Ejemplo QFD

UNED: Master Universitario en Gestión de Calidad, Medioambiente y Salud Laboral Módulo 10

46

EJEMPLOSEn los ejemplos siguientes se hacen costar los contenidos establecidos por el equipo deQFD para los diferentes apartados de la HOQ, y en relación al producto “Reloj dePulsera”.

EJEMPLO 1 : Apartado “1. ENTRADA”.

Su contenido serán los requisitos ó QUÉs referidos al reloj de pulsera y provenientes delos diferentes orígenes ( mercado como origen más importante, legislación vigente,estrategia de la empresa, etc.); tal como se indicó anteriormente nos centraremos en losque provienen del mercado, es decir, en los deseos, necesidades y expectativasprovenientes de los clientes.Con los requisitos del mercado obtenidos por el equipo que realiza el estudio de QFDsobre el reloj de pulsera, rellenamos el apartado “1. ENTRADA” y obtenemos:

Será estético: 1

• Combinará bien con la ropa. 2• Será elegante. 3

Tendrá buenas funcionalidades: 4

• Será fiable en la hora. 5• Será resistente. 6• Será fácil de manejar. 7• Dará la hora fácilmente. 8• Tendrá otras opciones además de la hora. 9

Será cómodo: 10

• Pesará muy poco. 11• Se ajustará bien a la muñeca. 12• No hará daño. 13

Las filas 1, 4 y 10 son títulos de grupos de requerimientos, por eso se escribendesplazados a la izquierda y no serán objeto de valoraciones posteriores.

Los números que aparecen a la derecha, son los correspondientes a las filas que formaneste apartado; y no tienen más objeto que podernos referir a un requerimiento bien porsu nombre o bien por el número de su fila. Obsérvese que se numeran todas las filas conindependencia de si contienen un título de grupo de requerimientos o un requerimientopropiamente dicho.

Tal como se indicó anteriormente, este ejemplo se corresponde con el paso I.RELLENAR EL APARTADO “1. ENTRADA”, que se desarrolló anteriormente.


47

EJEMPLO 2 : Apartado “2. MUEBLES-2 y “3. SALIDA”.

La Ponderación del Mercado es la ponderación dada por los clientes a cadanecesidad, requisito o QUÉ consignado en el apartado “1. ENTRADA”. Elequipo de QFD utilizó como escala para que el cliente otorgue los pesos : 1(poco importante), 2 (ligeramente importante), 3 (bastante importante), 4(importante ), 5 (muy importante). Suponemos que los valores obtenidos fueronrespectivamente 2, 3, 4, 2, 3, 3, 5, 1, 1 y 1; estos valores ocuparán la columna nº1 del apartado “2. MUEBLES-2”.

La Valoración del Mercado para el Producto Propio es la valoración quehacen los clientes de nuestro producto, la Valoración del Mercado para elProducto de la Empresa A es la valoración que hacen los clientes del productode la empresa competidora A, y la Valoración del Mercado para el Producto dela Empresa B es la valoración que hacen los clientes del producto de laempresa competidora B (tal como se ha indicado, A y B son las empresascompetidoras que el equipo de QFQ eligió como referencia, porque nos interesaconocer la situación de nuestro producto con relación al suyo). Suponemos quelos valores obtenidos para el producto propio fueron respectivamente 3, 5, 4, 4,4, 3, 4, 1, 1 y 1; para el producto de la empresa competidora A se obtuvieron losvalores 4, 5, 4, 3, 2, 3, 3, 5, 4 y 4; y para el producto de la empresa competidoraB se obtuvieron los valores 4, 3, 5, 4, 2, 2, 2, 4, 3 y 4.

