Diseño e Implementación de un Sistemarepositorio.utp.edu.pe/bitstream/UTP/1946/1/Jesus... · ITIL...

Facultad de Ingeniería

Carrera de Ingeniería de Sistemas e Informática

“Diseño e Implementación de un Sistema

para la Gestión de Incidencias basado en

ITIL V3.”

Autores:

Jesus Romel Mendoza Huillca Max Ronald Palli Uscamaita

Para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática

Asesor: Ing. Anibal Sardon Paniaga

Arequipa, diciembre del 2017

i

RESUMEN

ITIL V3 proporciona un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios sobre

tecnologías de información, es indispensable contar con un sistema que nos permita

gestionar las incidencias siguiendo las bunas prácticas que dicta ITIL V3. El presente

proyecto tiene como objetivo Diseñar e Implementar un Sistema para Gestión de

Incidencias basado en ITI V3. Actualmente las incidencias no son tratadas de manera

adecuada ocasionando interrupción en el servicio de Tecnologías de Información que

afecta a los usuarios de la organización. Con el propósito de abordar esta situación surge

la necesidad de implementar un sistema que permita gestionar las incidencias sobre

Tecnologías de Información, permitiendo reestablecer el servicio a los usuarios de la

organización. El 89% de los usuarios considera de gran utilidad el sistema implementado.

El 42% de los usuarios tiene un grado de satisfacción bueno con respecto al uso del

sistema.

ii

ÍNDICE DE CONTENIDO

RESUMEN ............................................................................................................................... i

ÍNDICE DE CONTENIDO ....................................................................................................... ii

ÍNDICE TABLAS .................................................................................................................... v

ÍNDICE FIGURAS ................................................................................................................ vii

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... ix

CAPÍTULO 1 .......................................................................................................................... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................... 1

1.1 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1

1.1.1 Descripción del Problema ............................................................................................. 1

1.2 Justificación ............................................................................................................... 2

1.2.1 Justificación Funcional ....................................................................................... 2

1.2.2 Justificación Técnica ........................................................................................... 2

1.3 Objetivos ...................................................................................................................... 3

1.3.1 Objetivo General .................................................................................................... 3

1.3.2 Objetivos Específicos .......................................................................................... 3

1.4 Alcances y limitaciones ........................................................................................... 3

1.4.1 Alcance .................................................................................................................... 3

1.4.2 Limitaciones ........................................................................................................... 4

CAPÍTULO 2: ......................................................................................................................... 5

MARCO TEÓRICO ..................................................................................................................... 5

1 Bases teóricas .................................................................................................................... 5

2 Antecedentes ...................................................................................................................... 7

CAPÍTULO 3 .......................................................................................................................... 9

PROPUESTA DE APLICACIÓN PROFESIONAL. ............................................................... 9

3.1 Descripción de la propuesta ........................................................................................ 9

3.3 Estimación ...................................................................................................................... 11

3.4 Planificación. ................................................................................................................. 14

CAPÍTULO 4 ........................................................................................................................ 17

METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL PROYECTO ................................................... 17

CAPÍTULO 5 ........................................................................................................................ 19

ANÁLISIS Y DISEÑO ............................................................................................................... 19

5.1 Análisis del Sistema ..................................................................................................... 19

5.1.1 Especificación de Requerimientos ................................................................... 21

5.1.1.1 Requerimientos Funcionales ...................................................................... 21

iii

5.1.1.2 Requerimientos no funcionales ................................................................. 27

5.1.1.3 Requerimientos de Información ................................................................. 30

5.2 Diseño del Sistema....................................................................................................... 32

5.2.1 Arquitectura del Sistema. .................................................................................... 73

5.2.2 Diseño de Interfaces. ............................................................................................ 75

5.2.3 Diseño lógico de Base de Datos ....................................................................... 92

CAPÍTULO 6 ........................................................................................................................ 94

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .................................................................................. 94

6.1 Plan de Pruebas ............................................................................................................ 94

6.2 Checklist de pruebas ................................................................................................... 98

CAPÍTULO 7 ........................................................................................................................ 99

RESULTADOS .......................................................................................................................... 99

7.1 Cuadros estadísticos ................................................................................................... 99

7.2 Encuestas de satisfacción ....................................................................................... 106

CONCLUSIONES ............................................................................................................... 108

ANEXO 1 ............................................................................................................................ 109

ANEXO 2 ............................................................................................................................ 113

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL ADMINISTRADOR............................................................... 114

MENU: LOGIN ............................................................................................................................. 115

MENU: Inicio............................................................................................................................... 116

MENU: Aprobar/Rechazar incidencia......................................................................................... 117

MENU: Aprobar/Rechazar incidencia......................................................................................... 118

MENU: Escalar incidencia ........................................................................................................... 119

MENU: Escalar incidencia ........................................................................................................... 120

MENU: Categorías ...................................................................................................................... 121

MENU: Áreas .............................................................................................................................. 122

MENU: Cierre de incidencias ...................................................................................................... 123

MENU: Cierre de incidencias ...................................................................................................... 124

MENU: Reporte de incidencias por categoría ............................................................................ 125

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL CLIENTE ............................................................................. 126

MENU: Registrar incidencia........................................................................................................ 127

MENU: Registrar incidencia (Responder sobre una incidencia)................................................. 128

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL TÉCNICO OPERADOR .......................................................... 129

MENU: Resolución incidencia .................................................................................................... 130

MENU: Resolución incidencia .................................................................................................... 131

iv

ANEXO 3 ............................................................................................................................ 132

ANEXO 4 ............................................................................................................................ 143

ANEXO 5 ............................................................................................................................ 150

ANEXO 6 ............................................................................................................................ 154

GLOSARIO ......................................................................................................................... 155

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 156

v

ÍNDICE TABLAS

Tabla 1: Recursos Humanos. ...................................................................................................... 10

Tabla 2: Recursos de Hardware. ................................................................................................ 10

Tabla 3: Recursos de Software. .................................................................................................. 11

Tabla 4: Recursos Varios. ............................................................................................................ 11

Tabla 5: Estimación de Personal. ............................................................................................... 12

Tabla 6: Estimación de Hardware. .............................................................................................. 12

Tabla 7: Estimación de Software ................................................................................................ 13

Tabla 8: Estimación de Recursos varios. .................................................................................. 13

Tabla 9: Diagrama de Afinidad. ................................................................................................... 20

Tabla 10: Requerimientos Funcionales ..................................................................................... 21

Tabla 11: Loguear usuario ........................................................................................................... 21

Tabla 12: Registrar incidencia ..................................................................................................... 22

Tabla 13: Clasificar incidencias. .................................................................................................. 22

Tabla 14: Escalar incidencias. ..................................................................................................... 23

Tabla 15: Priorizar incidencias. ................................................................................................... 23

Tabla 16: Mantenimiento categorías. ......................................................................................... 24

Tabla 17: Mantenimiento áreas. .................................................................................................. 24

Tabla 18: Mantenimiento usuarios. ............................................................................................. 25

Tabla 19: Cierre de incidencias. .................................................................................................. 25

Tabla 20: Generar historial de incidencias. ............................................................................... 26

Tabla 21: Responder incidencias. ............................................................................................... 26

Tabla 22: Asignar recursos para incidencias. ........................................................................... 27

Tabla 23: Requerimientos no funcionales ................................................................................. 27

Tabla 24: Usabilidad – Diseño responsive. ............................................................................... 28

Tabla 25: Eficiencia. ...................................................................................................................... 28

Tabla 26: Disponibilidad. .............................................................................................................. 29

Tabla 27: Portabilidad. .................................................................................................................. 29

Tabla 28: Requerimientos de Información ................................................................................. 30

Tabla 29: Reporte de incidencias por categoría ....................................................................... 30

Tabla 30: Reporte de incidencias por área. .............................................................................. 30

Tabla 31: Reporte de historial de una incidencia. .................................................................... 31

Tabla 32: Registrar incidencia ..................................................................................................... 35

Tabla 33: Loguear usuario ........................................................................................................... 37

Tabla 34: Clasificar incidencia. .................................................................................................... 39

Tabla 35: Gestionar categoría. .................................................................................................... 41

Tabla 36: Escalar incidencia. ....................................................................................................... 43

Tabla 37: Priorizar incidencia. ..................................................................................................... 45

Tabla 38: Gestionar Áreas. .......................................................................................................... 47

Tabla 39: Gestionar Usuarios. ..................................................................................................... 49

Tabla 40: Resolver incidencia. .................................................................................................... 51

Tabla 41: Cerrar incidencia. ......................................................................................................... 53

Tabla 42: Reporte Incidencias por Categoría. .......................................................................... 55

Tabla 43: Reporte de Incidencias por Área ............................................................................... 56

Tabla 44: Reporte de Historial de Incidencias. ......................................................................... 57

Tabla 45: Matriz de trazabilidad .................................................................................................. 58

vi

Tabla 46: Login de Usuarios. ....................................................................................................... 75

Tabla 47: Login de Usuarios - Condición de éxito y error. ...................................................... 76

Tabla 48: Pantalla principal. ........................................................................................................ 77

Tabla 49: Pantalla principal - Condiciones de éxito y error. ................................................... 77

Tabla 50: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias. .................................................................. 78

Tabla 51: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias - Condiciones de éxito y error. ............. 79

Tabla 52: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias. .................................................................. 80

Tabla 53: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias. Condiciones de éxito y error. .............. 80

Tabla 54: Pantalla de Reportar incidencia. ............................................................................... 81

Tabla 55: Pantalla de Reportar incidencia - Condiciones de éxito y error. .......................... 82

Tabla 56: Pantalla de Resolución de incidencias. .................................................................... 82

Tabla 57: Pantalla de Resolución de incidencias - Condiciones de éxito y error. ............... 83

Tabla 58: Pantalla de Resolución de incidencia. ...................................................................... 84

Tabla 59: Pantalla de Resolución de incidencia - Condiciones de éxito y error. ................. 84

Tabla 60: Pantalla de Cierre de incidencias. ............................................................................. 85

Tabla 61: Pantalla de Cierre de incidencias - Condiciones de éxito y error. ....................... 85

Tabla 62: Pantalla de Cierre de incidencias. ............................................................................. 86

Tabla 63: Pantalla de Cierre de incidencias - Condiciones de éxito error. ........................... 86

Tabla 64: Pantalla de Gestión de Categorías. .......................................................................... 87

Tabla 65: Pantalla de Gestión de Categorías - Condiciones de éxito y error. ..................... 87

Tabla 66: Pantalla de Gestión de Áreas. ................................................................................... 88

Tabla 67: Pantalla de Gestión de Áreas - Condiciones de éxito y error. .............................. 88

Tabla 68: Pantalla de Clasificar Incidencias. ............................................................................ 89

Tabla 69: Pantalla de Clasificar Incidencias - Condiciones de éxito y error. ....................... 89

Tabla 70: Pantalla escalar incidencia. ........................................................................................ 90

Tabla 71: Pantalla escalar incidencia. ........................................................................................ 91

Tabla 72: Pantalla de Reporte por Categorías ......................................................................... 91

Tabla 73: Plan de Pruebas. ......................................................................................................... 94

Tabla 74: Checklist de pruebas. .................................................................................................. 98

Tabla 75: Descripción de variables cálculo muestra.............................................................. 100

Tabla 76: Encuestas de satisfacción. ....................................................................................... 106

vii

ÍNDICE FIGURAS

Figura 1: Cronograma de actividades parte 1 ........................................................................... 14

Figura 2: Cronograma de actividades parte 2 ........................................................................... 15

Figura 3: Diagrama de Gantt ....................................................................................................... 16

Figura 4: Estructura de desglose de trabajo ............................................................................. 18

Figura 5: Diagrama de Contexto. ................................................................................................ 19

Figura 6: Procesos de Usuarios. ................................................................................................. 32

Figura 7: Procesos principales. ................................................................................................... 32

Figura 8: Procesos Intermedio. ................................................................................................... 33

Figura 9: Procesos Complementarios. ....................................................................................... 33

Figura 10: Generar Reportes. ...................................................................................................... 34

Figura 11: Registrar incidencia .................................................................................................... 36

Figura 12: Loguear usuario .......................................................................................................... 38

Figura 13: Clasificar incidencia. .................................................................................................. 40

Figura 14: Gestionar categoría. ................................................................................................... 42

Figura 15: Escalar incidencia. ..................................................................................................... 44

Figura 16: Priorizar incidencia. .................................................................................................... 46

Figura 17: Gestionar Áreas. ......................................................................................................... 48

Figura 18: Gestionar Usuarios. ................................................................................................... 50

Figura 19: Resolver incidencia. ................................................................................................... 52

Figura 20: Cerrar incidencia. ....................................................................................................... 54

Figura 21: Registrar incidencia.................................................................................................... 59

Figura 22: Clasificar incidencia. .................................................................................................. 60

Figura 23: Escalar incidencia. ..................................................................................................... 61

Figura 24: Priorizar Incidencia. .................................................................................................... 62

Figura 25: Resolver incidencia. ................................................................................................... 63

Figura 26: Gestionar categorías. ................................................................................................. 64

Figura 27: Gestionar Áreas. ......................................................................................................... 65

Figura 28: Gestionar usuarios. .................................................................................................... 66

Figura 29: Loguear Usuario. ........................................................................................................ 66

Figura 30: Cierre Incidencia. ........................................................................................................ 67

Figura 31: Reporte Historial Incidencias. ................................................................................... 67

Figura 32: Diagrama de Actividad............................................................................................... 68

Figura 33: Diagrama de Estados. ............................................................................................... 69

Figura 34: Diagrama de Despliegue. .......................................................................................... 70

Figura 35: Diagrama de clases modelo. .................................................................................... 71

Figura 36: Diagrama de clases controlador .............................................................................. 72

Figura 37: Diagrama de arquitectura.......................................................................................... 73

Figura 38: Diagrama de arquitectura de software .................................................................... 74

Figura 39: Login de Usuarios. ..................................................................................................... 75

Figura 40: Pantalla principal. ....................................................................................................... 76

Figura 41: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias .................................................................. 78

Figura 42: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias. ................................................................. 79

Figura 43: Pantalla de Reportar incidencia. .............................................................................. 81

Figura 44: Pantalla de Resolución de incidencias. .................................................................. 82

Figura 45: Pantalla de Resolución de incidencia. .................................................................... 83

Figura 46: Pantalla de Cierre de incidencias. ........................................................................... 85

viii

Figura 47: Pantalla de Cierre de incidencias. ........................................................................... 86

Figura 48: Pantalla de Gestión de Categorías. ......................................................................... 87

Figura 49: Pantalla de Gestión de Áreas. .................................................................................. 88

Figura 50: Pantalla de Clasificar Incidencias. ........................................................................... 89

Figura 51: Pantalla escalar incidencia. ...................................................................................... 90

Figura 52: Pantalla de Reporte por Categorías. ....................................................................... 91

Figura 53: Diseño Lógico. ............................................................................................................ 92

Figura 54: Modelo entidad relación. ........................................................................................... 93

Figura 55: Resultado encuesta pregunta 1 ............................................................................. 100









Figura 64: Resultado encuesta pregunta 10 ........................................................................... 105

ix

INTRODUCCIÓN

Las incidencias son interrupciones que afectan el servicio de las operaciones de los

usuarios en las organizaciones, este tipo de incidencias no son tratadas de manera

adecuada por los operadores que brindan soporte técnico por lo cual causan impacto un

negativo en las operaciones de la organización.

