#eBarometer: Informe global

17/02/2017

eShopper BarometerInforme global – Noviembre 2016

2

1- Necesidad de aumentar la confianza y la seguridad

17/02/2017eShopper barometer de DPDgroup

1/22- Evitar que el transporte se convierta en una comodity con opciones de entrega adaptadas

Sinopsis

Las grandes empresas, principalmente tiendas online generalistas, y tanto internacionales como locales, dominan el comercio electrónico. Además, su tamaño genera confianza, que es el primer criterio de elección de los compradores online. Las grandes empresas se benefician de un excepcional efecto, el alto nivel de fidelidad de los consumidores a los sitios web en general.

Así pues, es indispensable generar confianza y seguridad para atraer y retener a los eShoppers, sobre todo para las tiendas online más pequeñas.

Para conseguirlo, los e-commerce deben: • Tener un servicio al cliente bien visible en su página de

inicio• Tener una etiqueta de «tienda certificada» • Adaptar sus sistemas de pago a las costumbres locales

para asegurar su compromiso, ya que el pago suele ser un momento de estrés para los compradores

• Aprovechar el market place de una tienda online más grande

• Limitar a lo estrictamente necesario la recogida de información privada de los compradores a fin de evitar ser demasiado intrusivo, sobre todo en caso de compradores esporádicos

• Ofrecer información de entrega en tiempo real, para que los compradores puedan consultar donde se encuentra su paquete en cualquier momento

El envío gratis se ha convertido en un estándar en toda Europa salvo para unas pocas categorías (muebles de gran tamaño, por ejemplo). Esto genera un riesgo de que los servicios de transporte se conviertan en una commodity, pero también un gran número de oportunidades, puesto que permite a las tiendas online diferenciarse y favorecer la compra.

Adaptar las opciones de entrega a los hábitos locales es un prerrequisito (por ejemplo, las taquillas inteligentes en los países bálticos). Sin embargo, 3 dimensiones fundamentales justifican el precio o un precio más alto y facilitan el viaje del comprador online:

1) Transparencia de los gastos. Los gastos de envío deberían explicarse claramente en los primeros pasos del proceso de compra

2) Adaptación a las necesidades. Los compradores online buscan opciones de entrega que sean fluidas y flexibles, que se adapten a su vida y a sus obligaciones cotidianas, no al contrario. Cambiar el día de entrega y conocer la ventana horaria de 1 hora en la que recibirán la compra son impulsores de la compra (sobre todo en los países del sur de Europa).

3) Rapidez de entrega. Cuanto más rápido, mejor. No solo por motivos de eficiencia, sino también para no perder ventas, sobre todo en países con un alto nivel de compras por impulso.

3

3- Compras internacionales: una oportunidad para las tiendas online y las compañías de transporte

17/02/2017

2/24- Además de eliminar barreras, transmitir emociones en la compra electrónica es fundamental para impulsar el crecimiento

Sinopsis

Las compras online internacionales ya forman parte de los hábitos de los compradores online y se espera que vayan en aumento.

China está aprovechando el comercio electrónico internacional, ya que los eShoppers realizan sus compras principalmente en este país (seguido de EE.UU.). Esta situación deja espacio para que las compañías de transporte desempeñen la función de conector europeo, ofreciendo el servicio de envío de los «últimos kilómetros». La extensa y excepcional red europea de DPDgroup es una ventaja que le permite posicionarse en este mercado.

Las páginas web locales deberían expandir sus fronteras, asegurando que pueden ofrecer un servicio de envío a todos sus países vecinos, especialmente en los países de Europa Occidental. En este sentido, DPDgroup puede aprovechar su experiencia local, con una oferta personalizada e integral para los «países vecinos».

En definitiva, estimular el crecimiento del comercio electrónico significa:• Eliminar las barreras entre los compradores online y los e-

commerce: generar confianza y ofrecer servicios, especialmente opciones de entrega y devolución, que se adapten a las necesidades de los compradores en los diferentes países

• Atraer a los compradores ofreciendo una experiencia de compra más emocional:

• Proponer sitios web fáciles de usar, claros e intuitivos. Aplican las mismas reglas que en el comercio tradicional: expositores bien organizados, servicio al cliente cuando sea necesario, etc.

