Dr. Ciro Espinoza Montes 1. Contenido Proceso de implementación de ISO 9000 Ciclo de Deming ...

Dr. Ciro Espinoza Montes 1

Formulación de proyectos para

implementar SGC

Dr. Ciro Espinoza Montes


Contenido

Proceso de implementación de ISO 9000

Ciclo de Deming Formulación de proyectos sistémicos

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Proceso de implementación de ISO 9000


Un sistema de calidad es un método planificado para que los clientes reciban lo que esperan.

Pasos para poner en marcha un SGC:

1. Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos.

2. Identificar las expectativas de los clientes.

3. Determinar el tipo de sistema a seguir.

4. Designar un responsable.

5. Realizar el diagnóstico inicial.

6. Redactar el manual de calidad.

7. Redactar el manual de procedimiento

8. Establecer los registros de calidad

9. Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas

Proceso de implementación de SGC


1. Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos. (Chase, 2007): "para lograr una calidad sobresaliente se requiere un liderazgo de calidad por parte de la alta gerencia, un enfoque en el cliente, una participación total de la fuerza laboral y una mejora continua basada en el análisis de los procesos".

2. Identificar las expectativas de los clientes. ¿Qué esperan los clientes? ¿Cómo les damos lo que requieren? Una vez detectado el mercado al que nos dirigimos, es importante determinar las necesidades de los compradores y traducirlas en términos de los productos o servicios que brinda la empresa.

3. Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones para gestionar la calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o pagas. Algunas son internacionales (por ejemplo, las normas ISO), otras regionales y hasta se han desarrollado estándares que pueden ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de origen de una determinada localidad).

4. Designar un responsable. Pocas cosas ocurren si no existe alguien a cargo. Dependiendo de las características propias de la organización, en este caso podrá ser una persona, un comité o un departamento de calidad.

5. Realizar el diagnóstico inicial. Para entender el punto de partida es necesario realizar mediciones de la situación actual de la empresa en materia de calidad. El diagnóstico puede realizarse mediante entrevistas o cuestionarios, observación de los procesos o revisión de registros.


6. Redactar el manual de calidad. En este documento la empresa especifica QUÉ es lo que va a hacer en relación a la calidad (política, medios, compromiso), ajustado a la dimensión de la organización.

7. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla CÓMO se van a llevar a cabo los compromisos registrados en el manual de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la tarea, puede ajustarse al procedimiento.

8. Establecer los registros de calidad. Esta etapa implica sistematizar los registros de los diversos procesos y sectores para poder realizar diagnósticos posteriores. Por ejemplo, la cantidad de unidades que pasaron las pruebas o las que fueron devueltas, o los reclamos y observaciones de clientes.

9. Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas. La medición del cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar diagnósticos permanentes para detectar dónde la empresa está fracasando y dónde debe realizar correcciones o poner mayores esfuerzos para alcanzar la calidad deseada.

SITUACIONDE

PARTIDA( DIAGNOSTICO)

+ INFORME DERESULTADOSANALISIS

o Estilo de direccióno Estilo e mandoo Clima de relacióno Formación del personalo Organizacióno Relación con proveedoreso Relación con clientes o La calidad de empresao Medios productivoso Procesos productivoso Evaluación del ordeno Procesos administrativos

