efqmpymes

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GLOSARIO

MISIN Describe el propsito o la razn de ser de laempresa. Por qu hacemos lo que hacemos?

VISIN Describe cmo deseamos ser en el futuro

ESTRATEGIAS Son las acciones para hacer operativa lamisin

POLTICAS Compromisos explcitos que la empresaadquiere en !reas relevantes para el desarrollo

de la estrate"ia

LDER#nductor del desempe$o necesario para conse"uir

los ob%etivos. &odo el que tiene responsabilidadsobre otros

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GLOSARIO

VALORESConceptos ' expectativas que describen elcomportamiento del personal ' determinan

todas sus relaciones

ENFOQUE (anera de considerar un problema. (todosutilizados para abordar cada subcriterio.

DESPLIEGUE )rado de implantacin de cada subcriterio

PROVEEDOR *uien suministra servicios o productos+internos o externos

CLIENTE ,eceptor de servicio o producto

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CLIENTES

INTERNOS &odo el personal que traba%a en laor"anizacin -criterios ' /0

ACCIONISTAS Criterio 1

PROVEEDORES Criterio 2

SOCIEDADCriterio 3

EXTERNOS 4suarios+ hospitales+ etc -criterio 50

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El Modelo Europeo deExcelencia

El Modelo Europeo deExcelencia

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Pap preparado

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6"entes ,esultados

7

8#D9,6:);

P9,S;C6

9S&,6&9)#6

268#6

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7/70

Orientacin hacianecei!a!e " e#$ectati%a!e &' c&iente

(ediante lideraz"o

Orientacin hacia &'re(&ta!' (ediante lideraz"o

I)$&icacin !e &'$r'*ei'na&e Participacin

Contacto directo con los clientes

Or+ani,an!' &' $r'ce'

e*iciente)ente )estin procesos

Inn'%an!'- a$ren!ien!' ")e.'ran!' c'ntin(a)ente ,esultados

8a ESENCIAdel 9B*(8a ESENCIAdel 9B*(

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9S&,4C&4,6 D98 (;D98;

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9/70

Modelo EFQMModelo EFQM

6"entes ,esultados

7

8#D9,6:);

P9,S;C6

9S&,6&9)#6

2

68#6

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6"entes ,esultados

7

8#D9,6:);

P9,S;C6

9S&,6&9)#6

2

68#6

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9S&,4C&4,6 D98 (;D98; ENFOQUE/forma en que se satisfacen criterios '

subcriterios DESPLIEGUE/)rado de aplicacin del enfoque+

verticalmente a travs de todos los niveles de laor"anizacin ' horizontalmente a todas las !reas

' actividades EVALUACIN0REVISIN/ Si se mide

re"ularmente ' se realiza aprendiza%e ' me%ora


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NO PROPORCIONA PROPORCIONA

Un $r'+ra)a !e accinUna *'r)a !e enten!er &a

ca&i!a! t'ta&

Un c'n.(nt' !eherra)ienta !e )e.'ra

Un )arc' c'nce$t(a& c')1n

Un intr()ent' !e)'ti%acin

Una +(2a $ara e&a(t'!ia+ntic'

Un c'n'ci)ient' c')$&et'!e &a ca&i!a! t'ta&

Un intr()ent' $araetr(ct(rar &a 3rea a )e.'rar


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FORTALE4AS DE5ILIDADESProceso ri"uroso+ estructuradoFasado en informacinGdatos

8ento+ absorbente

Capacidad de dia"nsticoexhaustivo+ #ma"en detallada de

puntos fuertes ' !reas de me%ora

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ESQUEMA LGICO REDER(RADAR)

ESQUEMA LGICO REDER(RADAR)

