DocumentoSoporte ActualizacionRegimenProteccion Usuarios 08-11-12

7/21/2019 DocumentoSoporte ActualizacionRegimenProteccion Usuarios 08-11-12

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Rgimen de Proteccin de losDerechos de los Usuarios del Servicio

de Televisin y Actualizacin de laResolucin CRC 3066 de 2011


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RGIMEN DE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DELSERVICIO DE TELEVISIN Y ACTUALIZACIN DE LA RESOLUCIN CRC 3066 DE

2011

TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin2. Justificacin3. Actualizacin de la Resolucin CRC 3066 de 2011 por cambios normativos generales.

3.1. Ley 1437 de 20113.2. Ley 1480 de 20113.3. Decreto Ley 019 de 2012

4. Otras modificaciones a la Resolucin CRC 3066 de 20114.1. Servicio de Roaming Internacional4.2. Operacin Mvil Virtual4.3. Informacin de ofertas empaquetadas.4.4. Entrega de la factura por medios electrnicos.4.5. Solicitud de atencin a travs del envo de un SMS con la palabra QUEJA

5. Proteccin de los Derechos de los Usuarios del Servicio de Televisin.5.1. Televisin como servicio de comunicaciones5.2. Experiencias internacionales sobre la proteccin de los derechos de los usuarios del

servicio de televisin por suscripcin.5.3. Competencia de la CRC en materia de proteccin de los derechos de los usuarios

del servicio de televisin por suscripcin.5.4. Conceptos de televidente y usuario.5.5. Disposiciones especiales frente al servicio de televisin.

5.5.1. Peticiones, Quejas y reclamos ante los proveedores del servicio detelevisin.

5.5.2. Control y vigilancia en materia de proteccin de los derechos de los


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1. Introduccin

De conformidad con lo dispuesto en el artculo 334 de la Constitucin Poltica Colombiana, el Estadointervendr atendiendo los mandatos legales en los servicios pblicos y privados, en aras de brindarmejoramiento de calidad de vida, distribucin equitativa de las oportunidades y beneficios deldesarrollo. En el mismo sentido la Carta Poltica colombiana, consagra el deber de asegurar laprestacin eficiente de los servicios pblicos como una funcin social del Estado.

En atencin a dicho mandato, la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, en el marco de suscompetencias, ha abordado la proteccin de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones,efectundose una aproximacin reciente en la Resolucin CRT 1732 de 20071. De maneraespecfica, a partir de la expedicin de la Ley 1341 de 2009, se identific la necesidad de modificarel citado Rgimen, cuyos resultados fueron plasmados en la Resolucin CRC 3066 de 2011, pormedio de la cualPor la cual se establece el Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de losUsuarios de losComunicaciones .

Con posterioridad a la promulgacin del citado rgimen, se han expedido diferentes normas querepercuten en la proteccin de los usuarios, como lo son Ley 1480 de 2011, el Decreto Ley 019 de2012, la Ley 1437 de 2011 y la Ley 1507 de 2012, y se han identificado elementos puntuales de

servicios que actualmente se vienen prestando por parte de los proveedores de redes y servicios detelecomunicaciones PRST.


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En el captulo cuarto, se presenta los temas de la Resolucin CRC 3066 de 2011, que requierenmodificacin o fortalecimiento de sus disposiciones, atendiendo a las problemticas identificadas delacercamiento que se llevo a cabo con la Superintendencia de Industria y Comercio y con distintosagentes del sector.

En el captulo quinto, se precisan las particularidades del servicio de televisin cerrada, quedemandan un tratamiento especial dentro del Rgimen de Proteccin de los Derechos de losUsuarios de Servicios de Comunicaciones.

Y finalmente, en el captulo sexto, se presente a manera de resumen, las distintas medidas que sepretenden adoptar y que se encuentran en el Proyecto de Resolucin correspondiente.


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2. Justificacin

En lnea con lo expuesto en la seccin previa, debe mencionarse en primera instancia que el pasado12 de octubre de 2011 se promulg la Ley 1480 de 2011Por medio de la cual se expide elEstatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones , dentro de la cual se establecen losderechos esenciales de carcter general para todos los consumidores, lo que claramente repercuteen los usuarios de los servicios de comunicaciones.

En el mismo sentido, y atendiendo a los mandatos dispuestos por el Decreto Ley 019 de 2012,Porel cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trmitesinnecesarios existentes en la Administracin Pblica , y por la Ley 1437 de 2011, por medio de lacual se promulg el Nuevo Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo, el cual entr a regir el 2 de julio de 2012, se observa necesario realizar lasmodificaciones que resulten pertinentes. Lo anterior en aras de dar cumplimiento a los finesestatales y procurar un funcionamiento eficiente y democrtico de las actuaciones administrativasque se adelanten al interior de los operadores de los servicios de telecomunicaciones, procurandoque sus procedimientos garanticen los derechos de los usuarios reconocidos por estas dos normas.

En el marco de lo antes dispuesto, debe tambin tenerse en cuenta que mediante Decisin 638 de2006 de la Comunidad Andina Naciones se establecieron los lineamientos para la proteccin a losusuarios de telecomunicaciones por lo cual Colombia debe tener en cuenta los mismos para el


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los usuarios, dando claridad a los mismos frente a los trmites y solicitudes a presentar ante cadaproveedor.

En este contexto, y considerando que en la actualidad se encuentra vigente tanto la ResolucinCRC 3066 de 2011 como el Acuerdo 11 de 2006 expedido en su momento por la Comisin Nacionalde Televisin - CNTV, se han observado la existencia de medidas susceptibles de revisin omejoramiento para el efectivo ejercicio de los derechos por parte de los usuarios, en especialatendiendo a que actualmente el ofrecimiento y la prestacin de los servicios se da a travs de lafigura del empaquetamiento de los mismos.

En tal sentido, atendiendo a la competencia que le fue asignada a la CRC por el artculo 123 de laLey 1507 de 2012Por la cual se establece la distribucin de competencias entre las entidades delEstado en materia de televisin y se dictan otras disposiciones , y en lnea con la armonizacin quedebe existir entre los distintos regmenes de servicios de telecomunicaciones, se evidencia lanecesidad de llevar a cabo una modificacin del actual Rgimen de Proteccin de los Derechos delos Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolucin CRC 3066 de 2011,incorporando las particularidades requeridas para el servicio de televisin, de forma tal que seadecen, cuando resulte procedente, las disposiciones ya existentes para que su aplicacin cubra elservicio de televisin, y se brinde una adecuada proteccin a los derechos de los usuarios delmismo.

Ahora bien, con ocasin del desarrollo del presente proyecto regulatorio, la CRC llev a cabo visitasa distintas Oficinas Fsicas de Atencin al Us ario de alg nos pro eedores identificando aspectos


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los Derechos de los Usuarios de servicios de Comunicaciones, por lo cual el da 16 de julio de 2012se adelantaron mesas de discusin, con el objetivo de conocer su percepcin frente a lascondiciones regulatorias que se encuentran vigentes, detectando de esta forma cuales requierenrevisin.

Dando cumplimiento a este mismo objetivo se publicaron en la pgina web de la Entidad el 3 deagosto de 2012 consultas dirigidas a los proveedores de servicios de comunicaciones y a losusuarios, en las cuales se indag acerca de las fortalezas y debilidades en la aplicacin del AcuerdoCNTV 011 de 2006 y la Resolucin CRC 3066 de 2011.

Es as como, resultado de las mesas intersectoriales y del acercamiento con los proveedores y losusuarios, esta Comisin evidencio la necesidad de reforzar las medidas dispuestas en la ResolucinCRC 3066 de 2011 frente a los siguientes aspectos: roaming internacional, factura electrnica,empaquetamiento de servicios, compensacin por falta de disponibilidad del servicio, operacinmvil virtual y mecanismos de atencin al usuario, entre otros.


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3. Actualizacin de la Resolucin CRC 3066 de 2011 por cambiosnormativos generales.

El presente captulo contempla el anlisis de las medidas que deben ser incorporadas oactualizadas, en atencin a la expedicin de la Ley 1437 de 2011, la Ley 1480 de 2011, y el DecretoLey 019 de 2012.

3.1. Ley 1437 de 2011

El 18 de enero de 2011, mediante la Ley 1437 de 2012 fue expedido el nuevo Cdigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA-, el cual entr a regir el 2de julio de 2012. Es as como atendiendo a que dicha norma regula los procedimientos

administrativos, en el presente documento se lleva a cabo un anlisis de la parte primera de dichanorma, la cual tiene como objeto queel procedimiento administrativo sea entendido por laadministracin y los particulares como un instrumento suficiente para asegurar la garanta de losderechos. Para tal efecto se introducen principios y herramientas que permitan a la administracinasegurar el cumplimiento de los cometidos estatales dentro del respecto de los derechos de laspersonas, sin que estas se vean obligadas necesariamente a acudir a la proteccin de los jueces,

frente a la accin u omisin contraria a la ley por parte de las autoridades 4

.

Particularmente se plantea un anlisis frente a la normatividad referente a derecho de peticin,


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agilidad a las actuaciones de la administracin pblica; darle el carcter de norma a posturas jurisprudenciales adoptadas a los largo de estos aos; propender por la descongestin de losdespachos judiciales; introducir y fortalecer el uso de las Tecnologas de la Informacin y delconocimiento; la adecuacin del anterior Cdigo Contencioso Administrativo a los fines del EstadoSocial de Derecho y a los principios de la funcin administrativa sealados en el artculo 209 de laConstitucin Poltica de Colombia; establecer reglas para que la administracin proteja directamentelos derechos de las personas en sede administrativa; y el fortalecimiento del derecho de peticin,entre otros.

Dentro de estas modificaciones, resulta imperioso mencionar el fortalecimiento del derecho depeticin, entendido este como el mecanismo principal para poner en movimiento la actuacinadministrativa, para lo cual esta Ley reconoce en su artculo 13 queT oda actuacin que iniciecualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticin consagrado en el

artculo 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo .

Ahora bien, tal y como lo ha dispuesto la Honorable Corte Constitucional, Cuando en desarrollo delartculo 365 de la Constitucin Nacional, el Estado le otorga a un particular la facultad de prestar unservicio pblico, est poniendo en manos de ese ente privado el ejercicio de una funcin denaturaleza pblica, en ejercicio de la cual puede amenazar o llegar a vulnerar el derecho de

peticin de otros particulares. En consecuencia, es perfectamente vlido sostener que la conductadesplegada se enmarca dentro del supuesto contenido en el artculo 23 de la Carta Poltica, puesproviene de una autoridad pblica 6 .


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Por otra parte con ocasin de la expedicin de esta Ley, se evidencia la necesidad de consagrar laobligacin en cabeza de los proveedores de expedir, hacer visible y actualizar anualmente una

carta de trato digno al usuario dondese especifiquen sus derechos y los medios puestos adisposicin para garantizarlos efectivamente. A su vez, resulta pertinente modificar el artculo 47 dela Resolucin CRC 3066 de 2011, atendiendo a que el artculo 76 de la Ley 1437 de 2011, ampli eltrmino para la interposicin del recurso de reposicin hasta 10 das.

Finalmente resulta relevante mencionar en este punto que la Honorable Corte Constitucionalmediante Sentencia C 818 de 20117 declar inexequibles los artculos 13 al 33 de la Ley 1437 de2011, al considerar que el derecho de peticin al ser un derecho fundamental, requiere que sureglamentacin se d mediante una ley estatutaria. No obstante, es tambin de aclarar que dichoTribunal otorg efectos diferidos a dicha inexequibilidad hasta el da 31 de diciembre de 2014,fecha lmite para que el Congreso de la Repblica expida la ley estatutaria correspondiente.

3.2. Ley 1480 de 2011

En atencin a que el 12 de octubre de 2011 se promulg el nuevo Estatuto del Consumidormediante la Ley 1480 de 2011, el cual entr en vigencia el pasado 12 de abril de 2012, en elpresente documento se lleva a cabo un estudio de dicha norma, estableciendo aquellasmodificaciones que se estima requieren ser efectuadas al Rgimen Integral de Proteccin de losDerechos de los Usuarios de Comunicaciones, contenido en la Resolucin CRC 3066 de 2011,atendiendo a que dicho Estatuto consagra los derechos generales para todos los consumidores.


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norma aplicar de manera suplementaria en las materias que no se encuentren previstas en elrgimen especial.

En este sentido, resulta necesario adecuar el artculo 106 de la Resolucin CRC 3066 de 2011, elcual hace expresa remisin al Decreto 3466 de 1982, el cual contena el pasado Estatuto delConsumidor. Aunado a lo anterior, esta Comisin considera pertinente la inclusin de las siguientesdefiniciones dispuestas por el Nuevo Estatuto de Proteccin al Consumidor:

Promociones y ofertas : Se incluir esta definicin dispuesta en el numeral 10 del artculo 5de la Ley 1480 de 2011, para concretar el propsito fundamental de esta actualizacin, elcual es elevar las normas del Rgimen de Usuarios al estndar de proteccin al consumidorprevisto en el nuevo estatuto.

Usuario : Se armonizar la definicin de usuario dispuesta en la Resolucin CRC 3066 de2011, con el concepto de consumidor previsto en el numeral 3 del artculo 5 de la Ley1480 de 2011.

Igualmente, dentro de la presente actualizacin esta Entidad considera pertinente incluir comoparte del Principio de Informacin, el deber a cargo de los proveedores de servicios decomunicaciones de suministrar la informacin relativa a productos defectuosos en los trminosestablecidos en el artculo 19 del Estatuto de Proteccin al Consumidor; inclusin que se traduce enuna garanta para los usuarios de servicios de comunicaciones, que como consumidores deben ser

t gid i g i d i t i l d t t t l l d l


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regulacin el cumplimiento del deber de informacin a cargo de los proveedores de servicios decomunicaciones, en trminos similares a los previstos en el Estatuto del Consumidor.

Por otra parte, y atendiendo a que los contratos de prestacin de servicios de comunicaciones sonpor regla general contratos de adhesin, resulta procedente incorporar la prohibicin de estipularclusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente el contrato o presumir la voluntaddel usuario, sealando la ineficiencia de pleno derecho de las mismas. Lo anterior en lnea con lodispuesto en el artculo 38 de la Ley 1480 de 2011.

De otro lado, respecto del artculo 106 de la Resolucin CRC 3066 de 2011, se considera pertinentegenerar claridad que cuando se trate de solicitudes relacionadas exclusivamente con la calidad,idoneidad o seguridad de los equipos terminales vendidos o suministrados por el proveedor delservicio, el usuario debe agotar el procedimiento general previsto en la Ley 1480 de 2011 para lassolicitudes de efectividad de la garanta de bienes y servicios.

Finalmente, se incluir en el numeral 10.1 del artculo 10 de la Resolucin CRC 3066 de 2011, lafacultad que tienen los usuarios cuando adquieren equipos terminales mediante sistemas definanciacin otorgados por el proveedor de servicios de comunicaciones, de ejercer el derecho deretracto en los trminos del artculo 47 de la Ley 1480 de 2011, de conformidad con el cual elproveedor reintegrar el dinero al usuario pagado y se resolver el contrato.

3.3. Decreto Ley 019 de 2012


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Atendiendo al artculo 5 del Decreto Ley 019 resulta necesario establecer la prohibicin

para los proveedores de servicios de comunicaciones de solicitar al usuario dentro deltrmite de PQRs documentos que previamente le han sido requeridos, ni exigir lapresentacin de documentos autenticados.

En virtud del artculo 13 del Decreto Ley 019 incorporar la obligacin para losproveedores de servicios de comunicaciones, de establecer mecanismos de atencinprioritaria para los infantes, mujeres gestantes, personas en situacin de discapacidad,adultos mayores y veteranos de la fuerza pblica.


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4. Otras modificaciones a la Resolucin CRC 3066 de 2011

Tal como se mencion en la introduccin del documento, con ocasin del desarrollo del presenteproyecto regulatorio, la CRC llev a cabo visitas a distintas Oficinas Fsicas de Atencin al Usuariode algunos proveedores, celebr reuniones con la SIC y gener espacios de acercamiento einteraccin con los proveedores para la actualizacin del Rgimen Integral de Proteccin de losDerechos de los Usuarios de servicios de Comunicaciones. As mismo, propici mesas de discusinpara conocer percepciones frente a las condiciones regulatorias vigentes en materia de proteccinal usuario, y public consultas para indagar acerca de las fortalezas y debilidades en la aplicacindel Acuerdo CNTV 011 de 2006 y la Resolucin CRC 3066 de 2011.

En la presente seccin se tratan los puntos principales obtenidos como resultado de este proceso,abordando en particular lo relativo a (i) Roaming Internacional, (ii) Operacin Mvil Virtual, (iii)Informacin sobre ofertas empaquetadas y (iv) Quejas a travs de SMS. Cada uno de los temas sedesarrollan de manera especfica a continuacin.

4.1. Servicio de Roaming Internacional

Atendiendo a las distintas quejas allegadas por los usuarios en relacin con la prestacin delservicio de Roaming Internacional, y como resultado de un trabajo conjunto por parte de la CRCcon la Superintendencia de Industria y Comercio, se ha observado la necesidad de reforzar las


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comprobable, precisa, cierta, completa, que no induzca a error y que sea gratuita, acercade las reglas que aplican para la utilizacin del servicio de Roaming Internacional, para que

el usuario al viajar por fuera del pas, pueda hacer uso de dicho servicio con totalconocimiento de las tarifas que le aplican, as como elegir el tiempo que requiere quedicho servicio se encuentre activado.

2. Los proveedores de comunicaciones mviles deben mantener disponible a travs de todoslos mecanismos de atencin al usuario, el procedimiento de activacin y desactivacin delservicio de Roaming Internacional y las tarifas aplicables a este servicio en pesoscolombianos.

3. Los proveedores de servicios de comunicaciones mviles debern informar en los contratoslas condiciones en que se activan y prestan los servicios de Roaming internacional, y siaplica, la existencia de valores adicionales por su uso.

4. Los proveedores de servicios de comunicaciones mviles deben mantener disponible atravs de todos los mecanismos de atencin al usuario, las tarifas y/o valores de cada unode los servicios de Roaming Internacional, indicando el valor de la tarifa neta, losimpuestos a que haya lugar y la unidad de medida utilizada para el clculo del cobro. Es ascomo los proveedores debern informar al usuario el valor de:

a. Minuto de vozb Mensaje de te to


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6. Los proveedores de servicios de comunicaciones mviles deben proceder con ladesactivacin del servicio de Roaming Internacional, una vez vencido el tiempo escogido

por el usuario para que el servicio se encuentre activo, sin que medie una nueva solicitudpor parte del usuario para tal efecto. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario podr encualquier momento y por cualquier mecanismo de atencin al usuario solicitar que elservicio se desactive, pese a que el tiempo escogido por el usuario para la activacin de talservicio no se haya vencido.

7. Previa utilizacin de los servicios de Roaming en el exterior, los proveedores decomunicaciones mviles debern enviar al usuario uno o varios mensajes cortos de texto -SMS- gratuitos, informando dentro del texto del mismo, el costo adicional al consumo quese genere en cada comunicacin por el hecho de acceder a la red internacional o el costoque se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de comunicaciones en elexterior, an cuando en este ltimo caso no se efecten consumos. Es as como dentro deltexto del SMS los proveedores de servicios de telefona mvil debern informar al usuario elvalor de:

a. Minuto de vozb. Mensaje de textoc. Megabyte o valor por da del plan de datos, cuando este ltimo aplique.d. Utilizacin de sistemas de mensajera instantnea (chat).e. Utilizacin de redes sociales.f Ser icios especiales de informacin /o ser icio de emergencia o si no tiene costo


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Signo ms (+) Cdigo de pas Cdigo del rea o ciudad - Nmero amarcar

8. Los proveedores de comunicaciones mviles deben mantener disponible a travs de todoslos mecanismos de atencin al usuario, informacin acerca de los instrumentos quedisponen los equipos terminales a travs de los cuales el usuario puede directamente hacerun control aproximado de sus consumos del servicio de Roaming Internacional.

