MÉTODO DE DESARROLLO POR ANÁLISIS ESTRUCTURADO Generalmente se usa este método para sistemas grandes y complejos, se utiliza alguno de los siguientes métodos:

• División del sistema en componentes

• Construcción de un modelo del sistema

En el análisis estructurado se especifica, lo que se requiere que haga el sistema u aplicación. Permite que las personas observen los elementos lógicos es decir lo que hará el sistema. Este método incorpora elementos tanto de análisis como de diseño. Por ejemplo, el control de pedido de un supermercado, asignación de silla en un vuelo, entre otros.

Elementos del Análisis

Estructurado: Para desarrollar este método es importante conocer los elementos esenciales del análisis estructurado son símbolos gráficos, diagramas de flujo de datos y el diccionario de datos.

Símbolos gráficos

Son símbolos o iconos que permiten crear un modelo gráfico del sistema. Los iconos identifican los elementos básicos de los procesos, el flujo de datos, las fuentes y destinos de estos. El diagrama lógico de flujo de datos muestra las fuentes y destinos de los datos, identifica y da nombre a los procesos que se llevan a cabo, identifica y da nombre a los grupos de datos que relacionan una función con otra y señala los almacenes de datos a los que se tiene acceso.

Figura 17. Elementos Gráficos del Análisis Estructurado

A continuación se muestra un ejemplo de aplicación de un diagrama de flujo.

Ejemplo: Calcular la depreciación y la depreciación acumulada de un activo por el método de suma de dígitos de los años, durante toda su vida útil.

Solución:

Actividades:

a. El usuario debe digitar desde la pantalla los datos de entrada del problema

• Costo del activo: Valor de compra del activo

• Vida útil: Vida útil en años del activo

• Valor residual: Valor del activo después de quedar totalmente depreciado

b. El sistema debe leer, almacenar e imprimir los datos digitados por el usuario

c. El sistema de inicializar el acumulado de la depreciación y el período a analizar

d. El sistema debe calcular la depreciación del primer período de vida útil teniendo en cuenta la siguiente formula:

e. El sistema incrementa la depreciación acumulada

f. El sistema imprime los valores del período, depreciación y depreciación acumulada

g. El sistema incrementa el periodo a analizar

h. El proceso se repite hasta el último período de la vida útil

Diagrama de flujo

Figura 18. Ejemplo de Diagrama de Flujo

Diagrama de Flujo de Datos: Es el modelo en sí del sistema. La descripción completa de un sistema está conformada por un conjunto de diagramas de flujo de datos.

Diccionario de Datos: En el se encuentran todas las definiciones de los elementos en el sistema (Flujos de datos, procesos y almacenamiento de datos) los cuales son descritos en forma detallada.

Diseño Estructurado: Su meta es crear programas formados por módulos independientes unos de otros desde el punto de vista funcional, lo que conduce no solo hacia mejores programas sino que facilita su mantenimiento.

La herramienta fundamental del diseño estructurado es el diagrama estructurado, los cuales son de naturaleza gráfica y evitan cualquier referencia relacionada con el hardware o detalles físicos, tampoco tienen la finalidad de mostrar la lógica de los programas, por el contrario los diagramas estructurados describen la interacción entre módulos independientes juntos con los datos que un módulo pasa a otro cuando interacciona con él.

Este manejo permite controlar el sistema global de información y en caso de optimizar o modificar el sistema se puede realizar por módulos sin que afecte el resto de la operación.

HERRAMIENTAS PARA ANÁLISIS Las herramientas de análisis ayudan a los especialistas del área de informática a documentar un sistema de información. Estas herramientas incluyen:

Herramientas para recolección de datos: Documentan procesos y actividades de decisión. Capturan detalles que describen sistemas y procedimientos y apoyan la tarea de identificar requerimientos.

Herramientas para el diccionario: Registran y mantienen descripciones de los elementos del sistema, tales, como grupos de datos, procesos y almacenamiento de datos.

Herramientas para diagramación: Permiten crear representaciones gráficas de sistemas y actividades. Apoyan el dibujo de diagramas de flujo de datos e iconos asociados con el análisis estructurado, como vimos anteriormente.

SISTEMAS DE APOYO A LAS OPERACIONES Son los tipos de sistemas de información más utilizados y conocidos, dado que la mayoría de los sistemas de información están orientados a procesar datos generados por las operaciones comerciales y/o productivas de la organización, debido a que éstas constituyen el eje y la esencia del desarrollo corporativo, sí la organización no posee actividad productiva y/o comercial sencillamente no hay negocio. Estos sistemas de apoyo a las operaciones generan una variedad de productos de información para uso interno y externo. Sin embargo, éstos productos de información generalmente no constituyen el

apoyo óptimo para la labor gerencial. El papel de los Sistemas de Apoyo a las Operaciones de una empresa consiste, inicialmente en procesar eficientemente las transacciones comerciales, controlar los procesos industriales, respaldar las comunicaciones y la colaboración en la empresa y actualizar las bases de datos corporativas. En resumen, como su nombre lo indica los Sistemas de Apoyo a las operaciones, se dedican a respaldar la actividad operativa de la organización en todas sus manifestaciones.

Dentro de los Sistemas de Apoyo a las Operaciones se pueden mencionar básicamente tres categorías, Sistemas de Procesamiento de Transacciones, Sistemas de Control de Procesos y los Sistemas de Colaboración Empresarial, dichas categorías se describen detalladamente a continuación.

Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS)

También conocidos como TPS (Transaction Processing Systems), los cuales se encargan de registrar y procesar datos resultantes de transacciones fundamentalmente comerciales. Los ejemplos típicos se encuentran los sistemas de información de facturación, inventarios, compras, cartera, etc. Los resultados de este procesamiento sirven para actualizar las bases de datos de clientes, de comisiones a vendedores, de inventarios, entre otras. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados mediante sistemas de información gerencial, sistemas de apoyo a las decisiones y sistemas de información ejecutiva, que se describen en secciones posteriores.

Los sistemas de procesamiento de transacciones también generan una variedad de salidas o productos de información. Por ejemplo, extractos o estados de cuentas de clientes, interfases para pago de empleados, notas débito, notas crédito, remisiones, órdenes de compra, formularios de impuestos y estados financieros, entre otros.

Sistemas de Control de Procesos

Los sistemas de apoyo a las operaciones también toman decisiones, pero generalmente son decisiones de carácter rutinario que están orientadas a controlar procesos operacionales, éstos tipos de sistemas son los Sistemas de Control de Procesos. Algunos ejemplos sobre decisiones rutinarias, son las decisiones automáticas de nuevos pedidos de inventario y las decisiones sobre control de producción. Entonces, los Sistemas de Información de Control de Procesos, son aplicables fundamentalmente a empresas industriales, en los cuales los computadores ayudan a tomar decisiones automáticamente sobre ajustes de un proceso de producción física. Por ejemplo, una refinería de petróleo utiliza sensores electrónicos enlazados a computadores, con el fin de supervisar continuamente los procesos químicos. Los computadores monitorean un proceso químico, capturan y procesan los datos detectados por los sensores y realizan ajustes instantáneos (en tiempo real) a procesos de refinería apropiados.

Sistemas de Colaboración Empresarial

Son Sistemas de Información que utilizan una variedad de tecnologías de información para ayudar a que las personas trabajen en conjunto, partiendo de la premisa que el talento humano es un recurso vital de la organización, el mejor aprovechamiento del mismo genera valor.

Este tipo de sistemas permite: comunicar ideas, compartir recursos y coordinar esfuerzos de trabajo cooperativo como miembros de los muchos equipos de procesos y de proyectos formales e informales y de otros grupos de trabajo que constituyen parte

esencial de las organizaciones de hoy. De esta forma, la meta de los sistemas de colaboración empresarial es utilizar tecnología de información para aumentar la

productividad y creatividad de los equipos y grupos de trabajo en la empresa comercial moderna. Por ejemplo, muchas empresas conforman equipos de especialistas en marketing y otros trabajadores del conocimiento para desarrollar productos nuevos o para mejorar los existentes, Pueden constituir equipos virtuales de personas provenientes de varios departamentos dentro de una empresa, e incluir consultores externos como miembros de los equipos, éstos equipos usarían de manera considerable Internet, intranets y extranets corporativas y software de colaboración conocido como groupware (software de grupos). Entonces podrían colaborar fácilmente a través de correo electrónico, foros de discusión, videoconferencias y videodatos, y sitios Web de proyectos multimedia en la Intranet de la empresa. De esta forma, un equipo de desarrollo de productos podría comunicarse de manera eficiente entre sí y coordinar sus actividades de trabajo, y colaborar de manera efectiva en el desarrollo o mejoramiento de productos y servicios

SISTEMA DE APOYO GERENCIAL La segunda categoría de Sistemas de Información se observa cuando los Sistemas de Información se centran en el suministro de información y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes, ésta categoría de sistemas recibe el nombre de Sistemas de Apoyo Gerencial. Este tipo de sistemas se originó a partir del concepto de Sistemas de Información Gerencial (MIS, Management Information Systems), los cuales se crearon inicialmente para computarizar tareas de oficina y de actualización de registros de datos existentes, situación que no representa el verdadero sentido del uso de computador como herramienta empresarial, pero éste movimiento a cerca del concepto MIS dio origen a dos metas fundamentales de los Sistemas de Información modernos:

• Ser el apoyo de la toma de decisiones gerenciales, y no simplemente el procesamiento de datos generados por operaciones empresariales.

• Considerarse como sistemas interrelacionados e integrados de información basados en computadores, y no como tareas independientes de almacenamiento y procesamiento de datos.

Proporcionar información y respaldo para la toma de decisiones gerenciales por parte de todo tipo y nivel de gerentes es una tarea compleja, de ahí se derivan diferentes tipos de Sistemas de Apoyo Gerencial, para respaldar una variedad de responsabilidades de usuarios finales gerenciales:

1. Sistemas de Información Gerencial.

2. Sistemas de Apoyo a las Decisiones.

3. Sistemas de Información Ejecutiva.

Éstos sistemas se describen en las secciones subsiguientes.

Sistemas de Información Gerencial (SIG)

Los Sistemas de Información Gerencial (también llamados, MIS, Management Information Systems), son la forma más común de sistemas de apoyo gerencial. Suministran a los

usuarios finales gerenciales información que respaldan gran parte de sus necesidades de toma de decisiones diarias. Los SIG proporcionan una variedad de informes y presentaciones a la gerencia, Los contenidos de estos productos informativos deben ser especificados anticipadamente por los gerentes de manera que contengan la información que ellos demandan. Los SIG toman de las bases de datos información sobre operaciones internas que han sido actualizadas mediante Sistemas de Procesamiento de Transacciones, descritos en secciones anteriores, y además obtienen datos sobre el entorno empresarial, a partir de fuentes externas.

Los resultados de información que proporciona un SIG pueden verse como informes o reportes, o como presentaciones, dichos resultados deben ser proporcionados flexiblemente al usuario gerente, bien sea por una solicitud particular (por ejemplo, ventas de una zona), o periódicamente de acuerdo con un programa o calendario predeterminado (por ejemplo, el consolidado mensual de ventas de cada regional), o cada vez que ocurran condiciones excepcionales (por ejemplo, un informe generado automáticamente cada vez que un vendedor no produce resultados de ventas durante un determinado periodo).

Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS)

Son una progresión natural a partir de sistemas de reportes de información y sistemas de procesamiento de transacciones (TPS). Los Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS, Decision Support System), son sistemas de información interactivos, es decir, el usuario genera solicitudes de información y el sistema responde inmediatamente con resultados de información, los cuales se basan en modelos de decisión (generalmente matemáticos y estadísticos) y bases de datos especializadas para apoyar los procesos de toma de decisiones de los usuarios finales gerenciales. Así, éstos son diferentes de los sistemas de procesamiento de transacciones, los cuales se centran en el procesamiento de datos generados por transacciones y operaciones comerciales, aunque los DSS extraen datos de bases de datos corporativas

que se mantienen mediante los TPS. También difieren de los sistemas de información gerencial, que se concentran en proporcionar a los gerentes informes históricos sobre la gestión, en cambio, los DSS proporcionan a los usuarios finales gerentes, información en la mayoría de los casos simulada.

Los DSS se centran en suministrar a los gerentes capacidades analíticas de elaboración de modelos, de simulación, de recuperación de datos y de presentación de información, a partir de situaciones supuestas de la forma "¿Qué pasaría sí?", a fin de explorar posibles alternativas de solución a situaciones futuras o recibir información tentativa para el planteamiento de estrategias administrativas.

Sistemas de Información Ejecutiva (EIS)

Son sistemas de información gerencial adaptados a las necesidades estratégicas de información de la alta gerencia. Los altos ejecutivos obtienen la información que necesitan de muchas fuentes, incluidas cartas, memorandos, publicaciones periódicas e informes generados manualmente, y también mediante sistemas computacionales. Otras fuentes de información ejecutiva son las reuniones, las llamadas telefónicas y las actividades sociales. De esta forma, gran parte de la información de un alto ejecutivo proviene de fuentes no computacionales. La información generada por computador no ha desempeñado un papel primario en satisfacer las necesidades de información de muchos altos ejecutivos.

La meta de los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS, Executive Information System), consiste en proporcionar a la alta gerencia un acceso inmediato y fácil a información selectiva sobre factores clave que son fundamentales para el logro de los objetivos estratégicos de la organización. Por tanto, los EIS son fáciles de operar y comprender. Se utilizan extensamente las presentaciones gráficas, y se brinda acceso inmediato a bases de datos internas y externas. Los EIS proporcionan información sobre el estado actual y tendencias proyectadas para factores clave seleccionados por los altos ejecutivos. Los EIS se han vuelto tan populares en años recientes que el uso se está ampliando a los rangos de gerencia intermedia.

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES Las características del desarrollo de aplicaciones de software son las siguientes:

1. Incertidumbre. Los objetivos pueden sufrir modificaciones importantes durante la ejecución del proyecto. La incertidumbre se debe en buena parte a que los requerimientos iniciales del usuario son incompletos y se van clarificando a medida que avanza el proyecto. Adicionalmente, estos cambian con el tiempo, por la dinámica misma de la organización. Todas éstas circunstancias hacen que los procesos de estimación del esfuerzo, costo y tiempo sean también inciertos y complejos. Así mismo, usualmente los diferentes grupos participantes en el proyecto tienen diversas concepciones de lo que el Sistema de Información debe hacer y cómo lo debe hacer, entre más grupos participen, los desacuerdos se hacen más grandes y frecuentes.

2. Magnitud. La mayoría de proyectos de desarrollo de Sistemas de Información son de gran tamaño. Por esta razón el desarrollo va más allá de la habilidad propia de una sola persona o de un grupo pequeño de trabajo. Estos proyectos por lo general involucran inversiones cuantiosas. Sin embargo, la característica anterior

(incertidumbre) hace que la cantidad de dinero invertido y la tecnología involucrada no necesariamente garantice buenos resultados.

3. Decisiones complejas. El desarrollo de Sistemas de Información involucra decisiones gerenciales y tecnológicas dirigidas a entes en constante cambio, sobre aspectos tecnológicos los cuales también evolucionan de manera acelerada. Todas estas decisiones son delicadas y comprometen el rumbo de la empresa.

4. Interdependencia e integración con la organización. Los problemas de magnitud e incertidumbre de los desarrollos de software serían más fáciles de solucionar, si el software no requiriera una integración precisa de sus componentes, y sobre todo una integración entre estas y la organización. Muchos proyectos fracasan a la hora de tratar de integrar los diferentes módulos o sistemas construidos por diferentes proveedores.

5. Mecanismos complejos de comunicación formal e informal. La combinación de magnitud considerable, incertidumbre e interdependencia contribuye a que se requieran técnicas especiales de comunicación y coordinación, tanto formal como informal, que no se necesitan usualmente en otros ambientes de producción más rutinarios.

En desarrollos de software la comunicación formal incluye el uso de técnicas tales como documentación de especificación de requerimientos, de reuniones de revisión de avance, o de reportes de pruebas. Además, como en todo proceso que involucra un componente de participación humana, es indispensable un buen nivel de comunicación informal, con conversaciones entre diferentes personas relacionadas con el proyecto y con reuniones informales del grupo de trabajo.

CICLO DE VIDA DESARROLLO DE SISTEMAS El ciclo de desarrollo de los sistemas es el conjunto de procesos que determinan las etapas de construcción y de relación de circunstancias que se presentan en la creación de los Sistemas de Información. Aunque diferentes autores describen de diferentes formas esta estrategia, en éste documento se adoptará el ciclo de desarrollo descrito en la figura a continuación.

Figura 16. Ciclo de Vida de Desarrollo de Sistemas

Es la etapa en la cual el analista de sistemas pretende señalar y definir prioridades a cerca de las tecnologías y la aplicación de las mismas, así como también, se empieza a determinar los beneficios que el proyecto de sistemas producirá en el ente organizacional y su entorno.

Es el primer paso dado clásicamente hacia la construcción de una aplicación de Sistemas de Información, que consiste en el estudio del sistema actual (bien sea manual o automatizado), así como, la definición de las necesidades y las prioridades expresadas por los usuarios del futuro sistema de información, ésta etapa se encuentra dividida en tres fases claramente identificables:

a. Estudiar la viabilidad del proyecto

a. Viabilidad Económica: Revisión sobre el análisis Beneficio / Costo del proyecto de sistema.

b. Viabilidad Técnica: Revisión de la tecnología necesaria para el desarrollo del proyecto.

c. Viabilidad Operativa: Observación sobre la conveniencia de implantar un sistema y saber sí se utilizará o no el sistema.

d. Viabilidad de Calendario: Determinación de los tiempos necesarios para cumplir con los objetivos propuestos.

b. Estudiar y analizar el sistema actual: Busca conocer el funcionamiento actual de los procesos relacionados con el objeto de análisis y caracterizar sus componentes.

c. Definir las necesidades de los usuarios y establecer prioridades: Fundamentalmente pretende conocer las expectativas y necesidades de los demandantes de productos de información y formular el orden más coherente para la posible solución a plantear.

Diseño de Sistemas

Una vez alcanzado un conocimiento razonable y cercano de las necesidades de los usuarios, los analistas de sistemas pueden centrar su atención en el diseño de sistemas. Es durante el diseño de sistemas cuando los analistas empiezan finalmente a estudiar las cuestiones y los detalles de tipo tecnológico, en otras palabras, el cómo se desarrollará e implantará el nuevo sistema. Es en la fase de diseño de sistemas donde el analista evalúa las posibles alternativas de solución y especifica la solución informática.

Implantación de Sistemas

Es la fase en la cual se construye el nuevo sistema, y esta compuesta por instalar y probar las redes, hacer y probar las bases de datos, digitar y probar los programas de computador, instalar y verificar el buen funcionamiento del nuevo sistema, capacitar los usuarios y entregar el sistema para la puesta en marcha del mismo.

Soporte de Sistemas

El soporte de sistemas es el mantenimiento continuo del sistema después de entrar en funcionamiento, el cual consiste en dar mantenimiento de los programas es decir corregir errores, recuperar al sistema en caso de fallos en las máquinas o de componentes físicos, dar asistencia a los usuarios del sistema, así mismo, la fase de soporte debe proporcionar mejoras al sistema consistente en adaptarlo a nuevas necesidades tanto de sus usuarios como de su medio ambiente.

HERRAMIENTAS PARA DESARROLLO El Departamento de Sistemas o de Informática es el encargado de utilizar las herramientas de desarrollo que ayudaran al analista a convertir los diseños en aplicaciones funcionales:

Herramientas para ingeniería de software

Apoyan el proceso de formular diseños de software, incluyendo procedimientos y controles, así como la documentación correspondiente.

Generadores de código

Producen el código fuente y las aplicaciones a partir de especificaciones funcionales.

Herramientas para pruebas

Apoyan la fase de evaluación de un sistema o partes del mismo respecto a las especificaciones. Incluyen facilidades para examinar la correcta operación del sistema así como el grado de perfección alcanzado.

Quienes verifican su funcionalidad son los usuarios finales o empleados y por ende los Jefes de cada Dependencia.

HERRAMIENTAS PARA DISEÑO Las herramientas para diseño, apoyan el proceso de formular las características que el sistema debe tener para satisfacer los requerimientos detectados durante las actividades de análisis.

Herramientas de especificación: Apoyan el proceso de formular las características que debe tener una aplicación, tales como entradas, salidas, procesamiento y especificaciones de control.

Herramientas para presentación: Se utilizan para describir la posición de datos, mensajes y encabezados sobre las pantallas, reportes y otros medios de entrada y salida.

ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Dentro de los factores que deben considerarse para el desarrollo de proyectos de Sistemas de Información están, el tipo de computador o la tecnología de comunicaciones, el impacto del nuevo sistema sobre los empleados de la empresa, las características específicas que el sistema debe tener y el tipo de actividad comercial de la empresa.

Existen diferentes enfoques para el desarrollo de Sistemas de Información basados en computador, en el presente documento se exploraran fundamentalmente las características de tres de ellos:

• Método del ciclo de vida para el desarrollo de Sistemas de Información

• Método del desarrollo del análisis estructurado

• Método del prototipo de sistemas

A continuación se estudiarán en forma resumida las características de los diferentes métodos y las condiciones bajo las que es probable que se obtenga mayor beneficio para la organización, en las siguientes secciones, se trabajará uno por uno para mayor compresión y aplicación.

HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

En las organizaciones antes de crear un producto de sistemas es necesario determinar si es factible desarrollarlo en el computador, allí es posible moldear las características antes de ofrecerlo al mercado.

Una herramienta es cualquier dispositivo que, cuando se emplea en forma adecuada, mejora el desempeño de una tarea, como por ejemplo el desarrollo de sistema de carga, contable, etc.

IMPLICACIONES DEL DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

El desarrollo de Sistemas de Información es un proceso lo suficientemente complejo, fundamentalmente por cuanto su particular condición de intangibilidad, hace que los participantes en el desarrollo de sistemas de información (proveedores y demandantes de servicios), tengan diferentes concepciones sobre las metas y objetivos, así como, se generan divergencias sobre la cuantificación del esfuerzo a realizar, lo cual tiene necesariamente una influencia sobre la estimación de los costos asociados al desarrollo del proyecto de sistemas. En este acápite se pretende describir las características fundamentales del proceso de desarrollo de sistemas de información y los principales riesgos que se pueden presentar.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN INTEGRADOS

También es importante comprender que los sistemas de información en el mundo real son, por lo general, combinaciones integradas de varios tipos de sistemas de información antes mencionados. Por esto, las clasificaciones conceptuales de los Sistemas de Información están diseñadas para hacer énfasis en los muchos y diferentes papeles de los mismos. En la práctica, estos papeles se combinan en Sistemas de Información Integrados que proporcionan una variedad de funciones. Así, la mayor parte de los Sistemas de Información están diseñados para generar información y respaldar la toma de decisiones para diversos niveles de funciones gerenciales y empresariales, así como también para realizar actualizar datos y trabajos rutinarios de procesamiento de transacciones. Por ejemplo, un sistema de nómina que procesa el cumplimiento de horas laboradas por los empleados y que por supuesto genera la liquidación para el pago de salarios para éstos, es en si, sistema de procesamiento de transacciones, pero éste sistema puede simultáneamente estar integrado con otro que genere informes de análisis de la mano de obra donde se muestren variaciones y tendencias en los costos de la mano de obra, que es un sistema de apoyo a las operaciones, en conjunto éstas dos actividades pueden configurar un sistema de información empresarial de recursos humanos.

Otro ejemplo que se puede citar es, el procesamiento de facturas de venta, que es un sistema de respaldo a las operaciones, y el análisis de ventas, que constituye un sistema de información gerencial de marketing. Sin embargo, estos dos sistemas, por lo general, están integrados en la empresa el sistema de facturación se encargaría de recolectar y registrar datos sobre transacciones de ventas y proporcionaría entrada a un sistema de análisis de ventas, que se encargaría de generar informes para gerentes de ventas en relación con el desempeño de la fuerza de ventas, los sistemas mencionados se pueden integrar en un sistema de información contable que reciba los movimientos de los sistemas y realicen los respectivos asientos contables.

CLASIFICACIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN El tercer grupo de clasificación de los Sistemas Información, son las otras categorías de Sistemas de Información, las cuales se refieren a clasificaciones más exclusivas o amplias que aquellas mencionadas en las secciones anteriores. Es por eso que estos sistemas de información pueden respaldar operaciones o aplicaciones gerenciales, ya descritas. Los tipos de Sistemas de Información que se analizarán a continuación son fundamentalmente los siguientes: los sistemas expertos, los sistemas de gerencia del conocimiento, los sistemas de información estratégica, los sistemas de información empresarial y los sistemas de información contable.

Sistemas Expertos (ES)

Las fronteras de los Sistemas de Información son afectadas por los desarrollos en inteligencia artificial (AI, Artificial Intelligence), la que es un área de la informática cuya meta a largo plazo consiste en desarrollar computadores que puedan desarrollar actividades propias del ser humano, como pensar, ver, oír, hablar y sentir. Los proyectos AI comprenden el desarrollo de interfases de computador naturales, robots industriales avanzados y software computacional inteligente. Una iniciativa importante es el desarrollo de funciones computacionales que normalmente se asocian a inteligencia humana, como lo son el razonamiento, el aprendizaje y la solución de problemas.

Una de las aplicaciones más prácticas de AI es el desarrollo de sistemas expertos (ES, Expert Systems), un sistema experto es un Sistema de Información que se basa en el conocimiento de un experto humano sobre un área específica del saber, para actuar como

un consultor experto para los usuarios que no son expertos. Los componentes de un sistema experto son una base de conocimiento y una serie de módulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas a las preguntas de un usuario. Los sistemas expertos son utilizados en diferentes campos. Por ejemplo, los sistemas expertos ahora ayudan a diagnosticar enfermedades, analizar compuestos, sugerir reparaciones y realizar planeación financiera, entre otros.

Sistemas de Gerencia del Conocimiento (KMS)

En la actualidad, muchas empresas comprenden que deben convertirse en empresas que crean conocimiento u organizaciones de aprendizaje, con el fin de sobrevivir y prosperar en un entorno empresarial de rápido cambio. Esto significa crear constantemente nuevo conocimiento empresarial, distribuirlo dentro de la organización e incorporarlo rápidamente a nuevos productos y servicios, pero fundamentalmente lo que se busca es mantenerlo, ya que la inversión en creación de conocimiento se puede ver afectada por la perdida del mismo por la rotación o salida del factor humano. La empresa que crea conocimiento debe encontrar maneras de utilizar técnicas de gerencia del conocimiento y tecnología de información para estimular a los empleados a compartir lo que ellos saben y hacer mejor uso del conocimiento acumulado en el lugar de trabajo.

De esta forma, muchas organizaciones están desarrollando Sistemas de Gerencia del Conocimiento (KMS, Knowledge Management Systems), para manejar el aprendizaje organizacional y el know-how empresarial. Los sistemas de gerencia del conocimiento ayudan a los trabajadores del conocimiento a crear, organizar y compartir conocimiento empresarial importante en cualquier parte y cada vez que se necesite. Por ejemplo, muchos sistemas de gerencia del conocimiento dependen de sitios Web en Internet e Intranet, bases de conocimiento y foros de discusión como tecnologías clave para reunir, almacenar y difundir conocimiento empresarial. De esta forma, los sistemas de gerencia del conocimiento facilitan el aprendizaje organizacional y la creación y transferencia de conocimiento dentro una organización.

Sistemas de Información Estratégica

El papel estratégico de los Sistemas de Información comprende el uso de tecnología de información para desarrollar productos, servicios y capacidades que dan a una organización ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de información estratégica, Sistemas de Información que respaldan o dan forma a la posición y las estrategias competitivas de una empresa. Por tanto, un sistema de información estratégica puede ser cualquier tipo de sistema de información ya analizados (TPS, MIS, DSS, etc.) que ayuda a una organización a obtener una ventaja competitiva o reducir una desventaja competitiva o lograr otros objetivos empresariales estratégicos.

Sistemas de Información Empresarial

Los Sistemas de Información respaldan directamente tanto las operaciones como las actividades gerenciales en las funciones empresariales de contabilidad, finanzas, gerencia de recursos humanos, marketing y gerencia de operaciones. Todas las funciones empresariales requieren estos sistemas de información empresarial.

Por ejemplo, los gerentes de marketing necesitan información sobre desempeño y tendencias de las ventas, que se suministra mediante Sistemas de Información de marketing. Los gerentes financieros necesitan información relacionada con costos de financiación y rendimientos sobre la inversión, que es proporcionada por los sistemas de información financiera. Los gerentes de producción requieren información sobre análisis de los requerimientos de recursos y productividad de los trabajadores, suministrada por una variedad de sistemas de información de manufactura. Los gerentes de personal necesitan la información relacionada con la compensación o remuneración de los empleados y su desarrollo profesional, brindada por los sistemas de información de recursos humanos. De esta forma, los sistemas de información empresarial proporcionan a los gerentes una variedad de productos de información para respaldar sus responsabilidades de toma de decisiones en cada una de las áreas funcionales de la empresa.

Sistemas de Información Contable (AIS)

El Sistema de Información Contable (AIS, Accounting Information System), ejecuta las aplicaciones de contabilidad de la organización, las cuales se caracterizan por utilizar grandes volúmenes de información, los sistemas de información contables no son optativos, son totalmente indispensables en la compañía.

Los sistemas de información contables, tienen cuatro tareas básicas:

1. Recolección de datos: Toda compañía realiza actividades con su entorno (compra, venta, etc) las cuales se denominan transacciones, y así mismo desarrolla actividades con sus clientes internos (pago de nómina, liquidación de comisiones), las cuales se denominan acciones internas. Éstas actividades son la materia prima para un AIS.

2. Manipulación de datos: La gestión de datos parte de los datos recolectados en la fase anterior, y consiste fundamentalmente en, clasificar los datos, es decir, codificar los terceros (empleados, clientes, proveedores, etc.), codificar las transacciones y acciones. Una vez clasificada la información se procede a ordenar los datos, donde se reúne la información referente a cada unidad de datos clasificada (empleado, ventas, etc.). Con la información ordenada se procede a realizar los cálculos, matemáticos y lógicos para producir información, por ejemplo el total devengado del empleado en una quincena. Finalmente se resumen los

datos, a fin de conocer información relevante, como por ejemplo el total de las ventas en el mes, el valor del impuesto a pagar, etc.

3. Almacenamiento de datos: La información se guarda en una base de datos una vez se realizan los respectivos asientos contables.

4. Preparación de documentos e informes: El sistema de información contable produce salidas o productos de información tanto para individuos o para organizaciones, por ejemplo se tiene que producir informes sobre los estados de resultados, soportes para pagos de impuestos, entre otros.

Dentro de las características básicas de un sistema de información contable se encuentran:

• Tiene un enfoque primordialmente histórico, orientado a guardar los resultados producto de la gestión administrativa.

• Sigue procedimientos relativamente estandarizados, por cuanto, las prácticas contables tienen dicha características y no existe una diferencia abiertamente marcada entre el trabajo contable de una organización y la de otra.

• Realiza tareas necesarias, la contabilidad no es una actividad optativa para las organizaciones.

• Utiliza datos detallados, la contabilidad refleja al detalle la gestión de acciones y transacciones, lo que brinda la oportunidad de realizar seguimientos auditores de la información.

Proporciona informes básicos sobre el resultado de la gestión empresarial, lo que implica fundamentalmente, la primera visión sobre problemas existentes al interior de la organización.

MÉTODO DEL PROTOTIPO DE SISTEMAS Por medio de este método, el usuario participa de manera más directa en la experiencia de análisis y diseño, generalmente se realiza en las dependencias de la empresa.

Un prototipo, es un sistema que funciona, no es solo una idea en papel, con el propósito de probar ideas y suposiciones relacionadas con el nuevo sistema, este al igual que cualquier sistema basado en los computadores, está constituido por software que acepta entradas, realiza cálculos, produce información ya sean reportes impresos o en pantalla. En la primera versión de lo que será el sistema de información.

Se recomienda desarrollar prototipos de sistemas, en razón de que algunas veces los requerimientos de información, no están bien definidos por parte de los usuarios. El prototipo, es un modelo piloto o de prueba, esta diseñado para ser modificado con facilidad.

Pasos para el desarrollo de prototipos:

1. Identificar los requerimientos de información del usuario.

2. Desarrollar un prototipo que funcione.

3. Utilizar el prototipo anotando las necesidades de cambios y mejoras.

4. Revisar el prototipo con base en la información suministrada a través de la experiencia del usuario.

5. Repetir nuevamente los pasos anteriores hasta obtener un sistema satisfactorio.

Con los prototipos la velocidad de desarrollo es más importante que la eficiencia en el procesamiento. Un sistema prototipo se construye con rapidez, el costo es mucho menor comparado con el de un sistema convencional, aun a pesar de no ser tan eficiente como ellos.

La industria de software, busca continuamente generadores de aplicaciones, programas que sirven para construir otros programas, para apoyar los esfuerzos de la construcción de prototipos. Estas herramientas automatizan la construcción de sistemas de información, lo que permite a los analistas definir la estructura visual de las pantallas, los registros de entrada y el formato de los reportes, estas especificaciones son procesadas por los generadores de aplicaciones para producir con rapidez, usualmente en cuestión de horas, software de apoyo al usuario.

RECURSOS DE DATOS Los datos no son solamente la materia prima de los sistemas de información, son además un recurso organizacional valioso. Los datos pueden adoptar muchos tipos, datos alfanuméricos (números, letras y otros signos) que describen transacciones comerciales y otras acciones, datos de texto que constan de oraciones y párrafos en las comunicaciones escritas, datos de imágenes que constan de formas gráficas y figuras, y por último, los datos de audio que están representadas por la voz humana y otros sonidos. Los recursos de datos de los sistemas de información, por lo general, se organizan en:

• Bases de datos que contienen datos almacenados, clasificados, procesados y organizados.

• Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas y ejemplos de casos sobre prácticas empresariales exitosas.

Por ejemplo, los datos sobre las ventas pueden acumularse y almacenarse en una base de datos de ventas, para un posterior procesamiento que genere informes de análisis de comportamiento de la actividad comercial diaria, semanal, mensual, etc, para que la gerencia interprete y tome decisiones. Las bases de conocimiento las utilizan los sistemas de gerencia del conocimiento y los sistemas expertos para compartir conocimiento y dar asesoría experta en áreas específicas.

Los datos son medidas objetivas de los atributos o características de las entidades (personas, objetos, actividades, etc.).

A partir de la definición y composición de los recursos de datos, se puede, concluir que el procesamiento de información es la actividad coordinada mediante la cual se recopilan, se almacenan, se organizan, se actualizan y se cruzan datos, con el fin de analizar y evaluar su contenido, para generar resultados en un contexto apropiado para un usuario humano.

RECURSOS HARDWARE El concepto de recursos de hardware incluye todos los dispositivos físicos y materiales utilizados en el procesamiento de información. Específicamente abarca no solo máquinas, como computadores y otros equipos, sino también todos los medios de datos, es decir, todos los objetos tangibles en los cuales se graban datos. Entre los ejemplos de hardware en los sistemas de información basados en computadores están:

• El computador, que se compone de unidad de procesamiento central, unidades de almacenamiento, y una variedad de dispositivos periféricos interconectados.

• Los periféricos del computador, que son dispositivos como el teclado o el mouse para la entrada de datos y comandos, una pantalla de video o impresora para la

salida de información, y los discos magnéticos u ópticos para el almacenamiento de recursos de datos.

RECURSOS DE REDES Las redes de telecomunicaciones, como Internet, las intranets y las extranets, se han vuelto esenciales para las operaciones exitosas de todos los tipos de organizaciones y sus sistemas de información basados en el computador. Las redes de telecomunicaciones se componen de computadores, procesadores de comunicaciones y otros dispositivos interconectados por medios de comunicaciones y controlados por software de comunicaciones. Los recursos de redes incluyen:

Medios de comunicaciones

Dispositivos físicos que permiten la conexión de comunicación entre diferentes sitios, entre los ejemplos se incluyen el cable de par trenzado, el cable coaxial, el cable de fibra óptica, los sistemas de microondas y los sistemas satelitales de comunicaciones (ver figura 15).

Figura 15. Medios de Comunicaciones

Soporte de redes

Esta categoría genérica incluye todos los recursos humanos, hardware, software y de datos que respaldan directamente la operación y el uso de una red de comunicaciones. Entre los ejemplos se incluyen los procesadores de comunicaciones, como módems y los procesadores que intercomunican redes, y el software de control de comunicaciones, como los sistemas operacionales de redes y los paquetes de navegadores para Internet.

RECURSOS SOFTWARE El concepto de recursos de software incluye una serie de instrucciones de procesamiento de información. Este concepto genérico de software incluye no sólo las series de instrucciones operacionales llamadas programas, que dirigen y controlan el hardware del computador, sino también las series de instrucciones de procesamiento de información que necesitan las personas, llamadas procedimientos. Los siguientes son ejemplos de recursos de software:

• Programas de computador, instrucciones que utilizan el hardware para obtener algún tipo de beneficio.

• Procedimientos, los cuales son los instructivos para las personas que utilizarán un sistema de información.

RECURSOS HUMANOS Profundizando lo analizado en secciones anteriores donde se trato el tema de los usuarios, el recurso humano son las personas que se requieren para la operación de todos los sistemas de información. Estos recursos humanos incluyen usuarios finales (los mismos primarios y secundarios ya analizados) y los especialistas o profesionales en SI.

• Los usuarios finales (también llamados clientes) son personas que utilizan un sistema de información o la información que éste genera.

• Los especialistas en SI son aquellas personas que analizan, diseñan y desarrollan sistemas de información: analistas de sistemas, programadores de computador, y otro personal de SI gerencial, técnico y de oficina. En resumen, los analistas de sistemas analizan y diseñan sistemas de información con base en los requerimientos de información de los usuarios finales y los programadores digitan los programas de computador con base en las especificaciones de los analistas de sistemas.

COMPONENTES O RECURSOS DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un Sistema de Información (SI) es un conjunto cooperante de los siguientes recursos: humanos (usuarios finales y especialistas en SI), hardware (máquinas y medios), software (programas y procedimientos), datos (bases de datos y de conocimiento) y redes (medios de comunicaciones y soporte de redes), para desempeñar actividades de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control de información, asegurando que dicha información se convierta en un recurso organizacional vital.

PRINCIPALES RIESGOS EN EL DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

A partir de las implicaciones descritas en la sección anterior, se dice que los principales riesgos radican en que el software obtenido, no sea siempre confiable, o se obtiene tarde, o no siempre responde a los cambios continuos en los requerimientos del usuario. Lo que lleva a pensar que entre los problemas más comunes en el desarrollo de sistemas de información, se encuentran entre otros los siguientes:

• No se cumplen los requerimientos del usuario.

• No se cumplen los plazos previstos ni los costos estipulados.

• Se presentan dificultades para obtener productos sin errores.

• El mantenimiento del software es excesivamente costoso.

• Los grupos de desarrollo registran baja productividad y no aplican verdaderos métodos de ingeniería de software.

Vistas así las cosas, el panorama puede verse excesivamente oscuro, pero de lo que se trata es de mostrar una realidad que suponga una actitud previsiva, sustentada en la adopción de estrategias de desarrollo eficientes y eficaces, para evitar que la problemática planteada se convierta en realidad al interior de nuestras organizaciones.

Un enfoque adecuado en el desarrollo de este tipo de proyectos debería incluir los siguientes conceptos:

• Aplicación de métodos, técnicas y estándares de ingeniería de software. Fundamentalmente en pro de asegurar la calidad del software como producto final

teniendo como premisa la administración de los cambios de requerimientos del usuario, lo que aumenta notablemente la posibilidad de corrección y eficiencia.

• Mayor énfasis en la estimación y en la métrica de todas las actividades relacionadas con el proceso de producción del software.

Mayor énfasis en los procesos de planeación, organización, control y administración de los proyectos de software. También se debe hacer énfasis en la necesidad de monitorear permanentemente el progreso del proyecto, sus costos, su calidad, sus actividades críticas y sus problemas.

TIPIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Los Sistemas de Información se pueden clasificar de diferentes formas. La clasificación adoptada en el presente documento destaca los principales papeles que cada tipo de SI desempeña en las operaciones y la gerencia de la organización. Partiendo de tres grandes grupos (apoyo operativo, apoyo gerencial y otros), a continuación se describe dicha clasificación.

CAPACITACIÓN A LOS USUARIOS Este es un aspecto muy importante a tener en cuenta por parte del grupo interdisciplinario de implantación, ya que la calidad de la capacitación dada al usuario final ayuda o obstruye la implantación exitosa del sistema de información. Así sea el sistema de información excelente y bien diseñado puede tener éxito o fracasar debido a la forma en que se opera y usa. Tanto el personal del departamento técnico (o de atención al usuario), como los usuarios finales necesitan capacitación. El objetivo de la capacitación de sistemas es el de conocer con detalle cuál será el papel que tendrá cada usuario frente al sistema de información, conocer como se puede usar el sistema, cuáles son los alcances del nuevo sistema, así como los beneficios que el sistema otorga a la organización.

CONVERSIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES La conversión es el proceso de cambiar el sistema información anterior a uno nuevo y la actualización es cuando se hacen mejoras a la versión anterior de sistema de información.

DISEÑO DE DATOS DE PRUEBA Los datos de prueba de un sistema de información, pueden ser reales y artificiales.

Los datos de prueba reales

Son aquellos que se toman dentro de la empresa. Una vez está terminado el sistema de información se selecciona un grupo de usuarios finales y se les pide que realicen sus actividades o trabajo usando el sistema de información. El grupo interdisciplinario usa estos datos para probar parcialmente la aplicación.

Es difícil obtener una cantidad suficiente de datos reales para producir una prueba de mayor cobertura y aunque los datos reales mostrarán como funciona el sistema de

información para los requerimientos comunes de procesamiento, dichos datos no probarán todas las posibles combinaciones y formatos que pueden entrar al sistema.

Por ejemplo, para un sistema contable, el departamento de contabilidad, puede suministrar la relación de cuentas y los estados financieros juntos con algunas transacciones que afecten a esas cuentas.

Los datos de prueba artificiales

como su nombre lo dice no son reales se crean únicamente para probar el sistema de información y se pueden crear para probar todas las actividades de la aplicación. Estos programas los desarrolla el área de informática y prueban todas las rutas lógicas y del control del sistema de información.

ESTRATEGIA DE PRUEBAS Los casos de prueba se diseñan con el propósito de encontrar errores. Un caso de prueba es un conjunto de datos que el sistema de información o el software procesará como entrada normal. Los datos son preparados con anticipación y con la intención de verificar errores cuando el sistema de información o software procese la información.

Por ejemplo:

• Fechas no validas.

• Si es un programa de inventarios y se han asignado a los productos solo códigos numéricos se preparan códigos con otro tipo de caracteres o letras con el ánimo de verificar que el sistema rechace éstos datos.

• Validación de claves de ingreso.

• Cálculos en los movimientos, etc.

Existen dos estrategias generales para probar los sistemas de información, ellas son:

• Estrategias de Prueba de Código: La estrategia de prueba de código revisa la lógica del programa de computador. Este tipo de prueba es desarrollado por el grupo de analistas de sistemas, quienes desarrollan casos de prueba que produzcan la ejecución de cada instrucción en el programa. Este tipo de estrategia es dispendiosa y si la aplicación es muy grande es casi imposible hacer éste tipo de prueba y si se logrará llevar a cabo en su totalidad, éste tipo prueba no es garantía de que el software no tenga fallas.

• Estrategias de Prueba de Especificaciones: La estrategia de prueba de especificaciones revisa las especificaciones que señalan lo que el sistema de información o software debe hacer y como lo debe llevar a cabo bajo diferentes condiciones. En este tipo de prueba participa el grupo interdisciplinario y algunos usuarios. Por medio del estudio de resultados el grupo interdisciplinario determina si el programa cumple con los requerimientos y satisface las necesidades de la empresa. Al igual que la anterior éste tipo de prueba no es una prueba completa, pero si es la estrategia más eficiente en razón de que su aplicación es la de verificar que el sistema de información o programa cumple los objetivos para la cual fue desarrollada.

MÉTODOS DE CAPACITACIÓN

La capacitación del personal técnico y usuarios finales se puede realizar bien sea, en las

instalaciones del proveedor (cuando se adquiere la aplicación a un tercero), o en aulas alquiladas o

en las instalaciones de la empresa. Sitio

Características

Instalaciones del Proveedor En algunas ocasiones éstos cursos se realizan con otras empresas que han adquirido el mismo producto, permitiendo compartir experiencias, inquietudes y problemas con otras empresas.

Instalaciones de la Empresa • La instrucción se enfoca a la organización donde se ofrece. • Los costos se disminuyen en cuanto a tarifas y desplazamiento de personal y se incrementa el número de participantes. • Se recomienda en éste caso que la capacitación se haga en un aula o salón de la empresa donde no se permitan interrupciones ya sean por llamadas o actividades de la empresa con el propósito de no distraer al usuario.

MÉTODOS DE CONVERSIÓN

Existen cuatro métodos para llevar a cabo una conversión de sistemas u aplicaciones. El grupo

interdisciplinario debe evaluar cual es el más indicado con base en las ventajas y los problemas que pueda ocasionar el cambio o con base en la

situación de la empresa. La conversión debe realizarse lo más rápidamente posible con el fin de

evitar dificultad en las tareas de las personas implicadas, ya sean estos usuarios finales o

analistas de sistemas. Método

Descripción

Sistemas Paralelos Es el método más seguro para convertir un sistema anterior a una nueva. Los usuarios comienzan a trabajar el nuevo sistema pero sin dejar de trabajar con el sistema anterior. Este sistema garantiza que en caso de surgir problemas, como errores en el procesamiento de datos,

incapacidad de manejar cierto tipo de transacciones, etc., en el nuevo sistema, la empresa no sufra ningún traumatismo en sus operaciones o actividades ya que cuenta con el sistema anterior al día sin tener que perder tiempo ni información. Las desventajas de éste sistema son: incremento los costos pues se duplica el esfuerzo de mantener dos sistemas al tiempo y la resistencia al cambio.

Conversión Directa El método de conversión directa es en el que se elimina el sistema anterior y se comienza a trabajar con el nuevo sistema. La desventaja es que si se llega a producir algún error no existe un sistema de respaldo, algunas empresas deciden suspender sus actividades para que los problemas puedan ser corregidos, esto implica incremento en los costos.