RESULTADOS

ENFOQUE

DESPLIEGUE

EVALUACIN Y

REVISIN

RESULTADOS

ENFOQUE

DESPLIEGUE

EVALUACIN Y

REVISIN

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Re()enENFOQUE

LO QUE UNA ORGANIZACIN HA PLANIFICADO HACERY SU FUNDAMENTO

SLIDAMENTE FUNDAMENTADO!Lgica ca!a

!P!"c#$"$ %#&i'i%"$ %#$a!!"a%"$!O!i#'a%" *acia "$ g!+,"$ %# i'#!-$

SLIDAMENTE FUNDAMENTADO!Lgica ca!a

!P!"c#$"$ %#&i'i%"$ %#$a!!"a%"$!O!i#'a%" *acia "$ g!+,"$ %# i'#!-$

INTEGRADO!A,"a!. P"/ica

!A,"a!. E$!a#gia!Vi'c+a%" a "!"$ #'&"0+#$

INTEGRADO

!A,"a!. P"/ica!A,"a!. E$!a#gia

!Vi'c+a%" a "!"$ #'&"0+#$

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Re()enDESPLIEGUE

LO QUE HACE UNA ORGANIZACIN PARA DESPLEGAR EL ENFOQUE

ENFOQUEIMPLANTADO

EN 1REAS RELEVANTES

ENFOQUEIMPLANTADOEN 1REAS RELEVANTES

DE UN MODO SISTEM1TICODE UN MODO SISTEM1TICO

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Re()enEVALUACIN 6 REVISIN

LO QUE HACE UNA ORGANIZACIN PARA EVALUAR Y REVISAREL ENFOQUE Y EL DESPLIEGUE

MEDICIONES REGULARES

APRENDIZA2E

IMPLANTAR ME2ORAS

MEDICIONES REGULARES

APRENDIZA2E

IMPLANTAR ME2ORAS

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TENDENCIAS 3 4" RENDIMIENTO SOSTENIDO

OB2ETIVOS ADECUADOS Y ALCANZADOS

RENDIMIENTO BUENO COMPARADO (BENCHMAR5ING)

CONSECUENCIA DE LOS ENFOQUES

1MBITO DE APLICACIN EN 1REAS RELEVANTES

TENDENCIAS 3 4" RENDIMIENTO SOSTENIDO

OB2ETIVOS ADECUADOS Y ALCANZADOS

RENDIMIENTO BUENO COMPARADO (BENCHMAR5ING)

CONSECUENCIA DE LOS ENFOQUES

1MBITO DE APLICACIN EN 1REAS RELEVANTES

Re()enRESULTADOS

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN

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MODELO EFQM PARA PYMESMODELO EFQM PARA PYMES

C!i#!i"$C!i#!i"$

MODELO EFQM PARA PYMESMODELO EFQM PARA PYMES

C!i#!i"$C!i#!i"$

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DIFERENCIAS EN MODELOS EFQM

MODELO P6MESMODELO GENERAL 6

MODELO SECTOR P75LICO

8 criteri'/9 *aci&ita!'re " :

re(&ta!'

8 criteri'/9 *aci&ita!'re " : re(&ta!'

;; (

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678

98

:8

98

98

6;8

8

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Relaciones entre los distintos criterios

! "a #uer$a del Modelo europeo procede de la comprensin de lasrelaciones %ue existen entre los diversos criterios& Eemplo' si seconsidera clave un proceso dentro de un criterio del (rupo deAgentes' los resultados relacionados con este proceso deber)anmostrarse en uno de los criterios del (rupo de Resultados&

! Al(unas de estas relaciones son especialmente claras' pore*emplo+

,estin del personal criterio ./ y 0atis#accin del personalcriterio /&

2ecursos y procesos criterios 3 y 4/ y 2esultados 5"A6Ecriterio 7/&

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6

@

=

:

9

CRITERIOS 6> $+$ $+?c!i#!i"$

$# !#&i#!#' a

CMO"g!a

a "!ga'iaci' $+$ !#$+a%"$

T"%"$ "$ $+?c!i#!i"$ i#'#' ,#$"%#'!" %# $+ c!i#!i"

!C" #'&"ca a "!ga'iaci'ca%a $+?c!i#!i"

!Ha$a 0+- ,+'" $# *a %#$,#ga%"

" i,a'a%" #$# #'&"0+# a "%"$"$ 'i##$ %# a "!ga'iaci' #' "%a$ a$ .!#a$

acii%a%#$ !##a'#$

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PUNTUACIONESELEMENTOSDEL ENFOQUE

H @ 7H 7@ =H =@ H @ H 2@ @H @@ 5H 5@ /H /@ 3H 35 1H 1@ 7HH

S&i!a)ente*(n!a)enta!'

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PUNTUACIONESELEMENTOSDEL ENFOQUE

H @ 7H 7@ =H =@ H @ H 2@ @H @@ 5H 5@ /H /@ 3H 35 1H 1@ 7HH

S&i!a)ente*(n!a)enta!'