• Utilizar a los compradores más comprometidos como embajadores, animándoles a que compartan su experiencia con otros compradores (online) o amigos. A través de un círculo virtuoso, esos compradores se comprometerán todavía más y estarán también más conectados emocionalmente. A fin de fomentar estas prácticas, se pueden desarrollar programas específicos de patrocinio y recompensa (ofertas especiales, acceso a servicios de envío premium,…)

eShopper barometer de DPDgroup

417/02/2017

Cuestión clave

• Compra online / tradicional

• Frecuencia de la compra online

• Penetración de las categorías y su potencial de evolución

• Compra internacional: situación y factores de influencia

• Formas de compra electrónica y dispositivos

• Sitios web utilizados

• Tipo de compras realizadas en Internet

• Métodos de pago

• Lugares de entrega

• Modos de entrega

Perfiles de los compradores online:• Más comprometidos

con el comercio electrónico frente a menos comprometidos

• Sociodemografía, hábitos y expectativas

Cómo continuar desarrollando el comercio electrónico en Europa en general y las tasas de conversión de los sitios web en particular

Tendencias de mercado a explotar

Hábitos de compra de los eShoppers

Cómo mejorar las tasas de conversión de los sitios web con las opciones preferidas de pago y entrega

Compromiso de los compradores online


02/05/2023 5

MetodologíaMuestra, recogida de datos y fechas del trabajo de campo Muestra Compradores online europeos de más de 18 años de edad, que han realizado una compra en Internet de al menos un producto desde el mes de enero y que, a continuación, han recibido un paquete (extraído de una muestra representativa de ciudadanos nacionales de más de 18 años en cuanto a sexo, edad, región e ingresos).

En el cálculo de los resultados consolidados a nivel europeo, se ha aplicado una ponderación para cada país a fin de reflejar la correcta proporción de compradores online entre los 21 países europeos estudiados.

Recogida de datos• Recogida de datos a través de Internet

• Entrevistas a ciegas (los entrevistados no sabían quién solicitaba el estudio)

• 23.450 entrevistados en 21 países europeos

40%

42%

18%49%

51%

BA

JOS

ALT

OS

18-34(Millenials)

35-54

55+ 13% 87%Rural* Urbano

SEXO EDAD (A.-O.) INGRESOS ENTORNO

60%40%

□ Austria: 1.002□ Bélgica: 1.000□ Croacia: 805□ República Checa: 1.002□ Estonia: 805□ Francia: 1.530□ Alemania: 1.582

□ Hungría: 1.027□ Irlanda: 1.002□ Letonia: 829□ Italia: 1.553□ Lituania: 802□ Países Bajos: 1.007□ Polonia: 1.500

Datos del trabajo de campoRealizado del 19 de septiembre al 7 de octubre de 2016


02/05/2023 6

Definición de grupos objetivo

Definición de compradores online Esporádicos / Medios / GrandesLas definiciones se basan en la frecuencia de compra onlinePregunta A1: «¿Con qué frecuencia compra este tipo de productos a través de Internet?»

Para cada individuo, se calculó el número medio anual de productos adquiridos a través de Internet (para todas las categorías) mediante la conversión de la escala semántica de la forma siguiente:

• Al menos una vez a la semana = 52 compras anuales

• 2 ó 3 veces al mes = 30 compras anuales

• Una vez al mes = 12 compras anuales

• Una vez cada 2 ó 3 meses = 4,8 compras anuales

• Al menos una o dos veces al año = 1 compra anual

• Cada 2 años o menos = 0,5 compras anuales

• No compradores de la categoría de producto = 0 compras anuales

A continuación, se consolidaron los datos para cada país y se determinaron los perfiles correspondientes a los 3 segmentos (compradores esporádicos/medios/grandes).

En algunos países, la división no es exactamente 1/3 por grupo, debido a la distribución de las respuestas.

Grandes compradores

online

33%Compradores Online medios

33%Compradores

Online esporádicos

34%

Diferencias significativas

Se muestran las diferencias significativas para los siguientes grupos objetivo con una diferencia de al menos +5 puntos respecto al total.

MillenialsRural Urbano

Grandes compradores Compradores esporádicos

Número medio anual de compras por tipo de comprador y por país

Número medio anual de compras

online

Compradores esporádicos

Compradores medios

Grandes compradores

Austria 14 < 2,1 2,1 a 10,0 > 10,0Bélgica 13 < 1,1 1,1 a 7,4 > 7,4Croacia 8 < 1,1 1,1 a 6,2 > 6,2República Checa 7 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4Estonia 7 < 1,1 1,1 a 3,4 > 3,4Francia 13 < 1,6 1,6 a 8,2 > 8,2Alemania 14 < 2,6 2,6 a 11,9 > 11,9Hungría 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4Irlanda 16 < 1,6 1,6 a 11,7 > 11,7Letonia 8 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4Italia 18 < 2,1 2,1 a 12,4 > 12,4Lituania 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4Países Bajos 13 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7Polonia 18 < 2,6 2,6 a 13,9 > 13,9 Portugal 13 < 1,1 1,1 a 7,2 > 7,2Rumanía 11 < 1,6 1,6 a 6,2 > 6,2Eslovaquia 8 < 1,1 1,1 a 4,7 > 4,7Eslovenia 8 < 1,1 1,1 a 5,2 > 5,2España 17 < 2,1 2,1 a 12,5 > 12,5Suiza 11 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7Reino Unido 24 < 3,1 3,1 a 15,4 > 15,4


Tendencias de mercado a explotar

1

02/05/2023 8

1.1 - Cuota de la compra online en los países europeos

En Europa, las compras online representan casi una décima parte del volumen de las compras totales declaradas de productos (online y tradicional). El nivel de cuota de mercado de las compras por Internet difiere considerablemente en los distintos países, ya que depende de la antigüedad de los compradores online (cuanto mayor es la experiencia como comprador online, mayor es la cuota de mercado de las compras en Internet).