Enfoque Piloto En éste enfoque se implanta una versión del sistema en una parte de la organización, como una sección o un departamento de la empresa. Los usuarios saben que están utilizando un sistema nuevo al que se le pueden hacer cambios o ajustes para mejorarlo. Una vez se haya probado el sistema en su totalidad, se instala en toda la empresa, ya sea completamente y de una sola vez (conversión directa) o en forma gradual (método por etapas). Tiene como ventaja de que se proporciona una sólida base de prueba antes de la implantación total y como desventaja que el usuario puede desconfiar de que los problemas encontrados no se hayan superado.

Método por Etapas Este método se utiliza cuando no es posible instalar directamente un nuevo sistema en toda la organización, y solamente se puede hacer bien sea por departamentos o sucursales.

El grupo interdisciplinario debe elaborar un plan de instalación para todas las sucursales de la organización y el tiempo que se tomará dicha actividad. Los largos periodos de conversión por etapas crean dificultades para el equipo responsable de

realizar las instalaciones, independientemente de si la conversión marcha bien o no. Si el sistema esta trabajando como se espera, genera muchas expectativas entre los usuarios que esperan recibir pronto su nuevo sistema de información y si el sistema presenta problemas en las primeras fases de la implantación genera rumores entre los otros usuarios generando resistencia al nuevo sistema.

NIVEL DE CERTIFICACIÓN La certificación del sistema de información o del software es una la garantía del perfecto funcionamiento del mismo. Esto se hace para los sistemas de información o software que se realiza para comercializar, porque debe garantizarse como cualquier otro tipo de producto su calidad.

Cuando durante el estudio del desarrollo de un sistema de información, el grupo interdisciplinario recomienda a la Gerencia la adquisición del software a una firma especializada es responsabilidad del grupo interdisciplinario evaluar el producto, en razón, a que la firma que comercializa el software certifica lo que hace su producto, pero es finalmente es el grupo interdisciplinario quien verifica si satisface las necesidades de la empresa, aprueba y recomienda a la gerencia su adquisición.

NIVEL DE PRUEBA La prueba del sistema de información es una verificación que hace el grupo interdisciplinario, con el fin de comprobar que no haya errores en el sistema. Este proceso es costoso puesto que requiere tiempo y personal para realizar las pruebas.

Todo sistema de información normalmente presenta errores, por lo cual, cuando se hace la prueba al sistema lo que se busca es encontrar en donde existen errores o fallas para realizar las correcciones pertinentes.

NIVELES DE PRUEBA Los sistemas de información o aplicaciones de software no se diseñan como sistemas completos, ni tampoco se prueban como sistemas únicos, por lo tanto el grupo interdisciplinario debe realizar diferentes tipos de pruebas, a fin de determinar el comportamiento del sistema que se va a poner en funcionamiento. Los diferentes tipos de pruebas se analizan en las secciones subsiguientes.

NIVELES DE SEGURIDAD

El aseguramiento de la calidad es la revisión de los productos de software y documentación relacionada con el sistema de información para verificar su cobertura, confiabilidad y facilidad de mantenimiento. Se incluyen pruebas para garantizar que el sistema se desempeña de forma adecuada y que cumple con los requerimientos.

El grupo interdisciplinario generalmente utiliza tres niveles de aseguramiento para determinar la calidad del Sistema de Información, en secciones subsiguientes se describen dichos niveles.

ORIENTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

Capacitación del Personal Técnico (operador de sistemas)

En razón que algunos sistemas de información dependen del personal del centro de computo o del departamento técnico, el cual es responsable de brindar soporte al usuario final tanto en el mantenimiento de equipo como el apoyo en el uso de software o sistemas de información. Su capacitación debe garantizar que estén en capacidad de resolver todas las operaciones posibles tanto de rutinaria como extraordinarias.

Se debe dar capacitación al personal técnico en cuanto al manejo de la aplicación, forma de resolver los posibles problemas y los procedimientos de ejecución como cuando realizar copias de respaldo, montar discos o cintas magnéticas, cambiar las formas de impresión y saber la periodicidad de dichas actividades.

Capacitación de Usuarios Finales

En la capacitación de los usuarios finales se debe evaluar si conocen o no el uso de computador, si el usuario es inexperto es necesario comenzar la capacitación sobre como operar el equipo. Una vez el usuario conozca el manejo de ésta herramienta se entra a la capacitación de operación y uso del Sistema de Información, en ésta capacitación se debe incluir también la identificación de los problemas, determinando si es por causa del equipo, de la aplicación o de algo realizado por ellos al utilizar el sistema de información.

El mayor énfasis durante la capacitación del usuario debe hacerse en la captura de datos, edición de datos (modificar datos previamente grabados), formulación de consultas (buscar registros específicos) y el borrado de registros de datos.

Existen dos objetivos fundamentales en la capacitación de los usuarios y son: la familiarización con el sistema automatizado (computador) y la capacitación en el uso del sistema de información. El éxito del sistema de información está en la satisfacción del usuario final y su uso.

PLAN DE CONVERSIÓN Para el plan de conversión el grupo interdisciplinario debe incluir una descripción de todas las actividades que se deben realizar al implantar el nuevo sistema de información y ponerlo en marcha. Así como, identificar a las personas responsables de cada actividad e incluir un programa de actividades indicando cuando deben llevarse a cabo cada una de éstas.

Dentro de la lista de tareas que se deben realizar, el grupo interdisciplinario de implantación, se debe incluir las siguientes:

1. Listar todos los archivos a convertir.

2. Identificar todos los datos necesarios para construir los archivos nuevos durante la conversión.

3. Listar todos los documentos nuevos y procedimientos que se usarán durante la conversión.

4. Identificar todos los controles a usar durante la conversión.

5. Establecer programas para verificación cruzada de los sistemas anterior y nuevo.

6. Asignar responsabilidades de cada actividad.

7. Verificar los tiempos para la conversión.

El plan de conversión debe anticipar los posibles problemas y la forma de solucionarlos. Entre los problemas que se presentan con mayor frecuencia están los documentos perdidos, variación de los formatos del sistema anterior respecto al nuevo, errores en la conversión de datos, pérdida de archivos, etc.

La planeación del tiempo que se tomará la conversión es un reto, ya que son muchos los aspectos a tener en cuenta en la conversión, desde la instalación del equipo (computadores, impresoras, etc.), hasta las formas y los suministros. Se recomienda asignar un encargado del proceso conversión quien se debe apersonar de verificar el cumplimiento de todas las actividades a desarrollarse en todo el proceso.

PRUEBAS DEL SISTEMA Esta prueba se realiza para probar la integración de cada módulo en el sistema de información. Igualmente se verifica que el sistema de información cumpla con las especificaciones de diseño tanto para la captura de datos como para el procesamiento de los mismos, igualmente la generación de salidas ya sean estas a archivos, pantallas o reportes.

Por ejemplo, en el Sistema de Información Contable, se verifica que el código de la cuenta en el plan único de cuentas (PUC), sea válido, es decir que la cuenta exista, que el valor asignado al débito o crédito obedezca al formato diseñado (no permita digitar letras sino números), y que al ingresar la información la suma de los débitos y los créditos estén bien calculados. Que al generar el libro diario corresponda al día solicitado, que los movimientos estén ordenados de acuerdo al diseño ya sea por código de cuenta o por tipo de movimiento, etc.

PRUEBAS ESPECIALES

Existen otros tipos de pruebas que son especializadas y las realiza el grupo de analistas

de sistemas y que se centran en el análisis técnico de la aplicación. Estos niveles de prueba se

resumen en el siguiente cuadro. Nivel

Descripción

Pruebas de carga máxima Esta prueba analiza el sistema en tiempos críticos o de mucho movimiento a un mismo tiempo. Por ejemplo, en un sistema bancario los analistas de sistemas verifican que ocurre si todos los cajeros encienden su equipo y entran al sistema al mismo tiempo. ¿Se caerá el sistema?, ¿Generara algún conflicto?, etc.

Prueba de Almacenamiento La capacidad de almacenamiento se mide en términos de número de registros de datos que un archivo puede contener, dichas capacidades están relacionadas al espacio en disco, tamaño de las tablas, claves de registro, tamaño de las bases de datos, etc.

Prueba del Tiempo de Ejecución Se realiza con el fin de determinar cuanto tiempo se demora en recibir una consulta, una copia de respaldo de un archivo o enviar una transmisión de datos y recibir una respuesta, generar un reporte o procesar los datos.

Prueba de Recuperación Se supone siempre que el sistema de información fallará y que los datos se pueden dañar o perder. Es necesario verificar que el sistema en caso de falla, a partir de copias de respaldo pueda recuperarse e iniciar nuevamente sin problema.

Prueba de Procedimientos Esta se realiza con la ayuda de los manuales de documentación y ejecución que le indican al usuario la forma de operar el sistema de información y permite ver que tan claro y sencillo será para el usuario final el manejo de la aplicación.

Prueba de Factores Humanos El analista de sistemas debe verificar cuál será la reacción de usuario final ante algo que le aparezca en la pantalla y plantear alternativas de solución a dichos interrogantes. Igualmente permite ver que detalles no están descritos en los manuales y requieren ser incluidos o que información de operación o manejo de la aplicación es confuso.

PRUEBAS PARCIALES En éste tipo de prueba, se prueba los programas que conforman el sistema de información ya que éste está compuesto de módulos y rutinas que se ensamblan e integran para llevar a cabo una función específica.

El primer paso es probar los módulos que son independientes y detectar en cada uno de ellos los errores.

Por ejemplo, si se tiene un Sistema de Información Contable el cual maneja información sobre documentos, transacciones y movimientos contables, y generan documentos como comprobantes de egreso, estados de resultados (pyg, balance general, etc), libros diarios, etc., se verifica cada uno de los módulos por aparte para determinar como está operando la captura de la información, el procesamiento de la misma y la generación de reportes o informes y la impresión de diferentes documentos.

REVISIÓN DE SISTEMA DE INFORMACIÓN Una vez se ha implantado el sistema de información y se ha terminado la conversión, se debe realizar una revisión del sistema de información entre el grupo interdisciplinario y los usuarios finales. Este es un proceso de tipo formal en el que se debe verificar si el sistema de información está funcionando correctamente, si cumple con el objetivo, cómo ha sido el nivel de aceptación y cuáles ajustes se consideran necesarios.

La revisión también es importante porque es la primera fuente de información para el mantenimiento o soporte del sistema de información, ya que todo sistema está sujeto a cambios debido a crecimiento de la empresa, nuevos requisitos legales, situaciones externas, nuevos productos del negocio, cambios en la estrategia de negocio, etc.

El interés fundamental en el proceso de revisión es el de determinar si el sistema de información cumplió con los objetivos, es decir, conocer si el desempeño de los usuarios finales ha mejorado y si el sistema de información está produciendo los resultados esperados.

Los diferentes tipos de salidas del sistema de información merecen un especial cuidado en la revisión, ya que las salidas son materia prima para establecer los indicadores de calidad del sistema de información, puesto que en ellos finalmente es donde se refleja la precisión, oportunidad, cobertura y veracidad de la información tanto para producción de la empresa como para la toma de decisiones de la gerencia.

También son indicadores de calidad y confiabilidad del sistema de información, la facilidad de uso del mismo en relación al buen diseño de las interfaces (pantallas de captura de información) en la captura de datos, la facilidad de manejo, la retroalimentación ofrecida, el buen nivel de ayudas al usuario, el tiempo de respuesta, entre otros.

Los métodos de revisión se describen a continuación:

• Los métodos más útiles y usados para recopilar los detalles sobre el nuevo sistema de información, son los de recolección de datos a través de cuestionarios, entrevistas, observación, muestreo e inspección de registros de datos.

• Registro de eventos, en el cual el usuario lleva anotaciones de los eventos no usuales o inesperados que afecten el sistema, como por ejemplo que sistema no les permita cambiar los precios de un artículo.

• Evaluación del impacto, que determina cómo afectan o cambian los sistemas de información a las áreas de la empresa para las que se creó la aplicación.

Encuestas de actitud que dan información sobre el impacto a los usuarios finales, tales como, ¿Cómo se sienten los usuario finales y otras personas con el nuevo sistema, tales como clientes, proveedores, etc.?, éste tipo de encuestas revelan e lado humano del sistema de información.

NIVEL DE VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN La verificación se realiza al sistema de información en un ambiente simulado entre el grupo interdisciplinario y un grupo de usuarios seleccionados, al igual que el nivel de prueba el objetivo es el de encontrar errores en el sistema de información.

La validación es el proceso del uso del sistema de información en un ambiente no simulado con el grupo de usuarios e igualmente con el objetivo de encontrar errores.

Si el objeto de la empresa es el de producir software o sistemas de información para su comercialización, la verificación es un nivel importante porque este software no puede salir al mercado con problemas.

Si el sistema de información desarrollado es para uso de la empresa, se realizan los dos niveles, en el nivel de verificación que se hace con los usuarios reales, las correcciones se pueden ir realizando en el transcurso del uso del sistema de información, como retroalimentación a la verificación.

ABSTRACCIÓN DE LA INFORMACIÓN Un sistema de bases de datos es un conjunto de archivos de datos interrelacionados y una serie de programas que permiten a varios usuarios tener acceso a estos archivos para consultarlos, actualizarlos o modificarlos. Uno de los objetivos principales de los sistemas de bases de datos es proporcionar a los usuarios una visión abstracta de la información, es decir, el sistema de bases de datos oculta detalles relativos a la forma como se almacenan y mantienen los datos, dado que al usuario final le interesa solamente ver la información no como el computador la almacena.

La búsqueda de la eficiencia conduce al diseño de estructuras de datos complejas para representar la información en la base de datos, pero como los sistemas de bases de datos, muchas veces son utilizados por personal no necesariamente experto computacional, ésta complejidad debe estar escondida para los usuarios, para lograr ocultarla, se definen varios niveles de abstracción en los que puede observarse la base de datos. En la figura 14 se muestra la interacción entre dichos niveles.

Nivel Físico:

Es el nivel más bajo de abstracción, en el cual se describe cómo se almacenan realmente los datos, es en éste nivel donde se describe en detalle las estructuras de datos, su tipo, su longitud, su formato, etc.

Nivel Conceptual:

Es el nivel en el cual se describen cuáles son los datos reales que se almacenarían en las respectivas bases de datos y que relaciones existen entre la información, éste nivel

contiene toda la base de datos en términos de unas cuantas estructuras relativamente sencillas, el nivel conceptual de abstracción lo utilizan los administradores de bases de datos, con el fin de decidir cual es la información que se almacena en ellas.

Nivel de Visión:

Es el nivel de abstracción más alto, en el cual se describe solamente una parte de la base de datos. Muchos usuarios de la base de datos no tendrán que ocuparse de toda la información sino de la que necesitan, es decir, solamente se ocuparan de parte de ella. Un sistema de bases de datos puede proporcionar gran diversidad de vistas, las cuales se pueden definir las diferentes formas de consultar la información almacenada en un archivo de datos.

Figura 14. Niveles de Abstracción de la Información

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS Los sistemas poseen unas características que están directamente relacionadas con su definición y al mismo tiempo con la naturaleza de su entorno, dichas características son mencionadas y descritas a continuación:

Estabilidad: Es la cualidad por la cual un sistema permanece en funcionamiento eficaz, frente a efectos y circunstancias tanto internas como externas.

Adaptabilidad: Es la facultad que debe poseer cualquier sistema mediante la cual es capaz de evolucionar acorde con los cambios que se presentan en su medio ambiente, conservando su eficacia y su orientación hacia el grupo de objetivos que persigue.

Eficiencia: Es la capacidad por la cual el sistema cumple con sus objetivos a partir de economía de recursos, utilizando procesos que le permiten ser adaptable y equilibrado.

Sinergia: Es la cualidad que tienen los sistemas en cuanto a su capacidad de actuación, donde el resultado final es superior a la suma de los resultados individuales de sus componentes.

De la misma manera todo sistema se ve afectado por circunstancias insalvables que hacen parte de la conformación misma de la naturaleza y el universo, dichos efectos refuerzan la esencia de organicidad o de tratar de ordenar las cosas que tienen los sistemas. El fenómeno más importante que se encuentra presente en todas los elementos en el universo es la entropía, que se puede definir como la característica que tiene todo elemento para pasar de un estado menos probable a uno mucho más probable, éste estado más probable es el desorden, es decir, es inherente a todas las cosas la tendencia a entrar en desorden, dicha situación es definitivamente inevitable, pero por la misma razón, éste se convierte en una motivación que lleva al ser humano a crear mecanismos para ordenar o sistematizar los procedimientos, con el fin de reducir los efectos de la entropía expuestos anteriormente, sin llegar a eliminarlos definitivamente.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS Los sistemas poseen unas características que están directamente relacionadas con su definición y al mismo tiempo con la naturaleza de su entorno, dichas características son mencionadas y descritas a continuación:

Estabilidad: Es la cualidad por la cual un sistema permanece en funcionamiento eficaz, frente a efectos y circunstancias tanto internas como externas.

Adaptabilidad: Es la facultad que debe poseer cualquier sistema mediante la cual es capaz de evolucionar acorde con los cambios que se presentan en su medio ambiente, conservando su eficacia y su orientación hacia el grupo de objetivos que persigue.

Eficiencia: Es la capacidad por la cual el sistema cumple con sus objetivos a partir de economía de recursos, utilizando procesos que le permiten ser adaptable y equilibrado.

Sinergia: Es la cualidad que tienen los sistemas en cuanto a su capacidad de actuación, donde el resultado final es superior a la suma de los resultados individuales de sus componentes.

De la misma manera todo sistema se ve afectado por circunstancias insalvables que hacen parte de la conformación misma de la naturaleza y el universo, dichos efectos refuerzan la esencia de organicidad o de tratar de ordenar las cosas que tienen los sistemas. El fenómeno más importante que se encuentra presente en todas los elementos en el universo es la entropía, que se puede definir como la característica que tiene todo elemento para pasar de un estado menos probable a uno mucho más probable, éste estado más probable es el desorden, es decir, es inherente a todas las cosas la tendencia a entrar en desorden, dicha situación es definitivamente inevitable, pero por la misma razón, éste se convierte en una motivación que lleva al ser humano a crear mecanismos para ordenar o sistematizar los procedimientos, con el fin de reducir los efectos de la entropía expuestos anteriormente, sin llegar a eliminarlos definitivamente.

CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS A continuación se presenta una clasificación que explica la evolución de organización que tienen los sistemas, el modelo utilizado es el de K. E. Boulding, donde se consideran a todas las cosas como sistemas, clasificándolas dentro de diferentes niveles de complejidad, y dónde cada nivel adopta todas las características del nivel anterior, es decir, se aprecian grados de evolución en cada nivel.

Nivel 1. Estructura estática

Se consideran estructuras estáticas a todos los objetos pasivos, donde el objeto o sistema "es" y desde cierto punto de vista no se les asigna ninguna necesidad, solamente por el hecho de existir se les consideran sistemas sin ningún tipo de actuación.

Nivel 2. Sistema dinámico simple

Son aquellos elementos con movimientos necesarios y predeterminados, donde el objeto o sistema "no es más" y solamente lo conocemos por su actividad.

Nivel 3. Sistema cibernético de lazo cerrado

Son aquellos objetos activos regulados, es decir, no solamente tienen una actividad determinada sino que también se encargan de autoregularse con el fin de mantener el equilibrio.

Nivel 4. Sistema abierto o de estructura de automantenimiento

Es en éste nivel en que la vida comienza a diferenciarse de la falta de vida, cuando el objeto o sistema "se informa", es decir, recibe y emite algún tipo de información.

Nivel 5. Organismos inferiores

Es el nivel donde los objetos o sistemas "deciden su actividad", también se puede decir que los objetos empiezan a diferenciar la información recibida, la reconocen de cierto modo la clasifican y deciden acciones a partir de características especiales de la misma.

Nivel 6. Sistema animal

El objeto activo o sistema posee memoria y en términos específicos utiliza la experiencia adquirida en beneficio de una mayor movilidad y el crecimiento continuo.

Nivel 7. Hombre

El objeto activo o sistema coordina las labores de tres subsistemas:

el operativo, el de información y el de decisión, es decir, opera, genera información y toma decisiones a partir de la información.

Nivel 8. Sistema social o sistema de organización humana

El objeto activo o sistema imagina y luego se auto organiza, cuando el sistema de decisión es capaz de generar información simbólica se dice que hace prueba de inteligencia. Es entonces capaz de adaptarse, de inventar nuevas organizaciones.

Nivel 9. Sistema simbólico

El objeto activo o sistema se automatiza, emerge la conciencia, el sistema genera proyectos, él mismo genera procesos de autoanálisis, y se supone que el sistema se encuentra dotado de la facultad de decisión e imaginación.

DEFINICIÓN DE SISTEMA A pesar de existir diferentes definiciones de sistema aportadas por diferentes escuelas y autores, en éste documento se adoptará una definición puntual y sencilla, la cual se describe de la siguiente forma. Un sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí, en búsqueda de una serie de objetivos comunes, actuando en determinado entorno y con capacidad de autocontrol.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA No todos los sistemas tienen la misma configuración de elementos, pero clásicamente se consideran tres elementos básicos, flujo de entrada o conjunto de entradas del sistema, un mecanismo de transformación o proceso de transformación y un flujo de salida o conjunto de salidas. Ésta configuración de elementos constituye lo que se considera un sistema de ciclo abierto, por cuanto no existe una validación o revisión de las salidas del sistema y se ilustra en la siguiente figura.

Figura 1. Sistema de Ciclo Abierto

Cuando un sistema tiene formas para validar sus salidas con respecto a sus objetivos se dice que posee mecanismos de control, los cuales generan un cambio de actitud o un flujo de retroalimentación en la forma como influyen las entradas en la transformación y obviamente en las salidas. A dicha configuración, se le considera un sistema de ciclo cerrado que se muestra en la siguiente figura.

Figura 2. Sistema de Ciclo Cerrado

Obsérvese que en ningún momento de lo desarrollado hasta éste momento, se utiliza como referente de análisis el término computador, entonces, ¿Cuál es la relación que existe entre los sistemas y la tecnología del computador?. En la siguiente sección se tratará de responder a ésta inquietud.

HARDWARE Es el elemento físico y tangible del sistema informático, compuesto por un conjunto de elementos electrónicos capaces de cumplir rápida y eficazmente con las labores del usuario. El hardware está dotado de capacidad de procesamiento de información, almacenamiento de datos, ejecución de tareas y de todos los mecanismos suficientes para capturar, manipular y presentar la información. Basándose en parámetros de rapidez en la ejecución de los procesos que se le encomiendan, confiabilidad en los resultados que de él se obtienen y de seguridad y privacidad al momento de almacenar la información, dando de ésta manera al usuario la posibilidad de un trabajo confiable.

Visión Histórica de la Tecnología del Computador

La primera máquina de calcular mecánica, un precursor del Computador digital, fue inventada en 1642 por el matemático francés Blaise Pascal (ver figura 3). Aquel dispositivo utilizaba una serie de ruedas de diez dientes en las que cada uno de los dientes representaba un dígito del 0 al 9. Las ruedas estaban conectadas de tal manera que podían sumarse números haciéndolas avanzar el número de dientes correcto. En 1670 el filósofo y matemático alemán Gottfried Wilhelm Leibniz perfeccionó esta máquina e inventó una que también podía multiplicar (ver figura 4).

Figura 3. Máquina de Calcular

Figura 4. Máquina de Multiplicar

El inventor francés Joseph Marie Jacquard, al diseñar un telar automático (ver figura 5), utilizó delgadas placas de madera perforadas para controlar el tejido utilizado en los diseños complejos. Durante la década de 1880 el estadístico estadounidense Herman Hollerith concibió la idea de utilizar tarjetas perforadas, similares a las placas de Jacquard, para procesar datos. Hollerith consiguió compilar la información estadística destinada al censo de población de 1890 de Estados Unidos mediante la utilización de un sistema que hacía pasar tarjetas perforadas sobre contactos eléctricos.

Figura 5. Telar Automático de Jacquard

La máquina analítica

También en el siglo XIX el matemático e inventor británico Charles Babbage elaboró los principios de la computadora digital moderna. Inventó una serie de máquinas, como la máquina diferencial, diseñadas para solucionar problemas matemáticos complejos. Muchos historiadores consideran a Babbage y su socia, la matemática británica Augusta Ada Byron (1815-1852), como a los verdaderos inventores de la computadora digital moderna. La tecnología de aquella época no era capaz de trasladar a la práctica sus acertados conceptos, pero una de sus invenciones, la máquina analítica, ya tenía muchas de las características de un computador moderno.

Primeros computadores

Los computadores analógicos comenzaron a construirse a principios del siglo XX. Los primeros modelos realizaban los cálculos mediante ejes y engranajes giratorios. Con estas máquinas se evaluaban las aproximaciones numéricas de ecuaciones demasiado difíciles como para poder ser resueltas mediante otros métodos. Durante las dos guerras mundiales se utilizaron sistemas informáticos analógicos, primero mecánicos y más tarde eléctricos, para predecir la trayectoria de los torpedos en los submarinos y para el manejo a distancia de las bombas en la aviación.

Figura 6. Máquina Analítica

Computadores electrónicos

Durante la II Guerra Mundial (1939-1945), un equipo de científicos y matemáticos que trabajaban en Bletchley Park, al norte de Londres, crearon lo que se consideró el primer Computador digital totalmente electrónico: el Colossus. Hacia diciembre de 1943 el Colossus, que incorporaba 1.500 válvulas o tubos de vacío, era ya operativo. Fue utilizado por el equipo dirigido por Alan Turing para descodificar los mensajes de radio cifrados de los alemanes. En 1939 y con independencia de éste proyecto, John Atanasoff y Clifford Berry ya habían construido un prototipo de máquina electrónica en el Iowa State College (EEUU). Este prototipo y las investigaciones posteriores se realizaron en el anonimato, y más tarde quedaron eclipsadas por el desarrollo del calculador e integrador numérico digital electrónico (ENIAC) en 1945 (ver figura 7). El ENIAC, que según mostró la evidencia se basaba en gran medida en el "Computador" Atanasoff-Berry (ENIAC, acrónimo de Electronic Numerical Integrator and Computer), obtuvo una patente que caducó en 1973, varias décadas más tarde.

Figura 7. ENIAC

El ENIAC contenía 18.000 válvulas de vacío (ver figura 7) y tenía una velocidad de varios cientos de multiplicaciones por minuto, pero su programa estaba conectado al procesador y debía ser modificado manualmente. Se construyó un sucesor del ENIAC con un almacenamiento de programa que estaba basado en los conceptos del matemático húngaro-estadounidense John von Neumann. Las instrucciones se almacenaban dentro de un dispositivo (chip) llamado memoria, lo que liberaba al Computador de las limitaciones de velocidad del lector de cinta de papel durante la ejecución y permitía resolver problemas sin necesidad de volver a conectarse al Computador. Aquí, termina la construcción de computadoras de primera generación.

Figura 8. Tubos al Vacío

A finales de la década de 1950 el uso del transistor en los Computadores (ver figura 7) marcó el advenimiento de elementos lógicos más pequeños, rápidos y versátiles de lo que permitían las máquinas con válvulas. Como los transistores utilizan mucha menos energía y tienen una vida útil más prolongada, a su desarrollo se debió el nacimiento de máquinas más perfeccionadas, que fueron llamadas Computadores o computadoras de segunda generación. Los componentes se hicieron más pequeños, así como los espacios entre ellos, por lo que la fabricación del sistema resultaba más barata.

Figura 9. Transistor

Circuitos integrados (Computadoras de tercera generación)

A finales de la década de 1960 apareció el circuito integrado (CI), que posibilitó la fabricación de varios transistores en un único sustrato de silicio en el que los cables de interconexión iban soldados. El circuito integrado (ver figura 8) permitió una posterior reducción del precio, el tamaño y los porcentajes de error. El microprocesador se convirtió en una realidad a mediados de la década de 1970, con la introducción del circuito de integración a gran escala (LSI, acrónimo de Large Scale Integrated) y, más tarde, con el circuito de integración a mayor escala (VLSI, acrónimo de Very Large Scale Integrated), con varios miles de transistores interconectados soldados sobre un único sustrato de silicio.

Figura 10. Circuito Integrado

Computadoras de cuarta generación

A partir de 1990 nacen las computadoras de cuarta generación. La cuarta generación ocurre desde 1975 hasta nuestros días, continuando el proceso de miniaturización, dando origen a los computadores de tamaño reducido con la incorporación de microprocesadores y para uso personal.

Dentro de esta generación se pueden mencionar dos etapas:

Durante la primera (la década de los sesenta) lo fundamental es la ampliación del mercado en la gestión empresarial. En un Chip diminuto de Silicio se integraron más de 60.000 bits de información, y las memorias de núcleo de ferrita son sustituidas por memorias electrónicas.

En la segunda etapa, la Miniaturización supera barreras antes imposibles de pasar, en un centímetro cuadrado de silicio se implanta lo equivalente a un millón de tubos al vacío (ver figura 11). Los lenguajes de programación de alto nivel producen maravillosas creaciones de sistemas lingüísticos de programación.

Figura 11. Chip

A los minicomputadores se unen los microcomputadores y los computadores personales. El mínicomputador es más potente que el microcomputador y esta es más potente que el PC, esta característica entre una y otra la produce el microprocesador, que consiste en un circuito integrado que reúne en la placa de Silicio las principales funciones del computador, su aspecto puede compararse al de una oruga o un cien pies.

Características:

1. El microprocesador: El proceso de reducción del tamaño de los componentes llegan a superar las escalas microscópicas. Las aplicaciones del microprocesador se han proyectado más allá del computador y se encuentra en multitud de aparatos.

2. Memorias electrónicas: Se desechan las memorias internas de núcleos magnéticos de ferrita y se introducen memorias electrónicas, que resultan más rápidas y reducidas. La capacidad de memoria aumenta notablemente y cada año, a partir de los años 80, se superan considerablemente los límites de la demanda.

3. Sistemas de bases de datos: El aumento cuantitativo y cualitativo de las bases de datos lleva a crear formas de gestión que facilitan la tarea de consulta y edición.

4. Microcomputador y computador personal PC: La reducción del tamaño también genera nuevos conceptos para uso. Los PC, los microcomputadores y los minicomputadores son el grupo de aparatos que conforman los "computadores pequeños" (ver figura 12).

5. Las aplicaciones: Generalmente se desarrollan innumerablemente y afectan todos los campos de actividad humana (medicina, comercio, banca, entre otros).

6. La generación del usuario: La computación deja de ser uso exclusivo de profesionales, y entra a ser un elemento más de la vida cotidiana, teniendo en cuenta que el número de usuarios aumenta día tras día.

Figura 12. Composición General de un PC

INFORMACIÓN E INFORMÁTICA

El concepto de sistema y los niveles de clasificación del mismo, nos llevan a pensar que la utilización de información es un componente clave en la explicación y desarrollo de los sistemas, pero entonces, ¿Qué es la información?, ¿Cuáles son sus características y componentes?, a continuación de enuncian algunas definiciones que pretenden responder éstas preguntas.

Dato

Es el elemento o atributo de información identificable en una persona, entidad, actividad, etc., por ejemplo un dato del cliente es su nombre.

Base de Datos

Es un conjunto organizado, codificado de información que obedece a un formato específico. Las bases de datos están compuestas por tablas o entidades y éstas a su vez por campos o atributos, los cuales a su vez poseen un conjunto de propiedades, entre las cuales se puede mencionar el tipo y el tamaño o longitud entre otras.

Información

Se Llama información al conjunto atributos que tienen los elementos u objetos, las entidades, las personas, las actividades, o en general todas las cosas, que intervienen en un problema y que representan las características de los mismos y de algún modo significan acción, así mismo permiten describir sus relaciones. La información posee en sí misma como objeto de análisis diversos atributos: Finalidad, actualidad, validez, confiabilidad entre otros.

Informática

Ciencia que estudia la manipulación de información y sus componentes, a través de mecanismos y herramientas hombre-máquina.

Partiendo de éstas definiciones, la pregunta ¿Cuál es la herramienta informática por excelencia?, tendrá una respuesta obvia, el computador, y siendo la información un elemento trascendental en la evolución de los sistemas, es entendible por que muchas personas asocian a la tecnología del computador al concepto de sistema, al punto de señalar que sistema y computador son la misma cosa, pero, por lo visto hasta el momento se puede concluir, que sistema es un concepto amplio y general y que explica muchos fenómenos físicos y sociales (sistema respiratorio, sistema solar, sistema financiero, etc.), y el computador es una herramienta informática.

PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS Todo sistema se basa en un conjunto de principios que rigen su funcionamiento, en la medida que dichos principios existan, podemos decir que el sistema también existe, éstos principios son:

Subsidiaridad: Todo sistema necesita de los aportes de otros sistemas y así mismo ofrece sus resultados a otros sistemas.

Interacción: Todos los elementos constitutivos de un sistema están mutuamente relacionados en su comportamiento y actuación, ya que las acciones de cada uno de ellos tienden a influir en los demás.

Determinismo: Todo fenómeno o situación que se produce a través de un sistema es resultado de un conjunto de causas definidas y comprobables.

Equifinalidad: Un sistema debe estar diseñado de tal manera que pueda alcanzar un mismo objetivo a través de medios y acciones diferentes entre sí.

SERVICIOS INFORMÁTICOS Un servicio informático se considera como el trabajo organizado de un equipo humano, encaminado a la obtención de unos objetivos, unas metas concretas, y un resultado o producto informático específicamente desarrollado y concebidos a la medida del contratante, con la ayuda de métodos y herramientas apropiados. El acuerdo de voluntades dirigido a desarrollar las actividades o trabajos requeridos por el contratante, en el campo de la Informática, es un contrato de prestación de servicios informáticos.

La compra de hardware o de software terminado no se clasifican como servicios informáticos. En el caso de la adquisición (compra o arriendo) de software terminado, lo que se adquiere en sí no es el programa como tal o la propiedad patrimonial del mismo, sino el derecho o licencia a utilizarlo en su beneficio, porque aún cuando el software se considera un bien informático, en forma más precisa la legislación colombiana lo asimila con una obra del dominio literario.

SISTEMA INFORMÁTICO Es un sistema dedicado a la gestión de información, en el cual coexisten de manera equitativa y funcional tres elementos esenciales, el hardware o el elemento físico, el software o el elemento lógico y el usuario o elemento humano. Necesariamente se debe recalcar que la distribución equitativa de los componentes del sistema informático es definitivamente fundamental, por cuanto en la medida que uno de los tres elementos prime sobre los demás, empieza entonces a existir subutilización del mismo e incapacidad de los restantes.

SOFTWARE Es la parte lógica del sistema informático, compuesta por un conjunto de programas de computador o creaciones intelectuales del ser humano, que ordenan al hardware la ejecución de labores que aseguran la pureza de los resultados y el almacenamiento de información, la cual debe encontrarse dispuesta en un formato de fácil utilización y entendimiento para el usuario, de tal manera que facilite los procesos efectivos de toma de decisión. En la figura 13 se describen los diferentes niveles de clasificación del software.

Figura 13. Clasificación del Software

Software operativo

Es aquel que brinda el enlace fundamental entre el usuario que utiliza un programa de computador y la máquina que ejecuta las tareas. Este software operativo o sistema operacional varía de acuerdo a la plataforma de trabajo. A continuación se describe brevemente las plataformas:

• Monousuario: Es aquel ambiente donde solamente existe un computador con capacidad de procesamiento y almacenamiento y además el acceso se encuentra limitado a un solo usuario.

• Multiusuario: Es el ambiente donde existe una máquina (servidor) con capacidad de procesamiento y almacenamiento, coexistiendo con múltiples puntos de consulta.

Software complementario

Es el conjunto de programas de computador que sirven de extensión del sistema operativo para ejecución de tareas específicas, tales como el control de virus de computador, la compresión de información, el control de colas de impresión, etc.

Software de comunicaciones

Son el conjunto de programas y normas de comunicación establecidas para la transmisión y recepción de información entre máquinas de cómputo.

Software para desarrollo de aplicaciones

Comprenden el conjunto de programas también llamados lenguajes de programación que permiten a los analistas de sistemas la programación de aplicaciones o programas de computador que sirvan de solución a tareas de los usuarios. Existen dos tipos de software para desarrollo de aplicaciones que nombramos a continuación:

• Procedimental: Lenguajes de programación que mantienen secuencialidad en la ejecución de las instrucciones, con la posibilidad de dividir las operaciones en procedimientos o rutinas particulares que solucionen parte del problema.

• Orientado a Objeto: Son aquellas herramientas que facilitan la creación de software y donde cada objeto en la pantalla se convierte en un elemento con sus propias características y funciones, observando independencia pero a la vez integración.

Software aplicativo

Es el conjunto de soluciones de computador que dan a los usuarios el soporte de ejecución de labores en distintas áreas de trabajo. El software aplicativo se clasifica de la siguiente forma:

• De utilización general: Es aquel que tiene una función muy bien establecida e independiente en la mayoría de los casos, y que no hace diferencia en el tipo de usuario que lo utiliza, es el caso de los procesadores de palabra, hojas de cálculo, etc.

• De utilización específica: Es aquel que ha sido diseñado para cumplir con labores de un grupo especial de usuarios y que obliga a un conocimiento previo por parte del usuario del marco conceptual en el cual se desarrolla. Por ejemplo el usuario de un programa de contabilidad debe conocer el marco conceptual contable, para poder utilizar eficientemente el software contable.

TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS La Teoría General de Sistemas, es el conjunto de premisas teóricas que estudian, describen y explican los sistemas encontrados fundamentalmente en la naturaleza, esto lleva a pensar inicialmente, que el concepto de sistema es amplio y que definitivamente no es particular y por tanto no puede circunscribirse solamente a la ciencia informática, se hace necesario entonces, puntualizar los conceptos que enmarcan la generalidad de los sistemas, sus interacciones, sus características, sus principios, etc, más allá del simple hecho de la existencia del computador.

USUARIOS Es el elemento humano del entorno computacional, que tiene como misión fundamental el aprovechamiento eficiente de los recursos físicos y lógicos que procesan y almacenan la información. Los usuarios se pueden clasificar en dos grandes grupos:

Primarios: Quienes toman decisiones con la información y tienen como responsabilidad la calidad, la rapidez y efectividad de la toma de las decisiones.

Secundarios: Quienes incluyen los datos en las máquinas y se encargan de dar fe de la calidad de la información en cuanto a su certeza, y de la cantidad en cuanto a la totalidad de la información.

Resumen de

Sistemas deInformaci´on GerencialLaudon y Laudon

Nicol´as H. KosciukMSN: nhk@kosciuk.com.ar

13 de marzo de 2006Copyleft c 2004, 2005 AlfaEpsilonwww.alfaepsilon.com.arSe garantiza el permiso para realizar y distribuir copias literales de este documento,siempre que se preserven la nota de derechos de autor y este permiso en todas las copias.Se garantiza el permiso para copiar y distribuir versiones modificadas de este documentobajo las condiciones de las copias literales, siempre que las secciones en las cualesse reimprime “La Licencia Publica General GNU”, “La Licencia Publica General de BibliotecaGNU”, y otras en las cuales haya partes claramente marcadas bajo un derecho deautor separado, se reproduzcan bajo las mismas condiciones que ellas estipulan, y se logreque el trabajo derivado resultante en su totalidad se distribuya bajo los t´erminos de unanotificaci´on de permiso id´entica a esta misma.Se garantiza el permiso de copiar y distribuir traducciones de este documento a otrosidiomas bajo las condiciones dadas para versiones modificadas. “La Licencia Publica GeneralGNU” y “La Licencia P´ublica General de Biblioteca GNU” pueden incluirse a trav´esde una traducci´on aprobada por la Free Software Foundation, en lugar de los originales eningl´es.A su opci´on, Ud. puede distribuir copias literales o modificadas de este documento bajolos t´erminos de la “La Licencia Publica General GNU”, excepto las secciones marcadasclaramente bajo otros derechos de autor.Con distintos objetivos, pueden garantizarse ciertas excepciones a esas reglas. Escribaa trav´es de la p´agina web indicada mas arriba y consulte.

Cap´ıtulo 1La revoluci´on de lossistemas de informaci´on1.1. Por qu´e sistemas de informaci´on?Tres cambios del entorno de los negocios:1. Surgimiento de la economia global (globalizacion)2. Transformaci´onde las econom´ıas industriales.3. Transformaci´on de la empresa.1.1.1. Que es un sistema de informaci´on“Un conjunto de componentes interrelacionados que re´une (u obtiene), procesa,almacena y distribuye informaci´on para apoyar la toma de decisiones y elcontrol en una organizacion”.1La informaci´on se obtiene luego de procesar los datos.Las actividades del sistema de informaci´on son: entrada, procesamiento ysalida de datos. La retroalimentacion sirve para mejorar o controlar el funcionamiento.Los sistemas de informaci´on pueden ser formales (hay procedimientos) e

informales (rumores, p.ej.).1.1.2. Los sistemas de informaci´on desde la perspectiva delos negocios“Un sistema de informaci´on es una soluci´on organizacional y administrativa,basada en tecnolog´ıa de de informaci´on, a un reto que se presenta en elentorno”.21Laudon y Laudon2Laudon y Laudon2OrganizacionesLos elementos de la organizaci´onson: personal, estructura, procedimientosoperativos, las politicas y la cultura.El trabajo se coordina por la estructura y los procedimientos.Administraci´onLos administradores manejan la organizaci´on(je, no es obvio?).Las decisiones se clasifican segun el nivel que ocupen en la organizaci´onquienes deciden:a) decisiones estrategicas: los directivos.b) decisiones tacticas: gerentes (nivel medio).c) decisiones operativas: supervisores.Tecnolog´ıaSe incluye:hardwaresoftwaretecnologia de almacenamientotecnologia de comunicaciones

1.2. Enfoques contemporaneos de los sistema deinformaci´onLos sistemas de informaci´on son sistemas sociot´ecnicos: porque adem´as dela tecnolog´ıa se necesita del factor humano.1.2.1. Enfoque t´ecnicoUsa la matem´atica para estudiar estos sistemas.1.2.2. Enfoque del comportamientoSe ocupa de las cuestiones de conducta.1.2.3. Enfoque del libro: sistemas sociot´ecnicosUna mezcla de los enfoques anteriores.31.2.4. El nuevo rol de los sistemas de informaci´on en lasorganizacionesSe da una interdependencia entre lo que la empresa hace y su sistema deinformaci´onLos sistemas de informaci´on ocupan una parte mucho mayor en la organizaci´on que en el pasado.1.2.5. La revoluci´onde las redes e InternetEl efecto de los sistemas de informaci´on es cada vez mayor, debido al aumentode la potencia y la disminuci´on de su costo.[Definici´onde WWW]: doy por sabido.1.2.6. Nuevas opciones para el dise˜no de las organizaciones:la empresa conectada en redAplanamiento de las organizacionesHay menos niveles de administraci´ony los empleados tienen mayor autonomiapara tomar decisiones, esto es porque los sistemas de informaci´on brindan mayorcantidad de informaci´on.

Separar el trabajo de la ubicaci´on geogr´aficaEl trabajo va al trabajador.Reorganizaci´on de flujos de trabajoEl sistema de informaci´on se encarga del trabajo que antes era manual.Creciente flexibilidad de las organizacionesCon esto logran una mayor respuesta a los cambios.El cambiante proceso de administraci´onLos sistemas de informaci´on proporcionan a los administradores mas y mejorescapacidades.Redefinici´onde las fronteras de las organizacionesCon ayuda de las redes (Internet) es mas facil conseguir productos y serviciosexternos.41.2.7. Comercio electr´onico y negocios electr´onicosMercado electronico: es un mercado donde compradores y vendedores enlugar de ir a pie van por internet. ;-)El comercio electr´onico es comprar y vender a traves de Internet.Las intranets son redes para uso interno de la empresa.

1.3. Como usar los sistemas de informacion: nuevasoportunidades con tecnologia1.3.1. El reto de los sistemas de informaci´on: aspectos deadministraci´on claveSon 5 retos que conviene leerlos del libro, pag. 27. 31.3.2. Integraci´on del texto con la tecnologia: nuevas oportunidadesde aprendizaje...3Ser´ıa copia textual5

Cap´ıtulo 2El rol estr´ategico de losSistemas de Informaci´on2.1. Retos gerencialesUna vez que se consigue una ventaja competitiva hay que mantenerla.Retos:Integracion de los sistemas, para lograr mayor eficiencia.Mantenimiento de la ventaja competitiva

2.2. Aplicaciones de sistemas clave en la organizaci´onEn una organizaci´onhay varios sistemas que proporcionan distinta informaci´on2.2.1. Diferentes clases de sistemasen el nivel operativo apoya a los encargados de las operacionesrutinarias de la empresa, como vender, comprar, depositos, etc.en el nivel de conocimientos ayuda a las personas que trabajancon documentos, contadores?, por ejemplo.en el nivel de administraci´on ayuda a los encargados de tomardecisiones (no rutinarias, para distinguirlas de las del nivel operativo).en el nivel estrat´egico ayuda a los administradores (gerencia) encargados

de determinar la estrategia de la organizaci´on.62.2.2. Seis tipos principales de sistemasSistemas de Procesamiento de Transacciones (STP)Sirven al nivel operativo en el trabajo diario (p.ej.: impresora fiscal). Sepueden identificar 5 categor´ıas: ventas y marketing, producci´on, finanzas, contabilidad,recursos humanos.Sistemas de Trabajo de Conocimientos y de Automatizaci´onde OficinasLos sistemas de trabajo de conocimientos (KWS) ayudan a quienes creannueva informacion, como contadores, ingenieros, etc.Los sistemas de automatizaci´onde oficinas (OAS) en cambio ayuda a quienesprocesan la informaci´oncomo secretarias, archivistas, etc.Sistemas de Informaci´on Gerencial (MIS)Brinda informes a quienes administran una organizaci´on Estos informes sonresumenes de las actividades rutinarias e informes de excepci´on.Sistemas de Apoyo a Decisiones (DSS)Ayuda a quienes deben tomar decisiones que son semiestructuradas, unicaso que cambian rapidamente. Son mas analiticos que otros sistemas. Son interactivos.Sistemas de Apoyo a Ejecutivos (ESS)Sirven al nivel superior de administradores, y le brinda informaci´ondel entorno.2.2.3. Relaciones entre los sistemas: integraci´onGeneralmente el TPS, es la fuente de datos para otros sistemas.