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678

98

:8

98

6;8

=

:

9

CRITERIOS =9 $+$ $+?c!i#!i"$

$# !#&i#!#' a QU*a c"'$#g+i%"

" #$. "g!a'%" a "!ga'iaci'

!C!i#!i"$ = 9 c"'$a' %# %"$$+?c!i#!i"$ # : '" #$. %ii%i%"

=a ,#$" >8=? ,#$" 8

a ,#$" >8? ,#$" 8

9a ,#$" >789? ,#$" >78

MATRI4 RESULTADOSMATRI4 RESULTADOS

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PUNTUACIONESELEMENTOS DERESULTADOS

H @ 7H 7@ =H =@ H @ H 2@ @H @@ 5H 5@ /H /@ 3H 35 1H 1@ 7HH

Ten!encia

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?@0 Criteri' A+ente/

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AGENTES FACILITADORES

?@ LIDERA4GO

?a Directi%' c')$r')eti!' c'n &a Getin!e Ca&i!a! T'ta&@

?(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-e>(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&

! 1a& Estn comprometidos con la ,estin de la 5alidad8otal Cmo los directivos:9 :esarrollan valores y expectativas claras para la

or(ani$acin y act;an como modelo de estos valores

9 :emuestran y comunican un claro conocimiento de losprincipios de la 5alidad 8otal

9 :an y reciben #ormacin

9 0on accesibles y escuc

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?@ LIDERA4GO?@ LIDERA4GO@ C)' &a c'n!(cta " act(aci'ne !e&@ C)' &a c'n!(cta " act(aci'ne !e&e>(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-e>(i$' e.ec(ti%' " t'!' &' !e)3 !irecti%' in$ira-a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&a$'"a e i)$(&a (na c(&t(ra !e Ca&i!a! T'ta&

! 1b& :iri(en activamente la me*ora dentro de laor(ani$acin y se implican con clientes' proveedores yotras or(ani$aciones externas Cmo los directivos:9 =riori$an' #inancian' or(ani$an y apoyan las actividades de

me*ora dentro de la or(ani$acin9 2econocen los lo(ros de los individuos y e%uipos' clientes y

proveedores&9 Emplean el compromiso con la me*ora como uno de los criterios

para seleccionar candidatos para la promocin y recompensa

9 ,estionan las relaciones con clientes' proveedores y otrasor(ani$aciones externas y toman medidas para implicarles en elproceso de me*ora&

9 :i#unden las me*ores prcticas dentro y #uera de la or(ani$acin
http://matriz%20liderazgo%20%281a%29y%28b%29pymes.doc/http://matriz%20liderazgo%20%281a%29y%28b%29pymes.doc/

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;;@@ ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@ESTRATEGIA 6 PLANIFICACIN@C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (C)' &a 'r+ani,acin *'r)(&a- !e$&ie+a " re%ia (etrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'neetrate+ia " &a c'n%ierte en $&ane " acci'ne

! >a& Formula la estrate(ia y los planes basados enin#ormacin relevante y completa Cmo la organizacin identifica, recopila, analiza y emplea

informacin relevante relacionada con:

9 5lientes' proveedores' la comunidad y otras or(ani$acionesexternas9 "as personas de la or(ani$acin9 Estudios de benc

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! >b& 5omunica e implanta estrate(ia y planes Cmo laorganizacin:

9 5omunica sus estrate(ias y planes a todo el personal

9 Ase(ura %ue su personal entiende la estrate(ia y los planes

de la or(ani$acin en lo %ue a#ecta a sus actividades9 @mplica a su personal en el establecimiento de metas y planes

prcticos y realistas' a todos los niveles y en l)nea con laorientacin #utura de la or(ani$acin
http://matriz%20politica%20y%20estrategia%20%282a%2C2b%2C2c%29%20pymes.doc/

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! >c& Actuali$a y me*ora la estrate(ia y los planesCmo la organizacin:

9 2evisa los resultados comparndolos con los planes ymodi#ica los planes si #uera necesario

9 0e ase(ura de %ue los propietarios' #inancieros' empleados yotras partes interesadas como clientes y proveedores' seimplican en los cambios de la estrate(ia y los planes

