DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE DE MESA DE …
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE DE MESA DE AYUDA PARA EL ÁREA DE INFORMÁTICA EN MICROEMPRESAS ANDREY CAMILO MADARIAGA GUEVARA JOHAN STIVEN SARMIENTO LIZ KATHERINE TORRES RIVEROS UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ 2018
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DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE DE MESA DE AYUDA PARA
EL ÁREA DE INFORMÁTICA EN MICROEMPRESAS
ANDREY CAMILO MADARIAGA GUEVARA JOHAN STIVEN
SARMIENTO LIZ KATHERINE TORRES RIVEROS
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE
INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ
2018
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE DE MESA DE AYUDA PARA
EL ÁREA DE INFORMÁTICA EN MICROEMPRESAS
ANDREY CAMILO MADARIAGA GUEVARA JOHAN STIVEN
SARMIENTO LIZ KATHERINE TORRES RIVEROS
INFORME DE SEMINARIO DE PERFECCIONAMIENTO
ASESOR: JOSÉ MARTÍN DELGADO
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE
INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ
2018
NOTA DE ACEPTACIÓN
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PRIMER JURADO
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SEGUNDO JURADO
AGRADECIMIENTOS
Este informe lo presentamos con el fin de dar cierre a una de la más importante etapa
de nuestras vidas: la carrera universitaria; son años de enseñanzas, de sacrificios
por dar cumplimiento al deseo de aprendizaje, nos enrolamos en un camino que no
es fácil, que la Universidad Cooperativa de Colombia paso a paso nos enseñó y nos
perfilo como Ingenieros de Sistemas, por lo cual damos gracias a la universidad y a
todos los profesores que intervinieron en el proceso que hoy estamos culminando.
Agrademos también a nuestras familias por el apoyo y paciencia que nos han
permitido llegar hasta este punto, a Dios por darnos un nuevo despertar para
continuar y cumplir cada meta propuesta, al Ingeniero José Martín Delgado por su
tiempo y paciencia al dirigirnos.
A todas las personas que leen este documento el cual es la evidencia del
conocimiento adquirido a lo largo de este tiempo.
GLOSARIO
Service Desk: Es un punto único de contacto para los clientes que necesitan ayuda,
proporcionando un servicio de soporto de alta calidad para la infraestructura de
cómputo para los usuarios.
Infraestructura: Todo hardware, software, redes, instalaciones etc. Requerida para
desarrollar, probar y proveer, monitorizar, controlar o soportar los servicios de TI. El
término Infraestructura de TI incluye todas las tecnologías de la información, pero
no las personas, procesos y documentación asociados.
Incidente: Interrupción no planificada de un Servicio TI o reducción en la calidad de
un Servicio de TI.
Problema: Causa de uno o más incidentes.
Cambio: Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los
Servicios de TI.
Ciclo de vida: Las diversas fases en la vida de un Servicio TI.
Diseño: Actividad o proceso que identifica requerimientos y entonces define una
solución que es capaz de alcanzar dichos requerimientos.
Control: Un medio de gestión de riesgos, asegurando que el objetivo de negocio es
alcanzado o asegurando que un proceso es seguido.
Catálogo de Servicios: Actualmente activos en la fase de explotación del servicio y
aquellos aprobados para ser ofrecidos a los actuales y potenciales clientes.
Acuerdo de nivel de servicios (SLA): Los SLA se crean para documentar los
compromisos que piensa cumplir para los clientes. Los SLA especifican
compromisos que son niveles de servicio acordados entre el proveedor de
servicios y el cliente.
Impacto: Una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los Procesos
del Negocio.
Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un
incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en el impacto y la urgencia, y es
utilizada para identificar los plazos requeridos para la realización de las diferentes
acciones.
Dueño del proceso: Persona que tiene la última responsabilidad para el desempeño
de un proceso en el logro de sus objetivos.
Outsourcing: Proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o
destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por
medio de un contrato.
Insourcing: Delegación de las operaciones o trabajos de la producción dentro de
una empresa a un interno.
Métricas: Son un buen medio para entender, monitorizar, controlar, predecir y probar
el desarrollo software y los proyectos de mantenimiento.
Usuario: Una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Los usuarios son
distintos a los clientes, dado que algunos clientes no usan el Servicio de TI
diariamente.
PDA: Esta interfaz permite a los usuarios finales crear solicitudes, incidentes y
problemas, y les permite buscar los tipos de ticket
Metodología: Conjunto de métodos que se siguen en una investigación científica o
en una exposición doctrinal.
Buenas Prácticas: Actividades o procesos que se han utilizado con éxito en más de
una organización.
Servicio: Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos potenciando
el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.
ACRÓNIMO
ITIL Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de Información
IT Tecnología de Información.
OLA Acuerdos de Nivel de Operación.
SLA Acuerdos de Nivel de Servicio.
CAB Comité Consultor de Cambios.
ECAB Comité de Cambios de Emergencias.