Los grandes compradores son el principal objetivo de las tiendas online, puesto que generan el 85 % del volumen de compras online en Europa (en número de compras anuales). Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. Los compradores esporádicos realizan un pequeño número de compras al año, alrededor de una, una cifra muy homogénea en todos los países.


02/05/2023 9

Cuota media de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional)% - Basado solo en productos

A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)

10 a 12 %8 a 10 %6 a 8 %< 6 %N.A.

Diferencia significativa entre los países a partir de 0,3 puntos

La cuota media de las compras online respecto a las compras totales en Europa es del 9,6 %4 países lideran la cuota global: Reino Unido, Alemania, Polonia y Austria.


02/05/2023 10

El volumen anual de las compras online no está relacionado con la penetración de Internet

58

66 6772 72 74 76 77

80 81 81 82 8386 87 88 88 89 91 93 94

82

39

5245

36

56

40

32

42 43

51 4954

35

46 44

53

31

46

29

63

4451

Penetración de Internet y número medio anual de compras online%

Penetración de Internet (fuente: Internet Live Stats Julio 2016 Estimación)

A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450)

11 18 13 8 18 8 8 10 10 16 14 17 8 13 11 14 7 13 7 24 13

Compradores online que compran en Internet al menos una vez al mes

LituaniaLetonia EstoniaRumanía HungríaEslovenia República Checa

EslovaquiaCroacia Países BajosSuizaPoloniaPortugalItalia España BélgicaAustria FranciaIrlanda Alemania Reino Unido

Número medio anual de compras online

Media europea

16


02/05/2023 11

El volumen medio anual de compras online es heterogéneo en los distintos países. Está correlacionado con la cuota de las compras online, que implica que, globalmente, las compras hechas a través de Internet canibalizan a las compras tradicionales.

El volumen medio anual de compras online

5.5 10.5 15.5 20.5 25.55

6

7

8

9

10

11

12

Austria

Bélgica

Croacia

República Checa

Estonia

Francia

Alemania

Hungría

Irlanda

Italia

Letonia

Lituania

Países Bajos

Polonia

Portugal

Rumania

Eslovaquia

Eslovenia

España

Suiza

Reino Unido

Número medio anual de compras (acciones) en comparación con la cuota de las compras online

Número medio anual de compras

Cuo

ta d

e la

com

pra

onlin

e (%

- pr

oduc

tos)

A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450)

Como la mayoría de los países, el Reino Unido tiene una tendencia lineal. Aún así, está muy por delante de todos los demás (mayor cuota de la compra online y mayor número anual de compras)

Tendencia a favorecer la compra online

Tendencia a favorecer la compra tradicional


02/05/2023 12

Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. El volumen de compras online de los compradores esporádicos es muy homogéneo en todos los países.

Los grandes compradores generan el 85 % del volumen en Europa (en número de compras anuales)

17 1820 21 22 23

26 26 28 29

34 34 34 35 35 35

4143

45 46

58

40

Suiza

NB: Cada segmento representa 1/3 de los compradores online totales (toda Europa)

Porcentaje de las compras de los grandes compradores en el volumen anual total de compras online

86 86 86 86 85 89 87 87 86 89 89 8888 88 8481 88 85 8684 85

LituaniaLetoniaEstonia RumaníaHungríaEsloveniaRepública ChecaEslovaquia Croacia Países Bajos PoloniaPortugal ItaliaEspañaBélgica AustriaFrancia IrlandaAlemania Reino Unido

Número medio de compras anuales (acciones) por segmentos (grandes, medios y compradores esporádicos)

Grandes compradores %

A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? La base varía según los segmentos

«El 85 % de las compras declaradas en el Reino Unido las realizan los grandes compradores que representan una tercera parte de los compradores online. Realizan una media de 58 pedidos al año»

Media europea

85


13

1.2 - Penetración y dinámica de las categoríasEl mercado online de la moda lleva creciendo varios años, debido especialmente a la acción de las compañías click & mortar, que combinan una tienda electrónica con tiendas físicas, la opción más madura actualmente. Es la categoría de producto más comprada a través de Internet en la mayoría de los países europeos, con una cuota media de las compras online (respecto a las compras totales) de aproximadamente el 20%. Es decir, 1 de cada 5 compras de moda se realiza en Internet en lugar de en la tienda física.