El Gráfico de Valoraciones es la representación gráfica de las tres valoracionesanteriores (puede utilizarse un único gráfico conteniendo tres líneas, una paracada valoración; o pueden utilizarse tres gáficos diferentes conteniendo cadauno de ellos una valoración). Para mayor claridad hemos preferido utilizar tresgráficos, que serán:

0123

456

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48

0

1

2

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opa

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esiste

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ejar

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ra fac

ilemnte

tendrá

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nes

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á muy

poco

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no ha

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5

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combin

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en co

n la r

opa

será e

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será f

iable

en la

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será r

esiste

nte

será f

ácil d

e man

ejar

dará

la ho

ra fac

ilemnte

tendrá

otras

opcio

nes

pesar

á muy

poco

se au

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bien a

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uñeca

no ha

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ño

Requerimientos del mercado (QUÉs)

valo

raci

ón d

el m

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rodu

cto

com

petid

or B


49

Los Objetivos de Mejora son los pesos objetivo que nos proponemos obtener delmercado para nuestro producto. En base a los pesos que ha otorgado el mercadoa cada uno de los requisitos, para nuestro producto y para los productoscompetidores A y B, el equipo de QFD estableció para nuestro producto y paracada requisito un objetivo de mejora. Suponemos que estos objetivos fueron:Los QUÉs 2,3,5, 6, 7 y 12 permanecerán invariables ( con los mismos valoresque tienen en la columna “Producto Propio” de “2. MUEBLES 2), el QUÉ nº 8mejorará un punto pasando del 3 actual a 4, el QUÉ nº 9 mejorará un puntopasando del 4 actual a 5, el QUÉ nº 11 mejorará un punto pasando del 1 actual a2.

Ratio de Mejora es el cociente entre nuestro objetivo de mejora y el pesootorgado por el mercado a cada requisito para nuestro producto. En nuestro casolos ratios serán 3/3=1, 5/5=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/3=1´3, 5/4=1´2, 2/1=2,1/1=1, 2/1=2.

Argumento de venta: Aspectos en los que por estar mejor que la competencia, oporque se considera fácilmente alcanzable o por cualquier otra causa, se puedenconseguir ventajas en el mercado utilizando la adecuada estrategia de marketingy publicidad. Usando la escala habitual: 1´5 (muy importante), 1´2 (secundario)y 1 (sin importancia), el equipo de a QFD encontró “muy importante” elrequisito 9, “secundario” el requisito 3 y “sin importancia” los requisitosrestantes.

La Ponderación Absoluta (peso absoluto) se obtiene multiplicando los valoresque figuran en las columnas "Ponderación del Mercado", "Ratio de Mejora" y"Argumento de Venta"; obtenemos así el peso absoluto de cada requisito delcliente. Los pesos absolutos resultantes serán 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 1´2 = 3´6 ; 4* 1 * 1 = 4 ; 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 1 = 3 ; 3 * 1´3 * 1 = 4 ; 5 * 1´2 * 1´5 = 9 ; 1 *2 * 1 = 2 ; 1 * 1 * 1 = 1 ; 1 * 2 * 1 = 2.

La Ponderación Relativa (peso relativo) de cada requisito es el resultado depasar a porcentaje su peso absoluto. Como en este caso la suma de los pesosabsolutos es 32´6 los pesos relativos serán 2 * 100 / 32´6 = 6 % ; 3´6 * 100 /32´6 = 10 % ; 4 * 100 / 32´6 = 12 % ; 2 * 100 / 32´6 = 6 % ; 3 * 100 / 32´6 =9% ; 4 * 100 / 32´6 = 12 % ; 9 * 100 / 32´6 = 28 % ; 2 * 100 / 32´6 = 6 % ; 1 *100 / 32´6 = 3 % y 2 * 100 / 32´6 = 6 %.

El Orden de Importancia (prioridad), es la prioridad que corresponde a cadarequisito en función de su peso relativo. En este caso las prioridades serán 1 parael requisito 9 ( peso relativo 28% ), 2 para los requisitos 8 y 5 ( peso relativo12% ) y no existirá el lugar 3, 4 para el requisito 3 ( peso relativo 10% ), 5 parael requisito 7 ( peso relativo 9% ), 6 para los requisitos 2-6-11-13 ( peso relativo6% ) y no existirán los lugares 7- 8 – 9, y 10 para el requisito 12 ( peso relativo3% ),

El resultado obtenido por el equipo de QFD fue, por tanto, el que aparece en lafigura siguiente.


50

• Po

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l mer

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.

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Pond

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ia.