El presente proyecto consiste en el Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión

de Incidencias basado en ITIL V3 que permitirá reportar y atender las incidencias en

Tecnologías de Información de las operaciones de la organización, con el propósito de

restablecer el normal funcionamiento de las operaciones de los usuarios.

Los operadores que abordan las incidencias desconocen la manera adecuada de tratar

las incidencias ocasionando retrasos en las operaciones de la organización por lo cual es

importante implementar un sistema de gestión de incidencias basadas en las buenas

prácticas que dicta ITIL V3.

El objetivo de este proyecto es Diseñar e Implementar un Sistema para la Gestión de

Incidencias basado en ITIL V3 que solo abarca incidencias en Tecnologías de

Información.

x

El desarrollo de este proyecto está basado en tecnología libre, evitando el costo de

tecnología licenciada. Para esto se implementa un framework totalmente adaptable a

cualquier dispositivo de contenido web.

La propuesta consiste en emplear una estructura modular que contiene diferentes

procesos tales como: procesos de usuario, procesos principales, procesos intermedios,

procesos complementarios y generación de reportes.

La metodología de desarrollo empleada para este proyecto es la metodología en cascada

que define las siguientes fases de desarrollo: análisis, diseño, implementación, pruebas y

mantenimiento los cuales son detallados en el cronograma de actividades.

Para el levantamiento de requerimientos se han utilizado metodologías y buenas

prácticas para definir correctamente el alcance del proyecto. De esta manera nos

aseguramos de que la implementación del software cumpla con los requerimientos

definidos por el usuario.

Para asegurar la calidad del software se han utilizado herramientas y buenas prácticas de

desarrollo como SonarQube, Selenium entre otros.

1

CAPÍTULO 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

1.1.1 Descripción del Problema

En la empresa Expreso Marvisur los problemas con los equipos de cómputo y

sistemas internos son muy frecuentes y al momento de reportar una incidencia o

solicitar soporte técnico no se tiene claro cuál es la manera, ni el medio correcto

para ser asistido. Esto conlleva a muchas confusiones, problemas, retrasos en

los procesos y pérdidas de tiempo muchas de estas por incidencias leves que

podrían ser resueltas por el trabajador mismo con la orientación adecuada.

En la actualidad muchas empresas tienen como principal herramienta de trabajo

para sus trabajadores un equipo de cómputo (PC, Impresora, Monitor, Sistema

interno) y si ésta presenta fallas y no es abordada de manera correcta y

prioritaria, desencadena perdidas de dinero a la empresa porque su trabajador

queda inhabilitado sin tener su principal herramienta de trabajo.

La empresa Expreso Marvisur cuenta con un departamento de tecnologías de

información el cual actualmente resuelve las incidencias en el orden de como se

2

les va reportando, el área de TI no cuenta con un proceso estandarizado para

atender las incidencias, no logrando aprovechar el recurso humano al 100%.

1.2 Justificación

1.2.1 Justificación Funcional

La investigación propuesta busca mediante la implementación de un sistema

para la gestión de incidencias estandarizar el proceso de abordar una incidencia

utilizando las buenas prácticas que dicta ITIL V3.

Actualmente la empresa no cuenta con ningún estándar para solicitar soporte

técnico ni algún documento físico o digital que indique cuales son los pasos a

seguir para solicitarlo, la empresa desconoce cuánto tiempo pierde un trabajador

con su herramienta de trabajo indispuesta sea hardware o software y por ende

cuanto se está retrasando con sus tareas habituales.

Se debe realizar el diseño y la implementación de un sistema web que ayude a

estandarizar la manera en la que se solicita y se atienden los incidentes

ocurridos con los equipos de cómputo y sistemas internos para en un futuro

comparar los resultados con las experiencias de los usuarios al momento de ser

atendidos.

1.2.2 Justificación Técnica

Para construir e implementar un sistema web de gestión de incidencias

utilizaremos tecnologías libres para minimizar los costos del proyecto. Como

lenguaje programación de lado del servidor PHP Versión 7, JavaScript como

lenguaje de programación de lado del cliente, Bootstrap para el diseño de

interfaces responsive y MySQL como base de datos. Todas estas tecnologías

libres y con una comunidad muy activa que brinda soporte.

3

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo General

Diseñar e implementar un sistema para la gestión de incidencias basado en ITIL

V3.

1.3.2 Objetivos Específicos

Desarrollar un sistema web en donde los usuarios puedan registrar sus

incidencias relacionados a tecnologías de información.

Crear un sistema web donde se puedan clasificar, escalar y priorizar

incidencias.

Implementar un sistema web en donde los técnicos y supervisores puedan

realizar un seguimiento a las incidencias.

Crear un sistema web en donde se puedan cerrar las incidencias después de

ser atendidas.

Generar reportes de incidencias por categoría, incidencias por áreas e historial

de una incidencia.

1.4 Alcances y limitaciones

1.4.1 Alcance

El presente proyecto es el primer paso de la empresa con rumbo hacia una

nueva estructuración y control de procesos internos apuntando a un futuro no

muy lejano a una certificación CMMI después de implementar el resto de

módulos que brinda ITIL V3.

El presente proyecto constará en la construcción de cinco módulos principales

agrupando los diferentes procesos del sistema divididos de la siguiente manera;

procesos de usuarios.

procesos principales.

procesos intermedios.

4

procesos complementarios.

generación de reportes.

1.4.2 Limitaciones

-Las incidencias a registrar son íntegramente relacionadas a tecnologías de

información y no incidencias de otras áreas y/o procesos tales como deterioro de

paquetes, fallos en las entregas, pérdidas de mercadería, etc.

-El plazo máximo para la entrega del proyecto es de 13 semanas según el

cronograma anexado a este documento.

-Todas las áreas seguirán el mismo proceso estandarizado para la resolución de

incidencias sin dar preferencias a mayor o menor rango de gerencias.

-El presente proyecto no incluye la adquisición de hosting y dominios se van a

utilizar con los que cuenta actualmente la empresa.

5

CAPÍTULO 2:

MARCO TEÓRICO

1 Bases teóricas

PHP

Es un lenguaje de programación de código abierto que se ejecuta del lado del servidor.

Este código puede ser interpretado a través de diferentes módulos de procesamiento y

que por resultado nos muestra una página, sistema o aplicativo web final (PHP Group,

2001 - 2017).

JavaScript

Es un lenguaje de programación que sirve por lo general para crear contenido dinámico

en los sitios web, al ser un lenguaje interpretado no necesita ser compilado ya que el

navegador interactúa directamente con el código. Este código en su mayoría se ejecuta

de lado del cliente también existe JavaScript para el lado del servidor que es

considerado por muchos expertos como solo un complemento (Eguíluz Pérez , 2008).

6

Bootstrap

Es un framework que permite la creación de sitios web totalmente responsive a través

de librerías CSS las cuales contienen muchas herramientas y elementos prediseñadas

listas para ser utilizadas. Este framework tiene una comunidad muy activa en GitHub

que va agregando aún más funcionalidades a este mismo (acensTechnologies, 2016).

MySQL

Es un gestor de base de datos relacional y estructurada que funciona bajo una licencia

OpenSource que quiere decir que cualquier persona puede descargarlo de internet y

usarlo sin tener que pagar a algún proveedor. Se puede estudiar y cambiar el código

fuente si así se desea. Trabaja bajo el estándar SQL al que comúnmente acceden todas

las bases de datos (Vespito;, 2014).

ITIL

Es un conjunto de buenas prácticas que sirven de guía para la gestión y operación de

tecnologías de información y todas las actividades relacionadas a esta misma.

ITIL redacta detalladamente cada uno de los procesos que se deben de llevar acabo en

las organizaciones a fin de lograr la eficiencia y calidad en cada uno de los procesos

aplicados. Todos estos procedimientos son de guía y deben ser adaptados a la realidad

específica de la organización (Ríos Huércano, 2014).

Incidente

Es una interrupción no prevista que impacta con las actividades normales de un proceso

o servicio en tecnologías de información (Ríos Huércano, 2014).

7

ACUERDOS DE NIVEL OPERACIONAL (OLA)

Es el acuerdo de que se establece entre una o más áreas de una organización con otra

de la misma organización para respaldar, garantizar y asegurar continuidad de la

calidad de un servicio con cláusulas y características previamente especificadas en un

documento (Ríos Huércano, 2014).

Soporte técnico

Son una serie de actividades presenciales o virtuales que consisten en revisar

Hardware, Software y periféricos de salida o entrada a través de estas actividades se

brinda ayuda a los miembros de la organización con el fin de restablecer sus actividades

normales para con la organización (Montes Soldado , Hornos Barranco, Abad Grau, &

Hurtado Torres, 2008).

2 Antecedentes

Título: IMPLANTACION DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y

GESTIÓN DE PROBLEMAS SEGÚN ITIL v3.0 EN EL AREA DE TECNOLOGÍAS DE

INFORMACIÓN DE UNA ENTIDAD FINANCIERA.

Autor(es): Jesús Rafael Gómez Álvarez

Fecha/Lugar: Lima, julio del 2012

Procedencia: Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP)

Título: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS PARA LA

EMPRESA SERVICIOS FV VENEZUELA – 2010

Autor(es): Añez Araujo, Arnaldo José, Rodriguez Heriquez, Marco Antonio

Fecha/Lugar: Venezuela, Marzo - 2012

Procedencia: Universidad Nueva Esparta

8

Título: MEJORA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y CAMBIOS

APLICANDO ITIL EN LA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

Autor(es): José Alex Evangelista Casas, Luis Daniel Uquiche Chircca

Fecha/Lugar: Lima - Perú, 2014

Procedencia: Universidad San Martin de Porres

9

CAPÍTULO 3

PROPUESTA DE APLICACIÓN PROFESIONAL.

3.1 Descripción de la propuesta

Nuestra propuesta consiste en el desarrollo y la implementación de un sistema que

ayude a gestionar las incidencias mediante las buenas prácticas que nos brinda ITIL,

dichas prácticas son reconocidas mundialmente como procedimientos guía a toda

infraestructura, desarrollo y operaciones de tecnologías de información.

El sistema en mención tendrá una estructura modular donde cada módulo se

encargara de ciertas tareas; cada una de estas tareas estarán agrupadas en diferentes

procesos tales como son procesos de usuario, procesos principales, procesos

intermedios, procesos complementarios y generación de reportes.

Así también el sistema contara con un control de accesos jerarquizado y divido a

través de roles de usuarios, también contara con la posibilidad de que cualquier

usuario registrado podrá acceder al sistema desde un Smartphone o Tablet con

conexión a internet aprovechando los diseños responsive con los que contara el

sistema.

El presente proyecto es el primer paso de la empresa con rumbo hacia una nueva

estructuración y control de procesos internos apuntando a un futuro no muy lejano a

10

una certificación CMMI después de implementar el resto de módulos que brinda ITIL

V3.

3.2 Recursos

3.2.1 Recursos humanos

Tabla 1: Recursos Humanos.

ROL DATOS ACTIVIDADES DE ROL

Analista

-Mendoza Huilca Jesus

Encargado de obtener y analizar los requerimientos de la empresa, redactar el documento de análisis con toda la documentación necesaria para los programadores.

- Palli Uscamaita Max

Programador


Encargado de construir el sistema basado en el documento de análisis entregado por el analista.

- Palli Uscamaita Max Encargado de construir los algoritmos necesarios para cumplir con los objetivos del sistema.

Tester


Encargado de elaborar un plan de pruebas para testear el sistema en un ambiente preparado.

- Palli Uscamaita Max Encargado de aplicar el plan de pruebas y redactar un documento con la evidencia de pruebas.

Fuente: Elaboración de los Autores.

3.2.2 Recursos de hardware

Tabla 2: Recursos de Hardware.

EQUIPO DESCRIPCION CANTIDAD USO

Computadora

-Procesador: Intel Core I3

1 Permanente -Memoria RAM: 4GB

-Disco duro:500 GB

Laptop


2 Permanente -Memoria RAM: 4GB

-Disco duro:500 GB

Impresora EPSON Impresora Multifuncional DCPT300 1 Temporal

Fuente: Elaboración de los Autores

11

3.2.3 Recursos de software

Tabla 3: Recursos de Software.