2.3. Sistemas de informaci´ony estrategia de negocios2.3.1. Que es un sistema de informaci´onestrategico?Ayudan a la organizaci´ona obtener una ventaja competitiva sobre los competidores.Se pueden utilizar en toda la organizaci´on72.3.2. Estrategia en el nivel de negocio y el modelo decadena de valorComo competir eficazmente en un mercado espec´ıfico.Las estrategias son1. ser el productor con menor costo.2. diferenciar el producto o servicio.3. ampliar o achicar el mercado, seg´un convenga.Como aprovechar la tecnologia en la cadena de valorSe debe analizar la cadena de valor para ver en que lugar, los sistemas deinformaci´on tendrian mayor impacto.Las actividades primarias son las que se relacionan directamente con la producci´on de los bienes y servicios de la organizaci´on.Las actividades secundarias colaboran con las primarias.Productos y servicios con sistemas de informaci´onLos sistemas de informaci´on pueden ayudar a diferenciar el producto, y evitarque la competencia lo copie.Sistemas para concentrarse en un nicho de mercadoSe debe buscar un producto o servicio que la empresa pueda ofrecer el mejorservicio.El sistema de informaci´on puede proporcionar informaci´on de ventas y marketing.Adquirir un cliente es 5 veces mas caro que conservarlo.Extracci´on de datos: intimidad de las personas.Administraci´on de la cadena de abastos y de los sistemas de respuestaeficiente a clientesEl inventario es un costo que no produce ingresos, por eso hay que tratar deminimizar su impacto.

La cadena de abasto integra proveedores, distribuidores y clientes.Integrando la cadena de abasto se puede satisfacer m´as y mejor al cliente,de esta manera pensar´ıa mejor el cambiar de producto o servicio.2.3.3. Estrategia en el nivel de la compa˜n´ıa y tecnolog´ıade informaci´onComo la tecnolog´ıa ayuda a un mejor desempe˜no de la compa˜n´ıa? Con lasinergia, agrupando las unidades que utilizan la misma tecnolog´ıa, uniendo mercadoy conocimientos.8Mejoramiento de las aptitudes centralesLa aptitud central, es en lo que mas conocimientos tiene la empresa. Lossistemas de informaci´on ayudan a obtener esos conocimientos.2.3.4. Estrategia en el nivel de industria y sistemas de informaci´on : fuerza competitiva y econom´ıa de redes“Como y cuando se debe competir, en lugar de colaborar con otras compa˜n´ıasde la industria”Sociedades de informaci´onEn una sociedad de informaci´on, las compa˜nias comparten informaci´on.Gracias a esto pueden cruzar clientes, y compartir inversiones.Modelo de fuerzas competitivasEs un modelo para analizar como es afectada la empresa por la competenciay el entorno.Colaborando con otras empresas es posible crear un estandar para la industria,y asi obligar a todo el mercado a adoptarlo.Econom´ıa de redesEn una red, el costo marginal de agregar uno mas es mucho menor a laganancia marginal que podria obtenerse.

2.4. Uso de sistemas para obtener ventaja competitiva2.4.1. Manejo de transiciones estrat´egicosLa transici´on estrat´egica es el cambio de un sistema sociot´ecnica a otro.El grado del cambio depende de circunstancias espec´ıficas.Por ejemplo, en los inventarios controlados por el proveedor, es el proveedorquien se encarga de la administraci´on de los productos y no la empresa quecompra.Tambien puede ser necesario modificar los procedimientos operativos estandar.2.4.2. Lo que los administradores pueden hacer(Aca figuran unas preguntas que deberian hacerse los administradores).9

Cap´ıtulo 3Sistemas de informaci´on,organizaciones y procesosde negociosRetos gerenciales.1. La dificultad de manejar los cambios2. Ajustar la tecnologia a la organizaci´on (o viceversa)

3.1. La relaci´on entre organizaciones y sistemasde informaci´on

3.1.1. La relaci´on bidireccionalLos sistemas de informaci´on brindan informaci´on a la organizaci´on y lasorganizaciones deben aceptar la influencia de los sistemas de informaci´on parabeneficiarse de las nuevas tecnolog´ıas. La organizacion afecta por la fuerza a lossistemas de informaci´on .3.1.2. Que es una organizacion?“Es una estructura social formal estable que toma recursos del entorno ylos procesa para producir salidas. [...] Los entornos consumen los productos yservicios a cambio de las entradas que proporcionan.”10

3.2. Principales caracter´ısticas de las organizaciones3.2.1. Por qu´e son tan parecidas las organizaciones: caracter´ısticas comunesLas organizaciones son burocracias, por eso tienen: division clara del trabajo,jerarquia, reglas y procedimientos explicitos, juicios imparciales, requisitostecnicos para los puestos y eficiencia maxima de organizaci´on.Procedimientos operativos estandarCon el tiempo los empleados desarrollan reglas, procedimientos y practicasrazonablemente precisas para enfrentar practicamente todas las situacionesesperadas. Algunas son formales pero la mayor´ıa son informales.Pol´ıticas de la organizaci´on...Cultura de la organizaci´onEs el conjunto de supuestos que hacen a la organizaci´on.3.2.2. Por qu´e son tan diferentes las organizaciones: caracter´ısticas singularesDiferentes tipos de organizaciones...Organizaciones y entornosLos sistemas de informaci´on ayudan a identificar el entorno.Otras diferencias entre las organizaciones...Procesos de negociosEl proceso de negocio es como se organizan el trabajo, la informaci´on y elconocimiento, para producir un producto o servicio.En estos procesos pueden participar varias partes de la organizaci´on.Los sistemas de informaci´on pueden ayudar a acelerar los procesos, perodebe tenerse cuidado en elegir el proceso correcto.11Niveles de analisisCada organizaci´on cuenta con diversos niveles, y cada uno tiene su propiavision de las cosas.Mirar figura 3.6 pag. 80.Gran parte del trabajo lo realizan los equipos de tareas informales, comites,etc.

3.3. Como las organizaciones afectan a los sistemasde informaci´on3.3.1. Decisiones respecto al rol de los sistemas de informaci´onUna forma de como la organizaci´on influye en la tecnologia es decidiendocomo y para que usarla.3.3.2. Servicios de tecnologia de informaci´on

Otra forma de influir es decidir quien se encargara de los aspectos tecnologicosdentro de la propia organizaci´on.En las empresas existen tres sectores encargados de tecnologia:1. departamento de sistemas de informaci´on.2. especialistas (programadores, analistas de sistemas, etc.)3. el propio hardware y las instrucciones del software?3.3.3. Por qu´e las organizaciones construyen sistemas deinformaci´onPara incrementar eficiencia y ahorrar dinero, en algunos casos son indispensablespara funcionar y es la fuente de la ventaja competitiva.Las razones por las que adoptan sistemas pueden agruparse en:1. por factores del entorno: factores externos a la organizaci´on.2. factores institucionales: son factores internos a la organizaci´on. Mejoraralguna parte de la organizaci´on.

3.4. Como los sistemas de informaci´on afectana las organizaciones3.4.1. Teor´ıas economicasLos sistemas de informaci´on permiten reducir costos, reemplazando capitaly mano de obra, pero tambien dismuye el costo de transacci´on, que es el costode participar en un mercado (conseguir proveedores, pagar seguros, etc).12Tambien reduce los costos internos de administraci´on.Teoria de la agencia: cada empleado persigue sus propios intereses, con latecnologia es mas facil poder controlarlos, y mas cuando la empresa crece.3.4.2. Teor´ıas conductualesDescriben el funcionamiento de la empresa individual.“La tecnologia de la informaci´on podria modificar la jerarquia o la toma dedecisiones de las organizaciones al reducir los costos de adquirir informaci´on yal ampliar la distribuci´on de la misma.”En la actualidad la autoridad de basa mas en el conocimiento que en el cargo.Es mucho mas facil armar equipos de trabajos, conectados en red.Politicas de organizaci´on y resistencia al cambioOtro enfoque dice que lo que luchan son subgrupos por aumentar su influenciaen las politicas de la organizaci´on.“Puesto que los sistemas de informaci´on tienen potencial para modificar laestructura, la cultura, la politica y el trabajo de una organizacion, es com´un quese oponga una resistencia al cambio”3.4.3. Internet y las organizaciones“Internet aumenta la accesibilidad, el almacenamiento y la distribuci´on deinformaci´on y conocimientos en las organizaciones”.3.4.4. Implicaciones para el dise˜no y entendimiento de lossistemas de informaci´on[No hay que ser estrecho en el analisis]13

Cap´ıtulo 4Informacion, administraci´ony toma de decisionesRetos gerenciales:1. Naturaleza no estructurada de las decisiones importantes.

2. Diversidad de roles gerenciales.

4.1. Lo que hacen los administradores4.1.1. Los sistemas de informaci´on y de direcci´on en sucontextoLos primeros estudios sobre como manejar un negocio surgieron en la decadade 1880.Desde entonces se han formado tres escuelas principales.4.1.2. Tres escuelas de administraci´on...4.1.3. La perspectiva t´ecnico-racionalLa organizaci´on se ve como a una m´aquina, lo que se pide es eficiencia yeficacia.El administrador se encarga de armar y hacer funcionar esa maquina.Hay dos variaciones: la escuela de administraci´on cient´ıfica y la escuela administrativoburocr´atica.Las funciones del administrador son: planificar, organizar, coordinar, decidiry controlar.Se usan los sistemas de informaci´on para mejorar el funcionamiento.Esta perspectiva dice lo que deben hacer los administradores, pero no como.144.1.4. La perspectiva conductualSurge como reacci´on a la escuela anterior, y tiene en cuenta la conducta delos individuos, los grupos, el contexto de la organizaci´on y otros entornos.La organizaci´on se ve como un organismo biologico, el administrador ayudaen su supervivencia.Tambien hay dos escuelas: la de las relaciones humanas que enfoca las relacionesde los individuos dentro de la organizaci´on, y la escuela de estructura desistemas, que se concentra en la adaptaci´on de la organizaci´on al entorno.El estudio conductual de los administradores mostrar´ıa que la conducta realdifiere bastante de los estudios cl´asicos.Roles gerencialesroles gerenciales es lo que se espera de los administradores.roles interpersonales cuando representa a la compa˜nia o cumplela funci´on de motivar a los empleados.roles de informaci´on los administradores actuan centro de la informacion,concentrandola y repartiendola.roles de decision los administradores inician actividades, manejanperturbaciones, reparten recursos y negocian conflictos.Como logran los administradores que se hagan las cosas: KotterPara Kotter las actividades criticas de los administradores son:1) establecer programas y metas personales, tanto a corto como a largo plazo.2) crear una red interpersonal con integrantes de todos los niveles.3) usar esas redes para sus propios programas personales.Lo que los administradores deciden: WrappWrapp (1984) propuso que los buenos administradores no toman las decisionesm´as importantes sino que dan a la organizaci´on un sentido de direcci´ongeneral y se vuelven habiles para desarrollar oportunidades.(descripci´on del administrador bueno)4.1.5. La perspectiva cognoscitiva y la era posmoderna“Hacen hincapi´e en el rol de los conocimientos, las aptitudes centrales y losfiltros de percepci´on.”“La organizaci´on es un organismo que piensa y conoce.”Tambien tiene dos escuelas: la del entendimiento gerencial, en la que la organizacion

depende de la capacidad del administrador y la de la compa˜n´ıa basadaen conocimientos, donde se estudia como la informaci´on y los conocimientoscirculan en la organizaci´on.15Entendimiento gerencial“Los administradores definen la situaci´on para los empleados y para la compa˜n´ıa.”Otras premisas:1) Los administradores crean estructuras de conocimientos.2) Los administradores son los encargados de resolver problemas y tomardecisiones.3) Los administradores son los encargados de procesar informaci´on.La perspectiva de la compa˜n´ıa basada en conocimientosEl exito de la compa˜n´ıa depende de la capacidad de la organizaci´on paraadministrar correctamente los conocimientos.Premisas b´asicas:“1) Los conocimientos son el activo productivo y estrategico central de lacompa˜n´ıa.”“2) Los conocimientos incluyen informaci´on, relaciones sociales y conocimientosy habilidades personales.”“3) Los conocimientos pueden ser expl´ıcitos o t´acitos.”“4) La organizaci´on y las personas pueden aprender como adaptarse a losnuevos conocimientos.”“5) La funci´on de la compa˜n´ıa es crear valor -sobrevivir y ser eficientemediantela integraci´on de conocimientos especializados.”“6) La estrategia de la compa˜n´ıa es desarrollar ’aptitudes centrales’ y periciasespecializadas que otras compa˜n´ıas no puedan copiar facilmente ni puedan serobjeto de marketing.”

4.2. Introducci´on a la toma de decisiones4.2.1. Niveles de toma de decisionesLas decisiones se pueden clasificar segun el nivel en la organizaci´on de quienlas toma.Decisiones:estrat´egicas “determina los objetivos, los recursos y las pol´ıticasde la organizaci´on”para control gerencial “se ocupa principalmente de la eficienciay eficacia con que se utilizan los recursos, y el desempe˜no delas unidades operativas.”en el nivel de conocimientos “se ocupa de evaluar ideas nuevasde productos y servicios, formas de comunicar conocimientosnuevos y de distribuir informaci´on por toda la organizaci´on.”control operativo “determina la forma de llevar a cabo las tareasespecificas propuestas ”por los niveles superiores.164.2.2. Tipos de decisionesestructuradas “determina los objetivos, los recursos y las pol´ıticasde la organizaci´on”no estructuradas “son repetitivas y rutinarias.”semi-estructuradas es combinaci´on de las anteriores.4.2.3. Tipos de decisiones y tipos de sistemasCada sistema de informaci´on tiene su propio tipo de decisi´on.Sistema de procesamiento de transacciones (TPS): decisiones estructuradasSistema de apoyo a ejecutivos (ESS): decisiones no estructuradas4.2.4. Etapas en la toma de decisiones

Segun Simon (1960) las etapas son:obtenci´on informaci´on estrat´egica es decir, identificar los problemas.dise˜no se dise˜nan posibles soluciones.selecci´on se elije la mejor soluci´on.implementaci´on se lleva a la pr´actica la soluci´on elegida.

4.3. Modelos individuales de toma de decisiones4.3.1. El modelo racionalEl comportamiento se basa en la alternativa que mas le conviene a quientiene que decidir. Se supone que quien decide es capaz de analizar todas lasalternativas y decidir cual es la mejor. Se tiene una racionalidad exhaustiva.4.3.2. Racionalidad acotadaEs un ajuste al modelo anterior. Dice que las personas eligen la primeraalternativa disponible y evitan aquellas desconocidas e inciertas. El que decidetiene una racionalidad acotada.4.3.3. ‘Arreglarselas como se puedaSegun Lindblom (1959), las personas tienen metas en conflicto. Por lo quese decide de acuerdo a la aceptaci´on que tenga cada una de las soluciones, poresto es que se elige la politica m´as parecida a la anterior.174.3.4. Tipos psicol´ogicos y marcos de referenciaEl estilo cognoscitivo analiza como cada persona toma y analiza la informaci´on. Los tomadores de decisiones sistematicos utilizan alg´un metodoformal. Los tomadores de decisiones intuitivos utilizan el m´etodo de pruebay error.Segun estudios psicologicos es posible influir en las decisiones de los individuosmodificando el marco de referencia.

4.4. Modelos de la toma de decisiones de organizaciones4.4.1. Modelos burocr´aticosLo que las organizaciones hacen es producto de los procedimientos operativosest´andar (SOP) y de las decisiones que ellos permiten tomar.Un problema grande se divide entre distintas partes de la organizacion, ycada una toma las decisiones de acuerdo a sus propios SOPs.4.4.2. Modelos pol´ıticosLas decisiones son “resultado de negociaciones pol´ıticas efectuadas entre dirigentesy grupos de inter´es clave. Las acciones no son necesariamente racionales”.4.4.3. Modelo de ‘basureroLas decisiones que se toman no son racionales y dependen de factores aleatorios.

4.5. C´omo la tecnologia de informaci´on ha modificadoel proceso de administraci´on4.5.1. Administraci´on tradicional y contempor´aneaLa administraci´on contempor´anea se apoya una mayor participaci´on, habilitaci´on y facultaci´on de los administradores de niveles medios y de los obreros.En la administraci´on tradicional hay que mandar al obrero pues este no sepreocupa de la marcha de la compa˜nia.Los sistemas de informaci´on han colaborado con este cambio permitiendo alos administradores de los diferentes niveles y tambien a los trabajadores, tenery administrar mayor cantidad de informaci´on.Tambien facilitan la coordinaci´on y el control de grupos de trabajo.184.5.2. Implicaci´on para el dise˜no de sistemasCuando se dise˜nan sistemas de informaci´on que pueden ser usados para

funciones que los dise˜nadores no han contemplado (como por ej. comunicacionesinformales).Los administradores prefieren otro tipo de sistemas que los formales, los adhoc que permiten obtener informaci´on no tan confiable pero mas rapidamente.[Leer tabla 4.9 en pagina 118]Los sistemas de informaci´on deben dise˜narse con las siguientes caracter´ısticas:que sean flexibles.que puedan apoyar diversos conocimientos y los procesos detoma de decisiones tanto de los individuos como de la organizaci´on.que sean potentes (capacidad de analisis).que reflejen las necesidades burocr´aticas y politicas de los sistemas.que sea consciente de los que puede o no hacer un sistema deinformaci´on .19

Cap´ıtulo 5Impacto etico y social delos sistemas de informaci´onRetos gerenciales:1) Entender los riesgos morales de la nueva tecnologia.2) Establecer pol´ıticas de ´etica corporativa que incluyan cuestiones de sistemasde informaci´on.

5.1. Problemas eticos y sociales relacionados conlos sistemas5.1.1. Modelo conceptual para las cuestiones eticas, socialesy politicas...5.1.2. Cinco dimensiones morales de la era de la informaci´onderechos y obligaciones de informaci´on: que derechos tiene lagente o las organizaciones sobre su propia informaci´on.derechos de propiedad: como contrarla.responsabilidad formal y control: quien se hace responsable.calidad del sistema: como se proteger´a los datos.calidad de vida: que valores deben preservarse.5.1.3. Tendencias tecnologicas clave que hacen surgir cuestionesde ´eticaduplicacion de la capacidad de computo (cada 18 meses)20adelantos en las tcnicas de almacenamiento de datosadelantos en las tcnicas de extraccion de datos

5.2. La tica en una sociedad de informacion5.2.1. Conceptos bsicos: responsabilidad personal, responsabilidadformal y responsabilidad legalLa responsabilidad personal es la que uno asume sobre las decisiones quetoma.La responsabilidad formal es la que determinan los sistemas y las institucionessociales.

La responsabilidad legal es debida a los sistemas politicos y permite que unapersona sea resarcida por los perjuicios ocasionados por otras personas.5.2.2. Anlisis eticoIdentificar y describir claramente los hechos.Definir el conflicto o dilema e identificar los valores de ordenms alto en cuestin.Identificar los grupos de inters.Identificar las opciones razonables que se puedan tomar.Identificar las posibles consecuencias de las opciones.5.2.3. Principios ticos candidatos1. Tratar a los dems como quisieras que te traten.2. Si una accin no es correcta para todos, no es correcta paranadie.3. Si una accin no puede efectuarse repetidamente, no debe efectuarsenunca.4. Efectuar la accin que logra el valor ms alto o mayor.5. Efectuar la accin que produce el menor da˜no, o que cuestamenos.6. Suponer que prcticamente todos los objetos tangibles e intangiblesson propiedad de alguien.5.2.4. Cdigo profesionales de conductaSon promulgados por las asociaciones de profesionales.215.2.5. Algunos dilemas ticos del mundo real...

5.3. Las dimensiones morales de los sistemas deinformacion5.3.1. Derechos de informacion: privacidad y libertad enuna sociedad de informacionPrivacidad.Peligros de la privacidad relacionados con Internet5.3.2. Derechos de propiedad: propiedad intelectualSecretos industriales...Derechos de autor...Patentes...5.3.3. Responsabilidad formal, responsabilidad legal y control...5.3.4. Calidad de sistemas: calidad de datos y errores delsistema(fiaca)5.3.5. Calidad de vida: equidad, acceso, fronteras...5.3.6. Acciones gerenciales: un cdigo de etica corporativo...22

Cap´ıtulo 6

Computadoras yprocesamiento deinformacionRetos gerenciales:1. El debate sobre centralizacion o descentralizacion.2. Toma de decisiones prudente en cuanto a compra de tecnologa.

6.1. Que es un sistema de computaci´on?Consiste en la CPU, almacenamiento primario y secundario, dispositivos deentrada y de salida y dispositivos de comunicacion.El almacenamiento primario seria la memoria RAM. El secundario sera eldisco rigido, por ejemplo.Dispositivos de entrada: teclado.Dispositivos de salida: monitor.Dispositivos de comunicacion: placa de red, modem.El bus es por donde las distintas partes de la computadora intercambianinformacion.6.1.1. Como las computadoras representan datosToda la informacion se debe transformar al sistema binario.Un digito binario se llama bit y puede representar o un cero o un uno.Agrupando ocho bits se forma un byte, con el que se puede representar unnumero, una letra u otro simbolo.Existen dos codigos EBCDIC y ASCII.236.1.2. Tiempo y tama˜no en el mundo de las computadorasKilobyte (1.024 bytes), megabyte (1.024 kilobytes: x 1.024 bytes: 1.048.576bytes) , gigabyte, terabyte.

6.2. CPU y Almacenamiento primarioLa CPU realiza las operaciones matem´aticas y manipula s´ımbolos.6.2.1. Almacenamiento primarioLa RAM (Memoria de Acceso Aleatorio), se borra cuando se apaga la PC.Realiza 3 funciones: 1) almacena parte del Sistema Operativo, 2) guarda elprograma que se esta ejecutando y 3) guarda los datos del programa que seest´a ejecutando.6.2.2. Tipos de memoriaRAM VolatilROM Solo lecturaPROM Programable de solo lecturaEPROM Programable y borrable de solo lectura6.2.3. Unidad Aritmetico Logica y Unidad de ControlLa Unidad Aritmetico Logica (UAL) realiza, como su nombre lo indica,operaciones aritm´eticas y l´ogicas.La Unidad de Control (UL), coordina y controla otras partes del sistema decomputaci´on.Las operaciones necesarias para procesar una instrucci´on se llama ciclo dem´aquina.

6.3. Computadoras y procesamiento por computadoras6.3.1. Categor´ıas de computadorasMainframe: la m´as grande y potente

PC: Personal ComputerEstaci´on de trabajo: mejor que la PCSupercomputadora: para usos cient´ıficos y militares24Supercomputadoras y Procesamiento ParaleloLas supercomputadoras usan el procesamiento paralelo, dividiendo un procesoen varias tareas.6.3.2. Microprocesadores y procesamiento paraleloA mayor longitud de palabra, es mayor el n´umero de bits que la computadorapuede procesar al mismo tiempo. A mayor longitud, mayor velocidad.Duracion del ciclo. El ritmo del ciclo lo marca el Mhz. Mas Mhz, mas r´apido.RISC: Chips que solo incorporan las instrucciones de uso mas frecuente.MMX: incorpora instrucciones multimedia (sonido, video).6.3.3. Redes de computadoras y computacion cliente/servidorEl uso de m´ultiples computadoras enlazadas por una red es procesamientodistribuido, un ejemplo es el cliente servidor.El servidor presta servicios al cliente.6.3.4. Computadoras de red y costo total de propiedadCosto Total de Propiedad es el costo de compra iniciales, el costo demodernizar hardware o software, mantenimiento, soporte t´ecnico y capacitaci´on.

6.4. Almacenamiento secundarioLa duraci´on es relativamente larga.6.4.1. Disco magn´eticoDisco duro, flexible.RAID: se agrupan varios discos que son controlados con un chip especial.6.4.2. Discos ´opticosCD-ROM, CD-RW6.4.3. Cinta magn´eticaBajo costo, para almacenar y procesar grandes vol´umenes de datos.25

6.5. Dispositivos de entrada y salida6.5.1. Dispositivos de entradaEntrada: teclado, rat´on (mouse), pantalla sensible al tacto, OCR, c´odigo debarras, entrada basada en pluma.6.5.2. Entrada y procesamientoPor lotes: se agrupan y se procesan todos los datos juntos.En linea: se procesan apenas se produce.6.5.3. Dispositivos de salidaMonitor CRT, impresoras.

6.6. TendenciasMultimedios interactivos.Superchips y computadoras de quinta generaci´on.Tarjetas inteligentes y microminiaturizacion.Interfases sociales.26

Cap´ıtulo 7Software de Sistemas deInformaci´on

Retos gerenciales:Aumento complejidad y errores de software.Acumulaci´on de aplicaciones antiguas.

7.1. ¿Qu´e es software?Son las instrucciones detalladas que controlan el funcionamiento de un sistemade computaci´on.Funciones:1. Administrar los recursos de computaci´on de la organizaci´on.2. Proporciona herramientas a las personas, que les permiten aprovechardichos recursos.3. Actua como intermediario entre la organizaci´on y la informaci´on almacenada.7.1.1. Principales tipos de softwareDe Sistemas administran los recursos de la PC.De Aplicaci´on programas utilizados por los usuarios finales.

7.2. Software de Sistemas7.2.1. Funciones del Sistema Operativo1. Reparto y asignaci´on de los recursos.2. Programaci´on de las tareas.273. Monitoreo, control.7.2.2. Multiprogramacion, almacenamiento virtual, tiempocompartido y multiprocesamientoMultiprogramacionSe ejecutan dos o mas programas al mismo tiempo, pero solo uno usa laCPU, los otros usan otros recursos de entrada/salida. Se refiere a la forma deprogramacion.MultitareaSe ejecutan varios programas al mismo tiempo. Se refiere a la forma deejecucion.Almacenamiento virtualLa PC solo guarda en memoria la porcion del programa que se esta usandoen ese momento. La informacion se almacena en memoria en segmentos (detama˜no variable) y p´aginas (de tama˜no fijo).Tiempo compartidoLos recursos de la PC se distribuyen entre varios usuarios.MultiprocesamientoUso de varias CPUs en un mismo sistema.7.2.3. Software de traduccion de lenguajes y utilitariosC´odigo fuente: programa escrito en lenguaje de alto nivel antes de ser traducidoa c´odigo m´aquina (c´odigo objeto). El software que hace esa conversi´ones un traductor o interprete. Para ejecutar el programa se usa el c´odigo objeto.Algunos lenguajes no usan un compilador, sino que son interpretados. Sontraducidos a c´odigo objeto cada vez que se ejecutan.El ensamblador solo traduce lenguaje ensamblador.7.2.4. Interfases gr´aficas con el usuarioGUI: es la interfase grafica con el usuario, se maneja con iconos, ventanas,etc.287.2.5. Sistemas Operativos de PCDOSWindows 3.1 / Windows 95, 98Windows NT, 2000, XP: multiusuario, multitarea, multiprocesamiento.

Windows CE, OS2 (IBM)UNIXGNU/Linux: se consigue gratuitamente (aunque no es gratuito sino libre).Es c´odigo de fuente abierta: los usuarios tienen acceso al c´odigo fuente.

7.3. Software de aplicacionRealiza tareas de los usuarios finales.7.3.1. Generaciones de lenguajes de programaci´onLenguaje de m´aquina: se usaban 0 y 1.Lenguaje de alto nivel: lenguaje en los que cada enunciado general variosenunciados de lenguaje de m´aquina.Lenguaje de 2da. generaci´on: ensamblador.Lenguaje de 3ra. generaci´on: alto nivel.Lenguaje de 4ta. generaci´on: SQL.7.3.2. Lenguajes de programaci´on popularesFORTRANPASCALC/C++7.3.3. Lenguajes de cuarta generaci´onLenguajes de consultaSe usa para recuperar informaci´on de bases de datos. Es casi un lenguajenatural, el usuario puede interactuar usando un lenguaje muy parecido alhumano.Generadores de informesLenguajes de gr´aficosGeneradores de aplicaci´onLenguajes de programaci´on de alto nivelHerramientas de software para PCMicrosoft Office, Star Office29Administraci´on de datos, gr´aficos de presentaci´onNavegadores webGroupwareSoftware para el trabajo en grupo.

7.4. Nuevas herramientas de software y sus enfoques7.4.1. Programaci´on Orientada a ObjetosSe combinan datos y procedimientos en un solo objeto.Programaci´on visual: se dise˜na con dibujos.Conceptos POOClase: todos los objetos de una misma clase tienen los mismos rasgos.Herencia: una clase puede recibir rasgos de una clase m´as general.7.4.2. JavaLenguaje POO que combina datos con las funciones para procesarlos y es independientede la plataforma. Se pueden crear programas m´ınimos, que puedenser descargados de Internet. El c´odigo es siempre el mismo y se ejecuta en unam´aquina espec´ıfica para cada PC.Beneficios de Java ...7.4.3. Lenguaje de marcaci´on de hipertexto (HTML) yXMLHTML: Lenguaje de descripci´on de p´aginas web.XML: Lenguaje de aplicaci´on general que describe la estructura de un documentoy maneja v´ınculos con m´ultiples documentos.

7.5. Administraci´on de activos de software

7.5.1. Tendencias de softwareEl uso de Java e Internet har´a que las herramientas se bajen de Internet.ERP.307.5.2. Proveedores de Servicios de Aplicaciones (ASP)“Un ASP es una empresa que entregra y administra aplicaciones y serviciosde computaci´on desde centros de c´omputos remotos. El cliente interact´ua conun ASP en lugar de hacerlo con varios clientes.”Mantenimiento de softwareProblema del a˜no 2000.Solecci´on de software para la organizaci´onCriterios de selecci´on:Idoneidad: el software debe ser f´acil de usar.Eficiencia: debe poder procesar todas las transacciones en tiempo y forma.Compatibilidad.Apoyo: el lenguaje de programaci´on debe ser f´acil de aprender para que elpersonal de la empresa pueda solucionar problemas que surjan.31

Cap´ıtulo 8Administraci´on de Recursosde DatosRetos gerenciales:Obst´aculos para crear un entorno de datos.Consideraciones de costo beneficio.

8.1. Organizaci´on de datos en un entorno tradicionalde archivosEl sistema de informaci´on debe proporcionar informaci´on oportuna, exactay pertinente.8.1.1. Terminos y conceptos en la organizacion de archivosJerarquia: bit, bytes, campos, registros, archivos y bases de datos.Un registro describe una entidad. Una entidad es una persona, lugar, cosao suceso, acerca del cual se mantiene informaci´on. Cada caracter´ıstica de unaentidad se denomina atributo.Todo registro debe contener un campo que identifique de forma un´ıvoca eseregistro. Ese campo identificador se llama campo clave.8.1.2. Acceso a registros de archivos de computadoraMetodo de Acceso Secuencial IndizadoCon elMetodo de Acceso Secuencial Indizado (ISAM) se accede directamentea registros organizados de forma secuencial, empleando un indice de camposclaves.Indice: tabla o lista que relaciona las claves de registros con personas fisicasen archivos de acceso directo.32Metodo de Acceso Directo a ArchivosEste m´etodo usa un campo clave para localizar la duraci´on fisica de unregistro. El proceso utiliza una f´ormula matem´atica: el algoritmo de transformaci´on.8.1.3. Problemas con el entorno tradicional de archivosRedundancia de datos y confusi´on

Repetici´on de datos.Dependencia programa-datosComo los datos son almacenados con tal programa, es necesario usar elmismo programa para recuperar esos datos.Falta de flexibilidadNo proporciona informes ad hoc ni necesidades de informaci´on inesperada.InseguridadEl control y la administraci´on son casi nulos, el acceso y la diseminaci´on deinformaci´on est´an practicamente descontrolados.Falta de posibilidad de compartir datosComo diferentes archivos no pueden relacionarse, es dificil compartir informacion.

8.2. El entorno de Bases de DatosUna Base de Datos es una coleccion de datos organizados de tal forma quesirven a muchas aplicaciones con eficiencia, centralicen los datos y minimicenlos datos redundantes.8.2.1. Sistemas de administraci´on de bases de datosTiene tres componentes:1) lenguaje de definicion de datos: define cada elemento que aparece en ladb.2) lenguaje de manipulacion de datos. El SQL es un lenguaje estandar demanipulaci´on de datos de bases de datos relacionales.3) diccionario de datos: herramienta automatizada o manual para guardar yoptimizar informaci´on acerca de los datos que se mantienen en una db.338.2.2. Vista l´ogica y f´ısica de los datosLa vista l´ogica representa los datos tal como los ver´a el programador ousuario final.La vista f´ısica representa los datos tal como est´an realmente almacenados.

8.3. Dise˜no de base de datos8.3.1. Modelo de datos jer´arquicoEstructura estilo arbol. Cada registro se subdivide en segmentos que seconectan entre s´ı mediante relaciones padre hijo de uno a muchos.8.3.2. Modelo de datos de redModelo l´ogico para mostrar relaciones de muchos a muchos.8.3.3. Modelo de relacional“Los datos se representan como tablas bidimensionales. Las tablas semejanarchivos planos, pero es facil extraer y combinar la informaci´on de dos o m’asarchivos. Pueden relacionarse una tabla con otra, en tanto ambas tablas tenganun elemento com´un.”8.3.4. Ventajas y desventajas de los tres modelos de datosde datos8.3.5. Creaci´on de una base de datosDise˜no conceptual: modelo abstracto de como se agrupar´an los elementos deinformaci´on.Dise˜no f´ısico: como se organizar´a y guardar´a en los discos.Diagrama de entidades y relaciones: metolog´ıa para documentar bases dedatos, ilustrando la relaci´on entre las diversas entidades de la base de datos.Normalizaci´on: proceso de crear estructuras de datos peque˜nas y estables apartir de grupos complejos de datos, al dise˜nar una base de datos relacional.

8.4. Tendencias en bases de datos8.4.1. Bases de datos distribuidasSe encuentran almacenadas en mas de un lugar fisico. Hay dos formas de

dividirlas:1) Base de datos distribuida: se puede dividir la DB para que cada procesadorremoto tenga solo los datos que necesita.2) Base de datos duplicada: se mantienen copias en distintos lugares.34Ventajas y desventajasReducen la vulnerabilidad, permiten acentuar la potencia, mejor y mas rapidoservicio.Desventajas: lineas de telecomunicaciones vulnerables.8.4.2. Bases de datos orientadas a objetos y de hipermediosOO: guarda tanto los datos como los procedimientos como objetos que sepueden recuperar y compartir.Hipermedio: se organizan los datos como una red de nodos vinculados seg´uncualquier patr´on establecido.8.4.3. An´alisis multidimensional de datosEl an´alisis multimedial permite a los usuarios ver los mismos datos de diferentesmaneras, empleando varias dimensiones (producto, precio, costo, region,etc.)Para esto se usa OLAP (procesamiento anal´ıtico en linea): “capacidad paramanipular y analizar grandes vol´umenes de datos desde m´ultiples puntos devista.8.4.4. Almacenes de datosSon “bases de datos con herramientas para hacer informes y consultas, que línea guarda datos actuales e historicos extra´ıdos de diversos sistemas operativos yconsolidados para preparar informes y an´alisis gerenciales”.Mercado de datos: base de datos para una funci´on espec´ıfica o poblaci´onespec´ıfica de usuariosBeneficios de los almacenes de datosOfrecen mejor informaci´on, facilitan la obtenci´on. Los almacenes puedenmoldear y remodelar los datos. Estos sistemas permiten tomar decisiones yacceder a los datos sin afectar el resto del sistema.

8.5. Requisitos de administraci´on para los sistemasde bases de datos8.5.1. Administraci´on de datosSe ocupa de la politica de informaci´on, la planificaci´on de los datos, el mantenimientode los diccionarios de datos y las normas de calidad de los datos.Pol´ıtica de informacion: reglas formales que rigen el mantenimiento, la distribuci´on y el uso de la informaci´on dentro de la organizaci´on.358.5.2. Metodolog´ıa para la planificaci´on y modelado dedatosSe necesita identificar las entidades, atributos y las relaciones clave que constituyenlos datos de la organizaci´on.8.5.3. Tecnolog´ıa, administraci´on y usuarios de las basesde datosSe refiere a los aspectos mas t´ecnicos y operativos de manejar los datos,incluye el dise˜no fisico y el mantenimiento de las bases de datos.En el dise˜no se establece la base de datos f´ısica, las relaciones l´ogicas entrelos elementos, y las reglas y procedimientos de acceso.Una DB sirve a una comunidad de usuarios m´as amplia que los sistemastradicionales. Los sistemas de cuarta generaci´on permiten el uso de DB a quienesno son usuarios expertos.Las DB permiten mantener grandes cantidades de informaci´on personal que

representa un peligro para la privacidad.36

Cap´ıtulo 9Telecomunicaciones y redesRetos gerenciales:1) Control de las LAN2) Seleccion de una plataforma para el trabajo con redes en la empresa.

9.1. La revoluci´on de las telecomunicacionesTelecomunicaci´on: comunicacion de informacion por medios electronicos,generalmente a cierta distancia.La supercarretera de la informacion“Redes digitales de telecomunicaciones de alta velocidad cuyo alcance esnacional o mundial y que est´an accesibles para publico en general, no restringidosa organizaciones especificas”

9.2. Componentes y funciones de un sistema detelecomunicacionesSistemas de telecomunicaciones: conjunto de hardware y software compatiblecuyo fin es comunicar informacion de un lugar a otro.Componentes de un sistema de telecomunicaciones:1. computadoras para procesar informacion.2. terminales o otros dispositivos de entrada/salida que envian o recibendatos3. canales de comunicaciones: por donde viaja el mensaje.4. preveedores de comunicaciones: modems, hubs, controladores y procesadoresfrontales.5. software de comunicacion.379.2.1. Funciones de los sistemas de telecomunicaciontransmite informacionestablece la interfase entre emisor y receptor.verifica que el mensaje correcto llegue al destino correcto.verifica errores.Protocolo: conjunto de reglas y procedimientos que rige la transmision entrelos componentes de una red.Tipos de senales: analogicas y digitales.Analogica: forma de onda continua que pasa por un medio de comunicacion,se usa para las comunicaciones por voz.Digital: forma de onda discreta que transmite datos codificados en dos estadosdiscretos, como bits 1 y bits 0, los cuales representan como pulsos electricosde un encendido-apagado, se usan para las comunicaciones de datos.Modem: dispositivo que traduce se˜nales digitales en analogicas y viceversa.Canales de comunicacionCanal: enlace mediante los cuales se transmite voz o datos entre los dispositivostransmisores y receptores de una red.Cable trenzado: medio de transmicion que consiste en pares de alambres decobre trenzados, se usa para transmitir conversaciones telefonicas analogicas,pero puede servir para transmitir datosCable coaxial: alambre de cobre con aislante grueso, puede transmitir conrapidez grandes volumenes de datos.Cable de fibra optica: “medio de transmision rapido, ligero y duradero queconsiste en delgados hilos de fibra de vidrio transparente, unidos en cables. Los

datos se transmiten como pulsos de luz”.Columna vertebral: parte de una red que maneja el trafico principal y es eltrayecto primario para el trafico que fluye desde o hacia otras redes.Transmision inalambricaMicroondasSateliteSistema de localizadoresVelocidad de transmisionBaudio: “cambio de se˜nal de positivo a negativo, o viceversa, que se usacomo medida de velocidad de transmision”.Ancho de banda: capacidad de un canal de comunicacion, medida por ladiferencia entre las frecuencia mas alta y la mas baja que se pueden transmitirpor ese canal.Procesadores y software de comunicaciones.Procesador frontal: peque˜na computadora que maneja las comunicaciones anombre de la computadora anfitriona de una red.Concentrador: computadora de telecomunicaciones que reune y almacenatemporalmente mensajes de terminales para transmitirlos por lotes a la PCanfitriona.Controlador: computadora especializada que supervisa el trafico de comunicacionesentre la CPU y los dispositivos perifericos.38Multiplexor: HUB

9.3. Redes de computadorasTopolog´ıa de red: forma o configuracion de una red.Red de estrella: todas las PCs y dispositivos estan conectados a una computadoraanfitriona. Todas las comunicaciones pasan a traves de la PC anfitriona.Red de bus: topologia de red que enlaza a varias computadoras mediante unsolo circuito y todos los mensajes se difunden a toda la red.Red de anillo: todas las computadoras se enlazan mediante un circuito cerradode modo que los datos pasan en una sola direccion de una computadora aotra.9.3.1. Centrales privadas y redes de area localCentral privada: sistema de conmutacion central que maneja las comunicacionesdigitales y de voz de una compa˜nia.Red de area local: red que requiere sus propios canales derivados y que abarcauna distancia limitada, por lo regular un edificio o varios edificios cercanos.Puerta (gateway): procesador de comunicaciones que conecta a diferentesredes, al efectuar la traduccion de un conjunto de protocolos a otro.Ruteador: dispositivo que reenvia paquetes de datos de una LAN o unaWANa otra.Sistema operativo de red: software especial que dirige y maneja las comunicacionesy coordina los recursos de red.Red de igual a igual: arquitectura de red que confiere el mismo poder a todaslas PCs de la red, se usa en redes peque˜nas.9.3.2. Redes de area amplia (WAN), redes de valor agregado(VAN) y servicios de redWAN: red de telecomunicaciones que abarca un area geografica amplia. Podría incluir diversas tecnologias de cable, satelite y microondas.Lineas conmutadas: lineas telefonicas a las que una persona puede accederdesde una terminal para transmitir datos a otra computadora, la llamada serutea o conmuta a traves de trayectos hasta el destino designado.Lineas dedicadas: lineas telefonicas mediante las cuales el arrendatario puedetransmitir continuamente, por lo regular se acondicionan para transmitir datos

a alta velocisdad para aplicaciones de alto volumen.9.3.3. Redes de valor agregado (VAN)Red privada con multiples trayectos, exclusiva para datos, administrada porterceros, utilizada por varias organizaciones bajo un regimen de suscripcion.399.3.4. Servicios de redConmutacion de paquetes: tecnologia que divide bloques de texto en peque˜nospaquetes de datos de tama˜np fijo y los dirige de la forma mas economica a travesde cualquier canal de comunicacion disponible.Relevo de tramas: tecnologia de servicio de red compartido que organiza losdatos en paquetes para transmitirlos pero no usa correccion de errores. Es masbarato y rapido que la conmutacion de paquetes.Modo de transferencia asincronico (ATM) divide la info en celulas de 8bytes y permite transmitir datos entre computadoras de diferentes fabricantesa cualquier velocidad.ISDNOSLModem de cableLinea T19.3.5. Convergencia de redes9.3.6. Redes de empresa y estandares de redesOrganizacion de los recursos de hardware, software, telecomunicaciones ydatos de la empresa, para llevar mas poder de computacion a los escritorios ycrear para toda la compa˜nia una red que enlace a muchas redes peque˜nas.9.3.7. Conectividad y estandaresConectividad: medida de que tan bien las PC y los dispositivos computarizadosse comunican y comparten informacion entre si.Sistemas abiertos: sistemas de software que pueden operar en diferentesplataformas de hardware porque se basan en sistemas operativos, interfases deusuario, estandares de aplicaciones y protocolos de redes publicos, no exclusivos.9.3.8. Modelos de conectividad de redesTCP/IP: tiene 5 capas1) Aplicacion: ofrece funcionalidad al usuario final2) Protocolo de Control de Transmision (TCP): efectua transporte, dividiendolos datos en paquetes TCP llamados datagramas.3) Protocolo Internet (IP): dirige los datagramas individuales del remitenteal destinatario. IP no es muy confiable pero TCP sigue transmitiendo hasta quellegue a destino.4) Interfase de red: maneja cuestiones de direccionamiento, por lo regular enel sistema operativo, asi como la interfase entre la PC iniciadora y la red.5) Red fisica: define caracteristicas electricas de transmision basicas paraenviar la se˜nal por las redes de comunicaciones.El modelo de Interconexion de Sistemas Abiertos (OSI), modelo alterno desarrolladopor la ISO para enlazar diferentes PCs y redes. Se divide en 7 capas.40

9.4. Tecnologias de comercio electronico y denegocios electronicosAplicaciones facilitadoras:- Correo electronico- Correo de voz- Maquinas de facsimil (fax)- Servicios de informacion digital- Teleconferencias, conferencias de datos y videoconferencias

- Groupware9.4.1. Intercambio electronico de datos (EDI) y comercioelectronicoEDI: “el intercambio directo, de PC a PC, de documentos, de transaccionesde negocios entre dos organizaciones”. Hace innecesaria la impresion y manejode papeles en un extremo y la introduccion de datos en el otro.

9.5. Problemas y decisiones gerencialesEl reto de controlar el trabajo con redes en empresas grandes.Problemas que presentan las redes de empresa: el desarrollo rapido y sin serplanificado puede provocar: perdida de control gerencial sobre los sistemas deinformacion, la necesidad de cambios en la organizacion, los costos ocultos de lossistemas cliente/servidor y la dificultad para asegurar la fiabilidad y seguridadde las redes.Perdida de control gerencial: la computacion cliente/servidor y las redeshan facultado a los usuarios finales para convertirse en fuentes independientesde poder de computacion, capaces de reunir, almacenar y diseminar datos ysoftware. Los datos y el software ya no estan confinados a la macrocomputadorani estan bajo el control del departamento de sistemas de informacion.Necesidad de cambios en la organizacion: la descentralizacion tambien tienecomo resultado cambios en la cultura corporativa y en la estructura de la organizacion.Costos ocultos de la computacion cliente/servidor: se debe dedicar un tiempoconsiderable a tareas como mantenimiento de redes, respaldo de datos, resolucionde problemas tecnicos e instralaciones de hardware, software y actualizaciones.Fiabilidad y seguridad de redes: la tecnologia de redes todavia es inmaduray altamente compleja. Las redes son sensibles a las diferencias entre versionesdel sistema operativo y del software de administracion de redes, y algunas aplicacionesrequieren versiones especificas.Tiempo de inactividad: lapso en el que un sistema de informacion no estafuncionando.Seguridad, hackers, ladrones, etc.419.5.1. Algunas soluciones- etc.42

Cap´ıtulo 10Internet: comercioelectronico y negocioselectronicos10.1. InternetInterconexion de miles de redes individuales.Que es Internet?Nacio como red del Departamento de Defensa.“No es propiedad de nadie ni tiene una organizacion administrativa formal.”Los costos son bajos porque Internet no posee nada, y por tanto no tienecostos que cubrir.Se han establecido compa˜nias regionales de Internet a las que las redes miembroremiten todas las transmisiones.10.1.1. Tecnologias y capacidades de Internet

Se basa en la tecnologia cliente/servidor. Todos los datos (incluidos losemails) se guardan en servidores.10.1.2. Herramientas de Internet para comunicacion- Correo electronico- Grupos de noticias USENET: grupos de discusion en tableros de boletinelectronicos.Nombre de dominio: el nombre unico de un conjunto de PCs conectadas aInternet.ggalilieo@univpisa.edu.itLISTSERV: grupos de discusion utilizando listas de correo.CHAT: conversaciones interactivas en vivo a traves de una red publica.43Telnet: herramienta de redes que permite a una persona iniciar sesion en unsistema de computacion mientras trabaja en otro.Recuperacion de informacion en Internet (segunda funcion basica)Como Internet es voluntario, no hay una lista de datos disponibles.- FTP: herramienta para recuperar y transferir archivos de una computadoraremota a otra.- Gopher: herramienta que permite localizar informacion almacenada enservidores de internet, a traves de una serie de menues jerarquicos faciles deutilizar.

