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7/24/2019 Dynamic Nav

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Sistemas de Gestin Empresarial: Dynamics NAV

UNIDAD 1. Identificacin de sistemas ERP-CRM

1.- INTRODUCCIN A LA GESTIN EMPRESARIAL

1.1.- Evolucin de la informtica de gestin empresarial

1.2.- Organizacin de una empresa y sus relaciones externas

1.3.- Definicin de ERP y CRM

1.4.- Diferencias entre ERP y CRM

2.- ERP

2.1.- Revisin de ERP actuales

2.2.- Caractersticas de los ERP

2.3.- Arquitectura2.3.1.- Estructura funcional2.3.2.- Estructura tcnica

2.4.- Ventajas e inconvenientes de los ERP

3.- CRM

3.1.- Revisin de CRM actuales

3.2.- Caractersticas de los CRM

3.3.- Ventajas e inconvenientes de los CRM

4.- REQUISITOS DE LOS SISTEMAS ERP-CRM


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UNIDAD 1. Identificacin de sistemas ERP-CRM

1.- Introduccin a la gestin empresarial.

Una empresa o negocio existe siempre y cuando obtenga beneficios, ya que gracias a eadquiere capacidad para crecer y desarrollarse. As mismo una empresa tiene que gestioperfectamente sus recursos para poder ser competitiva ante empresas que realizan idntproductos. Sin embargo se tiene que diferenciar entre empresa privada y empresa pblica porqaunque ambas tienen que administrar recursos de forma eficiente, las empresas del sector pblico tiecomo principal objetivo ofrecer un servicio antes que obtener beneficios.

Unos de los principales objetivos de la actividad de la empresa es el cliente; identificar necesidades y averiguar cmo satisfacerlas. Gracias a la innovacin e investigacin de las nuetecnologas aplicadas al sector de la informtica de gestin se pueden identificar a los posibles clienteconsumidores, que en realidad son la base para obtener beneficios en nuestra empresa.

1.1.- Evolucin de la informtica de gestin empresarial.

Un sistema informtico est formado por todos los recursos necesarios para facilitar un tratamieautomtico de la informacin, y que, adems, permitan la comunicacin de la misma. Una posclasificacin segn su evolucin a lo largo del tiempo puede ser:

Sistema de procedimiento de transacciones: Gestiona la informacin, es decir, almacemodifica y recupera la informacin referente a lastransacciones producidas en una empresa.

Sistemas de automatizacin de oficinas: Aplicaciones destinadas a ayudar en el trabajo didel administrativo de una empresa u organizacin. Este software est formado por procesadorestextos, hojas de clculo, editores de presentaciones, gestores de correo electrnico, etc.

Sistemas de planificacin de recursos: Integran la informacin y los procesos de organizacin en un solo sistema. Estos sistemas son llamados tambin ERP (Enterprise ResoPlanning), y son sistemas compuestos por diferentes partes integradas en una nica aplicacin, coson, produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad , gestin de proyectos, inventarios y controalmacenes, pedidos, nminas, etc.

Sistema experto: Es una aplicacin informtica capaz de solucionar un conjunto de problemas

exigen un gran conocimiento sobre un determinado tema. Imitan las actividades de un humano presolver problemas de distinta ndole emulando el comportamiento de un experto en un dominio concrSe puede considerar como una rama de lainteligencia artificial.
http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Transacci%C3%B3n%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Inteligencia%20artificial%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Inteligencia%20artificial%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Transacci%C3%B3n%20%28DAM_SGE01%29


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1.2.- Organizacin de una empresa y sus relaciones externas.

Una empresa necesita relacionarse estrechamente con su entorno empresarial si quiere desarrocon xito su actividad y ejecutar de forma exitosa sus proyectos. Entre las diferentes clasificaciones deentornos que afectan a la empresa una posible clasificacin sera:

Entorno prximo, como son los factores de produccin y distribucin, es decir mano de o

entidades financieras, proveedores, as como organismos oficiales que tengan que ver conactividad econmica.