Software Versión Licencia Cantidad

Análisis

Windows 7 Profesional Service Pack 1 Microsoft 2

MS. Word 2010 Microsoft 2

MS. Excel 2010 Microsoft 2

MS. Project Profesional 2010 Microsoft 2

StarUML 2.8.0 MKLab 2

Construcción

MySQL 5.0 Software Libre 1

Apache 2.4 Software Libre 1

PHP 6.1 Software Libre 1

Linux CentOS 7.1 Software Libre 1

SublimeText 3.0 Software Libre 2


3.2.4 Recursos Varios

Tabla 4: Recursos Varios.

Item Descripción

Internet Para realizar pruebas y búsqueda de información

Luz Alimentar equipos electrónicos

Agua Servicios básicos

Útiles de escritorio Para la elaboración de los documentos de análisis


3.3 Estimación

El proyecto será financiado en su totalidad por los autores de este proyecto, los

importes que se incurrirán en el presente trabajo están detallados a continuación y

los importes están estimados para obtener la valorización real del proyecto. Según

Experis Perú, los sueldos de profesionales en tecnologías de información oscilan

entre los siguientes números

- Analista programador S/.4500.00

Tester S/. 5000.00

12

3.3.1 Estimación de personal

Tabla 5: Estimación de Personal.

Personal Perfil Tecnológico y

Horas laborables

Horas

dedicadas al

proyecto x

día

Numero

semanas

Honorarios

x hora Total

Analista

programador

Especialista en

dirección de

proyectos de

software y

programación en

lenguaje web PHP,

HTML,CSS

5 Horas

diarias (L-S)

8 S/. 18.75 S/.

9000.00

Tester

Especialista en

pruebas unitarias,

integrales, carga,

estrés y regresión

5 Horas

diarias (L-S) 3 S/. 20.83

S/.

3700.00

Total S/.

12700.00


3.3.2 Estimación de hardware

Tabla 6: Estimación de Hardware.

Equipo Descripción Uso Costo

Computadora


Equipo de desarrollo S/. 1500.00 -Memoria RAM: 4GB

-Disco duro:500 GB

Laptop


Equipo de desarrollo S/. 2800.00 -Memoria RAM: 4GB

-Disco duro:500 GB

Impresora EPSON Impresora Multifuncional DCPT300

Equipo de desarrollo S/ 700.00


13

3.3.3 Estimación de software

Tabla 7: Estimación de Software

Software Versión Licencia Costo

Análisis

Windows 7 Profesional Service Pack 1 Microsoft S/. 650.00

MS. Office 2010 Microsoft S/. 1500

StarUML 2.8.0 MKLab S/. 0.00

Construcción

MySQL 5.0 Software Libre S/. 0.00

Apache 2.4 Software Libre S/. 0.00

PHP 6.1 Software Libre S/. 0.00

Linux CentOS 7.1 Software Libre S/. 0.00

SublimeText 3.0 Software Libre S/. 0.00


3.3.4 Estimación de recursos varios

Tabla 8: Estimación de Recursos varios.

Item Descripción Costo semanal Costo total

Internet Para realizar pruebas y búsqueda de

información

S/. 45.00 S/. 495.00

Luz Alimentar equipos electrónicos S/. 10.00 S/. 110.00

Agua Servicios básicos S/. 8.00 S/. 88.00

Útiles de

escritorio

Para la elaboración de los documentos de

análisis

S/. 10.00 S/. 110.00


14

3.4 Planificación.

3.4.1 Cronograma de actividades

Figura 1: Cronograma de actividades parte 1


15

Figura 2: Cronograma de actividades parte 2


16

3.4.2 Diagrama de gantt

Figura 3: Diagrama de Gantt


17

CAPÍTULO 4

METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

La metodología a utilizar para el desarrollo del proyecto es la metodología en cascada la

cual está estructurada esencialmente en los siguientes pasos: Análisis en esta fase se

definen los requerimientos del sistema en base a las necesidades de los usuarios. Diseño

en esta fase se dividen los requerimientos en hardware y software, y muestra una

estructura fundamental para la construcción del sistema. Construcción en esta fase se

implementa la programación el diseño del sistema que deberá cumplir los requerimientos

de los usuarios. Pruebas en esta fase se integran y se pruebas las funcionalidades del

sistema, que deberá cumplir con los requerimientos del sistema. Producción es esta fase

se lleva a cabo la entrega e instalación del sistema al cliente. Mantenimiento en esta fase

implica la corrección de los errores no descubierto en las fases anteriores, y se brinda el

soporte adecuado al sistema.

Todas las actividades a seguir están detalladas en el cronograma de actividades basadas

en la estructura de desglose de trabajo como se muestra a continuación.

18

Estructura de desglose de trabajo

Figura 4: Estructura de desglose de trabajo


19

CAPÍTULO 5

ANÁLISIS Y DISEÑO

5.1 Análisis del Sistema

Diagrama de Contexto

Figura 5: Diagrama de Contexto.


20

Diagrama de Afinidad.

Tabla 9: Diagrama de Afinidad.


Registro Clasificar Salidas Resolución y Cierre

de Incidencias

Escalado y

Soporte

Categorización

Datos básicos

de registro

Admisión

según SLA

Comprobación

única

Notificaciones

Niveles de

Técnicos

Asignación

de tiempos y

Recursos

Determinar

nivel de

Prioridad

Escalado

Funcional

Diagnóstico

Conformidad de

usuario

Incorporación a

KB

Actualiza CMDB

Monitorización

Escalado

Jerárquico

Informe de

historial de

incidencias

Informe de

incidencias

por Área

Informe de

Incidencias

por

Categorías

21

5.1.1 Especificación de Requerimientos

5.1.1.1 Requerimientos Funcionales

Tabla 10: Requerimientos Funcionales

Requerimientos funcionales

RF – 001 Loguear usuario.

RF – 002 Registrar incidencia.

RF – 003 Clasificar incidencias.

RF – 004 Escalar incidencias.

RF – 005 Priorizar incidencias.

RF – 006 Mantenimiento categorías.

RF – 007 Mantenimiento áreas.

RF – 008 Mantenimiento usuarios.

RF – 009 Cierre de incidencias.

RF – 010 Generar historial de incidencias.

RF – 011 Responder incidencias.

RF – 012 Asignar recursos para incidencias.


5.1.1.1.1 Requerimientos Funcionales

Tabla 11: Loguear usuario

Código. RF – 001

Nombre. Loguear usuario

Versión. 1.2 (2017/07/01)

Autores. Max Palli , Jesus Mendoza

Dependencia. CU-02

Descripción. El sistema deberá permitir acceso al sistema a través de un usuario y una contraseña

Importancia. Alta

Urgencia. Hay presión

Estado. Validación aprobada

Estabilidad. Media

Comentarios Ninguno


22

Tabla 12: Registrar incidencia

Código. RF – 002

Nombre. Registrar incidencia

Versión. 1.2 (2017/07/01)

Autores. Max Palli, Jesus Mendoza

Dependencia. CU-01

Descripción. El sistema permitirá a los usuarios registrar sus incidencias a través de un formulario en donde también se pueda adjuntar imágenes y fotos.

Importancia. Alta

Urgencia. Normal.


Estabilidad. Alta

Comentarios Ninguno


Tabla 13: Clasificar incidencias.

Código. RF – 003

Nombre. Clasificar incidencias.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-03

Descripción. El sistema permitirá a los supervisores clasificar las incidencias en una respectiva categoría antes de ser asignadas.

Importancia. Alta.

Urgencia. Normal.


Estabilidad. Alta

Comentarios Ninguno


23

Tabla 14: Escalar incidencias.

Código. RF – 004

Nombre. Escalar incidencias.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-05

Descripción. El sistema deberá permitir a los supervisores escalar las incidencias a un nivel superior o a un nivel inferior.

Importancia. Alta.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Alta

Comentarios Ninguno


Tabla 15: Priorizar incidencias.

Código. RF – 005

Nombre. Priorizar incidencias.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-06

Descripción. El sistema deberá permitir a los supervisores establecer la prioridad de las incidencias basados en el impacto y la urgencia de acuerdo al criterio del supervisor.

Importancia. Alta.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Alta

Comentarios Ninguno


24

Tabla 16: Mantenimiento categorías.

Código. RF – 006

Nombre. Mantenimiento categorías.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-04

Descripción. El sistema deberá permitir a los supervisores crear y actualizar categorías para relacionar incidencias a un determinado grupo.

Importancia. Alta.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Alta

Comentarios Ninguno


Tabla 17: Mantenimiento áreas.

Código. RF – 007

Nombre. Mantenimiento áreas.

Versión. 1.0 (2017/07/01)


Dependencia. CU-07

Descripción. El sistema permitirá a los supervisores crear y actualizar áreas de la empresa que serán consideradas dentro del sistema.

Importancia. Media.

Urgencia. Puede esperar.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


25

Tabla 18: Mantenimiento usuarios.

Código. RF – 008

Nombre. Mantenimiento usuarios.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-08

Descripción.

El sistema permitirá crear y actualizar a los usuarios del sistema así también permitirá asignarle un determinado rol a cada usuario. Dicho rol determinará los privilegios que tendrá el usuario en el sistema.

Importancia. Media.

Urgencia. Normal.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


Tabla 19: Cierre de incidencias.

Código. RF – 009

Nombre. Cierre de incidencias.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-11

Descripción. El sistema debe permitir cambiar el estado de las incidencias resueltas a un estado denominado “cerrado” que indica que la incidencia se da por finalizada y no puede ser reabierta.

Importancia. Media.

Urgencia. Normal.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


26

Tabla 20: Generar historial de incidencias.

Código. RF – 010

Nombre. Generar historial de incidencias.

Versión. 1.0 (2017/07/01)


Dependencia. CU-09, CU-10

Descripción.

El sistema deberá registrar cada cambio que se aplique a la incidencia incluyendo campos como tipo de cambio, fecha de cambio, usuario de cambio mostrando el ciclo de vida de la incidencia de inicio a fin.

Importancia. Media.

Urgencia. Alta.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


Tabla 21: Responder incidencias.

Código. RF – 011

Nombre. Responder incidencias.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-10

Descripción. El sistema permitirá a los operadores responder las incidencias de los usuarios y a la vez los usuarios puedan responder mediante mensajes. Emulando un chat.

Importancia. Alta.

Urgencia. Alta.


Estabilidad. Alta.

Comentarios Ninguno


27

Tabla 22: Asignar recursos para incidencias.

Código. RF – 012

Nombre. Asignar recursos para incidencias.

Versión. 1.2 (2017/07/01)


Dependencia. CU-05

Descripción. El sistema deberá permitir a los supervisores asignar los recursos humanos necesarios para la resolución de una incidencia.

Importancia. Alta.

Urgencia. Alta.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


5.1.1.2 Requerimientos no funcionales

Tabla 23: Requerimientos no funcionales

Requerimientos no funcionales

RNF – 001 Usabilidad – Diseño responsive

RNF – 002 Eficiencia

RNF – 003 Disponibilidad

RNF – 004 Portabilidad


28

5.1.1.2.1 Especificación de requerimientos no funcionales

Tabla 24: Usabilidad – Diseño responsive.

Código. RNF – 001

Nombre. Usabilidad – Diseño responsive.

Versión. 1.0 (2017/07/01)


Dependencia. Ninguna

Descripción. El sistema deberá tener un diseño responsive que permita una adecuada visualización en diferentes dispositivos sean PC, Laptops, Tablets y Smartphones.

Importancia. Media.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno.


Tabla 25: Eficiencia.


Nombre. Eficiencia.

Versión. 1.0 (2017/07/01)



Descripción. Deberá permitir múltiples conexiones en simultáneo al sistema.

Importancia. Media.

Urgencia. Media.

Estado. En espera de aprobación

Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


29

Tabla 26: Disponibilidad.


Nombre. Disponibilidad.

Versión. 1.0 (2017/07/01)

Autores. Max Palli, Jesús Mendoza


Descripción. El sistema deberá tener una disponibilidad del 99.9% de las veces que el usuario intente acceder.

Importancia. Alta.

Urgencia. Alta.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


Tabla 27: Portabilidad.


Nombre. Portabilidad.

Versión. 1.0 (2017/07/01)



Descripción. Se podrá acceder al sistema a través de cualquier navegador de internet que soporte HTML5 y JavaScript tales como Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft edge, Opera.

Importancia. Media.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


30

5.1.1.3 Requerimientos de Información

Tabla 28: Requerimientos de Información

Requerimientos de información

RI – 001 Reporte de incidencias por categoría.

RI – 002 Reporte de incidencias por área.

RI – 003 Reporte de historial de una incidencia.


5.1.1.3.1 Especificación de requerimientos de información

Tabla 29: Reporte de incidencias por categoría

Código. RI – 001

Nombre. Reporte de incidencias por categoría.

Versión. 1.1 (2017/07/01)



Descripción. El sistema deberá emitir un reporte de las incidencias filtradas por categoría en un determinado rango de fechas.

Importancia. Media.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


Tabla 30: Reporte de incidencias por área.

Código. RI – 002

Nombre. Reporte de incidencias por área.

Versión. 1.1 (2017/07/01)



Descripción. El sistema deberá emitir un reporte de las incidencias filtradas por área en un determinado rango de fechas.

Importancia. Media.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


31

Tabla 31: Reporte de historial de una incidencia.

Código. RI – 003

Nombre. Reporte de historial de una incidencia.

Versión. 1.1 (2017/07/01)



Descripción El sistema deberá emitir un reporte del historial de una incidencia filtrada por el número de ticket y mostrando toda la traza de esta.

Importancia. Media.

Urgencia. Media.


Estabilidad. Media.

Comentarios Ninguno


32

5.2 Diseño del Sistema

Diagrama de casos de uso

Procesos de Usuarios

Figura 6: Procesos de Usuarios.


Procesos Principales.