Cuanto más se compra una categoría de producto, mayor es la cuota de la compra online, lo que demuestra que las compras online tienden a canibalizar a las compras tradicionales.

La moda no es el único producto con una elevada cuota de compras online, pero por el contrario, el potencial de crecimiento online de la moda parece estar claramente limitado en comparación con otros tipos de productos como los muebles pequeños o los productos voluminosos.Cada país europeo tiene sus características, probablemente relacionadas con su propia cultura y la madurez del comercio electrónico (por ejemplo, el porcentaje de compras de accesorios para el coche es muy elevado en Polonia, el de supermercados lo es en el Reino Unido, el de artículos deportivos en Austria,…).


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Las categorías de tecnología/electrónica y belleza/salud no están lejos de la posición 3 en la lista.

Las categorías de producto más importantes compradas a través de Internet son moda, libros y calzado

Tipo de productos adquiridos online desde el mes de enero%

48

43

40

35

35

28

25

23

23

22

18

17

16

14

14

9

56

45

28

65 €Moda

Libros

Calzado

Tecnología/Electrónica

Belleza/Salud

DVD/ CD/ Videojuegos

Tiempo libre

Juguetes

Pequeños muebles/Decoración

Línea blanca/ electrodomésticos

Deporte

Farmacia

Supermercado

Alimentos frescos/Bebidas

Accesorios para el coche

Grandes muebles

33 €

65 €

197 €

54 €

135 €

76 €

48 €

81 €

271 €

265 €

67 €

79 €

73 €

118 €

474 €

Cantidad media gastada

(última compra)

SC2 – Desde enero, ¿Qué tipos de productos ha comprado a través de Internet? D8 – Aproximadamente, ¿Qué precio total ha pagado? A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)

63

56

56

45

51

41

38

37

37

33

30

25

33

30

20

17

21

Cuota media de las compras online respecto a las compras totales

(tradicional + online)

19,5

18,4

14,1

14,1

12,3

12,2

8,3

8,4

6,9

7,8

6,4

6

5,9

5,4

4,6

3,1


02/05/2023 15

La moda es la categoría que más se compra a través de Internet en la mayoría de los países europeos y parece dirigir el volumen de las compras online

Estonia

Hungría

Rumanía

Croacia

Moda

Bélgica

República Checa

Francia

Alemania

Irlanda

Letonia

Lituania

Países Bajos

Portugal

Eslovaquia

Eslovenia

España

Suiza

Reino Unido

Austria

Italia

Polonia

Portugal

Reino Unido

Letonia

Estonia

Libros Tecnología/Electrónica Belleza/Salud

Cuota más importante de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional) por país% - Basado solo en productos

16,6

17,4

14,4

17

25,4

20,1

12,1

16,3

26,3

14,4

18,7

11,1

19,1

20,7

20,5

20,2

21,9

19,6

14,4

20,4

14,2

13

12,2

20,5 13

A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)


02/05/2023 16

En general, los compradores online están satisfechos con su experiencia de compra online, con un 96% que clasifica su última compra como buenaAdemás, casi 3 de 4 compradores online consideran que fue fácil hacer su último pedido.

36 43 16 31

31 38 22 4 4

El 74% de los compradores online

considera que hacer su último pedido en Internet

fue fácilY el 52% muy fácil

PERF3. Teniendo en cuenta todo, ¿cómo clasificaría su última experiencia de compra online? PREF3. Basándose en su última experiencia de compra online, de este tipo de artículo/compra, ¿en qué medida está convencido de que continuará comprando en Internet en lugar de en una tienda física?D13. ¿Cuánto esfuerzo le costó hacer su última compra online?Base: Todos (23.450)

Clasificación de la última experiencia de compra online% Excelente Muy buena Buena Correcta Mala

considera que su última experiencia de compra online fue buena

96%

Seguir comprando online respecto a tienda física%

Plenamente convencido Muy convencido ConvencidoSolo ligeramente Sin preferencias

91% CONVENCIDO

43 42

37 27


02/05/2023 17

1.3 - Compra internacional: situación y factores de influencia

El comercio electrónico internacional se está haciendo cada vez más popular en toda Europa aunque con algunas diferencias por países. Los «grandes» países occidentales, como Francia, Alemania y Reino Unido parecen más reacios a comprar en sitios web extranjeros, puesto que encuentran todo lo que necesitan en el mercado doméstico. Además, tienen dudas en cuento a los gastos extra o los aspectos sobre seguridad que pueden encontrarse si compran en el extranjero.