9. Los proveedores de servicios de telefona mvil deben incluir en la factura del usuario queha hecho uso del servicio de Roaming Internacional, de manera discriminada al menos lasiguiente informacin:

a. Fecha y hora del consumo.b. Servicio utilizado.

c. Valor por unidad de consumo.d. Consumo del servicio utilizado.e. Cobro generado por el servicio utilizado incluyendo todos los costos e impuestos.f. Total en pesos colombianos

4.2. Operacin Mvil Virtual

La Resolucin CRC 3066 de 2011, dispone de manera taxativa en el numeral 11.9 de su artculo 11,como mecanismos de atencin al usuario, las oficinas fsicas, las oficinas virtuales (la pgina web


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Lo anterior evidencia entonces que si bien el Rgimen Integral de Proteccin de los Usuarios de

Servicios de Comunicaciones, prev y regula lo concerniente a las oficinas virtuales de atencin alusuario, a su vez mantiene para todos los proveedores de servicios de comunicaciones la obligacinde contar con oficinas fsicas de atencin al usuario en los trminos previamente mencionados.

Es as como si bien dicha norma otorg especial importancia a los mecanismos virtuales de atencinal usuario, al considerar la utilizacin de las TIC una va idnea para la presentacin y trmite de

las PQRs; este es slo uno de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario, que junto con lasdems rutas de acceso previstas en el artculo 11.9, buscan articular una red de atencin eficiente yrobusta concebida para garantizar la eficacia de los derechos de los usuarios de dichos servicios.

No obstante lo anterior, mediante comunicaciones9 allegadas a esta Entidad, distintos proveedoresde operacin mvil virtual manifestaron dificultades frente al cumplimiento de la obligacin deadecuar y mantener oficinas fsicas de atencin al usuario, atendiendo al funcionamiento de sumodelo de negocio, en el cual todas las operaciones se llevan a cabo por medios virtuales. Es ascomo la CRC, considerando dichos argumentos y en aras de incentivar la operacin mvil virtual,propone modificar el Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de Serviciosde Comunicaciones, en el sentido de establecer reglas particulares de atencin al usuario para losproveedores de servicios mviles virtuales.

Para tal efecto, se dispondr que los proveedores que presten su servicio mediante operacin mvilirt al de conformidad con la prop esta reg latoria en c estin debern disponer de los


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reduccin de costos de transaccin (pago de facturas y atencin al cliente) y calidad y seguridad encontratar con un nico proveedor.

De acuerdo con la informacin reportada por los proveedores de servicios de comunicaciones alSIUST11 se establece que el 47% de los usuarios de los servicios de telefona fija y acceso dedicadoa Internet tienen suscrito un plan empaquetado, ya sea de estos dos servicios de manera conjuntao de uno de ellos con otros servicios de comunicaciones (en su mayora televisin por suscripcin).En el caso de los servicios de comunicaciones mviles si bien la mayora de usuarios del servicio de

acceso a Internet lo hace en la modalidad prepago12, se estima que un porcentaje significativo delos usuarios de acceso a Internet en la modalidad pospago tienen suscrito un plan empaquetadocon el servicio de voz.

Teniendo en cuenta el incremento en la cobertura de los servicios de acceso a internet (tanto fijocomo mvil) y las ventajas mencionadas que ofrece el empaquetamiento, es previsible que elporcentaje de usuarios con planes empaquetados contine creciendo, lo cual, desde el punto devista de proteccin de los derechos de los usuarios, demanda que exista total transparencia en lainformacin que suministran los proveedores a los usuarios en las ofertas empaquetadas, de talmanera que el usuario siempre tenga la posibilidad de comparar las ofertas tarifarias y escoger laque mas se adecue a su necesidad y presupuesto.

Al respecto resulta pertinente precisar que en el artculo 32 de la Resolucin CRC 3066 de 2011 seestablecen una serie de obligaciones que deben cumplir los proveedores de servicios decom nicaciones c ando s ministren ser icios de manera empaq etada A pesar de ello en la


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La anterior observacin se torna importante, en la medida que la falta de informacin clara sobrelos valores de los servicios empaquetados se puede traducir en reclamos por desacuerdo con la

facturacin, con las tarifas aplicadas y/o con el cambio de plan, las cuales corresponden a algunasde las principales quejas de los usuarios14 respecto de los servicios de comunicaciones.

De acuerdo con lo anterior y en concordancia con el principio de informacin establecido en laResolucin CRC 3066 de 2011, se considera pertinente precisar las obligaciones de informacin quedeben cumplir los proveedores cuando realicen ofertas de servicios empaquetados y cuando

facturen servicios empaquetados. Especficamente se busca que el usuario en cualquier momentopueda comparar el valor de cada servicio de manera individual con el valor de mismo serviciocuando se encuentra empaquetado con otros, teniendo de esta manera total claridad de los montosy porcentajes de descuento que obtiene al estar suscrito en un plan empaquetado.

En tal sentido, en el proyecto regulatorio se propone modificar los Artculos 32.2 y 54 de laResolucin CRC 3066 de 2006, estableciendo que los proveedores informen a los usuarios en laoferta y en la factura:

Los valores de cada servicio, si estos llegaran a ser prestados individualmente. Los valores de cada servicio, que son prestados de manera empaquetada. Descuento aplicado en cifras absolutas y porcentuales, sobre cada servicio incluido en

la oferta empaquetada. El valor total del plan empaquetado.


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4.4. Entrega de la factura por medios electrnicos

De conformidad con el artculo 57 de la Resolucin CRC 3066 de 2011, los proveedores de serviciosde comunicaciones deben ofrecer a los usuarios la alternativa de recibir la factura por mediosfsicos o electrnicos, y en caso de existir la aceptacin del usuario a que la factura le sea remitidapor medios electrnicos, esta debe ser expresa y escrita.

Es as como en aras de fortalecer el derecho a la libre eleccin del usuario frente al mecanismo atravs del cual se le allegar la factura, esta Entidad considera pertinente consagrar dentro delrgimen en comento la obligacin en cabeza del proveedor de incluir el formato de autorizacin enel cual el usuario manifiesta su voluntad expresa y escrita de recibir la factura por medioselectrnicos, como un anexo separado del contrato. Dicho anexo deber constar en el mismo medioen que a eleccin del usuario es entregado el contrato, pudiendo de esta forma manifestarinequvocamente su voluntad respecto del medio a travs del cual desea recibir la factura.

4.5. Solicitud de atencin a travs del envo de un SMS con la palabra QUEJA

En el pargrafo del artculo 39 de la Resolucin CRC 3066 de 2011, que trata sobre el derecho delos usuarios a presentar peticiones, quejas y recursos, se estableci la obligacin de losproveedores de servicio de telefona mvil (incluidos los operadores mviles virtuales) de disponerde una opcin para el envo de mensajes cortos de texto -SMS- por parte del usuario, en forma


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comunicarse con ste para conocer el detalle de la queja y estableciendo un SMS de respuestaautomtico para el usuario.

As las cosas, se propone modificar a 24 horas continuas el plazo que tienen los proveedores, luegodel recibir el SMS con la palabra QUEJA, para establecer contacto con el usuario, conocer eldetalle de la queja y efectuar el correspondiente registro CUN de la queja (cuando aplique), esdecir, que ahora el usuario deber ser contactado a mas tardar al siguiente da en que enva el SMSindependiente si es o no un da hbil. Sin embargo, con el fin de evitar incomodidades para el

usuario, se establecer restriccin en las horas en que se podr establecer contacto con ste, sepropone que sea entre las 8:00 a.m. hasta las 8:00 p.m.

En el mismo sentido, se propone que los proveedores, de manera inmediata el recibo del SMS delusuario con la palabra QUEJA, le enven al usuario un mensaje corto de respuesta indicando unnmero de registro de la solicitud de atencin e indicando que se contactar con el usuario antesde que transcurran 24 horas.

Como complemento de lo anterior y en aras de incrementar la efectividad de este mecanismo deatencin, tambin se propone incluir dentro de los indicadores de atencin al usuario establecidosen el artculo 53 de la Resolucin CRC 3066 de 2011 un indicador que evalu la oportunidad con laque el proveedor establece comunicacin con el usuario luego de que ste ha informado laintencin de presentar una reclamacin a travs del envo de un SMS. Si bien el indicador que sepropone hace referencia al porcentaje de solicitudes que son atendidas (se establece comunicacincon el s ario) a ms tardar dentro de las dieciocho (18) horas sig ientes a la solicit d de atencin


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En los trminos indicados anteriormente, en la propuesta regulatoria se propone modificar elpargrafo del artculo 39 de la Resolucin CRC 3066 de 2011, y por otra parte incluir dentro del

artculo 53 de la misma norma, un indicador para medir el tiempo en que se atiende al usuario,posterioral envo de la palabra QUEJA a travs de un SMS.


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5. Proteccin de los Derechos de los Usuarios del Servicio de Televisin

De acuerdo con la competencia que le fue asignada a esta Comisin por el artculo 1215 de la Ley1507 de 2012, y atendiendo a la armonizacin que debe existir entre los distintos regmenes deservicios de telecomunicaciones, esta Entidad evidenci la necesidad de llevar a cabo unamodificacin del actual Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de Servicios deComunicaciones, incorporando las particularidades requeridas para el servicio de televisin cerraday adecuando cuando resulte procedente las disposiciones ya existentes para que su aplicacinsobre los mismos, de manera tal que se brinde una adecuada proteccin a los derechos de sususuarios.

Para tal efecto a continuacin se lleva a cabo un anlisis que abarca los siguientes aspectos:televisin como servicio de comunicaciones, experiencias internacionales sobre la proteccin de losderechos de los usuarios del servicio de televisin por suscripcin; competencia de la CRC enmateria de proteccin de los derechos de los usuarios del servicio de televisin por suscripcin; televidente y usuario; y disposiciones especiales frente al servicio de televisin.

