DOCUMENTO GUÍA PROTOCOLO EN REDES PARA PQRSF
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Código: FO-PCA-CODO-009 Versión: 3 Superintendencia del Subsidio Familiar Comunicaciones – Despacho Carrera 69 # 25 B – 44 Pisos 3, 4 y 7 En Bogotá 3487777 / PBX: 3487800 Bogotá D.C., Colombia www.ssf.gov.co - e-mail: [email protected] DOCUMENTO GUÍA PROTOCOLO EN REDES PARA PQRSF
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Superintendencia del Subsidio Familiar
Comunicaciones – Despacho
Carrera 69 # 25 B – 44 Pisos 3, 4 y 7
En Bogotá 3487777 / PBX: 3487800
Bogotá D.C., Colombia
www.ssf.gov.co - e-mail: [email protected]
DOCUMENTO GUÍA PROTOCOLO EN REDES PARA PQRSF
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Contenido
Introducción………………………………………………….…………………………………………………………………..3
Marco Normativo………………………………………………….………………………………………………………………………..4
Términos……………………………………………………………….………………………………………………………………………..5
Redes Sociales en la Superintendencia del Subsidio Familiar…………………………………………………………..6
Caracterización del Derecho De Petición. Corte Constitucional, Sentencia T 230 de 2020.…….7
Presidencia de la República. Circular 01, marzo 22, 2019…………………………………………………..11
“Protocolo de Interacción en Redes Sociales”, Urna de Cristal, enero 11, 2019..………………..14
Flujograma Respuestas PQRSF……………………………………………………………………………………………15
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Introducción
La información a través de las redes sociales ha tenido un crecimiento vertiginoso en el mundo entero. La
inmediatez que permiten hace que públicos de todas las edades compartan información que puede
resultar de interés para otros. Así mismo, las facilidades de los teléfonos celulares para acceder a las redes
sociales han permitido a los usuarios de estos dispositivos tener conectados a un inmenso número de
personas con una rapidez que asombra.
Estos avances le han representado inmensos retos a las empresas y organizaciones de todo nivel en la
atención que deben brindar a sus clientes. Lograr usuario satisfecho y que de a conocer su sensación a
otros potenciales clientes se ha convertido casi que en una obsesión.
Por estas razones, entidades como la Superintendencia del Subsidio Familiar han procurado estar a la
vanguardia en la identificación de las necesidades de sus clientes y también en la forma de responderles
con calidad, oportunidad y eficiencia, especialmente en lo relacionado con posibles PQRSF.
Las Redes sociales de Twitter, Facebook, YouTube e Instagram son administradas en la Superintendencia
por el área de comunicaciones, a través de un Community Manager. Este profesional debe contar con la
información suficiente que le permita identificar y gestionar las posibles interacciones con los ciudadanos
que puedan inferirse como derechos de petición.
Por lo tanto, para responder a esta realidad, presentamos este protocolo de respuesta a PQRSD, a través
de las redes sociales, en esta entidad de inspección, vigilancia y control. Este compendio solo pretende ser
una guía sencilla para satisfacer a los potenciales usuarios de las redes de la Superintendencia del Subsidio
Familiar.
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MARCO NORMATIVO
• Decreto 2232 del 18 de diciembre de 1995 “Por medio del cual se reglamenta el Sistema de Quejas
y Reclamos de las entidades de la Administración Pública otorgándoles funciones a las dependencias
competentes y se crean los Centros de Información de los Ciudadanos”; reglamenta la Ley 190 de 1995.
• Decreto 2623 del 13 de julio de 2009 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano”, el cual es liderado por el Departamento Nacional de Planeación, constituido como la instancia
coordinadora para la Administración Pública del orden nacional, de las políticas, estrategias, programas,
metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la administración al servicio del
ciudadano.
• Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a
la Información Pública”. Tiene por objeto regular el derecho de acceso a la información pública, los
procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de información.
• Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se
sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
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TÉRMINOS
Tipo de petición Plazo
Regla general 15 días hábiles (artículo 14, Ley 1755 de 2015)
Documentos e información 10 días hábiles (artículo 14, Ley 1755 de 2015)
Consulta 30 días hábiles (artículo 14, Ley 1755 de 2015)
Entrega de copias 3 días hábiles (artículo 14, Ley 1755 de 2015)
Traslado a un funcionario competente 5 días hábiles (artículo 21, Ley 1755 de 2015)
Requerimiento para completar una
petición
10 días hábiles (artículo 17, Ley 1755 de 2015)
Petición de información y documentos
entre autoridades
10 días hábiles (artículo 30, Ley 1755 de 2015)
Petición de reconocimiento de
derechos fundamentales para evitar
un perjuicio irremediable
Atención prioritaria (artículo 20, Ley 1755 de 2015)
Petición de congresistas (senadores y
representantes)
5 días hábiles (artículo 258, Ley 5ª de 1992)
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REDES SOCIALES EN LA SUPERINTENDENCIA DEL SUBSIDIO FAMILIAR
-YouTube
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CARACTERIZACIÓN DEL DERECHO DE PETICIÓN.
Teniendo en cuenta que la necesidad inmediata en la Superintendencia es gestionar de forma eficiente las
posibles PQRSF que interpongan los usuarios a través de las redes sociales mencionadas, es imperativo
que el Community Manager identifique claramente cuáles son las manifestaciones que pueden
constituirse en un derecho de petición.
La Corte Constitucional en Sentencia T 230 de 2020 se pronunció de fondo sobre el derecho de petición
que se presenta a través del canal social Facebook y su sentencia nos permite compartir las precisiones
que se hacen sobre el derecho de petición:
El artículo 23 de la Constitución dispone que “[t]oda persona tiene derecho a presentar peticiones
respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.”
Esta garantía ha sido denominada derecho fundamental de petición, con el cual se promueve un canal de
diálogo entre los administrados y la administración, “cuya fluidez y eficacia constituye una exigencia
impostergable para los ordenamientos organizados bajo la insignia del Estado Democrático de Derecho”
Formulación de la petición. En virtud del derecho de petición cualquier persona podrá dirigir solicitudes
respetuosas a las autoridades, ya sea verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo … Estas
últimas tienen la obligación de recibirlas, tramitarlas y responderlas de forma clara, oportuna, suficiente y
congruente con lo pedido, de acuerdo con los estándares establecidos por la ley.
Pronta resolución. Otro de los componentes del núcleo esencial del derecho de petición, consiste en que
las solicitudes formuladas ante autoridades o particulares deben ser resueltas en el menor tiempo posible,
sin que se exceda el término fijado por la ley para tal efecto.
Respuesta de Fondo. “el plazo para la respuesta de fondo se contabiliza desde el momento en que la
autoridad o el particular recibieron la solicitud por cualquiera de los medios habilitados para tal efecto,
siempre que estos permitan la comunicación o transferencia de datos. En otras palabras, los términos para
contestar empiezan a correr a partir de que el peticionario manifiesta su requerimiento, (i) ya sea
verbalmente en las oficinas o medios telefónicos, (ii) por escrito –utilizando medios electrónicos que
funcionen como canales de comunicación entre las dos partes, o por medio impreso en las oficinas o
direcciones de la entidad pública o privada–, o (iii) también por cualquier otro medio que resulte idóneo
para la transferencia de datos”… La respuesta debe ser… “(i) clara, esto es, inteligible y contentiva de
argumentos de fácil comprensión; (ii) precisa, de manera que atienda directamente lo pedido sin reparar
en información impertinente y sin incurrir en fórmulas evasivas o elusivas ; (iii) congruente, de suerte que
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abarque la materia objeto de la petición y sea conforme con lo solicitado; y además (iv) consecuente con
el trámite que se ha surtido, de manera que, si la respuesta se produce con motivo de un derecho de
petición formulada dentro de un procedimiento del que conoce la autoridad de la cual el interesado
requiere la información, no basta con ofrecer una respuesta como si se tratara de una petición aislada o
ex novo, sino que, si resulta relevante, debe darse cuenta del trámite que se ha surtido y de las razones
por las cuales la petición resulta o no procedente” (se resalta fuera del original).