Países más abiertos consideran que los sitios web extranjeros ofrecen acceso a una más amplia variedad de productos y mejores ofertas que los disponibles en el mercado doméstico (principalmente los sitios web de China, EE.UU. o el Reino Unido). Los países del centro y el este de Europa son partidarios de la compra en las tiendas online chinas debido a que sus precios son más bajos, mientras que algunos países de Europa Occidental son partidarios de la proximidad geográfica. Ello puede estar relacionado con un poder adquisitivo más alto y también a la accesibilidad del idioma. Por ejemplo, más de la mitad de los compradores online austriacos han realizado una compra en un sitio web alemán.*

No obstante, todavía sigue habiendo áreas de mejora con respecto a la experiencia de compra internacional, especialmente en cuanto a la entrega y el proceso de devolución. El tiempo de envío puede ser considerado muy largo o imposible a determinados sitios. Este problema es incluso más grave para las personas que no viven en zonas urbanas. Además, las páginas web extranjeras no siempre están adaptadas a las características específicas de los países y a sus redes de reparto.


02/05/2023 18

Más de 1 de cada 2 compradores online en Europa han comprado online en un sitio web extranjeroEl comercio electrónico internacional se está popularizando en los países europeos, sobre todo en artículos de moda y tecnología.

República Checa

Reino Unido

19

14

10

9

8

8

6

5

4

4

3

Tipos de productos comprados en páginas web extranjeras % - Basado en la última compra Los tipos de productos se muestran solo cuando la base > 100

Moda

Tecnología/Electrónica

Libros

Calzado

Belleza/Salud

DVD/ CD/ Videojuegos

Tiempo libre

Deporte

Juguetes

Pequeños muebles/Decoración

Accesorios para el coche

24

de los compradores online europeos ha comprado online en una tienda online extranjera…

52%

Y en cada país…

Estonia

Hungría

Rumanía Croacia

Bélgica

Francia

Alemania

Irlanda

Letonia

Lituania

Países Bajos

Eslovaquia

Eslovenia

España

Suiza

Austria

Italia

Polonia

Portugal

79

71

51

49

40

75

82

75

59

61

78

66

79

42

57

70

43

81 %

69

71

57

C6 - ¿Ha hecho alguna vez una compra online en un sitio web extranjero? Base: Todos (23.450)D6 - En su opinión, ¿dónde se encontraba este sitio web? Base: Todos (23.450)

D1 - ¿Qué tipos de productos compró la última vez que hizo un pedido online? Base: Comprado en sitios web extranjeros (3.888)

Tipo de productos adquiridos online desde el mes de

enero (recordatorio)

48 %

35 %

43 %

40 %

35 %

28 %

25 %

18 %

23 %

23 %

14 %


02/05/2023 19

Sin embargo, hay diferencias respecto al país de pertenencia de las tiendas online extranjerasLa mayoría de los países occidentales con un alto poder adquisitivo son partidarios de la oferta disponible en sus países vecinos, mientras que los países del este de Europa son partidarios de comprar en sitios web chinos por sus precios más bajos.

Francia

Reino Unido

Austria

Reino Unido

República Checa Alemania

Alemania

Alemania

Francia

Alemania

41

40

25

69

56

69

76

34

37

36

China

69 %

40%

EE.UU.34%

de los compradores online europeos han comprado en un e-commerce extranjero de Europa…

…de los cuales, el 33 % en el Reino Unido y el 39 % en los países vecinos

66 % de los compradores online europeos han comprado en un e-commerce extranjero de fuera de Europa…

Bélgica

Francia

Alemania

Irlanda

Eslovaquia

Suiza

Austria

Los siguientes países compran más en sitios web extranjeros de países cercanos que de fuera de Europa.

China

60

63

62

65

61

49

60

República Checa

Estonia

Hungría

Letonia

Lituania

España

Croacia

Los siguientes países son partidarios de la compra online en sitios web extranjeros no europeos y especialmente, de China como AliExpress (Grupo Alibaba).

China

China

China

China

China

China

C7 - ¿De qué países? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230)

COMPRA EN TIENDAS ONLINE EUROPEAS COMPRA EN TIENDAS ONLINE NO EUROPEAS


02/05/2023 20

De hecho, la compra electrónica fuera del país de origen es una forma de tener acceso a precios más bajos y a una amplia variedad de productos que no están disponibles en el mercado localLos consumidores buscan el mejor producto al mejor precio y a veces, lo hacen independientemente del país de donde procede su pedido

C8 - ¿Cuáles han sido los motivos para comprar en sitios web extranjeros? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230)

59

50

10

3

Productos / marcas / tienda online no disponible localmente

Encontrar mejores ofertas

Hablar el idioma extranjero de la tienda online

Motivos para comprar en tiendas online extranjeras%

Letonia, Portugal, Suiza, Croacia y Eslovenia son los países que más compran en páginas web extranjeras. Compran online en esos sitios web especialmente por estos motivos…

75 78 70 88

61

SuizaLetonia Portugal Croacia Eslovenia

Otros


02/05/2023 21

Así pues, el comercio electrónico internacional tiene un gran potencial de crecimiento en Europa