Figura 7: Procesos principales.


33

Procesos Intermedios.

Figura 8: Procesos Intermedio.


Procesos Complementarios.

Figura 9: Procesos Complementarios.


34

Generar Reportes.

Figura 10: Generar Reportes.


35

Documentación de casos de uso

Tabla 32: Registrar incidencia

Nombre Registrar incidencia (CU-01)

Actor Usuario, Técnico

Descripción Permite que se registre una nueva incidencia en el sistema para su posterior gestión y resolución.

Flujo Principal

Eventos Actor Eventos Sistema

1. Accede al menú de Registrar de incidencia.

2. Muestra un formulario con la lista de incidencias pertenecientes al usuario.

3. Presiona en el botón Nuevo. 4. Muestra formulario de registro de incidencia.

5. Selecciona la categoría de la incidencia

6. Selecciona el área donde ocurre la incidencia.

7. Ingresa un título.

8. Describe detalladamente cual es la incidencia.

9. Adjunta una imagen, captura de pantalla o foto en caso exista o considere necesario.

10. Presiona Guardar. 11. Valida datos de entrada

12. Muestra un mensaje de confirmación.

13. Muestra un formulario con la lista de incidencias pertenecientes al usuario.

14. Verifica código registrado.

Alternativa

En el paso 1 Si el usuario final no pueda acceder al sistema puede comunicarse al área de TI a través de una llamada telefónica y el técnico encargado registrara la incidencia siguiendo los mismos pasos indicados en el flujo principal.

Excepciones 12. En caso de no realizarse con éxito el registro de la incidencia el sistema mostrará un mensaje de error.

Pre - condición Loguear Usuario. Ha ocurrido una incidencia de TI y el usuario no puede continuar con sus labores habituales.

Post- condición La incidencia ha sido registrada, el usuario puede visualizar el código de la incidencia registrada.

Presunción La incidencia se encuentra registrada en la base de datos para su respectiva gestión.

Prioridad Alta.

Riego Alto


36

Figura 11: Registrar incidencia


37

Tabla 33: Loguear usuario

Nombre Loguear usuario (CU-02)

Actor Usuario, Técnico, Supervisor, Especialista

Descripción Permite que los usuarios accedan al sistema a través de un usuario y una contraseña

Flujo Principal


1. Accede a la URL del sistema (sistemasjmp.com) para proceder la autenticación

2. Muestra formulario de autenticación solicitando usuario y contraseña.

3. Escribe usuario.

4. Escribe contraseña.

5. Presiona en el botón Aceptar 6. Valida usuario y contraseña para conceder el ingreso al sistema.

7. Concede acceso al sistema muestra el menú principal y las opciones de menú de acuerdo al rol de usuario.

Alternativa

En el paso 5.

En caso de que el usuario ingrese mal las credenciales el sistema no permitirá el acceso.

Excepciones

6. Si no existe el usuario en la base de datos el sistema no permitirá el acceso.

5. Si el usuario realiza tres intentos fallidos la cuenta del usuario será bloqueada.

Pre - condición Usuario registrado en la base de datos.

Post - condición

El usuario ha accedido al sistema y puede realizar las acciones a las que se le ha dado permiso.

Presunción El usuario conoce el funcionamiento del sistema para interactuar con él.

Prioridad Alta.

Riego Medio.


38

Figura 12: Loguear usuario


39

Tabla 34: Clasificar incidencia.

Nombre Clasificar incidencia (CU-03)

Actor Supervisor

Descripción Permite que se clasifique la incidencia en la categoría correspondiente.

Flujo Principal


1. Accede al menú de Clasificar incidencia

2. Muestra el formulario con una lista de incidencias para clasificar.

3. Ingrese un criterio en el campo de búsqueda para filtrar en la lista de incidencias.

4. Ubica la incidencia en la lista

5. Presionar en el botón Editar. 6. Muestra un formulario con los datos de la incidencia.

7. Seleccione de la lista de opciones la categoría a la que va a pertenecer dicha incidencia.

8. Si cree conveniente puede dejar un comentario indicando por qué se clasifica la incidencia.

9. Presionar en el botón Actualizar

10. Muestra mensaje de éxito.

11. Muestra el formulario con la lista de incidencias.

Alternativa En caso de error el sistema mostrara un mensaje indicando que no se completar el proceso.

Excepciones 10. Muestra un mensaje de error si la incidencia no ha sido clasificada correctamente.

Pre - condición Loguear Usuario. Existe una incidencia previamente registrada.

Post - condición

Incidencia clasificada correctamente para su posterior seguimiento.

Presunción El usuario conoce el funcionamiento del sistema para interactuar con él.

Prioridad Medio.

Riego Medio.


40

Figura 13: Clasificar incidencia.


41

Tabla 35: Gestionar categoría.

Nombre Gestionar categoría (CU-04)

Actor Supervisor

Descripción Permite al supervisor crear nuevas categorías de agrupamiento para incidencias

Flujo Principal


1. Accede al menú de Categorías 2. Muestra el formulario con una lista de Categorías.

3. Presionar en el botón Nuevo. 4. Muestra un formulario de registro de categorías.

5. Ingresa nombre para la categoría.

6. Redacta una descripción para la nueva categoría.

7. Presiona en el botón Guardar 8. Muestra un mensaje de éxito.

9. Muestra el formulario con una lista de Categorías.

Alternativa

En el paso 4.

Puede actualizar la categoría previamente seleccionado a través de una lista.

Excepciones 8. Muestra un mensaje de error si la Categoría no ha sido registrada correctamente.

Pre - condición

Loguear Usuario.

Post - condición

La categoría queda registrada y disponible para su uso en diferentes interfaces del sistema.

Presunción La categoría ha sido registrada correctamente.

Prioridad Media

Riego Medio.


42

Figura 14: Gestionar categoría.


43

Tabla 36: Escalar incidencia.

Nombre Escalar incidencia (CU-05)

Actor Supervisor

Descripción Permite escalar la incidencia a nivel superior o inferior

Flujo Principal


1. Accede al menú de Escalar incidencia.

2. Muestra el formulario con una lista de incidencias para ser escaladas.


4. Ubica la incidencia en la lista.


7. Selecciona al nivel al que será escalado la incidencia

8. Selecciona una persona responsable para la resolución de la incidencia.

9. Describe el motivo por el cual se está escalando la incidencia a ese nivel.

10. Presiona en el botón Actualizar

11. Muestra mensaje de éxito.


Alternativa

En el paso 7- 8.

La incidencia puede subir o bajar de nivel o cambiar de responsable de resolución.

Excepciones 11. Muestra un mensaje de error si la incidencia no ha sido escalada correctamente.

Pre - condición Loguear Usuario. Registrar incidencia.

Post - condición

El técnico responsable trabaja en la solución.

Presunción La incidencia ha sido escalada al nivel donde se trabajará en la solución.

Prioridad Alta

Riego Alto.


44

Figura 15: Escalar incidencia.


45

Tabla 37: Priorizar incidencia.

Nombre Priorizar incidencia (CU-06)

Actor Supervisor

Descripción Permite priorizar la incidencia según el impacto y urgencia.

Flujo Principal


1. Accede al menú de Priorizar incidencia.

2. Muestra el formulario con una lista de incidencias para establecer la prioridad.


4. Ubica la incidencia en la lista.


7. Selecciona la prioridad que tendrá la incidencia.

8. Describe el motivo por el cual se está priorizando la incidencia.

9. Presionar en el botón Actualizar. 10. Muestra un mensaje de éxito.


Alternativa

En el paso 7.

La incidencia puede subir o bajar de prioridad según se crea necesario o este establecido un documento aparte como un SLA.

Excepciones 11. Muestra un mensaje de error si la incidencia no ha sido priorizada correctamente.

Pre - condición

Loguear Usuario. Registrar incidencias.

Post - condición

La nueva prioridad de la incidencia ha sido establecida.

Presunción La incidencia ha sido encolada con su nueva prioridad a la espera de ser atendida.

Prioridad Alta

Riego Alto.


46

Figura 16: Priorizar incidencia.


47

Tabla 38: Gestionar Áreas.

Nombre Gestionar Áreas (CU-07)

Actor Supervisor

Descripción Permite crear o dar de baja las diferentes áreas de la organización.

Flujo Principal


1. Accede al menú de Áreas 2. Muestra un formulario con una lista de áreas.

3. Presionar en el botón Nuevo. 4. Muestra un formulario de registro de Áreas.

5. Ingresa el nombre del Área.

6. Ingrese una descripción del Área.

7. Presiona el botón Guardar 8. Muestra mensaje de éxito.

9. Muestra el formulario con una lista de Áreas.

Alternativa En el paso 4.

Puede actualizar el área previamente seleccionada a través de una lista.

Excepciones 8. Muestra un mensaje de error si el área no ha sido registrada correctamente.

Pre - condición Loguear Usuario.

Post - condición

El área ha sido registrada correctamente.

Presunción Solo se atenderán incidencias cuya área este registrada en el sistema

Prioridad Alta

Riego Alto.


48

Figura 17: Gestionar Áreas.


49

Tabla 39: Gestionar Usuarios.

Nombre Gestionar Usuarios (CU-08)

Actor Supervisor

Descripción Permite gestionar los usuarios del sistema.

Flujo Principal


1. Accede al menú de Usuarios. 2. Muestra el formulario con una lista de Usuarios.

3. Presiona en el botón Nuevo. 4. Muestra un formulario de registro de Usuarios.

5. Ingrese nombre comercial.

6. Ingrese nick.

7. Ingrese password.

8. Ingrese repita password.

9. Seleccione el área al que pertenece.

10. Selecciona el rol que tendrá el usuario.

11. Presionar en el botón Guardar. 12. Muestra mensaje de éxito.

13. Muestra el formulario con una lista de Usuarios.

Alternativa En el paso 4: Puede actualizar el usuario previamente seleccionado a través de una lista.

Excepciones 12. Muestra un mensaje de error si el Usuario no ha sido registrado correctamente.

Pre - condición Loguear Usuario. Registrar Áreas.

Post - condición

Se determina los niveles de acceso del usuario al sistema.

Presunción El usuario solo tendrá acceso según el rol establecido.

Prioridad Alta

Riego Alto.


50

Figura 18: Gestionar Usuarios.


51

Tabla 40: Resolver incidencia.

Nombre Resolver incidencia CU-09 - Responder incidencia CU-10

Actor Administrador, Técnico, Especialista

Descripción Se describen los pasos para la resolución de una incidencia.

Flujo Principal


1. Accede al menú Resolución incidencias.

2. Muestra formulario con una lista de incidencias para responder y resolver.


4. Ubica la incidencia de la lista.


7. Si cree conveniente puede visualizar la traza de la incidencia presionando el botón Ver traza generada.

8. Muestra una ventana modal con el historial de la incidencia.

9. Si cree conveniente puede responder la incidencia del usuario. Seleccionando el tipo de solución.

10. Ingrese detalladamente los pasos a realizar para la resolución de la incidencia.

11. Presiona el botón guardar. 12. Muestra mensaje de éxito.

13. Muestra formulario con una lista de incidencias.

Alternativa

En el paso 11.

En el caso que no pueda resolver esta incidencia el usuario tiene la opción de presionar en el botón No puedo resolverlo. En el caso que considere que la incidencia está resuelta tiene la opción de presionar en el botón Notificar para cierre.

Excepciones 12. Muestra un mensaje de error si la respuesta de la incidencia no ha sido registrado correctamente.

Pre - condición Se ha respondido a la incidencia y se ha enviado los pasos a seguir.

Post - condición

El usuario recibe respuesta de cómo se resolverá la incidencia.

Presunción Dependiendo de la incidencia se realizará ayuda virtual o presencial.

Prioridad Alta

Riesgo Alto.


52

Figura 19: Resolver incidencia.


53

Tabla 41: Cerrar incidencia.

Nombre Cerrar incidencia (CU-11)

Actor Supervisor

Descripción El usuario a dado conformidad y la incidencia se puede dar por resuelta.

Flujo Principal


1. Accede al menú cierre incidencia. 2. Muestra el formulario con una lista de incidencias que han sido notificadas para ser cerradas.

3. Selecciona una incidencia de la lista de incidencias.

4. Si cree conveniente puede visualizar el historial de la incidencia presionando el botón actualizar.

5. Muestra una ventana modal con el historial de la incidencia

6. Presionar en el botón Close para cerrar la ventana.

7. Presiona en el botón Cerrar incidencia

8. Muestra una ventana emergente para confirmar el cierre de la incidencia.

9. Muestra un mensaje de éxito.

10. Presionar en el botón Si seguro.

11. La incidencia desaparece de la lista de incidencias y muestra el formulario con una lista de incidencias.

Alternativa En el Paso 8: EL usuario puede presionar en el botón cancelar evitando cerrar la incidencia.

Excepciones 9. Muestra un mensaje de error si la incidencia no ha sido cerrada correctamente.

Pre - condición La incidencia ya ha sido resuelta, va a pasar a cierre

Post - condición

La incidencia está cerrada

Presunción La incidencia no puede ser reabierta.

Prioridad Alto

Riego Alto


54

Figura 20: Cerrar incidencia.


55

Tabla 42: Reporte Incidencias por Categoría.

Nombre Reporte Incidencias por Categoría (CU-12)

Actor Supervisor

Descripción Permite visualizar reportes a través de diferentes parámetros de entrada.

Flujo Principal


1. Accede al menú Reporte categoría.

2. Muestra formulario para realizar el reporte.

3. Selecciona la fecha de inicio.

4. Selecciona la fecha de fin.

5. Seleccionar la categoría de la lista de categorías.

6. Presionar en el botón Vista Previa

7. Muestra el reporte de las incidencias filtradas por categoría.


El usuario puede exportar los resultados en un documento PDF ó EXCEL.

Excepciones 7. Muestra un mensaje de error si el reporte no ha sido generado correctamente.