10.2. La WebEs un sistema que tiene estandares aceptados universalmente para almacenar,recuperar, formatear y exhibir informacion mediante una arquitecturacliente/servidor.La Web combina texto, hipermedios, graficos y sonido, puede manejar todotipo de comunicaciones digitales al tiempo que facilita la vinculacion de recursosque estan a medio mundo de distancia.URL: localizador uniforme de recursos: direccion de un recurso especifico enInternet.HTTP: estandar de comunicaciones empleado para transferir paginas en laweb, define la manera en que se formatean los mensajes y se transmiten.Como buscar informacion en la webBuscadoresPortal: sitio web o servicio que proporciona un punto de ingreso inicial a laweb, tambien ofrece otros servicios y recursos.- Tecnologia de difusion o empuje. Metodo para obtener informacion pertinenteen las redes, haciendo que una computadora difunda informacion demanera directa al usuario, con base en intereses previamente especificados.Multidifusion: transmision de datos a un grupo selecto de destinatarios.10.2.1. Intranets y extranetsIntranet: red privada basada en Internet y web.Tecnologia de intranets: la principal diferencia es el publico.Firewall: hardware y software que se coloca entre la red interna de unaorganizacion y una red externa para impedir que personas ajenas invadan redesprivadas.Extranets: intranet privada a la que pueden acceder personas u organizacionesexternas seleccionadas.10.2.2. Beneficios de Internet para las organizaciones- Conectividad y alcance global44- Mas bajos costos de comunicacion. Antes las empresas tenian que construirsus propios redes o suscribirse a una VAN.- Telefonia IP: el uso de Internet para procesar servicio telefonico de voz.

Red Privada Virtual (VPN): conexion segura entre 2 puntos de Internetpara transmitir datos corporativos, es una alternativa de bajo costo a una redprivada.- Costos de transaccion mas bajos: las transacciones se pueden efectuar electronicamentepor una fraccion del costo de los procesos basados en papel.- Reduccion de los costos de agencia: se reduce el costo de manejar empleadosy coordinar su trabajo.- Interactividad, flexibilidad y personalizacion: cosas que no poseen los mediosimpresos tradicionales.- Distribucion acelerada de conocimientos: crucial para el exito de muchascompa˜nias. Tambien la web puede actuar como deposito de conocimiento de lapropia organizacion.

10.3. Internet y comercio electronicoSe pueden saltear intermediarios y niveles ineficientes.10.3.1. Modelos de negocios en InternetCompa˜nias grandes y peque˜nas estan usando Internet para ofrecer de formainmediata informacion acerca de productos, mecanismos para hacer pedidos yatencion a clientes, y para ayudar a compradores y vendedores a ponerse encontacto.Algunos sustituyen a procesos internos de la organizacion, otros, a negociosexistentes, y otros mas representan tipos de negocios totalmente nuevos. De unmodo u otro, todos estos modelos a˜naden valor.10.3.2. Venta al detalle centrada en el clienteVentas directas por la webSe pueden pasar por alto intermediarios como distribuidores y detallistas.La eliminacion de intermediarios reduce significativamente el costo. Esto se denominaintermediacion.Marketing interactivo: se usan las caracteristicas interactivas de las paginasweb para retener la atencion de los clientes, o capturar informacion acerca desus gustos e intereses.El costo de las encuestas de clientes es mucho mayor que el analisis de lasvisitas a un sitio web.- Auto-servicio de clientes: las web y otras tecnologias de redes estan inspirandonuevos enfoques para la atencion y el apoyo a clientes.45La web proporciona un medio a traves del cual los clientes pueden interactuarcon la compa˜nia en el momento en que les resulta mas comodo y encontrarinformacion por su cuenta.10.3.3. Comercio electronico de negocio: nuevas eficienciasy relacionesEl area mas prometedora es la de transacciones de compraventa entre negocios.10.3.4. Sistemas de apoyo para el comercio electronico3 opciones:1) usar un servidor web con un juego de herramientas para construir unsistema propio.2) comprar un sistema de servidor de comercio electronico en paquete.3) subcontratar el sistema a un proveedor de servicios de comercio electronico.

10.4. 10.3 Intranets y negocios electronicosComo las intranets apoyan los negocios electronicos?Las intranets son economicas, es posible expandirlas o contraerlas cuandocambian las necesidades y acceder a ellas desde la mayor parte de las plataformasde computacion.

Las intranets ofrecen conectividad instantanea.10.4.1. Intranets y colaboracion en gruposEl teamware consiste en aplicaciones basadas en intranets, para formar unequipo de trabajo, compartir ideas y documentos, sugerir opciones, etc. Es similaral groupware,Aplicaciones de intranets para los negocios electronicos- Finanzas y contabilidad: ......Coordinacion y manejo de la cadena de abasto.Las intranets y extranets sirven para simplificar e integrar los procesos denegocios que abarcan mas de un area funcional.“La cadena de abasto puede verse como una “empresa extendida”que enlazaa los proveedores de materiales, distribuidores, detallistas y clientes, asi como alas plantas manufactureras”.

10.5. Retos y oportunidades gerenciales- Modelos de negocios no comprobados: no todas las empresas hacen dinerocon Internet. Los modelos de negocios construidos en torno a Internet son nuevos46y su rentabilidad no esta totalmente comprobada. De hecho, el mayor beneficiode la tecnologia Internet para muchas podria ser el uso de intranets para reducircostos de operacion internos.- Necesidades de cambio en los procesos de negocioConflicto de canal: competencia entre dos o mas cadenas de distribucion quevenden los productos o servicios de la misma compa˜nia.Obstaculos tecnologicosAncho de bandaLos sistemas basados en web son lentos para el procesamiento de transacciones.Aspectos legales: casi no existen leyes sobre el comercio tecnologico.10.5.1. Seguridad y privacidadInternet se dise˜no para que fuera abierta a todo el mundo.Con la ayuda de cookies y software para monitorear, las compa˜nias obtieneninformacion acerca de las personas sin que ellos lo sepan.47

Cap´ıtulo 11Redise˜no de la organizacioncon sistemas deorganizacion11.1. Sistemas como cambio planificado en la organizacionUn sistema de informacion nuevo implica:- nuevo hardware y software- cambios de puestos- habilidades, administracion y organizacionUn nuevo sistema de informacion es un cambio planificado en la organizacion.Un sistema puede ser exito tecnico, pero un fracaso en la organizacion, debidoa deficiencias en el proceso social y politico de construir el sistema. Losanalistas y dise˜nadores tienen la obligacion de asegurar que miembros claves dela organizacion participen en el proceso de dise˜no y puedan influir en la formadefinitiva del sistema.- Vinculacion de los sistemas de informacion con el plan de negocios.

Plan de sistemas de informacion: documento que indica la direccion del desarrollode sistemas, su justificacion, la situacion actual, la estrategia gerencial,el plan de implementacion y el presupuesto.- Determinacion de las necesidades de informacion de la organizacion.Se debe saber lo que se quiere a corto y largo plazo. Hay 2 metodologias:1) Analisis de empresa (planificacion de sistemas de negocios): el metodobasico es tomar una muestra grande de administradores y preguntarles comousan la informacion, de donde la obtienen, que caracteristicas tiene su entorno,que objetivos tienen ellos, como toman sus decisiones y que datos necesitan.Proporciona una vision completa de la organizacion y de los usos y carencias desistemas de datos.48El punto debil es que proporciona demasiados datos que es dificil analizary su obtencion es costosa. Se enfoca en los administradores pero no en nivelesinferiores. Se concentra en la informacion que ya no se usa y no en los procesoscriticos.El resultado es una tendencia a automatizar los procesos ya existentes.2) Analisis estrategico: factores criticos para el exito (CSF)Son un numero reducido de metas operativas faciles de identificar, moldeadaspor la industria, la compa˜nia, el administrador y el entorno mas amplio, que secreen garantizan el exito de una organizacion.Ventaja: tiene en cuenta el entorno cambiante que deben enfrentar las organizacionesy los administradores.Puntos debiles:1) el proceso de agrupacion y el analisis de los datos son mas un arte queuna tecnica,2) no existe una forma rigurosa de agrupar los CSF individuales para formarun patron claro de al compa˜nia.3) a menudo se confunden CSF individuales con los de la organizacion queno son necesariamente los mismos.

11.2. Desarrollo de sistemas y cambio en la organizacionLa gama de los cambios en la organizacion1) automatizacion: uso de computadoras para acelerar el desempe˜no de tareasexistentes2) racionalizacion: agilizacion de los procedimientos operativos estandar, queelimina cuellos de botella obvios, de modo que la automatizacion haga maseficientes los procedimientos operativos.3) reingenieria: redise˜no radical de los procedimientos operativos estandar,que elimina cuellos de botellas obvios, de modo que la automatizacion haga maseficientes los procedimientos operativos.4) cambios de paradigma: reconceptualizacion radical de la naturaleza delnegocio y de la organizacion.11.2.1. Reingenieria de procesos de negocios- Administracion de flujo de trabajo: el proceso de agilizar los procedimientosde negocios para que los documentos se transfieran con facilidad y eficiencia deun lugar a otro.Pasos para una reingenieria eficaz:1) entender y medir el desempe˜no de los procesos existentes.- Mejoramiento de procesos y administracion:TQM: concepto que convierte al control de calidad en una responsabilidadque todo el personal de la empresa debe compartir.49- Contribucion de los sistemas de informacion a la administracion de la calidadtotalLa TQM se considera mas gradual que la reingenieria de procesos de negocios

porque se concentra en efectuar una serie de mejoras continuas y no cambiosradicales.- Simplificar el producto o el proceso de produccion: cuanto menor sea elnumero de pasos de un proceso, menos tiempo y oportunidad habra para queocurra un error.11.2.2. BenchmarkingFijar normas estrictas para los productos, servicios o actividades, y medir eldesempe˜no de la organizacion en terminos de esas normas.Usar las exigencias de los clientes como guia para mejorar los productos yservicios.Reducir el tiempo de ciclo (tiempo entre inicio y fin del proceso)Mejorar la calidad y la precision del dise˜no.Incrementar la precision de la produccion.

11.3. Panorama del desarrollo de sistemasLos sistemas de informacion son fruto de un proceso de resolucion de problemasde la organizacion.Desarrollo de sistemas: actividades que producen una solucion de sistemasde informacion para un problema u oportunidad de la organizacion.Analisis de sistemasAnalisis de un problema que la organizacion tratara de resolver con un sistemade informacion.El analisita de sistemas crea un diagrama de la organizacion y sus sistemasexistentes, e identifica a los propietarios y usuarios primarios de la organizacion.A partir de este analisis, el analista detalla los problemas o las limitacionesde los sistemas existentes.FactibilidadUn estudio de factibilidad es necesario para determinar si la solucion esfactible o no, dados los recursos y las restricciones de la organizacion.Factibilidad tecnica: determina si una solucion propuesta se puede implementaro no con el hardware, software y recursos tecnicos disponibles.Factibilidad economica: determina si una solucion propuesta superan o no alos costos.Factibilidad operativa: determina si una solucion propuesta es o no deseabledentro del marco gerencial y de organizacion existente.50Determinacion de las necesidades de informacionPlaneamiento detallado de los requisitos de informacion que un sistema nuevodebe satisfacer; identifica quien necesita que informacion, cuando, donde ycomo.En muchas casos, la construccion de un sistema nuevo crea una oportunidadde redefinir la forma en que la organizacion realiza sus operaciones diarias.Algunos problemas solo requieren un ajuste en la organizacion.Dise˜no de sistemas:detalla como un sistema satisfara los requisitos de informacion determinadospor el analisis de sistemas.Dise˜no logico: presenta los componentes del sistema de informacion y susinterrelaciones desde el punto de vista de los usuarios.Dise˜no fisico: proceso de traducir el modelo logico abstracto al dise˜no tecnicoespecifico del sistema nuevo.Lo que hace que un dise˜no sea superior a otro es la facilidad y eficiencia conque satisface las necesidades de los usuarios dentro de un conjunto especifico derestricciones tecnicas, financieros, de organizacion y de tiempo.11.3.1. El rol de los usuarios finalesLos usuarios son el motor de toda la labor de dise˜no. Deben tener suficiente

control sobre el proceso de dise˜no para asegurar que el dise˜no refleje sus necesidades.Al trabajar en el dise˜no, los usuarios entienden mejor y aceptan mas elsistema, y se reducen los problemas causados por la transferencia de poder, losconflictos entre grupos y la falta de familiaridad con los nuevos procedimientosy funciones del sistema.Terminacion del proceso de desarrollo de sistemas- Programacion: proceso de traducir a codigo de programa las especificacionesdel sistema preparadas durante las etapas de dise˜no.- Pruebas: proceso exhaustivo y minucioso que determina si el sistema producelos resultados deseados en condiciones conocidas.- Prueba de unidad: proceso de verificar por separado cada programa (modulo)del sistema. Tambien se denominan pruebas de programa.- Pruebas del sistema: prueba del funcionamiento del sistema de informacionen su totalidad, para determinar si los modulos individuales funcionan enconjunto segun lo planeado.- Pruebas de aceptacion: proporciona la certificacion final de que el sistemaesta listo para usarse en un entorno de produccion.- Plan de prueba: lo prepara el equipo de desarrollo con los usuarios; incluyelas preparaciones para la serie de pruebas que se aplicaran al sistema.Conversion: proceso de cambiar del sistema antiguo al nuevo.Estrategia paralela: los dos sistemas (viejo y nuevo) funcionan simultaneamentehasta estar seguros que el nuevo sistema funciona correctamente.Estrategia de cambio directa: se hace de golpe.51Estrategia de estudio piloto: el nuevo sistema se prueba solo en una partede la organizacion.Plan de conversion: presenta un calendario de todas las actividades requeridaspara instalar un sistema nuevo.Documentacion: descripciones de como funciona un sistema de informaciondesde los puntos de vista tanto tecnico como de usuario final.Produccion (1) y Mantenimiento (2)1) Etapa que sigue a la de instalacion de un sistema nuevo y a la terminacionde la conversion; en este tiempo, los usuarios y especialistas tecnicos estudianel sistema para ver que tan bien ha cumplido con sus metas originales.2) cambios de hardware, software, documentacion o procedimientos en unsistema en produccion.

11.4. El valor de los sistemas de informacion paralos negociosEs probable que la compa˜nia no aproveche el 100% del valor del sistema deinformacion. Aunque los proyectos proporcionan beneficios como rentabilidad yproductividad, una parte de los beneficios o todos, podrian transmitirse directamenteal consumidor en forma de precios mas bajos o servicios y productosmas confiables.11.4.1. Modelos de presupuestacion de capitalProceso de analizar y seleccionar diversas propuestas de gasto de capital.Se usan 6 modelos de presupuestacion de capital para evaluar proyectos deinversion:Flujos de efectivoTodos los metodos miden los flujos de efectivo que entran y salen de lacompa˜nia. El costo de la inversion es una salida de efectivo inmediata, causadapor la compra del equipo de capital. En a˜nos subsecuentes, la inversion podriacausar salidas de efectivo adicionales, que se equilibran con las entradas deefectivo, resultado de la inversion.

Limitaciones de los modelos financierosLos modelos financieros suponen que se han examinado todas las alternativaspertinentes, que se conocen todos los costos y beneficios, y que estos se puedenexpresar en una metrica comun (pero en el mundo real casi nunca lo son).Los beneficios tangibles son cuantificables y se les puede asignar un valormonetario. Los beneficios intangibles, como un servicio a clientes mas eficiente noson cuantificables de inmediato, pero pueden dar pie a ganancias cuantificablesa la larga.52Los sistemas de informacion como proyecto de capitalLos modelos financieros no expresan riesgos ni la incertidumbre de sus propiasestimaciones de costos y beneficios, los cuales no se dan en el mismo lapso, loscostos suelen ser inmediatos y tangibles, mientras que los beneficios tienden aser diferidos y tangibles.El metodo de recuperacionMedida del tiempo necesario para recuperar la inversion inicial en un proyecto.Inversion original dividido Entrada de efectivo neta anual = numero de a˜nospara recuperar la inversion inicial en un proyecto.Tasa contable de rendimiento de la inversion (ROI)Calculo de la tasa de rendimiento de una inversion, mediante el ajuste pordepreciacion de las entradas de efectivo producidas por la inversion. Se aproximaa los ingresos contables devengados por la inversion:(Beneficios Totales - Costo Total - Depreciacion) dividido Vida Util = BeneficioNetoluegoBeneficio Neto dividido Inversion Inicial Total = ROIValor Actual Neto (VAN)La evaluacion de un proyecto de capital requiere comparar el costo de unainversion (una salida de efectivo que por lo regular se efectua en el a˜no cero) conlas entradas de efectivo netas que ocurren muchos a˜nos despues. Sin embargo,podria ser incorrecto comparar directamente estos dos tipos de flujos debido alvalor del interes en el tiempo.Formula del VANValor Presente de los Flujos de Efectivo - Costos de Inversion Inicial = ValorPresente NetoCociente Costo BeneficioCalcula el rendimiento de un gasto de capital.Beneficios Totales divido Costos Totales = Cociente Costo BeneficioIndice de RentabilidadSirve para comparar la rentabilidad de alternativas de inversion, se calculadividiendo el valor presente de la entrada total de efectivo de una inversion.Valor Presente de las Entradas de Efectivo dividido Inversion = Indice deRentabilidad53Tasa Interna de RendimientoO de utilidad que se espera que produzca una inversion.La IRR es la tasa de descuento (o interes) que hara que el valor presente delos flujos de efectivo futuros del proyecto sea igual al costo inicial del proyecto.Consideraciones no financieras y estrategicas11.4.2. Analisis de carteraSe considera que la compa˜nia tiene una cartera de aplicaciones en potencia.Cada aplicacion conlleva riesgos y beneficios. La cartera se puede describir enterminos de cierto perfil de riesgo y de beneficio para la empresa.Riesgos:- Tal vez no se logren beneficios.

- Los costos de la implementacion podrian exceder el presupuesto.- El plazo para la implementacion podria ser suficiente.- El desempe˜no tecnico es menor que lo esperado.- El sistema es incompatible con el hardware y el software.11.4.3. Modelos de puntajeMetodo rapido para decidir entre las alternativas de sistemas es un modelode puntaje.54

Cap´ıtulo 12Enfoques para laconstruccion de sistemasRetos gerenciales- La gerencia debe poder tener control sobre los sistemas de informacion porencima del departamento de sistemas.- Lograr el uso de una metodologia.

12.1. El ciclo de vida tradicional de los sistemasEs el metodo mas antiguo. Se simula un organismo vivo y tiene 6 etapas.Tiene una division muy formal del trabajo entre usuarios y los especialistas.Cada etapa debe ser aprobada antes de pasar a la siguiente.12.1.1. Etapas del ciclo de vida de los sistemas1) definicion del proyecto: se determina si hay un problema o no y si puederesolverse con un nuevo proyecto.2) estudio de sistemas: se analiza el problema y las posibles soluciones.3) dise˜no: especificaciones de dise˜no logico y fisico.4) programacion: se traducen las especificaciones a software.5) instalacion: pruebas, capacitacion y conversion para dejar el sistema funcionando.6) post-implementacion: se usa y se evalua, se efectuan modificaciones, mejorasy detalles.12.1.2. LimitacionesSe usa para sistemas grandes de procesamiento de transacciones (TPS) dondelas transacciones estan bien definidas.55Costoso, tardado e inflexible. Es necesario repetir los pasos. Es poco flexibley obstaculiza cambios.No es orientado a la toma de decisiones.No es apropiado para sistemas de sistemas peque˜nos.

12.2. Otros enfoques en la construccion de sistemas12.2.1. PrototiposSe construye un prototipo (rapida y economicamente) para mostrar y que elcliente evalue mejor sus necesidades.Pasos en la elaboracion de prototipos:1) identificar las necesidades basicas del usuario.2) crear un prototipo inicial3) usar el prototipo4) modificar y mejorar el prototipo.Ventajas y desventajas- Son mas utiles cuando existe cierta incertidumbre acerca de las necesidadeso las soluciones de dise˜no.- Es util para dise˜nar la interfase de usuario final.- Tiene mas probabilidades de satisfacer lo que pide el cliente.

- Es mas apropiada en el caso de aplicaciones peque˜nas.- La rapidez puede omitir pasos.- Una vez terminado si funciona bien, puede ser que no se redise˜ne, reporgrameo no se prepare la documentacion ni las pruebas.12.2.2. Paquetes de software de aplicacion“Conjunto de programas de aplicacion preescritos y precodificados que seencuentran en el mercado para su venta o arrendamiento”.Ventajes y desventajas- Las pruebas se hacen mas rapidamente.- Los fabricantes proporcionan mantenimiento.- La personalizacion y la programacion adicional pueden ser un gran costooculto.Seleccion de paquetes de softwareCriterios: funciones incluidas, flexibilidad, facilidad de uso, recursos hard ysoft, requisitos de bases de datos.RFP: Request For Proposal56Una vez que se elige un paquete la organizacion deja de tener control totalsobre el proceso de dise˜no del sistema.12.2.3. Desarrollo por usuarios finalesEl sistema de informacion es dise˜nado por el usuario final, con poca o ningunaayuda de especialistas.Ventajas y limitacionesLas herramientas de cuarta generacion como graficos, hojas de calculo, modeladoy recuperacion de informacion sattisfacen importantes- Su capacidad - 4ta. generacion- sigue siendo limitada- Ineficientes para miles de transacciones- Estan menos orientadas a los procedimientos, por ello no pueden manejarfacilmente aplicaciones con logica de procedimientos y necesidades de actualizacionextensas.Beneficios y problemas de administracion- Determinacion mas exacta de las necesidades- Mayor participacion y satisfaccion de los usuarios- Reduccion en el numero de aplicaciones pendientes de implementar- Pero si cada usuario crea los propios datos puede llegarse a un descontrol.Manejo del desarrollo por el usuario finalPara facilitar y controlar eso se crea un centro de informacion, que ofrececapacitacion y apoyo. Cuenta con hardware, software y especialistas tecnicos.Beneficios administrativos: ayudan a encontrar herramientas y aplicaciones,evitan la creacion de aplicaciones redundantes, promueven la habilidad de compartirdatos y reducen los problemas de integridad, que se cumplan las normasde auditoria, calidad de datos y seguridad. Solo se auxilia a los usuarios conhardware y software aprobado por la administracion.Uso de fuentes externas -outsourcing-: practica de subcontratar a proveedoresexternos las operaciones de centro de computo, redes de telecomunicacioneso desarrollo de aplicaciones.Cuando usar fuentes externas:Cuando se asigna a otra organizacion la responsabilidad del desarrollo y laoperacion de sus sistemas de informacion, corre el riesgo de perder el control.Puede ser ventajoso para el proveedor porque tiene el poder para ofrecer ycobrar lo que quiera. Si no se puede firmar un contrato solido, pueden corrersevarios problemas. Secretos podrian filtrarse. O si son aplicaciones que proveanuna ventaja competitiva.Es ventajoso:- reducir costos o aliviar la carga del departamento de sistemas.

- cuando las capacidades de los S de I actuales de la compa˜nia son limitadas,ineficaces o tecnicamente inferiores.- para mejorar la contribucion de la tecnologia de informacion al desempe˜node los negocios.- para crear nuevas fuentes de ingresos y utilidades.12.3 Metodologias y herramientas para construir sistemas.57Metodologia de desarrollo, es un conjunto de metodos, una o mas para cadaactividad dentro de un proyecto de desarrollo.12.3.1 Metodologias estructuradasIndica que las tecnicas se aplican con cuidado, paso por paso, basando cadapaso en los resultados del anterior. Es descendente, va de lo general a loespecifico.Limitaciones: inflexible y tardado. Cada cambio inicia todo el proceso nuevamente.Desarrolo de software orientado a objetosAca lo importante no es modelar por separado los procesos de negocios y losdatos, sino combinar datos y procedimientos para formar objetos unificados.El sistema se ve como una coleccion de clases y objetos, e incluye las relacionesentre ellos.Es facil reutilizar objetos, asi que ataca directamente el problema de la reutilizaciony normalmente reduce el tiempo y el costo de la escritura del software.Ingenieria de software asistido por computadoraEs un software para automatizar las metodologias paso a paso, para el desarrollode software y sistemas, con el fin de reducir las labores repetitivas.Facilitan la creacion de documentacion clara y la coordinacion de trabajosde desarrollo en equipo.Las herramientas CASE cuentan con recursos graficos automatizados paraproducir esquemas y diagramas, generadores de pantallas de informes, de codigoy de documentacion, diccionarios de datos.Las CASE intentan aumentar la productividad por:- obligan a ajustarse a una metodologia de desarrollo y disciplina de desarrolloestandar.- mejoran la comunicacion entre los usuarios y los especialistas tecnicos.- organizan y correlacionan los componentes de dise˜no y proporcionan accesorapido a ellos a traves de un deposito de dise˜nos.- automatizan las partes tediosas y propensas a errores del analisis y eldise˜no.- automatizan la generacion de codigos y las pruebas y controlan el despliegue.Herramientas CASEFront end: se concentran en capturar la informacion de analisis y dise˜nodurante las etapas iniciales.Back end: apoyan las actividades de codificacion , prueba y mantenimiento.Ayudan a convertir, automaticamente, las especificaciones en codigo de programa.Las herramientas de CASE vinculan automaticamente elementos de datos alos procesos en que son usados. Si se modifica un diagrama de flujo de datos, seactualizara el diccionario de datos. Se incluyen funciones para validar diagramasy especificaciones de dise˜no.El reto de usar CASE.Se requiere disciplina. Se deben ajustar a convenciones para asegurar nombres,a estandares y a una metodologia de desarrollo.58Las herramientas CASE no dise˜nan automaticamente los sistemas ni garantizanque se satisfaran las necesidades de la empresa. El analisis y dise˜no de lossistemas siguen dependiendo de las habilidades analiticas del analista/dise˜nador.Desarrollo Rapido de Aplicaciones RAD?

Proceso para desarrollar sistemas en un tiempo muy corto, mediante el usode prototipos, herramientas de 4ta. generacion y colaboracion estrecha entre losusuarios y los especialistas en sistemas.Dise˜no conjunto de aplicaciones JADProceso que acelera la determinacion de las necesidades de informacion, mediantela colaboracion de los usuarios finales y los especialistas en sistemas deinformacion, en intensivas sesiones de dise˜no interactivas.Reingenieria del softwareMetodologia que resuelve el problema del envejecimiento del software, lo reciclay lo moderniza para los usuarios puedan evitar un largo y costoso proyectode reemplazo. Abarca 3 pasos:1. ingenieria a la inversa2. modificacion del dise˜no y especificaciones de programas.3. reingenieria hacia adelanteAnalisis estructuradoMetodo para definir las entradas, los procesos y las salidas de un sistema, ydividir los sistemas en subsistemas o modulos que muestren un modelo graficoy logico del flujo de informacion.DFD Diagrama de Flujo de DatosHerramienta primaria del analisis estructurado, que ilustra graficamente losprocesos componentes del sistema y el flujo de datos entre ellos.Dise˜no estructuradoDisciplina de dise˜no de software que abarca una serie de reglas y tecnicaspara dise˜nar un sistema de arriba hacia abajo, de manera jerarquica.Diagrama de estructuraDocumentacion del sistema que muestra cada nivel de dise˜no, la relacionentre los niveles y su ubicacion en la estructura de dise˜no general, puede documentarun programa, un sistema o una parte de un programa.‘Programacion estructuradaDisciplina para organizar y codificar programas, que simplifica tanto lostrayectos de control para facilitar la comprension y modificacion de los programas.Se utilizan las estructuras y los modulos de control basicos que solo tienenun punto de entrada y uno de salida.Estructura de secuencia: los pasos o acciones individuales sucesivas de lalogica de un programa que no dependen del cumplimiento de una condicion.Estructura de seleccion: patron logico de programacion en el que una condicionexpresa determina cual de dos o mas acciones se pueden efectuar.Diagramas de flujo: herramienta grafica de dise˜no que muestra los mediosfisicos y la secuencia de paso de procesamiento que se usan en un sistema deinformacion.59Ingenieria a la inversa: proceso de convertir programas, archivos y descripcionesde bases de datos existentes en componentes correspondientes en el nivelbasico de dise˜no, que pueden servir para crear nuevas aplicaciones.Ingenieria hacia adelante: paso final de la reingenieria en el que las especificacionesse usan con el fin de generar codigo de programa nuevo y estructuradoy facil de mantener.60

Cap´ıtulo 13Exitos y fracasos de lossistemas: implementacion

13.1. Fracaso de los sistemas de informacionSistema de informacion que no tiene el desempe˜no esperado, que no estafuncionando en el plano especificado o que no se puede usar como se pensohacerlo.Otros sistemas automatizados no se usan porque son demasiado dificiles oporque nadie confia en sus datos.Areas problema en los sistemas de informacionDise˜no: el dise˜no real no captura las necesidades. La interfase con el usuariopuede ser muy deficiente.Datos: los datos del sistema tienen un alto nivel de inexactitud o inconsistencia.Costo: algunos sistemas pueden funcionar bien, pero el costo de su implementaciony operacion rebasa por mucho el presupuesto.Operaciones: el sistema no opera bien. La informacion que se proporcionano es oportuna ni eficiente.Medicion del exito en los sistemas de informacionAlgunos criterios de exito de los sistemas1. Niveles altos de uso del sistema, que se miden con entrevistas a usuarios,cuestionarios y monitoreo de parametros, como el volumen de transacciones enlinea.2. Satisfaccion de usuarios con el sistema3. actividades favorables de los usuarios hacia los sistemas de informacion.4. logro de objetivos.5. recompensa financiera para la organizacion.6113.1.1. Causas del exito y el fracaso de los sistemas deinformacionMuchos sistemas fracasan debido a la oposicion del entorno o bien a la situacioninterna.El concepto de implementacionSon todas las actividades encaminadas a adoptar, administrar y hacer rutinariala innovacion.Para algunos estudios, depende de la personalidad de los actores encargadosde la implementacion.Otra escuela tiene en cuenta el tipo de implementacion: descendente o ascendente.Si hay apoyo por parte de la organizacion.El analista en la implementacion pasa a ser un agente de cambio, desarrollasoluciones tecnicas, redefine configuraciones, actividades de trabajo, y lasrelaciones de poder entre grupos.Para otro enfoque todo depende de la relacion entre el consultor y ...13.1.2. Cuasas del exito y el fracaso en la implementacion- Participacion e influencia de los usuariosCuanto mayor participacion de los usuarios, mayor probabilidad de exito.La incorporacion de los conocimientos y la experiencia de los usuarios producemejores soluciones.La brecha de comunicaciones entre usuario y dise˜nador, quienes suelen tenerdiferentes antecedentes, intereses y prioridades. Uno tiene resoluciones tecnicasy el otro se orienta a los problemas de negocios o que mejoran las tareas de laorganizacion.- Apoyo y compromiso de la organizacion.Si hay apoyo, es mas probable que los usuarios y el personal tecnico lo veancon buenos ojos. Ambos grupos estaran convencidos que se les reconocera suesfuerzo.Otras veces puede ser que se comprometa demasiado con un proyecto inviable.En empresas peque˜nas quiza no sea tan importante porque no hay tanto

personal, ni personal especializado.- Nivel de complejidad y riesgoTama˜no del proyecto: a mayor proyecto, mayor riesgo.Estructura: algunos proyectos estan mas estructurados que otros, al estarmas estructurados dependen menos de las ideas del usuario.Experiencia con tecnologia: el riesgo aumentara si el equipo del proyectotiene poca experiencia.- Administracion del proceso de implementacion.62Cada proyecto implica investigacion y desarrollo es dificil definir las necesidadesen el nivel de detalle para la automatizacion. Como interviene tanta gentea veces es dificil determinar si los planes iniciales de un sistema son factibles.Es comun que se olviden elementos basicos , como la capacitacion. Sin uncontrol apropiado se padecera:- costos excesivos- prolongacion inesperada.- deficiencias tecnicas que dan un desempe˜no menor al esperado.- incapacidad para obtener los beneficios esperados.- Ignorancia y optimismo. Las tecnicas para estimar el tiempo requerido paraanalizar y dise˜nar sistemas no estan bien desarrollados.- El mito del mes hombre. Los proyectos se estiman en terminos del numerode meses hombre que se requeriran. Pero en los proyectos de corto plazo, agregarmas trabajadores no reducira el tiempo de desarrollo.Rezago: las malas noticias viajan lentamente hacia arriba.El reto de la reingenieria de procesos de negocios (BPR) y la planificacionde recursos de empresa (ERP)Fracasos- implementacion deficiente- malas practicas en el manejo del cambio.Que no tomaron en cuenta las preocupaciones de los empleados. El temor yla ansiedad en toda la organizacion, la resistenacia de los administradores clave,los cambios en las funciones laborales, en los trayectos profesionales y en laspracticas de reclutamiento y la capacitacion.La planificacion de recursos de empresa crea un sinnumero de interconexionesentre diversos procesos de negocios y flujos de datos para asegurar que cualquierunidad tome informacion de cualquier de cualquier otra.Los procesos de negocios se deben integrar intimamente, los puestos se debendefinir nuevamente, y se deben crear nuevos procedimientos en toda la compa˜nia.Y en muchos casos los empleados no estan preparados para nuevos procedimientos.El proceso de implementacion: que puede salir mal(miles de items)

13.2. Manejo de la implementacionSe pueden aumentar las posibilidades de exito, si se anticipan los posiblesproblemas de implementacion y se aplican estrategias de correccion apropiadas.13.2.1. Control de factores de riesgoSi un proyecto se coloca en el riesgo adecuado se puede manejar mejor ydesarrollar mejores estrategias. Se deberia adoptar un enfoque de contingencias.- Herramientas de integracion externa.63Tecnica de administracion de proyectos que vincula la labor del equipo deimplementacion con la de los usuarios en todos los niveles de la organizacion.- Herramientas de planificacion formal.Tecnica de administracion de proyectos que estructura y ordena las tareaspresupuestando el tiempo, el dinero y los recursos tecnicos necesarios para llevarlasa cabo.

- Herramientas de control formalTecnica de administracion que ayuda a monitorear el avance hacia la terminacionde una tarea y el cumplimiento de las metas.13.2.2. Como superar la resistencia de los usuariosContraimplementacion: estrategia deliberada para frustrar la implementacionde un sistema de informacion.Teorias sobre la resistencia de los usuarios.- Teoria orientada a las personas. Se concentra en factores internos de losmismos.- Teoria orientada hacia los sistemas: se concentra en factores inherentes aldise˜no del sistema.- Teoria de interaccion: la resistencia se debe a la interaccion de factores depersonas y sistemas.Soluciones para cada teoria.1) educacion de los usuarios, coaccion, persuasion, participacion de los usuarios.2) educacion de los usuarios, mejoras de los factores humanos, participacionde los usuarios.3) resolver problemas de organizacion antes de introducir nuevos sistemas,reestructurar los incentivos para los usuarios, reestructurar la relacion usuariodise˜nador.Dise˜no para la organizacionAnalisis de impacto sobre la organizacion: estudio de la forma en que unsistema propuesto afectara la estructura, las actividades, la toma de decisionesy las operaciones de una organizacion.Consideracion del factor humano:Ergonomia: interaccion de las personas y maquinas en el entorno de trabajo,incluye el dise˜no de puestos, cuestiones de salud y la interfase con el usuariofinal de los sistemas de informacion.Dise˜no sociotecnicoSe dise˜na para el usuario pero no se lo tiene en cuenta para el dise˜no.Dise˜nar para producir sistemas de informacion que combinan la eficienciatecnica con sensibilidad, para las necesidades de la organizacion y de las personas.64

Cap´ıtulo 14Administracion delconocimientoRetos gerenciales- Dise˜nar sistemas que verdaderamente aumenten la productividad- Crear sistemas expertos solidos

14.1. Administracion del conocimiento en la organizacionLa administracion del conocimiento puede tener mayor importancia en lasorganizacion planas o de red con pocas capas administrativas.Ahora que el conocimiento es un activo importante y estrategico, el exitodepende cada vez mas de su capacidad para resumir, producir, mantener y dimensionarel conocimiento. Este proceso es la administracion del conocimiento.Sistemas de informacion y administracion del conocimientoLos sistemas de informacion incluyen utilidades para capturar la base delconocimiento, la que esta conformada por:1) conocimiento interno estructurado: manuales de producto o informes deinvestigacion.

2) conocimiento externo: informacion estrategica competitiva.3) conocimiento interno informal (tacito): que esta en la mente de cadaempleado, pero no se ha documentado.Trabajo del conocimiento y productividadLa introduccion de tecnologia de informacion no garantiza automaticamenteproductividad. Es mas probable que obtengan beneficios de sus inversiones de65tecnologia de informacion, si reexaminan sus procedimientos, procesos y metasde negocios.

14.2. Informacion y sistemas de trabajo del conocimientoEl trabajo de informacion consiste primordialmente en crear y procesar informacion.Lo realizan dos tipos de trabajadores:1) de datos, que procesan y diseminan informacion.2) de conocimientos, que crean conocimiento e informacion.Distribucion del conocimiento: sistemas de manejo de oficinas y de documentos.Sistemas de automatizacion de oficinas (OAS). Sistemas de computacion,como procesamiento de textos, correo de voz y captura de imagenes, dise˜nadospara aumentar la productividad de los trabajadores de oficina.Una forma de reducir los problemas que se originan en el flujo de trabajo enel papel es mediante el uso de sistemas de imagenes de documentos.Creacion de conocimientoSistemas de trabajo del conocimiento: es la porcion del trabajo de informacionque crea nuevos conocimientos. Los trabajadores del conocimiento tienen3 roles claves:- mantener acutalizada a la organizacion en cuanto a conocimientos.- servir como consultores internos- actuar como agentes de cambioRequisitos de los sistemas de trabajo del conocimientoDeben proporcionar a los trabajadores las herramientas especializadas quenecesitan (graficos potentes, herramientas analiticas).Una interfase amigable es muy importante. Si son faciles, ahorran tiempo alusuario.Ejemplo de sistemas de trabajo del conocimiento- Dise˜no asistido por computadora.- Sistemas de realidad virtual para hacer modelado y simulacion.- Estaciones de trabajo financieras.Compartir conocimientos: sistemas de colaboracion en grupos y entornosdel conocimiento en IntranetsGroupware: software que reconoce la importancia de los grupos en las oficinasy ofrece funciones y servicios que apoyan las actividades de colaboracion de losgrupos de trabajo.66Entornos de conocimiento en Intranets

14.3. Inteligencia ArtificialIntento de crear sistemas computarizados que puedan comportarse comoseres humanos, con capacidad para aprender lenguajes, realizar tareas, emularlas habilidades y toma de decisiones de las personas.14.3.1. Por que los negocios estan interesados en la IA- Para conservar conocimientos y habilidades que podrian perderse.- Para almacenar informacion en forma activa.- Para eliminar trabajos rutinarios e insatisfactorios.14.3.2. Captura del conocimiento: sistemas expertosEs un programa de PC rico en conocimientos, que captura la experiencia deun ser humano en dominios del saber limitados.

Sistema experto basado en reglas: programa de AI que tiene muchos enunciadossi-entonces, o reglas interconectados o anidados, y que constituyen la basede los conocimientos del sistema.Nucleo de AI: el entorno de programacion de un sistema experto.Maquina de inferencias: estrategia que se sigue para buscar en la base dereglas de un sistema experto, puede ser encadenamiento hacia adelante o haciaatras.Encadenamiento hacia adelante. Parte de la informacion introducida por elusuario y explora la base de reglas hasta llegar a una conclusion.Encadenamiento hacia atras. Se parte de una hipotesis y se busca mas informacion,hasta probar que la hipotesis es correcta o no.14.3.3. Problemas con los sistemas expertosSolo cierta clase de problemas puede resolverse con sistemas expertosLa base de conocimientos es fragil: no pueden aprender ni cambiar con eltiempo.Parece que son mas eficaces en las funciones de oficina de bajo nivel.La aplicabilidad a problemas gerenciales es muy limitada.Tecnologia de IA que representa el conocimiento como una base de datos decasos y soluciones.

14.4. Otras tecnicas inteligentesRedes neuronales: hardware o software que intenta emular los patrones deprocesamiento del cerebro biologico.6714.4.1. Diferencia entre redes neuronales y sistemas expertosLos sistemas expertos buscan emular o modelar la forma en que un expertohumano resuelve problemas, pero los constructores de redes neuronales aseguranque esos sistemas no modelan la inteligencia humana, no programan solucionesni tratan de resolver problemas especificos en si.En cambio, los dise˜nadores de redes neuronales tratan de inculcar inteligenciaen el hardware, en la forma de una capacidad generalizada para aprender.El sistema experto es muy especifico para un problema dado y no es facil readiestrarlo.14.4.2. Logica difusaAI basada en reglas que tolera imprecision porque usa terminos no especificos,llamados funciones de membresia, para resolver problemas.14.4.3. Algoritmos geneticosMetodos de resolucion de problemas que promueven la evolucion de las solucionesa problemas especificos mediante el uso del modelo de organismos vivosque se adaptan a su entorno.14.4.4. Agente inteligentePrograma de software que usa una base de conocimiento integrada o aprendidapara realizar tareas especificas, repetitivas y predecibles, para un usuarioindividual, un proceso de negocios o una aplicacion de software.68

Cap´ıtulo 15Mejoramiento de la tomade decisiones gerencialesRetos gerenciales1) construir un sistema de informacion que satisfaga las necesidades de informacionde los ejecutivos.2) integrar los DSS y los ESS con sistemas existentes en el negocio.

15.0.5. Sistema de apoyo a decisionesSistema de computacion en el nivel administrativo de una organizacion, quecombina datos, herramientas analiticas y modelos, para apoyar la toma de decisionessemi estructuradas o no estructuradas.15.0.6. DSS y MISLos DSS estan mas dirigidos que los MIS. Un MIS proporciona a los administradoresinformes basados en flujos rutinarios de datos y ayuda al controlgeneral de la organizacion. En cambio, un DSS se concentra en una decisionexclusiva.15.0.7. Tipos de sistemas de apoyo a decisiones- Controlado por modelos: es primordialmente autonomo que usa algun tipode modelo para efectuar analisis de hipotesis y de otros tipos.- Controlado por datos: sistema que apoya la toma de decisiones, al permitira los usuarios extraer y analizar informacion util.Extraccion de datos. Tecnologia para encontrar patrones y relaciones ocultasen grandes bases de datos, e inferir de ellos reglas que permitan predecir elcomportamiento futuro.6915.0.8. Componentes de un DSS- Bases de datos de DSSColeccion de datos actuales o historicos tomados de varias aplicaciones ogrupos. Puede ser una peque˜na base de datos o un gran almacen de datos.- Sistema de software para DSSConjunto de herramientas de software que se usan para efectuar analisis dedatos, como las herramientas de OLAP o de extracciones de datos, o un conjuntode modelos matematicos o analiticos.Analisis de sensibilidad: modelos que hacen preguntas del tipo ¿que sucederiasi...? una y otra vez, para determinar el impacto que tendria sobre los resultadosmodificar uno de los factores.DSS basados en webSistema de apoyo a decisiones de clientes. Apoya el proceso de toma dedecisiones de un cliente actual o potencial.

15.1. Sistemas de apoyo a decisiones de gruposSistema computarizado interactivo que facilita la resolucion de problemasno estructurados por parte de varios tomadores de decisiones que trabajan engrupo.Los GDSS se desarrollaron como respuesta a una preocupacion crecienteacerca de la calidad y eficiencia de las reuniones.Algunos aspectos que contribuyen a mejorar las reuniones:1) mejor preplanificacion.2) mayor participacion.3) ambiente abierto y de colaboracion.4) generacion de ideas sin criticas.5) etc.15.1.1. Caracteristicas de los GDSSHerramientas de software para GDSS- Cuestionarios electronicos- Herramientas electronicas- Organizadores de ideas.- Herramientas para votar o fijar prioridades.Como los GDSS pueden mejorar la toma de decisiones- mayor participacion- mejor preplanificacion- ambiente abierto y de colaboracion

- generacion de ideas sin criticas- objetividad de evaluacion- organizacion y evaluacion de ideas.70- fijacion de prioridades y toma de decisiones.- documentacion de las reuniones.- acceso a informacion externa.- preservacion de una memoria de la organizacion.

15.2. Sistemas de apoyo a ejecutivosEl rol de los ESS en la organizacion pasa por su capacidad para resumir losdatos a medida que se sube en el nivel de la organizacion.Desarrollo de ESSLos ESS son sistemas para ejecutivos, y por tanto sus necesidades cambianconstantemente, por eso sus ESS, se desarrollan empleando prototipos.Un area importante es la determinacion de las necesidades del ejecutivo. Senecesitan detectar se˜nales de problemas en el entorno de la organizacion, queindiquen amenazas y oportunidades estrategicas.Los ESS podrian permitir a los altos ejecutivos analizar el trabajo de otrosadministradores, por lo que podria generar cierto rechazo.Es comun pensar que el ESS se justifica por adelantado, con la idea que sepagara a si mismo.Beneficios de los ESS- Aportan flexibilidad. Estos sistemas colocan datos y herramientas en manosde ejecutivos sin imponer soluciones.- Analiza, compara y destaca tendencias. Permiten utilizar graficos.- Libera a los ejecutivos para dedicarse a aspectos mas creativos de analisisy toma de decisiones.- Ayudan a monitorear areas e indicadores claves del desempe˜no.- El acceso inmediato a tantos datos permiten dar un mejor seguimiento alas actividades de las unidades inferiores que les rinden cuentas.71

Cap´ıtulo 16Seguridad y control desistemas de informacionRetos gerenciales- Dise˜nar sistemas con el nivel de control exacto.- Aplicar normas de aseguramiento de calidad a proyectos de sistemas grandes.

