, adems les llevo a adoptar la misma solucin para el centro de atencin al cliente de Argentina, en 3 semanas, proceso que se finaliz en febrero del 2010. 7.Comenta tus conclusiones

Esta implementacin fue tan rpida y exitosa ya que la empresa fue conscientes de la importancia estratgica de CRM en el desarrollo de su negocio.Ellos no fracasaron que que tenan muy en clara la estrategia a seguir.La implementacin de un sistema CRM implica por tanto un nuevo enfoque en diferentes aspectos de la empresa1: Proceso de Negocio; Sistemas; Organizacin; y, Personas y Cultura.Ellos con la implementacin han tenido muchos beneficios, pero el que ms rescato es que les permite procesar los reclamos de manera ms gil, optimizando los recursos con los que cuenta el sector y mejorando en ltima instancia la atencin que recibe el cliente directo.