Pre - condición

El usuario ha registrado incidencias y estas han sido resueltas por técnicos y cerradas por los supervisores.

Post - condición

El usuario puede utilizar los documentos para lo que crea conveniente.

Presunción El usuario comprende la información que está visualizando.

Prioridad Media.

Riesgo Media


56

Tabla 43: Reporte de Incidencias por Área

Nombre Reporte Incidencias por Área (CU-13)

Actor Supervisor


Flujo Principal


1. Accede al menú Reporte área. 2. Muestra formulario para realizar el reporte.



5. Seleccionar el área de la lista de áreas.


7. Muestra el reporte de las incidencias filtradas por área.




Pre - condición


Post - condición



Prioridad Media.

Riesgo Media


57

Tabla 44: Reporte de Historial de Incidencias.

Nombre Reporte de Historial de Incidencias (CU-14)

Actor Supervisor


Flujo Principal


1. Accede al menú Reporte historial. 2. Muestra formulario para realizar el reporte.



5. Seleccionar el usuario de la lista de usuarios.


7. Muestra el reporte del historial incidencias filtradas por usuario.




Pre - condición


Post - condición



Prioridad Media.

Riesgo Media


58

Matriz de trazabilidad

Tabla 45: Matriz de trazabilidad

CU0

1

CU0

2

CU0

3

CU0

4

CU0

5

CU0

6

CU0

7

CU0

8

CU0

9

CU1

0

CU1

1

CU1

2

CU1

3

CU1

4

RF01 X

RF02 X

RF03 X

RF04 X

RF05 X

RF06 X

RF07 X

RF08 X

RF09 X

RF10 X X

RF11 X

RF12 X

RNF

01

X X X X X X X X X X X X X X

RNF

02

X X X X X

RNF

03

X X X

RNF

04

X X X X

RI01 X X X

RI02 X X X X X


59

Diagramas de secuencia

Registrar incidencia

Figura 21: Registrar incidencia.


60

Clasificar incidencia

Figura 22: Clasificar incidencia.


61

Escalar incidencia

Figura 23: Escalar incidencia.


62

Priorizar Incidencia.

Figura 24: Priorizar Incidencia.


63

Resolver incidencia

Figura 25: Resolver incidencia.


64

Gestionar categorías.

Figura 26: Gestionar categorías.


65

Gestionar Áreas

Figura 27: Gestionar Áreas.


66

Gestionar usuarios

Figura 28: Gestionar usuarios.


Loguear Usuario

Figura 29: Loguear Usuario.


67

Cierre Incidencia

Figura 30: Cierre Incidencia.


Reporte Historial Incidencias

Figura 31: Reporte Historial Incidencias.


68

Diagrama de Actividad

Figura 32: Diagrama de Actividad


69

Diagrama de Estados

Figura 33: Diagrama de Estados.


70

Diagrama de Despliegue.

Figura 34: Diagrama de Despliegue.


71

Diagrama de clases modelo

Figura 35: Diagrama de clases modelo.


72

Diagrama de clases controlador

Figura 36: Diagrama de clases controlador


73

5.2.1 Arquitectura del Sistema.

Diagrama de arquitectura Hardware.

Figura 37: Diagrama de arquitectura.


74

Diagrama de Arquitectura de Software.

Figura 38: Diagrama de arquitectura de software


75

5.2.2 Diseño de Interfaces.

Login de Usuarios

Figura 39: Login de Usuarios.


Tabla 46: Login de Usuarios.

Campo Tipo Funcionalidad Valores

Usuario Label No aplica No aplica

Password Label No aplica No aplica

Usuario Caja de texto Almacena el nombre del usuario Letras y Números

Password Caja de texto Almacena el password del usuario Letras, números y caracteres especiales.

Aceptar Botón Cuando se presiona el botón se valida el usuario y password contra la base de datos.


76

Tabla 47: Login de Usuarios - Condición de éxito y error.

Campo Éxito Error

Usuario No aplica Si no se ingresa valores: “Completa este campo” Valores incorrectos: “Solo se acepta letras y números”

Password No se ingresan valores: “Completa este campo”

Aceptar Se redirecciona a la pantalla principal de la aplicación

Usuario y/o password incorrecto, verifique por favor.


Pantalla principal.

Figura 40: Pantalla principal.


77

Tabla 48: Pantalla principal.


Logo Imagen No aplica No aplica

Inicio Label No aplica No aplica

Nombre del Usuario Enlace Muestra a ventana para cerrar sesión.

No aplica

Inicio

Menú

Cuando se selecciona cada una de las opciones del Menú, nos redirecciona a la página de mantenimiento respectivo.

No aplica

-Registrar incidencia

-Clasificar incidencia

-Categorías

-Escalar Incidencia

-Prioridad incidencia

-Áreas

-Resolución Incidencia

-Cierre Incidencias

-Reporte Incidencias

-Aprobar/Rechazar Incidencia.


Tabla 49: Pantalla principal - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Cerrar sesión Se cierra la sesión y muestra la página de login de la aplicación

Muestra el mensaje de error en la página y almacena el error en el log de errores.


78

Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias

Figura 41: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias


Tabla 50: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias.


Mostrando de 1 a 3 de 3 entradas

label No aplica No aplica

-Código

Grilla Muestra las columnas desde la base de datos

No aplica

-Titulo

-Registro

-Categoría

-Estado

Icono (Aprobar/Rechazar)

Botón Muestra una ventana para poder Aprobar o Rechazar la incidencia seleccionada en la fila.

No aplica


79

Tabla 51: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Siguiente Recarga la grilla con los nuevos datos obtenidos de la base de datos.

No permite dar clic en el botón y marca con un símbolo de negación en el cursor

Anterior Recarga la grilla con los antiguos datos obtenidos de la base de datos.

No permite dar clic en el botón y marca con un símbolo de negación en el cursor.


Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias

Figura 42: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias.


80

Tabla 52: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias.


Rechazar esta incidencia

Botón Actualiza los datos en la tabla Incidencias

No aplica

Aprobar esta incidencia

Botón Almacena los datos en la tabla Tratamiento_incidencia y actualiza el estado en la tabla incidencias

No aplica

Datos de incidencia

Label No aplica No aplica

Categoría Lista desplegable

Obtener la categoría de la Incidencia Alfanumérico

Área Lista desplegable

Obtener el área de la Incidencia Alfanumérico

Titulo Caja de texto Obtener el título de la Incidencia Alfanumérico

Descripción Caja de texto Obtener la descripción de la Incidencia Alfanumérico

Adjunto Cargar Archivo Obtener un archivo de la Incidencia

Valores iniciales para aprobar incidencia


Categoría Lista desplegable

Almacena la categoría de la Incidencia Alfanumérico

Área Lista desplegable

Almacena el área de la Incidencia Alfanumérico

Escalar Lista desplegable

Almacena la escala de la Incidencia Alfanumérico

Priorizar Lista desplegable

Almacena la prioridad de la Incidencia Alfanumérico

Asignar a Lista desplegable

Almacena el responsable de la Incidencia

Alfanumérico

Aprobar y Rechazar incidencia



Tabla 53: Pantalla Aprobar/Rechazar incidencias. Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Rechazar esta incidencia

Almacena los datos en la tabla Incidencias


Aprobar esta incidencia

Almacena los datos en la tabla Tratamiento_incidencia y actualiza el estado en la tabla incidencias



81

Pantalla de Reportar incidencia

Figura 43: Pantalla de Reportar incidencia.


Tabla 54: Pantalla de Reportar incidencia.


Guardar Botón Almacena los datos en la tabla Incidencias

No aplica

Cancelar Botón Cierra la ventana de Reportar Incidencia y redirecciona a la lista de Incidencias

No aplica

Categoría Caja de texto Almacena la categoría de la Incidencia Alfanumérico

Área Caja de texto Almacena el área de la Incidencia Alfanumérico

Titulo Caja de texto Almacena el título de la Incidencia Alfanumérico

Descripción Caja de texto Almacena la descripción de la Incidencia Alfanumérico

Seleccionar archivo

Cargar Archivo Almacena un archivo de la Incidencia Imagen formato png, jpg

Categoría Label No aplica No aplica

Área Label No aplica No aplica

Titulo Label No aplica No aplica

Descripción Label No aplica No aplica

Adjunto Label No aplica No aplica


82

Tabla 55: Pantalla de Reportar incidencia - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Guardar Almacena los datos en la tabla Incidencias

Muestra el mensaje de error en la página y errores y almacena el error en el log de errores.


Pantalla de Resolución de incidencias.

Figura 44: Pantalla de Resolución de incidencias.


Tabla 56: Pantalla de Resolución de incidencias.



-Código

Grilla Muestra las columnas desde la base de

datos No aplica

-Titulo

-Categoría

-Prioridad

-Responsable

Icono (Editar) Botón Muestra una ventana para poder dar una solución a la incidencia seleccionada en la fila

No aplica


83

Tabla 57: Pantalla de Resolución de incidencias - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error






Pantalla de Resolución de incidencia

Figura 45: Pantalla de Resolución de incidencia.


84

Tabla 58: Pantalla de Resolución de incidencia.



Área Label No aplica No aplica

Titulo Label No aplica No aplica

Descripción Label No aplica No aplica

Adjunto Label No aplica No aplica

Categoría Caja de texto Obtiene la categoría de la Incidencia Alfanumérico

Área Caja de texto Obtiene el área de la Incidencia Alfanumérico

Titulo Caja de texto Obtiene el título de la Incidencia Alfanumérico

Descripción Caja de texto Obtiene la descripción de la Incidencia

Alfanumérico

Ver imagen 1 Ver imagen 2

Enlace Obtiene archivos de la Incidencia Imagen formato png, jpg

Ver traza generada Botón Muestra una ventana con el historial de la incidencia.

No aplica

Guardar Botón Almacena los datos en la tabla Resolución_incidencias

No aplica

No puedo resolver Botón Rechaza la incidencia asignada al usuario operador

No aplica

Notificar para cierre Botón Almacena los datos en la tabla de Resolución Incidencias

No aplica

Tipo Solución lista desplegable

Permite seleccionar un tipo de solución

No aplica

Descripción Área de texto Almacena los datos en la tabla de Resolución Incidencias

No aplica


Tabla 59: Pantalla de Resolución de incidencia - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Guardar Almacena los datos en la tabla Resolucion_incidencias



85

Pantalla de Cierre de incidencias

Figura 46: Pantalla de Cierre de incidencias.


Tabla 60: Pantalla de Cierre de incidencias.




-Código

Grilla Muestra las columnas desde la base de datos

No aplica

-Titulo

-Categoría

-Prioridad

-Estado

-Responsable

Icono (Ver detalle) Botón Muestra una ventana del historial de la incidencia seleccionada en la fila

No aplica

Icono (Cerrar incidencia) Botón Cambia el estado de la incidencia a cierre

No aplica


Tabla 61: Pantalla de Cierre de incidencias - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error






86

Pantalla de Cierre de incidencias

Figura 47: Pantalla de Cierre de incidencias.


Tabla 62: Pantalla de Cierre de incidencias.


Si seguro Botón

Cambia el estado en la tabla incidencias, almacena datos en la tabla resolucion_incidencias y finalmente actualiza el estado de la tabla tratamiento_incidencia.

No aplica

Cancel Botón Cierra la ventana y cancela la operación. No aplica


Tabla 63: Pantalla de Cierre de incidencias - Condiciones de éxito error.

Campo Éxito Error

Si seguro

Cambia el estado en la tabla incidencias, almacena datos en la tabla resolucion_incidencias y finalmente actualiza el estado de la tabla tratamiento_incidencia.



87

Pantalla de Gestión de Categorías

Figura 48: Pantalla de Gestión de Categorías.


Tabla 64: Pantalla de Gestión de Categorías.


Guardar Botón Almacena los datos en la tabla Categoría

No aplica

Cancelar Botón Cierra la ventana de Categoría No aplica

Nombre Caja de texto Almacena el nombre de la Categoría Letras

Área Caja de texto Almacena la descripción de Categoría Letras


Tabla 65: Pantalla de Gestión de Categorías - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Guardar Almacena los datos en la tabla Categoría



88

Pantalla de Gestión de Áreas

Figura 49: Pantalla de Gestión de Áreas.


Tabla 66: Pantalla de Gestión de Áreas.


Guardar Botón Almacena los datos en la tabla Área No aplica

Cancelar Botón Cierra la ventana de Área No aplica

Nombre Caja de texto Almacena el nombre del Área Letras

Descripción Caja de texto Almacena la descripción del Área Letras


Tabla 67: Pantalla de Gestión de Áreas - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Guardar Almacena los datos en la tabla Área



89

Pantalla de Clasificar Incidencias.

Figura 50: Pantalla de Clasificar Incidencias.


Tabla 68: Pantalla de Clasificar Incidencias.


Actualizar Botón Actualiza los datos de la tabla incidencias.

No aplica

Cancelar Botón Cierra la ventana de Clasificación No aplica

Categoría Lista desplegable Almacena la categoría en la tabla incidencias.

Letras

Comentario Caja de texto Almacena el comentario en la tabla incidencias.

Letras


Tabla 69: Pantalla de Clasificar Incidencias - Condiciones de éxito y error.

Campo Éxito Error

Actualizar Actualiza los datos de la tabla incidencias.



90

Pantalla escalar incidencia.

Figura 51: Pantalla escalar incidencia.


Tabla 70: Pantalla escalar incidencia.


Actualizar Botón Actualiza los datos de la tabla incidencias.

No aplica

Cancelar Botón Cierra la ventana de Escalar No aplica

Nivel Actual Label No aplica No aplica

Escalar Label No aplica No aplica

Responsable Label No aplica No aplica

Motivo Label No aplica No aplica

Nivel Actual Caja de texto Obtiene el escalado en la tabla incidencias.