Consultora ConsultoraDETERMINACION

DEL PLAN DETRABAJO

o Conciencia de la dirección

o Definición del equipo de trabajo

o Establecimiento de necesidades

o Coordinación Facultad-consultora

o Planificación de tareaso Integración del personal

con autoridado Líneas de comunicacióno Determinación de

necesidades

Consultora

PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE CALIDAD

DOCUMENTACION BASICA

INICIO DE LA IMPLANTACION

PRESENTACIONDE LA DOCUMENTACIONBASICA DE LA CARRERA

A LA DIRECCION

o Chequeo de la documentación

o Auditorias internaso Ajustes de proceso

o Finalización de laimplantación procedimientos

o Inicio auditorias internas

o No conformidadeso Acciones correctoras

y preventivas

AUDITORIASINTERNAS

o Elaboración del manual de calidad

o Elaboración de procedimientos

o Formación del personalo Implantaciones

parcialeso Inicio del proceso de

mejora permanente

o Auditorias internaso Formación al equipo auditor de

empresao Acciones correctoras y

preventivaso Implantación definitiva

SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN ISO

Proceso de implantación ISO 9001


Estructura del proyecto

1. Título

2. Resumen ejecutivo

3. Objetivo

4. Alcance

5. Responsable

6. Actividades

7. Cronograma de actividades

8. Presupuesto

8


Ciclo de Deming

A

V H

P


El Ciclo Shewhart o Ciclo Deming Técnica para la organización, el

desarrollo y el control de proyectos de todo tipo.

Es una técnica desarrollada por W. A. Shewart entre 1930 y 1940.

En 1950 E. Deming la toma y la difunde como una alternativa para encarar los proyectos de acción o mejora sobre los procesos propios, externos o internos


Utilización del ciclo Deming Se utiliza cuando se prepara proyectos concretos,

trabajando “en equipo” Por ejemplo:

Equipos de diseño. Equipos para el análisis y solución de problemas. Equipos de mantenimiento preventivo. Equipos de Logística Etc.

El desarrollo de Sistemas de Gestión, con la participación de todos los miembros de la organización.

Es particularmente apropiado para la planificación, la implementación, la implantación y la operación de sistemas de gestión integrados.


Cómo funciona el ciclo Deming

Consiste en aplicar 4 pasos perfectamente definidos, al desarrollar un proyecto.

Los 4 pasos, aseguran para el proyecto: la organización lógica del trabajo, la correcta realización de las tareas necesarias y

planificadas, la comprobación de los logros obtenidos, y la posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y

experiencias adquiridas a otros casos. Gráficamente al ciclo Shewhart o Deming se

representa por las iniciales del nombre de los pasos en ingles "Ciclo PDCA":


MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIÓN(Mapeo de procesos)

A

V H

P

A

V H

P

A

V H

P

El ciclo Deming


ESQUEMA DEL DR. MIYAUCHI

PLANEAR HACER ACTUARVERIFICAR

Mantenerse así

ACTUAR

Acción remedial

Seguimiento

Ideas

ACTUAR

mejora

ACTUAR

Acción preventiva

5W1H 5M

Ciclo de mantenimiento

SI

no

Ciclo de mejoramiento

Ciclo de corrección

Para resultados

Para eliminar causas


EL APORTE DE ISHIKAWA

Ishikawa (1994) sostiene que el control de calidad debe organizarse con base en seis dimensiones, que son los siguientes:

1. Definir metas y objetivos (P)

2. Definir método para lograr metas (P)

3. Educar y capacitar (H)

4. Realizar el trabajo (H)

5. Verificar efectos de la realización (V)

6. Tomar acción apropiada (A)


Ciclo de Deming, círculo de control de Ishikawa

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Polít

icas,

obj

etivo

s y

met

as

Met

odol

ogía

par

a lo

grar

met

as

Capa

citac

ión

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ción

Capa

citac

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Prob

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os

caus

as/e

fect

os

Ajus

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y pr

even

cione

s

P H E APolíticas, objetivos y metas

Metodología para lograr

metas

Capacitación y diseño de solución

Capacitación e implementación

de solución

Problemas en procesoscausas y efectos

Ajustes y prevenciones

Mejora continua


1. Definir metas y objetivos Formulación de políticas

cuantitativamente en términos de reducción de los problemas.

Las metas se obtienen de las políticas. Las metas expresan en números la

reducción del problema. Se indican el plazo para alcanzar las

metas.

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Políticas

Las políticas se formulan para un proceso determinado.

Las políticas deben ser formuladas por el dueño del proceso.

Se formulan en términos de solución de problemas.

Debe ser cuantitativas.

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2. Definir método para lograr metas El método a utilizar para alcanzar las metas deben

controlar los factores causales. Los métodos deben partir de quienes ejecutan las

actividades y estandarizar la “mejor práctica” Los métodos están definidos en procedimientos

documentados que constituye la tecnología de la organización.