5.1. Televisin como servicio de comunicaciones

A manera de antecedente, debe mencionarse que el Decreto Ley 1900 de 1990"Por el cual sereforman las normas y estatutos que regulan las actividades y servicios de telecomunicaciones yafines", derogado posteriormente por la Ley 1341 de 2009, estableca lo siguiente:


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Forman part e de stos, entre otros, las radiodifusiones sonora y de televisin.

De lo anterior se observa que no obstante ser el servicio de televisin un servicio de difusin, y enconsecuencia un servicio telecomunicaciones, la Constitucin Poltica de 1991 previ en su artculo77 (hoy derogado16), que la direccin de la poltica que en materia de televisin determine la ley sinmenoscabo de las libertades consagradas en dicha Carta, estara a cargo del organismo de quetrataba el artculo 76 ibdem (tambin derogado17), es decir, del organismo de derecho pblico conpersonera jurdica, autonoma administrativa, patrimonial y tcnica, sujeto a un rgimen legal

propio. As las cosas, y en desarrollo del anterior mandato, el legislador expidi la Ley 182 de 1995por virtud de la cual cre la Comisin Nacional de Televisin y estableci el rgimen jurdico delservicio pblico de televisin.

Es as como la Ley 182 de 1995 estableci en su artculo 1 que tcnicamente la televisin es unservicio de telecomunicaciones que ofrece programacin dirigida al pblico en general o a una parte

de l, que consiste en la emisin, transmisin, difusin, distribucin, radiacin y recepcin deseales de audio y video en for ma simultnea . En forma complementaria, la citada Ley en suartculo 20, dentro de los criterios en funcin de los cuales se clasifica el servicio, defini latelevisin por suscripcin comoaquella en la que la seal, independientemente de la tecnologa detransmisin utilizada y con sujecin a un mismo rgimen jurdico de prestacin, est destinada aser recibida nicamente por personas autorizadas para la recepcin. .

Ahora bien, con ocasin del acto Legislativo 02 de 2011, por virtud del cual fue derogado el artculo76 de la Constitucin Poltica y modificado el artculo 77 ibdem18, fue expedida la Ley 1507 de


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de los usuarios del servicio de televisin, y dentro de ste, del servicio de televisin por suscripcin,salvo en lo que tiene relacin con los derechos de los usuarios que se deriven de las materias del

literal c) del artculo 5 de la Ley 182 de 1995, exceptuadas por el artculo 12 de la Ley 1507 de201219. Es as como dentro del borrador de resolucin soportado mediante el presente documento,se dar claridad que cuando se haga mencin a los servicios de comunicaciones, los mismosabarcan el servicio de televisin, y por ende se precisar en el acto regulatorio que se expida,cuando se haga mencin a los servicios de comunicaciones, que dichos servicios incluyen a latelevisin cerrada, atendiendo a las competencias que le han sido otorgadas a la CRC por virtud de

la Ley 1507 de 2012.

5.2. Experiencias internacionales sobre la proteccin de los derechos delos usuarios del servicio de televisin por suscripcin.

Con el fin de establecer la tendencia internacional en materia de proteccin de los derechos de losusuarios del servicio de televisin por suscripcin y compararla con la regulacin colombiana20, laCRC adelant una revisin a las normas que en dicha materia han sido expedidas en otros pasescomo Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Espaa, Francia, Chile y Argentina, la cual se compilaen el Anexo 1 del presente documento. A partir de dicho proceso, de manera resumida se observalo siguiente:

La proteccin de los derechos de los usuarios en la mayora de los pases consultados seenmarca dentro del rgimen general aplicable a los consumidores. Particularmente, en Estados


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ms importantes de los bienes y servicios contratados y de sus derechos frente al proveedor,incluyendo dentro de los mismos el derecho a la reserva de sus datos o a la intimidad, el

derecho a formular peticiones, quejas y reclamos y a que stas se resuelvan de maneraoportuna, a la posibilidad de dar por terminado anticipadamente el contrato, al trato equitativoy a la no discriminacin. Todos estos aspectos se encuentran contemplados en el Artculo 53 dela Ley 1341 de 2009 y en la Resolucin CRC 3066 de 2011.

En algunos pases como Reino Unido, Espaa, Chile y Argentina, se da especial importancia al

derecho a la seguridad del usuario, lo cual hace referencia a la garanta que el producto oservicio no atente contra la integridad y salud del mismo.

En pases como Chile y Argentina, se consagra como derecho de gran relevancia para elusuario el correspondiente a ser educado como consumidor responsable.

En Estados Unidos se observa la existencia dela figura del must carrier, segn la cual, losusuarios de televisin por cable tienen derecho a recibir las seales de televisin abierta local.Esta medida es similar a las condiciones de acceso a la televisin radiodifundida hasta ahoraestablecidos en el Artculo 21 del Acuerdo CNTV 011 de 2006.

En todos los pases se encuentra regulada la proteccin de datos, regmenes que aplicanrespecto de la informacin suministrada a los proveedores por los usuarios de televisin porsuscripcin.


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encuentran desarrollados actualmente en la regulacin colombiana aplicable a servicios decomunicaciones. En todo caso resulta pertinente destacar la obligacin de registro tarifario que

tienen los operadores del servicio de televisin22.

De todo lo anterior, se puede establecer con claridad que Colombia ha logrado un significativoavance en materia de proteccin de los derechos de los usuarios, toda vez que cuenta con unrgimen general de proteccin de los derechos del consumidor (Ley 1480 de 2011), un rgimen deproteccin de los derechos de los usuarios de comunicaciones (Resolucin CRC 3066 de 2011) y un

rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de televisin por suscripcin (Acuerdo CNTV011 de 2066), en los cuales se recogen las experiencias normativas internacionales.

As las cosas y aprovechando esta fortaleza, resulta importante de manera complementaria llevar acabo una revisin de la Resolucin CRC 3066 de 2011 evidenciando que medidas dispuestas allresultan aplicables para el servicio de televisin cerrada y que particularidades de este servicio

requieren de la implementacin de medidas particulares.

5.3. Competencia de la CRC en materia de proteccin de los derechos delos usuarios del servicio de televisin por suscripcin

Como marco general, debe mencionarse en primer lugar que el artculo 369 de la ConstitucinPoltica deColombia, dispone que La ley determinar los deberes y derechos de los usuarios, el rgimen de


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Nacional de Televisin, regular las obligaciones con los usuarios, as como establecer prohibicionespara aquellas conductas que atenten contra los derechos de los televidentes. Es as como en

ejercicio de estas facultades dicha Entidad regul la proteccin de los derechos de los usuarios delservicio de televisin por suscripcin mediante el Acuerdo 011 de 2006, siendo este el primerejercicio regulatorio de autoridad alguna en esta materia.

Posteriormente, con ocasin de la expedicin de la Ley 1507 de 2012, por la cual se establece ladistribucin de competencias entre las entidades del Estado en materia de televisin y dentro del

marco del artculo 369 de la Constitucin Poltica, la mencionada atribucin regulatoria en materiade proteccin de los derechos de los usuarios le fue asignada a la Comisin de Regulacin deComunicaciones. Al respecto, dispone el artculo 12 de la Ley en mencin que La Comisin deRegulacin de Comunicaciones (CRC) a que se refiere la Ley 1341de 2009 ejercer en relacin conlos servicios de televisin, adems de las funciones que le atribuye dicha Ley, las que asignaban ala Comisin Nacional de Televisin el Pargrafo del artculo 18, el literal a) del artculo20, y el

literal c) del artculo 5 de la Ley 182 de 1995, con excepcin de los aspectos relacionados con lareglamentacin contractual de cubrimientos, encadenamientos y expansin progresiva del reaasignada, y de los aspectos relacionados con la regulacin de franjas y contenido de laprogramacin, publicidad y comercializacin, que correspondern a la ANTV. En particular, la CRCtendr la funcin de establecer las prohibiciones a que se refiere el artculo 53 de la Ley 182 de1995, salvo cuando se relacionen con conductas que atenten contra el pluralismo informativo, casoen el cual tales prohibiciones sern establecidas por la ANTV.() .

De la lect ra de esta norma se desprende q e la f ncin reg latoria de la CRC relati a a las
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2009/ley_1341_2009.html#Iniciohttp://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ley_0182_1995.html#18http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ley_0182_1995.html#20http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ley_0182_1995_pr001.html#53http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ley_0182_1995_pr001.html#53http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ley_0182_1995.html#20http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/1995/ley_0182_1995.html#18http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2009/ley_1341_2009.html#Inicio


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tecnologas de la informacin y las comunicaciones: Proteger los derechos de los usuarios, velandopor la calidad, eficiencia y adecuada provisin de los servicios . Finalmente, es de mencionar que

los artculos 22 y 53 de dicha Ley, establecen como competencia en cabeza de la CRC expedir unrgimen jurdico de proteccin al usuario de servicios de comunicaciones.

En desarrollo de lo anterior, ha de entenderse entonces que por virtud de la Ley 1507 de 2012, lasfacultades de la CRC previstas en el artculo 22 de la Ley 1341 de 2009, se predican del servicio detelevisin, salvo en lo relativo a los temas de cubrimientos, encadenamientos, expansin progresiva

del rea asignada, franjas, contenidos y publicidad. Es por esto que la facultad de la CRC seextiende a la regulacin de los derechos de los usuarios del servicio de televisin, y dentro de ste,del servicio de televisin por suscripcin, salvo en lo que dice relacin con los derechos de lostelevidentes que se deriven de las materias del literal c) del artculo 5 de la Ley 182 de 1995,exceptuadas por el artculo 12 de la Ley 1507 de 2012.

5.4. Conceptos de Televidente y Usuario

Para abordar este anlisis, resulta importante mencionar que con base en las definiciones dadaspor la Real Academia Espaola,televidente es la persona que ve la televisin con independencia deltipo de televisin que vea: mientras queusuario corresponde a quien se beneficia o usa la sealindependientemente de cmo se provea de ella.