Notificación de la decisión. Finalmente, para que el componente de respuesta de la petición se
materialice, es imperativo que el solicitante conozca el contenido de la contestación realizada. Para ello,
la autoridad deberá realizar la efectiva notificación de su decisión, de conformidad con los estándares
contenidos en el CPACA. El deber de notificación de mantiene, incluso, cuando se trate de contestaciones
dirigidas a explicar sobre la falta de competencia de la autoridad e informar sobre la remisión a la entidad
encargada.
Ley 1755 de 2015. El nuevo texto es el siguiente:> Toda petición deberá contener, por lo menos: // 1. La designación
de la autoridad a la que se dirige. // 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o
apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá
correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una
persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
// 3. El objeto de la petición. // 4. Las razones en las que fundamenta su petición. // 5. La relación de los documentos
que desee presentar para iniciar el trámite. // 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso. // PARÁGRAFO 1o.
La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por
falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para
resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos. // PARÁGRAFO 2o. En ningún caso podrá ser rechazada la
petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.”
Ley 1755 de 2015: “DERECHOS DE LAS PERSONAS ANTE LAS AUTORIDADES. En sus relaciones con las
autoridades toda persona tiene derecho a: // 1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente,
o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y
orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. // Las anteriores actuaciones
podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por
fuera de las horas de atención al público. (…)” Artículo 13: “OBJETO Y MODALIDADES DEL DERECHO DE
PETICIÓN ANTE AUTORIDADES. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta
resolución completa y de fondo sobre la misma. // Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades
implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea
necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la
intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio,
requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y
reclamos e interponer recursos. // El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de
representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades
dedicadas a su protección o formación.”
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Manifestaciones del derecho de petición
Según el
interés que
persigue
Petición de interés general
Se puede presentar en diferentes supuestos: cuando se
pretende que la autoridad intervenga en la satisfacción de
necesidades de los miembros de la sociedad, o como forma de
participación del ciudadano en la función pública, entre otros.
Petición de interés
particular
A través de su uso se persigue el reconocimiento o la garantía
de derechos subjetivos.
Según la
pretensión
invocada
Solicitud de información o
documentación
Tienen el objeto de obtener acceso a información o
documentos relativos a la acción de las autoridades
correspondientes.
Cumplimiento de un deber
constitucional o legal
Actuación que impulsa una persona para exigir a la autoridad
el cumplimiento de una función o un deber consignado en las
normas que lo rigen, sin necesidad de iniciar un procedimiento
judicial para tal efecto.
Garantía o reconocimiento
de un derecho
El requerimiento se encamina al reconocimiento de un derecho
o a la garantía del mismo a partir de una acción de la autoridad
respectiva.
Consulta
Se formula a efectos de que la autoridad presente su punto de
vista, concepto u opinión respecto de materias relacionadas
con sus atribuciones. La respuesta de este tipo de petición no
supone la configuración de un acto administrativo, toda vez
que lo remitido por la autoridad no es vinculante, ni produce
efectos jurídicos y contra ella no proceden recursos
administrativos o acciones ante la jurisdicción de lo
contencioso administrativo.
Queja
Comunicación en la que se manifiesta una inconformidad o
descontento en relación con una conducta o acción de las
autoridades en el desarrollo de sus funciones.
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Denuncia
Poner en conocimiento de la autoridad respectiva una
conducta, con el fin de que, si así lo estima y por las vías
pertinentes, se adelante la investigación que corresponda.
Reclamo Es la exigencia o demanda de una solución ante la prestación
indebida de un servicio o falta de atención de una solicitud.
Recurso Figura jurídica a través de la cual se controvierten decisiones
de la administración para que las modifique, aclare o revoque
En cuanto las expresiones que no necesariamente suponen una obligación de respuesta, y que,
eventualmente, podrían ser rechazadas por la autoridad, se encuentran:
Expresiones que no se consideran derecho de petición
Peticiones o comentarios
irrespetuosos, hostiles u
ofensivos
Los términos respetuosos en que deberán formularse las solicitudes
suponen una restricción al objeto del derecho de petición y al
nacimiento de las obligaciones que se desprenden de su ejercicio. Tal
como se adelantó en apartados anteriores, cuando las personas omitan
esta carga, las autoridades se encuentran habilitadas por la ley para no
proceder a su trámite. En todo caso se reitera que la interpretación que
realice la autoridad en estos eventos debe ser restrictiva de manera que
las limitaciones al ejercicio del derecho de petición sean mínimas.