1. ENTRADA(QUÉs)

5. HABITACIONES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Será estético 1 --------------------

• Combinará biencon la ropa 2 -------------------- 2 3 4 4 3 1 1 2 6 6

• Será elegante 3 -------------------- 3 5 5 3 5 1 1,2 3,6 10 4Tendrá buenasfuncionalidades 4 --------------------

• Será fiable en lahora 5 -------------------- 4 4 4 5 4 1 1 4 12 2

• Será resistente 6 -------------------- 2 4 3 4 4 1 1 2 6 6• Será fácil de

manejar 7 -------------------- 3 4 2 2 4 1 1 3 9 5• Dará la hora

fácilmente 8 -------------------- 3 3 3 2 4 1,3 1 4 12 2• Tendrá otras

opciones ademásde la hora

9 -------------------- 5 4 3 2 5 1,2 1,5 9 28 1

Será cómodo 10 --------------------

• Pesará muypoco 11 -------------------- 1 1 5 4 2 2 1 2 6 6

• Se ajustará biena la muñeca 12 -------------------- 1 1 4 3 1 1 1 1 3 10

• No hará daño 13 -------------------- 1 1 4 4

(AQ

UÍ I

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S)

2 2 1 2 6 6

3. SALIDA

Las franjas sombreadas corresponden a títulos de grupos y que por tanto no son objetode tratamiento.

2. MUEBLES-2


51

EJEMPLO 3 : Apartado “4. TECHO” y “5. HABITACIONES”.

Tal como se indicó anteriormente, supondremos que el producto propio, y enrelación con cada requisito que figura en "1. ENTRADA", tiene las siguientescaracterísticas que permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes:Variedad de Colores, Valoración Estética, Desviaciones de Hora, Resistencia aGolpes, Facilidad de Ajustes, Facilidad de Lectura, Cantidad de Opciones,Peso, Sistema de Enganche y Número de Elementos Peligrosos.

El equipo de QFD decidió utilizar las siguientes puntuaciones, para determinarla intensidad de la relación entre los requisitos que figuran en las filas delapartado “1. ENTRADA” y las características consignadas en las columnas de“4. TECHO: 1 (débil), 3 (media), 9 (fuerte).

Las relaciones encontradas y sus intensidades las escribiremos en el apartado "5.HABITACIONES". El equipo de QFQ detectó las siguientes relaciones eintensidades:

- El requisito de la fila 2 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE conla característica de la columna 1 de “4. TECHO”, relación MEDIA conla característica de la columna 2, relación DÉBIL con la característicade la columna 9, y no tiene relación con las características de lascolumnas 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 10.

- El requisito de la fila 3 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE conla característica de la columna 2 de “4. TECHO”, relación MEDIA conlas características de las columnas 1 y 4, relación DÉBIL con lascaracterísticas de las columnas 8, 9 y 10, y no tiene relación con lascaracterísticas de las columnas 3, 5, 6, y 7.

- El requisito de la fila 5 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE conla característica de la columna 3 de “4. TECHO”, y no tiene relacióncon las restantes características.

- El requisito de la fila 6 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE conla característica de la columna 4 de “4. TECHO”, tiene relación débilcon la característica 9 y no tiene relación con las restantescaracterísticas.

- El requisito de la fila 7 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTE conla característica de la columna 5 de “4. TECHO”, tiene relaciónMEDIA con la característica de la columna 7, y no tiene relación conlas restantes características.

- El requisito de la fila 8 de “1. ENTRADA” tiene relación MEDIA conla característica de la columna 5 de “4. TECHO”, tiene relaciónFUERTE con la característica de la columna 6, tiene relación DÉBILcon la característica de la columna 7 y no tiene relación con lasrestantes características.

- El requisito de la fila 9 de “1. ENTRADA” tiene relación DÉBIL conlas características de las columnas 5 y 6 de “4. TECHO”, relaciónFUERTE con la característica de la columna 7, y no tiene relación conlas características de las restantes columnas.

- El requisito de la fila 11 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTEcon la característica de la columna 8 de “4. TECHO”, relación DÉBIL


52

con la característica de la columna 9, y no tiene relación con lasrestantes características.

- El requisito de la fila 12 de “1. ENTRADA” tiene relación FUERTEcon la característica de la columna 9 de “4. TECHO”, relación DÉBILcon la característica de la columna 11, y no tiene relación con lasrestantes características.