Observando ambos trminos a la luz de la legislacin colombiana, se tiene que televidente es aquell i i ( d if i d lid d ) di d l i i


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usuarios, con ocasin de la prestacin del servicio, para la efectividad de los derechos, deberes yresponsabilidades mutuas. Es de mencionar que dicho acuerdo no establece diferencia alguna entre

televidente y usuario, en la medida que no se refiere al televidente.

Por otra parte, la Ley 1480 de 2011, por virtud del cual se adopta el Estatuto del Consumidor, en suartculo 2 establece que las normas de dicha ley regulan los derechos y las obligaciones surgidasentre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores yproveedores tanto sustancial como procesalmente. Agrega tambin que tales normas son aplicables

en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedoresfrente al consumidor en todos los sectores de la economa respecto de los cuales no existaregulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin especial y suplementariamente lasnormas establecidas en dicha Ley.

Por su parte el artculo 5 numeral 3) ibdem de la mencionada Ley define el consumidor o usuario,

como toda persona natural o jurdica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice undeterminado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfaccin de una necesidadpropia, privada, familiar o domstica y empresarial cuando no est ligada intrnsecamente a suactividad econmica y agrega que se entender incluido en el concepto de consumidor el deusuario. .

En el mismo sentido, es importante anotar que la Decisin 638 de 2006 por la cual la Comunidad Andina de Naciones CAN, establece los lineamientos para la proteccin al usuario detelecom nicaciones no consagra definiciones se refiere a lo largo de s contenido al s ario


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5.5. Disposiciones especiales frente al servicio de televisin

A partir de los planteamientos presentados en las secciones anteriores, a continuacin se exponeun conjunto de medidas particulares, que bajo el entendimiento de la CRC merecen un tratamientoespecial dentro del Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de Comunicaciones delservicio de televisin. De manera especfica, se aborda lo relativo a peticiones, quejas y reclamos,as como tambin lo concerniente a control y vigilancia en materia de proteccin de los derechos delos usuarios, compensacin por falta de disponibilidad del servicio.

En forma complementaria, se desarrollan elementos especficos relativos a las condicionesaplicables al servicio de televisin comunitaria sin nimo de lucro, as como aspectos relacionadoscon la prestacin del servicio en modalidad prepago.

5.5.1. Peticiones, Quejas y Reclamos ante los proveedores delservicio de televisin.

Para tratar esta temtica, se parte del anlisis de lo dispuesto en la Ley 142 de 1994, por la cual seestableci el rgimen de los servicios pblicos domiciliarios, dentro de los cuales, previamente a laexpedicin de la Ley 1341 de 2009, se encontraban contemplados los servicios detelecomunicaciones. Dicha norma, en su artculo 152 dispone que Es de la esencia del contrato deservicios pblicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas yrecursos relativos al contrato de servicios pblicos . .


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Por su parte, en materia de televisin, si bien la Ley 1507 de 2012 como se mencion previamentedistribuye funciones entre las distintas autoridades del sector, y en especial atribuye a la CRC la

facultad de expedir la regulacin en materia de proteccin de los derechos de los usuarios, seobserva que el rgimen especial de operacin y prestacin del servicio de televisin contenido enlas Leyes 182 de 1995, 335 de 1996 y 680 de 2001 se encuentra vigente, y dentro del mismo no seprev esta atribucin de competencia administrativa a los operadores del servicio de televisin.

En consecuencia, contra las decisiones adoptadas por los operadores respecto de las peticiones,

quejas y reclamos relacionados con el servicio de televisin, no procede recurso alguno, y por endese entiende que corresponde al usuario activar la funcin ante la autoridad de control y vigilancia,siendo esta ltima la que deba tomar una decisin frente a su reclamo, la cual por constituir unacto administrativo tiene los recursos respectivos ante la va gubernativa. Lo anterior encuentrafundamental sustento en el artculo 89 de la Constitucin Poltica, la cual consagra que() si unprocedimiento no est previsto en la ley, ste no puede ser fijado a travs de un instrumento

regulatorio ode un decreto reglamentario

As las cosas dentro del Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios deServicios de Comunicaciones, habr de diferenciarse de manera especial el trmite de los recursoscontra las decisiones de los proveedores que resuelven las PQRs (Recursos) en materia de TIC, delas decisiones de las PQRs (Reclamos) tratndose de operadores del servicio de televisin cerrada.

5.5.2. Control y vigilancia en materia de proteccin de los derechos


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Administrativo. Dicha facultad fue sustentada de conformidad con lo dispuesto el artculo 5 literal b)de la Ley 182 de 1995, que prev la funcin de control y vigilancia, y en el artculo 12 ibdem, que

establece la facultad sancionatoria, en su momento en cabeza de la Junta Directiva de la CNTV, conel argumento que la prestacin del servicio de televisin involucraba las relaciones operador usuarios.

Es as como al encontrarse hoy dicha competencia en cabeza de la Autoridad Nacional de Televisin ANTV-, en virtud de lo dispuesto en la Ley 1507 de 2012, resulta imperioso que en el Rgimen

Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se hagaexpresa alusin a que ser dicha Entidad es la que debe ejercer el control y vigilancia frente a laproteccin de los usuarios de televisin cerrada, contrario a lo que ocurre con el resto de losservicios de comunicaciones, en los cuales la autoridad competente es la Superintendencia deIndustria y Comercio.

5.5.3. Compensacin por falta de disponibilidad del servicio

El derecho de los usuarios a una compensacin por falta de disponibilidad de los servicios porcausas imputables al proveedor, es una medida que se encuentra incorporada en la regulacin encumplimiento de los lineamientos de proteccin al usuario establecidos en la Decisin 638 de 2006de la CAN25. En el caso de los servicios de telefona y acceso a Internet, las condiciones de

compensacin se encuentran establecidas en el Artculo 33 y en el Anexo I de la Resolucin CRC3066 de 2011 y en caso del servicio de televisin por suscripcin, stas se encuentran definidas enel artculo 17 del Acuerdo 011 de 2006 de la CNTV


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Condiciones de la compensacin por falta de disponibilidad establecida en la ResolucinCRC 3066 de 2011 y en el Acuerdo CNTV 011 de 2006

Aspecto Comparado Resolucin CRC 3066 /2011 Acuerdo CNTV 011/2006Servicios a los queaplica

Telefona (fija y mvil) y Acceso a Internet (fijoy mvil)

Televisin por suscripcin

Causa de laCompensacin

Falta de disponibilidad del servicio por causasimputables al proveedor.

Las causales son definidas de manera expresaen el Anexo I y hacen referencia al desconexinde servicio sin justa causa, a fallas tcnicas enla que el proveedor tarde ms de 48 horas enrestablecer el servicio, a fallas en equiposterminales suministrados por los proveedores,al no suministro del servicio en reas decobertura previamente informadas y alincumplimiento de las condiciones ofrecidas enlos planes publicitados.

Interrupcin del servicio por cualquier causano imputable al suscriptor, por un tiemposuperior a diez y seis (16) horas continas enun lapso de 24 horas.

Consecuencia (i) Compensacin por el tiempo que no estuvodisponible el servicio:

(ii) Terminacin del contrato, sin lugar al pagode sumas por concepto de terminacinanticipada en caso de haber suscrito Clausulade permanencia mnima.

Compensacin por el tiempo que no estuvodisponible el servicio.

Cundo inicia? Reporte de falla al operador presentacin dePQR relacionada con la falta de disponibilidaddel servicio.

Cuando se interrumpe el servicio,independiente que el suscriptor lo informe ono al operador.

Cmo se contabiliza lafalta de disponibilidad?

En horas, desde el reporte de la falta deservicio por parte del usuario hasta el momentoen que se restablece el servicio.

En horas, cuando el operador lo identifique ocuando el suscriptor los reporte hasta cuandose restablece el servicio.

Cmo se compensa? Pospago: Descuento de dinero equivalente ald bl d l l di h d f i

Descuento de los cargos de prestacin deli i d i l l i i


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Servicios de comunicaciones 26 puesto en consideracin de los agentes interesados en agosto de2012, los proveedores de servicios de comunicaciones en general manifestaron que efectivamente

implementaron sin mayores dificultades la compensacin de que trata el Artculo 33 de laResolucin CRC 3066 de 2011, y respecto de la compensacin establecida en el artculo 17 del

Acuerdo CNTV 011 de 2006, destacaron la sencillez del criterio utilizado para determinar el monto oel valor de la compensacin.

Teniendo en cuenta las observaciones recibidas en dicha consulta, y con el fin de unificar las

condiciones de compensacin para los servicios de telefona, acceso a Internet y televisin porsuscripcin, a continuacin se analiza en detalle cada criterio contenido en las dos normas citadas.

5.5.3.1. Sobre las causales de la falta de disponibilidad del servicio

Como puede observarse en la tabla del acpite anterior, en el caso del servicio de televisin porsuscripcin, para determinar el derecho a la compensacin, las interrupciones del servicio se midende manera continua en lapsos de 24 horas, mientras que para el caso de los servicios de telefona yacceso a Internet stas se miden respecto del periodo de facturacin independiente si son o nocontinuas. Cabe aclarar que en el primer caso puede ser cualquier causa no imputable al usuario,mientras que en el segundo la causa se refiere explcitamente a desconexiones del servicio sin justacausa realizadas por parte del proveedor. Es decir que si bien resulta ms exigente la medida hastaahora establecida para los servicios de comunicaciones sobre los cuales aplica actualmente laResolucin CRC 3066 de 2011, sta se limita exclusivamente a castigar las interrupciones del

i i d d d d i d l d d l i h lid


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5.5.3.3. Contabilizacin del tiempo de interrupcin del servicio

Actualmente, para el servicio de televisin por suscripcin la interrupcin del servicio se contabilizadesde el momento en que sta es detectada por el operador o, en su defecto, cuando el usuario lareporte. Por su parte para los servicios de telefona y acceso a Internet se encuentra establecidoque la contabilizacin de la falta de disponibilidad del servicio se realiza a partir del momento enque el usuario informa al proveedor sobre esta y hasta el momento en que es restablecido elservicio.