Letras

Escalar Lista desplegable Almacena la escala en la tabla tratamiento_incidencia.

Letras

Responsable Lista desplegable Almacena el responsable en la tabla tratamiento_incidencia.

Letras

Motivo Área de texto Almacena el motivo en la tabla tratamiento_incidencia.

Letras


91

Tabla 71: Pantalla escalar incidencia.

Campo Éxito Error

Actualizar Actualiza los datos en el tratamiento_incidencia.



Pantalla de Reporte por Categorías

Figura 52: Pantalla de Reporte por Categorías.


Tabla 72: Pantalla de Reporte por Categorías


Vista Previa Botón Obtiene datos de la Tabla Incidencias No aplica

Excel Botón Exporta a formato Excel No aplica

PDF Botón Exporta a formato PDF No aplica

Desde Label No aplica No aplica

Hasta Label No aplica No aplica


Categoría Lista desplegable Filtrar el reporte por categoría Alfanumérico


92

5.2.3 Diseño lógico de Base de Datos

Figura 53: Diseño Lógico.


93

Diagrama entidad relación

Figura 54: Modelo entidad relación.


94

CAPÍTULO 6

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

6.1 Plan de Pruebas

Tabla 73: Plan de Pruebas.

Número de Casos de Prueba Componente

Descripción de lo que se probará Pre requisitos Criticidad

Tipo Prueba

CP-001 Procesos de Usuarios

Permitir acceso al sistema

Haber registrado Usuarios en la base de datos. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Reportar incidencia

Haber iniciado sesión. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Reportar incidencia dejando campos vacíos.


(PF)Prueba Unitaria


Subida de archivos.


(PF)Prueba Unitaria


Subida de archivos


(PF)Prueba Unitaria

CP-006 Procesos Principales

Búsqueda de datos

Haber iniciado sesión como administrador. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Clasificar incidencia.


(PF)Prueba Unitaria


Negar el registro de Categoría dejando campos vacíos.


(PF)Prueba Unitaria

95


Actualizar Categoría


(PF)Prueba Unitaria


Negar el registro de área dejando campos vacíos.


(PF)Prueba Unitaria

CP-011 Procesos Principales Actualizar Área.


(PF)Prueba Unitaria


Aprobar una incidencia modificando la categoría.

Haber iniciado sesión como administrador. Haber registrado Incidencias. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Aprobar una incidencia modificando el área.


(PF)Prueba Unitaria


Aprobar una incidencia modificando el nivel.


(PF)Prueba Unitaria


Aprobar una incidencia modificando la urgencia.


(PF)Prueba Unitaria


Aprobar una incidencia modificando la asignación.


(PF)Prueba Unitaria


Registrar un usuario dejando campos vacíos.


(PF)Prueba Unitaria


Registrar Usuario

Haber iniciado sesión como administrador. Registrar Incidencias. Haber registrar Áreas Alta

(PF)Prueba Unitaria


Búsqueda de incidencias filtradas por clasificación.


(PF)Prueba Unitaria


Búsqueda de incidencias filtradas por


(PF)Prueba Unitaria

96

fecha. Haber registrado Incidencias.


Visualización de registros


(PF)Prueba Unitaria


Generar un reporte de las incidencias filtradas por categoría.


(PF)Prueba Unitaria


Cerrar sesión atreves del botón cerrar sesión.


(PF)Prueba Unitaria


Cerrar sesión cerrando el navegador.


(PF)Prueba Unitaria


Inactividad del sistema por 10 minutos para cerrar sesión.


(PF)Prueba Unitaria


Mover a los espacios requeridos con la tecla Tabulador

Haber iniciado sesión como Usuario. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Mover a los espacios requeridos con la tecla Tabulador en el formulario Usuario


(PF)Prueba Unitaria


Denegar la Modificación el Área dejando campos vacíos

Haber iniciado sesión como administrador. Haber registrado áreas. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Escalar incidencia

Haber iniciado sesión como administrador. Tener datos del nivel en base de datos. Alta

(PF)Prueba Unitaria


Mover a los espacios requeridos con la tecla Tabulador en el formulario de Escalar


(PF)Prueba Unitaria

97


Cerrar Incidencia


(PF)Prueba Unitaria


Cancelar cierre de incidencia


(PF)Prueba Unitaria


Flujo normal del Sistema

Haber iniciado sesión como administrador. Tener usuarios registrados en la base de datos. Alta

(PF)Prueba de Integración


Diseño responsive

Contar con un dispositivo Móvil y un equipo de escritorio. Alta

Pruebas no funcionales

CP-035 Procesos Principales Eficiencia

Contar con una buena línea de internet Alta

Pruebas de Estrés

CP-036 Procesos Principales Disponibilidad

Conexión a internet. Alta


CP-037 Procesos Principales Portabilidad

Tener instalado los siguientes navegadores en el equipo: Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Internet Explorer. Alta



98

6.2 Checklist de pruebas

Tabla 74: Checklist de pruebas.

CP-001 Permitir acceso al sistema

CP-002 Reportar incidencia

CP-003 Reportar incidencia dejando campos vacíos.

CP-004 Subida de archivos.

CP-005 Subida de archivos

CP-006 Búsqueda de datos

CP-007 Clasificar incidencia.

CP-008 Negar el registro de Categoría dejando campos vacíos.

CP-009 Actualizar Categoría

CP-010 Negar el registro de área dejando campos vacíos.

CP-011 Actualizar Área.

CP-012 Aprobar una incidencia modificando la categoría.

CP-013 Aprobar una incidencia modificando el área.

CP-014 Aprobar una incidencia modificando el nivel.

CP-015 Aprobar una incidencia modificando la urgencia.

CP-016 Aprobar una incidencia modificando la asignación.

CP-017 Registrar un usuario dejando campos vacíos.

CP-018 Registrar Usuario

CP-019 Búsqueda de incidencias filtradas por clasificación.

CP-020 Búsqueda de incidencias filtradas por fecha.

CP-021 Visualización de registros

CP-022 Generar un reporte de las incidencias filtradas por categoría.

CP-023 Cerrar sesión atreves del botón cerrar sesión.

CP-024 Cerrar sesión cerrando el navegador.

CP-025 Inactividad del sistema por 10 minutos para cerrar sesión.

CP-026 Mover a los espacios requeridos con la tecla Tabulador

CP-027 Mover a los espacios requeridos con la tecla Tabulador en el formulario Usuario

CP-028 Denegar la Modificación el Área dejando campos vacíos

CP-029 Escalar incidencia

CP-030 Mover a los espacios requeridos con la tecla Tabulador en el formulario de Escalar

CP-031 Cerrar Incidencia

CP-032 Cancelar cierre de incidencia

CP-033 Flujo normal del Sistema

CP-034 Diseño responsive

CP-035 Eficiencia

CP-036 Disponibilidad

CP-037 Portabilidad


99

CAPÍTULO 7

RESULTADOS

7.1 Cuadros estadísticos

Población

Universo: Solo se consideran trabajadores administrativos que en un mayor porcentaje

realizan sus funciones más habituales con equipos de cómputo. Según las planillas el

total de trabajadores es de 58.

Muestra: Para calcular la muestra utilizaremos la siguiente fórmula.

100

Dónde:

Tabla 75: Descripción de variables cálculo muestra

Variable Descripción Valor

N tamaño de la población o universo 58

k Nivel de confianza asignado 85%

e Porcentaje de individuos que poseen la característica de estudio

7%

p Porcentaje de individuos que poseen la característica

5%

q Porcentaje de individuos que no poseen la característica

5%

n Número de encuestas a aplicar 38


Gráficas de resultado

Figura 55: Resultado encuesta pregunta 1


El 89% de los usuarios considera de gran utilidad el sistema implementado.

89%

11%

1. ¿Considera que ha sido de gran utilidad el sistema implementado?

SI NO

101



El 87% de los usuarios no tuvo inconveniente al momento de utilizar el sistema

implementado.



El 53% de los usuarios considera que la atención es rápida a través del sistema.

13%

87%

2. ¿Tuvo inconvenientes para usar el sistema SGIV3?

SI NO

0%

8%

31%

53%

8%

3. ¿Cómo califica el tiempo de atencion de su incidencia a traves del sistema?

Muy Lento Lento Normal Rapido Muy Rapido

102



El 42% de los usuarios encuestados califica el sistema como bueno.



El 42% de los usuarios tiene un grado de satisfacción bueno con respecto al uso del

sistema.

10%

42%29%

11%

8%

4. ¿Cómo califica el sistema SGIV3?

Excelente Bueno Neutral Mala Pesima

8%

42%34%

16%

0%

5. Valore su grado de satisfacción que brinda el sistema SGIV3

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

103



El 82% de los usuarios no tuvo problemas al reportar sus incidencias lo que hace

considerar que el sistema es intuitivo.



El 58% de los usuarios considera que sus incidencias fueron atendidas de manera

normal.

18%

82%

6. ¿Tuvo problemas al reportar sus incidencias con el sistema SGIV3?

SI NO

0% 5%

58%

32%

5%

7. ¿Sus incidencias fueron atendidos de manera?

Ineficiente Mala Normal Buena Excelente

104



El 39% de los usuarios se siente satisfecho con el uso del sistema.



El 79% de los usuarios considera que el sistema se aprecia bien en dispositivos móviles

3%

39%

47%

11%

0%

8. ¿Qué tan satisfecho está usted con el sistema SGIV3?

Muy satisfecho Satisfecho Neutral Insatisfecho Muy insatisfecho

79%

21%

9. ¿Considera que el sistema se aprecia bien en dispositivos moviles?

SI NO

105



El 60 % de los usuarios califica como bueno los colores, tamaño de letra, tipo de letra del

sistema.

3%

60%

29%

5% 3%

10. ¿Cómo califica el diseño de los menus (colores, tamaño letra, tipo de letra)?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo

106

7.2 Encuestas de satisfacción

Tabla 76: Encuestas de satisfacción.

PREGUNTAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

EN

CU

ES

TA

DO

S

1 SI NO Rápido Excelente Bueno NO Buena Neutral SI Regular

2 SI SI Rápido Neutral Regular NO Buena Satisfecho SI Regular

3 SI NO Rápido Neutral Bueno NO Buena Neutral SI Regular

4 SI NO Muy Rápido Neutral Regular NO Normal Satisfecho SI Regular

5 SI NO Rápido Pésima Malo NO Buena Neutral SI Regular

6 NO NO Normal Mala Bueno NO Normal Satisfecho SI Malo

7 SI NO Normal Neutral Muy bueno NO Normal Satisfecho SI Bueno

8 NO NO Normal Bueno Bueno NO Mala Neutral SI Regular

9 SI NO Lento Neutral Bueno SI Normal Muy satisfecho NO Bueno

10 SI NO Normal Mala Muy bueno SI Normal Neutral SI Regular

11 NO SI Normal Bueno Bueno NO Normal Insatisfecho NO Bueno

12 SI NO Rápido Neutral Regular SI Normal Satisfecho SI Bueno

13 NO NO Muy Rápido Neutral Bueno NO Normal Neutral SI Bueno

14 SI NO Rápido Neutral Regular NO Buena Satisfecho SI Regular

15 SI SI Rápido Bueno Malo NO Normal Satisfecho SI Bueno

16 SI NO Rápido Bueno Bueno NO Buena Insatisfecho NO Bueno

17 SI NO Rápido Neutral Regular NO Buena Neutral SI Bueno

18 SI NO Lento Bueno Muy bueno SI Buena Satisfecho SI Bueno

19 SI NO Rápido Neutral Malo NO Normal Neutral SI Regular

20 SI SI Rápido Bueno Bueno NO Buena Satisfecho SI Bueno

21 SI NO Rápido Neutral Bueno NO Normal Satisfecho SI Muy malo

22 SI NO Normal Bueno Regular NO Normal Neutral SI Bueno

23 SI NO Rápido Bueno Bueno SI Normal Satisfecho SI Bueno

24 SI NO Normal Pésima Malo SI Excelente Neutral SI Muy bueno

25 SI NO Rápido Mala Regular NO Normal Neutral SI Bueno

26 SI NO Normal Pésima Regular NO Normal Satisfecho SI Bueno

27 SI SI Rápido Excelente Bueno SI Normal Neutral NO Bueno

28 SI NO Normal Bueno Malo NO Normal Insatisfecho NO Regular

29 SI NO Normal Bueno Malo NO Normal Neutral SI Bueno

30 SI NO Rápido Bueno Regular NO Buena Satisfecho SI Bueno

31 SI NO Normal Bueno Bueno NO Buena Satisfecho SI Bueno

32 SI NO Rápido Bueno Regular NO Normal Neutral NO Bueno

33 SI NO Rápido Excelente Regular NO Buena Satisfecho SI Bueno

34 SI NO Rápido Bueno Regular NO Normal Neutral SI Bueno

35 SI NO Lento Excelente Bueno NO Normal Neutral NO Bueno

36 SI NO Rápido Mala Bueno NO Normal Neutral SI Bueno

107

37 SI NO Normal Bueno Regular NO Mala Insatisfecho NO Malo

38 SI NO Muy Rápido Bueno Bueno NO Excelente Neutral SI Regular


108

CONCLUSIONES

PRIMERA. En el presente trabajo se hizo la demostración de cómo los usuarios pueden

registrar sus incidencias a través de la interacción con los menús del sistema.

SEGUNDA. Se concluye que al clasificar, escalar y priorizar las incidencias ayuda a

resolver de manera más eficiente las incidencias de los usuarios.

TERCERA. A lo largo de este proyecto queda expuesto que los usuarios de rol técnico o

administrador pueden realizar un seguimiento a las incidencias que están siendo

procesadas o que ya están cerradas.

CUARTA. Al implementar la funcionalidad de Cierre de incidencias se establece que las

incidencias han sido resueltas satisfaciendo las necesidades de los usuarios.

