El Museo del Traje de Madrid acogió, el pasado mes deoctubre, la ceremonia de entrega de galardones de la IIedición del Certamen de los Líderes en Servicio. Duran-te el acto, conducido por la prestigiosa periodista Nieves

Herrero, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 13 ca-tegorías distintas por su servicio de atención al cliente.

La entrega de premios fue inaugurada por Cristina Cifuentes,delegada del Gobierno en la Comunidad de Madrid, quien destacó“la importancia de este reconocimiento para la mejora de la competitivi-dad de las empresas españolas” y remarcó que “lo que es bueno para lasempresas, es bueno para los clientes y por tanto bueno para el país.”

Entre los más de 200 asistentes al evento se encontraban losmáximos responsables de las empresas galardonadas, participantes yespecialistas en el sector de la atención al cliente. Durante la cere-monia, especialistas en atención al cliente como José Luis Yuste, dela empresa Sitel, y Elena Alfaro, experta en Customer Experience,comentaron la importancia de “la mejora continua de los procesos deatención al cliente” y la creación de “sensaciones y experiencias para di-

ferenciarse evitando así entrar en una guerra de precios.” La atención alcliente está ganando importancia en los últimos años en España.Actualmente es el tercer criterio a la hora de elegir un producto oservicio, sólo por detrás del precio y la confianza en la marca.

En efecto, el 72% (Encuesta realizada por Elogia a 400 personasentre 18 y 55 años en enero-febrero 2012) de los españoles declaraque el Servicio de Atención al Cliente le influye en su proceso decompra y recompra, según un estudio encargado por Sotto TempoAdvertising, empresa organizadora de este certamen, a la consultoraElogia entre enero y febrero de 2012.

Las empresas participantes en esta segunda edición del certa-men en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluaciónconsistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distanciarealizados por la empresa Gesfutur XXI (120 tests telefónicos, 45 e-mails o formularios web y 15 navegaciones web) más una encuestade satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la pobla-ción española llevada a cabo por la empresa líder en investigaciónde mercados TNS.

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Elegidas las 12 empresas más valoradaspor la calidad de su atención al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

RELACIÓN DE PREMIADOS Y CATEGORÍAS

4 Ventas Privadas y Ventas On-lineGeneralistavente-privee.com

vente-privee.com es la creadora y líder mundialen la categoría de ventas flash. Fundada en 2001,está presente en ocho países europeos (Francia,España, Alemania, Italia, Austria, Bélgica, ReinoUnido y Holanda) donde cuenta con más de 16millones de socios. Desde 2011 opera también enEEUU gracias a un acuerdo de colaboración conAmerican Express. Con una facturación de 1.073millones de euros en 2011 y una audiencia de 2,5

millones de visitantes únicos al día, sigue fiel a suADN compuesto por la innovación, creatividad eimagen.

4 Banca On-lineSelf Bank

Self Bank es un banco online español nacido delacuerdo entre Boursorama, que forma parte delGrupo Société Générale, y CaixaBank, el grupofinanciero integrado líder en banca minorista enEspaña. La estructura accionarial de Self Bank esdel 51% perteneciente a Boursorama y el 49% a

CaixaBank. La filosofía de Self Bank se asienta entres valores fundamentales donde el servicio alAtención al Cliente ocupa un lugar destacado:compromiso, transparencia e innovación. Y a es-tos tres valores centrados en dar un buen servicioal cliente, hay que sumar la ilusión.

4 Proveedores de EnergíaGas Natural Fenosa

Gas Natural Fenosa es una de las compañías mul-tinacionales líderes en el sector del gas y la elec-tricidad. Está presente en 25 países y cuenta con

cerca de 20 millones de clientes. Es la mayor com-pañía integrada en gas y electricidad en España yLatinoamérica, líder en comercialización de gasnatural en la península ibérica y primera distribui-dora de gas natural en Latinoamérica. La orienta-ción al cliente es uno de los compromisos inclui-dos en los valores definidos por Gas NaturalFenosa. La compañía cuenta con unas líneas deactuación que buscan la creación de confianzacon el cliente, a través de un trato próximo y ac-cesible.

4 Packs de ExperienciasLa Vida es Bella

La Vida es Bella es una empresa líder, especializa-da en la comercialización de packs de experienciaspara regalar. Su gama de 55 packs y 20.000 expe-riencias, explora diversas temáticas: Bienestar,gastronomía, estancias, aventura y multiexperien-cia. Cada pack contiene una guía con la informa-ción más relevante de cada una de las experien-cias que pueden realizarse, además de una tarjetade regalo que el cliente entrega el día escogido pa-ra disfrutar de su experiencia. Los packs puedenadquirirse a través de su página web (www.lavi-daesbella.es) o en cualquiera de los más de 2.000puntos de venta.