4357

5157

6661

4049

4275

6979

8159

7182

7178

7075

79

6983

7179

8779

5163

5293

83

9468

8293

8188

7881

85

PoloniaRumanía

República ChecaItalia

EspañaEslovaquia

AlemaniaFrancia

Reino UnidoLituaniaHungríaCroacia

PortugalPaíses Bajos

EstoniaLetoniaBélgica

EsloveniaAustriaIrlanda

Suiza

61

4639

38312929

28

25242018

16

151514

1313

12

87

Potencial de la tasa de

crecimiento en % Ha comprado en tiendas online extranjeras Puedo empezar a comprar en tiendas online extranjeras

Potencial de crecimiento de las compras online en tiendas online extranjeras %

C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en tiendas online extranjeras en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220)


02/05/2023 22

Una más amplia variedad de productos/marcas y mejores ofertas son también fundamentales para que los compradores online europeos empiecen a comprar en tiendas online fuera de sus países de origenNo obstante, todavía sigue habiendo compradores online reacios al comercio electrónico internacional, especialmente en los países occidentales

Hungría

Rumanía

Croacia

Letonia

Lituania

Eslovaquia

Eslovenia

España

Italia

Polonia

Portugal

C12 - ¿Cuáles son los motivos para empezar a comprar en sitios web extranjeros?Base: Nunca han comprado en sitios web extranjeros pero pueden empezar a hacerlo en el futuro (3.525)

57

52

19

3

Opciones de entrega y devolución más fáciles y transparentes

Oferta de productos/marcas no disponibles localmente

Mejores ofertas

Motivos para empezar a comprar en tiendas online extranjeras %

de los compradores online europeos que nunca ha comprado online en un e-commerce extranjero

piensan que pueden empezar a hacerlo en el futuro

31 %

República Checa

Reino Unido

% de compradores online que piensan en empezar a comprar en tiendas online extranjeras por país

Estonia

Bélgica

Francia

Alemania

Irlanda

Países Bajos

Suiza

Austria

22

24

44

73

37

46

18

50

62

27

46

41

19

69

67 33

46

2761

27

61

Otros

72 71 65 78 62 70

75 65

32 29

C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en sitios web extranjeros en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220)


2

Los hábitos de compra online

02/05/2023 24

Dispositivos: ¿Cómo hacen los pedidos los compradores online?

Los ordenadores portátiles y los de sobremesa son los principales dispositivos utilizados para realizar compras online en Europa. No obstante, los Smartphones ya están siendo utilizados por más de un tercio de los compradores online europeos y este número seguirá creciendo, ya que los dispositivos móviles son más utilizados por las generaciones jóvenes (de hecho, 1 de cada 2 millenials ya compran online con un Smartphone).

Los grandes compradores online también utilizan su teléfono móvil para comprar (46%). Como consecuencia, ambos grupos son más sensibles a la optimización para móvil de las páginas web hechas para ordenadores.

Considerando el potencial de negocio que suponen los grandes compradores online, es fundamental ofrecer sitios web que respondan a las necesidades de los clientes.

El uso exclusivo de una app en un dispositivo móvil para las compras electrónicas sigue siendo minoritario, y probablemente esté reservado a las tiendas online de las grandes empresas. El uso es principalmente combinado, puesto que los compradores online realizan sus pedidos tanto a través de un navegador de Internet como de una app.


02/05/2023 25

El ordenador portátil y el de sobremesa continúan siendo los dispositivos más usados para las compras onlineNo obstante, casi la mitad de los millenials y los grandes compradores también utilizan su Smartphone para comprar. Lógicamente, la mayoría de ellos consideran que tener una web optimizada para móvil es importante para las compras online.Dispositivos utilizados para comprar online%

63

53

35

24

46 49

33

Portátil

Sobremesa

Smartphone

Tablet

70

B1. Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online.¿Qué criterios son importantes para usted?

Base; Todos (23.450)

53 58

Croacia Rumanía 42 % de los compradores online europeos consideran la optimización para móvil de la página web un criterio importante para las compras online

54 52 66 59

Croacia Rumanía

C3 – ¿Qué dispositivos utiliza para realizar sus pedidos? Base: Todos (23.450)


3

¿Cómo mejorar la tasa de conversión de las tiendas online con las opciones de pago y entrega preferidas por los compradores?

27

3.1 - ¿Qué métodos de pago necesitan ofrecer las tiendas electrónicas para satisfacer las expectativas de los compradores online?

En Europa, se utilizan principalmente tres métodos de pago: los monederos digitales (PayPal, AliPay), las tarjetas de crédito y de débito (Visa/MasterCard) y las transferencias bancarias.

No obstante, también se utilizan otros métodos de pago que no están uniformizados en todos los países. Este es un auténtico reto para las tiendas online que necesitan adaptar sus métodos de pago a las características locales, sin dar prioridad a un método de pago sobre otro.