Bajo esta aproximacin, se entiende por parte de la CRC factible que para los servicios telefona,acceso a Internet y televisin por suscripcin, el criterio inicial para contabilizar el tiempo deinterrupcin, con independencia a que el usuario reporte o no la falla, corresponda al inicio de lafalta de disponibilidad del servicio tal y como actualmente se encuentra previsto por el AcuerdoCNTV 011 de 2006, y el criterio final de medicin corresponde al momento en que es restablecido

el servicio. En todo caso, teniendo en cuenta que las causales de compensacin hacen referencia ainterrupciones del servicio sucedidas en lapsos medidos en horas, es pertinente mantener la unidadde medida de la interrupcin en estas mismas unidades.

Para tal efecto, se propone llevar a cabo una modificacin del artculo 33 y del Anexo I de laResolucin CRC 3066 de 2011 estableciendo que el trmino para contabilizar la compensacinempezar a correr a partir del momento en que se presenta la falta de disponibilidad del servicio.

5 5 3 4 C i


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Adicionalmente, para el caso de los servicios de telefona y acceso a Internet se encuentra definidauna formula para determinar el monto de la compensacin cuando la suscripcin al servicio es en

modalidad prepago, caso en el cual corresponde a una acreditacin de dinero equivalente al dobledel valor de la multiplicacin del nmero de horas de la falta de disponibilidad del servicio por valorpromedio hora del total de los montos de recarga (acreditaciones) realizados por el usuario en lostres meses previos a la interrupcin del servicio.

En este punto y antes de destacar los aspectos a tener en cuenta en la metodologa de

compensacin, es importante aclarar que entre los servicios de telefona e internet y los serviciosde televisin existe una diferencia relevante en cuanto a disponibilidad del servicio cuando ste escontratado en la modalidad prepago, pues en el caso de la telefona la disponibilidad hacereferencia a la posibilidad de realizar y/o recibir llamadas (dos vas), es decir, que independiente siel usuario tiene o no acreditado saldo, la suscripcin al servicio le debe permitir recibir llamadas.Por su parte, en los servicios de acceso a Internet y televisin por suscripcin la disponibilidad en la

modalidad prepago hace referencia slo a los eventos en los que el usuario efecta unaacreditacin para hacer uso del servicio.

As las cosas, se considera pertinente precisar que la falta de disponibilidad del servicio en lamodalidad prepago la puede percibir el usuario del servicio de telefona en cualquier momento,mientras que en los servicios de acceso a internet y televisin por suscripcin la percibe slo

cuando efectivamente ha acreditado dinero para hacer uso del servicio. En todo caso, si bien paraambos casos se observara en principio aplicable la formula de compensacin para la modalidadprepago establecida en el Ane o I de la Resol cin CRC 3066 de 2011 de ac erdo con las


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usuario, redondeando en das el tiempo de interrupcin a ser compensado, adems que resulta dems fcil comprensin.

Respecto del valor base mensual de facturacin a utilizar para determinar la unidad decompensacin en servicios prestados en la modalidad pospago, se considera conveniente tomarcomo referencia el valor del plan tarifario al que est suscrito el usuario. Esto en la medida que deacuerdo con la informacin reportada a la CRC por los proveedores en cumplimiento de lodispuesto en el Formato 5 de la Resolucin CRC 3523 de 2012, la mayora de usuarios en la

modalidad pospago tienen suscritos planes con tarifas planas que se adecuan a su necesidad deconsumo y que la identificacin de este valor, frente a la determinacin de un promedio, resultarams sencilla para el usuario.

De otro lado, para el caso de servicios en la modalidad prepago, al no disponerse de un valor fijomensual de facturacin, si bien se observa conveniente mantener el uso del valor promedio de las

recargas de los tres ltimos meses, para aquellos casos en que el usuario haya adquirido el servicioen un tiempo inferior a dicho periodo se estima pertinente acoger la propuesta de utilizar comoreferente el monto total de las recargas realizadas en los treinta (30) das previos al momento depresentarse la interrupcin del servicio.

Finalmente, respecto del monto total a compensar, se considera tambin pertinente mantener lo

establecido en el Anexo I de la Resolucin CRC 3066 de 2011, reconociendo al usuario el doble delequivalente del valor de servicio por el tiempo que duracin de la interrupcin del servicio, ya quede esta manera se desc entan los cobros por el tiempo q e no t o ser icio adicionalmente el


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Ahora bien, atendiendo a que de acuerdo a las facultades otorgadas por la Ley 1341 de 2009, la

CRC es competente para establecer el rgimen de regulacin que maximice el bienestar social delos usuarios28, como piedra angular de la orientacin de toda la regulacin que expida la CRC.Dicha competencias, como ya se explic previamente, fueron extendidas para el servicio detelevisin por virtud de la Ley 1507 de 2012.

Es as como atendiendo a las particularidades del servicio de televisin comunitaria, esta Entidad

considera pertinente llevar a cabo un anlisis que permita identificar medidas que en relacin condicha modalidad sean susceptibles de ser establecidas dentro del Rgimen de Proteccin de losDerechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En primer lugar, es de mencionar que bajo esta modalidad una comunidad se organiza para prestara sus miembros un servicio de televisin con fines especficos. As las cosas, es un segmento

determinado de la poblacin, unido por razones geogrficas y aspiraciones de tipo social y culturalcomunes quien resulta ser el gestor del servicio, cuya administracin se ejerce bajo la forma de unaasociacin de derecho, integrada por personas naturales residentes en un municipio o distrito oparte de ellos, unidos para operar un servicio de televisin comunitaria en los trminos previstos enla ley.

Es as como bajo esta modalidad, de acuerdo con la reglamentacin actualmente vigente losasociados realizan aportes para la instalacin, administracin, operacin, mantenimiento y el pagode los derechos de a tor respecti os29 De ac erdo con lo anterior no se obser a en principio q e


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Pese a lo anterior , si bien no existe una relacin de consumo, al ser el asociado de alguna maneragestor de su propia televisin y no el mero adquirente de bienes o servicios prestados por terceros,

no por ello, deja de ser una relacin digna de proteccin constitucional. De manera especfica, envirtud del artculo 78 de la Constitucin Poltica se tiene que:

La ley regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a lacomunidad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico en sucomercializacin.

y contina sealando,

Sern responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la produccin y en la

comercializacin de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y eladecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

Es as como el asociado o usuario hace parte del mismo conglomerado que presta el servicio detelevisin y debe efectuar aportes, sin que ste sea considerado el precio de un servicio al que seaccede. As mismo, se observa que la modalidad del servicio de televisin comunitaria difiere de lamodalidad por suscripcin, entre otras, por las siguientes razones:

No existe un contrato de prestacin de servicio con el operador, en la medida en que elusuario acta como asociado de la comunidad organizada autorizada para prestar elservicio de televisin


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Adicionalmente, tal y como se mencion previamente, la Constitucin Poltica en su artculo 78,

atribuye a la ley el control sobre la calidad de productos y servicios y la informacin que sesuministra a consumidores y usuarios en la comercializacin de los mismos. En consecuencia, losusuarios del servicio de televisin comunitaria al ser beneficiarios de un servicio, deben ser objetode proteccin legal, en tanto gozan de la calidad de consumidores a la luz de lo sealado en eltexto constitucional.

As mismo, la regulacin vigente contenida en el Acuerdo CNTV 009 de 2006 reconociexpresamente la condicin de usuarios de los asociados de la comunidad organizada. En particular,el literal f del numeral 5 de su artculo 8, seala que, en los estatutos de conformacin de lacomunidad, debe constar que los usuarios del sistema tienen a su vez tener la calidad de asociadosal mismo. En este sentido, es claro que la regulacin existente parte del concepto de usuarios,quienes sin abandonar tal condicin, y en ejercicio del derecho de asociacin, se vinculan a un

sistema especial, para la prestacin, uso y disfrute de una modalidad especifica de servicio detelevisin.

Atendiendo a lo previamente expuesto, y partiendo del reconocimiento de las particularidades delservicio de televisin comunitaria, en la propuesta regulatoria se determinarn como disposicionesespeciales para esta modalidad de servicio las siguientes:

Derechos de los usuarios del servicio de televisin comunitaria.Oblig i d l i d l i i d t l i i it i


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que opera este ltimo, en la que el usuario adquiere un decodificador que incluye una tarjeta decontrol, sobre la cual debe acreditar dinero para tener disponible el servicio; generalmente las

tarifas bajo la modalidad prepago, son fijadas por disponibilidad diaria de dicho servicio30.

Por lo anteriormente expuesto, en la presente propuesta regulatoria se incluye la limitacin delalcance de las medidas establecidas en los artculos 68 a 75 de la Resolucin CRC 3066 de 2011 alos servicios de telefona y acceso a Internet, plantendose a la vez especficamente la inclusin dedos artculos mediante los cuales se obligue a los proveedores del servicio de televisin que presten

el servicio bajo la modalidad prepago, a informar las medios atencin al usuario, las caractersticasdel servicio ofrecido, el precio del servicio de acuerdo con tales caractersticas y la unidad demedicin del consumo.

6. Resumen

De acuerdo a lo expuesto en el presente documento, la propuesta regulatoria llevar a cabo unaactualizacin de la Resolucin CRC 3066 de 2011, la cual contiene el Rgimen vigente de Proteccinde los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, atendiendo a la expedicin de laLey 1480 de 2011, la Ley 1437 de 2011 y el Decreto 019 de 2012. As mismo esta actualizacincontendr una modificacin de las disposiciones respecto de las cuales se ha evidenciado unaoportunidad de mejora, atendiendo al acercamiento que esta Entidad ha llevado a cabo con laSuperintendencia de Industria y Comercio y con algunos agentes del sector, las cuales son:empaquetamiento de servicios, servicio de Roaming internacional, operacin mvil virtual, factural i ifi i d l di l d l l b j


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ANEXO 1REVISIN INTERNACIONAL SOBRE PROTECCION A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TELEVISIN

POR SUSCRIPCIN

(I) REGIMEN JURIDICO

ESTADOS UNIDOS: CABLE TELEVISION CONSUMER PROTECTION AND COMPETITION ACT OF 1992. Expedido por el Congreso deEstados Unidos.