- El requisito de la fila 13 de “1. ENTRADA” tiene relación DÉBIL conla característica de la columna 9 de “4. TECHO”, relación FUERTEcon la característica de la columna 10, y no tiene relación con lasrestantes características.

Estos resultados determinan los contenidos de los apartados “4. TECHO” y “5.HABITACIONES”, que estableció el equipo de QFD :

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tos p

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roso

s.

1. ENTRADA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. TECHO

Será estético 1• Combinará bien

con la ropa2 9 3 1

• Será elegante 3 3 9 3 1 1 1Tendrá buenasfuncionalidades

4

• Será fiable en lahora

5 9

• Será resistente 6 9 1• Será fácil de

manejar7 9 3 5.HABITA-

CIONES• Dará la hora

fácilmente8 3 9 1

• Tendrá otrasopciones ademásde la hora

9 1 1 9

Será cómodo 10• Pesará muy

poco11 9 1

• Se ajustará biena la muñeca

12 9 1

• No hará daño 13 1 9


53

EJEMPLO 4 : Apartado “6. MUEBLES – 1” y “7. SÓTANO”.

Normalmente, sobre todo en el caso de productos complejos, se habrán obtenidomuchas características; por tanto será necesario priorizarlas para trabajar conaquellas nuevas y/o más difíciles y/o más importantes.

Supondremos que utilizamos los epígrafes: Orientación deseada, Ponderaciónabsoluta, Ponderación relativa, Orden de importancia, Valoración técnica(propio producto, producto competidor A, producto competidor B), estándaresde calidad que se asignan a cada característica.

Orientación deseada : El equipo de QFD en base a las informacionesrecopiladas disponibles, estableció que la calidad mejora aumentando el valor delas características 1, 2, 4, 6 y 7 consignadas en el apartado “4. TECHO”; asímismo estableció que la calidad mejoraría disminuyendo el valor de lascaracterísticas 3,5,8,9 y 10. No se consideró necesario el ajuste de valor deninguna característica.

Ponderaciones absolutas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IVdel tema anterior): 9 * 6 + 3 * 10 = 84 ; 3 * 6 + 9 * 10 = 108 ; 9 * 12 = 108 ; 3 *10 + 9 * 6 + 1 * 3 = 87 ; 9 * 9 + 3 * 12 + 1 * 28 = 145 ; 9 * 12 + 1 * 28 = 136 ; 3* 9 + 1 * 12 + 9 * 28= 291 ; 1 * 10 + 9 * 6 = 64 ; 1 * 6 + 1 * 10 + 1 * 6 + 1* 6 +9 * 3 + 1 * 6 = 61 ; 1 * 10 + 1 * 3 + 9 * 6 = 67.Suma total de las ponderaciones absolutas = 1151.

Ponderaciones relativas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV deltema anterior) : 84 * 100 / 1151 = 7,3 % ; 108 * 100 / 1151 = 9,4 % ; 108 * 100 /1151 = 9,4 % ; 87 * 100 / 1151 = 7,6 % ; 145 * 100 / 1151 = 12,6 % ; 136 * 100/ 1151 = 11,8 % ; 291 * 100 / 1151 = 25,3 % ; 64 * 100 / 1151 = 5,6 % ; 73 *100 / 1151 = 6,3 % ; 67 * 100 / 1151 =5,8 %

Orden de Importancia : 25,3 % (1); 12,6 % (2); 11,8 % (3); 9,4 % (4); 9,4 % (4);7,6 % (6); 7,3 % (7); 6,3 % (8); 5,8 % (9) y 5,6 % (10).

Valoración Técnica : Es un título

Valoración Técnica Propio Producto : Estándares de calidad que el equipo deQFD acordó otorgar a cada característica consignada en el apartado “4.TECHO”, para el producto propio. y basándose en las informaciones recopiladasy en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD utilizó una escalade 1 a 100 y otorgó los siguientes valores : 3, 9, 3, 75, 15, 30, 6, 25, 75 y 85.