9 Eval;a la relevancia y e#ectividad de su estrate(ia y planes

9 2evisa' actuali$a y me*ora su estrate(ia y planes

= GESTIN DEL PERSONAL
http://matriz%20politica%20y%20estrategia%20%282a%2C2b%2C2c%29%20pymes.doc/

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=@ GESTIN DEL PERSONAL

=aDearr'&&' " re%iin !e $&ane $ara e&$er'na&@

=(e ten+an %a&'r$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e

Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4a& 0e orienta al cliente

Cmo la organizacin:

9 @nvesti(a las necesidades de sus clientes' tendencias delmercado y empresas de la competencia

9 Cbtiene in#ormacin de sus clientes para me*orar susproductos y servicios

9 Mide y controla la satis#accin de sus clientes

9 :esarrolla de manera activa relaciones de colaboracin consus clientes

9 @nvesti(a necesidades latentes del cliente para diri(ir lainnovacin

9 SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOS
http://matriz%20procesos%20%285a%2C5b%2C5c%2C5d%29%20pymes.doc/

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99@@ SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'rC)' &a 'r+ani,acin '*rece er%ici' >(e ten+an %a&'r$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e$ara ( c&iente a tra% !e &a +etin !e ( Site)a !e

Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4b& ,estiona su 0istema de la 5alidad

Cmo la organizacin:

9 :esarrolla su 0istema de 5alidad para ase(urar %ue susproductos y servicios son con#ormes con los re%uisitosestablecidos

9 Emplea modelos establecidos como #undamento para su0istema de 5alidad+ como @0C 7DDD' @0C 13DD1' etc& y otros

modelos espec)#icos de la industria o sector

9 SISTEMA DE CA IDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOS

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Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4c& ,estiona sus procesos clave para la (eneracin desus productos y servicios

Cmo la organizacin:

9 @denti#ica propietarios de los procesos clave' estableceestndares de #uncionamiento para el producto o servicio ymantiene al d)a la descripcin del proceso

9 ,aranti$a la entre(a re(ular de sus productos y servicios ydesarrolla relaciones de cooperacin con los proveedores

9 ,estiona el desarrollo de nuevos productos y servicios paracumplir y anticiparse a los re%uerimientos del cliente

99 SISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOSSISTEMA DE CALIDAD 6 PROCESOS
http://matriz%20procesos%20%285a%2C5b%2C5c%2C5d%29%20pymes.doc/

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Ca&i!a! " Pr'ce'Ca&i!a! " Pr'ce'! 4d& ,estiona su proceso de me*ora continuaCmo la organizacin:

9 @denti#ica reas de me*ora relacionadas con las necesidades delcliente

9 Me*ora de #orma continuada los productos y serviciosexistentes en l)nea con los re%uerimientos y necesidadesimpl)citas de los clientes

9 Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y

#i*a ob*etivos de me*ora9 Emplea

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Ma,a ,!"c#$"$ Di$!i"5ontrol de ,estin V" %# Ci#')# 6o$ de pro#esionales

GK PERSONAL

G#$)i' C/'ica 5omunicacin interna y ext&

G#$)i' %# CP G#$)i' Fa!acia Pa' %# F"!aci' 6o$ de

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B@ SATISFACCIN DEL CLIENTE

Ba

Re(&ta!' !e &a $erce$cin !e& c&iente/La i)a+en +enera&@Pr'!(ct' " er%ici'@Venta " er%ici' $'%enta@Lea&ta! !e &' c&iente@

B< In!ica!'re !e ren!i)ient'@

@ SATISFACCIN DEL PERSONAL

aRe(&ta!' !e &a $erce$cin !e& $er'na&/

M'ti%acin@Sati*accin@

< In!ica!'re !e ren!i)ient'@

BB SATISFACCIN DEL CLIENTESATISFACCIN DEL CLIENTE

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BB@@ SATISFACCIN DEL CLIENTESATISFACCIN DEL CLIENTEQ( re(&ta!' et3 '

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Q( re(&ta!' et3 '

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Q( re(&ta!' '

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53/70

Q( re(&ta!' '

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@ IMPACTO EN LA SOCIEDAD

a

Re(&ta!' !e& i)$act' en &a c')(ni!a!/Me!i' a)