16.1. Vulnerabilidad y abuso de sistemasFallos de hardware, software, incendio, problemas electricos, errores del usuario,acciones del personal, penetracion por terminales, cambios de programas, robode datos, servicios, equipo, etc.Los sistemas de informacion son especialmente vulnerables por:- un sistema de informacion complejo no se puede reproducir manualmente.- los procedimientos computarizados son invisibles y no es facil entenderlosni auditarlos.- aunque la probabilidad de que ocurra un desastre no es mayor, las consecuenciaspueden ser mucho mayores que en un sistema manual.16.1.1. Hackers y virus de computadorasUn hacker es la persona que obtiene acceso no autorizado a una red decomputadoras, para causar da˜nos, o por placer personal.

16.1.2. Preocupaciones de los constructores y usuarios desistemasSistemas de computacion que toleran fallos. Sistemas que contienen componentesadicionales de hardware y alimentacion de energia, que pueden respaldarun sistema y mantenerlo en operacion para evitar que falle.7216.1.3. SeguridadSe refiere a politicas, procedimientos y medidas tecnicas que se aplican paraevitar el acceso no autorizado, la alteracion, el robo, o los da˜nos fisicos de lossistemas de informacion.16.1.4. ErroresLas PC tambien pueden actuar como instrumentos de error, al alterar gravementeo destruir los expedientes de una organizacion.16.1.5. Problemas de calidad de los sistemas: software ydatosErrores y defectos de softwareLas bugs son defectos y errores en el codigo de un programa.Eliminar todos los bugs es imposible.La pesadilla del mantenimientoOtra razon por la que los sistemas no son falibles es que el software decomputadora siempre ha sido muy dificil de mantener. El mantenimiento, esdecir, el proceso de modificar un proceso que se halla en produccion, es la partemas costosa del proceso de desarrollo de sistemas.Problemas de calidad de datosDatos inexactos, atrasados o que no concuerdan con otras fuentes de informacionpueden crear problemas operativos y financieros graves para los negocios.La mala calidad de los datos puede deberse a errores durante la introduccionde datos o a defectos en el dise˜no

16.2. Creacion de un entorno de controlLa combinacion de medidas manuales y automatizadas que salvaguardan lossistemas de informacion y cuidan que funcionen segun las normas gerenciales,recibe el nombre de controles. Los controles consisten en todos los metodos,politicas y procedimientos de la organizacion que cuidan la seguridad de susactivos y fiabilidad de sus registros contables, y el cumplimiento operativo desus normas gerenciales.Controles generales: son los que controlan el dise˜no, la seguridad y el usode los programas de computadoras, y la seguridad de los archivos de datosen general, en toda la organizacion. Estos controles se ejercen sobre todas lasaplicaciones computarizadas y consisten en una combinacion de software de sistemasy procedimientos manuales que crea un entorno de control gerencial. Los73controles de aplicacion son controles especificos, distintos para cada aplicacioncomputarizada.

16.3. Controles generales- Controles de implementacion: auditoria que se hace al proceso de desarrollode sistemas en diversos puntos, para asegurar que se le maneje y controledebidamente.- Controles de software: controles para cuidar la seguridad y fiabilidad delsoftware.- Controles de hardware: controles para cuidar la seguridad fisica y el correctofuncionamiento de software.- Controles de operaciones de computacion: procedimientos que cuidan quelos procedimientos programados se apliquen de forma congruente y correcta al

almanamiento y procesamiento de datos.- Controles de seguridad de los datos: comprueba que los datos guardadosno sufran accesos no autorizados, alteraciones o destruccion.16.3.1. Controles administrativosLos controles administrativos son las normas, reglas, procedimientos y disciplinasformalizados que aseguran que los controles de la organizacion se apliqueny cumplan debidamente.La segregacion de funciones es un principio de control interno que divideresponsabilidades y asigna las tareas a las personas de modo que las funcionesno se tralapan y se minimice el riesgo de los errores y la manipulacion fraudulentade los activos de la organizacion.16.3.2. Controles de aplicacionSon especificos dentro de cada aplicacion de computadora individual.Controles de entrada: verifican la exactitud e integridad de los datos cuandoentran en el sistema.Totales de control: tipo de control de entrada que requiere contar las transaccioneso los campos de cantidades antes del procesamiento para efecutar comparacionesy conciliaciones posteriormente.Verificaciones de edicion: rutinas para verificar los datos de entrada y corregirerrores antes del procesamiento.16.3.3. Controles de procesamientoRutinas para comprobar que los datos esten completos y sean exactos durantela actualizacion.Totales de control de serie: procedimiento para controlar el grado de actulizacionpor computadora generando totales de control que concilian los datostotales antes y despues del procesamiento.74Cotejo por computadora: se comparan los datos de entrada con informacionguardada en archivos maestros.Controles de salida: se asegura que los resultados del procesamiento computarizadosean correctos, esten completos y se distribuyan debidamente.16.3.4. Seguridad e InternetUn firewall controla el acceso a las redes internas de la organizacion, alactuar como una “caseta de vigilancia”que examina las credenciales de todoslos usuarios antes de que puedan acceder a la red. Identifica nombres, direccionesIP, aplicaciones y otras caracteristicas del trafico que llega.Hay dos tipos de tecnologias de firewall.1) apoderados, que hace de intermediario entre el interior y el exterior, impidiendoque se comuniquen directamente.2) inspecciones plenas de estado. El firewall examina examina cada paquetede datos que llega y verifica su origen, su direccion de destino o sus servicios. Lasreglas son puestas por el usuario, y es menos seguro que el uso de apoderados,aunque consume menos recursos.16.3.5. Seguridad y comercio electronicoEl cifrado es la codificacion y transformacion de mensajes para evitar que selean o se usen sin autorizacion.- Cifrado de clave publicaValidacion: capacidad de cada una de las partes de una transaccion paraconstatar la identidad de la otra parte.Integridad del mensaje: capacidad para constatar que un mensaje no ha sidomoficado ni alterado.Rubrica digital: codigo digital que se puede anexar a un mensaje transmitidoelectronicamente, para identificar de forma unica su contenido y su remitente.Certificado digital: anexo de un mensaje electronico que verifica la identidad

del remitente y proporciona al destinatario un mecanismo para codificar surespuesta.16.3.6. Desarrollo de una estructura de control: costos ybeneficiosPara determinar cuanto control se debe incorporar en un sistema dependede la importancia de los datos.- La eficacia de costos de los controles tambien depende de la eficiencia,complejidad y costos de cada tecnica de control.- El nivel de riesgo si no se controla debidamente una actividad o un procesoespecifico.Para decidir que controles usar, los constructores de sistemas de informacion,deben examinar diversas tecnicas de control, las relaciones entre ellas ysu eficacia de costos relativa. Una deficiencia de control en un punto podria75compensarse con un control estricto en otro. Tal vez no sea costeable incorporarcontroles estrictos en todos los puntos del ciclo de procesamiento si las areas demayor riesgo estan seguras o si hay controles compensadores en otros puntos.

16.4. El rol de la auditoria en el proceso de controlAuditoria de MIS. Identifica todos los controles que rigen a sistemas deinformacion individuales y evalua su eficacia.

16.5. Como asegurar la calidad de los sistemas16.5.1. Aseguramiento de calidad del softwareMetodologiasUna metodologia confiere disciplina a todo el proceso de desarrollo. Una buenametodologia establece normas para determinar, dise˜nar, programar y probarnecesidades que abarcan a toda la organizacion. Debe elegirse una apropiada ycuidar que se use.Asignacion de recursos durante el desarrollo de sistemas.La determinacion de como se repartiran los costos, el tiempo y el personalentre las diferentes fases de un proyecto de desarrollo de sistemas.Metricas del softwareEvaluaciones objetivas del software empleadas en un sistema en forma demediciones cuantificadas.PruebasLa realizacion de pruebas exhaustivas, desde una fase temprana y con regularidad,contribuye de forma importante a la calidad del sistema.Si se descubren errores, se busca la causa y se elimina.16.5.2. Auditorias de calidad de datosEstudio de archivos y muestras de archivos para verificar que los datos delsistema de informacion sean correctos y esten completos.Las auditorias de la calidad de datos se realizan con los siguientes metodos:- realizar una encuesta a los usuarios finales para determinar que opinan dela calidad de datos.- examinar archivos de datos enteros.- examinar muestras de archivos de datos.Si no se efectuan con regularidad no se puede saber hasta que grado lossistemas de informacion contienen informacion inexacta, incompleta o ambigua.76

Cap´ıtulo 17Manejo de sistemas de

informacion internacionalesRetos gerenciales:- Lineas de negocios y estrategia global. Las compa˜nias deben decidir sialguna de sus lineas de negocios, o todas, se deben manejar bajo un regimenglobal.- La dificultad de manejar los cambios en una compa˜nia multinacional.

17.1. El crecimiento de los sistemas de informacioninternacionalesSe debe a dos cambios mundiales:1) la transformacion de las economias y sociedades.2) surgimiento de una economia global y un orden mundial global.17.1.1. Desarrollo de la infraestructura de los sistemas internacionalesUna infraestructura de sistemas de informacion internacionales son los sistemasbasicos que necesitan las organizaciones para coordinar su comercio yotras actividades en todo el mundo.La estrategia basica consiste en comprender el entorno global. Se debe entenderlas fuerzas que impulsan a la empresa a meterse en la competencia global.Luego de examinado el entorno global se debe elegir la estrategia competitiva.Eligada la estrategia se debe estructurar la organizacion y luego consideraraspectos gerenciales para implementar la estrategia y dar vida al dise˜no de laorganizacion. Lo ultimo a tener en cuenta es la plataforma tecnologica.7717.1.2. El entorno global: impulsores de negocios y retosde negociosSe pueden dividir en 2 grupos:1) factores culturales generales:- tecnologia de comunicacion y transporte globales.- desarrollo de una cultura global.- surgimiento de normas sociales globales.- estabilidad politica- base de conocimiento global2) factores especificos de negocios- mercados globales- produccion y operaciones globales.- coordinacion global- fuerza de trabajo global.Para responder a esta demanda han surgido la produccion y las operacionesglobales.Por ultimo, los mercados, la produccion y la administracion globales creanlas condiciones para lograr grandes economias de escala, en forma sostenida.La produccion impulsada por la demanda global se puede concentrar donde serealice la mayor ventaja.Retos de negocios.

17.2. Organizacion de sistemas de informacioninternacionales17.2.1. Estrategias globales y organizacion de negociosExisten 4 importantes estrategias que constituyen la base de la organizacion:1) exportador nacional: se centran las actividades en el pais de origen.2) multinacional: concentra la administracion financiera y el control en unabase central, y descentraliza las operaciones de produccion, ventas y marketinga unidades en otros paises.

3) franquiciador: compa˜nia que inicialmente creo un producto o servicio, peroque por razones especificas para cada producto debe depender en gran medidade personal extranjero para seguir desempe˜nando las funciones de produccion,marketing y recursos humanos.4) trasnacional: se maneja en forma global y no tiene oficinas nacionales, lasactividades que generan valor agregado se manejan desde una perspetiva global,aprovechando mejor cualquier ventaja competitiva local.17.2.2. Sistemas globales acordes con la estrategiaSe estudian 4 tipos de configuracion:781) centralizado: el desarrollo y la operacion se efectua en su totalidad en labase nacional.2) duplicados: el desarrollo se efectua en la base nacional, pero las operacionesse delegan a unidades autonomas en el extranjero.3) descentralizados: cada unidad en el extranjero dise˜na sus propias solucionesy sistemas unicos.4) en red: el desarrollo de sistemas y las operaciones se efectuan de formaintegrada y coordinada en todas las unidades.17.2.3. Reorganizacion del negocioPara operar en escala internacional:1) organizar las actividades que agregan valor conforme su ventaja comparativa.2) desarrollar y operar unidades de sistemas en cada nivel de las actividadescorporativas: regional, nacional e internacional.3) establecer en las oficinas centrales mundiales un solo departamento encargadode desarrollar sistemas internacionales, con un puesto de funcionariosde informacion en jefe (CIO).

17.3. Administracion de sistemas globales17.3.1. Estrategia: dividir, vencer, apaciguarDefinir los procesos de negocios centrales. Como se identifican los negocioscentrales? El primer paso es definir una lista corta de procesos de negocioscentrales. En cada proceso de negocios por lo regular intervienen varias areasfuncionales que se comunican y que coordinan el trabajo, la informacion y losconocimientos.Una vez que se entiendan los procesos de negocios, se podran ordenar segunsu importancia. Entonces sera posible decidir que procesos deben ser aplicacionescentrales, para ser coordinadas y dise˜nadas centralmente, e implementarlasen todo el planeta.- Identificar los sistemas centrales que se coordinan centralmente.El segundo paso estrategico es conquistar los sistemas centrales y definirloscomo verdaderamente transnacionales. Conviene errar por insuficiencia que porexceso.- Elegir un enfoque: incremental, de plan magno, evolutivo.Hay que evitar los enfoques fragmentarios, pues seguramente fracasaran porfalta de visibilidad, oposicion de todos aquellos que pueden salir perjudicadosopr un desarrollo trasnacional y falta de capacidad para convencer a la altagerencia.Deben evitarse los enfoques de plan magno que tratan de hacer todo a lavez, fallan por su incapacidad para concentrar recursos.7917.3.2. Hacer evidentes los beneficios1) contribuir a mejorar la administracion y la coordinacion.2) mejoras en la produccion, operacion, abasto, y distribucion.3) los sistemas globales implican clientes y marketing globales.4) los sistemas globales implican la capacidad de optimizar el uso de los

fondos corporativos sobre una base de capital mucho mayor.17.3.3. Tacticas de implementacion: inclusionSe define inclusion como invitar a la oposicion a participar en el proceso dedise˜nar e implementar la solucion, sin ceder el control sobre la direccion y lanaturaleza del cambio.Como efectuar la inclusion? Hay varias alternativas. Dar a cada pais la oportunidadde crear una aplicacion trasnacional, primero en su territorio y luegoen todo el mundo.Una segunda tactica consiste en crear nuevos centros de excelencia trasnacionaleso un solo centro de excelencia. Puede haber varios centros en todo elmundo que se concentran en procesos de negocios especificos.17.3.4. La solucion gerencial- Ponerse de acuerdo en cuanto a las necesidades comunes de los usuarios.- introducir cambios en los procedimientos de negocios.- coordinar el desarrollo de aplicaciones- coordinar las versiones del software- animar a los usuarios locales.

17.4. Aspectos tecnologicos y oportunidades17.4.1. Principales cuestiones tecnicasEl principal reto tecnologico es encontrar una forma de estandarizar laplataforma de hardware entre las unidades operativas y entre los paises.El reto de hardware consiste en encontrar aplicaciones que sean amables conel usuario y que en verdad mejoren la productividad.17.4.2. Integracion de hardware y sistemasLos sistemas basados en UNIX son mucho mas economicos a la larga, ofrecenmas potencia a un precio mas bajo y dejan abiertas opciones de expansion afuturo.Una vez elegida la plataforma de hardware, es conveniente, abordar la cuestionde los estandares.8017.4.3. ConectividadEl corazon del problema de los sistemas internacionales es la telecomunicacion.17.4.4. SoftwareEl software es vital para la infraestructura central global. El desarrollo desistemas centrales presentan retos unicos para el software, como se comunicaranlos sistemas nuevos con los sistemas viejos?Aparte existen problemas de dise˜no de interfases con el usuario y de funcionalidadde los sistemas. Las interfases de software deben ser verdaderamenteutiles y que eleven la productividad.Se debe tener en cuenta el idioma e incluso las convenciones.Las aplicaciones de software mas importantes son los de transacciones y deMIS basicos, y a los de trabajo en colaboracion.17.4.5. Nuevas oportunidades tecnicas e InternetLas redes facilitaran aun mas la coordinacion del trabajo y la informacionen muchas partes del mundo.Las compa˜nias estan usando tecnologias de internet para construir redesprivadas virtuales (VPN) a fin de reducir los costos de las redes de area amplia ydel personal de apoyo requerido. En lugar de usar lineas alquiladas, subcontratala VPN a un proveedor de servicios de Internet. La VPN comprende enlacesde WAN, productos de seguridad y ruteadores, y ofrece una conexion segura ycifrada entre dos puntos.81

Cap´ıtulo 18Manejo de lainfraestructura en lacompa˜nia y los sistemasRetos gerenciales:- Ampliar el alcance del pensamiento gerencial.- Complejidad tecnologica

18.1. Manejo de la infraestructura y la arquitecturade IT: computacion empresarialHasta la decada del 80, las compa˜nias invertian en IT de acuerdo a necesidadesespecificas de determinadas aplicaciones. A este patron se le llama vistaespecifica de aplicacion.Esto permite concentrarse en resolver problemas inmediatos, pero a la largagenera problemas de coordinacion.En estas organizaciones tradicionales, los elementos clave de la cadena de valorhan estado bajo el control de Sistemas de Informacion individuales y disparesque no podian comunicarse entre si.En a˜nos recientes, los administradores adoptan un punto de vista integradode toda la compa˜nia, acerca de sus inversiones en IT y sus opciones, y estudianla forma de dise˜nar soluciones que abarquen todos sus procesos de negocios,incluso los de toda la industria.18.1.1. Conceptos basicos de la computacion empresarialHay 4 conceptos gerenciales que se necesitan:1) cartera de inversion en tecnologia de informacion: que es la inversion de82capital que comprende todo lo que la compa˜nia gasta en tecnologia de informacion.2) la infraestructura de tecnologia de informacion: redunda en la compra deequipo de IT, software y recursos humanos.3) la logica de negocios: que es como la compa˜nia piensa hacer dinero y queprocesos de negocios especificos es preciso definir para lograrlo.4) la arquitectura de informacion intenta que se dise˜nen aplicaciones demundo real, sistemas y redes que apoyen explicitamente los procesos de negociosclaves.18.1.2. Redes industrialesRedes que enlazan los sistemas de varias compa˜nias de una industria. Tambiense llaman empresas extendidas.18.1.3. Impulsores de negocios- MercadosLa globalizacion de los mercados ha elevado considerablemente la competenciay ha estrechado los margenes en las industrias tradicionales. Esto afectamas a estas industrias porque los conocimientos para producir esos bienes se hadiseminado por todo el mundo.Ambos factores - globalizacion e intensidad de la informacion - hacen quelas compa˜nias busquen sistemas tipo empresariales y estrategias para reducirsus costos.- IndustriasEn muchas industrias tradicionales, la naturaleza de la competencia ha cambiado,de innovacion de productos a economia de escala. Las fusiones, adquisiciones....

- Compa˜nias y adquisicionesSe descubrio que los sistemas no estaban al nivel de los procesos de negociosreinventados, y que la idea no era optimizar negocios discretos aislados entre sisino optimizar el conjunto cabal de procesos que constituyen el negocio.- Productos y serviciosEl crecimiento de los productos basados en informacion, conocimientos y altatecnologia acorta los tiempo de ciclo de los productos, la creciente intensidadde la informacion de los productos y servicios tradicionales tambien acorta esostiempos.Razonamiento gerencial de procesosOtro impulsor de negocios es el firme entendimiento que tienen los administradoresde las interrelaciones de los negocios, las industrias y las economias.Los administradores se dieron cuenta de que era necesario optimizar la cadenade valor de toda la organizacion y de toda la industria.83Razonamiento gerencial estrategicoSe cree que las inversiones en arquitectura de informacion pueden crearconocimientos unicos que no es posible adquirir en los mercados de factores.18.1.4. Impulsos tecnologicos: el nuevo entorno de ...Los ahorros que antes se lograban mediante integracion vertical y horizontalse pueden lograr mediante redes. Si se evita que crezca demasiado los costos administrativosse pueden reducir al minimo. La coordinacion de redes industrialespermite reducir los costos de transaccion.Las compa˜nias que adoptan sistemas empresariales y participan en el desarrollode redes industriales deberan poder competir eficazmente al reducir suscostos administrativos y de transaccion, aumentar su alcance y volverse masagiles.18.1.5. Un modelo ideal de computacionPara optimizar el rendimiento en IT se deben dar 4 condiciones:1) comprar la infraestructura suficiente.2) debe haber acoplamiento estrecho entre la arquitectura (el dise˜no de IT)y los procesos de negocios que pretenden apoyar.3) se debe contar con una estrategia apropiada.4) debe tener un gobierno que permita alinear la estructura de IT con laestrategia de negocios.

18.2. Manejo de la nueva estructura de negocios18.2.1. Elementos de la nueva infraestructura de ITHay 4 infraestructuras de sistemas: sistemas antiguos, cliente/servidor, Internet/intranet y comunicaciones inalambricas/celulares.Gran parte de la computacion corporativa se sigue basando en una arquitecturacliente servidor, y que ahora debe integrarse con la Internet publica y conlas intranets y extranets corporativos.El nuevo entorno de infraestructura ha cambiado considerablemente, tiene 4caracteristicas principales.- dependencia de la computacion con maquinas de escritorio y dispositivospersonales conectados en red.- ascenso de internet- creciente importancia de la infraestructura publica- dependencia de terceros (en el desarrollo de software)8418.2.2. Decisiones clave en materia de infraestructuraLa seleccion de la tecnologia debe guiarse por un claro entendimiento delmodelo de negocios actual y futuro. Que capacidades de negocio se quieren

tener? Las instalacones compartidas implican 4 decisiones clave.1) en relacion a la familia de procesadores o de hardware, que tiene que vercon la escala, el aprovechamiento y la trayectoria futura.2) en cuanto a los entornos de software, si hacer uno propio, comprar unocomo SAP, recurrir a un proveedor externo como Oracle o IBM.3) las aplicaciones de software de infraestructura, implican decisiones encuanto se desarrollara, si en toda la empresa, por region, por producto o unidadde negocios, y a nivel local. Por ejemplo, la toma de pedidos deberia ser a nivelglobal mientras que lo de empleados a nivel local.4) en cuanto a tecnologia tiene que ver con la eleccion de soluciones globales,y publicas o privadas. Las compa˜nias se estan desplazando hacia las infraestructuraspublicas, que incluyen redes de valor agregado (VAN) y las redes privadasvirtuales (VPN) basadas en Internet y unas lineas privadas arrendadas paracomunicaciones confidenciales.18.2.3. Vinculacion de la infraestructura con la estrategia:gobiernoLa posibilidad de tomar decisiones correctas en materia de infraestructuraaumenta si tienen relacion clara con las estrategias de la compa˜nia. Con la nuevainfraestructura, las compa˜nias necesitan un modelo de gobierno en el que losaltos ejecutivos puedan influir en las decisiones sobre infraestructura y entendercomo esta moldea las capacidades de negocios.Estas decisiones se deben tomar en 4 niveles.1) el nivel mas alto: CEO, CIO y el consejo estrategico, que determina quees la compa˜nia y a donde quiere llegar.2) el grupo operativo que puede traducir consideraciones estrategicas generalesen un conjunto de especificaciones funcionales y establecer el presupuestopara la inversion en infraestructura.3) las unidades de negocios y las unidades regionales de todo el globo.4) intervienen funciones de negocios especificas, como finanzas, produccion,marketing.18.2.4. Manejo de fusiones y adquisicionesSe efectuan fusiones y adquisiciones para lograr economias de escala, alcance,conocimiento y ahorro de tiempo.Una causa del fracaso de las fusiones es la dificultad para integrar los sistemasde compa˜nias diferentes.Como pueden ayudar los sistemas de informacion en el proceso de fusionesy adquisiciones? Una forma de ver esto es dividir el proceso en etapas y ver elrol que juega la gerencia de IT en cada etapa.85Las fusiones y adquisiciones por lo regular atraviesan cuatro etapas: exploracionestrategica, valuacion, compra y transicion.En la etapa de valuacion, cuando se ha identificado una compa˜nia meta, sedeben determinar los costos realistas de la integracion y los beneficios estimadosde las economias de escala, alcance, operaciones, conocimiento y ahorro detiempo.En la transicion, se debe identificar los mejores sistemas en su clase de lacompaia combinada, eliminar los que ya no se necesitan y tratar de racionalizarla estructura heredada mediante la integracion de los sistemas de la compaiameta a los propios.

18.3. Sistemas empresarialesSon un esfuerzo por parte de las compaias por crear entornos de sistemas yde informacion coherentes. En ese sentido, los sistemas empresariales son planesmagnos que requieren cambios extensos tanto en tecnologia de sistemas comoen la organizacion.

El enfoque de “plan magno.es, por su naturaleza, no adaptable, y para tenerexito requiere una fiel ejecucion de todos sus elementos.El diseo incremental divide los problemas en mas pequeos y manejablesque se pueden resolver individualmente. Los resultados son inmediatos y lassoluciones pueden seguir poco a poco por ensayo y error.18.3.1. Sistemas empresarialesLos sisstemas empresariales prometen integrar los diversos procesos de negociosde una compaia en una sola arquitectura de informacion integrada. La computacionempresarial que promueven los principales proveedores (SAP, BAAN,PeopleSoft, etc.) prometen modificar realmente las 4 dimensiones de los sistemasempresariales.Estructura y organizacion de la compaiaLa perspectiva empresarial permite eliminar los feudos que hay en muchasorganizaciones de negocios modernas y sustituirlas por una forma mas racional,unica, e integrada de ver la compaia.AdministracionProcesos gerenciales basados en conocimientos que abarcan a toda la compaia.La perspectiva empresarial promete proporcionar a los administradores generalesun entendimiento de la creacion de valor y de la estructura de costosde toda la compaia y una capacidad limitada para modificar los procesos denegocios con base en esta nieva informacion y conocimientos.86TecnologiasSistema de informacion totalmente unificado.Prometen brindar a las compaias una sola plataforma y un solo entornode sistemas de informacion unificado que abarque todo, prometen crear un soloentorno de bases de datos corporativo integrado que reuna datos acerca de todoslos procesos de negocios clave.NegociosProcesos de negocios impulsados por los clientes.Una promesa es la de crear una organizacion impulsada por los clientes, o dedemanda, que sustituya a la antigua organizacion impulsada por la producciono de oferta.18.3.2. Sistemas empresariales: la realidadEn la realidad se presentan 5 diferencias.Implementacion intimidanteLa posibilidad de transformar con exito y rapidez el sistema nervioso corporativo,volver a capacitar a miles de empleados y redisear los procesos denegocios fundamentales, todo al mismo tiempo sin interrumpir las operacionesnormales, es remota.Lo mejor seria una instalacion por partes.Sobrevivir un analisis costo beneficioLos costos de sistemas empresariales son grandes, inmediatos, muy visiblesy politicamente delicados. Porque aunque los costos son obvios, los beneficiosno siempre se pueden describir en terminos concretos.Lograr solidez y evitar rigidez digitalLograr la interoperabilidadObtener valor estrategicoEl uso de los ES para entender mejor las operaciones de negocios y a losclientes es un activo unico que los competidores ...

18.4. Redes industriales y sistemas empresarialesLas redes industriales enlazan en un solo sistema, los sistemas empresarialesde compaias que participan en una misma industria. Se organizan verticalmente.87

En el pasado, muchas compaias se integraron verticalmente, al comprar a susproveedores y al construir sus propias operaciones de transporte y logistica, conel fin de reducir sus costos de transaccion en la compra de esos servicios. Algunasse fusionaron con competidores directos en la dimension horizontal, para reducirsus costos administrativos (y lograr economias de escala y de alcance).18.4.1. Redes industriales: la vision- Estructura de la industria: de espacio de mercado a real de valor”.Prometen sustituir las distantes relaciones de mercado entre compaias complementariasde una industria, por una cadena de valor de toda la industria,con mayor cohesion y mas integrada, que coordina mejor el flujo de informacionentre los competidores.- Proceso gerencial: administracion basadas en conocimientos para toda laindustria.En lugar de pensar solo en su compaia aislada se intentara pensar en laindustria.- Tecnologia: plataformas para toda la industria.La meta es un conjunto fuertemente acoplado de tecnologias que solo tieneque desarrollarse una vez y que todos los participantes de la industria puedenusar.- Capacidad de negocioCrear capacidades completamente nuevas de la compaia y de la industriapara seguir a los clientes. Al reunir todos los recursos individuales, pueden servira los clientes colectivamente mejor que cualquier compaia individual.18.4.2. Redes individuales: la realidadTienen 3 problemas importantes:- Seleccion del regimen de frontera:Hay 3 opciones para controlar la interfase de la red industrial.- Jerarquia: la empresa es duea de las instalaciones de red y controla elintercambio de informacion.- Interfase de mercado: se ocupa del mercado.- Interfase de red: se establece un comite entre todos los participantes o sellama a un corredor de redes.- Compartir costos, retener beneficiosIgual que el anterior, costos visibles y beneficios no tan visibles.- Vulnerabilidad y dependenciaSe depende de la tecnologia de informacion y el riesgo es mayor porqueintervienen muchos participantes.18.4.3. Como construir y manejar sistemas empresarialesy redes industriales1. Saber donde se esta en relacion con la tecnologia y con otras compaias.882. Saber quien se es y a donde se quiere ir.3. Idear un programa a largo plazo (5 aos) para poner en practica el planestrategico, pero no redisear todo a la vez.4. Reconocer que hacer realidad las visiones del sistema empresarial y dela red industrial, requeriran importantes cambios culturales y de los procesosgerenciales.5. Las nuevas capacidades de negocios no se obtendran sin una nueva capacitacionde los administradores y empleados.6. Crear sistemas de incentivos para apoyar los nuevos entornos de informacion.89

Ap´endice A

Temas del segundo parcialDepuracion - Si los indices se almacenan en forma ordenada - Normalizacion:formas normales - PERT - Gantt - Caracteristicas de una clave primaria -90

´Indice general1. La revoluci´on de los sistemas de informaci´on 21.1. Por qu´e sistemas de informaci´on? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.1.1. Que es un sistema de informaci´on . . . . . . . . . . . . . . 21.1.2. Los sistemas de informaci´on desde la perspectiva de losnegocios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.2. Enfoques contemporaneos de los sistema de informaci´on . . . . . 31.2.1. Enfoque t´ecnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2.2. Enfoque del comportamiento . . . . . . . . . . . . . . . . 31.2.3. Enfoque del libro: sistemas sociot´ecnicos . . . . . . . . . . 31.2.4. El nuevo rol de los sistemas de informaci´on en las organizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41.2.5. La revoluci´onde las redes e Internet . . . . . . . . . . . . 41.2.6. Nuevas opciones para el dise˜no de las organizaciones: laempresa conectada en red . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41.2.7. Comercio electr´onico y negocios electr´onicos . . . . . . . . 51.3. Como usar los sistemas de informacion: nuevas oportunidades contecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.3.1. El reto de los sistemas de informaci´on: aspectos de administraci´on clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.3.2. Integraci´on del texto con la tecnologia: nuevas oportunidadesde aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52. El rol estr´ategico de los Sistemas de Informaci´on 62.1. Retos gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.2. Aplicaciones de sistemas clave en la organizaci´on . . . . . . . . . 62.2.1. Diferentes clases de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . 62.2.2. Seis tipos principales de sistemas . . . . . . . . . . . . . . 72.2.3. Relaciones entre los sistemas: integraci´on . . . . . . . . . 72.3. Sistemas de informaci´ony estrategia de negocios . . . . . . . . . . 72.3.1. Que es un sistema de informaci´onestrategico? . . . . . . . 72.3.2. Estrategia en el nivel de negocio y el modelo de cadenade valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82.3.3. Estrategia en el nivel de la compa˜n´ıa y tecnolog´ıa de informaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8912.3.4. Estrategia en el nivel de industria y sistemas de informaci´on : fuerza competitiva y econom´ıa de redes . . . . . . . 92.4. Uso de sistemas para obtener ventaja competitiva . . . . . . . . . 92.4.1. Manejo de transiciones estrat´egicos . . . . . . . . . . . . . 92.4.2. Lo que los administradores pueden hacer . . . . . . . . . 93. Sistemas de informaci´on, organizaciones y procesos de negocios 103.1. La relaci´on entre organizaciones y sistemas de informaci´on . . . . 103.1.1. La relaci´on bidireccional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103.1.2. Que es una organizacion? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103.2. Principales caracter´ısticas de las organizaciones . . . . . . . . . . 113.2.1. Por qu´e son tan parecidas las organizaciones: caracter´ısticascomunes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113.2.2. Por qu´e son tan diferentes las organizaciones: caracter´ısticas

singulares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113.3. Como las organizaciones afectan a los sistemas de informaci´on . . 123.3.1. Decisiones respecto al rol de los sistemas de informaci´on . 123.3.2. Servicios de tecnologia de informaci´on . . . . . . . . . . . 123.3.3. Por qu´e las organizaciones construyen sistemas de informaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123.4. Como los sistemas de informaci´on afectan a las organizaciones . . 123.4.1. Teor´ıas economicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123.4.2. Teor´ıas conductuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133.4.3. Internet y las organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . 133.4.4. Implicaciones para el dise˜no y entendimiento de los sistemasde informaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134. Informacion, administraci´on y toma de decisiones 144.1. Lo que hacen los administradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144.1.1. Los sistemas de informaci´on y de direcci´on en su contexto 144.1.2. Tres escuelas de administraci´on . . . . . . . . . . . . . . . 144.1.3. La perspectiva t´ecnico-racional . . . . . . . . . . . . . . . 144.1.4. La perspectiva conductual . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154.1.5. La perspectiva cognoscitiva y la era posmoderna . . . . . 154.2. Introducci´on a la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . 164.2.1. Niveles de toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . 164.2.2. Tipos de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174.2.3. Tipos de decisiones y tipos de sistemas . . . . . . . . . . . 174.2.4. Etapas en la toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . 174.3. Modelos individuales de toma de decisiones . . . . . . . . . . . . 174.3.1. El modelo racional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174.3.2. Racionalidad acotada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174.3.3. ‘Arreglarselas como se pueda . . . . . . . . . . . . . . . . 174.3.4. Tipos psicol´ogicos y marcos de referencia . . . . . . . . . 184.4. Modelos de la toma de decisiones de organizaciones . . . . . . . . 184.4.1. Modelos burocr´aticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18924.4.2. Modelos pol´ıticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184.4.3. Modelo de ‘basurero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184.5. C´omo la tecnologia de informaci´on ha modificado el proceso deadministraci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184.5.1. Administraci´on tradicional y contempor´anea . . . . . . . 184.5.2. Implicaci´on para el dise˜no de sistemas . . . . . . . . . . . 195. Impacto etico y social de los sistemas de informaci´on 205.1. Problemas eticos y sociales relacionados con los sistemas . . . . . 205.1.1. Modelo conceptual para las cuestiones eticas, sociales ypoliticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205.1.2. Cinco dimensiones morales de la era de la informaci´on . . 205.1.3. Tendencias tecnologicas clave que hacen surgir cuestionesde ´etica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205.2. La tica en una sociedad de informacion . . . . . . . . . . . . . . . 215.2.1. Conceptos bsicos: responsabilidad personal, responsabilidadformal y responsabilidad legal . . . . . . . . . . . . . 215.2.2. Anlisis etico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215.2.3. Principios ticos candidatos . . . . . . . . . . . . . . . . . 215.2.4. Cdigo profesionales de conducta . . . . . . . . . . . . . . 215.2.5. Algunos dilemas ticos del mundo real . . . . . . . . . . . 225.3. Las dimensiones morales de los sistemas de informacion . . . . . 225.3.1. Derechos de informacion: privacidad y libertad en una sociedadde informacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

5.3.2. Derechos de propiedad: propiedad intelectual . . . . . . . 225.3.3. Responsabilidad formal, responsabilidad legal y control . 225.3.4. Calidad de sistemas: calidad de datos y errores del sistema 225.3.5. Calidad de vida: equidad, acceso, fronteras . . . . . . . . 225.3.6. Acciones gerenciales: un cdigo de etica corporativo . . . . 226. Computadoras y procesamiento de informacion 236.1. Que es un sistema de computaci´on? . . . . . . . . . . . . . . . . 236.1.1. Como las computadoras representan datos . . . . . . . . . 236.1.2. Tiempo y tama˜no en el mundo de las computadoras . . . 246.2. CPU y Almacenamiento primario . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246.2.1. Almacenamiento primario . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246.2.2. Tipos de memoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246.2.3. Unidad Aritmetico Logica y Unidad de Control . . . . . . 246.3. Computadoras y procesamiento por computadoras . . . . . . . . 246.3.1. Categor´ıas de computadoras . . . . . . . . . . . . . . . . . 246.3.2. Microprocesadores y procesamiento paralelo . . . . . . . . 256.3.3. Redes de computadoras y computacion cliente/servidor . 256.3.4. Computadoras de red y costo total de propiedad . . . . . 256.4. Almacenamiento secundario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256.4.1. Disco magn´etico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256.4.2. Discos ´opticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25936.4.3. Cinta magn´etica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256.5. Dispositivos de entrada y salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266.5.1. Dispositivos de entrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266.5.2. Entrada y procesamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266.5.3. Dispositivos de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266.6. Tendencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267. Software de Sistemas de Informaci´on 277.1. ¿Qu´e es software? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277.1.1. Principales tipos de software . . . . . . . . . . . . . . . . 277.2. Software de Sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277.2.1. Funciones del Sistema Operativo . . . . . . . . . . . . . . 277.2.2. Multiprogramacion, almacenamiento virtual, tiempo compartidoy multiprocesamiento . . . . . . . . . . . . . . . . 287.2.3. Software de traduccion de lenguajes y utilitarios . . . . . 287.2.4. Interfases gr´aficas con el usuario . . . . . . . . . . . . . . 287.2.5. Sistemas Operativos de PC . . . . . . . . . . . . . . . . . 297.3. Software de aplicacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297.3.1. Generaciones de lenguajes de programaci´on . . . . . . . . 297.3.2. Lenguajes de programaci´on populares . . . . . . . . . . . 297.3.3. Lenguajes de cuarta generaci´on . . . . . . . . . . . . . . . 297.4. Nuevas herramientas de software y sus enfoques . . . . . . . . . . 307.4.1. Programaci´on Orientada a Objetos . . . . . . . . . . . . . 307.4.2. Java . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307.4.3. Lenguaje de marcaci´on de hipertexto (HTML) y XML . . 307.5. Administraci´on de activos de software . . . . . . . . . . . . . . . 307.5.1. Tendencias de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307.5.2. Proveedores de Servicios de Aplicaciones (ASP) . . . . . . 318. Administraci´on de Recursos de Datos 328.1. Organizaci´on de datos en un entorno tradicional de archivos . . . 328.1.1. Terminos y conceptos en la organizacion de archivos . . . 328.1.2. Acceso a registros de archivos de computadora . . . . . . 328.1.3. Problemas con el entorno tradicional de archivos . . . . . 338.2. El entorno de Bases de Datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

8.2.1. Sistemas de administraci´on de bases de datos . . . . . . . 338.2.2. Vista l´ogica y f´ısica de los datos . . . . . . . . . . . . . . 348.3. Dise˜no de base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348.3.1. Modelo de datos jer´arquico . . . . . . . . . . . . . . . . . 348.3.2. Modelo de datos de red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348.3.3. Modelo de relacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348.3.4. Ventajas y desventajas de los tres modelos de datos de datos 348.3.5. Creaci´on de una base de datos . . . . . . . . . . . . . . . 348.4. Tendencias en bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348.4.1. Bases de datos distribuidas . . . . . . . . . . . . . . . . . 348.4.2. Bases de datos orientadas a objetos y de hipermedios . . 35948.4.3. An´alisis multidimensional de datos . . . . . . . . . . . . . 358.4.4. Almacenes de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358.5. Requisitos de administraci´on para los sistemas de bases de datos 358.5.1. Administraci´on de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358.5.2. Metodolog´ıa para la planificaci´on y modelado de datos . . 368.5.3. Tecnolog´ıa, administraci´on y usuarios de las bases de datos 369. Telecomunicaciones y redes 379.1. La revoluci´on de las telecomunicaciones . . . . . . . . . . . . . . 379.2. Componentes y funciones de un sistema de telecomunicaciones . 379.2.1. Funciones de los sistemas de telecomunicacion . . . . . . . 389.3. Redes de computadoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399.3.1. Centrales privadas y redes de area local . . . . . . . . . . 399.3.2. Redes de area amplia (WAN), redes de valor agregado(VAN) y servicios de red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399.3.3. Redes de valor agregado (VAN) . . . . . . . . . . . . . . . 399.3.4. Servicios de red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409.3.5. Convergencia de redes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409.3.6. Redes de empresa y estandares de redes . . . . . . . . . . 409.3.7. Conectividad y estandares . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409.3.8. Modelos de conectividad de redes . . . . . . . . . . . . . . 409.4. Tecnologias de comercio electronico y de negocios electronicos . . 419.4.1. Intercambio electronico de datos (EDI) y comercio electronico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419.5. Problemas y decisiones gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . 419.5.1. Algunas soluciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4210.Internet: comercio electronico y negocios electronicos 4310.1. Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4310.1.1. Tecnologias y capacidades de Internet . . . . . . . . . . . 4310.1.2. Herramientas de Internet para comunicacion . . . . . . . 4310.2. La Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4410.2.1. Intranets y extranets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4410.2.2. Beneficios de Internet para las organizaciones . . . . . . . 4410.3. Internet y comercio electronico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4510.3.1. Modelos de negocios en Internet . . . . . . . . . . . . . . 4510.3.2. Venta al detalle centrada en el cliente . . . . . . . . . . . 4510.3.3. Comercio electronico de negocio: nuevas eficiencias y relaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4610.3.4. Sistemas de apoyo para el comercio electronico . . . . . . 4610.4. 10.3 Intranets y negocios electronicos . . . . . . . . . . . . . . . . 4610.4.1. Intranets y colaboracion en grupos . . . . . . . . . . . . . 4610.5. Retos y oportunidades gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . 4610.5.1. Seguridad y privacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4795

11.Redise˜no de la organizacion con sistemas de organizacion 4811.1. Sistemas como cambio planificado en la organizacion . . . . . . . 4811.2. Desarrollo de sistemas y cambio en la organizacion . . . . . . . . 4911.2.1. Reingenieria de procesos de negocios . . . . . . . . . . . . 4911.2.2. Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5011.3. Panorama del desarrollo de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . 5011.3.1. El rol de los usuarios finales . . . . . . . . . . . . . . . . . 5111.4. El valor de los sistemas de informacion para los negocios . . . . . 5211.4.1. Modelos de presupuestacion de capital . . . . . . . . . . . 5211.4.2. Analisis de cartera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5411.4.3. Modelos de puntaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5412.Enfoques para la construccion de sistemas 5512.1. El ciclo de vida tradicional de los sistemas . . . . . . . . . . . . . 5512.1.1. Etapas del ciclo de vida de los sistemas . . . . . . . . . . 5512.1.2. Limitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5512.2. Otros enfoques en la construccion de sistemas . . . . . . . . . . . 5612.2.1. Prototipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5612.2.2. Paquetes de software de aplicacion . . . . . . . . . . . . . 5612.2.3. Desarrollo por usuarios finales . . . . . . . . . . . . . . . . 5713.Exitos y fracasos de los sistemas: implementacion 6113.1. Fracaso de los sistemas de informacion . . . . . . . . . . . . . . . 6113.1.1. Causas del exito y el fracaso de los sistemas de informacion 6213.1.2. Cuasas del exito y el fracaso en la implementacion . . . . 6213.2. Manejo de la implementacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6313.2.1. Control de factores de riesgo . . . . . . . . . . . . . . . . 6313.2.2. Como superar la resistencia de los usuarios . . . . . . . . 6414.Administracion del conocimiento 6514.1. Administracion del conocimiento en la organizacion . . . . . . . . 6514.2. Informacion y sistemas de trabajo del conocimiento . . . . . . . . 6614.3. Inteligencia Artificial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6714.3.1. Por que los negocios estan interesados en la IA . . . . . . 6714.3.2. Captura del conocimiento: sistemas expertos . . . . . . . 6714.3.3. Problemas con los sistemas expertos . . . . . . . . . . . . 6714.4. Otras tecnicas inteligentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6714.4.1. Diferencia entre redes neuronales y sistemas expertos . . . 6814.4.2. Logica difusa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6814.4.3. Algoritmos geneticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6814.4.4. Agente inteligente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 689615.Mejoramiento de la toma de decisiones gerenciales 6915.0.5. Sistema de apoyo a decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . 6915.0.6. DSS y MIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6915.0.7. Tipos de sistemas de apoyo a decisiones . . . . . . . . . . 6915.0.8. Componentes de un DSS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7015.1. Sistemas de apoyo a decisiones de grupos . . . . . . . . . . . . . 7015.1.1. Caracteristicas de los GDSS . . . . . . . . . . . . . . . . . 7015.2. Sistemas de apoyo a ejecutivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7116.Seguridad y control de sistemas de informacion 7216.1. Vulnerabilidad y abuso de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . 7216.1.1. Hackers y virus de computadoras . . . . . . . . . . . . . . 7216.1.2. Preocupaciones de los constructores y usuarios de sistemas 7216.1.3. Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7316.1.4. Errores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7316.1.5. Problemas de calidad de los sistemas: software y datos . . 7316.2. Creacion de un entorno de control . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

16.3. Controles generales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7416.3.1. Controles administrativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7416.3.2. Controles de aplicacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7416.3.3. Controles de procesamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . 7416.3.4. Seguridad e Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7516.3.5. Seguridad y comercio electronico . . . . . . . . . . . . . . 7516.3.6. Desarrollo de una estructura de control: costos y beneficios 7516.4. El rol de la auditoria en el proceso de control . . . . . . . . . . . 7616.5. Como asegurar la calidad de los sistemas . . . . . . . . . . . . . . 7616.5.1. Aseguramiento de calidad del software . . . . . . . . . . . 7616.5.2. Auditorias de calidad de datos . . . . . . . . . . . . . . . 7617.Manejo de sistemas de informacion internacionales 7717.1. El crecimiento de los sistemas de informacion internacionales . . 7717.1.1. Desarrollo de la infraestructura de los sistemas internacionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7717.1.2. El entorno global: impulsores de negocios y retos de negocios 7817.2. Organizacion de sistemas de informacion internacionales . . . . . 7817.2.1. Estrategias globales y organizacion de negocios . . . . . . 7817.2.2. Sistemas globales acordes con la estrategia . . . . . . . . . 7817.2.3. Reorganizacion del negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . 7917.3. Administracion de sistemas globales . . . . . . . . . . . . . . . . 7917.3.1. Estrategia: dividir, vencer, apaciguar . . . . . . . . . . . . 7917.3.2. Hacer evidentes los beneficios . . . . . . . . . . . . . . . . 8017.3.3. Tacticas de implementacion: inclusion . . . . . . . . . . . 8017.3.4. La solucion gerencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8017.4. Aspectos tecnologicos y oportunidades . . . . . . . . . . . . . . . 8017.4.1. Principales cuestiones tecnicas . . . . . . . . . . . . . . . 8017.4.2. Integracion de hardware y sistemas . . . . . . . . . . . . . 809717.4.3. Conectividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8117.4.4. Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8117.4.5. Nuevas oportunidades tecnicas e Internet . . . . . . . . . 8118.Manejo de la infraestructura en la compa˜nia y los sistemas 8218.1. Manejo de la infraestructura y la arquitectura de IT: computacionempresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8218.1.1. Conceptos basicos de la computacion empresarial . . . . . 8218.1.2. Redes industriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8318.1.3. Impulsores de negocios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8318.1.4. Impulsos tecnologicos: el nuevo entorno de ... . . . . . . . 8418.1.5. Un modelo ideal de computacion . . . . . . . . . . . . . . 8418.2. Manejo de la nueva estructura de negocios . . . . . . . . . . . . . 8418.2.1. Elementos de la nueva infraestructura de IT . . . . . . . . 8418.2.2. Decisiones clave en materia de infraestructura . . . . . . . 8518.2.3. Vinculacion de la infraestructura con la estrategia: gobierno 8518.2.4. Manejo de fusiones y adquisiciones . . . . . . . . . . . . . 8518.3. Sistemas empresariales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8618.3.1. Sistemas empresariales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8618.3.2. Sistemas empresariales: la realidad . . . . . . . . . . . . . 8718.4. Redes industriales y sistemas empresariales . . . . . . . . . . . . 8718.4.1. Redes industriales: la vision . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 18.4.2. Redes individuales: la realidad . . . . . . . . . . . . . . . 8818.4.3. Como construir y manejar sistemas empresariales y redesindustriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88A. Temas del segundo parcial 9098

SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL

Componentes interrelacionados que permiten capturar, procesar, almacenar, y distribuir la información para apoyar la toma de decisiones y el control en una institución.Recolectando datos, procesando los mismos y una entrega de resultados.