En los países de Europa Occidental, es frecuente pagar las compras online con tarjetas de crédito o de débito. Sin embargo, en algunos países como Países Bajos, los compradores online son reacios a utilizar sus tarjetas de crédito para las compras online. Por ejemplo, el 84 % de los holandeses utilizan iDeal, una estructura bancaria nacional, que consideran más fiable.

En Alemania, el uso de tarjeta de crédito es más reciente, razón por la cual prefieren pagar mediante factura y monederos digitales principalmente, o por transferencia bancaria directa.

En los países del centro y el este de Europa, el pago contra reembolso es el método más popular para pagar las compras online (especialmente en Hungría, Rumanía, Eslovaquia y Eslovenia). No hace falta que los compradores online tengan una tarjeta de crédito y, además, les ofrece más seguridad no tener que introducir sus datos personales o bancarios en Internet y recibir primero su pedido antes de pagarlo.


02/05/2023 28

Respecto a los métodos de pago, los compradores online europeos en general, prefieren pagar mediante monederos digitales, Visa/MasterCard o tarjetas de crédito/débito

42

35

24

21

13

11

11

8

4

4

Métodos de pago preferidos%

C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450)

Monedero digital (Paypal, Alipay)

Pay-u

Tarjeta bancaria de crédito/débito

Transferencia bancaria

Tarjetas prepago / Tarjetas virtuales / dinero electrónico

Débito directo

Contra reembolso

Mediante factura (y recibo de pago)

Visa/ Mastercard

Voucher ePay/ Tarjeta regalo de una tienda o marca


02/05/2023 29

No obstante, las tiendas online no deberían ofrecer únicamente estos tres métodos de pago, ya que cada uno tiene sus propias preferenciasDe hecho, es fundamental que las tiendas online adapten su oferta a cada país si no quieren perder ventas

C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450)


Monedero digital

Monedero digital

AustriaBélgicaCroacia

República Checa

EstoniaFrancia

AlemaniaHungríaIrlandaLetonia

ItaliaLituania

Países BajosPolonia

PortugalRumanía

EslovaquiaEslovenia

EspañaSuiza

Reino Unido

Mediante factura

Visa/ Mastercard Monedero digital

Visa/ Mastercard

Visa/ Mastercard Monedero digital

BankLink


Contra reembolso

Contra reembolso

Monedero digital

Visa/ Mastercard

Contra reembolso

iDeal

Monedero digital

Contra reembolso

Mediante factura


43

51

53

58

68

45

51

54

46

56

51

66

84

52

62

69

72

53

57

55

46

Métodos de pago preferidos% - por país

PRIMERO

Las preferencias por país están resaltadas cuando el % es significativamente superior a la media europea de cada método de pago.


30

3.2 - ¿Qué lugares y modos de entrega necesitan ofrecer los e-commerce para satisfacer las expectativas de los compradores online?

El domicilio es el principal lugar de entrega utilizado en Europa y las tiendas online están obligadas a ofrecer esa posibilidad. No obstante, teniendo en cuenta las preferencias de cada país y el gran potencial de crecimiento de todos los lugares de entrega alternativos, los e-retailers deberían considerar ampliar su oferta de entregas.

La comodidad es muy importante porque los compradores online quieren que la entrega sea haga a la primera. En este sentido, la mejor solución es entregar los paquetes donde estén los compradores. Como no siempre están en casa, sobre todo en los días laborables, las opciones alternativas son cada vez más populares (en el trabajo, en puntos de conveniencia o en taquillas inteligentes) ya que ofrecen más flexibilidad.

La entrega en puntos de conveniencia es muy frecuente en Francia. Más de 1 de cada 2 compradores online franceses recogen sus paquetes en estos puntos porque es la opción más barata y la más cómoda por su ubicación y amplio horario comercial.

Por motivos similares, las taquillas inteligentes son muy populares en los países bálticos (Estonia, Letonia y Lituania) porque los compradores pueden recoger sus paquetes cuando les es más cómodo, sin limitación horaria.


02/05/2023 31

Los compradores online europeos suelen optar por la entrega en el domicilio

Lugares de entrega habituales%

Domicilio

Punto de conveniencia

Oficina de correos

Lugar de trabajo

Tienda física

Taquillas inteligentes

Dirección alternativa (diferente del domicilio o el trabajo)

Domicilio de un vecino

Lugar seguro acordado con el transportista

Almacén central de recogida

Maletero de un coche

Buzón para paquetes

84

16

15

12

8

8

6

6

4

3

0

0

C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450)


02/05/2023 32

No obstante, cada país tiene sus propios lugares preferidosPor eso es importante ofrecer opciones de entrega que satisfagan las diferentes expectativas. Las oficinas de correos se continúan utilizando en muchos países europeos, sobre todo en los países del este.