Actuaciones en el marco
de procesos judiciales o
administrativos (disciplinario y
fiscal)
Como se anunció anteriormente, las actuaciones que se realicen como
parte de los trámites judiciales o administrativos no tienen la naturaleza
del derecho de petición, sino que se encuentran cobijados por las
normas especiales de procedimiento.
Opiniones, críticas constructivas,
felicitaciones o sugerencias
La manifestación de una idea sobre la gestión realizada por la autoridad
o el servicio que ha estado prestando a la comunidad no se considera
como un ejercicio del derecho de petición, por cuanto no exigen una
respuesta.
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PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA. CIRCULAR 01 MARZO 22, 2019.
2. Redes sociales de las entidades públicas.
Para el manejo general de las publicaciones que se realicen en medios digitales de las entidades públicas
de la rama ejecutiva del orden nacional, se presentan las siguientes recomendaciones:
2.1. El contenido publicado (gráfico, texto, video o cualquier otra forma) debe corresponder a la línea
gráfica del Gobierno nacional conceptual izada en la Guía de sistema gráfico Gobierno de Colombia.
2.2. En ningún caso el contenido publicado podrá ser utilizado por los administradores para beneficios
personales o de terceros, así como tampoco se permite que las publicaciones reflejen las opiniones o
sentimientos personales del administrador en cuestión.
2.3. Las redes sociales de las entidades públicas de la rama ejecutiva del orden nacional deben ser
utilizadas para la difusión de mensajes relacionados netamente con asuntos gubernamentales y avances
de sus temáticas particulares de carácter institucional.
2.4. El lenguaje utilizado debe ser amigable, de fácil entendimiento, cercano a los ciudadanos, que invite
a conocer más sobre el Gobierno y las demás entidades, que involucre a las personas.
2.5. Las publicaciones deberán ser dinámicas, animadas, de fácil comprensión, didácticas y atractivas.
2.6. En lo posible se hará uso de fotografías, videos y/o cualquiera herramienta audiovisual, que
acompañen los contenidos. Los derechos de autor de dicho material deben pertenecer a las entidades del
Gobierno nacional, o contar con la autorización para su uso.
2.7. El contenido publicado tendrá como referencia el link de las Páginas Web de la entidad en cuestión.
2.8. Se aprovechará la participación de la entidad o sus representantes en congresos, foros, encuentros
del sector, streamings, entre otros eventos, para comunicarlo en tiempo real por redes sociales.
2.9. La interacción en las redes sociales (seguidores, amigos, retweets, etc.) se determinará mediante una
estrategia que exija que la participación de las mismas tengan relación directa con los temas de interés.
2.10. Se dará respuesta oportuna a los comentarios de usuarios de la red. Se deberían determinar los
tiempos de respuesta según los recursos de la entidad y el tipo de comentarios que se responden.
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2.11. La respuesta a un comentario negativo nunca podrá ser de forma grosera, conflictiva o de cualquier
forma que genere una agresión al usuario. No se dará respuesta a un comentario negativo sin la debida
autorización o línea de comunicación de cada entidad.
2.12. Se debe tener especial cuidado en no saturar al usuario con mensajes publicitarios de la entidad.
Esto genera una reacción de rechazo por parte de los usuarios, no solo frente a la cuenta en la red, sino
también frente a la imagen del Estado colombiano.
2.13. Está prohibido revelar información privada y confidencial de las entidades del Gobierno, de
conformidad con la normativa aplicable a la materia.
2.14. No se deben realizar publicaciones mentirosas o engañosas.
2.15. No publicar contenido difamatorio o ilegal, así como contenido en Internet sin cumplir con las normas
de derechos de autor, propiedad intelectual, y especialmente, que no cuide las normas constitucionales
sobre privacidad y habeas data.
2.16. Abstenerse de usar trolls, bots o cualquier mecanismo automatizado y ficticio con el fin de crecer o
generar audiencias.
2.17. El acceso y manejo de la cuenta de la entidad en una red social, bien sea de Facebook, Twitter o
Instagram, debe estar a cargo de una sola persona o funcionario. De esta manera, las acciones y
publicaciones que se realicen allí corresponderán a la gestión de esa única persona.