El método debe convertirse en norma para todos, por lo que debe ser útil y libre de dificultades.

Para obtener mejores efectos debe controlarse el proceso, también considerado como factores causales. Identificar los factores causales más importantes mediante

Pareto y Juran. Normalizar solo los factores causales más importantes.

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HACER

La realización del trabajo sigue la metodología definida en la planificación.

Tiene dos etapas: capacitación y ejecución.

Cuando el trabajo implica diseño previo se realiza:Capacitación y diseño de la soluciónCapacitación e implementación de la

solución.

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3. Educar y capacitar Los supervisores tienen la función de capacitar a sus

subalternos. Si se distribuye el reglamento a los empleados, tal no lo

lean o no lo comprendan. Es importante educar a las personas que se verán

afectadas por las normas y reglamentos. La capacitación será de manera personal y en el trabajo

práctico. Se delega autoridad y otorga liberta para hacer su

trabajo al trabajador que ha sido capacitado de la manera anterior.

Los empleados se convierten en confiables mediante la educación y capacitación.

La capacitación se realiza de manera personal y durante el trabajo práctico.

21


4. Realizar el trabajo

Las normas y reglamentos nunca estarán al día respeto a las situaciones cambiantes.

Aunque las normas se cumplan estrictamente, siempre habrá defectos y fallas.

La experiencia y la destreza son factores que compensan la imperfección de las normas o reglamentos.

Consiste en la ejecución de la tarea de acuerdo a la capacitación anterior.

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VERIFICAR5. Estudiar Aplicar el principio de excepción: intervenir

cuando hay variaciones o hechos inesperados, caso contrario dejar continuar.

Definir el problema. Realizar mediciones y comparaciones

(políticas, estándares, etc.) Verificar las causas o los efectos. Identificar excepciones y factores

causales.

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Verificación de las causas Ver si todos los factores causales están bajo control. Examinar cada proceso para ver si los factores causales se

han comprendido claramente. Si los factores causales armonizan con las normas fijadas. Revisar los factores causales identificados en el diagrama

de causa y efecto. Verificar lo que se observa comparándolo siempre con las

normas y reglamentos. Se utilizan listas de verificación. Los factores causales que requieren de verificación se

llaman “puntos de verificación”. La tarea de revisar los factores causales se delega a los

gerentes de menor nivel.


Verificación por medio de los efectos Los puntos de control son empleados para verificar los procesos y

administración por medio de los efectos. Un supervisor puede tener entre 5 y 20 puntos de control. Un gerente puede tener entre 20 a 50 puntos de control. Se trata de verificar por medio de los efectos y no los efectos mismos. Los efectos varían ampliamente, aunque los factores causales sean

similares. Los efectos se registran secuencialmente en una gráfica de distribución

para descubrir las excepciones. El cuadro de control es una herramienta para verificar la distribución. Se debe contar con registros de utilización de recursos y personal. Para realizar análisis y controles se requiere construir una estratificación

rígida en los lotes. Se deben comunicar a todo el personal los efectos observados mediante

esta verificación. Lo más pronto posible. Se deben encontrar las razones de las excepciones y ocuparse

inmediatamente de sus factores causales.


Actuar6. Tomar la acción apropiada Es necesario encontrar los factores causales de las

excepciones y tomar la acción apropiada. Se debe tener medidas para impedir que las

excepciones vuelvan a repetirse. Ajustes. Tratar de eliminar los factores causales que han

ocasionado las excepciones. Prevención. Tomar medidas para evitar que las

excepciones se repitan. Eliminar o reducir los factores causales con el fin de

que las excepciones o variaciones no se vuelvan a repetir.

Implementar acciones preventivas para evitar excepciones.