QUINTA. Por todo lo expuesto en el presente trabajo creemos que los reportes

implementados en el presente proyecto ayudarán a los administradores con la toma de

decisiones con las gerencias respectivas para futuros cambios.

109

ANEXO 1 PASO 1:

Loguearse al panel de control con los accesos brindados.

PASO 2:

Ubicarse en el sub-menu administrador de archivos.

110

PASO 3

Ubicar la carpeta public_html

PASO 4

Ubicar el archivo error_log

111

PASO 5

Puede descargar el archivo para revisarlo localmente.

PASO 6

Puede ver en línea el archivo para verificar el error ocurrido en el sistema

112

PASO 7

En el archivo de log encontrara la fecha, hora y descripción del problema ocurrido para su

pronta resolución.

113

ANEXO 2

Tabla de contenido

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL ADMINISTRADOR 114

MENU: LOGIN 115

MENU: Inicio 116

MENU: Aprobar/Rechazar incidencia 117

MENU: Aprobar/Rechazar incidencia 118

MENU: Escalar incidencia 119

MENU: Escalar incidencia 120

MENU: Categorías 121

MENU: Áreas 122

MENU: Cierre de incidencias 123

MENU: Cierre de incidencias 124

MENU: Reporte de incidencias por categoría 125

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL CLIENTE 126

MENU: Registrar incidencia 127

MENU: Registrar incidencia (Responder sobre una incidencia) 128

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL TECNICO OPERADOR 129

MENU: Resolución incidencia 130

MENU: Resolución incidencia 131

114

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL ADMINISTRADOR

115

MENU: LOGIN

1. Ingrese a la dirección https://sistemasjmp.com

2. En los campos en blanco coloque su usuario y su contraseña

3. Presione la tecla enter o haga click en el botón aceptar

https://sistemasjmp.com/

116

MENU: Inicio

1. En la parte superior derecha podrá ver todo el tiempo su usuario logueado.

2. Se le muestra un mensaje de bienvenida junto con el usuario y la fecha actual del

servidor.

3. En la parte izquierda se puede visualizar a todos los menus a los que tenga acceso.

117

MENU: Aprobar/Rechazar incidencia

1. Seleccione el menú Aprobar/Rechazar incidencia.

1.1. A continuación, se le muestra la lista de todas las incidencias enviadas.

2. Haga click en el botón “Aprobar/Rechazar” y será redirigido a otro menú de aprobación.

118

MENU: Aprobar/Rechazar incidencia

1. Puede cambiar los valores iniciales para aprobar una incidencia

2. Haga click en el botón

3. Haga click en el botón “Aprobar/Rechazar” y será redirigido a otro menú de aprobación.

119

MENU: Escalar incidencia

1. Seleccione el menú “Escalar incidencia”.

2. Haga click en el botón seleccionar para ser dirigido al cambio de escala de incidencia

120

MENU: Escalar incidencia

1. Seleccione el nuevo nivel de incidencia, un responsable y describa el motivo del escalado

2. Haga click en el botón actualizar

121

MENU: Categorías

1. Seleccione el menú categorías.

2. Presione el botón nuevo y será dirigido al menú para crear una nueva categoría.

3. Complete los campos nombre y descripción.

4. Presione e botón guardar.

122

MENU: Áreas

1. Seleccione el menú áreas

2. Presione el botón nuevo y será dirigido al menú para crear una nueva área.

3. Complete los campos nombre y descripción.

4. Presione e botón guardar.

123

MENU: Cierre de incidencias

1. Seleccione el cierre de incidencias.

2. Presione el botón ver para visualizar el historial de la incidencia.

124

MENU: Cierre de incidencias

3. Haga click en el botón cierre para dar por cerrado la incidencia.

4. Confirme el cierre de la incidencia.

125

MENU: Reporte de incidencias por categoría

1. Seleccione la fecha de inicio, fecha final, y categoría de incidencia.

2. Presione el Botón vista previa para visualizar los resultados

126

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL CLIENTE

127

MENU: Registrar incidencia

1. Seleccione menú registrar incidencia.

2. Presione el Botón nuevo para registrar una nueva incidencia.

3. Complete los campos del formulario.

4. Haga click en guardar.

128

MENU: Registrar incidencia (Responder sobre una incidencia)

1. Haga click sobre el icono editar.

2. Puede visualizar la traza de la incidencia hacien click en ver traza.

3. Si desea enviar una respuesta o comentario, complete los campos del formulario.

4. Haga click en enviar.

129

MANUAL DE USUARIO “SGI” ROL TÉCNICO OPERADOR

130

MENU: Resolución incidencia

1. Haga click en el menú resolución incidencia.

2. A continuacion puede la lista de incidencias.

3. La lista de incidencias contiene solo incidencias asigandas a usted por el administrador

4. Para empezar a tratar una incidencia haga click en el icono editar.

131

MENU: Resolución incidencia

1. Puede ver la traza que va generada hasta el momento.

2. Complete los campos describiendo los pasos necesarios.

3. Haga click en guardar para registrar la operación.

4. Click en notificar si considera que la incidencia debe ser cerrada.

132

ANEXO 3 Checklist de Pruebas.

Pasos

Descripción de pasos

a seguir Estado

Fecha

Ejecución

Anotación de

ejecución

Evidencia

de

Ejecución

CP-

001

Paso

1

Digitar la siguiente url:

www.sistemasjmp.com

en el navegador Ejecutado

Correctamente 05/09/2017

Ejecutado

correctamente

Caso de prueba 1.PNG

Paso

2

Ingresar usuario y

password

Paso

3

Click en el botón

Aceptar.

CP-

002

Paso

1

Click en la opción del

Menú: Registrar

incidencia

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Seleccionar

Categoría, área,

ingresar Título,

descripción

Paso

4

Click en el Botón

Guardar.

CP-

003

Paso

1


Menú: Registrar

incidencia

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Seleccionar

Categoría, área.

Paso

4

Click en el Botón

Guardar.

CP-

004

Paso

1


Menú: Registrar

incidencia

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Casos de prueba 4.PNG

Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Seleccionar

Categoría, área,

ingresar Título,

descripción

Paso

4

Click en el Botón

Seleccionar archivo y

133

elegir un formato

distinto a jpg y png.

Paso

5

Click en el Botón

Guardar.

CP-

005

Paso

1


Menú: Registrar

incidencia

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Casos de prueba 5.PNG

Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Seleccionar

Categoría, área,

ingresar Título,

descripción

Paso

4

Click en el Botón

Seleccionar archivo y

elegir un archivo con

extensión jpg o png.

Paso

5

Click en el Botón

Guardar.

CP-

006

Paso

1


Menú: Registrar

incidencia Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Ingresar datos de

búsqueda filtrado por

Título en la caja de

texto Búsqueda.

CP-

007

Paso

1


Menú: Clasificar

incidencia

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Editar de la tabla.

Paso

3

Seleccionar

Categoría.

Paso

4

Click en el Botón

Actualizar.

CP-

008

Paso

1


Menú: Categoría

Ejecutado


Ejecutado

correctamente Caso de prueba 8.PNG

Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Click en el Botón

Guardar.

134

CP-

009

Paso

1


Menú: Categoría

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Editar de la tabla.

Paso

3

Ingresar Nombre,

Descripción

Paso

4

Click en el Botón

Guardar.

CP-

010

Paso

1


Menú: Áreas

Ejecutado


Ejecutado


Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Click en el Botón

Guardar.

CP-

011

Paso

1


Menú: Áreas

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Editar de la tabla.

Paso

3

Ingresar Nombre,

Descripción

Paso

4

Click en el Botón

Guardar.

CP-

012

Paso

1


Menú:

Aprobar/Rechazar

incidencias.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Aprobar/rechazar de

la tabla.

Paso

3 Seleccionar categoría.

Paso

4

Click en el Botón

Aprobar esta

incidencia.

CP-

013

Paso

1


Menú:

Aprobar/Rechazar

incidencias. Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Aprobar/rechazar de

la tabla.

Paso Seleccionar área.

135

3

Paso

4

Click en el Botón

Aprobar esta

incidencia.

CP-

014

Paso

1


Menú:

Aprobar/Rechazar

incidencias.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Aprobar/rechazar de

la tabla.

Paso

3 Seleccionar nivel.

Paso

4

Click en el Botón

Aprobar esta

incidencia.

CP-

015

Paso

1


Menú:

Aprobar/Rechazar

incidencias.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Aprobar/rechazar de

la tabla.

Paso

3 Seleccionar urgencia.

Paso

4

Click en el Botón

Aprobar esta

incidencia.

CP-

016

Paso

1


Menú:

Aprobar/Rechazar

incidencias.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Aprobar/rechazar de

la tabla.

Paso

3

Seleccionar

asignación.

Paso

4

Click en el Botón

Aprobar esta

incidencia.

CP-

017

Paso

1


Menú: Usuarios.

Ejecutado


Ejecutado


136

Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3

Click en el Botón

Guardar.

CP-

018

Paso

1


Menú: Usuarios

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Ingresar Nombre

Comercial, nick,

password, repetir

password y

seleccionar área.

Paso

3

Click en el Botón

Nuevo

CP-

019

Paso

1


Menú: Clasificar

incidencia. Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Ingresar datos de


Categoría en la caja

de texto Búsqueda.

CP-

020

Paso

1


Menú: Clasificar



Ejecutado

correctamente


Paso

2

Ingresar datos de


fecha en la caja de

texto Búsqueda.

CP-

021

Paso

1


Menú:

Aprobar/Rechazar. Ejecutado


Ejecutado

correctamente Caso de Prueba 21.PNG

Paso

2

Click en la cabecera

R. Fecha de la tabla

CP-

022

Paso

1


Menú: Reporte

incidencias.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso2

Seleccionar Fecha

desde.

Paso

3

Seleccionar Fecha

hasta.

Paso

4

Click en el Botón Vista

Previa

137

CP-

023

Paso

1

Click en el ícono del

nombre del usuario. Ejecutado


Ejecutado


Paso

2

Click en el Botón

Cerrar Sesión.

CP-

024

Paso

1

Click en el Botón

cerrar del navegador.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2 Abrir el navegador

Paso

3

Digitar la siguiente

URL:

www.sistemasjmp.com

CP-

025 Paso

1

Esperar más de 10

minutos sin realizar

ninguna actividad en

el sistema.

Ejecutado


Ejecutado


CP-

026

Paso

1


Menú: Registrar



Ejecutado

correctamente


Paso

2

Ubicar el cursor en el

control categoría.

Paso

3

Pulsar la tecla Tab del

teclado.

CP-

027

Paso

1


Menú: Registrar

usuario.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Nuevo.

Paso

3


control Nombre

Comercial.

Paso

4


teclado.

CP-

028

Paso

1


Menú: Áreas

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Editar de la tabla de

Áreas.

Paso

3

Borrar el contenido del

campo Nombre.

Paso Borrar el contenido del

138

4 campo Descripción.

Paso

5

Click en el Botón

Guardar.

CP-

029

Paso

1


Menú: Escalar

incidencia.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Caso de Prueba 29.PNG

Paso

2

Click en el Botón


incidencias.

Paso

3

Seleccionar nivel,

Seleccionar

Responsable e

ingresar Motivo.

Paso

4

Click en el Botón

Actualizar.

CP-

030

Paso

1


Menú: Clasificar

incidencia.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón


incidencias.

Paso

3


control Categoría.

Paso

4


teclado.

CP-

031

Paso

1


Menú: Cerrar

incidencia.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Cerrar incidencia de la

tabla de incidencias.

Paso

3

Click en el Botón Si

Seguro.

CP-

032

Paso

1


Menú: Cerrar

incidencia.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente


Paso

2

Click en el Botón

Cerrar incidencia de la

tabla de incidencias.

Paso

3

Click en el Botón

Cancelar.

139

CP-

033

Paso

1

Iniciar sesión con el

rol cliente. Ingresamos

usuario, password y

presionamos en el

botón Aceptar.

Muestra el menú con

opción Registrar

incidencia.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Prueba de Integracion.rar

Paso

2

Click en menú

Registrar incidencia y

muestra una ventana

para registrar la

incidencia.

Paso

3

Ingresamos los

siguientes datos

(categoría, área, título

y descripción) y

presionamos en el

botón Guardar.

Paso

4


rol Administrador.

Ingresamos usuario,

password y

presionamos en el

botón Aceptar.

Paso

5


todas las opciones de

Administrador.

Paso

6

Click en la opción

Aprobar/Rechazar

Incidencia del menú y

muestra una ventana

con la lista de las

incidencias que fueron

enviadas.

Paso

7

Click en el botón

Aprobar/Rechazar de

la incidencia y

muestra una ventana

con los valores que

fue enviada la

incidencia y una

sección donde

podemos clasificar,

escalar, priorizar y

asignar el responsable

140

que va a atender la

incidencia.

Paso

8

Click en el botón

Aprobar esta

incidencia.

Paso

9


rol Operador.

Ingresamos usuario,

password y

presionamos en el

botón Aceptar.


la opción de

Resolución incidencia.

Paso

10

Click en Resolución

incidencia, nos

muestra una lista de

las incidencias que

han sido enviadas a

este operador.

Paso

11

Click en el botón

editar de la incidencia

que se va a resolver.

Paso

12

Muestra una ventana

con dos secciones

una para que muestra

los datos de la

incidencia y la otra

sección nos permite

responder a esta

incidencia

seleccionando el Tipo

de solución e

ingresando la

descripción.

Paso

13

Click en el botón

Guardar.

Paso

14


rol de Administrador.

Ingresamos usuario,

password y

presionamos en el

botón Aceptar.

Paso

15

Click en la opción

Cierre incidencia y nos

muestra una lista de

141

las incidencias que se

pueden cerrar.

Paso

16

Click en el botón

Cerrar incidencia y

muestra un mensaje

para confirmar el

cierre.

Paso

17

Click en el botón Si

seguro.