Entorno general, que es el que tiene efectos directos e indirectos en la gestin general dempresa.

Es por ello que la empresa necesita disponer de un sistema que proporcione, rpidaeficientemente, toda la informacin del entorno que le rodea. La mayora de las veces disponemosvarias aplicaciones para trabajar con esta informacin, con la ineficacia y repeticin de datos que ecomporta. Por ello una opcin adecuada puede ser instalar un sistema de gestin de informacin, tambllamados sistemas de planificacin de recursos empresariales(ERP).

1.3.- Definicin de ERP y CRM.

El CRM (Customer Relationship Manager Software para la gestin de las relaciones cocliente) se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todosaspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnologa pla recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservdonde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientelos sistemas de administracin de campaa.

El ERP (Enterprise Resource PlanningPlanificacin de Recursos Empresariales) es un conjude sistemas de informacin que permite la integracin de ciertas operaciones de una empreespecialmente las que tienen que ver con la produccin, la logstica, el inventario, los envoscontabilidad.

1.4.- Diferencias entre ERP y CRM.

EL ERP EL CRMPermite planificar y organizar la

produccin, manejar cobranzas ycontabilidad, pero sin involucrar alcliente.

Mantiene un registro de toda lainformacin administrativa y contablede los clientes.

Permite conocer al cliente, sus

necesidades y preferencias as como lasrelaciones que mantiene con la empresa.

Permite manejar estratgicamente todala informacin referida a los clientes. Albrindar informacin sobre el serviciootorgado, ayuda a la empresa a fidelizarloy atenderlo mejor.


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Un CRMes un sistema que permite gestionar clientes mientras que un ERPgestiona procesosUn CRMes por lo tanto una herramienta imprescindible para la venta, el marketing y laatenc

al clientemientras que un ERPlo es parala produccin.

La implantacin de unCRM(Customer Relationship Manager) permite aumentar los ingresosdempresa mientras que un ERP(Enterprise Resource Planning) permite controlar los costes.

Se requiere un esfuerzo importante de implantacin d e un ERP porque necesitamos cambirefundar los procesos de la empresa en profundidad mientras que el proceso de implantacin deCRMes ms ligero(se aade a lo que ya existe).

2.- ERP (Enterprise Resource Planning oSistema de planificacin de recursos empresariales)

Los sistemas de planificacin de recursos empresariales (en ingls ERP, acrnimoEnterprise Resource Planning) son sistemas de gestin de informacin que integran y automatmuchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores.

Este tipo de sistemas suele estar formado por unaarquitectura modular, donde cada mdulo gestiona lasfunciones de un rea empresarial diferente, como pueden ser:nminas, finanzas, gestin de proyectos, sistema de gestingeogrfica, contabilidad, logstica, stock, pedidos. Estas reasde la empresa realizan funciones diferentes, pero se

interrelacionan entre s compartiendo informacin.

Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas,una empresa puede configurar su ERPpara que se adapte asus procesos de negocio. La personalizacin de este tipo desistemas, junto con su modularidad y capacidad deintegracin de procesos, permite una gestin completa de lasoperaciones empresariales.

2.1.- Revisin de ERP actuales.

Los antecedentes de los ERP se remontan a la Segunda Guerra Mundial, cuando el gobiernoEstados Unidos intentaba controlar la logstica blica con programas especializados. As surgieronprimeros sistemas para la planificacin de requerimiento de materiales (Material Requirements PlanSystems o MRP Systems).


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Al final de los aos 50 las compaas de Estados Unidos se dieron cuenta que estos sistemMRPles permitan llevar un control de actividades como: facturacin y pago, administracin de nminacontrol de inventario, pero los ordenadores que utilizaban eran an muy primitivos. An as duranteaos 60 y 70, los sistemas MRP evolucionaron ayudando a reducir costes en lo referente al controinventario.