CSI Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
CRM Gerencia de Relaciones con el Cliente.
OGC Oficina Gubernamental de Comercio Británica.
SPM Portafolio para la Administración de Servicios.
SLM Gestión de Nivel de Servicio.
CAU Centro de Atención de Usuarios.
KB Base de Conocimientos.
CMDB Base de Datos de la Gestión de Configuración.
CI Elemento de Configuración.
RFC Solicitud de Cambio.
FAQ Preguntas Frecuentes.
PIR Revisión Post Implementación.
UC Contrato de Apoyo.
SKMS Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio.
CCR Cambios-Configuración-Liberación.
ERP Planificación de Recursos Empresariales.
CONTENIDO
GLOSARIO.............................................................................................................. 5
ACRÓNIMO ............................................................................................................. 8
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 10
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 11
1.2 OBJETIVOS DEL PROBLEMA ................................................................... 12
1.2.1 Objetivo General .................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 12
2. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................... 13
2.1 MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 13
2.1.1 COBIT .................................................................................................... 13
2.1.2 ITIL ......................................................................................................... 14
2.2 MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................... 16
2.2.1 Plataforma estratégica de la microempresa Momentos y Sentimientos . 16
2.2.3 Líneas de servicios o productos ............................................................. 17
3. METODOLOGÍA ................................................................................................ 18
3.1. POBLACIÓN ............................................................................................... 18
3.2. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
........................................................................................................................... 18
4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES ..................................... 21
4.1. ESTADO DE LAS CONDICIONES ACTUALES ......................................... 21
4.2. DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS .......................................... 22
4.3. IDENTIFICACIÓN DE HALLAZGOS SIGNIFICATIVOS ............................ 23
5. MARCO DE INGENIERIA ................................................................................. 24
5.1 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES .......................................................... 24
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 32
6.1 CONCLUSIONES ......................................................................................... 32
6.2 RECOMENDACIONES ................................................................................ 33
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 34
10
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de grado, busca mejorar los procesos internos de las
microempresas que usan hasta 50 terminales de trabajo y que no poseen una
centralización para gestionar los problemas presentados en los equipos de
cómputo, para ello se presenta la implementación de un software de mesa de ayuda,
con el fin de mejorar los tiempos de respuesta y la asistencia oportuna, permitiendo
el desarrollo normal de actividades propias de los procesos de cada área, logrando
eficiencia y eficacia en el servicio.
Sabemos que hoy por hoy, los equipos de cómputo son herramientas fundamentales
en el desarrollo de las labores diarias que se llevan a cabo en las diferentes áreas
de una empresa y con los cuales se desarrollan las actividades propias de los
procesos de las mismas, por esta razón es imperativo que estos equipos de
cómputo funcionen adecuadamente durante todo el tiempo de su requerimiento. Si
en una empresa se genera un desarrollo de actividades lento o si en el peor de los
casos, no se pueden realizar estas actividades debido a la falla y/o falta de
asistencia oportuna y eficaz a los equipos de cómputo que desarrollan esas labores,
será muy probable que la empresa tenga una producción muy baja y no alcance las
metas propuestas.
Es vital dar alcance a una solución óptima a la centralización de problemas de
comportamiento de los equipos de cómputo como a la asistencia a posibles fallas
teniendo como prioridad, garantizar un servicio continuo de la herramienta de
trabajo y gestionar ese servicio de soporte de una forma adecuada.
Para llevar a cabo dicha propuesta iniciamos el proceso de análisis aplicando lo
aprendido en COBIT 5, marco mediante el cual se establece un estado inicial de la
empresa y a través de metas y objetivos propuestos se busca generar valor a las
partes interesadas, aplicando un marco de mejores prácticas donde de se puede
organizar y supervisar mejor los procesos de TI y para obtener una mejor
administración de los servicios se implementará los conocimientos adquiridos del
marco de referencia ITIL V3.
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1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Dentro del normal desarrollo de actividades que se llevan a cabo en todos los
procesos de las diferentes áreas de una microempresa con menos de 50 equipos
de cómputo se presentan muchas veces solicitudes de asistencia técnica por parte
de los usuarios, quienes se enfrentan a diferentes fallas en sus equipos causadas
por varias razones y se ven afectados en su laborar diaria.
Se toma como ejemplo la microempresa Momentos y Sentimientos, editorial que
cuenta con 50 estaciones de cómputo distribuidas en las diferentes áreas de la
empresa, dichas estaciones pueden generar problemas en cualquier momento, en
el instante que se presente una falla en un área determinada esto producirá una
detención de la productividad y reducirá la misma en el área afectada, pero
adicionalmente, esta falla, podrá influenciar la entrada de algún otro proceso de otra
área, y en el peor de los casos, si este hecho, no solamente se presenta en un área
sino en muchas más, podría causar un efecto dominó de fallas y por consiguiente
el no cumplimiento de las metas propuestas en la empresa.