2.18. Se recomienda establecer un inventario de las cuentas institucionales en redes sociales de la entidad
y efectuar las actuaciones necesarias para su custodia y conservación.
2.19. Cuando el Presidente de la República o la cuenta oficial de la Presidencia de la República haga un
anuncio o publicación importante o trascendental para el Gobierno o el país y relacionada con las
funciones de la entidad, se debe apoyar a su difusión, compartiéndola desde la cuenta de la entidad.
2.20. Los canales digitales adscritos a las entidades públicas constituyen un punto oficial de contacto con
la ciudadanía, por lo tanto, debe darse el trámite correspondiente que garantice la respuesta dentro de
los términos legales a los requerimientos, denuncias, y reportes de quienes interactúan con la red social.
3. Los Community Manager. La persona que se designa para el manejo operativo de las redes sociales de
las entidades públicas (Community Manager) de la rama ejecutiva del orden nacional debe tener la
capacidad de decisión en momentos de crisis, conocer la importancia de las redes sociales y utilizar el
lenguaje más indicado.
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Se recomienda al encargado de administrar los contenidos de las redes sociales tener en cuenta los
siguientes lineamientos:
3.1. Ante percances con la administración de su cuenta que no han podido ser solucionados, acudir a la
Urna de Cristal, que a través del equipo de la Fuerza de Tarea Digital buscará contactar al equipo técnico
o de soporte de la plataforma en la cual está experimentando problemas. En caso de ingresos no
autorizados a las cuentas institucionales de entidades públicas, ponga en conocimiento en forma
inmediata a los entes de control respectivos, aportando la evidencia correspondiente, con el fin iniciar las
investigaciones que tengan lugar.
3.2. Las opiniones personales del Community Manager no deben interferir con los intereses de la entidad.
3.3. Se recomienda que el administrador o Community Manager se abstenga de participar desde las
cuentas oficiales de las entidades, en debates, foros o cualquier tema que genere polémica.
3.4. Tener una constante articulación con la dirección de comunicaciones de su entidad, para conocer la
posición sobre los temas que estén siendo ampliamente difundidos por los medios de comunicación.
3.5. Cuando haga uso de dispositivos móviles, como celulares, cerciórese de que el mensaje se publique
desde la cuenta institucional y no desde una cuenta personal.
3.6. Se recomienda a los community manager no manejar cuentas personales en los mismos equipos en
los que operan las cuentas de la entidad, usar una herramienta para hacer los posteos (publicaciones), no
sobre la plataforma directamente y siempre utilizar el mecanismo de doble autenticación.
3.7. Se recomienda no realizar acciones de bloqueo a usuarios, dado que se impide el acceso a la
información de la ciudadanía.
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“PROTOCOLO DE INTERACCIÓN EN REDES SOCIALES”, URNA DE CRISTAL, ENERO 11, 2019
RECUERDE
Preguntas repetitivas: Contestar por medio de un ABC o apoyarse en las preguntas frecuentes.
Denuncias: Redireccionar a los canales de denuncia estatales
PQR: Si hay una petición, queja o reclamo, redireccionar a los canales pertinentes de servicio al
ciudadano de su entidad.
Dar respuesta a la solicitud
Independientemente del medio en el que haya sido recibida la solicitud, ya sea por medio físico, verbal o
electrónico, la respuesta al ciudadano deberá contar con un soporte físico y comprobable, ya sea
respondiendo por escrito, por medio electrónico o físico, según la preferencia del ciudadano, o con la
grabación de la llamada de respuesta, cuando es por medios telefónicos.
Siempre se debe dar una respuesta de fondo y definitiva, dentro del término fijado en la ley, según la
modalidad de la petición. Ahora bien, cuando la petición no se pueda responder dentro del término fijado,
se debe informar al interesado los motivos de la demora y el plazo en el cual se resolverá. Recordemos
que no atender las peticiones o no cumplir los términos constituye una falta disciplinaria y puede generar
responsabilidad por daño patrimonial.
Por último, se debe tener en cuenta que puede exigirse una respuesta al Derecho de Petición mediante
una acción de tutela.
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FLUJOGRAMA RESPUESTAS PQRSF