Fu ya en los aos 80 cuando estos sistemas pasaron a llamarse MRP II o planificacin derecursos de manufactura (Manufacturing Resource Planning) y su gestin iba ms all del controdisponibilidad de materiales.

As, a principios de los aos 90 MRP-II evolucion y abarc reas como Recursos HumaFinanzas, Ingeniera Gestin de Proyectos, etc, y fue esta ampliacin lo que dio lugar al ERP.

Actualmente el mercado de los ERP est dominado porSAP,OracleyMicrosoft,entre los quereparten el mercado global. En Espaa cabe destacar los ERP de Microsoft Dynamics NAV (aNavision,ERP para pequeas y medianas empresas)y Microsoft Dynamics AX(antesAxapta,ERP pgrandes empresas) entre otros, ya consolidados en nuestro pas y desarrollados y diseadosDinamarca para un tejido empresarial muy similar al nuestro.

La mayora de los proveedores optan por la plataformaWindows

para desarrollar sus ERP.embargo Linuxse est potenciando cada vez ms, principalmente en las grandes empresas que sonque tienen un capital suficiente, como para poder permitirse el probar diferentes plataformas.

En este sentido se puede hacer una primera clasif icacin de los ERP actuales, en los requieren un pago d e una l icenciapara poder ser u t i l izados,es decir, pro pietarios, como puedenlos productos de SAP, MicrosoftoSolmicroentre otros, y los de so ftware l ibreuOpensourcecomo Openbravo,OpenERP,Openxpertya,Tiny ERPoAbanqentre otros.

Acceder a la siguiente web para consultar listado de ERPs existentes tanto de opensource copropietarios: http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packages

En el siguiente enlace podremos acceder a las caractersticas de los ERPs para Pymes usados en la actualidad: http://www.yourerpsoftware.com/content/65-plantillas-de-los-erp-actuales-para-pym