En un negocio un sistema de informacion es una solución de organización y administración basado en la tecnología de información. Siempre cuidando nuestro planeta y el ecosistema.Al usar un sistema de informacion se debe entender el entorno, la estructura, la función y las políticas de la institución y examinar las facilidades que ofrece la tecnología.

EN LAS INSTITUCIONES:Una institución o empresa coordina el trabajo mediante una jerarquía y procedimientos de operación:Procedimientos: reglas a seguir, cada uno tiene diferente interes y punto de vista.

Trabajadores del conocimiento Trabajadores de la información Trabajadores de producción

EN LA ADMINISTRACION:En esta area se perciben los retos del negocio, definen las estrategias, asignan recursos, y coordinan el trabajo.Crean productos, servicios y deben renovar periódicamente a la institución.

Roles segun la Organizacion: Directivos: responsables de las decisiones

estratégicas. Gerentes: lleva a cabo los programas de los

directivos.

Supervisores: seguimiento de las actividades diarias.

EN LA TECNOLOGIA:Es el instrumento a través del cual la administración controla y crea nuevos productos y servicios.

Componentes de la tecnología: Hardware: es el equipo físico a través del cual se

ingresa los datos, se encarga de procesar y entrega los resultados.

Software: son las instrucciones detalladas, previamente programadas que controlan y coordinan el hardware

Almacenamiento: medios físicos para almacenar los datos, y el software como discos, cintas, CD-Rom.

Telecomunicaciones: compuesto por hardware y software y se encarga de transferir los datos de un lugar a otro

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Sistemas de nivel operativo Sistemas de nivel de conocimientos Sistemas de nivel gerencial Sistemas de nivel estratégico

NIVEL OPERATIVO:Apoyan a los supervisores a realizar el seguimiento de las actividades diarias como ventas, inventario, nómina.Su objetivo es responder a las actividades y seguir el flujo de transacciones en la institución. Con informacion accesible, actualizada y correcta.Estos sistemas están dirigidos a los trabajadores del conocimiento y de la información.Con el proposito de mejorar el negocio.Controlando el flujo de la documentación.

Clasificación: Sistemas de administración de documentos Sistemas de diseño Sistemas de correo electrónico

NIVEL GERENCIAL:Apoyan el trabajo de los gerentes y administradores de nivel medio. Con actividades de seguimiento, control ybrindando apoyo en la toma de decisiones. Proporcionando informacion sobre las operaciones. Comparando los resultando en torno al tiempo.

NIVEL ESTRATEGICO:Ayudan a los niveles directivos a definir los aspectos estratégicos y las tendencias a largo plazo.

PROCESO ADMINISTRATIVO CAMBIANTE:

Es un punto primordia en cada una de las empresas, la responsabilidad esta en quienes toman las decisiones tecnicas. Al realizar las actividades.Los negocios estan directamente relacionados con los sistemas de informacion. Cualquier cambio puede alterar el sistema de informacion.Requiere que el administrador tenga conocimientos más amplios de sistemas de informacion.

Arquitectura de información de la institución:

RETO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN:

El reto estratégico de los negocios El reto de la globalización El reto de la arquitectura de información El reto de la inversión en los sistemas de

información El reto de la responsabilidad y el control

Panorama general de los sistemas en las instituciones:

Existen seis tipos principales de sistemas Sistemas de procesamiento de operaciones Sistemas de automatización de la oficina Sistemas de trabajo del conocimiento Sistemas para el soporte de decisiones Sistemas de Información para la administración Sistemas de soporte gerencial

Sistemas de procesamiento de operaciones:Dan servicio al nivel operativo de la institución. Registra las operaciones diarias de rutinaEstos ensanchan la frontera entre la institución y su entorno (enlazan a los clientes con la empresa)Si no operan bien la institución fracasa en la recepción de los insumos del entorno (pedidos, entregas)Son los principales generadores de información para otros tipos de sistemasEs difícil imaginar una institución sin un SPO

Sistemas del nivel de conocimiento e información:Tenemos los sistemas de trabajo del conocimiento ayudan a los ingenieros y diseñadores en la creación e integración de nuevos conocimientos para la empresa.

Los sistemas de automatización de la oficina ayudan a incrementar la productividad de los

trabajadores quemanejan información en la oficina.Apoyan las actividades de coordinación y comunicación de la oficina.

Sistemas para la administración y toma de decisiones:Los S.I para la administración proporcionan informes y en algunos casos acceso en línea a los registros.Consolidan la información obtenida por los SPO y presentan los resultados en forma de resumen.Se orientan casi exclusivamente a los hechos internos.

Sistemas de soporte gerencial:Sirven al nivel estratégico de la institución en la toma de decisiones no estructuradas.Están diseñados para incorporar información sobre eventos externos , parámetros financieros y también obtienen información resumida de los sistemas de nivel gerencial.Normalmente presentan los resultados con gráficos.A diferencia de otros S.I. estos no están diseñados para resolver problemas específicos.

Integración entre los sistemas:Los SPO son la principal fuente de información para el resto de sistemas.Los SSG son los mayores receptores de información de los sistemas de niveles inferiores.Los demás sistemas también intercambian información.

Sistemas Estratégicos de Información

Estos sistemas cambian las metas, las relaciones con el entorno, las operaciones, o los productos de las instituciones y ayudan a obtener una ventaja sobre la competencia, a menudo cambian a la institución así como a los productos, servicios y procedimientos internos y crean nuevos patrones de comportamiento.

Ayudan a las empresas a superar a la competencia:

Desarrollando nuevos productos o servicios Evitando que los clientes y proveedores se cambien

a la competencia Reduciendo los costos de los productos, servicios

El modelo de las fuerzas competitivasLa ventaja competitiva se alcanza al estimular la capacidad de la empresa para tratar con los clientes, proveedores, productos y servicios sustitutos y con la competencia.

Las empresas pueden usar tres estrategias competitivas básicas: Diferenciación de producto - crear lealtad hacia la

marca al desarrollar productos nuevos y únicos. Alta segmentación - desarrollar nuevos nichos de

mercado donde la empresa puede competir mejor que los demás.

Líder en costos - para evitar que nuevos competidores entren al mercado, la empresa puede producir bienes y servicios a un precio menor que la competencia, sin sacrificar la calidad y el nivel de servicio.

EL MODELO DE LA CADENA DE VALORDestaca las actividades específicas de la empresa donde las estrategias competitivas pueden ser mejor aplicadas y donde los sistemas de información tienen un impacto estratégico.

Las actividades primarias están relacionadas con la producción, y la distribución de los productos y servicios que crean valor para el cliente

Las actividades de apoyo - hacen posible que se desarrollen las actividades primarias como son administración y gestión, recursos humanos, tecnología, abastecimiento.

PLATAFORMA INFORMÁTICA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓNComponentes de hardware de un computadorUn computador está integrado por los siguientes componentes de hardware:

El procesador central maneja los datos y controla las otras partes del sistema.

Dispositivos de almacenamiento secundario - guardan los datos para su uso posterior.

Dispositivos de entrada de datos - convierte los datos para su procesamiento.

Dispositivos de salida - presentan los datos de manera que las personas lo entiendan.

Dispositivos de comunicación - controlan la transferencia de datos de un lugar a otro.

El CPU y la memoria principalEl procesador es el cerebro del sistema. Los procesadores pueden ser de arquitectura RISC o CISCLos computadores que desempeñan la función de servidores, regularmente tienen varios procesadores.Los datos y las instrucciones de los programas antes de ser procesadas deben pasar a la memoria principal y luego al procesador. La memoria principal es volátil (RAM)

El almacenamiento secundario:Los sistemas de información requieren almacenar grandes volúmenes de datos de forma permanente en los dispositivos de almacenamiento secundario.

DISPOSITIVOS DE ENTRADA Y SALIDA

Llamados también periféricos.Dispositivos de entrada: Teclado, mouse, pantallas o monitor.

Dispositivos de salida: Pantallas de video con diferentes niveles de resolución: los más comunes: 640 x 480 – 800 x 600 – 1280 x 1024 y 1600 x 1200 pixels (pantallas planas)Impresoras: de impacto, de banda, de inyección, láser, térmicas: con un rango de impresión de entre 4 y 100 páginas por minutoPlotter: para imprimir documentos gráficos de alta calidadDispositivos de comunicaciónLos principales dispositivos de comunicación:

Los puertos de comunicación entre ellos serial y paralelo.

El módem La tarjeta de red El cable UTP El HUB Redes LAN, MAN y WAN Redes inalámbricas El ruteador El muro de fuego

Comunicación satelital

SOFTWARE

Es el conjunto de instrucciones detalladas que controlan la operación de un computador Las funciones del software son:

Administrar los recursos del computador. Proporcionar las herramientas a las personas para que aprovechen estos recursos. Actuar como intermediario entre las personas y la información almacenada.

SOFTWARE DEL SISTEMA

Funciones del operativo:

Define y asigna los recursos del sistema a los trabajos que se encuentran en la cola de ejecución.

Programa los trabajos y el uso de recursos tomando en cuenta las prioridades. Hace el seguimiento de las actividades del sistema y controla la seguridad.

Términos importantes de los sistemas operativos: Multitarea Multiusuario Multiprocesamiento Almacenamiento virtual Tiempo compartido

El software de desarrollo de aplicacionesLenguajes de programación:

Pascal C MS Visual Basic Power Builder Delphi Ensamblador Oracle – Developer 2000

Software de usuario final: Procesadores de palabras Hojas de cálculo Herramientas de análisis Software de edición de imágenes Software de diseño gráfico Agendas electrónicas

ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO (KM) La Administración o Gestión del Conocimiento (Knowledge Management), es el conjunto de estrategias informáticas para la recolección, almacenaje, categorización, procesamiento y presentación de información producto del conocimiento individual de cada colaborador o empleado, puesto en beneficio general de la organización, logrando la producción de capital intelectual organizacional.

El capital intelectual se ha venido convirtiendo en el activo más valioso de las organizaciones, dicho capital intelectual esta compuesto por intangibles tales como, los conocimientos técnicos, las habilidades prácticas, las destrezas adquiridas, la experiencia en la resolución de problemas, la propiedad intelectual, la creatividad, la innovación de todo orden, entre otros. Así, las personas con sus competencias y conocimientos se convierten en el fundamento de la cadena de valor de las organizaciones actuales, generando aumento en la productividad, mejora en la capacidad de respuesta tanto individual como colectiva y obviamente produciendo un incremento en la efectividad de la toma de decisiones.

El papel asumido por la tecnología del computador y específicamente por la Internet, en la consolidación de la gestión del conocimiento es trascendental, dado que, a través de dichas estrategias se canaliza todo el proceso de captura, transformación y publicación del conocimiento individual. Hoy en día se observa como no solamente en Internet se publica la información necesaria para los clientes o los agentes externos de la organización, sino que en beneficio interno, en la Intranet se colocan todos los elementos que facilitan la gestión del conocimiento, a través de bases de datos o de sistemas de información se almacena el conocimiento capturado y empaquetado para luego ser reutilizado, y fácilmente de localizado y aprovechado por otros en la organización.

Información y Conocimiento

A partir del reconocimiento de la importancia del conocimiento como un activo fundamental para las organizaciones, es importante realizar una apreciación conceptual de la diferencia y complementación que existe entre lo que es la información y el conocimiento.

Para algunas personas el nivel más bajo de conocimiento son los datos, como se describió en la unidad 1, los datos son las características que se descubren en las personas, actividades o cosas cuando se observan, se analizan, o se investigan. Al ordenar, clasificar y tipificar los datos se convierten en información.

La información se caracteriza por tener naturaleza y propósito. Cuando la información es combinada y precisada en un contexto, y materializada por unas experiencias, se le considera información con significado, lo que en últimas se define como conocimiento.

Origen y Perspectivas de la Administración del Conocimiento

Al darse cuenta que dentro de las organizaciones que se dispone de experiencia, conocimientos y relaciones, cuyo valor es incalculable, se comenzó a estudiar la forma de capturar dicha información para generar conocimiento. A partir de 1987 se comenzó a

conocer ésta tendencia como comunidad de la práctica, donde se pone de manifiesto la aceptación de que el conocimiento generado dentro de las empresas es colectivo, basados en el concepto simple de no repetir los esfuerzos en temas que ya han sido desarrollados en experiencias anteriores de otras personas. El término comunidad de la práctica se comenzó a usar mas a menudo en la medida en la cual se generó la conciencia sobre que el conocimiento individual de un trabajador se puede convertir en un factor de aprendizaje colectivo.

En los últimos años la economía mundial está asistiendo a un cambio trascendental en su escala de valores: los sistemas basados en la producción y los activos materiales que hasta ahora dominaban la economía, están siendo desplazados por otros caracterizados por el predominio de sus valores intelectuales, hasta tal punto que, hoy en día el valor de una empresa ya no se mide únicamente por sus activos físicos o sus recursos económicos.

Aquellas organizaciones que tengan la capacidad de aprender a reutilizar todo su conocimiento y experiencia con rapidez y efectividad, estarán en mejores condiciones para responder a los retos planteados por el nuevo entorno, caracterizado por la fuerte competitividad y el cambio continuo que Internet y la nueva economía digital exigen.

Problemas en la Administración del Conocimiento

Existen tres problemas básicos que enfrentan la administración o gestión del conocimiento en relación con la cultura organizacional, éstos inconvenientes se presentan cuando se pretende desarrollar un proyecto de administración del conocimiento:

• A algunas personas no les gusta compartir sus mejores ideas.

• A las personas generalmente no les gusta usar las ideas de otras personas porque las consideran de poca importancia.

• Algunos se consideran a sí mismos como expertos y prefieren no colaborar con otros y trabajar independientemente.

Para poder enfrentar éstos problemas se requiere fundamentalmente, generar habilidades en el personal para aceptar y no resistirse al cambio, así mismo establecer procesos de sensibilización al trabajo en equipo, en los cuales se pondere tanto los resultados colectivos como las habilidades individuales, también es importante culturizar al trabajador en la "no reinvención de la rueda", y por el contrario incentivar tanto la innovación como colaboración empresarial en términos de procesos probados y unificados, y finalmente buscar apoyar éstas labores en tecnologías de información modernas, que den a todos los usuarios la facilidad de uso necesaria, que demuestre la bondad del compartir conocimiento.

Principios de la Administración del Conocimiento

La gestión del conocimiento parte de una serie de elementos que caracterizan su crecimiento, dichos principios se enuncian a continuación:

1. El acceso al conocimiento es solamente el principio de un proceso de mejoramiento continúo y que no tiene fin.

2. Compartir y usar el conocimiento son a menudo actos no naturales, sino en muchos casos provocados y ocasiones obligados.

3. Administrar el conocimiento significa mejorar el conocimiento de los procesos de trabajo.

4. La administración del conocimiento genera altos costos, no solamente desde el punto de vista económico, sino también, desde el punto de vista administrativo, por cuanto implica un cambio fundamental en la cultura organizacional.

5. Una efectiva administración del conocimiento requiere soluciones combinadas de recurso humano y recurso tecnológico.

6. La administración del conocimiento es una política que requiere de liderazgo y compromiso institucional.

7. La administración del conocimiento se integra estrechamente con los fundamentos de la sicología organizacional.

APLICACIONES DE INTERNET DE UTILIZACIÓN ESPECÍFICA Internet como herramienta de trabajo a transformado de manera sensible una gran cantidad de actividades tanto personales como organizacionales, ocasionando una reflexión sobre el actuar y las premisas sobre las cuales se basan las organizaciones de hoy, en esta sección se tratarán algunas de las tendencias más importantes de la utilización de la Internet, en beneficio del desarrollo organizacional y el desarrollo profesional.

APRENDIZAJE VIRTUAL El Aprendizaje Virtual consiste en utilizar la realidad de la clase, y transportarla de forma virtual, a través de escenarios, ejercicios y herramientas informáticas, al espacio del estudiante (lugar de trabajo o habitación), permitiéndole hacer sus propios descubrimientos.

De una forma amplia se entiende por aprendizaje virtual aquella modalidad de formación a distancia no presencial o semipresencial (aprendizaje combinado) que utiliza una metodología específica basada en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Tiene como objetivo adaptarse a las necesidades y características de cada uno de sus usuarios (estudiantes), facilitando la interacción y el intercambio de conocimientos entre ellos mediante la utilización de nuevas tecnologías como puede ser Internet.

Finalmente, también hablamos de e-learning, aprendizaje electrónico o de aprendizaje por medios electrónicos, para determinar aquellas técnicas de la formación a distancia o aquellas formas de aprendizaje que incluyen una diversa gama de aplicaciones y procesos, tales como aprendizaje basado en la red, en el computador, aulas virtuales, etc. Incluye la entrega de contenidos vía Internet, extranet, intranet, (LAN / WAN), audio y vídeo, emisión por satélite, televisión interactiva, CD-ROM, entre otros.

Características del Aprendizaje Virtual

El aprendizaje virtual se basa en una serie de principios que determinan y caracterizan su funcionamiento y utilidad, es por ello que se puede decir que el aprendizaje virtual:

• Utiliza medios y recursos de las grandes redes de información.

• Usa diferentes tecnologías de comunicación interactiva (chat, correo electrónico, video conferencias, simulaciones, etc.)

• Desarrolla aprendizaje descentralizado, por cuanto la información se encuentra físicamente en un servidor y el estudiante desarrolla su labor sin importar el tiempo y el lugar.

• Genera en el estudiante la posibilidad de avanzar, retroceder y profundizar en los temas, a partir de su propia experiencia y nivel de conocimiento adquirido.

• Posibilita el aprendizaje experimental a través de simulaciones.

• Difunde información que puede ser ampliada y colocada de nuevo en medios electrónicos.

• Acude a modelos sincrónicos en los cuales el estudiante y el maestro coinciden en tiempo, o también existe la posibilidad de utilizar modelos asincrónicos donde el estudiante desarrolla actividades previamente preparadas y señaladas por el tutor.

Técnicas de Aprendizaje Virtual

Técnicas "Uno-Solo"

Los estudiantes buscan y utilizan información pertinente al objeto del curso o unidad didáctica en un servidor o mediante las herramientas de uso en Internet. Por ejemplo, una actividad de un módulo o unidad de un curso podría consistir en buscar información sobre un tema determinado en diversos sistemas de páginas HTML, clasificadas en motor de búsqueda.

La ventaja de este tipo de diseños, es que permite reunir en un solo sitio todas las facilidades y recursos a disposición de los participantes. El servidor de la red puede convertirse, además, en plataforma para la presentación y discusión de los trabajos de los estudiantes, abierta a toda la Internet, si así se desea. La unión de texto, imagen estática, sonido, fragmentos de video, pequeñas aplicaciones en red, etc. en una única interfase hipermedia ofrece gran flexibilidad y riqueza de medios en la presentación de la información.

Técnicas "Uno-A-Uno"

En este tipo de técnicas la comunicación se establece básicamente entre dos tipos de personas (profesor-alumno o alumno-alumno). La comunicación asíncrona es una forma de flexibilizar el proceso educativo, un elemento fundamental en la enseñanza a distancia, que permite adaptar el intercambio de mensajes al ritmo que el estudiante prefiera, dentro de límites razonables de tiempo.

Técnicas "Uno-A-Muchos"

Están basadas en aplicaciones como el correo electrónico y los servidores de listas (o listas de distribución) o sistemas de conferencia como las NetNews en la comunicación asíncrona y el IRC (Chat) en la sincronía.

Permiten la comunicación entre el profesor y un grupo numeroso de alumnos, sin perjudicar el logro individual. Uno o varios expertos realizan presentaciones, individualmente o interactuando entre sí, normalmente, los estudiantes sólo pueden recibir y leer los materiales preparados por los expertos, pero en ocasiones se ofrece la posibilidad de hacer preguntas o comentarios dentro de un periodo de tiempo, a las que el experto responde.

Técnicas "Muchos-A-Muchos"

La característica fundamental de las técnicas "muchos-a-muchos" es que todos tienen oportunidad de participar en la interacción y que todos pueden ver las aportaciones de los demás, profesores, estudiantes, expertos invitados, etc. Las técnicas más usuales son: los debates, las simulaciones o juegos, el estudio de casos, los grupos de discusión, foros virtuales y paneles y los grupos de proyectos, entre otras.

COMERCIO ELECTRÓNICO El comercio electrónico es una herramienta comercial que utiliza plataformas tales como son el Internet, Extranet, Intranet, sistemas satelitales, tarjetas inteligentes para el intercambio electrónico de datos, los cuales permite de una forma eficiente y rápida hacer negocios de todo orden a nivel mundial.

El comercio electrónico se origina a partir de los años 60 en los Estados Unidos en la necesidad de acelerar sus negocios y fortalecer la calidad de los datos para la utilización de los procesos internos. En la década de los años 70 la transferencia electrónica de fondos (TEF), a través de redes de seguridad privadas dentro de las instituciones financieras expandió el uso de las tecnologías de telecomunicación con propósitos comerciales, permitiendo el desarrollo del intercambio de computador a computador, de la información operacional comercial en el área financiera, específicamente la transferencia de giros y pagos.

A principios de 1995 las naciones integrantes del grupo de los siete, asumieron una serie de alternativas que colectivamente intentaban demostrar el potencial social de la información y estimular su desarrollo. Una de las iniciativas que se desarrolló en aquel entonces, fue "Un Mercado Global para las PYMES", cuyo objetivo general era el facilitar el incremento de la competitividad y la participación en el mercado global de las PYMES.

El comercio electrónico incorpora "todas las transacciones de valor que involucren la transferencia de información, productos, servicios o pagos por medio de redes electrónicas". El comercio electrónico "trata de hacer negocios electrónicamente", esto involucra muchas actividades diversas, que incluyen por ejemplo, negociación de bienes y

servicios, envío de componentes digitales en línea, transferencia electrónica de fondos, conocimientos de embarque, acciones comerciales, compras, mercadeo directo al consumidor y servicio de post-venta, y servicios (por ejemplo, servicios de información, servicios financieros y legales), actividades tradicionales (por Ej.: cuidado de la salud, educación) y nuevas actividades (por Ej.: centros comerciales virtuales).

El comercio electrónico es un término genérico para describir la manera en que las organizaciones negocian electrónicamente. Usa un grupo de tecnologías para comunicarse con clientes u otras compañías, para llevar a cabo investigación o búsqueda de información o para conducir transacciones mercantiles. En todo caso el Internet es el más conocido de ellos.

Importancia del Comercio Electrónico

El comercio global está cambiando tanto en su estructura como en su forma de actuar, que a llegado a sobrepasar las antiguas estructuras jerárquicas y erradicando las barreras entre las diferentes empresas así como las existentes entre proveedores y clientes, estos procesos comerciales se han estado rediseñando de tal manera que rompan estos límites.

El comercio electrónico es un medio el cual se hace posible soportar tales cambios a nivel global, que ha llevado a las empresas a ser más eficientes y más flexibles en sus operaciones internas trabajando más con sus proveedores para dar mejor respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto les ha permitido mejorar sus proveedores, sin tener en cuenta su localización geográfica, y vender en un mercado global. El comercio electrónico es una herramienta tecnología para el cambio. Las empresas que lo miren como un adicional a su forma habitual de hacer negocio obtendrán sólo beneficios limitados, siendo el mayor beneficio para aquellas que sean capaces de cambiar su organización y sus procesos comerciales para la explotación completa de sus oportunidades ofrecidas por el comercio electrónico.

Impacto del Comercio Electrónico

El valor económico del comercio electrónico se espera que se incremente muy rápidamente en los próximos años. Esto en sí suministrará un incentivo para crear nuevas formas de negocio, nuevos productos, servicios. Sin embargo, la importancia del comercio electrónico no sólo parece no ser justa en la cantidad de transacciones electrónicas, sino en la reestructuración económica a la que llevará. Esto trastornará la geografía de la actividad económica y modificará el horizonte de los mercados.

Hoy se debe tener la capacidad para redefinir rápidamente las nuevas tecnologías y su rango de negocios, cada empresa requerirá algunas opiniones en el desarrollo de sus tecnologías de punta.

El comercio electrónico es más que la suma de sus partes y es esencialmente global, tanto en concepto como en realización. Va tan rápido el crecimiento de Internet, que todo el proceso se está acelerando.

El impacto del comercio electrónico se hará sentir tanto en las organizaciones como en la sociedad en general, sobre todo para aquellas empresas que exploten su potencial, el comercio electrónico ofrecerá la posibilidad de grandes cambios, sobre todo aquellos representados en las expectativas de los clientes que determinan mercados completamente nuevos. Todas las empresas, incluidas aquellas que ignoran las nuevas tecnologías, sentirán el impacto de estos cambios en el mercado y las expectativas de los clientes. Los individuos se enfrentarán con nuevas formas de adquirir bienes y servicios, acceder a la información, interactuar con estamentos gubernamentales y otras personas. Las posibilidades estarán realmente extendidas y las restricciones geográficas y de tiempo eliminadas. El impacto en el modo de vida puede ser comparable con la utilización, de los automóviles o del teléfono, por ejemplo.

Características del Comercio Electrónico

• Algunas características del comercio electrónico son:

• Alcance global, debido a que las empresas no solo tendrán que competir con otras de la misma región sino que tendrán que hacerlo con las empresas de todo el mundo.

• Los productos más competentes en el comercio electrónico son aquellos que poseen gran cantidad de información para que el cliente tenga la oportunidad de escoger y determinar cual es la mejor compra para su concepto.

• Representa una importante intervención en la economía de todos los países del mundo.

• Tipos de Transacción de Comercio Electrónico

Dentro de las transacciones más comunes que se pueden realizar dentro del esquema de comercio electrónico se pueden mencionar las siguientes:

• Establecimiento del contacto inicial entre un cliente y un proveedor

• Intercambio de información de todo tipo.

• Soporte detallado de los productos y servicios disponibles, guía técnica del uso del producto, respuestas a preguntas de adecuación.

• Compras y ventas.

• Pago electrónico a través de transferencia electrónica de fondos, tarjetas de crédito, etc.

• Distribución y entrega de productos físicos comprados, como distribución de los productos que puedan ser repartidos electrónicamente.

• Asociaciones virtuales, grupos empresariales independientes que se ayudan de manera que puedan ofrecer productos o servicios que van más allá de la capacidad de cada una de ellas individualmente.

• Procesos empresariales compartidos que son llevados a cabo y de los que son propietarios una empresa y sus socios.

En el terreno donde se debe trabajar mas es en el campo legal, por cuanto, al ser una estrategia global se debe tener un ámbito global de control y regulación legal global, que genere confianza en los agentes que intervienen en éstos procesos.

Categorías del Comercio Electrónico

El comercio electrónico, según los agentes implicados puede dividirse en:

• Empresa-Empresa (b2b): Un ejemplo de la categoría empresa-empresa es una compañía que usa la red para ordenar pedidos a proveedores, recibiendo las facturas y haciendo los pagos.

• Empresa-Consumidor (b2c): La categoría empresa-consumidor se suele igualar a la venta electrónica. Existen almacenes comerciales sobre Internet ofreciendo varios tipos de bienes consumibles, desde dulces y vinos a ordenadores y vehículos a motor.

• Empresa-Administración (b2a): La categoría empresa-administración cubre todas las transacciones entre las empresas y las organizaciones del estado. Generalmente esta categoría está empezando, pero puede crecer si los gobiernos la usan en sus operaciones para originar el mejoramiento de la calidad y el crecimiento del comercio electrónico. También la opción del intercambio electrónico para transacciones como el pago de impuestos y tasas corporativas.

• Consumidor-Administración (c2a): La categoría consumidor-administración, no acaba de salir. Al mismo tiempo que crecen las categorías empresa-consumidor y empresa-administración, los gobiernos podrán extender las ventas electrónicas en áreas como los pagos de pensiones.

Ventajas y Desventajas del Comercio Electrónico

Las ventajas y desventajas de la aplicación del comercio electrónico se enumeran en el cuadro a continuación:

Cuadro 11. Ventajas y Desventajas del Comercio Electrónico VENTAJAS

DESVENTAJAS

Los beneficios se pueden clasificar en dos grupos:

• Beneficios para el consumidor: • Acceso a mas información. • Búsquedas y comparaciones más sencillas. • Costos y precios más bajos. • Beneficios para la empresa: • Mejor distribución. • Comunicaciones de marketing. • Beneficios operacionales.

• La desconfianza de las personas para realizar transacciones comerciales por medio de la red. • Genera desempleo al personal de los almacenes físicos, es decir la relación persona-persona se puede perder. • El servicio de comercio electrónico se considera como un privilegio, debido a que muchas personas no cuentan con su computador propio, con acceso a Internet.

COMPONENTES BÁSICOS DE UNA RED Los componentes fundamentales de una red área local se describen a continuación:

1. Servidor: Es la máquina de cómputo principal de la red, la que se encarga de administrar los recursos de la red y el flujo de la información, la cual se caracteriza por disponer de recursos hardware suficientes (velocidad de procesamiento y gran capacidad almacenamiento, fundamentalmente) para cumplir dicha función. En muchas ocasiones los servidores están dedicados exclusivamente a la función de administración de la red, es decir, no son utilizados para labores del usuario, en una red puede existir más de un servidor, sólo que los servidores adicionales se utilizan para labores específicas, por ejemplo, un servidor para control de impresión, o un servidor de comunicaciones para control del flujo de los datos, etc.

2. Estación de trabajo: Es un computador que se encuentra conectado físicamente al servidor por medio de algún tipo de cableado, esta destinado fundamentalmente a labores propias del usuario.

3. Sistema Operativo de Red Es el software que se encarga de administrar y controlar el trabajo y flujo de información en la red. Dentro de los ejemplos se puede mencionar Unix, Netware de Novell, Windows NT, etc.

4. Recursos a compartir: Son todos aquellos dispositivos de Hardware que se encuentran dentro de cada estación de trabajo o conectados a ellas. Como ejemplos de recursos a compartir se pueden mencionar las impresoras, los dispositivos de almacenamiento (unidades de disco duro, diskette, CD, etc), entre otros.

5. Hardware de Red: Son aquellos dispositivos que se utilizan para interconectar a los componentes de la red, básicamente las tarjetas de red (NIC, Network Interface Cards) y el cableado (coaxial o par trenzado, ver figura 13) entre servidores y estaciones de trabajo, así como los cables para conectar los dispositivos periféricos (impresoras, scanners, etc).

6. Protocolo: Conjunto de reglas para el establecimiento de comunicación entre redes y equipos de cómputo.

7. Routers y bridges (enrutadores y puentes): La mayoría de las organizaciones no desean encontrarse aisladas de utilidades informáticas, por ello prefieren compartir y utilizar información mediante redes WAN, de manera que los grupos puedan trabajar independientemente de su ubicación. Los routers y los bridges son equipos especiales que permiten conectar dos o más redes LAN. Bridge es el equipo más elemental y permite conectar varias LAN de un mismo tipo. El router es un elemento más inteligente y posibilita la interconexión de diferentes tipos de redes de computadores.

8. Brouters (puente y enrutador): Es un disco dispositivo de comunicaciones que realiza funciones de puente (bridge) y de enrutador (router). Como puente, las funciones del "brouter" son las de enlace de datos, independientemente del protocolo de comunicación, como enrutador, administra líneas de comunicación múltiples y enruta los mensajes enviados y recibidos.

Gateway (pasarela, puerta de acceso): Es un computador que conecta dos tipos diferentes de redes de comunicaciones, realizando la conversión de protocolos de una red a otra, a diferencia con un puente o bridge, el cual conecta redes similares.}

GENERALIDADES DE INTERNET Internet no tiene una estructura organizacional convencional, es decir, no existen gerentes, ni empleados ni una oficina principal, tampoco pertenece a una persona ni a una institución en especial y ninguna persona administra el flujo de información en la red. Sin embargo existen diversas entidades publicas y privadas, que desarrollan distintas actividades tendientes a mejorar la operatividad en la red. Entre los grupos y tipos de entidades que desarrollan dichas se encuentran los siguientes:

1. Internet Society. Entidad encargada de coordinar esfuerzos de cooperación y expansión.

2. InterNIC. Organismo coordinador del registro de dominios y números IP.

3. ISP (Proveedores de Servicios de Internet). Empresas proveedoras de enlaces de comunicación por fibra óptica y satélite, que facilitan el acceso a la red.

4. Fondos estatales que financian el montaje de las redes publicas o mixtas, en algunos países.

5. Organizaciones no gubernamentales que promueven la protección de la libertad del uso de la red.

6. Universidades e institutos desarrollan software de uso libre y de diferente propósito para que estén al alcance de mucha gente.

7. Cada red o nodo o conjunto de computadores conectados a la gran red asume los costos propios y paga a quien le brinda el acceso (ISP).

Para conectarse con cualquier lugar del mundo con Internet, no se hace llamadas de larga distancia, se marca localmente el número telefónico de la empresa de enlace (ISP) la cual dispone de varias líneas directas al exterior (casi siempre a los Estados Unidos) con las que se establece la comunicación con el país requerido.

Cuando se conecta a la red nacional o internacionalmente se paga el valor de la llamada local a la empresa de conexión (ISP) y, adicionalmente, el tiempo que dure conectado al destino de acuerdo con la tarifa establecida por dicha empresa, sin importar la distancia al sitio de destino de la consulta. La llamada viaja por microondas, fibra óptica o vía satélite, hasta el sitio de destino. Allí, la señal es recibida por otro servidor local que la envía directamente al lugar de consulta.

Todo ello ocurre muy rápidamente. No obstante, la velocidad con la cual la información le llega depende de varios factores, siendo los principales:

1. El ancho de la banda o capacidad que poseen los canales de telecomunicaciones para transportarla.

2. La velocidad del módem.

3. La mayor o menor congestión que tengan las líneas o canales de conexión.

Para establecer la comunicación se hace necesario la utilización de un protocolo de comunicación o conjunto de reglas de intercambio de información, en el caso de Internet dicho protocolo es TCP/IP (Transfer Control Protocol / Internet Protocol), basándose en dos tipos fundamentales de conexión:

Enlace Dedicado

Que como su nombre lo indica, mantiene permanentemente la unión con Internet. Es la forma como se conectan muchas de las grandes empresas.

Enlace Conmutado o Telefónico

Es aquel que mediante una llamada telefónica conecta a Internet. Estas conexiones conmutadas pueden ser de dos tipos.

1. PPP: Forma de conexión a Internet que facilita la interfaz gráfica.

2. SHELL: Es la conexión no gráfica.

MOTORES DE BÚSQUEDA

Mención especial merecen los motores de búsqueda o sitios de Internet que permiten a los usuarios buscar cualquier tipo de información en la red, los motores de búsqueda o buscadores se han convertido en el tipo de sitio de Internet más visitado, a partir de la gran variedad de servicios que ofrecen y a la forma tan sencilla que disponen para hallar la información requerida.

Dentro de los buscadores más conocidos se encuentran los siguientes:

• Acoon (Alemania)

• Altavista

• Biwe

• Excite

• Go.com

• Google

• HotBot

• Lycos Pro

• Metacherche.com (Francia)

• Northern Light Search

• Sapo (Portugal)

• Terra

• Virgilio (Italia)

• WebCrawler Searching

• Yahoo

PAPELES ESTRATÉGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

En este tema responderemos interrogantes como los siguientes: ¿Cómo pueden usar los gerentes las inversiones en tecnología de la información para respaldar directamente las estrategias competitivas de una empresa? ¿De qué manera pueden aplicarse los conceptos de estrategia competitiva al papel estratégico de los sistemas de información en una organización?

REDES DE COMPUTADORES Una red de computadores es la conexión por medios físicos y lógicos de máquinas de cómputo, con el fin de compartir recursos (hardware y software) que faciliten de una u otra forma el aprovechamiento de la información.

Clasificación

Los tipos de redes de computadores más conocidos son las siguientes:

a. LAN (Local Area Network) Red de área local: Se trata de una red que cubre una extensión geográfica reducida, tal como en una institución o una empresa, una

universidad, algunos autores consideran que la distancia máxima entre los componentes de red no debe superar una milla.

b. WAN (Wide Area Network) Red de área extendida: Son aquellas que cubren grandes regiones geográficas como un país, un continente o incluso el mundo, utilizando como enlace de comunicación el cable submarino o enlace satelital.

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología de la información a la creciente necesidad de las organizaciones de fortalecer y ampliar las relaciones establecidas con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional, la cual se define como la estrategia de negocio centrada en prever, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes o consumidores.

Generalidades del CRM

La estrategia CRM se fundamenta en el establecimiento de relaciones duraderas y óptimas entre el cliente y la empresa, ésta busca encontrar una actitud favorable frente a los empleados y clientes, apoyada por determinados procesos y sistemas. Este fundamento se resume en la búsqueda de relaciones estrechas entre la empresa y sus clientes, creando un compromiso de lealtad de unos con otros y viceversa. A continuación se enuncian algunos principios que enmarcan el marketing relacional.

• Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira la filosofía del marketing relacional, dado que se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

• Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos y/o servicios enfocados a sus expectativas específicas. Para convertir los datos en conocimiento que se puede utilizar.

• Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

• Fidelización del cliente: Es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que conseguir clientes nuevos.

• El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

• Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

• Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Aunque en verdad el marketing relacional no es nada nuevo, lo que sí es pertinente resaltar es que a partir de la utilización de sistemas de información, lograr los objetivos del marketing relacional es relativamente más asequible.

Objetivos del CRM

El objetivo general del CRM es incrementar los beneficios de la organización mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente ya sea antiguo o nuevo, buscando para los primeros su conservación y para los segundos una especial atención en la primera compra, de tal forma que se conviertan en clientes fieles, y así poder incrementar valor tanto para la empresa y accionistas como para el cliente.

Los objetivos específicos de una estrategia CRM se pueden condensar en los siguientes:

• Generar información sobre el cliente y así permitir también que las personas involucradas en el proceso comercial puedan conocer el cliente más de cerca para brindarle un mejor servicio.

• Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independiente del canal de contacto con ellos, sea telefónico, sitio web, visita personal, etc.

• Buscar mejorar los servicios prestados, aumentando el rendimiento de la fuerza de ventas y mejorando efectividad en los negocios.

• Crear en las partes que intervienen en la estrategia, como son empresas y clientes, un compromiso de fidelidad, que redunde en beneficios para las dos partes.

Éstos objetivos implican una serie de tareas que deben realizar tanto el recurso humano, como el Sistema de Información, entre las que se pueden mencionar.

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

• Maximizar la información del cliente

• Identificar nuevas oportunidades de negocio

• Mejorar el servicio al cliente

• Desarrollar procesos optimizados y personalizados

• Mejorar ofertas y reducción de costos

• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generan para la empresa

• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes

• Aumentar la cuota de compras de los clientes

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se enumeran las características de la contribución de Internet al marketing relacional:

• Importante disminución de los costos de interacción entre empresa y cliente

• Bidireccionalidad de la comunicación

• Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación

• Inteligencia de clientes

• Mercados muy segmentados

• Personalización y marketing uno a uno

• Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar

• Mejora de la atención al cliente

• Funcionamiento 24 horas al día, 365 días al año

• Mejora de los procesos comerciales

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM exclusivamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta cuatro componentes básicos: la estrategia de negocio, las personas a cargo de las labores tanto de administración como de ventas, los procesos inherentes a la estrategia y la tecnología disponible.

Funciones del CRM

Entre las funciones primordiales de un sistema de información en un esquema CRM se pueden mencionar las siguientes:

• Automatización de las ventas: Les da los vendedores las pautas para mejorar su habilidad en las ventas y así poder administrar el tiempo. Hacer calendario donde puedan especificar las labores a realizar.

• Automatización de mercadeo: Proporciona a los departamentos encargados del mercadeo, instrumentos para administrar las campañas y así poder generar una base de datos de los clientes.

• Servicio al cliente y soporte: Permite a la organización manejar de manera adecuada los interrogantes que se le generen a los clientes de manera efectiva y eficiente.

Metodología de CRM

Para poder implantar una estrategia CRM en una organización se debe tener en cuenta los objetivos y visión de la organizacional, analizando los puntos fuertes y débiles de la empresa. A continuación se definen los pasos básicos para el desarrollo de una metodología CRM.

Integración: El desarrollo de una solución CRM parte de la información que la empresa dispone acerca de sus clientes. Típicamente, tal información vendrá de las distintas fuentes, departamentos y canales a los que tenga acceso la organización, resultando en una fuente centralizada de la información relevante de cliente a partir de la cual ejecutar los procesos de análisis y de extracción de conocimiento de negocio. Se busca la comprensión de quién es el cliente, el conocimiento integro de sus actividades y deseos, se le considera así con una cuenta de vital importancia.

Análisis

El análisis de la información disponible del cliente, integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.

Cabe distinguir dos niveles distintos en la aplicación de los mecanismos y técnicas de análisis:

• Análisis de datos de negocio

• Análisis del conocimiento

En este paso se tiene en cuenta el escuchar al cliente, para comprender sus condiciones y necesidades y sabiendo lo que el cliente quiere obtener de la empresa se le puede conservar generando alternativas que permitan que el se mantenga fiel.

Acción

En este paso se atiende al desarrollo de la estrategia, prestando gran atención a las relaciones que surgen día a día. Se acrecienta el conocimiento del cliente por medio del registro continuo de información. Partiendo de este concepto la asesoría que se le puede prestar al cliente es tomada de las bases de datos y la información determinante del negocio.

La planificación financiera del negocio se ve del mismo modo afectada e integrada en todas aquellas actividades que impliquen un trato con el cliente, incluyendo los servicios de atención al cliente, marketing y ventas.

Ventajas y Desventajas del CRM

Toda estrategia visualiza una serie de ventajas que ponderan la bondad de la misma y también existe una

serie de riesgos el desarrollo, que se deben tener muy en cuenta a la hora de diseñar y ejecutar una

estrategia CRM, dichos elementos se resumen en el siguiente cuadro. VENTAJAS

DESVENTAJAS

• Incremento de las ventas • Maximización la información del cliente • Identificación de nuevas oportunidades de negocio • Mejora del servicio al cliente

• Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de la organización.

• Procesos optimizados y personalizados • Mejora de ofertas y reducción de costos • Identificación de los clientes potenciales que mayor beneficio genera a la empresa • Fidelización del cliente, aumentando las tasas de retención de los mismos • Aumento de la cuota de compra de los clientes

• Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece. • Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida, y por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto. • No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. • Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente y dentro de este concepto la calidad de la información es básica ya que a partir de ella es que se extraen conclusiones. • No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional. • Poca implantación de CRM analítico. La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.

RESEÑA HISTÓRICA Una de las principales preocupaciones del Departamento de Defensa Norteamericano durante el periodo de la guerra fría, era el de eliminar la posibilidad de que uno de sus enemigos atacara sus redes de comunicación. Ello implicaría la destrucción de la información estratégica almacenada en ellas e impediría el intercambio de datos e información entre sus centros militares y de mando.

Con fines esencialmente militares, entre 1968 y 1969, nace la primera red de computadores, conocida con el nombre de Arpanet, por haber sido patrocinada por la organización Arpa (Advanced Research Projects Agency) del pentágono.

Luego, Arpanet se desarrolló y amplió sus fronteras, gracias al rumbo que le dió la National Science Foundation (Fundación para el estímulo de la ciencia en los Estados Unidos), y se originó lo que hoy se conoce como Internet. Pero, ubicar el momento exacto del nacimiento de Internet es dificultoso.

En la década del sesenta, los investigadores comenzaron a experimentar la posibilidad de que la red fuera más veloz y confiable, y que pudiera se enlazada a través de un medio común y corriente, como la línea telefónica, a partir de éste concepto nació la idea de la transmisión de datos bajo el esquema de paquetes, es decir dividir la información en pequeños fragmentos de tamaño uniforme. El esquema parte de los siguientes conceptos:

• Los paquetes de información se envían a través de la red hacia un destino común.

• Cada paquete puede tomar una ruta diferente para llegar a un destino.

• Una vez que llegan a su destino, los paquetes se rensamblan en su orden apropiado.

• La conmutación de paquetes, como la que utiliza Internet, permite un desplazamiento mucho más veloz en las líneas comunes de la red.

ARPANet desarrolló conjuntos de reglas, llamados protocolos, éste novedoso método se extendió y en todo el mundo había ya instalaciones conectadas a la red.

En la década del ochenta, las redes conectadas a ARPANet continuaron incrementándose. ARPANet se unió a MILNet (red militar de computadores) y a otras redes, tales como NSFNet (red de científicos e investigadores), BITnet y USEnet. En la medida en la cual se unían nuevas redes el papel de ARPA fue disminuyendo.

