Eines tic f cils, per captar i fidelitzar clients al punt de venda Can Muntanyola

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  1. 1. HERRAMIENTAS TIC FCILES PARA EL PUNTO DE VENTA - CAPTACIN Y FIDELIZACIN
  2. 2. + ElPas,16/7/2012 Comportamientodelconsumidor SITUACIN
  3. 3. + Elproblema Las ventas de e-commerce se incrementan en un 15.5% en 2014 Es ms del 20% del incremento del Retail total!. Fuente: eMarketer SITUACIN
  4. 4. + Las ?endas @sicas usan mtodos @sicos para medir el comportamiento del cliente: Encuestas Mtodos manuales Intuicin SITUACIN
  5. 5. + Qu poden fer els partners millor que tu o amb menor cost i per tant enriquir el teu model de negoci? Quines activitats clau shan de crear el el model de negoci i de quina forma portar-les a bon fi? Quins recursos clau necessita el teu negoci? Quina s lestructura de costos suposa la meva activitat o el teu model de negoci? Quin valor estan disposats a apagar els teus clients? Quins marges obtinc? Com genero ingressos i com finano lactivitat? Quins problemes solucionem? Quines necessitats satisfem? Q u i n s b e n e f i c i s aporta? Q u i n t i p u s d e relacions esperen els teus clients que facis i mantinguis amb ells? A travs de quins c a n a l s / m i t j a n s contactars i atindrs els teus clients? A qui ens dirigim? Quins segments considerem? Q u i n s s n e l s prioritaris? DECISIONESQUEAFECTANALNEGOCIO
  6. 6. + Es el conjunto de motivos racionales (caractersticas objetivas del producto o servicio para satisfacer las necesidades, relacin calidad precio, prestaciones, usabilidad, accesibilidad, cercana ... ) + el conjunto de motivos emocionales (esttica, imagen de marca, valores de la marca, calidad de servicio, simpata trato, garantas, asesoramiento ... = CONFIANZA) = por los que un Cliente esta satisfecho y prefiere la compra de un producto o servicio de una marca o compaa de forma repetitiva, en vez de los productos o servicios de la competencia = FIDELIDAD / REPETICIN DE COMPRAS = DESARROLLO DEL NEGOCIO QuesladelidaddelosClientes? FIDELIZACIN
  7. 7. + RequisitosparaconseguirladelidaddelosClientes: Que el Cliente este sa?sfecho con nuestros productos o servicios, trato al Cliente,surKdo,posventa,garanNas La sa?sfaccin de los Clientes es una condicin necesariaperoNOessucienteparaFidelizarlos FIDELIZACIN Desarrollar una relacin con los Clientes de trato preferente para que los Clientes preeran ir a su empresa para comprar en vez de a otro siKo (= beneciosracionales+tratoespecialypreferente)
  8. 8. + Las grandes compaas utilizan esta estrategia cada vez ms porque funciona! hTp://www.markeKngnews.es/gran-consumo/noKcia/1076506028005/ procter-gamble-reparKra-23-millones.1.html Septiembre 2013: hTp://www.markeKngnews.es/gran-consumo/noKcia/1076785028005/gran-promocion-henkel-iberica- sorteos.1.html Este 2013, Henkel lleva distribuidos ms de 38 millones de cupones, con un valor en descuentos total para los hogares espaoles de hasta 29 millones de euros Septiembre 2013: CampaaTVdeMcDonalds: Loimportantenoesquevengas,sinoquevuelvas FIDELIZACIN
  9. 9. + FIDELIZACIN
  10. 10. + Porqu es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN Estudio Loyalty Monitor 2014 by
  11. 11. + El48,6%delosClientesintentanconcentrarsuscompras Y, en qu medida intenta usted concentrar las compras de productos y/o servicios en aquellas empresas de las que dispone tarjeta de fidelizacin? PREDISPOSICINALACOMPRAENEMPRESASDELASQUE DISPONETARJETADEFIDELIZACIN Base:u?lizatarjetasdedelizacin(647) 48,6% 14,7% Rentableyecaz: Secumpleelprimerobje?vode unprogramadeFidelizacinde Serlaprimeraopcindecompra porpartedelosClientesparaun 48,6%delosClientes Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  12. 12. + El40,8%delosClientesarmancomprarms Rentableyecaz: Ademsdeserlaprimeraopcin decomprahacequecompren msparael40,8%delos Clientes Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? Estudio Loyalty Monitor 2014 by FIDELIZACIN
  13. 13. + perocuntocompranms? Cunto ms compra por el hecho de tener tarjetas de fidelizacin? Base:compramsproductosportenertarjeta(244) PORCENTAJEDEINCREMENTODECOMPRA Rentableyecaz: Un31,8%armaquecompramsde un20%adicionalenlascompras ElpromediodetodoslosClientesse sitaenunaumentodelascompras del14% Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? Estudio Loyalty Monitor 2014 by FIDELIZACIN
  14. 14. + Losprogramasdedelizacinsondeusocomn 65 58 27 51 0 10 20 30 40 50 60 70 1997 2003 2009 2014 % de penetracin sobre la poblacin Espaola 65 74 58 68 72 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Esp USA UK D B / NL Comparativa internacional Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? Estudio Loyalty Monitor 2014 by FIDELIZACIN