Solmicro

Abanq

Tiny ERP

Compiere

Adempiere

SAP Business One

Microsoft Dynamics NAV

Sage Linea 100

CCS Agresso

ORACLE JD Edwards EnterpriseOne Rapid Start

Deister software Axional ERP

Openbravo

Openxpertya

OpenERP (falta en la lista)
http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SAP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SAP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SAP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Oracle%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Oracle%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Oracle%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Microsoft%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Microsoft%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Microsoft%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Navision%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Axapta%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Axapta%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Solmicro%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Solmicro%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Solmicro%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Opensource%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Opensource%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openbravo%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openbravo%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=OpenERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=OpenERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=OpenERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openxpertya%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openxpertya%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openxpertya%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Tiny%20ERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Tiny%20ERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Tiny%20ERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Abanq%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Abanq%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Abanq%20%28DAM_SGE01%29http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packageshttp://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packageshttp://www.yourerpsoftware.com/content/65-plantillas-de-los-erp-actuales-para-pymehttp://www.yourerpsoftware.com/content/651-solmicrohttp://www.yourerpsoftware.com/content/651-solmicrohttp://www.yourerpsoftware.com/content/6510-abanqhttp://www.yourerpsoftware.com/content/6510-abanqhttp://www.yourerpsoftware.com/content/6511-tiny-erphttp://www.yourerpsoftware.com/content/6511-tiny-erphttp://www.yourerpsoftware.com/content/6512-compierehttp://www.yourerpsoftware.com/content/6512-compierehttp://www.yourerpsoftware.com/content/6513-adempierehttp://www.yourerpsoftware.com/content/6513-adempierehttp://www.yourerpsoftware.com/content/652-sap-business-onehttp://www.yourerpsoftware.com/content/652-sap-business-onehttp://www.yourerpsoftware.com/content/653-microsoft-dynamics-navhttp://www.yourerpsoftware.com/content/653-microsoft-dynamics-navhttp://www.yourerpsoftware.com/content/654-sage-linea-100http://www.yourerpsoftware.com/content/654-sage-linea-100http://www.yourerpsoftware.com/content/655-ccs-agressohttp://www.yourerpsoftware.com/content/655-ccs-agressohttp://www.yourerpsoftware.com/content/656-oracle-jd-edwards-enterpriseone-rapid-starthttp://www.yourerpsoftware.com/content/656-oracle-jd-edwards-enterpriseone-rapid-starthttp://www.yourerpsoftware.com/content/657-deister-software-axional-erphttp://www.yourerpsoftware.com/content/657-deister-software-axional-erphttp://www.yourerpsoftware.com/content/658-openbravohttp://www.yourerpsoftware.com/content/658-openbravohttp://www.yourerpsoftware.com/content/659-openxpertyahttp://www.yourerpsoftware.com/content/659-openxpertyahttp://www.yourerpsoftware.com/content/659-openxpertyahttp://www.yourerpsoftware.com/content/658-openbravohttp://www.yourerpsoftware.com/content/657-deister-software-axional-erphttp://www.yourerpsoftware.com/content/656-oracle-jd-edwards-enterpriseone-rapid-starthttp://www.yourerpsoftware.com/content/655-ccs-agressohttp://www.yourerpsoftware.com/content/654-sage-linea-100http://www.yourerpsoftware.com/content/653-microsoft-dynamics-navhttp://www.yourerpsoftware.com/content/652-sap-business-onehttp://www.yourerpsoftware.com/content/6513-adempierehttp://www.yourerpsoftware.com/content/6512-compierehttp://www.yourerpsoftware.com/content/6511-tiny-erphttp://www.yourerpsoftware.com/content/6510-abanqhttp://www.yourerpsoftware.com/content/651-solmicrohttp://www.yourerpsoftware.com/content/65-plantillas-de-los-erp-actuales-para-pymehttp://en.wikipedia.org/wiki/List_of_ERP_software_packageshttp://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Abanq%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Tiny%20ERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openxpertya%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=OpenERP%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Openbravo%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Opensource%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Solmicro%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Axapta%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Navision%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Microsoft%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=Oracle%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SAP%20%28DAM_SGE01%29


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Actualmente existe una nueva tendencia de sistemas ERP denominada SaaS (Software aService) o software como un servicio llamado tambin software en la nube. Esta modalidad es compatanto con los ERP propietarios, como con los ERP Opensource. El SaaSconsiste en proporcionar aclientes el acceso al software adquirido a travs de la red.

Caractersticas:

Las caractersticas principales del software SaaS, segnIDC[

1]:

Es software donde el acceso es va red. No necesariamente se da por medio de navegadores Wla lgica de negocio reside en la localidad del proveedor.

Las actividades son administradas en lugares centrales y no en la oficina del cliente.

La distribucin de la aplicacin tiene el modelo de uno a muchos es decir, se realiza un producel mismo lo usan varios clientes.

Ventajas ERP de modalidad SaaS:

El cliente no necesariamente debe tener un rea especializada para soportar el sistema, por lo baja sus costos y su riesgo de inversin.

La responsabilidad de la operacin recae en la empresa IT. Esto significa que la garantadisponibilidad de la aplicacin y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compaproveedora del software.

La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atencin continua del proveedor al clientenecesaria para que este ltimo siga pagando el servicio.

La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicacin. Si empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos segupara que no se infiltren datos privados en la red pblica.

Inconvenientes ERP de modalidad SaaS:

La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que estn guardados en un luremoto, con la prdida de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compapodra consultarlos.

El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiede la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compaia IT).

Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria mia otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contratoservicios con la compaa de IT).