El mantenimiento de este sistema era responsabilidad de la gente que se integraba a la red. Conforme se forjaron nuevos enlaces, emergió un sentimiento de responsabilidad compartida. No había una autoridad central o un cuerpo gubernamental que se hiciera responsable de toda la red. Esto no significó que si alguien quería unirse a la red tenía que establecer contacto con cada uno de los centros de computo.

En la década de los noventa, Internet crece a gran velocidad. Nuevas instituciones se integran con muchos usuarios colectivos e individuales, se conectan a ella a través de los servicios de sus proveedores o a través de conocidos servicios en línea.

El crecimiento exponencial de los usuarios, la velocidad de respuesta, la integración de medios audiovisuales, la expansión y popularización de los servicios, se convierten en el reto para el nuevo milenio.

DESCRIPCIÓN Y SERVICIOS BÁSICOS DE INTERNET En la década del sesenta, comenzó a crecer una red de computadores que ha ido conectando centros universitarios, instituciones gubernamentales, bibliotecas, empresas, centros de negocios, entidades sin ánimo de lucro, hogares y en la actualidad se ha convertido en la red de computadores más grande que existe en el mundo.

Prácticamente cualquier actividad se encuentra en esta red de redes llamada Internet, que se conecta por teléfono (a través de un módem) o por fibra óptica y trasmite toda clase de información.

La palabra Internet es el resultado de la unión de dos términos: INTER, que hace referencia a enlace o conexión, y NET (network), que significa red. Es decir, Internet es una conexión integrada de redes de computadores o redes interconectadas.

Por medio de todo este conjunto de conjunto de componentes de Hardware y Software, se crearon y continúan desarrollándose numerosos servicios, aplicaciones y usos de toda índole, que son aprovechados para diferentes fines, los que conforman el infinito mundo Internet.

Comúnmente se suele llamar a Internet la superautopista de la información, pero esta expresión tiene un alcance mucho mayor, dado que la Internet es el soporte de un grupo de proyectos y estrategias que impulsa la sociedad en sus diferentes estamentos, a fin de lograr mayores niveles de desarrollo económico, político y social.

SERVICIOS Y UTILIDADES DE INTERNET Internet es sin duda un mundo de infinitas posibilidades sin moverse de casa, ni del lado del computador. Se pueden realizar actividades tales como, comunicarse con un amigo en cualquier parte del mundo, obtener información sobre diversos temas, escuchar música y observar videos, transmitir cualquier tipo de datos, leer noticias, comprar y vender productos y servicios, realizar cursos y aprender diferentes temas, grabar, imprimir, copiar información de audio, vídeo y texto, entre otros.

A continuación se realiza una descripción de los servicios de Internet más conocidos y utilizados:

WWW (World Wide Web)

Llamado cotidianamente Web (telaraña) es el servicio de Internet más utilizado, por medio del cual se puede ingresar a una inmensa selección de datos en forma de texto, dibujos, sonidos, imágenes, animaciones, video, etc.

Se puede definir el WWW como un amplio sistema de hipermedia de acceso a todo un conjunto de información heterogénea distribuida por toda la red Internet.

Un documento hipertexto no se compone únicamente de texto sino que también contiene relaciones estructurales (enlaces a otros documentos). Si ampliamos aún más el concepto y hacemos que los enlaces no sean estrictamente entre texto sino que pueda intervenir información en otros formatos (gráficos, sonidos, vídeo, etc.) el resultado es un documento hipermedia. Este concepto de información distribuida va muy ligado al diseño y estructura de Internet.

La idea básica es que los documentos contienen referencias a otros documentos y en general a cualquier tipo de información residente localmente o a sistemas remotos. Estas referencias pueden ser palabras, frases o incluso dibujos.

En lugar de navegar por Internet utilizando una serie de menús, se hace desde dentro de los mismos documentos facilitando la navegación.

En Marzo de 1989, un físico del CERN (Centro Europeo para la Investigación Nuclear) llamado Tim Berners-Lee, propuso un proyecto de unificación del acceso a todos los datos que poseía este organismo. Se desarrolló una superficie tipo hipertexto y un protocolo de comunicación (HTTP: HyperText Transfer Protocol) que permitía a los científicos que trabajaban en proyectos del CERN consultar toda la información disponible que se encontraba diseminada en los diferentes computadores de las instituciones que colaboraban con el CERN.

El éxito del proyecto fue tan grande que se empezó a definir un lenguaje de creación de documentos estructurados llamados HTML (HyperText Markup Language). Al mismo tiempo empezaron a surgir clientes con interfases muy simples y eficaces que facilitaban aún más la búsqueda de la información con este sistema.

Los documentos de hipertexto se formatean utilizando el formato HTML que no sólo permite incluir hiperenlaces sino que también permite dar formato al texto (ordenar párrafos, poner cabeceras, destacar texto).

WWW facilita enormemente la localización de la información, a través de la trama de las vías de acceso, independientemente de cual sea su fuente y del lugar donde se encuentre. Esta universalización en el acceso requiere una identificación unívoca de los recursos de la red. Los URL (Universal Resource Locator) identifican la información, el sistema donde residen y la aplicación necesaria para acceder a ella.

La capacidad del Web para transmitir el texto, imagen y sonido hace que las empresas empiecen a considerar este servicio como una vitrina donde exponer y vender sus productos. En este momento se inicia la transición de Internet, que hasta ahora era un medio de transmisión de información científica y académica, hacia un amplio mercado de servicios.

La página de entrada a un Web Site (sitio de Internet) se conoce con el nombre de Home page.

Hoy en día, los Web Site de personas, instituciones privadas y gubernamentales, cobran especial importancia, porque gracias a ellos se pueden promocionar productos, servicios y opiniones de todo el mundo.

Ejemplos se pueden citar los siguientes:

• http://www.umng.edu.co (Universidad Militar Nueva Granada)

• http://www.eltiempo.com.co (diario colombiano)

• http://www.monopoly.com (juegos)

A partir de las direcciones se identifica el concepto de dominio, que hace referencia a las categorías que identifican de manera general el tipo de institución u organización que esta conectada a la red y así mismo determina los lugares geográficos en los cuales se encuentra la institución.

Tipos de Dominio

• edu: Institución educativa

• mil : Militar

• gov: Institución pública.

• org: Otros organismos y entidades sin animo de lucro.

• net: Empresas de redes y telecomunicaciones.

• com: Comercial

Los dominios asignados a los países se identifican mediante un código de dos letras que aparecen al final de la dirección. Entre otros se puede mencionar.

• co : Colombia

• ar : Argentina

• it : Italia

• br : Brasil

• es : España

• uk : Reino Unido

• cl : Chile

• ec : Ecuador

• ve : Venezuela

El único país que no tiene asignado un dominio es Estados Unidos.

Para acceder al potencial Web es necesario poseer un software de navegación o browser, Dentro de los navegadores más conocidos se tienen, Netscape Navigator, Microsoft Internet Explorer, NCSA Mosaic, MacWeb, Spy-glass Mosaic, Netcom Netcruser, entre otros.

Los servicios básicos de un navegador son los siguientes:

1. Abrir archivos de Internet guardados en el computador

2. Regresar al archivo o sitio antes leído.

3. Avanzar al siguiente archivo.

4. Retornar al sitio de inicio.

5. Recargar de nuevo el sitio buscado.

6. Imprimir el archivo actual.

7. Buscar o encontrar palabras dentro de un documento que se tenga cargado.

8. Detener la transmisión de un archivo, imagen o texto.

9. Buscar la dirección del sitio que se quiera visitar.

10. Guardar las direcciones de los sitios visitados.

Concepto clave para localizar las direcciones, es el URL. Esta diseñado para identificar con mayor facilidad el servicio, medio o clase de recurso al cual se ingresa.

Esta compuesto por:

Protocolo Dominio Vía de Acceso

ftp:// uu.net /usenet/news-answers

gopher:// tc.umn.edu /libreries/Electronic Books

http:// www.geocities.com /siliconvalley/8032

E-Mail (Correo Electrónico)

A través de él se puede recibir cartas o mensajes, archivos de textos o datos y enviarlos si se desea a otras personas o usuarios de la red, situados en cualquier parte del mundo. Los mensajes viajan hasta su destino casi en forma instantánea, y puede obtener respuesta de igual manera.

El correo electrónico tiene además, la ventaja del bajo precio de envío internacional específicamente, pues las tarifas son más económicas. Tener un buzón de correo en Internet es muy parecido a tener un apartado aéreo a casilla postal, pero sin necesidad de ir al sitio físico para recoger los mensajes

Una dirección de correo electrónico se describe de la siguiente forma:

mgarcia@umng.edu.co

mgarcia : Es el identificador o nombre del usuario por ejemplo, Mauricio García.

@ (Signo arroba): Separa el usuario del resto de la dirección.

umng: Identifica un proveedor o institución que ofrece el servicio.

edu: Corresponde a dominios que utilizan instituciones educativas.

co: Indica el país de ubicación o red, en este caso Colombia.

A la información ubicada después del signo arroba se le denomina dominio y a las partículas separadas por el punto Subdominios.

Grupos de Noticias de Discusión (Newsgroups)

Por medio de este servicio, personas con afinidades de intereses comunes intercambian datos o discuten sobre diversos temas.

Los integrantes de los Newsgroups colocan sus opiniones y consultan su información en una especie de cartelera electrónica llamada Bulletin Board.

Existen mas de 12.000 diferentes grupos a los que se puede afiliar para opinar sobre algún tema o tan solo para conocer lo que los demás publican.

Algunos tienen un coordinador que se encarga de filtrar, editar o controlar el contenido, la recepción y la publicación de los mensajes, es como un jefe de redacción de un periódico. Un ejemplo de dirección de newsgroups, es la siguiente.

news://alt.kids.talk

Listas de Correo (Mailing List)

Son grupos de usuarios cuyos participantes comparten opiniones e información a través del correo electrónico de Internet. Existen muchísimas listas sobre diferentes temas. La inscripción se realiza enviando una solicitud por medio de correo electrónico al administrador del servicio o una máquina, que automáticamente lo hace.

Tan pronto sea admitido en un mailing list, comenzara a recibir mensajes en un grupo de personas que escriben sobre un tema de interés, emitiendo interesantes puntos de vista acerca de su tema predilecto.

Para poder leer la información de los newsgroups es necesario contar con un Software especial que le permite ir hasta el sitio donde esta almacenada. Además, su proveedor de acceso debe tener disponible el servicio en su sistema.

Para usar los mailing lists solo necesita contar con una cuenta de correo electrónico y la respectiva afiliación. Los mensajes llegan automáticamente el buzón de correo y se leen como un texto corriente.

Dos reconocidas ayudas para descubrir las diferentes listas existentes son:

http://www.liszt.com

http://tile.net/lists

Conversación Telefónica

Se han desarrollado varios Software (INTERNET PONE, NET Phone, Digiphone, FreetTel, Televox) que le permiten comunicarse voz a voz con una persona que se encuentra en cualquier lugar del planeta. Es una utilidad interesante y en plena evolución, que preocupa a las empresas de teléfonos.

Radio y Televisión

Utilizando un Software especial llamado Real Audio, se tiene la oportunidad de escuchar música y noticias de emisoras de radio de otros piases. También Internet brinda la oportunidad de observar fragmentos de imágenes en movimiento, como si estuviera viendo televisión.

Bancos de Información Digital

Éstos son enormes bibliotecas electrónicas, con de abundante y variada información, también llamados bibliotecas o hemerotecas virtuales, en las cuales es necesario pagar el derecho de uso, debido a que se refieren a información especializada y clasificada de un grupo de temas.

Transferencia de archivos (FTP)

Es una herramienta que le permite captar desde su computador archivos procedentes de cualquier usuario o servidor del mundo. La oferta de los servidores de FTP es muy variada. Vía Internet, puede incorporar a su computador software gratuito, documentos técnicos, bibliotecas gráficas, aplicaciones informáticas.

El término FTP (File Transfer Protocol) se refiere a la aplicación diseñada para la transferencia de archivos entre dos computadores. Estos archivos pueden ser documentos, textos, imágenes, sonidos, programas, etc.

Si bien la transferencia de archivos entre dos computadores es el mismo proceso en todos los casos, se puede clasificar esta operación en dos tipos, dependiendo de que sea necesario o no, autorización (clave) para entrar en el computador remoto.

Telnet o conexión remota

Telnet es un programa que nos permite la conexión remota con cualquier computador conectado a Internet. Permite conectarse a bases de datos, bibliotecas y otras fuentes de información del mundo.

Para acceder a los sistemas remotos hay que estar autorizado como usuario. Una vez se esta dentro, se actúa como usuario local. Existen multitud de servicios accesibles vía Telnet, la mayoría de ellos de carácter público, donde cualquier persona puede acceder a la información que se ofrece.

Conversación en Internet (Talk, IRC)

Se puede conversar con cualquier usuario que tenga acceso directo a Internet, de forma individual o colectiva.

Talk es una herramienta del sistema operativo UNIX que solicita al usuario especificado una conversación "on-line" a través de la consola del computador. La pantalla de cada uno de los interlocutores se divide horizontalmente en dos mitades. En la mitad superior aparece el texto que escribe uno mismo, y en la inferior el texto que escribe el interlocutor. Todo esto ocurre al mismo tiempo que se escribe en el teclado, y aunque los dos escriban al mismo tiempo el texto aparece donde le corresponde.

El IRC (Internet Relay Chat - repetidor o difusor de conversación Internet) permite mantener gran número de conversaciones, cada una de ellas con un número indefinido de usuarios, situados en cualquier lugar del mundo.

Cuando se conecta con un servidor que dispone del sistema IRC, se puede seleccionar uno de los canales que en ese momento estén activos o abrir uno nuevo. Todo lo que envía cualquiera de los participantes en la conversación es automáticamente "retransmitido" al resto de los participantes del mismo canal.

La conexión a un sistema IRC puede hacerse con clientes específicos o con telnet. Una vez se accede al sistema, aparece un mensaje de bienvenida y te pregunta un nombre, que antepondrá a cualquiera de los mensajes que se escriban en cualquiera de los canales.

GOPHER

Es un sistema de búsqueda de información de textos en forma de menú, que se puede leer perfectamente desde el browser. Un ejemplo de dirección de gopher es la siguiente.

Gopher://fsl.orst.edu

TELETRABAJO El Teletrabajo es todo trabajo o labor realizada a distancia, sin desplazamiento entre un punto geográfico (lugar de habitación) y otro (oficina). El teletrabajo a cambiado el concepto normal que se tenía de la subordinación, cumplimiento de horario y la prestación física y/o personal en el sitio de trabajo.

Las telecomunicaciones y la Internet permiten a muchas personas acceder a este tipo de actividad, creando así una relación totalmente confidencial y directa, entre la empresa que subcontrata los servicios del teletrabajador y éste, donde deben establecer los requisitos de su relación laboral de forma clara.

Los trabajadores independientes de hoy en día encuentran en éstas estrategias una alternativa válida de desarrollo profesional, campos tales como, asesoría fiscal, laboral, jurídica, contable, traducción, consultoría especializada, arquitectura, ingeniería, edición, enseñanza, marketing, estudios de mercados, entre otros.

Los requerimientos mínimos tecnológicos para acceder al teletrabajo son:

Acceso a Internet: Fundamental puesto que la coordinación, distribución y entrega de los trabajos se hace por medio de Internet.

Experiencia en Manejo de Sistemas de Información: Ya que el tratamiento de la información, la generación de resultados proviene fundamentalmente de aplicaciones de computador especializadas, programas contables, sistemas expertos, etc.

Implicaciones del Teletrabajo

La incidencia de la tecnología de los Sistemas de Información en el desarrollo del teletrabajo es inocultable, es más, se puede considerar imprescindible, además la evolución organizacional, motivada por una sociedad de conocimiento activa con nuevos perfiles profesionales y presionada por la globalización de las economías inmersas dentro de nuevas tecnologías, hace que la aplicación del teletrabajo como estrategia empresarial aplicada tanto a grandes empresas como a PYMES (pequeñas y medianas empresas), sea una alternativa válida en el desarrollo organizacional.

Sin embargo, en éste campo existen elementos que aparecen especialmente rezagados, por ejemplo, la evolución de los modelos laborales y de contratación, la forma en que el trabajador se incorpora al sistema productivo, ya que hoy en día el reto más contundente es la internacionalización de las empresas y por ende la mundialización de la oferta y demanda de empleo.

Tipos de Teletrabajo

Para clasificar el teletrabajo, se tienen en cuenta diferentes aspectos, en esta sección se analizan los diferentes criterios para explicar la clasificación:

De acuerdo con el sitio de trabajo

Oficina en casa:

Las primeras aproximaciones sobre el tema de teletrabajo se referían casi exclusivamente a la forma de trabajo que las personas realizaban en solamente en casa, donde suele utilizarse un computador personal o terminal, conectado a través de las líneas telefónicas a redes de computadores situados en otro lugar.

También se ha hecho una distinción entre los trabajadores en casa que están permanentemente on-line, es decir están siempre conectados a la red respondiendo de manera inmediata a los requerimientos empresariales, la experiencia del trabajador on-line en casa, es que éste está mucho más dominado por las exigencias de la tecnología, dejándole al individuo una flexibilidad muy inferior. Así mismo hay quienes pueden estar conectados solamente cuando lo consideren oportuno, de forma ocasional tienen

acceso a los archivos de la empresa, leen su correo electrónico y responden a los requerimientos empresariales.

La mayoría de las empresas que utilizan el teletrabajo optan por la solución denominada "teletrabajo alternado", en la cual los empleados sólo trabajan en casa una parte del tiempo, transcurriendo el resto de la jornada laboral en la oficina. Esta forma de teletrabajo ofrece mayores posibilidades de comunicación entre el empleado y la empresa que el trabajo en casa a tiempo completo.

Teletrabajo móvil:

Los trabajadores cuya actividad requiere frecuentes desplazamientos pueden teletrabajar estén donde estén, desde un hotel, desde casa, desde las oficinas de un cliente o incluso mientras están de viaje.

Oficinas satélite:

Esta es una forma colectiva de teletrabajo, parecida a la tradicional de sucursal que ya existe desde hace tiempo en muchas empresas. La diferencia estriba en que, mientras que las sucursales tienen la función de ocuparse de las necesidades de los clientes o de los mercados locales, hoy en día las oficinas satélite pueden estar ubicadas lejos de las oficinas centrales, pero desempeñar de todos modos una labor destinada a toda la organización, empleando conexiones informáticas y de telecomunicaciones.

Entre los muchos ejemplos, cabe destacar los centros de llamadas que los bancos han abierto en muchos países para manejar directamente las operaciones con los clientes. Las oficinas satélite pueden resultar útiles gracias a la reducción de los gastos inmobiliarios y de los gastos generales. Los costos de personal pueden ser inferiores en las zonas geográficamente alejadas, y también puede aumentar el número de puestos de trabajo.

Los telecentros, las sucursales y los telecottages:

En este caso se crea una oficina a distancia equipada con todas las conexiones informáticas y de telecomunicaciones necesarias, para que lo utilicen los teletrabajadores. Estos telecentros actúan a menudo como infraestructuras de apoyo a la colectividad en áreas periféricas o económicamente desfavorecidas, como medio para fomentar el desarrollo económico de las mismas. Los telecentros les brindan a los teletrabajadores una alternativa al despacho en casa, y al mismo tiempo les pueden ahorrar a las empresas los costos asociado a tener que instalar oficinas satélite. Lo que pasa es que el montaje de la oficina satélite se le encomienda al telecentro. Algunos telecentros funcionan también como punto de referencia, poniendo a disposición del público puntos de información y servicios de asesoría, como por ejemplo asesoramiento a las pequeñas y medianas empresas (PYMES).

La oficina virtual:

Con este término se describe una forma radical de organización descentralizada del trabajo, en la que todo el personal de una empresa trabaja a distancia, comunicándose mediante la informática y las telecomunicaciones, y en la que la empresa no posee oficinas centrales en el sentido físico de la palabra. Las empresas virtuales pueden contar con trabajadores en muchos países distintos.

De acuerdo con el tiempo dedicado

No todos los teletrabajadores son de tiempo completo, quienes trabajan en casa, por ejemplo, pueden practicar el "teletrabajo alternado", trabajando en parte en casa y en parte en la oficina. La compañía inglesa Management Technology Associates ha

establecido una clasificación muy útil de los teletrabajadores, según el tiempo invertido en tareas de teletrabajo.

Teletrabajadores marginales:

Son quienes trabajan lo bastante como para que se les pueda definir como "teletrabajadores", pero la frecuencia y/o la regularidad es insuficiente para que el teletrabajo se convierta en un aspecto rutinario de su forma de trabajar. La persona sigue siendo un trabajador en el sentido convencional de la palabra,

ya que su lugar de trabajo principal sigue siendo las oficinas de la empresa. Normalmente, el teletrabajador marginal dispone de pocos equipos de oficina en su casa.

Teletrabajadores sustanciales:

Aquellos para los que el teletrabajo es tan regular y frecuente como para haberse convertido en un aspecto rutinario de su forma de trabajar. Las oficinas de la empresa se siguen considerando como el lugar de trabajo principal, pero el teletrabajador sustancial también se ha creado una rutina de trabajo en casa y, en la mayoría de los casos, dispondrá de algunos equipos de oficina en su vivienda.

Teletrabajadores primarios:

Aquellos para los que el teletrabajo se ha convertido en su forma principal de trabajar. También pueden tener que pasar algunos días en las oficinas, incluso frecuentemente o de forma regular, pero su casa se considera como el centro de su actividad laboral. En su casa disponen de todos los equipos necesarios para el trabajo diario.

De acuerdo con el estatus de empleado

Teletrabajadores por cuenta ajena:

El contrato de empleo contempla la casa del empleado como lugar de trabajo, además de las oficinas de la empresa.

Teletrabajadores independientes:

El trabajador elige o prefiere trabajar en casa. Siempre ha sido lo normal, para quienes inician una actividad, trabajar en casa hasta que pueden costear los gastos de una verdadera oficina. Hoy en día hay cada vez más empresas que deciden renunciar a la idea de una oficina formal y continúan desarrollando sus actividades con base a una red, en la que todo el personal trabaja por separado.

Teletrabajo informal:

Un empleado y sus jefes ven las ventajas que comporta el teletrabajo y lo adoptan, aunque formalmente no forme parte de su contrato de trabajo. En ciertos casos, las políticas oficiales de las empresas pueden incluso estar en contra del teletrabajo.

De acuerdo al grupo de trabajo

La conformación del grupo de trabajo es un elemento de importancia, tratado por Ursula Huws, donde se resaltan dos formas básicas de teletrabajo, teletrabajo individual y teletrabajo colectivo.

Teletrabajo individual:

Esta categoría incluye:

• Teletrabajo realizado parcialmente en casa para una sola empresa • Teletrabajo realizado enteramente en casa para una sola empresa

Trabajo realizado enteramente en casa para varias empresas

Varias formas de trabajo móvil o desde lugares distintos

Teletrabajo colectivo:

En la categoría de formas colectivas de teletrabajo se incluyen las siguientes:

La redistribución de las funciones de apoyo al trabajo de oficina en otras regiones o países (redistribución intraempresarial)

La subcontratación de las funciones de apoyo (interempresarial, incluyendo el uso de telecottages y centros de trabajo)

Trabajo en grupo, trabajo realizado en colaboración con otras empresas a través del intercambio electrónico de datos y redes de pequeñas y medianas empresas e individuos, conectados entre sí mediante la informática y las telecomunicaciones.

Ventajas y Desventajas del Teletrabajo

El teletrabajo muestra grandes ventajas tanto para las organizaciones como para el trabajador, pero así mismo, existen desventajas o barreras para el desarrollo del teletrabajo que hacen que sea necesario desarrollar actividades tendientes a mejorar y concertar el crecimiento de esta estrategia, en el siguiente cuadro se enumeran algunas de las ventajas y desventajas de la aplicación del teletrabajo como herramienta organizacional y tecnológica.

Cuadro 9. Ventajas y Desventajas del Teletrabajo VENTAJAS

DESVENTAJAS

• Para el trabajador es posible disponer de más tiempo libre, ya que el número de desplazamientos disminuye con respecto a un empleado que acude diariamente a su oficina, mayor flexibilidad de horario. • Disminución del estrés puesto que nadie controlará directamente cada paso de su actividad. • Personas (amas de casa, discapacitados, etc.) que nunca trabajaron lo podrían hacer desde sus hogares. • La empresa podría ahorrar costos, puesto que no será necesario destinar espacio de oficinas a los teletrabajadores, además de los gastos de teléfono, luz, etc, aunque deberá colaborar con los gastos de su trabajador a distancia. • Puede llegar a haber un aumento de la productividad. • La sociedad se vería beneficiada si el número de teletrabajadores fuera importante, ya que algunos problemas como el tráfico y la contaminación podrían resolverse parcialmente.

• Algunos no ven con buenos ojos este sistema que podría acabar con las conquistas sociales de los trabajadores. • El teletrabajo podría crear una dualidad social y una pérdida de responsabilidades de las empresas ante sus empleados. • La posición del teletrabajador es muy frágil: en cualquier momento la empresa puede prescindir de él. • En el caso de que el espacio de trabajo no se encuentre bien diferenciado del resto de la casa, puede perturbar al trabajador. • El teletrabajador corre el riesgo, sin darse cuenta, de aumentar peligrosamente su jornada laboral, lo cual puede fácilmente conducirlo al agotamiento. • Para la empresa puede presentar un problema el hecho de no tener plena disposición de sus teletrabajadores, ya que éstos, muchas veces, podrían prestar sus servicios a otras compañías competidoras.

TOPOLOGÍAS

A la forma de conexión de las máquinas que hacen parte de una red se le llama comúnmente topología, existen diferentes tipos de topologías, las cuales se describen a continuación:

Topología de estrella: Red de comunicaciones en que la que todas las terminales están conectadas a un dispositivo hardware central (HUB), el que se encarga de establecer, mantener e inhabilitar la conexión entre las estaciones, dicho dispositivo a su vez está conectado a al servidor de la red. Sí alguno de los computadores o estaciones de trabajo no funciona, esto no afecta a las demás, siempre y cuando el servidor de la red esté funcionando.

Figura 19. Topología de Estrella

Figura 20. Topología en Bus

Figura 21. Topología en Anillo

Descripción y Servicios Básicos de Internet

En la década del sesenta, comenzó a crecer una red de computadores que ha ido conectando centros universitarios, instituciones gubernamentales, bibliotecas, empresas, centros de negocios, entidades sin ánimo de lucro, hogares y en la actualidad se ha convertido en la red de computadores más grande que existe en el mundo.

Prácticamente cualquier actividad se encuentra en esta red de redes llamada Internet, que se conecta por teléfono (a través de un módem) o por fibra óptica y trasmite toda clase de información.

La palabra Internet es el resultado de la unión de dos términos: INTER, que hace referencia a enlace o conexión, y NET (network), que significa red. Es decir, Internet es una conexión integrada de redes de computadores o redes interconectadas.

Por medio de todo este conjunto de conjunto de componentes de Hardware y Software, se crearon y continúan desarrollándose numerosos servicios, aplicaciones y usos de toda índole, que son aprovechados para diferentes fines, los que conforman el infinito mundo Internet.

Comúnmente se suele llamar a Internet la superautopista de la información, pero esta expresión tiene un alcance mucho mayor, dado que la Internet es el soporte de un grupo de proyectos y estrategias que impulsa la sociedad en sus diferentes estamentos, a fin de lograr mayores niveles de desarrollo económico, político y social.

APALANCAR UNA PLATAFORMA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN(TI) ESTRATÉGICA

Retener Clientes y Proveedores

Las inversiones en tecnología de información también pueden permitir a una empresa retener a sus clientes y proveedores (y alejar competidores) mediante la construcción de nuevas relaciones valiosas con ellos. Esto puede disuadir tanto a clientes como a proveedores de abandonar a una empresa por sus competidores, o intimidar a una empresa para que acepte relaciones menos rentables. Los primeros intentos de utilizar la tecnología de sistemas de información en estas relaciones se concentraron en mejorar de manera significativa la calidad del servicio a clientes y proveedores en las actividades de distribución, marketing, ventas y servicio de una empresa. Posteriormente, las empresas se desplazaron a usos más innovadores de la tecnología de información.

Wal-Mart y otros. Por ejemplo, Wal-Mart construyó una red satelital compleja que enlaza todas sus tiendas. La red se diseñó para proporcionar a gerentes, compradores y socios de ventas información actualizada de ventas, despachos, inventario y estado de cuentas, con el fin de mejorar la compra de productos, los inventarios y la administración de las tiendas. Luego, la empresa comenzó a utilizar la eficiencia operacional de dichos sistemas de información para ofrecer productos y servicios de mejor calidad, y diferenciarse así de sus competidores.

Empresas como Wal-Mart empezaron a extender sus redes hacia sus clientes y proveedores, con el fin de construir relaciones innovadoras que retendrían su negocio. Esto crea sistemas de información interorganizacional, en los cuales Internet, las

extranets y otras redes enlazan electrónicamente los computadores de empresas con sus clientes y proveedores, lo que da como resultado nuevas alianzas y asociaciones comerciales. Los enlaces de intercambio electrónico de datos (EDI) entre empresas y sus proveedores, son un ejemplo excelente de tales enlaces estratégicos. Se forma un enlace aún más fuerte mediante sistemas de reabastecimiento automático de inventarios, como aquellos entre Wal-Mart y Procter & Gamble. En dicho sistema, Procter & Gamble reabastece automáticamente las existencias internas de productos Procter & Gamble que tiene Wal-Mart .

Crear Costos de Traslado

Un énfasis importante en los sistemas de información estratégica ha sido encontrar maneras de crear costos de traslado en las relaciones entre una empresa y sus clientes o proveedores. Es decir, las inversiones en tecnología de sistemas de información han tratado de hacer que clientes o proveedores dependan del uso continuo de sistemas de información interorganizacional innovadores y mutuamente benéficos. Luego, ellos se vuelven renuentes a pagar los costos en tiempo, dinero, esfuerzo e inconveniencia que implicaría cambiarse a los competidores de una empresa.

SABRE y APOLLO. Un ejemplo clásico son los sistemas computarizados de reservas de aerolíneas, como el sistema SABRE de AMR Corporation (American Airlines) y el sistema APOLLO de COVIA (United Airlines), que utiliza la mayoría de agentes de viajes. Una vez que una agencia de viajes ha invertido una suma de dinero sustancial en la instalación de este tipo de sistema interorganizacional, y que los agentes de viajes han sido capacitados en su uso, la agencia se muestra renuente a cambiarse a otro sistema de reservas.

De esta forma, lo que parecía ser simplemente una manera más eficiente y conveniente de procesar reservas de aerolíneas, se convirtió en una arma estratégica que dio una importante ventaja competitiva a estos proveedores. Un sistema de reservas de aerolíneas no sólo eleva las barreras competitivas e incrementa los costos de conmutación, sino que también continúa dando a sus proveedores una ventaja en la obtención de reservaciones para ellos mismos, incluso con la imposición de nuevas pautas legales para proteger la competencia. Tales sistemas también proporcionan a estas empresas una nueva línea principal de productos de información. Por tanto, los servicios de reservaciones computarizados son una fuente importante de ingresos para sus proveedores, que cobran una variedad de tarifas a las agencias de viajes y aerolíneas que utilizan sus sistemas. Ambas empresas han ampliado ahora estos sistemas a Internet. Será interesante ver qué tan bien compiten sus servicios con otras aerolíneas y servicios de

viajes en línea en la World Wide Web. El bajo costo y el fácil acceso de servicios con base en Internet tienden a reducir de manera significativa los costos de traslado.

Levantar las Barreras para el Ingreso

Al realizar inversiones en tecnología de información para mejorar sus operaciones o promover la innovación, una empresa también podría establecer barreras para el ingreso que desanimarían a otras empresas de ingresar a un mercado, o retardarían dicho ingreso. Por lo general, esto sucede al incrementar la cantidad de inversión o la complejidad de la tecnología requerida para competir en una industria o un segmento de mercado. Tales acciones tenderían a desanimar a las empresas que ya están en la industria y disuaden a empresas externas de ingresar a la industria.

Merrill Lynch. La cuenta de manejo de efectivo de Merrill Lynch es un ejemplo clásico. Al realizar grandes inversiones en tecnología de información, junto con una alianza sin precedente con BancOne, se convirtieron en la primera empresa de corretaje de títulos-valores que ofrecía una línea de crédito, cuenta corriente, tarjeta de crédito Visa e inversión automática en un fondo de inversión del mercado monetario, todo en una cuenta. Esto les dio una ventaja competitiva importante durante varios años antes de que sus rivales pudieran desarrollar la capacidad de TI para ofrecer servicios similares por su propia cuenta. De esta forma, las grandes inversiones en sistemas computacionales de información pueden hacer que éstas [las inversiones] sean demasiado altas para algunos participantes actuales o potenciales en una industria.

Apalancar una Plataforma de TI Estratégica

La inversión en tecnología de información facilita a una empresa la construcción de una plataforma de TI estratégica que le permite aprovechar oportunidades estratégicas. En muchos casos, esto se produce cuando una empresa invierte en sistemas de información computacionales avanzados, para mejorar la eficiencia de sus propios procesos empresariales. Por ejemplo, puede desarrollar redes cliente / servidor de clientes de computadores personales y de computadores de red y servidores de red; desarrollar intranets, extranets y servicios Internet; contratar más especialistas de Sistemas de Información y realizar una extensa capacitación multimedia de usuarios finales. Luego, provista con esta plataforma de tecnología, la empresa puede apalancar la inversión en tecnología de información mediante el desarrollo de nuevos productos y servicios que no serían posibles sin una fuerte capacidad de TI.

Un ejemplo actual importante es el desarrollo de intranets y extranets corporativas por parte de muchas empresas, lo que les permite apalancar sus anteriores inversiones en exploradores Internet, servidores y redes cliente / servidor. Otro ejemplo clásico fue el desarrollo, por parte de bancos, de servicios bancarios remotos que utilizaban máquinas de cajeros automáticos. Este uso empresarial innovador de TI se basaba en parte en el apalancamiento de su experiencia en redes de terminales de cajeros, que ya tenían interconectadas sus sucursales.

Desarrollar una Base de Información Estratégica

Los sistemas de información también permiten a una empresa desarrollar una base de información estratégica que puede proporcionar información para respaldar sus estrategias competitivas. La información en las bases de datos corporativas de una empresa ha sido siempre un activo valioso en la promoción de operaciones eficientes y administración efectiva de una empresa. Sin embargo, la información sobre operaciones, clientes, proveedores y competidores de una empresa, así como también otros datos económicos y demográficos, que se almacenan en bodegas de datos, plazas de datos y

otras bases de datos corporativas, se considera ahora un recurso estratégico. Es decir, se utiliza para respaldar la planeación y el marketing estratégicos y otras iniciativas estratégicas. Casi de la misma forma, la información sobre mejores prácticas empresariales y otro conocimiento empresarial que se almacena en bases de datos intranet de sitios Web es una base de conocimiento estratégica.

Por ejemplo, muchas empresas están utilizando ahora la exploración de datos y el procesamiento analítico en línea para ayudar a diseñar campañas de marketing enfocado para vender selectivamente a los clientes nuevos productos y servicios. Esto es especialmente cierto en empresas que incluyen varias subsidiarias que ofrecen una variedad de productos y servicios. Por ejemplo, una vez que usted se

convierte en cliente de una subsidiaria de American Express, rápidamente se convertirá en un objetivo de las campañas de marketing por parte de sus otras subsidiarias, con base en la información suministrada por la base de recursos de información estratégica de American Express. Ésta es una manera como una empresa puede apalancar su inversión en sistemas de comercio electrónico, de procesamiento de transacciones y de manejo de clientes: enlazando sus bases de datos con sus sistemas de planeación y marketing estratégicos. Esta estrategia ayuda a una empresa en la creación de mejores campañas de marketing para nuevos productos y servicios, construcción de mejores barreras para el ingreso de competidores, y a encontrar mejores maneras de retener clientes y proveedores.

Romper Barreras Empresariales

Los computadores y las redes de telecomunicaciones rompen barreras de tiempo. Las telecomunicaciones son mucho más rápidas que la mayor parte de otras formas de comunicaciones. Segundo, los computadores y las telecomunicaciones rompen barreras geográficas. Redes de telecomunicaciones corno Internet le permiten comunicarse con personas de casi cualquier parte del mundo corno si usted estuviera allí con ellos.

Otras dos capacidades empresariales de la tecnología de información no son tan obvias, o tan fáciles a las de establecer. Primero, la tecnología de información puede romper barreras de costos. Es decir, los computadores y las redes de telecomunicaciones con frecuencia pueden reducir de manera significativa los costos de las operaciones empresariales cuando se les compara con otros medios de procesamiento de información y comunicaciones. Segundo la tecnología de información puede romper barreras estructurales. Es decir, los computadores y las redes de telecomunicaciones pueden ayudar a una empresa en el desarrollo de relaciones estratégicas, al establecer nuevos enlaces electrónicos con clientes, proveedores y otras entidades comerciales.

Romper Barreras de Tiempo

¿De qué manera puede acortar la tecnología de información los intervalos entre los diversos pasos críticos de un proceso empresarial? Éste es el enfoque de la reducción de intervalos y las operaciones justo a tiempo. Su meta consiste en acortar el tiempo de respuesta a las demandas de los clientes y reducir a un mínimo la inversión en inventarios, ayudando de esta forma a que una empresa sea un competidor ágil.

Los productores que entregan sus productos y servicios en tiempo real en relación con sus competidores, tendrán una ventaja estratégica. Operar en tiempo real significa sin tiempo de retraso entre la identificación y satisfacción de una necesidad.

Todo uso en línea importante de TI en operaciones clave desplaza a las empresas hacia algo justo a tiempo: inventario, ventas, distribución, publicación, programación o informes. La reducción del tiempo y del inventario es uno de los nuevos imperativos empresariales.

Toyota Motor Corp. Esta empresa constituye un ejemplo clásico del uso de computadores y redes de telecomunicaciones para reducciones de intervalos y operaciones justo a tiempo que dan corno resultado una ventaja estratégica significativa. A comienzos de los años ochenta, Toyota descubrió, para su consternación, que mientras se requerían cerca de 2 días para fabricar un automóvil, se necesitaban alrededor de 25 y 30 días para procesar el pedido de un automóvil de un cliente. Desde un punto de vista de costos totales Toyota concluyó que costaba más procesar el pedido de un automóvil que fabricarlo.

Toyota respondió con el desarrollo de una red global de telecomunicaciones que enlaza los computadores de sus concesionarios y centros de distribución con los computadores

de su oficina principal en Toyota City, y con los computadores de producción y programación en sus centros de manufactura. Su meta consiste en permitir que un cliente en Japón ordene un automóvil que no está en inventario, y que se le entregue dentro de 48 horas. Como resultado, Toyota obtuvo una ventaja competitiva importante que se medía por los incrementos en la satisfacción del cliente en los tiempos de respuesta más rápidos, y en las reducciones en los costos involucrados en la entrega de un automóvil desde la fábrica hasta un cliente.

Romper Barreras Geográficas

En la actualidad, muchas empresas operan desde varios lugares y tienen clientes o proveedores ubicados en lugares distantes, y realizan negocios en mercados regionales, nacionales o globales. La tecnología de información rompe las barreras geográficas que obstaculizan el control gerencial de las operaciones, aumentan el costo de hacer negocios y limitan la calidad de los servicios y la cobertura de mercados potenciales. Ésta es la razón por la cual las redes de telecomunicaciones se han convertido en un componente de TI vital de las operaciones empresariales de hoy.

Internet, las intranets, las extranets y otras tecnologías de telecomunicaciones y computacionales hacen posible distribuir actividades empresariales clave adonde más se necesitan, se ejecutan mejor o respaldan mejor la ventaja competitiva de una empresa. Estas redes enlazan lugares remotos con la sede principal de una empresa, otros lugares remotos y entidades externas, como proveedores, clientes, consultores y otros socios comerciales. Todas estas entidades pueden participar en actividades empresariales como si no existieran barreras geográficas. Miremos unos cuantos ejemplos.

Citibank. Citibank de Nueva York desplazó la totalidad de su operación de tarjetas de crédito a Dakota del Sur durante los años ochenta, debido a los altos costos laborales en la ciudad de Nueva York y a las restricciones por parte del estado de Nueva York sobre las tasas de interés que podía cobrar por las tarjetas de crédito. Citibank llevó a cabo este cambio estratégico en las operaciones empresariales mediante el contrato por leasing de canales satelitales para comunicaciones de datos y voz, transmisión de faxes y teleconferencias entre su sede principal en Nueva York y su centro de operaciones de tarjetas de crédito en Dakota del Sur. De esta forma, la experiencia de Citibank demuestra que las redes de telecomunicaciones permiten a una empresa desplazar parte de sus operaciones a lugares distantes, con menores costos, una mejor fuerza laboral o regulaciones gubernamentales menos estrictas.

Mobil Dil. Mobil Oil Corporation es otro ejemplo de cómo puede romper la tecnología de información las barreras geográficas. Mobil cuenta con una red computacional mundial para la exploración de petróleo, que se compone de computadores de rango medio HP9000 y más de 1,000 estaciones de trabajo técnicas y computadores personales. Mobil puede reunir la experiencia de sus científicos e ingenieros ubicados en 11 sedes alrededor del mundo. Por ejemplo, puede utilizar el correo electrónico y las comunicaciones de datos para pedirle a sus ingenieros en Canadá, Australia, DalIas y Singapur que le ayuden a analizar la viabilidad de perforar en arenisca para buscar petróleo a cierta distancia de la costa de Nigeria. O un científico de Mobil que realiza análisis con base en gráficos en Indonesia, puede enviar dibujos en tiempo real a un colega en Noruega que trabaja en un problema similar. De esta forma, las barreras geográficas pueden superarse de manera efectiva a través de inversiones en redes de telecomunicaciones para operaciones empresariales.

Romper Barreras de Costos

¿De qué manera puede facilitar la tecnología de información a una empresa la obtención de reducciones estratégicas en costos operacionales? El uso de intranets y otras redes de telecomunicaciones para interconectar áreas empresariales clave puede reducir de manera sustancial los costos de producción, inventario, distribución o comunicaciones para muchas firmas comerciales. De esta manera, la tecnología de información ha ayudado a las empresas a disminuir costos laborales, minimizar niveles de inventario, reducir el número de centros de distribución y los costos de comunicaciones. Veamos un ejemplo específico.

Hewlett-Packard Co. Hace unos cuantos años, Hewletl-Packard Company (H-P) se dio cuenta de que estaba gastando anualmente entre US$50 millones y US$100 millones más de lo necesario, en compras de materias primas. Esto se debe a que H-P es altamente descentralizada. H-P concede a sus divisiones operacionales casi completa autonomía en decisiones de compra y otras decisiones operacionales, "porque ellas conocen mejor sus propias necesidades". Sin embargo, debido a esta descentralización de las compras, la empresa no podía aprovechar los descuentos por alto volumen disponibles de sus proveedores. En lugar de centralizar las compras, H-P utilizó redes de telecomunicaciones para enlazar los computadores de los departamentos de compras de las divisiones con una base de datos del centro de adquisiciones corporativo. Cada división de H-P todavía toma sus propias decisiones de compra. Sin embargo, la oficina de adquisiciones corporativa puede integrar la información de compras de las divisiones en la base de datos que le sirve para negociar descuentos por volumen para las compras de H-P, ahorrando de esta forma a la empresa millones de dólares cada año.

CONCEPTO DE ESTRATEGIA COMPETITIVA La manera como las empresas pueden combatir las amenazas de las fuerzas competitivas que enfrentan consiste en implementar cinco estrategias competitivas básicas.

• Estrategia de liderazgo de costos: Convertirse en un productor de bajo costo de servicios y productos en la industria. Además, una empresa puede encontrar maneras de ayudar a sus proveedores o clientes a reducir sus costos o incrementar los costos de sus competidores.

• Estrategia de diferenciación: Desarrollar maneras de diferenciar los productos y servicios de una empresa de los de sus competidores o reducir las ventajas de diferenciación de los competidores. Esto puede permitir que una empresa concentre sus productos o servicios para obtener una ventaja en determinados segmentos o nichos de un mercado.

• Estrategia de innovación: Encontrar nuevas maneras de hacer negocios. Esto puede comprender el desarrollo de productos y servicios únicos, o ingresar a mercados o nichos de mercado exclusivos. También se puede involucrar la realización de cambios radicales en los procesos empresariales para generar o distribuir productos y servicios que sean tan diferentes de la manera como el negocio se ha realizado.

• Estrategias de crecimiento: Ampliar de manera significativa la capacidad de una empresa para generar bienes y servicios, expandirse a mercados globales, diversificarse en nuevos productos y servicios o integrarse en productos y servicios relacionados.

• Estrategias de alianzas: Establecer nuevos enlaces y alianzas comerciales con clientes, proveedores, competidores, consultores y otras empresas. Estos enlaces pueden incluir fusiones, adquisiciones, joint ventures, formación de "empresas virtuales" u otros acuerdos de marketing, manufactura o distribución entre una empresa y sus socios comerciales.

CONFERENCIA DE VOZ Y DATOS

Las conferencias de voz y datos con frecuencia se mencionan juntas porque a menudo se utilizan en conjunto en situaciones de trabajo. Las conferencias de voz anteriormente se basaban en sistemas de teléfonos de altavoces, pero ahora pueden llevarse a cabo con módulos exploradores como Netscape Conference o Microsoft NetMeeting, y otro software telefónico de Internet y groupware. Estos paquetes respaldan conversaciones telefónicas a través de Internet o de intranets entre su computador personal y otros computadores personales conectados en red y habilitados con sistemas de voz.

La conferencia de datos también se denomina popularmente tablero blanco (whiteboarding). En este método, un paquete de groupware conecta dos o más computadores personales a través de Internet o las intranets de manera que un equipo pueda compartir, marcar y modificar un tablero blanco de dibujos, documentos y otro material que se visualice en sus pantallas. Por ejemplo, el groupware como Netscape Conference o Microsoft NetMeeting permite tener una conferencia de voz y datos con otros miembros del equipo conectados en red. Todos pueden ver el mismo documento o imagen gráfica en sus computadores personales, realizar marcas en tiempo real con herramientas de color, dibujo y realce, y guardar el archivo del documento con anotaciones en su base de datos de proyectos.