4 Sistemas de Audición y ÓpticaGAES Centros Auditivos

GAES se dedica a proporcionar soluciones auditi-vas a las personas con problemas de audición, des-de su fundación en 1949. Además de la produc-ción propia de la marca Microson, distribuyeproductos de las mejores firmas mundiales, comoStarkey y Siemens. Sus centros auditivos disponende una avanzada tecnología y técnicos especialis-tas para detectar un posible trastorno auditivo yadaptar la ayuda auditiva más apropiada en cadacaso. Actualmente, GAES dispone de una red de550 centros auditivos, de los cuales más de 500 es-tán en España.

4 Transporte InternacionalFedEx

FedEx Express es la compañía de transporte ur-gente más grande del mundo que proporciona unservicio rápido y fiable a más de 220 países. Utilizauna red global aérea y terrestre para los envíos másurgentes, con tiempos de entregas definidos y ga-rantía de devolución del dinero. Con unos ingre-sos anuales de 40 billones de dólares, FedEx Corp.ofrece aplicaciones de gestión integradas, a travésde empresas de operaciones que compiten en con-junto y gestionan en colaboración bajo la marcaFedEx.

4 Servicio de Asistencia IntegralEurop Assistance España

Fundado en 1963, inventor del concepto de asis-tencia, el Grupo Europ Assistance opera a nivelmundial con el fin de ofrecer soluciones adecua-das a más de 300 millones de clientes en todo elmundo, tanto a nivel privado como corporativo,

tanto en situaciones cotidianas como de emergen-cia las 24 horas del día, los 365 días del año. Con-trolada por el Grupo Generali, Euro Assitancehoy abarca 208 países con su gama de servicios, ycuenta con 80 empresas, que emplean a 4.300 co-laboradores en 38 países.

4 Conservación de Células MadreSecuvita

Secuvita forma parte del Grupo Vita 34 Interna-cional AG. Vita 34 se creó en Alemania en 1997y fue el primer Banco Familiar de sangre de cor-dón umbilical en Europa. Desde el inicio, se les hareconocido como líderes en calidad y seguridad yson el Grupo referente en investigación con célu-las madre. Su dilatada experiencia y la optimiza-ción continua de procesos y materiales, les hanllevado a obtener mejores muestras de células ma-dre y a lograr su consevación segura durante años.

4 CosméticaSephora

El concepto de Sephora se diferencia por su ima-gen impecable, la atención personalizada de susconsejeros de belleza, su música, la selección deproductos que incluye desde las marcas más míti-cas del mercado hasta las más novedosas y exclu-sivas, las animaciones de tienda, y también, porser el mejor lugar para descubrir y probar con totallibertad todo el universo que rodea el mundo delperfume y la belleza. La cadena de perfumería Se-phora, perteneciente al grupo LVMH, inició suandadura en España en 1998.

4 Gran DistribuciónEroski

Eroski es un grupo cooperativo cuya propiedad re-side en los trabajadores socios. La plantilla alcanza

los 40.555 personas de las que 13.772 son sociospropietarios. Como cooperativa de consumo, losconsumidores son socios, en número superior a los600.000 ciudadanos. Participan sus miembros ele-gidos en el Consejo de Administración en númeroparitario a la representación de los trabajadorespropietarios. La red comercial se eleva a 2.200 es-tablecimientos. A esta red se suman 439 franqui-ciados.

4 RentingArval-BNP Paribas Group

Arval es una compañía especializada en el rentingde vehículos, perteneciente al grupo BNP Paribas,que ofrece a las empresas soluciones integrales pa-ra optimizar la movilidad de sus empleados y ex-ternalizar los riesgos inherentes a una flota, siem-pre bajo los principios de asesoramiento experto ycalidad de servicio. Creada en 1989, cuenta conuna plantilla de más de 4.000 empleados y estápresente en 24 países. En España, Arval está pre-sente desde 1996 y cuenta con casi 400 empleadosfinanciando a cerca de 80.000 vehículos.

4 AscensoresZardoya Otis

Otis, la primera empresa de ascensores del mundo,mantiene en la península ibérica más de 250.000ascensores y escaleras mecánicas, lo que suponetransportar diariamente a más de 20.000.000 per-sonas. Para garantizar la calidad total del servicioy la plena satisfacción de todos sus clientes, Zardo-ya Otis tiene presencia en todo el territorio nacio-nal a través de sus 94 delegaciones. El programainterno de Servicio Excelente, basado en ochocompromisos con los clientes, les sitúa en el cen-tro de la actividad Otis y persigue que todos losempleados asuman un compromiso personal de su-perar las expectativas del cliente. 201

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