[1] IDC es un proveedor global de inteligencia de mercado, servicios de asesora y eventos para los mercados de tecnologas de la informacin, telecomunicaciones y tecn

de consumo.
http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SaaS%20%28DAM_SGE01%29http://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SaaS%20%28DAM_SGE01%29http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=International_Data_Corporation&action=edithttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=International_Data_Corporation&action=edithttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=International_Data_Corporation&action=edithttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=International_Data_Corporation&action=edithttp://moodle.ieselrincon.org/mod/glossary/showentry.php?displayformat=dictionary&concept=SaaS%20%28DAM_SGE01%29


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Algunos de los ERP SaaS(software en la nube) que estn teniendo ms xito son:

Netsuite

Salesforce

Business by design (creado por SAP)

Intacct

Workday GSInnovate

La mayora de ellos slo funcionan en Norteamrica. Tambin tenemos el OpenERP SaaS, y MicrosofDynamics NAV 2015 ofrece un despliegue en la nube con Microsoft Azure y Office 365.

2.2.- Caractersticas de los ERP.

Existen tres caractersticas principales que distinguen a un sistema de gestin empresarial:

Integracin:

Un sistema ERP integra todos los procesos de la empresa, de tal forma que las considera couna serie de reas que se relacionan entre s, para conseguir una mayor eficiencia reducietiempo y costes.En un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez, formando una base de datos centralizadfacilitando el flujo de informacin entre los diferentes mdulos.

Modularidad:

Cada mdulo del sistema ERP se corresponde

con un rea funcional de la empresa. Gracias auna base de datos centralizada, estos mduloscomparten informacin entre s, facilitando laadaptabilidad, personalizacin e integracin. Eshabitual que cada mdulo utilice un softwareespecfico para su funcionalidad.

Adaptabilidad:

Aunque las dos caractersticas anteriores;integracin y modularidad facilitan la

adaptabilidad a las necesidades de cada empresa, algunas veces para abaratar costes se utuna solucin ms genrica y se modifican algunos de los procesos para alinearlos al sistema ER

Gracias a la modularidad y capacidad de integracin de las funcionalidades un sistema ERPfcilmente adaptable a las necesidades de cada empresa, permitiendo una total configuracin.


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2.3.- Arquitectura.

En este apartado se presentan los elementos que componen la arquitectura de un sistema ERP

2.3.1.- Estructura funcional

Desde una perspectiva funcional, debemos indicar que los sistemas ERP estn diseados de fomodular. Cada uno de estos mdulos o aplicaciones, tiene una funcin especfica. Cada organizacdetermina que mdulos necesita utilizar al momento de implantar el ERP.

Anatoma de un sistema ERP

En la figura podemos observa

concepto de modularidad de un sisteERP. Apreciamos en la parte central base de datos que trabaja en direcciones, captando la informacin proviene de distintas aplicacionesentregando desde sus repositorios informacin que estas aplicacionecesitan para apoyar las divefunciones de la empresa.

En relacin a los mdulos

aplicaciones, podemos indicar que, primy ms cerca de los proveedores, aplicaciones financieras, de manufacturainventario y abastecimiento sirven a trabajadores y administradores de

back-office[2]. Ms cercana a los clientes un segundo grupo de aplicaciones de ventas, entregservicio apoyan tanto a las fuerzas de venta como a los representantes del servicio al clientcomerciales. Adicionalmente, los dos grupos de aplicaciones nombradas se integran con las aplicaciode gestin de recursos humanos y las aplicaciones de reportes a gerentes y directivos. La integraentre todas las aplicaciones se realiza por intermedio de los datos contenidos en los repositorios dbase de datos. Esta integracin permite que los datos sean ingresados en un solo lugar y toda

informacin relacionada con stos sea actualizada automticamente.

Especficamente, las funciones de los sistemas ERP se pueden clasificar en cuatro grangrupos, dependiendo de los procesos de negocios que apoyen: procesos de manufactura, proce

[2]Un back office (trastienda de la oficina) es la parte de las empresas donde tienen lugar las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente nonecesita contacto directo. Por ejemplo: el departamento de informtica y comunicaciones que hace que funcionen los ordenadores, redes y telfonos, el departamento de

recursos humanos, el de contabilidad, etc.