REINO UNIDO: CONSUMER PROTECTION ACT 1987. Es la Ley de proteccin del Consumidor expedida por el Parlamento del ReinoUnido, en consonancia con la Directiva 85/374/CEE sobre responsabilidad de productos y servicios.

AUSTRALIA: COMPETITION AND CONSUMER ACT 2010 Expedido por el Parlamento de Australia (Ley de Competencia y delConsumidor).

ESPAA: REAL DECRETO LEGISLATIVO 1 DEL 16 DE NOVIEMBRE DE 2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley Generalpara la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

FRANCIA: CODE DE CONSOMMATION de 2008, expedido por el Parlamento de Francia.

CHILE: LEY 19.496 DE 1997 expedida por el congreso Nacional de Chile Establece normas sobre proteccin de los derechos de losconsumidores.

ARGENTINA: Ley 24.240 de 1993 modificada por la Ley 26.361 de 2008 Norma de Proteccin y Defensa de los Consumidores. Autoridadde Aplicacin. Procedimiento y Sanciones. Disposiciones Finales.

(II) DERECHOS USUARIOSESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A CHILE ARGENTINA

- Derecho a lainformacin

- Derecho a laproteccin de susdatos

- A recibir canales deoperacin abierta

- Derecho a la proteccinde la seguridad de losconsumidores.

- - Derecho a la

informacin.-

- Deben prevalecer lasrelaciones abiertas,honestas y justas entreconsumidores yproveedores.

- Proteccin de su

- La proteccin contra losriesgos que puedanafectar su salud oseguridad.

- La proteccin de suslegtimos intereses

- A la libre eleccin delbien o servicio.

- A que su silencio no setome como aceptacin delacto de consumo;

CONSTITUCION NACIONAL ARGENTINA.- ART 42 Los consumidores y usuariosde bienes y servicios tienenderecho, en la relacin deconsumo, a la proteccin desu salud, seguridad e


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ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A CHILE ARGENTINAlocales, en las mismascondiciones de calidady en la mismafrecuencia en que larecibira de maneraabierta.

- La seales abiertaspueden exigir pagopor la transmisin ypor eso se prev laposibilidad de que atravs de acuerdosprivados se remunerala transmisin. Estnprevistas algunasexcepciones referidasa aspectos tcnicos.

- Derecho a facturacindetallada.

- Derecho a nodiscriminacin

- Derecho a presentarquejas.

- Derecho a la intimidad yproteccin de sus datos.

intimidad.

- Garanta a lainformacin clara,precisa y pertinentesobre los productos ylos servicios antes,durante y, despus dela venta.

- Resolucin rpida y justa de lascontroversias que sepresenten entreproveedor yconsumidor.

- Claridad y precisin y noInduccin al error en las

promociones deproductos y serviciossuministrados porproveedores.

- Asistencia y proteccinde consumidoresdesfavorecidos yvulnerables. Losproveedoresestablecern mediantepolticas y prcticasadecuadas para esapoblacin.

- Los consumidoresdeben contar conrecursos efectivos frenteal incumplimiento delproveedor.

- Los proveedoresdebern utilizar lasherramientas deseguimiento que

econmicos y sociales; enparticular proteccinrespecto de las prcticascomerciales desleales y lainclusin de clusulasabusivas en los contratos.

- La indemnizacin de losdaos y la reparacin delos perjuicios sufridos.

- La informacin correctasobre los diferentes bieneso servicios y la educaciny divulgacin para facilitarel conocimiento sobre suadecuado uso, consumo ydisfrute.

- La audiencia en consulta,la participacin en elprocedimiento deelaboracin de lasdisposiciones generalesque les afectandirectamente y larepresentacin de susintereses, a travs de lasasociaciones,agrupaciones,federaciones oconfederaciones deconsumidores y usuarioslegalmente constituidas.

- Procedimientos eficaces,en especial antesituaciones de inferioridad,subordinacin eindefensin.

- Formacin y educacinde los consumidores yusuarios, para asegurar

- A recibir informacinsuficiente, veraz ycompleta de todas lascaractersticas del bien oservicio,

- A la educacin para serun consumidorresponsable

- A la seguridad en elconsumo,- A la terminacinunilateral.

- A la reparacin eindemnizacin adecuada.

- A ser informado sobre

los productos quecontemplan riesgos para laseguridad o a la su salud.

intereses econmicos; a unainformacin adecuada yveraz; a la libertad deeleccin, y a condiciones detrato equitativo y digno.

Las autoridades proveern ala proteccin de esosderechos, a la educacinpara el consumo, a ladefensa de la competenciacontra toda forma dedistorsin de los mercados,al control de los monopoliosnaturales y legales, al de lacalidad y eficiencia de losservicios pblicos, y a laconstitucin de asociacionesde consumidores y de

usuarios.


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ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A CHILE ARGENTINAaseguren el xito en laaplicacin del RgimenJurdico.

que stos dispongan deinformacin precisa para eleficaz ejercicio de susderechos.

- Recibir informacincomprensible sobre eladecuado uso yconsumo de los bienes yservicios puestos a sudisposicin en elmercado.

(III) DERECHO A LA INFORMACION

ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A FRANCIA CHILE ARGENTINAEl operador de cabledebe contar con unsistema de atencinal cliente parasuministrar lainformacin que sterequiera.

El cliente tienederecho a que se leinforme sobre lastarifas y a conocer siesta es razonable

El cliente tiene

derecho a recibirinformacin sobrefacturas,devoluciones,normas aplicables, ytodas las condicionesdel contrato

ACT 1803/2005 -THEGENERAL PRODUCTSAFETY DELPARLAMENTO DELREINO UNIDO

Se trata de unestatuto que prevnormas especialmenteorientadas a laproteccin y seguridadde los consumidoresde productos oservicios.

En ese sentido ningnproveedor puedeofrecer productos oservicios a losconsumidores que nosean seguros para elconsumidor: Imponela obligacin a todoproveedor desuministrar productosy servicios con la

TELECOMMUNICATIONS CONSUMERPROTECTION CODE C628-2012

1. Calidad de lainformacinEl proveedor deberproporcionarinformacin precisa,oportuna, pertinente yactualizadaa los consumidores.

2. Acceso a la

informacinEl proveedor debercomunicarse con unconsumidor de unamanera apropiada asus necesidades,incluyendo personascon necesidadesespeciales.

3. Los proveedores

INFORMACI N,FORMACIN YEDUCACIN DE LOSCONSUMIDORES YUSUARIOS.

1. Formacin yeducacin de losconsumidores yusuarios, paraasegurar que stosdispongan deinformacin precisapara el eficaz ejerciciode sus derechos.

2. Recibir informacincomprensible sobre eladecuado uso yconsumo de los bienesy servicios puestos asu disposicin en elmercado.

3. Los medios decomunicacin social

CODE DE LACONSOMMATION Artculo L111-2 -Modificado por la Leyn 2010-853 de 23de julio de 2010 artculo 35

Desarrollaampliamente elderecho delconsumidor a estarbien informado,especialmenterespecto de las

condiciones ycaractersticas dequien presta elservicio, del bien oservicio que se ofrece.

1. El proveedor debeentregar alconsumidor elcontrato y en todocaso, cuando no hay

Se considera infractora las disposiciones dela citada Ley al que, asabiendas odebiendo saberlo y atravs de cualquiertipo de mensajepublicitario induzca aerror oengao al consumidorrespecto de:

a) Los componentesdel producto y elporcentaje en que

concurren;b) la idoneidad delbien o servicio paralos fines que sepretende satisfacer yque hayasido atribuida enforma explcita por elanunciante;

El proveedor estobligado a suministraral consumidor en formacierta, clara y detalladatodo lo relacionado conlas caractersticasesenciales de los bienesy servicios que provee,y las condiciones de sucomercializacin.La informacin debe

ser siempre gratuitapara el consumidor yproporcionada conclaridad necesaria que

permita sucomprensin.


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ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A FRANCIA CHILE ARGENTINAdebida diligencia.

Todo proveedor debeponer a disposicindel pblico,informacin sobre lossiguientes aspectosrelativos a los riesgospara la salud y laseguridad de losconsumidores

(a) la naturaleza delriesgo,

(b) la identificacindel producto oservicio.

deben tener en cuenta ACIF G586: 200631 para proporcionarinformacin a losconsumidores condiscapacidad.

4. El proveedordeber garantizar quelos consumidorespuedan ver ydescargartodos los trminos ycondiciones de susserviciosen un sitio webaccesible.

5. El sitio web debe

cumplir las Pautas yDirectrices de Accesibilidad alContenido, pararesponder a lassolicitudes desuministro deinformacin especficasobre productos oservicios, previendo lamanera o la forma enque dicha informacindebe serproporcionada ydeclarando losestndares deinformacin de bienesy serviciospublicado en Internet.

de titularidad pblicaestatal dedicarnespacios y programas,no publicitarios, a lainformacin yeducacin de losconsumidores yusuarios. En talesespacios y programas,de acuerdo con sucontenido y finalidad,se facilitar el accesoo participacin de lasasociaciones deconsumidores yusuariosrepresentativas y losdems grupos osectores interesados,

en la forma que seacuerde con dichosmedios.

contrato por escrito,antes de la ejecucinde la prestacin deservicios, debe dar aconocer lascaractersticas delservicio esencial.

2. El proveedor deservicios deben ponera disposicin delconsumidor ocomunicarle en formaclara e inequvoca, lasiguiente informacin:nombre, clausulasaplicables, descripcinde la actividad, entreotras.

3. El proveedor debeinformar claramente lafecha de entrega delbien o suministro delservicio. De superarseeste plazo, elconsumidor puederescindir el contrato.

c) Las caractersticasrelevantes del bien oservicio destacadaspor el anunciante oquedeban serproporcionadas deacuerdo a las normasde informacincomercial;

d) El precio del bien ola tarifa del servicio,su forma de pago y elcosto del crdito en sucaso, en conformidada las normas vigentes;

e) Las condiciones en

que opera la garanta,y

f) Su condicin de noproducir dao almedio ambiente, a lacalidad de vida y deserreciclable oreutilizable.