Valoración Técnica Producto Competidor A : Estándares de calidad que elequipo de QFD acordó otorgar a cada característica consignada en el apartado“4. TECHO”, para el producto de la empresa competidora A, y basándose en lasinformaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipode QFD, en la escala de 1 a 100, otorgó los siguientes valores : 4, 7, 5, 50, 30,27, 4, 8, 45, 55.


54

Valoración Técnica Producto Competidor B : Estándares de calidad que elequipo de QFD acordó otorgar a cada característica consignada en el apartado“4. TECHO”, para el producto de la empresa competidora B, y basándose en lasinformaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipode QFD, en la escala de 1 a 100, otorgó los siguientes valores : 4, 6, 1, 80, 25,10, 2, 15, 60 y 60.

Estándares de Calidad : En base a la situación actual de la propia empresa y delas empresas competidoras A y B tomadas como referencia el equipo de QFDdecidió asignar estándares de calidad a las características 6, 9 y 10. Los valoresasignados fueron respectivamente 50, 70 y 70 en una escala de 1 a 100.

Los contenidos de los apartados “6. MUEBLES – 1” y “7. SÓTANO” de laHOQ, obtenidos por el equipo de QFD serán por tanto:

Var

ieda

d de

col

ores

.

Val

orac

ión

esté

tica.

Des

viac

ione

s de

hora

.

Res

iste

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opci

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.

Peso

.

Sist

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ngan

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emen

tos

pelig

roso

s.4. TECHO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. HABITACIONES

Orientación deseada. 1

Ponderación absoluta. 2 84 108 108 87 145 136 291 64 61 67

Ponderación relativa. 3 7,3 9,4 9,4 7,6 12,6 11,8 25,3 5,6 6,3 5,8

Orden de importancia. 4 7 4 4 6 2 3 1 10 8 9

Valoración técnica. 5Valoración técnica propioproducto. 6 3 9 3 75 15 30 6 25 75 85

Valoración técnica productocompetidor A. 7 4 7 5 50 30 27 4 8 45 55

Valoración técnica productocompetidor B. 8 4 6 1 80 25 10 2 15 60 60

Estándares de calidad. 9 50 70 70

6. MUEBLES 1 7. SÓTANO


55

EJEMPLO 5 : Apartado “8. TEJADO”.

Mejorar una característica puede incidir positivamente o negativamente en otras;incidirá positivamente en aquellas que mejoren como consecuencia directa, eincidirá negativamente, en aquellas que empeoren como consecuencia directa.

Es, por tanto imprescindible identificar y analizar estas correlaciones, paradeterminar que propiedades contribuyen con sus mejoras a mejorar otras, ycuales contribuyen con sus mejoras a empeorar otras.

Este conjunto de relaciones representadas con la simbología habitual que figuraen el apartado V. del tema anterior, se representa en el apartado "8. TEJADO"de la HOQ.

Supondremos que las relaciones obtenidas por el equipo de QFD tras comparardos a dos las características contenidas en el apartado “4. TECHO”, fueron:

- Entre las características “Variedad de Colores” y “ValoraciónEstética” existe una relación positiva fuerte.

- Entre las características “Variedad de Colores” y “Nº de elementospeligrosos” existe una relación negativa débil

- Entre las características “Valoración Estética” y “Resistencia aGolpes” existe una relación negativa débil.

- Entre las características “Valoración Estética” y “Facilidad deAjustes” existe una relación negativa débil.

- Entre las características “Valoración Estética” y “Facilidad deLectura” existe una relación negativa débil.

- Entre las características “Valoración Estética” y “Peso” existe unarelación positiva fuerte.

- Entre las características “Desviaciones de Hora” y “Cantidad deOpciones” existe una relación negativa débil.

- Entre las características “Resistencia a Golpes” y “Peso” existe unarelación negativa muy débil.

- Entre las características “Facilidad de Ajustes” y “Cantidad deOpciones” existe una relación negativa débil.

- Entre las características “Facilidad de Lectura” y “Cantidad deOpciones” existe una relación negativa débil.


56

El contenido del apartado “8. TEJADO”, obtenido por el equipo de QFD será:

Espacio para notas:

8. TEJADO

4. TECHO

Var

ieda

d de

col

ores

Val

orac

ión

esté

tica

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ora

Res

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*

Ejemplo QFD

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