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financieros y contables, procesos de ventas y marketing, y procesos de recursos humanos. A continuadescribiremos cada uno de ellos:

El grupo procesos de manufactura incluye aplicaciones que apoyan la gestin de inventacompras, planificacin de produccin, y manutencin de planta y equipamiento.

El grupo de procesos financieros y contables incluye aplicaciones que apoyan las activida

asociadas tanto a cuentas a pagar como a cuentas a cobrar, y adems las relacionadas gestin y presupuesto de flujos financieros, contabilidad de costes de produccin, contabilidadactivo fijo o inmovilizado, contabilidad general y generacin de informes financieros.

El grupo de procesos de ventas y marketing incluye aplicaciones para procesamientordenes de venta, generacin de listas de precios, distribucin, y facturacin de productos servicios, adems de incorporar herramientas para gestin y planificacin de ventas.

Por ltimo, el grupo de procesos de recursos humanosincluye aplicaciones que apoyan regdel personal, control de tiempos, clculo de remuneraciones, planificacin y desarrollo del perso

contabilizacin de beneficios, seguimiento de aplicaciones en los procesos de reclutamientoinformes de gastos de viajes.

2.3.2.- Estructura tcnica

Desde una perspectiva tcnica, los sistemas ERP actuales estn diseados y construutilizando dos elementos tcnicos, una arquitectura cliente/servidor para su operacin, y una bde datos relacional[3]que organiza todos los datos necesarios para soportar las funcionalidades an

comentadas.

La arquitectura cliente/servidores una configuracin descentralizada que se basa en un servque entrega servicios a un conjunto de clientes. El PC servidor est especializado en ciertos servicpor ejemplo en la entrega de datos desde un repositorio. Cada cliente pedir los servicios al servcuando no puedan realizarlos por s mismos. La comunicacin entre los clientes y el servidor se reapor red en los ERP de arquitectura Offline, y va internet en los ERP de arquitectura Online. El usuinteracta solo con la porcin del cliente en la aplicacin, que generalmente consiste en la interfaceusuario, el proceso de captura de datos, la consulta a la base de datos y la obtencin de informesservidor realiza las funciones de fondo no visibles por los usuarios, como la administracin de

dispositivos perifricos y el control de acceso a las bases de datos compartidas. La divisin exacta detareas entre clientes y servidores depende de los requerimientos de las aplicaciones, requerimientosprocesamiento, el nmero de usuarios y los recursos disponibles.

[3] Una base de datos relacional es un conjunto de una o ms tablas estructuradas en registros (lneas) y campos (columnas), que se vinculan entre s por un campo en com


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Arquitectura cliente/servidor

Como observamos en lailustracin, que sintetiza laarquitectura cliente/servidor, nclientes se comunican con unservidor cuando desean acceder alos datos incorporados en un granrepositorio controlado por esteltimo. La figura presenta laconfiguracin ms simple decliente/servidor, aunque es posibleque exista ms de un servidor,cada uno de ellos especializado en un servicio, tales como impresin, acceso a Internet, seguridad, etc

Las bases de datos relacionales son un estndar en el actual desarrollo de sistemasinformacin para la empresa y su denominacin deriva del uso de un modelo especfico para organizardatos. Una base de datos se puede definir como una coleccin de datos organizada para dar serveficiente a muchas aplicaciones al centralizar los datos y minimizar aquellos que son redundan(Laudon, 2004). Para crear y mantener una base de datos y permitir que las aplicaciones accedan adatos en sta debe existir un Sistema Gestor de Bases de Datos (SGBD4[3]).

Existen distintos modos de organizar la informacin y representar las relaciones entre los datosuna base de datos. Los sistemas gestores de bases de datos utilizan con mayor frecuencia el modrelacional, en este modelo se representan todos los datos en la base de datos como sencillas tablasdos dimensiones llamadas relaciones. Las tablas son semejantes a una planilla Excel, donde ccolumna representa un atributo y cada fila una ocurrencia del dato.

[4]Los Sistemas de gestin de bases de datos son un tipo de software muy especfico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que utilizan.