31 Gua de Industria Australiana en materia de discapacidad: Acceso a las tecnologas de comunicacin para personas con discapacidad y adultos mayores.


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(IV) PROTECCIN DE DATOS E INFORMACIN DEL USUARIO

ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPAA FRANCIA CHILE ARGENTINALa proteccin de

datos e informacinest regulada por elPRIVACY ACT OF1974; sin embargosu alcance eslimitado, ya que slose aplica alprocesamiento dedatos por parte delGobierno Federal, yno se aplica a losgobiernos estatalesni al sector privado.

De otra parte enEstados Unidosexiste legislacinfederal de proteccinde la privacidad ensectoresdeterminados:Es as como para latelevisin por cableel Congreso expidiel ACT 47 DE 1994(CABLECOMMUNICATIONPOLICY) el cual,restringe la recogida,

mantenimiento ydifusin de datos deabonados de losoperadores de lossistemas decable. Prohbe a losoperadores de cableel uso de sistemasde cable pararecopilar informacinde identificacin

La proteccin de datos

de los consumidores yclientes, est previstaen DATAPROTECTION ACT1998, que constituyela Ley de Proteccinde Datos del ReinoUnido expedido por elParlamento consujecin a la directicaeuropea de 1995, queobliga a los estadosmiembros a protegerlos derechos de laspersonas y laslibertadesfundamentales y enparticular el derecho ala privacidad conrespecto altratamiento de datospersonales.

En especial:- Los datos slopueden ser utilizadospara los fines quefue recopilada

- La informacin no

puede ser revelada aterceros sin elconsentimiento de lapersona

- La informacin nodebe mantenerse porun perodo superioral necesario

- La informacin nopuede ser utilizadafuera del espacio

La proteccin de datos

e informacin delusuario en Australiaest regulado por elPRIVACY ACT of 1988expedida por elParlamento de

AustraliaLa Ley de Privacidadcrea una Oficina del

Alto Comisionado dePrivacidaden

Australia, figurasimilar a la que existeen el Reino Unido.El artculo 36 de la Leyestablece que losaustralianos puedenapelar a esteComisionado sisienten que susderechos deprivacidad han sidocomprometidos. ElComisionado, quepuede decidirinvestigar lasdenuncias y enalgunos casos debeinvestigar

directamente. Lasdecisiones delComisionado notienen apelacin anteun rgano

jurisdiccional exceptoen circunstancias muylimitadas.

Ahora bien, enTELECOMMUNICATIO

LA LEY ORG NICA

15/1999 DE 13 DEDICIEMBRE es lanorma que regula laProteccin de Datosde Carcter Personal,(LOPD), que tiene porobjeto garantizar yproteger, en lo queconcierne altratamiento de losdatos personales, laslibertades pblicas ylos derechosfundamentales de laspersonas.

LA LEY 20.004-801 DE

6 DE AGOSTO DE2004 que modifico laley 78 de 1978, es lanorma que regula demanera especfica laproteccin de losdatos consideradospersonal en este pas.

LEY N 20.575 DE

2012CONOCIDA COMO LEY DICOM tienecomo finalidad laproteccin de datosdel usuario, respectoel tratamiento dedatos personales decarcter econmico,financiero, bancario ocomercial

Ley 25.326-de 2008,

regula la proteccin deDatos al Usuario, dondeson regulados entreotros el Derecho deinformacin, Derechode acceso, Derecho alContenido de laInformacin, Derechode actualizacin, yrectificacin de lamisma.
http://translate.googleusercontent.com/translate_c?prev=/search%3Fq%3Dprivacy%2Bact%2Bof%2B1988%2Baustralia%26hl%3Des-419%26newwindow%3D1%26prmd%3Dimvns&rurl=translate.google.com.co&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_the_Privacy_Commissioner&usg=ALkJrhiz9TSPZ3GC4h2E8uz70YjTLLrLzQhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?prev=/search%3Fq%3Dprivacy%2Bact%2Bof%2B1988%2Baustralia%26hl%3Des-419%26newwindow%3D1%26prmd%3Dimvns&rurl=translate.google.com.co&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_the_Privacy_Commissioner&usg=ALkJrhiz9TSPZ3GC4h2E8uz70YjTLLrLzQhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?prev=/search%3Fq%3Dprivacy%2Bact%2Bof%2B1988%2Baustralia%26hl%3Des-419%26newwindow%3D1%26prmd%3Dimvns&rurl=translate.google.com.co&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_the_Privacy_Commissioner&usg=ALkJrhiz9TSPZ3GC4h2E8uz70YjTLLrLzQhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?prev=/search%3Fq%3Dprivacy%2Bact%2Bof%2B1988%2Baustralia%26hl%3Des-419%26newwindow%3D1%26prmd%3Dimvns&rurl=translate.google.com.co&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_the_Privacy_Commissioner&usg=ALkJrhiz9TSPZ3GC4h2E8uz70YjTLLrLzQhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?prev=/search%3Fq%3Dprivacy%2Bact%2Bof%2B1988%2Baustralia%26hl%3Des-419%26newwindow%3D1%26prmd%3Dimvns&rurl=translate.google.com.co&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_the_Privacy_Commissioner&usg=ALkJrhiz9TSPZ3GC4h2E8uz70YjTLLrLzQhttp://translate.googleusercontent.com/translate_c?prev=/search%3Fq%3Dprivacy%2Bact%2Bof%2B1988%2Baustralia%26hl%3Des-419%26newwindow%3D1%26prmd%3Dimvns&rurl=translate.google.com.co&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Office_of_the_Privacy_Commissioner&usg=ALkJrhiz9TSPZ3GC4h2E8uz70YjTLLrLzQ


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ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A FRANCIA CHILE ARGENTINApersonal sobrecualquier suscriptorsin el previoconsentimiento.La ley tambinprohbe a losoperadores larevelacin de datosde identificacinpersonal a tercerossin suconsentimiento, amenos que larevelacin seanecesaria paraprestarle un servicioal mismo abonado oa una entidad delgobierno en

cumplimiento a unaorden judicial.

econmico europeo,sin el consentimientode la persona

- Las oficinas odepartamentosdonde se deposita lainformacin debenmantener unasmedidas deseguridaddeterminadas

NS CONSUMERPROTECTION CODE C628-2012Se establece que losproveedores detelecomunicacionesdeben asegurar que laInformacin personalde un cliente esteprotegida y que suuso o divulgacin estconforme a las leyesde privacidadaplicables.

(V) MECANISMOS DE INFORMACIN

ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A CHILELos operadores de televisinpor cable deben contar conoficinas de atencin al pblicoy con lneas de atencin

telefnica, mecanismosllamados a ser utilizados parasolicitar informacin y ponerquejas y reclamos sobre elservicio.

Actualmente cursa en la UE unproyecto de proteccin a losconsumidores que debera seradoptado por los Estados

miembros, mediante el cual serefuerzan los mecanismos einstrumentos para informar alconsumidor sobre los productosy servicios, sobre los recursosque se tienen ante unareclamacin, sobre losmecanismos que existen para

TELECOMMUNICATIONSCONSUMER PROTECTION CODEC 628-2012

Un proveedor puede optar porproporcionar al Cliente una Cartade Servicios tomando lassiguientes medidas:

(a) Contenido: Poner adisposicin del Clientela informacin relativa a:

No existen mecanismos quedeba establecer el proveedor; sinembargo esta previsto en ART 17INCISO 2 de la norma

comentada32

, que los medios decomunicacin social detitularidad pblica estataldedicarn espacios y programas,no publicitarios, a la informaciny educacin de los consumidoresy usuarios. En tales espacios yprogramas, de acuerdo con su

No existen mecanismos deinformacin que deba establecerel proveedor; sin embargo lacitada Ley establece que se

pueden constituir entidades quetengan por objetivo la defensade los derechos de losconsumidores, o afiliados,ofrecer informacin y educacina los mismos.Para el efecto se prevn lassiguientes acciones:

32 REAL DECRETO LEGISLATIVO 1 DEL 16 DE NOVIEMBRE DE 2007.


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ESTADOS UNIDOS REINO UNIDO AUSTRALIA ESPA A CHILEgarantizar el cumplimiento de lanormativa por parte de losproveedores.Busca tambin adaptar losderechos de los consumidores ala evolucin de la sociedad,teniendo en cuenta lasnecesidades de los consumidoresms vulnerables y facilitando laeleccin de bienes y servicios.

(i) Canales de apoyo al cliente.

(ii) lo que un cliente puedeesperar cuando usa uno de esoscanales;(iii) lo que un cliente puedeesperar cuando interpone unaqueja

(iv) las consecuencias para elproveedor en caso de no cumplircon los compromisos que hacontrado.

contenido y finalidad, se facilitarel acceso o participacin de lasasociaciones de consumidores yusuarios representativas y losdems grupos o sectoresinteresados, en la forma que seacuerde con dichos medios.

i) accin destinada a sancionaral proveedor que incurra eninfraccin,

ii) de anulacin de las clusulasabusivasincorporadas en los contratos deadhesin,

iii) accin para obtener laprestacin de la obligacinincumplida,

iv) para hacer cesar el acto queafecte el ejercicio de losderechos de los consumidores,

v) para obtener la debidaindemnizacin de perjuicios o la

reparacin que corresponda.El ejercicio de las acciones puederealizarse a ttulo individual o enbeneficio del interscolectivo o difuso de losconsumidores.

Hay 3 clases de acciones segnel inters que protejan, a saber:1- de carcter individual cuandoson ejercitadas por una persona,2- de carcter colectivo, cuandoes en defensa de un grupodeterminado o determinable, 3-carcter difuso cuando sonejercitadas en favor de un grupoindeterminado de consumidores.


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(VI) CONTRATOS

ESTADOS UNIDOS REI

DocumentoSoporte ActualizacionRegimenProteccion Usuarios 08-11-12

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