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C(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a e)$rea a &a h'ra !eC(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a e)$rea a &a h'ra !eati*acer &a necei!a!e " e#$ectati%a !e &aati*acer &a necei!a!e " e#$ectati%a !e &ac')(ni!a! en &a >(e e (

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C(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinC(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinc'n &' '(e ten+an (n inter *inancier' en e&&aa>(e&&' >(e ten+an (n inter *inancier' en e&&a! 7a&@ndicadores #inancieros de la actuacin de la

or(ani$acin+

$e podr%a incluir:9 =artidas de la cuenta de prdidas y (anancias tales como

ventas' costes' mr(enes' bene#icios

9 =artidas del balance tales como activos' capital circulante' y

prstamos a corto y lar(o pla$o9 5omponentes del cas< #lo tales como cas< #lo operativo'

(asto de capital y cas< #lo #inancieros

9 2atios de solide$ #inanciera' #acilidad de #inanciacin

88 RESULTADOS EMPRESARIALESRESULTADOS EMPRESARIALES

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C(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinC(3&e 'n &' re(&ta!' !e &a 'r+ani,acin en re&acinc'n &' '(e ten+an (n inter *inancier' en e&&aa>(e&&' >(e ten+an (n inter *inancier' en e&&a

! 7b& Ctros indicadores actuacin de la or(ani$acin+

$e podr%a incluir:

9 2esultados del #uncionamiento de los procesos clave' e indicadoresidenti#icados en los 5riterios 3 y 4 %ue no se

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=@0 C3&c(&' !e P(nt(acin T'ta&/Criteri' Puntos otor"ados Bactor Puntos totales

7.G 8ideraz"o x7+H

=.G 9strate"ia ' Planificacin xH+3

.G )estin de Personal xH+1

2.G ,ecursos xH+1

@.G Procesos x7+2

5.GSatisfaccin del Cliente x=+H

/.G Satisfaccin del Personal xH+1

3.G #mpacto en la Sociedad xH+5

1.G ,esultados 9mpresariales x7+@T'ta& !e $(nt' 't'r+a!'

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PERFIL EFQM DEL DISTRITO

? ; = : 9 B 8 ?

?@ Li!era,+';@ P'&2tica " Etrate+ia

=@ Per'na

:@ A&ian,a " Rec(r'

9@ Pr'ce'

B@ Re(&ta!' en C&iente

@ Re(&ta!' en Per'na

@ Re(&ta!' en S'cie!a!

8@ Re(&ta!' C&a%e

Criteri'

L'+ra!'

9 SISTEMA DE LA CALIDAD 6 PROCESOS

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9@ SISTEMA DE LA CALIDAD 6 PROCESOS

9a Getin ite)3tica !e &' $r'ce'- " !ie' !e t'-

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SU5CRITERIO 9a/ Getin ite)3tica !e &' $r'ce'- " !ie' !e t'-

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SU5CRITERIO 9a/ Getin ite)3tica !e &' $r'ce'- " !ie' !e t'-

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SU5CRITERIO 9

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SU5CRITERIO 9

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" .8as !reas a abordarpodranincluir cmoel centroIservicioIunidad

Presta un servicio de atencin a sus clientes acorde con sus necesidades+esforz!ndose por mantener la creatividad e innovacin en sus relaciones con losclientes

&iene un mtodo para averi"uar las necesidades ' expectativas de los clientes-que%as+ reclamaciones+ su"erencias ' felicitaciones0

4tiliza encuestas ' otras formas de reco"ida peridica de datos

Si"ue peridicamente la evolucin de indicadores relacionados con los clientescomo demoras+ listas de espera+ rein"resos no pro"ramados+ cancelaciones decitas+ etc.M

Se implica de forma proactiva para debatir ' abordar sus preocupaciones+necesidades ' expectativas

ESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQMESQUEMA CONTENIDO MODELO EFQM$ara P6MES$ara P6MES

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AGENTES FACILITADORES

?@ LIDERA4GO

?aDirecti%' " )an!' inter)e!i' !earr'&&an &a )iin- %iin "%a&'re !e ( centr'H(ni!a!- act1an !e ac(er!' c'n e&&'- " ei)$&ican en +aranti,ar e& !earr'&&'- i)$&antacin " )e.'rac'ntin(a !e& ite)a !e +etin !e ( 'r+ani,acin@

?

efqmpymes

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