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Formulación del proyecto

5. Verificar efectos de la realización (V)


1. Definir metas y objetivos (P)

2. Definir método para lograr metas (P)

3. Educar y capacitar (H)

4. Realizar el trabajo (H)


5. Verificar efectos de la realización (V)Identificación del proceso

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Proceso

Formación profesional, investigación y EU y PS

ProfesionalesConocimientos

Soluciones

Función

Producto

IngresantesProblemas

Entrada


5. Verificar efectos de la realización (V)Identificar al dueño del proceso y su equipo

Dueño del proceso: Persona responsable de que el proceso

se realiza a satisfacción del cliente. Tiene facultades para hacer cambios en

el proceso.

Equipo Personas que dan soporte o

responsables de las actividades del proceso.

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5. Verificar efectos de la realización (V)Mapa de procesos


5. Verificar efectos de la realización (V)Problema y causas

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Problemas (excepciones)

Causas

Carencia de Sistema de Gestión de Calidad

No están documentado los requisitos generales del SGC

No están documentado el sistema de gestión estratégica

Carencia de documentación sobre la gestión de personal, infraestructura y ambiente de trabajo

No está definido las acciones de seguimiento, medición, análisis y mejora

Limitada documentación de la formación profesional

Limitada documentación de la Investigación

Limitada documentación de la Extensión Universitaria y Proyección Social

5. Verificar efectos de la realización (V)Problema y causas



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Causas Eliminar causas Acciones correctivas/preventivasNo están documentado los requisitos generales del SGC

Documentar los requisitos generales del SGC

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC de acuerdo con los requisitos de ISO 9001

No están documentado el sistema de gestión estratégica

Documentar el sistema de gestión estratégica

Comprometerse con el desarrollo e implementación del SGC y su mejora continua para satisfacer al cliente.

Carencia de documentación sobre la gestión de personal, infraestructura y ambiente de trabajo

Documentar la gestión de personal, infraestructura y ambiente de trabajo

Gestionar los recursos para implementar y mantener el SGC, la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente.

No está definido las acciones de seguimiento, medición, análisis y mejora

Documentar las acciones de seguimiento, medición, análisis y mejora

Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora del SGC.

Limitada documentación de la formación profesional

Documentar la gestión de la formación profesional

Planificar y desarrollar el proceso de formación profesional, en base a los requisitos del empleador, al currículo de estudios y la realización del servicio en condiciones controladas.

Limitada documentación de la Investigación

Documentar la gestión de la Investigación

Planificar y desarrollar el proceso de investigación, en base a los requisitos del grupo de interés, al plan de investigación y la realización del proceso en condiciones controladas.

Limitada documentación de la Extensión Universitaria y Proyección Social

Documentar la gestión de la Extensión Universitaria y Proyección Social

Planificar y desarrollar el proceso de EU y PS, en base a los requisitos del grupo de interés, al pan de PS y EU y la realización del proceso en condiciones controladas.


1. Definir metas y objetivos (P)Políticas

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Compromiso/ responsabilidad

¿Qué lograr?Solución del problema

¿Para qué lograr?Efecto

Nos comprometemos

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC de acuerdo con

Cumplir los requisitos de ISO 9001

Nos comprometemos

Desarrollar e implementar el SGC y mejorar continuamente.

Satisfacer al cliente

Nos comprometemos

Gestionar los recursos para implementar y mantener el SGC

Mejorar continuamente y aumentar la satisfacción del cliente.

Nos comprometemos


Mejorar continuamente la realización del producto y servicio

Nos comprometemos

Planificar y desarrollar el proceso de formación profesional, en base a un currículo de estudios con enfoque de competencias y la realización del servicio en condiciones controladas.

Cumplir los requisitos del empleador

Nos comprometemos

Planificar y desarrollar el proceso de investigación, en base a líneas de investigación y la realización del proceso en condiciones controladas.

Cumplir los requisitos del grupo de interés

Nos comprometemos

Planificar y desarrollar el proceso de EU y PS, en base a los planes de EU y PS y la realización del proceso en condiciones controladas.