EL PAPEL DE LAS EXTRANETS El valor empresarial de las extranets se deriva de varios factores.. Primero, la tecnología de explorador Web de las extranets hace que el acceso de clientes y proveedores a recursos de extranet sea mucho más fácil y más rápido que los anteriores métodos empresariales. Segundo, las extranets permiten que una empresa pueda ofrecer nuevos tipos de servicio Web interactivos a sus socios empresariales. De esta forma, las extranets constituyen otra manera como una empresa puede construir y fortalecer relaciones estratégicas con sus clientes y proveedores. Además, las extranets pueden permitir y mejorar la colaboración por parte de una empresa con sus clientes y otros socios empresariales. Las extranets facilitan un proceso interactivo de desarrollo de productos, de marketing, y centrado en el cliente, que puede llevar en forma más rápida productos mejor diseñados al mercado.

FOROS DE DISCUSIÓN Esta categoría de herramientas de colaboración incluye newsgroups de Internet e intranet, grupos de discusión y bases de datos de discusión. Los foros de discusión son una extensión del concepto inicial de sistemas de tablero de boletines (BBS, bulletin board systems) en línea, que permitieron a los usuarios colocar mensajes y bajar archivos de datos y programas desde los servicios en línea, las empresas y los operadores BBS individuales. Los foros de discusión también son el resultado del uso extendido de newsgroups para proporcionar un foro para discusiones de texto en línea por parte de los miembros de grupos de usuarios con intereses similares en Internet y en los principales servicios en línea. Los foros de discusión y los newsgroups pueden ser utilizados por las empresas para crear o fomentar comunidades de interés o comunidades virtuales.

El groupware de foro de discusión como Lotus Notes, Netscape Collabra y otros mejoran de manera significativa las capacidades de colaboración de los foros de discusión al prepararse para discusiones entretejidas (enlazadas), grupos virtuales de discusión, seguimiento de discusiones y bases de datos de discusión. Lo que esto significa es que el

groupware puede seguir con atención los aportes que realiza cada participante a la discusión, organizarlos según una variedad de temas de discusión de palabras clave y almacenarlos en una base de datos de discusión. Esto crea hilos de aportes a la discusión sobre cada tema a través de un periodo que puede seguirse y recuperarse de la base de datos de discusión; para análisis.

Por ejemplo, una empresa podría utilizar un groupware de foro de discusión para supervisar un grupo de discusión de servicio al cliente que se creó en Internet. Un representante de ventas podría seleccionar sólo los aportes a la discusión de los empleados de un determinado cliente empresarial, con el fin de evaluar su retroalimentación. O un analista de servicio al cliente podría crear un grupo de discusión virtual. El groupware podría realizar seguimiento de cualesquiera aportes a la discusión sobre la empresa y sus productos a través de varios grupos de discusión de Internet, intranet, extranet y servicio en línea. De esta forma, el groupware de foro de discusión crearía un grupo de discusión virtual entrelazando los hilos de los aportes sobre el mismo tema por parte de personas que en realidad habían sido participantes en otros grupos de discusión en línea.

HERRAMIENTAS DE CONFERENCIA ELECTRÓNICA Este tipo de herramientas ayuda a las personas a comunicarse y colaborar mientras trabajan juntas. Una variedad de métodos de conferencia permite a los miembros de equipos y grupos de trabajo ubicados en diferentes lugares intercambiar ideas interactivamente al mismo tiempo, o en diferentes momentos, según les convenga. Las opciones de conferencias electrónicas también incluyen sistemas de reuniones electrónicas, donde los miembros del equipo pueden reunirse al mismo tiempo y situarse en un ambiente de salón de decisiones. Demos una breve mirada a estas herramientas de colaboración, que incluyen conferencia de datos y de voz, videoconferencias, sistemas de conversación, foros de discusión y sistemas de reuniones electrónicas.

INTERNET, INTRANET Y ESTRANET Las empresas continuarán utilizando Internet como un canal de marketing, la utilizarán como un lugar para publicar información de ellas y sus productos; así como también para comunicarse con clientes y socios comerciales. Pero Internet es capaz de mucho más. Considerar la Net solamente como un gigantesco tablero de boletines, o un sistema de correo electrónico no es comprender correctamente el verdadero sentido de ésta. Con su extraordinario alcance y crecimiento, el verdadero futuro de esta red global de redes será respaldar aplicaciones distribuidas a través de empresas y fronteras geográficas.

INTRANET Una intranet es una red dentro de una organización que utiliza tecnologías de Internet (como exploradores y servidores Web, protocolos de red TCP /IP, publicación de documentos hipermedia HTML y bases de datos, etc.), con el fin de proporcionar dentro de la empresa un entorno similar a Internet, para compartir información, comunicaciones, colaboración, y el respaldo de procesos empresariales. Una intranet está protegida mediante medidas de seguridad, como contraseñas (passwords), cifrado o encriptación y barreras de fuego, y de esta forma, sólo los usuarios autorizados pueden tener acceso a

ella a través de Internet. La intranet de una empresa también puede accesarse a través de las intranets de clientes, proveedores y otros socios comerciales mediante enlaces extranets.

Comunicaciones y Colaboración

Las intranets pueden mejorar de manera significativa las comunicaciones y la colaboración dentro de una empresa. Por ejemplo, usted puede utilizar su explorador intranet y su estación de trabajo del computador personal o del computador de red para enviar y recibir correo electrónico, correo de voz y faxes para comunicarse con otras personas dentro de su organización, y externamente a través de Internet y las extranets. También puede utilizar características de groupware intranet para mejorar la colaboración de equipos y proyectos con servicios como grupos de discusión, salones de conversación, audioconferencia y videoconferencia.

Publicación Web

Las ventajas de desarrollar y publicar documentos multimedia hiperenlazados en bases de datos hipermedia accequibles en servidores World Wide Web se han desplazado a las intranets corporativas. La facilidad comparativa, el atractivo y el menor costo de la publicación y acceso de información empresarial multimedia internamente a través de sitios Web intranets han sido las principales razones para el crecimiento explosivo en el uso de las intranets en las empresas. Por ejemplo, los productos de información tan diversos como los boletines de empresas, los dibujos técnicos y los catálogos de productos pueden publicarse en una variedad de maneras, incluidas páginas Web hipermedia, correo electrónico y transmisión en una red, y como parte de aplicaciones empresariales internas. Los exploradores de software intranet, los servidores y los motores de búsqueda pueden ayudarle a navegar y localizar con facilidad la información empresarial que necesita.

Administración y Operaciones Empresariales

Las intranets han ido más allá de la simple colocación de información hipermedia a disposición de servidores Web, o extenderla a los usuarios por medio de la transmisión en la red. Las intranets también se están utilizando como la plataforma para desarrollar y desplegar aplicaciones empresariales críticas para respaldar operaciones empresariales y la toma de decisiones gerenciales a través de la empresa interconectada en red. Por ejemplo, muchas empresas están desarrollando aplicaciones personalizadas, como sistemas de procesamiento de pedidos, de control de inventarios, de administración de ventas y de información ejecutiva, que pueden implementarse en intranets, extranets e Internet. Muchas de estas aplicaciones se diseñan para que actúen como interfaz con bases de datos de la empresa y sistemas de herencia existentes, y para tener acceso a estas bases de datos y sistemas. El software para estos usos empresariales (algunas veces denominado applets o crossware) se instala entonces en servidores Web intranet. Los empleados dentro de la empresa, o los socios empresariales externos, pueden ejecutar y tener acceso a estas aplicaciones utilizando exploradores Web desde cualquier parte en la red en cualquier momento que lo requieran.

Recursos de Tecnologías Intranets

Como las intranets son redes similares a Internet dentro de las organizaciones, éstas dependen de todas las tecnologías de información que hacen posible la Internet. Por ejemplo, las empresas que utilizan intranets deben instalar o contar con redes cliente /servidor TCP / IP Y hardware y software relacionados, como series de exploradores y servidores Web, software de publicación Web HTML y programas de manejo y seguridad de redes. De esta forma, las intranets dependen de las mismas capacidades de

explorador /servidor Web, de redes cliente/servidor TCP /IP y de acceso a bases de datos hipermedia disponibles en Internet y la World Wide Web. En la figura se ilustran los componentes de la arquitectura de tecnología de información de una intranet típica.

Nótese, en la figura, que el software de explorador y servidor Web, los motores de búsqueda, las herramientas de software Web y el software de administración de redes son componentes clave de una intranet abierta. Son estos componentes de software los que dan a los usuarios de intranets el mismo tipo de navegación fácil del tipo "apuntar y hacer clic" de los sitios Web multimedia hiperenlazados que ellos disfrutan en Internet.

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES Uno de los valores estratégicos de la tecnología de información es su papel en la realización de mejoramientos importantes en los procesos empresariales de una compañía. Las inversiones en tecnología de información pueden ayudar a que los procesos operacionales de una empresa sean sustancialmente más eficientes, y que sus procesos gerenciales sean mucho más efectivos. El hacer estos cambios a sus procesos empresariales podría permitir que una empresa reduzca costos, mejore la calidad y el servicio al cliente y desarrolle productos innovadores para nuevos mercados. Por ejemplo, los procesos de manufactura de todo producto, desde automóviles hasta relojes, se han automatizado y mejorado de manera significativa mediante tecnologías asistidas por computador de diseño, ingeniería, producción y administración de recursos de manufactura.

OBJETIVOS DE LOS SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES Otro pionero de DSS en Peter G. W Keen, formó equipo con ScotT Morton para definir los tres objetivos que debe alcanzar un DSS. Ellos pensaban que el DSS debe:

• Ayudar a los gerentes a tomar decisiones Para resolver Problemas semiestructurados.

• Apoyar el juicio del gerente en lugar de tratar de reemplazarlo.

• Mejorar la eficacia del gerente en la toma de decisiones, más que su eficiencia.

Estos objetivos tienen una correlación con tres principios fundamentales del concepto de DSS: estructura del problema, apoyo a decisiones y eficacia de las decisiones.

Estructura del Problema

Es difícil encontrar problemas que sean totalmente estructurados o totalmente carentes de estructura; casi todos son semiestructurados. Esto implica que el DSS está dirigido al área en la que se encuentra la mayor parte de los problemas.

Apoyo a Decisiones

El DSS no pretende suplantar al gerente. La figura lustra esta relación entre la estructura del problema y el grado de apoyo que la computadora proporciona. La computadora puede aplicarse a la porción estructurada del problema, pero el gerente es responsable de la porción no estructurada: aplicar su juicio o intuición y realizar el análisis. El gerente y la

computadora trabajan juntos como equipo para resolver problemas que pertenecen a la amplia área semiestructurada.

Eficacia de las Decisiones

El objetivo del DSS no es hacer el proceso de toma de decisiones lo más eficiente que sea posible. El tiempo del gerente es valioso y no debe desperdiciarse, pero el principal beneficio de usar un DSS es tomar mejores decisiones.

Al tomar una decisión, el gerente no siempre trata de encontrar la mejor, Algunos modelos matemáticos pueden encargarse de eso. Sin embargo, en la mayor parte de los casos es el gerente el que debe decidir cuál alternativa es la mejor. Es muy posible que el gerente pueda dedicar un poco más de tiempo a afinar la solución de modo que se acerque a la óptima, pero podría ser que el aumento en la precisión no justifique la inversión adicional de tiempo y esfuerzo. El gerente usa su juicio para determinar si una decisión contribuye a resolver un problema.

PROMOCIÓN DE LA INNOVACIÓN EMPRESARIAL Las inversiones en tecnología de sistemas de información pueden dar como resultado el desarrollo de productos y servicios o procesos únicos. Esto puede crear nuevas oportunidades empresariales y permitir que una empresa se expanda hacia nuevos mercados o hacia nuevos segmentos de mercados existentes. Un ejemplo claro es el uso de las máquinas de cajeros automáticos (ATM, automated teller machines) en la banca constituye otro ejemplo básico de una inversión innovadora en tecnología de sistemas de información.

Citibank y los ATM. Al ser los primeros en instalar ATM, Citibank y otros bancos grandes pudieron obtener una ventaja estratégica sobre sus competidores, que duró varios años. Los ATM atrajeron clientes de otras instituciones financieras, al reducir el costo de entrega de servicios bancarios y aumentar la conveniencia de dichos servicios. La alternativa más costosa y menos conveniente habría sido establecer nuevas sucursales bancarias. Los ATM también son un ejemplo de diferenciación de producto, ya que los servicios bancarios ahora se suministran en una forma nueva. Los ATM aumentaron el costo de la competencia, lo que forzó a algunos bancos más pequeños, que no podían afrontar la inversión en nueva tecnología, a fusionarse con bancos más grandes. Los ATM representaban un nuevo servicio bancario atractivo y conveniente que se generaba y distribuía a los clientes mediante cambios innovadores en la entrega de servicios bancarios. De esta forma, la tecnología de sistemas de información se utilizó para desarrollar un nuevo proceso de distribución estratégico de servicios bancarios.

LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES

Es un sistema de información interactivo fácilmente accesible que es operado por, y para personas que no son especialistas en computación, y que usan este sistema para ayudarse a planear y tomar decisiones. El uso de los sistemas de información de apoyo a las decisiones se está expandiendo según los recientes avances en hardware y software de computación que permiten a los administradores beneficiarse con el acceso a las bases de datos en tiempo real. El uso cada vez más difundido de las microcomputadoras ha permitido a los administradores crear sus propias bases de datos y manejar

electrónicamente la información según se necesite en lugar de esperar los reportes que deben salir de cada uno de los departamentos.

El sistema de información debe suministrar información a los administradores con tres niveles de responsabilidad:

• Control operativo

• Control administrativo

• Planeación estratégica

Esta división hace relación a los distintos niveles de la jerarquía administrativa (primera línea, mandos medios y alta dirección). El diseño del sistema de información administrativa ha de tener en cuenta las necesidades de información de los diversos niveles administrativos:

• Control Operativo

Un sistema de información administrativa para el control de operaciones debe proporcionar información muy precisa y detallada en forma diaria o semanal. Un supervisor de producción debe saber si el desperdicio de materiales es excesivo, si están a punto de necesitarse horas extras o si ha expirado el tiempo de la máquina. El sistema debe proporcionar un alto volumen de información oportuna y detallada derivada de las operaciones diarias.

• Control Administrativo

Los ejecutivos de mandos medios, entre quienes se cuentan los jefes de división, se ocupan del desempeño actual y futuro de sus unidades. Por tanto, necesitarán información sobre asuntos importantes que las afecten, problemas a gran escala con proveedores, disminuciones abruptas de ventas o un aumento de la demanda de determinada línea de productos. Así, el tipo de información que requieren los administradores de mandos medios consta en agregar datos internos de la organización, así como de las fuentes externas de la organización.

• Alta Dirección

A los administradores de la alta dirección, el sistema de información administrativa debe suministrarles información destinada a la planeación estratégica y al control administrativo. Para la planeación estratégica, adquieren importancia fundamental las fuentes externas de información (sobre las condiciones económicas, los avances tecnológicos, las actividades de la competencia.) Esta información es difícil de computarizar debido a que los datos de apoyo por lo general están lejos del control de la organización.

Sin embargo, para el control administrativo de los ejecutivos, las fuentes de información han de ser a la vez internas y externas. Estos ejecutivos suelen interesarse en el desempeño financiero global de su organización. En consecuencia, necesitan información sobre las ventas y utilidades trimestrales, sobre otros indicadores relevantes del desempeño financiero (tales como el valor de los inventarios), y sobre el desempeño de la competencia. Los informes de control interno destinados a estos directivos se realizan a intervalos mensuales, trimestrales y algunas veces, incluso, anuales.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA OBTENER VENTAJA ESTRATÉGICA

Cada vez más, los sistemas de información traen consigo cambios en las metas de los negocios, en las relaciones con los clientes y proveedores y en las operaciones internas. El crear un nuevo sistema ahora significa mucho más que instalar una nueva máquina. En la actualidad, este proceso permite colocar miles de terminales o de microcomputadoras en los escritorios de empleados que tienen en muchas ocasiones poca experiencia con ellas, conectando los aparatos a poderosas redes de comunicación, reorganizando relaciones sociales en la oficina y lugares de trabajo, modificando los patrones de reporte y pidiendo a los empleados que alcancen mayores niveles de productividad. En síntesis, los nuevos sistemas requieren hoy día el desarrollo de una nueva arquitectura de la información.

El papel estratégico de los sistemas de información involucra el uso de tecnología de información para desarrollar productos, servicios y capacidades que dan a una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas competitivas que ésta enfrenta en el mercado global.

A pesar de, o a causa de, el rápido desarrollo de la tecnología de computación, no hay nada fácil o mecánico en la construcción de sistemas de información que trabajen. Construir, operar y mantener sistemas de información son por muchas razones actividades de reto. Se piensa que existen cinco retos claves que los administradores deben enfrentar.

a. El reto estratégico de los negocios: ¿Cómo pueden los negocios emplear tecnología de la información para diseñar instituciones que sean competitivas y eficaces?

La inversión en tecnología de la información alcanza hasta el cincuenta por ciento de todas las inversiones de capital de la mayoría de las grandes empresas del sector servicios. Así, a pesar de invertir más en computadoras que cualquier otro país, Estados Unidos aún se enfrentan a un serio reto de productividad. La tasa de crecimiento de la productividad estadounidense de 2 por ciento anual va muy a la zaga de la del resto de los otros países industriales. El ciclo de vida del auto Taurus de la Ford es de 10 años, pero la Toyota rediseña sus autos cada cinco años. En promedio, el tiempo para llevar un nuevo producto al mercado es en los Estados Unidos el doble del de la industria del Japón. El retraso en la productividad se manifiesta especialmente en el sector de servicios. La

productividad de los empleados solamente ha crecido a una tasa anual del 0.28 por ciento (Roach, 1991).

El cambio tecnológico se mueve más aprisa que los cambios de los seres humanos o las instituciones. El poder del software o el hardware de las computadoras ha crecido mucho más rápido que la capacidad de las instituciones para usar esta tecnología. Para seguir siendo competitivas, muchas instituciones deben de ser rediseñadas. Necesitarán del uso de la tecnología de la información para simplificar la comunicación y la coordinación, eliminar el trabajo innecesario y eliminar las ineficiencias de las estructuras organizacionales obsoletas. Si las instituciones sólo automatizan lo que hacen actualmente, dejan pasar en gran medida el potencial de la tecnología de la información. Las instituciones deben repensar y rediseñar la manera de diseñar, producir, entregar y mantener los bienes y los servicios.

b. El reto de la globalización: ¿Cómo pueden entender las empresas los requerimientos de negocios y de sistemas dentro de un entorno económico global?

El crecimiento rápido del comercio internacional y el surgimiento de la economía global revelan una urgencia de sistemas de información que puedan dar soporte a las ventas y compras de productos en muchos países. En el pasado, toda oficina regional de una corporación multinacional se enfocaba a la solución de sus problemas exclusivos de información. Dadas las diferencias de lenguaje, culturales y políticas entre los países, este enfoque con frecuencia daba lugar a un caos y a la falla de los controles de la administración central. Para desarrollar sistemas de información multinacionales integrados, las empresas deben enfrentar legislaciones restrictivas sobre el flujo de información en más de 25 países y deben crear estructuras transculturales de contabilidad y de reportes (Roche, 1992; Buss, 1982;Cariyie, 1988).

c. El reto de la arquitectura de información: ¿Cómo pueden las instituciones desarrollar una arquitectura de información que dé soporte a sus metas organizacionales?

Mientras que la tecnología de información puede sugerir algunas formas nuevas de hacer negocios, las empresas aún deben tener una idea clara de sus metas organizacionales y cómo pueden ser mejor apoyadas por los sistemas de información. Muchas instituciones no pueden alcanzar sus metas porque están lisiadas por hardware, software, redes de telecomunicación y sistemas de información fragmentados e incompatibles. Ahora resulta una prioridad integrar estas "islas de comunicación" en una arquitectura coherente.

d. El reto de la inversión en los sistemas de información: ¿Cómo pueden las instituciones determinar el valor de negocios de sus sistemas de información?

Uno de los principales problemas que surgen del desarrollo de computadoras poderosas y baratas no involucra a la tecnología sino a la administración y a las instituciones. Una cosa es usar la tecnología de información para diseñar, producir, entregar y mantener nuevos productos, y otra cosa es ganar dinero haciendo esto. ¿Cómo pueden las instituciones obtener utilidades considerables de sus inversiones en sistemas de información?

Llevar a cabo cambios masivos en la organización y los sistemas con la esperanza de posicionar estratégicamente a la empresa es complicado y caro ¿Es ésta una inversión redituable?, ¿Cómo saberlo? Puede esperarse que los directivos hagan estas preguntas: ¿Estamos recibiendo la recuperación sobre la inversión correcta en nuestros sistemas?, ¿Nuestros competidores ganan más? Así como determinar los costos y beneficios de hacer un sistema es bastante complicado, sería insano considerar si el esfuerzo total en sistemas "valió la pena". Es de imaginarse lo que un directivo debe pensar cuando se le presenta una transformación fundamental en la arquitectura de la información, una aventura riesgosa de cambio organizacional que tiene un costo de millones de dólares y tardará muchos años.

e. El reto de la responsabilidad y el control: ¿Cómo pueden las instituciones diseñar sistemas que las personas puedan entender y controlar? ¿Cómo pueden asegurarse las instituciones de que sus sistemas de información sean usados de una manera ética y responsable?

Los Sistemas de Información juegan un papel crítico en los negocios, en el gobierno y en la vida diaria, a punto tal que las instituciones deben tomar medidas especiales para asegurarse de que sean precisos, confiables y seguros. Los sistemas automáticos o semiautomáticos que funcionan mal o son operados defectuosamente pueden acarrear consecuencias de daño extremo, una empresa hace una invitación al desastre si emplea sistemas que no operan como debieran, que no dan información de forma que las personas puedan interpretar y usar correctamente o tienen cuartos de control en donde los controles no funcionan o en donde los instrumentos den señales falsas. El potencial para un fraude, error, abuso o destrucción masiva es enorme.

Los sistemas de información deben ser diseñados para que operen tal como se desea y para que las personas puedan controlar el proceso. Al construir y usar sistemas de información, la salud, seguridad, permanencia en empleos y bienestar social deben ser considerados con la misma importancia que la de alcanzar las metas organizacionales de la empresa. Los administradores deberán preguntarse:

¿Podemos aplicar normas estrictas para el aseguramiento de la calidad a nuestros sistemas de información, tanto como para nuestros productos y servicios? ¿Podemos construir sistemas de información que respeten los derechos de privacidad de las personas y seguir persiguiendo las metas de la empresa? ¿Deben los sistemas de información hacer la vigilancia de los empleados? ¿Qué hacer cuando un sistema de información diseñado para incrementar la eficiencia y la productividad elimina puestos de trabajo?

SISTEMAS DE CONVERSACIÓN (CHAT) Las capacidades de conversación se incorporan en muchos productos groupware, incluidos Microsoft NetMeeting y Netscape Conference. El software de conversación de ichat Inc. tiene licencia para empresas como Yahoo!, Merrill Lynch y TimeWarner, y viene dentro del paquete Lotus Notes. Estas herramientas son una versión groupware del Internet Relay Chat (IRC) de Internet y de los salones de conversación (chal rooms) de America Online y los demás servicios en línea. Chat permite que dos o más personas realicen conversaciones de texto en tiempo real y en línea. Con el chat, usted puede conversar y compartir ideas interativamente, al ingresar mediante el teclado sus comentarios y ver las respuestas en su pantalla de presentación.

Chat es una herramienta importante para colaboración empresarial en intranets corporativas, especialmente en donde no se han implementado las conferencias de voz y video. Una ventaja del chat es que registra y almacena los diálogos de todos los participantes, de manera que otros miembros del equipo puedan revisarlos más adelante. Los salones de conversación se están agregando a sitios Web Internet e intranet como otra manera de estimular la participación y colaboración por parte de clientes o empleados. Por ejemplo, empresas como K-Swiss, Kendall-Jackson Wines y Nations Bank han creado salones de conversación que se moderan y programan regularmente en sus sitios Web Internet. Incluso Microsoft Corporation ha programado salones de conversación moderados en su intranet corporativa para remplazar eventos como sesiones ejecutivas de pregunta y respuesta en las reuniones de empleados.

TIPOS DE DECISIÓN SEGÚN HERBERT A. SIMON Las decisiones se toman para resolver problemas. Al resolver un problema, la persona encargada de hacerlo puede tomar muchas decisiones. Las decisiones son cursos de acción que se toman para evitar o reducir los efectos negativos, o para aprovechar oportunidades.

Según Herbert A. Simon, estudioso de la administración de la Carnegie-Mellon University y ganador del premio Nobel, las decisiones existen en un continuo, con las decisiones programadas en un extremo y las no programadas en el otro. Las decisiones programadas son repetitivas y rutinarias, en la medida en que se ha establecido un procedimiento definido para manejarlas, y así no tener que tratarlas de nava (como nuevas) cada vez que ocurren. Las decisiones no programadas son novedosas, no estructuradas e inusitadamente importantes. No existe un método de recetario para manejar el problema porque no ha surgido antes, o porque su naturaleza y estructura precisas son elusivas o complejas, o porque es tan importante que requiere un tratamiento a la medida.

Simon explicó que los dos tipos de decisiones son sólo los extremos negro y blanco del continuo, y que el mundo es en su mayor parte gris. No obstante, el concepto de decisiones programadas y no programadas es importante porque cada una exige una técnica diferente.

Fases de Resolución de Problemas Según Simon

Otra de las contribuciones de Simon fue su descripción de las cuatro fases que atraviesa un gerente al resolver un problema. Las fases de Simon son:

• Actividad de inteligencia (obtención de información estratégica) Buscar en el entorno condiciones que exigen una solución.

• Actividad de diseño.Inventar, desarrollar y analizar posibles cursos de acción.

• Actividad de selección. Seleccionar un curso de acción específico de entre los que están disponibles.

• Actividad de revisión. Evaluar las selecciones hechas en el pasado.

Las cuatro fases de Simon tienen una relación directa con los pasos del enfoque de sistemas. Su actividad de inteligencia (obtención de información estratégica) se relaciona con nuestros pasos de ir del nivel de sistema al nivel de subsistema y de analizar las partes del sistema en orden. Su actividad de diseño corresponde a nuestros pasos de identificar y evaluar alternativas, y su actividad de selección se relaciona con nuestro paso de escoger la mejor solución. Por último, su actividad de revisión tiene que ver con nuestros pasos de implementar

la solución y efectuar un seguimiento. Por tanto, las fases de Simon son otra interpretación del enfoque de sistemas. Los gerentes siguen estos patrones de manera general o específica cuando resuelven los problemas que sus unidades enfrentan. Los especialistas en información también siguen estos patrones cuando crean sistemas.

Sistema de Apoyo a las Decisiones (DSS)

El concepto de Sistema de Apoyo a las Decisiones (DSS) se originó a fines de la década de los sesenta con el procesamiento de tiempo compartido en las computadoras. Por primera vez, una persona podía interactuar directamente con la computadora sin tener que recurrir a los especialistas en información.

Sin embargo, no fue sino hasta 1971 que G. Anthony Gorry y Michael S. Scott Morton, ambos profesores del MIT, acuñaron el término DSS. Ellos percibieron la necesidad de contar con un marco para orientar las aplicaciones de cómputo hacia la toma de decisiones gerenciales e idearon lo que ahora se conoce cómo matriz de Gorry y Scott Morton. La matriz se basa tanto en el concepto de Simon de decisiones programadas y no programadas, como en el concepto de niveles gerenciales del teórico en administración Robert N. Anthony.

Gorry y Scott Morton describieron los tipos de decisiones en términos de la estructura del problema, que va de estructurado a semiestructurado y no estructurado.

Las fases de toma de decisiones de Simon sirven para determinar la estructura del problema. Un problema plenamente estructurado es aquel donde las primeras tres fases de Simon -inteligencia (obtención de información estratégica), diseño y selección- están estructuradas. Es decir, es posible especificar algoritmos, o reglas de decisión, que permiten identificar y entender el problema, identificar y evaluar soluciones alternativas, y seleccionar una solución, Un problema no estructurado, en cambio, es aquel donde ninguna de las tres fases está estructurada. Un problema semiestructurado es aquel donde una o dos de las fases están estructuradas.

Gorry y Scott Morton introdujeron tipos de problemas de negocios en su matriz. Por ejemplo, los gerentes realizan la planificación de cuentas por cobrar en el nivel de control operativo, y toman decisiones estructuradas. La planificación de investigación y desarrollo (investigación y desarrollo) corre por cuenta de gerentes de planificación estratégica que toman decisiones no estructuradas.

La línea punteada horizontal que divide en dos la matriz es importante: ésta separa los problemas que en esa época ya se habían resuelto con ayuda de las computadoras (arriba), de los que todavía no se habían sometido a procesamiento computarizado (abajo). El área superior se denominó sistemas de decisiones estructuradas (SDS, structured decisión systems) y el área inferior se llamó sistemas de apoyo a decisiones (DSS, decision support systems). Gorry y Scott Morton consideraron inicialmente que DSS sólo describía aplicaciones futuras de las computadoras. Subsecuentemente, el término se ha aplicado a todas las aplicaciones de la computadora dedicadas a apoyar decisiones, tanto actuales como futuras.

TIPOS DE DECISIONES Como veremos en el desarrollo de este tema las decisiones presentan niveles, los cuales se establecen según la frecuencia de los problemas o situaciones a resolver, así como el nivel gerencial encargado de tomar dichas decisiones, entonces encontramos decisiones estructuradas, semiestructuradas y no estructuradas.

TIPOS DE DSS DE ALTER En 1976, Steven L. Alter, que entonces era estudiante de doctorado en el MIT, enriqueció el marco de referencia de Gorry y Scott Morton realizando un estudio de 56 sistemas de apoyo a decisiones. El estudio le permitió desarrollar una taxonomía de seis tipos de DSS basándose en el grado de apoyo para la resolución de problemas.

El tipo que ofrece menos apoyo es uno que permite al gerente recuperar elementos de información. El gerente podría consultar la base de datos para obtener una cifra de ventas de una de las regiones de mercadotecnia. Un poco más de apoyo proporciona un DSS que permite al gerente analizar archivos enteros. El gerente podría consultar la base de datos para obtener un informe especial que utiliza datos del archivo de Inventarios. Otro ejemplo es un informe mensual de nómina que se prepara a partir del archivo de Nómina. Aún más apoyo proporcionan los sistemas que preparan informes a partir de múltiples archivos. Ejemplos de tales informes son un estado de ingresos y un análisis de ventas de productos por cliente.

Estos tres primeros tipos de DSS proporcionan apoyo en forma de informes tanto especiales, que responden a consultas de la base de datos, como periódicos. Los últimos tres tipos de DSS implican el uso de modelos matemáticos.

Un DSS que permite al gerente ver los posibles efectos de diversas decisiones es un modelo que puede estimar las consecuencias de las decisiones. Tal vez el gerente introduzca un precio en un modelo de precios para ver su efecto sobre las utilidades netas. Efectivamente, la respuesta del modelo dice que si bajamos el precio a 25 dólares, las utilidades netas aumentarán en 5000 dólares. El modelo no puede determinar si 25 dólares es el mejor precio, sólo qué podría suceder si se tomara tal decisión. Estos modelos también permiten al usuario asignar probabilidades subjetivas. Un ejemplo es un modelo de análisis de riesgos que usa distribuciones de probabilidad estimadas para cada uno de los factores clave.

Se obtiene mayor apoyo para las decisiones de un modelo capaz de proponer decisiones. Por ejemplo, un gerente de manufactura introduce datos que describen una planta y su equipo, y luego un modelo de programación lineal determina cuál es la disposición más eficiente. El tipo de DSS según Alter que proporciona más apoyo es uno que puede tomar decisiones por el gerente. Alter usó el ejemplo de un modelo de computadora que determina primas de seguros. Los gerentes de la compañía de seguros tienen tanta confianza en el modelo que dejan que tome esas decisiones.

El estudio de Alter es importante por dos razones. Primera, apoyó el concepto de crear sistemas para apoyar decisiones específicas. Segunda, dejó en claro que los DSS no tienen que estar restringidos a las estrategias más exóticas de consulta de bases de datos y modelado de decisiones, sino que pueden incluir también los informes periódicos.

USO EMPRESARIAL DE INTERNET El uso empresarial de Internet se está desplazando de un intercambio electrónico de información a una amplia plataforma para aplicaciones empresariales estratégicas. Nótese la manera en que las aplicaciones como colaboración entre socios comerciales, investigación de competidores, suministro de soporte a clientes y distribuidores, y la compra y venta de productos y servicios se han convertido en los principales usos empresariales de Internet. Otros estudios de importantes corporaciones y organizaciones revelan que están utilizando tecnologías de Internet principalmente para aplicaciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Sin embargo, estos estudios también demuestran el marcado crecimiento de aplicaciones empresariales interfuncionales, y el surgimiento de aplicaciones en ingeniería, manufactura, recursos humanos y contabilidad.

Comunicaciones y Colaboración

Internet, las intranets y extranets respaldan las comunicaciones globales y la colaboración en tiempo real entre empleados, clientes, proveedores y otros socios comerciales. Los sitios Web interactivos, el correo electrónico, los sistemas de tablero de boletines, los grupos de discusión, la audioconferencia y la videoconferencia, y otras características de Internet permiten investigar, solicitar, diseminar y compartir información empresarial interna y externa. Esto permite que los miembros de diferentes organizaciones y las personas ubicadas en diferentes lugares trabajen juntos como miembros de equipos virtuales en proyectos empresariales, con el fin de desarrollar, producir, comercializar y mantener productos y servicios.

Comercio Electrónico

Internet, la World Wide Web y las tecnologías que se basan en Internet, como las intranets y extranets, proporcionan enlaces globales con los clientes y proveedores de una empresa. Esto permite aplicaciones de comercio electrónico: el marketing, la compra, la venta y el soporte de productos y servicios a través de estas redes. Estas aplicaciones incluyen procesamiento interactivo de pedidos en sitios Web de la empresa, intercambio electrónico de datos (EDI, electronic data interchange) de documentos de transacciones empresariales y sistemas seguros de pagos de transferencia electrónica de fondos (EFT, electronic funds transfer).

Marketing Interactivo

Internet ha hecho posible un proceso de marketing interactivo. Las intranets, extranets y otras redes

también pueden utilizarse para permitir una interacción multinivel entre el personal de marketing, de desarrollo y de soporte al cliente de una empresa,

y sus clientes y potenciales clientes. La meta del marketing interactivo consiste en atraer y conservar

clientes que se convertirán en socios de una empresa en la creación, adquisición y mejoramiento

de productos y servicios. Los clientes ya no son simplemente participantes pasivos que reciben

publicidad de los medios de comunicación antes de realizar una compra. Por el contrario, ellos participan

activamente en una experiencia de marketing interactivo y proactivo facilitada por la red. Por tanto, el marketing interactivo depende de muchas de las capacidades de Internet y de la World Wide Web para facilitar este proceso interactivo, tal como se

describe en la siguiente tabla: Paso 1

Segmentar e identificar clientes potenciales

(investigación de mercado inicial que se realiza llegando a grupos relevantes; servidores WWW, listservs; newsgroups).

Paso 2 Crear material promocional, publicitario y educativo

(Página WWW con efectos multimedia: audio, video)

(Información sobre productos y productos complementarios, formularios de pedidos y cuestionarios)

Paso 3 Colocar el material en las pantallas de los computadores de los clientes

Marketing de impulso: marketing directo utilizando transmisores Web, newsgroups, listservs y correo electrónico

Marketing de atracción: marketing (estático) indirecto: paginas WWW

Paso 4 Interactuar con clientes

Dialogo con el cliente: discusión interactiva entre clientes sobre los

diversos atributos que ofrecen aprobaciones, testimonios, preguntas/respuestas.

Paso 5 Aprender de los clientes (los clientes de repetición constituyen el 80% de la base de clientes)

Incorporar retroalimentación de los clientes en la estrategia de publicidad y de marketing

Identificar nuevos mercados, utilizando la experiencia en el desarrollo de nuevos productos.

Paso 6 Servicio al cliente en línea

Soluciones rápidas y favorables a los problemas de los clientes

como cliente potencial usted podría navegar en la Web hasta encontrar un sitio Web con productos o un mensaje que le interese. Posteriormente podría visualizar en forma aleatoria información hipermedia sobre la empresa y sus productos y servicios. Luego podría realizar un hotlink (hipervínculo) con un foro de discusión patrocinado por la empresa, o con un newsgroup Usenet que analice productos similares, y participar en discusiones en línea. En este punto; usted podría cambiarse a un sitio Web de la competencia a través de un URL o botón de conexión (hot button) suministrado por los newsgroups o un motor de búsqueda de Internet. Posteriormente podría enviar y recibir mensajes de correo electrónico sobre de un determinado producto de lo representantes de marketing de su distribuidor en la Web. Toda esta actividad ocurre con anterioridad al proceso de compra y verificación del crédito en línea. Finalmente un nuevo cliente, puede compartir preguntas, quejas, halagos y sugerencias para el mejoramiento de los productos a través de un cuestionario Web, correo electrónico o una interacción de grupos de discusión con los especialistas de soporte al cliente del distribuidor.

Evaluar el Valor Empresarial Estratégico

Una empresa debe emprender una evaluación interna y externa de sí misma y su entorno para descubrir las aplicaciones de Internet que agregan valor empresarial estratégico a la organización. Por ejemplo, una empresa debería realizar evaluaciones internas de sus flujos de comunicaciones y recursos de información con el fin de descubrir deficiencias en las comunicaciones y la información que podrían mejorarse mediante tecnologías de Internet. Una evaluación externa debe incluir una evaluación de la

actividad en Internet de los competidores y socios comerciales de una empresa. Una empresa también debe evaluar las necesidades no satisfechas de clientes actuales y potenciales que podrían satisfacerse mediante mercados electrónicos basados en Internet. Internet en sí puede considerarse como una red que cuenta con seis capacidades estratégicas que respaldan una variedad de aplicaciones clave que pueden agregar valor empresarial a una compañía. Estas capacidades incluyen diseminación global, interacción, personalización, colaboración, comercio electrónico e integración. Cada una de estas capacidades actúa como elemento esencial para una mezcla de aplicaciones que se basan en Internet y que pueden dar valor empresarial estratégico y una ventaja competitiva a una empresa.

Diseminación Global

Puesto que la mayoría de los países ahora cuentan con conexiones a Internet, las comunicaciones globales se han convertido en algo cotidiano en la empresa. El correo electrónico, las listas de correo electrónico, los sitios World Wide Web y otros servicios de Internet han hecho que la diseminación internacional de información sea significativamente más rápida, económica y fácil. Esto proporciona valor empresarial estratégico en el incremento en los ahorros de costos y eficiencia de las comunicaciones globales, y la capacidad para llegar, vender y proporcionar servicio al cliente a mercados internacionales nuevos o ampliados.

Interacción

Las comunicaciones interactivas constituyen otra capacidad clave de Internet. Esto puede adoptar la forma de sitios Web interactivos; foros de discusión y grupos de conversación (chat); formatos interactivos para pedidos de clientes, retroalimentación y soporte técnico; y respuestas inmediatas por correo electrónico a solicitudes y comentarios en línea. La retroalimentación rápida y eficiente de los clientes y las respuestas de los especialistas de soporte al cliente proporcionan oportunidades múltiples para demostrar el interés que tiene una empresa por sus clientes. De esta forma, las tecnologías de Internet ayudan a una empresa a construir valor y lealtad del cliente.

Personalización

La habilidad para suministrar automáticamente información y servicios adaptados a un cliente o usuario individual constituye una capacidad empresarial estratégica de Internet, las intranets y extranets. La información puede accesarse y diseminarse desde servidores de red en forma individual, dependiendo de una variedad de factores del usuario. Por ejemplo, usted puede completar formatos de registro o de perfiles de interés que le dan acceso rápido a niveles selectivos de recursos de sitios Web. O el software puede "recordarle" sus visitas a un sitio y proporcionarle acceso a un sitio Web que se ajuste a sus preferencias. Así, el marketing objetivo interactivo, de bajo costo y eficiente para un cliente individual o un potencial cliente constituye un valor empresarial clave de las tecnologías de Internet.

Colaboración

Internet, las intranets y extranets permiten el acceso fácil y eficiente a datos compartidos y otros recursos de red. Por ejemplo, la información sobre proyectos en sitios Web puede compartirse fácilmente utilizando exploradores Web. Otras herramientas de groupware ayudan a coordinar proyectos y manejar la información que ellos almacenan en servidores en sitios Web interenlazados. Esto mejora el proceso de colaboración entre equipos, grupos de trabajo y socios comerciales, y de esta forma proporciona valor empresarial estratégico a una empresa.

Comercio Electrónico

Internet se ha convertido en la plataforma de tecnología para el comercio electrónico. Internet, junto con las intranets y extranets, enlaza empresas con sus clientes y proveedores, y de esta forma les permite comercializar, comprar, vender y respaldar electrónicamente productos y servicios. Para muchas empresas, el valor empresarial de Internet radica en las aplicaciones de comercio electrónico, que abren nuevos mercados y / o hacen posible nuevos productos y servicios.

Integración

La empresa interconectada en red integra sus actividades externas en línea con su proceso empresarial interno. Por ejemplo, los sitios Web en Internet de una empresa pueden enlazarse mediante extranets con bases de datos operacionales seleccionadas, almacenadas en sus servidores Web intranet. Esto proporciona información más detallada y actualizada que puede utilizarse para respaldar aplicaciones de comercio electrónico. Además, las intranets promueven la integración de procesos empresariales interfuncionales dentro de una compañía. Así, el valor empresarial de las tecnologías de Internet se origina en eficiencias e innovaciones en procesos empresariales internos y externos.

American Airlines Al igual que muchas otras empresas, American Airlines ofrece un sitio Web (www.amrcorp.com) que es mucho más que un brochureware (software de folletos). Es decir, definitivamente es más interesante y útil que las versiones en línea de folletos e informes anuales corporativos. American analizó las razones empresariales apremiantes para un sitio Web de la empresa. ¿Ahorraría esto dinero, mejoraría el servicio al cliente, reduciría el tiempo de atención del mercado o transformaría los canales de distribución? Ellos decidieron construir un sitio Web que pareciera útil a sus clientes y que redujera los costos de servicio al cliente de la empresa. American Airlines gasta millones de dólares cada año para dotar de personal su sistema telefónico de llamadas gratuitas de servicio al cliente. Un gran porcentaje de las llamadas no son clientes que desean reservar vuelos. Por el contrario, muchas llamadas son de personas que desean información, por ejemplo, sobre cómo llegar al aeropuerto, cómo viajar con una mascota o si pueden llevar sus esquíes en un vuelo. American se dio cuenta de que muchos de sus clientes tenían computadores en el lugar de trabajo o en la casa, que estaban conectados a Internet. Ellos asumieron que la mayoría de estos clientes preferían obtener la información que necesitaran directamente de la Web y no tener que llamar y probablemente esperar en línea para obtener respuestas.

Por tanto, el sitio Web de American anuncia información relacionada con viajes, como distribución y logística de aeropuertos, diagramas sobre distribución de asientos en los aviones, listados de las películas que se transmiten durante los vuelos, ubicaciones de las oficinas locales de boletos y horarios de llegada y salida de vuelos. Los viajeros frecuentes también pueden revisar el estados de sus cuentas. Finalmente, American agradó el servicio de expedición electrónica de boletos y de reservas en línea, de manera que los clientes pudieran realizar reservaciones de vuelo y correspondiente pago en la Web.

VIDEOCONFERENCIA Ésta es una herramienta de colaboración empresarial que permite conferencias de video/audio en tiempo real entre:

1. Computadores personales conectados en red, conocida como videoconferencia de escritorio, ó

2. Salones o auditorios de conferencias conectados en red ubicados en diferentes lugares, denominada teleconferencia. En ambos casos, la colaboración de equipos y empresas puede mejorarse con un rango completo de comunicaciones interactivas de video, audio, documentos y tableros blancos, entre los participantes

en línea. La videoconferencia de escritorio ahora tiene lugar a través de Internet, las intranets y extranets, así como también a través de redes telefónicas públicas y otras redes. El software de videoconferencias de escritorio como CU-SeeMe de White Pine y ProShare de Intel son líderes en el mercado.

La teleconferencia es una forma importante de colaboración empresarial. Las sesiones se realizan en tiempo real, donde los principales participantes están siendo televisados mientras que los participantes ubicados en sitios remotos sólo pueden tomar parte con la entrada de preguntas y respuestas de voz. La teleconferencia también puede componerse del uso de televisión de circuito cerrado para llegar a múltiples grupos pequeños, en lugar de utilizar la transmisión por televisión para llegar a grandes grupos en múltiples sitios. Varias importantes portadoras de comunicaciones ofrecen servicios de teleconferencia para eventos como reuniones de ventas, anuncios de nuevos productos y educación y capacitación de empleados. Sin embargo, algunas organizaciones han descubierto que la teleconferencia puede no ser tan efectiva como las reuniones frente a frente, especialmente cuando participantes importantes no están capacitados en cómo comunicarse utilizando sus sistemas. Además, el costo de proporcionar servicios y medios de teleconferencia puede ser sustancial y hacer que ésta no sea tan efectiva en cuanto costos como se esperaba. La videoconferencia de escritorio también tiene unas cuantas limitaciones. Entre las quejas se incluyen movimientos abruptos de imágenes de video y la falta de comunicaciones no verbales desde las pantallas de las "cabezas que hablan" de los participantes de la videoconferencia. Estas quejas se están abordando mediante mejoramientos en la compresión del software de imágenes de video, y el uso de módems y líneas de comunicaciones de mayor velocidad como ISDN o ADSL. Otra solución recomendada es hacer un mayor uso de la pantalla de presentación para mostrar imágenes más completas de los participantes de la conferencia.

Sin embargo, la videoconferencia de escritorio a través de Internet, las intranets y extranets está resultando una manera eficiente, económica y efectiva para respaldar las comunicaciones y la colaboración entre equipos y grupos de trabajo físicamente distantes. La reducción del tiempo y el dinero asignados a viajes para asistir a reuniones da como resultado un incremento de la productividad del equipo, así como ahorros en costos y tiempo. Por ejemplo, un equipo de ingenieros de desarrollo de productos y ejecutivos de marketing de varios lugares de la empresa generalmente utilizará la videoconferencia de escritorio para reuniones semanales sobre el estado del proyecto, así como para reuniones ad hoc de subgrupos del equipo para revisar diseños detallados del producto y especificaciones propuestas.