C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450)

86

79

90

83

57

83

87

79

84

60

82

79

88

82

80

83

87

87

82

90

84

7

28

2

42

9

55

6

33

4

13

6

11

17

12

7

3

16

5

9

7

5

12

17

23

40

50

17

8

23

11

68

8

47

10

21

18

21

38

26

25

10

6

11

9

10

22

13

5

8

19

20

13

15

21

5

18

23

44

21

12

16

7

10

3

11

3

25

8

15

3

5

9

8

4

16

4

8

7

8

16

6

8

4

11

6

4

1

5

81

1

13

11

7

40

4

29

2

33

-

9

6

7

3

3

4

7

8

7

4

2

3

4

16

7

6

11

4

4

7

11

8

8

6

8

6

5

6

6

2

1

-

3

13

2

7

-

-

-

10

7

-

2

-

3

-

3

8

4

2

2

-

-

-

8

-

6

-

-

-

2

4

-

-

-

2

-

2

10

Austria

Bélgica

CroaciaRepública

ChecaEstonia

Francia

Alemania

Hungría

Irlanda

Letonia

Italia

Lituania

Países Bajos

Polonia

Portugal

Rumanía

Eslovaquia

Eslovenia

España

Suiza

Reino Unido

Preferencias por país respecto a los lugares de entrega habituales %

DomicilioPunto de

convenienciaOficina de

correos Lugar de trabajoTienda físicaTaquillas

inteligentesDirección alternativa

Domicilio de un vecino Lugar seguro Las preferencias por

país están resaltadas cuando el % es significativamente superior a la media europea de cada lugar de entrega.


02/05/2023 33

3.3 - ¿Qué opciones de entrega y criterios de devolución necesitan ofrecer las tiendas online para satisfacer mejor las expectativas de los compradores online?

Para captar más compradores de tiendas tradicionales, las tiendas online tienen que facilitar el proceso de compra a sus clientes, es decir, eliminar las limitaciones en la entrega y en las devoluciones, que los compradores no tendrían si compraran en una tienda física. De esta forma, los e-commerce ofrecerían a sus clientes varias opciones de entrega o devolución para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas y asegurar posibilidades de elección y flexibilidad.

La entrega es fundamental durante el proceso de compra y en especial, los gastos de envío, que es un aspecto delicado para todos los compradores online europeos. El envío gratis o al menos unos gastos de envío transparentes y completos pueden fomentar las compras.

Los compradores online esperan al menos una opción de entrega rápida (entrega al día siguiente) y la posibilidad de realizar el seguimiento de su pedido con información en tiempo real.

Los compradores online quieren un servicio de alto nivel en cuanto a las devoluciones. Esperan que sean fáciles y gratuitas, de lo contrario, será una barrera para la compra. Así pues es fundamental que las tiendas online ofrezcan el mejor servicio de devoluciones a sus clientes y les tranquilicen incluyendo una política clara sobre estas que esté disponible desde el principio.


02/05/2023 34

Casi el 90 % de los compradores online consideran la entrega gratis un impulsor de la compra. De hecho, se ha convertido en un estándar mundial porque motiva a los compradores

Varias opciones para el lugar de

entrega

Sin gastos ocultos que se añadan al

precio final del producto

Gastos de envío transparentes y

completos

Descripción detallada del

producto

Política de devoluciones

clara

Envío gratis

Devolución gratisGastos de devolución

transparentes y completos

Posibilidad de hacer cambios en

cualquier momento del proceso de

compra

Motor de búsqueda y

filtros eficaces

Sin anuncios que reduzcan la velocidad de navegación

Herramienta de comparación

de precios 70

91

91

89

89

89

8987

79

79

71

71

Importancia de los criterios en la compra online% - Criterio mencionado como impulsor de la compra online

B1 – Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online. ¿Qué criterios son importantes para usted? Base: Todos (23.450)


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En general, los compradores online muestran un entusiasmo real por las opciones de entrega sugeridasEn consecuencia, ofrecérselas les estimularía a comprar en estas tiendas online. Están especialmente interesados en la entrega rápida, el seguimiento de los paquetes y la flexibilidad para cambiar la entrega

Las siguientes opciones de entrega ¿aumentarían las probabilidades de comprar en una tienda online?%

Entrega al día siguiente

Información en tiempo real del proceso de entrega

Posibilidad de cambiar la fecha/hora de entrega

Notificación de la ventana de 1 hora en la que se entregará el paquete

Varias opciones de entrega

Entrega el mismo día

Entrega por la noche

Entrega en sábado o domingo

Margen de entrega de 2 horas por la noche

Margen de entrega de 2 horas por la tarde

Entrega basada en geolocalización

86

84

83

80

80

78

78

77

76

75

60

SÍ NO

C16 – Las siguientes opciones de entrega/devolución ¿aumentarían las probabilidades de que comprara en un sitio web / tienda? Base: Todos (23.450)

80


02/05/2023Texto de la nota ###

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