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En la siguiente ilustracin serepresenta una base de datos quecontiene datos sobre DNI, edad ysexo de alumnos de una universidadorganizada en una tabla. El sistemagestor de base de datos controla estaorganizacin y responde losrequerimientos de cada una de lasaplicaciones (matrcula, pagos, etc.)que desean revisar, actualizar oeliminar los datos almacenados en labase de datos.

Bases de datos en sistemas ERP

Algunas de las bases de datos ms conocidas y utilizadas en los sistemas ERP son:

Oracle PostgreSQL MySQL SqlServer

2.4.- Ventajas e inconvenientes de los ERP.

Frente al enfoque del desarrollo de aplicaciones a medida, un paquete ERP es un prograestndar que contiene las funciones ms habituales en todo tipo de empresas y que permite cieniveles de configuracin. Pero estas caractersticas tienen unas ventajas e inconvenientes.

Ventajas del uso de los ERP

Permiten resolver problemas derivados del tratamiento de la informacin con los sistemanteriores.

Aumentan la eficiencia operativa.

Mejoran las relaciones entre empresa y agentes con los que interactan en el mercado.

Facilitan el acceso de la informacin.

Reduccin de costes empresariales, especialmente los relacionados con las operaciones detecnologas de informacin y comunicacin en la empresa.

Permiten mayor facilidad en la configuracin de los sistemas de la empresa.

Mejoran el entorno de integracin de todas sus acciones.

Constituyen una mejora en las herramientas para el tratamiento de la informacin.


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Inconvenientes

Se requieren recursos para la adquisicin e implantacin de un sistema ERP, como la consultprevia y los costes de adaptacin de las funcionalidades a medida. Tambin existen los costesactualizaciones y mantenimiento del sistema una vez puesto en marcha.

Requieren una nueva manera de hacer negocios y de trabajar y organizarse dentro de la emprepor lo que es necesario estar preparados para afrontar positivamente estos cambios.

3.- CRM (Customer Relationship Management oSoftware para la gestin de las relaciones con el cliente)

Despus de 1990 el surgimiento de Internet, el e-commerce y la tecnologa Web llevan acompaas a cambiar su enfoque estratgico, en un principio orientado al producto, a enfocarlo al cliepara garantizar entre otras cosas su lealtad. Por otra parte, los clientes se vuelven ms exigentes y psatisfacerles se debe de conocer sus necesidades antes de venderle un producto o servicio.

herramientas tecnolgicas que hacen posible realizar este proceso manejando grandes cantidadesinformacin se denominan Customer Relat ions hip Management, ms conocidas por sus siglasingls, CRM.

Actualmente la industria del soft ware para El Manejo de las Relacion es con el Cliente (Cest viva y creciendo con una buena aceptacin en el mercado. Sin embargo mientras que sistemabiertos CRM de cdigo libre han sido muy lentos en conseguir credibilidad, los sistemas de Cllamados bajo demanda o software en lnea, han prosperado, y es que Internet es una herramieesencial para potenciar la aplicacin de los sistemas de gestin de clientes, incidiendo positivamentelos siguientes aspectos:

Disminuye los costes de interaccin con los clientes. Promueve cierta bidireccionalidad en la comunicacin.

Consigue mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin.

En definitiva los sistemas de informacin globales hacia clientes o CRM, se originan coconsecuencia de una aplicacin especfica de ERP. Est enfocado a mantener, crear, y potenciarrelaciones con los clientes de una empresa, apoyando as a las polticas de marketing de una empresa

3.1.- Revisin de CRM actuales.

En la actualidad los sistemas globales de CRM se pueden dividir en:

Aplicaciones electrnicas para los canales de distribucin de la empresa:Proporcionando a los canales de distribucin las herramientas tecnolgicas para mejora

coordinar sus relaciones con los clientes.


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Centros de atencin telefnica (call centers):Facilitan ayuda telefnica para resolver problemas y dudas a clientes.