  15. 15. + 2,75 4,20 1,52 3,32 3,68 0 1 2 3 4 5 Esp USA UK D * B / NL Aunquetengasmuchastarjetaslamediadetarjetas delosconsumidoresesde2,75 Todaslascompaasdebendelizar asusClientes yhaymargenparahacerlo Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  16. 16. + El77%delosClienteshancanjeado puntosovalesdedescuento Base:u?lizatarjetasdedelizacin(647) Ha canjeado puntos o vales descuentos en el ltimo ao? TASADECANJEDELOSPROGRAMAS Arazdelacrisis,loshbitosdecompra delosClienteshancambiado radicalmente; Noshemosacostumbradoa comprar,siempre,condescuento Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? Estudio Loyalty Monitor 2014 by FIDELIZACIN
  17. 17. + El77%delosClienteshancanjeado puntosovalesdedescuento Debemosadaptarnosaestos nuevoshbitosdecomprae incorporarlosrpidamente ennuestraestrategia empresarial 36 77 40 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2003 2009 2014 EvolucindelcanjeenEspaa Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  18. 18. + Resultadosdelestudio LoyaltyMonitor: 2.000encuestas personalesa par?cipantesenlos25 programasde Fidelizacinms Preferenciasenbeneciosdelosprogramas NS/NCDescuentos Vales Jvenes,Clase mediamedia/baja LosClientesquierenunamayorinmediatezen la obtencin de los Benecios del programa, consecuenciadirectadelacrisis. Regalosx acumulacin Edadmedia,Clase Privilegios Tratoespecial Edadavanzada, mediamedia/altaClasemedia/alta-alta ququierenlosclientesporedad? FIDELIZACIN
  19. 19. + Quincanjeams? Porsegmentos CANJEANPUNTOSOVALESDESCUENTOENEL LTIMOAOSEGNEL NMERODECOMPONENTESDELHOGAR COMPONENTESDELHOGAR 52,9 69,6 76,5 87,1 0 20 40 60 80 100 Uno (55) Dos (179) Tres (161) Cuatroo ms (252) Aunquelatasadecanjemedia esdel77%,enlasfamiliasde4o masmiembrosdelhogar,estase sitaenel87,1% Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  20. 20. + Alahoradedisearunprograma dedelizacindebemosteneren cuentalafrecuenciamediade compra,elimportemediodel ?cketyelperldelosClientes paradenirel?poeimportede lasrecompensasdelprograma paraqueseaefec?vo. Independientemente de los beneficios que le dan sus tarjetas actuales. Qu tipo de beneficio preferira que le diesen? QUEQUIERENLOSCLIENTES? Totaldescuentos 80,4% LosvalesdedescuentosonlarecompensadeseadaporlosClientes Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? E n l o s p r o g r a m a s d e Fidelizacin, el 80,4 % de los Clientes prefieren los descuentos FIDELIZACIN
  21. 21. + Fuente: Loyalty Monitor Espaa desde 1997 Loyalty Monitor internacional Experiencia de PSM en Espaa Experiencia Carlson Marketing Tratoespecial/privilegios comoClienteylasofertas exclusivasparaClientesson casitanvaloradoscomolos premios Lacomunicacindebereferirse alascues?onesqueinteresen alosClientes,ynotantoala Compaa Valoracindelasdiferentesaspectosdeunprogramadedelizacin FIDELIZACIN
  22. 22. + Elenvomasivodevalesde descuentoexplicaelelevadouso delcorreopostal,unmedio costoso Lacomunicacinesmuyimportanteyaquedebeinuirenlasdecisionesdecomprade losClientesantesdequelastomen Qu tipo de comunicaciones recibe de las empresas de las que dispone tarjeta de fidelizacin? TIPODECOMUNICACIONES Base:u?lizatarjetasdedelizacin(647) Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  23. 23. + Hayunfuerteaumentoentodoslos mediosdecomunicacin. Esespecialmenteimportanteel descenso(x4)enlosprogramasqueno comunicabannadaasusClientesolo comunicabancuandoibanalCentrode Ventaparainuirensusdecisionesde compra. Sivemoslaevolucindelascomunicaciones Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  24. 24. + Lafrecuenciadelascomunicaciones Lafrecuenciamshabitualpararecibir estascomunicacionesesdealmenos unavezalmes(41,0%). (EstosresultadosNOestncorrelacionados conlafrecuenciadecompradelsectorde ac?vidadyaquedebenestarrelacionados) con qu frecuencia recibe las comunicaciones de estas empresas? FRECUENCIADELASCOMUNICACIONES Base:recibecomunicaciones(543) 67,9% Estudio Loyalty Monitor 2014 by Porque es prioritario Fidelizar a los Clientes? FIDELIZACIN
  25. 25. + SilosClientesestndispuestosacomprarms,esimportanteversupredisposicina comprarotrosproductososervicios Base:u?lizatarjetasdedelizacin(647) Hablemos ahora de la tarjeta de fidelizacin que usted ms utiliza estara dispuesto a comprar en esa empresa productos diferentes a los que compra habitualmente? CROSSELLINGVENTACRUZADA El62,1%delosentrevistadosest dispuestoacomprarproductos diferentesalosquecompra habitualmenteenlacompaadela tarjetadedelizacinquemsu?liza. REPRESENTAUNAEXCELENTE OPORTUNIDADDECRECIMIENTO FIDELIZACIN
  26. 26. + Losmselesestnmspredispuestosalcrosselling DISPOSICINALACOMPRADEOTROSPRODUCTOSSEGN CONCENTRALASCOMPRASENEMPRESASDELASQUEDISPONE TARJETADEFIDELIZACIN CROSSELLINGVENTACRUZADA LosClientesmsvinculados?enen msconanzaconlaCompaay estnmaspredispuestosacomprar otrosproductos FIDELIZACIN
  27. 27. + Conseguir un nuevo Cliente es 5 veces ms caro que mantener uno actual (incluyendo los costes de comunicacin, los descuentos de la promocin ) LosClientesconseguidospor precio,sepierdenporprecio Un aumento del 5% e