CP-

034

Paso

1


URL:

www.sistemasjmp.com

en un dispositivo

Móvil. Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Caso de prueba 51-2.PNG

Caso de prueba 51-1.PNG

Paso

2


URL:

www.sistemasjmp.com

en un equipo de

escritorio.

CP-

035

Paso

1

Abrir el programa

JMETER

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Eficiencia.rar

Paso

2

Crear un Grupo de

Hilo

Paso

3

Configurar número de

Hilos a 100

Paso

4

Configurar Periodo de

Subida a 1

Paso

5

Crear una Petición

HTTP

Paso

6

Nombre del Servidor o

IP: sistemasjmp.com

Paso

7 Método: POST

Paso

8 Ruta: /

Paso

9

Agregar Árbol de

Resultados.

Paso

10

Agregar Reporte

Resumen

Paso

11

Agregar Gráfico de

Resultados.

Paso

12

Click en el Botón

Arrancar.

142

CP-

36

Paso

1


URL:

www.sistemasjmp.com

en el horario de la

mañana.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Disponibilidad.rar

Paso

2


URL:

www.sistemasjmp.com

en el horario de la

tarde.

Paso

3


URL:

www.sistemasjmp.com

en el horario de la

noche.

Paso

4


URL:

www.sistemasjmp.com

en el horario de la

madrugada.

CP-

037

Paso

1


URL:

www.sistemasjmp.com

en el navegador

Chrome.

Ejecutado


Ejecutado

correctamente

Portabilidad.rar

Paso2


URL:

www.sistemasjmp.com

en el navegador

Mozilla Firefox.

Paso

3


URL:

www.sistemasjmp.com

en el navegador

Opera.

Paso

4


URL:

www.sistemasjmp.com

en el navegador

Internet Explorer.

143

ANEXO 4

GUÍA DE INSTALACIÓN RÁPIDA

GUÍA DE INSTALACIÓN ILUSTRATIVA

1. PASO 1.

1.1. Acceda a FileZilla

1.2. Coloque el nombre de su dominio en el campo “Host”

1.3. Coloque su nombre de usuario de FTP en el campo “Username”

1.4. Coloque su contraseña de FTP en el campo “Password”

1.5. Deje en blanco el campo “Port”

1.6. Presione el botón “QuickConnect”

1.6.1. En el área de estados se le mostrara el mensaje “Connection Established”

144

2. PASO 2.

2.1. En el apartado “Local Site” ubique el directorio contenedor del proyecto (Código

fuente)

2.2. En el apartado “Remote Site” ubique y acceda al directorio “public_html”

2.3. De click derecho sobre su proyecto y selecciona la opción “Upload”

2.3.1. A continuación, se empezará con la trasferencia de archivos

2.3.2. En el área de estados se lo mostrara el mensaje “File transfer succesfully”

145

3. PASO 3.

3.1. Acceda al panel de control de su hosting (Cpanel)

3.2. Coloque su usuario de Panel de control en el campo “Usuario”

3.3. Coloque su password de Panel de control en el campo “Contraseña”

4. PASO 4.

4.1. Ubique el apartado “Bases de datos”

4.2. Seleccione el menú “Bases de datos MySQL”

4.3. En el apartado “Crear una nueva base de datos” escriba “incidencias”

4.4. De click en el botón “Crear una base de datos”

146

5. PASO 5.

5.1. Ubique el apartado “Usuarios MySQL Añadir nuevo usuario”

5.2. Escriba “inciden” en el campo “Nombre de usuario”

5.3. Escriba y repita la contraseña en los campos “Contraseña”

5.4. De click en el botón “Crear usuario”

147

6. PASO 6.

6.1. Ubique el apartado “Añadir usuario a la base de datos”

6.2. De la lista deplegable “Usuario” seleccione “User_Incidencias”

6.3. De la lista deplegable “Bases de datos” seleccione “Incidencias”

6.4. De click en el botón “Añadir”

6.5. Se mostrará una lista de privilegios

6.5.1. Seleccione las opciones ALTER, CREATE, SELECT, INSERT, UPDATE

6.6. De click en el botón “Hacer cambios”

6.7. Podrá visualizar los usuarios en la lista de “Usuarios Actuales”

148

7. PASO 7.

7.1. Regrese al menú principal de “CPanel”

7.2. Ubique el apartado “Bases de datos”

7.3. Seleccione el menú “phpMyAdmin”

7.3.1. Sera dirigido al menú principal de “phpMyAdmin”

7.4. En la sección de bases de datos (Panel izquierdo) seleccione la base de datos

incidencias

7.5. Ubique y de click en la pestaña “Import” (Ubicado en la parte superior del menu)

7.6. Ubique el apartado “File import”

7.6.1. De click en el botón “Seleccionar archivo”

7.6.2. Ubique la ruta //UTP_Apliacion/2. Construccion/2.1 Scripts/2.1.1 Definicion

de datos/

7.6.3. Seleccione el archivo “ScriptEstructuraBD_Incidencias.sql” y de click en

abrir

7.7. Ubique el apartado “Format-specific option” (parte infierior)

7.7.1. De click en el botón “GO”

7.7.1.1. Se le mostrara la venta de carga

7.7.1.2. Se le mostrara un mensaje “# Filas afectadas”

149

8. PASO 8.

8.1. En el panel de base de datos (Panel izquierdo) verifique que las tablas han sido

creadas

150

ANEXO 5

Diccionario de Datos

area

Columna Tamaño Tipo Nulo Descripción

AREA_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Área

AREA_Nombre 30 varchar No Nombre de área

AREA_Descripcion 200 varchar No Descripción de Área

USUA_Id 11 int No Clave foránea de Usuario

AREA_FechaAuditoria datetime No Fecha de Área

Nombre de la clave Columna

PRIMARY AREA_Id

Categoría


CATE_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Categoría

CATE_Descripcion 50 varchar No Descripción de Categoría

USUA_Id 11 int No Clave primaria de Categoría

CATE_FechaRegistro datetime No Fecha de Categoría

Nombre de la clave Columna

PRIMARY CATE_Id

FK_CATEGORIA_USUARIOS USUA_Id

151

estados


ESTA_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Estado

ESTA_Nombre 20 varchar No Nombre de Estado

ESTA_Descripcion 100 varchar No Descripción de Estado


ESTA_FechaAuditoria datetime No Fecha de Estado

Nombre de Clave Columna

PRIMARY ESTA_Id

FK_ESTADOS_USUARIOS USUA_Id

incidencias


INCI_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Incidencias

INCI_Titulo 50 varchar No Título de Incidencias

INCI_Descripcion 200 varchar No Descripción de Incidencias

INCI_FechaRegistro date No Fecha de Incidencias

CATE_Id 11 int No Clave foránea de Categoría

ESTA_Id 11 int No Clave foránea de Estado


USUA_IdAuditoria 11 int No Clave foránea de Usuario

INCI_FechaAuditoria datetime No Fecha de Incidencias


PRIMARY INCI_Id

FK_INCIDENCIAS_CATEGORIA CATE_Id

FK_INCIDENCIAS_ESTADOS ESTA_Id

FK_INCIDENCIAS_USUARIOS USUA_Id

FK_INCIDENCIAS_USUARIOS_2 USUA_IdAuditoria

menus

Columna Tamaño Tipo Nulo

Descripción

MENU_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Menus

MENU_Padre 45 varchar Si Padre de Menus

MENU_Nombre 100 varchar Si Nombre de Menus

MENU_Descripcion 200 varchar Si Descripcion de Menus

MENU_NombreFormulario 50 varchar Si NombreFormulario de Menus

152

MENU_Icono 30 varchar Si Icono de Menus

MENU_FechaAuditoria datetime Si FechaAuditoria de Menus


PRIMARY MENU_Id

nivel


NIVE_Id (Primaria) 11 int No Clave de Nivel

NIVE_Numero 10 varchar No Numero de Nivel

NIVE_Nombre 50 varchar No Nombre de Nivel

NIVE_Descripcion 200 varchar No Descripción de Nivel


NIVE_FechaAuditoria datetime No Fecha de Nivel


PRIMARY NIVE_Id

FK_NIVEL_USUARIOS USUA_Id

permiso_rol


MENU_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Permiso_rol

ROL_Id (Primaria) 11 int No Clave foránea Rol

PERO_FechaAuditoria datetime Si Fecha Permiso_rol


PRIMARY MENU_Id

ROL_Id

FK_PERMISOROL_ROL ROL_Id

rol


ROL_Id (Primaria) 11 int No Clave de Rol

ROL_Nombre 50 varchar No Nombre de Rol


ROL_FechaAuditoria datetime No FechaAuditoria de Rol


PRIMARY ROL_Id

FK_ROL_USUARIOS USUA_Id

153

tratamiento_incidencia

Columna Tamaño Tipo Nulo

Descripción

TRIN_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Tratamiento_incidencia

TRIN_FechaRegistro date No FechaRegistro de Tratamiento_incidencia

INCI_Id 11 int No Clave foránea de Incidencia

CATE_Id 11 int No Clave foránea de Categoría

AREA_Id 11 int No Clave foránea de Área

NIVE_Id 11 int No Clave foránea de Nivel

ESTA_Id 11 int No Clave foránea de Estado

PRIO_Id 11 int No Clave foránea de Prioridad


TRIN_FechaAuditoria datetime No FechaAuditoria de Tratamiento_incidencia


PRIMARY TRIN_Id

FK_TRATAMIENTOINCIDENCIA_INCIDENCIAS INCI_Id

FK_TRATAMIENTOINCIDENCIA_CATEGORIA CATE_Id

FK_TRATAMIENTOINCIDENCIA_AREAS AREA_Id

FK_TRATAMIENTOINCIDENCIA_ESTADOS ESTA_Id

FK_TRATAMIENTOINCIDENCIA_PRIORIDAD PRIO_Id

FK_TRATAMIENTOINCIDENCIA_USUARIOS USUA_Id

NIVE_Id NIVE_Id

usuarios


USUA_Id (Primaria) 11 int No Clave primaria de Usuarios

USUA_Nombre 50 varchar No Nombre de Usuarios

USUA_Nick 20 varchar No Nick de Usuarios

USUA_Password 50 varchar No Password de Usuarios

ROL_Id 11 int Si Clave foránea de Rol

USUA_FechaCreacion date No FechaCreacion de Usuarios

USUA_FechaAuditoria datetime No FechaAuditoria de Usuarios


PRIMARY USUA_Id

FK_USUARIOS_ROL ROL_Id

154

ANEXO 6 Encuesta

Encuesta que se aplicara para medir el nivel de satisfacción de los usuarios que han utilizado el sistema denominado “SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS UTILIZANDO ITIL V3” 1 Puesto: _______________________ 2 Área: ______________________________ Instrucciones De las siguientes preguntas favor de seleccionar con una X la opción que se apegue más

a su opinión.

1. ¿Considera que ha sido de gran utilidad el sistema implementado?

SI □ NO □

2. ¿Tubo inconvenientes para usar el sistema SGIV3?

SI □ NO □

3. ¿Cómo califica el tiempo de atención de su incidencia a través del sistema?

MUY RAPIDO □ RAPIDO □ NORMAL □ LENTO □ MUY LENTO □

4. ¿Cómo califica el sistema SGIV3?

EXCELENTE □ BUENO □ NEUTRAL□ MALA□ PÉSIMA□

5. Valore su grado de satisfacción que brinda el sistema SGIV3

MUY BUENO □ BUENO □ REGULAR □ MALO □ MUY MALO □

6. ¿Tuvo problemas al reportar sus incidencias con el sistema SGIV3?

SI □ NO □

7. ¿Sus incidencias fueron atendidos de manera?

INEFICIENTE□ MALA□ NORMAL□ BUENA□ EXCELENTE□

8. ¿Qué tan satisfecho está usted con el sistema SGIV3?

MUY SATISFECHO□ INSATISFECHO□ NORMAL□ CONFORME□

MUY SATISFECHO□

9. ¿Considera que el sistema se aprecia bien en dispositivos móviles SGIV3?

SI□ NO□

10. ¿Cómo califica el diseño de los menus (colores, tamaño de letra, tipo de letra)?

MUY BUENO □ BUENO □ REGULAR □ MALO □ MUY MALO □

155

GLOSARIO

CP: Nomenclatura que hace referencia a “caso de prueba”.

CP: Marco de desarrollo amigable para los programadores.

Hardware: Componentes físicos de una computadora y periféricos de entrada y salida.

Software: Componentes lógicos (programas) de una computadora y/o periféricos de

entrada y salida

CSS: Lenguaje de estilo de hojas en cascada que se utiliza para dar diseño a los

archivos HTML.

CMMI: Modelo que contiene buenas prácticas para la madures de proceso dentro de una

organización.

Hosting: Espacio lógico donde está alojado el sistema.

Dominio: Nombre único que identifica al servidor dentro de la web.

Responsive: Capacidad de los diseños para adaptarse a distintos dispositivos sin perder

la estética.

Bootstrap: Framework desarrollador por twiter para el frontend.

156

BIBLIOGRAFÍA

acensTechnologies. (2016). Bootstrap, un framework para diseñar. Bootstrap, 7.

Eguíluz Pérez , J. (2008). Introducción a Javascript.

Montes Soldado , R., Hornos Barranco, M., Abad Grau, M., & Hurtado Torres, M. (2008). HELP DESK: SOPORTE TÉCNICO PARA LA EMPRESA DEL SIGLO XXI . HELP DESK: SOPORTE TÉCNICO PARA LA EMPRESA DEL SIGLO XXI , 13.

PHP Group. (2001 - 2017). Php.net. Obtenido de PHP: ¿Qué es PHP? - Manual: http://php.net/manual/es/intro-whatis.php

Ríos Huércano, S. (2014). ITIL v3 Manual íntegro. Sevilla.

Vespito;. (2014). MySQL 5.0 Reference Manual. Barcelona.

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