Cumplir los requisitos del grupo de interés


1. Definir metas y objetivos (P)objetivos y metas

35

Objetivos Indicador MetaEstablecer, documentar, implementar y mantener un SGC

Manual de calidadManual de procedimientos

11

Desarrollar e implementar y mejorar continuamente el SGC

# de políticas# de objetivos# de procedimientos# de registros

66

1020

Gestionar los recursos para implementar y mantener el SGC

# de proyectos# de procedimientos# de registros

33040



11015

Planificar y desarrollar el proceso de formación profesional, en base a un currículo de estudios con enfoque de competencias y la realización del servicio en condiciones controladas.


11015



11015

Planificar y desarrollar el proceso de EU y PS, en base a los planes de EU y PS y la realización del proceso en condiciones controladas.


11015


2. Definir método para lograr metas

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¿Qué métodos?Medio

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC de acuerdo con los requisitos de ISO 9001

Ciclo Deming:PlanificarHacerVerificarActuar

Comprometerse con el desarrollo e implementación del SGC y su mejora continua para satisfacer al cliente.

Gestionar los recursos para implementar y mantener el SGC, la mejora continua y aumentar la satisfacción del cliente.Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora del SGC.Planificar y desarrollar el proceso de formación profesional, en base a los requisitos del empleador, al currículo de estudios y la realización del servicio en condiciones controladas.

Planificar y desarrollar el proceso de investigación, en base a los requisitos del grupo de interés, al plan de investigación y la realización del proceso en condiciones controladas.

Planificar y desarrollar el proceso de EU y PS, en base a los requisitos del grupo de interés, al pan de PS y EU y la realización del proceso en condiciones controladas.


Objetivo Metodología Actividades


Ciclo Deming:PlanificarHacerVerificarActuar

Formular el plan estratégico de investigación.Formular las políticas y objetivos de investigación.Formular los procedimientos de las actividades de investigación.Desarrollar competencia investigativa de investigadores.Capacitar al personal e investigadores en ejecución del procedimientoEjecutar proyectos de investigaciónIdentificar no conformidades en procedimiento de investigación (problemas y causas).Formular acciones correctiva y preventivas para evitar no conformidades.

3. Educar y capacitar (H)4. Realizar el trabajo (H)

Identificar actividades para cada objetivo


Políticas de calidad


La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad (ISO 9001:2008, P. 4):

a) es adecuada al propósito de la organización,

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y

e) es revisada para su continua adecuación.

Políticas de calidad


En la planificación, existen dos elementos importantes que dan dirección y discrecionalidad al gestor, son las estrategias y las políticas.La estrategia nos enuncia el curso de acción yLas políticas ponen límites a nuestra discrecionalidad.

Ejemplo:Estrategia: el ómnibus se dirige a un determinado destino, la

organización se dirige al logro de su misión;Política: es el ancho de la carretera por el que el conductor

puede llevar el vehículo sin invadir el espacio de la otra dirección, en la organización es el grado de discrecionalidad que tiene el gerente para operar la estrategia en la búsqueda del logro de la misión.

Política y estrategia


Política y estrategia






Nos comprometemos

Resolver el problema Ciclo Deming Mejorar calidad

Nos responsabilizamos

Acciones correctivas Método X Cumplir los requisitos

Estructura de las políticas


Causas Eliminar causas Acciones correctivas/preventivas5% de investigadores conocen las normas de redacción APA

Capacitar a investigadores en normas de redacción APA

20% de investigadores utilizan normas de redacción APA en sus artículos científicos.

Ejemplo: Problema y causas


Causas Eliminar causas Acciones correctivas/preventivas5% de investigadores conocen las normas de redacción APA

Capacitar a investigadores en normas de redacción APA

20% de investigadores utilizan normas de redacción APA en sus artículos científicos.

Ejemplo: Redacción de política





Nos comprometemos

20% de investigadores utilizan normas de redacción APA en sus artículos científicos

Talleres de capacitación

Posibilitar la publicación en revistas indexadas

Política:Nos comprometemos a elevar a 20% de número de investigadores que utilizan normas de redacción APA en sus artículos científicos, mediante talleres de capacitación, para posibilitar su publicación en revistas indexadas.


Redacte la política para una no conformidad en la publicación de artículos científicos en revistas indexadas.

Taller 3


GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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