Autoservicio hacia los clientes:Proporciona una gestin directa de sus propios requerimientos.

Gestin electrnica de las actividades que afectan a clientes y ventas:Proporciona informacin para conocer mejor las necesidades del cliente.

3.2.- Caractersticas de los CRM.

Como ya se ha comentado antes, las aplicaciones CRM tienen como cometido gestionar diferentes formas en que la empresa trata con sus actuales y potenciales clientes. Entre sus principcaractersticas se pueden destacar: el faci li tar la tom a de decis iones en t iempo real , incrementala rentabi lidad del cl iente gracias a que ob t ienen una info rmacin mu y ti l a part i r de da

comp lejos, es decir , pueden identi f ic ar fcilmen te a los c l ientes qu e com pran o que no esinteresados y actuar en c onsecu encia.

Es muy importante que todos los sistemas estn integrados y que las bases de datos declientes estn unificadas. Gracias a esto el CRM podr obtener informacin de diferentes reas comcomercial, financiera, administracin de ventas, operaciones, etc. y a su vez proporcionar informacireas como la financiera, direccin comercial, marketing, operaciones y administracin de vengenerando diferentes informes sobre su actividad.

Igualmente, fomentan las relaciones a largo plazo con sus clientes gracias a que transformamanera de vender; ayudando y aprovechando cualquier oportunidad que tenga para conquistar a

clientes. Adems, facilitan la toma de decisiones referentes a inversiones reduciendo la longitud deciclos de venta y, por ltimo, permiten que el mismo usuario pueda hacer adaptaciones sin tenenecesidad de cambiar el cdigo fuente.

3.3.- Ventajas e inconvenientes de los CRM.

Entre las ventajas que pretenden alcanzar las aplicaciones de los CRM destacan:

Reducir costes y mejorar ofertas.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Mejorar la informacin del cliente.

Mejorar el servicio al cliente. Personalizar y optimizar los procesos.

Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

Localizar nuevas oportunidades de negocio.

Aumentar las tasas de retencin de clientes.

Incremento de ventas.


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Sin embargo, es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectoshan de tener en cuenta la adaptacin de los siguientes conceptos estratgicos en una empresa considerable esfuerzo que esto supone:

Estrategia: Debe estar en consonancia con las necesidades tcticas y operativas de la empreas como con su estrategia corporativa.

Personas: La formacin del personal, as como la comunicacin interna es imprescindible.

organizacin o la empresa debe de enfocarse al cliente, de manera que no basta conimplantacin tecnolgica del sistema, sino que debe de existir un esfuerzo por el correcto usoella.

Procesos: Se requiere un esfuerzo para la nueva definicin de los procesos de negocio y mejlas relaciones con los clientes.

Tecnologa: La solucin tecnolgica que se adopte no ser siempre la misma, sino que dependde las necesidades de la empresa y principalmente de los recursos de los que se disponga.

Como resumen se puede decir que la implantacin de un CRM constituye un esfuerzo econmimportante y un rediseo de los procesos de negocio vigentes de la empresa.

4.- Requisitos de los sistemas ERP-CRM.

En toda implantacin ERP se deben cumplir dos requisitos, sin los cuales sera muy complicasegurar el xito de su puesta en funcionamiento e incluso la rentabilidad en su utilizacin:

Anlisis previo definiendo los objetivos que se quieren conseguir, as como los recunecesarios, coste total, necesidades de la organizacin; es decir su alcance funcional, definiequ reas de la empresa sufrirn la implantacin y que calendario de fechas seguirn.

Proyecto propio de implantacin en el que se incluyan: desarrollos de software necesaparametrizaciones, as como la formacin necesaria de los empleados, entre los aspectos mimportantes.

Sin embargo, aparte de estos dos requisitos importantes, para asegurar el xito total, snecesario un seguimiento y control estricto de todos los objetivos que inicialmente se haban definprestando especial atencin a los elementos crticos para la rentabilidad del proyecto.

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