Actualmente, la empresa no cuenta con una solución integrada, con un modelo de
gestión y seguimiento que abarque el total del problema, al presentarse fallas de
tipo tecnológico, que no son del todo predecibles. No se tiene una herramienta ni
una estrategia para enfrentar dichas fallas, y no se ha centralizado la recepción de
solicitudes de servicios de soporte, lo que detiene el desarrollo de la empresa y lo
peor, el tamaño del problema podría generar sobrecostos a la empresa, ya que
disminuye producción, aumenta tiempo de espera y encolamiento de trabajo para
los ingenieros a cargo.
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1.2 OBJETIVOS DEL PROBLEMA
1.2.1 Objetivo General
Diseñar e implementar un software de mesa de ayuda que funcione para las
microempresas con menos de 50 terminales de trabajo, en este caso la editorial
Momentos y Sentimientos, para que los Ingenieros del área de Soporte puedan dar
atención a las incidencias y requerimientos de los clientes internos, con calidad,
oportunidad y eficiencia.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Aplicar el marco de referencia COBIT para establecer un estado inicial de la
empresa e implementar mejores prácticas para dar mayor valor a la empresa
Momentos y Sentimientos.
• Definir las necesidades y requerimientos del área de informática de la
microempresa Momentos y Sentimientos para la implementación del
software de Mesa de ayuda.
• Estructurar las necesidades presentadas y el objetivo organizacional bajo el
ciclo de vida de ITIL con el fin de dar mayor calidad y administración a los
servicios prestados.
• Organizar la información recolectada con el fin de generar un portafolio de
servicios que se evidencie en el software, teniendo mayor organización de
los posibles problemas presentados.
• Definir un plan de trabajo donde se estipulen todas las actividades necesarias
para la culminación del proyecto, definiendo el respectivo responsable,
entregables y el tiempo a desarrollar cada hito.
• Desarrollar de software teniendo en cuenta toda la normatividad establecida
para la ejecución de un proyecto basándonos en COBIT.
• Ejecutar un protocolo de pruebas ATP que permita verificar la funcionalidad
de la mesa de ayuda de forma que satisfaga las necesidades del proyecto.
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2. MARCO DE REFERENCIA
2.1 MARCO TEÓRICO
Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la
práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión
constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en
condiciones de funcionamiento. No obstante, imaginar las consecuencias si el
departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar los
servicios que necesita.
Con el fin de tener conocimiento de los diferentes marcos y estándares en los cuales
se basa la solución del proyecto, es necesario dar a conocer en términos generales
su significado y alcance dentro de la implementación de la mesa de ayuda en la
microempresa Momentos y Sentimientos.
2.1.1 COBIT
Según el planteamiento del problema relacionado con anterioridad se requiere de
una auditoria y evaluación de los procesos actuales de la microempresa Momentos
y Sentimientos para el buen funcionamiento de la compañía y el aseguramiento de
su supervivencia en el mercado.
COBIT es precisamente un modelo para auditar la gestión y control de los sistemas
de información y tecnología, orientado a todos los sectores de una organización, es
decir, administradores IT, usuarios y por supuesto, los auditores involucrados en el
proceso. COBIT es un modelo de evaluación y monitoreo que enfatiza en el control
de negocios y la seguridad IT y que abarca controles específicos de IT desde una
perspectiva de negocios.
“El modelo es el resultado de una investigación con expertos de varios países,
desarrollado por ISACA (Information Systems Audit and Control Association)” 1. Fue
lanzado en 1996 como una herramienta de gobierno TI, vinculando tecnología
1 Obtenido de http://www.isaca.org/About-ISACA
14
informática y prácticas de control, consolida y armoniza estándares de fuentes
globales en un recurso crítico para la empresa.
COBIT se aplica a todos los sistemas de información de la empresa, está basado
en que los recursos de TI necesitan ser administrados por un conjunto de procesos
que proveen la información pertinente, confiable requerida por una organización
para lograr sus objetivos y generar mayor valor a las partes interesadas. La
estructura del modelo COBIT propone un marco de acción donde se evalúan los
criterios de información, como por ejemplo la seguridad y calidad, se auditan los
recursos que comprenden la tecnología de información, entre ellos el recurso
humano, instalaciones, sistemas, entre otros, y finalmente se realiza una evaluación
sobre los procesos involucrados en la organización, dicho marco se proyecta en la
microempresa Momentos y Sentimientos.
La adecuada implementación de un modelo COBIT en una organización, provee una
herramienta automatizada, para evaluar de manera ágil y consistente el
cumplimiento de los objetivos de control y controles detallados, que aseguran que
los procesos y recursos de información y tecnología contribuyen al logro de los
objetivos del negocio en un mercado cada vez más exigente, complejo y
diversificado.
2.1.2 ITIL
ITIL es un marco de buenas prácticas y conceptos para la gestión de servicios de
tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las
operaciones relacionadas con diversas áreas de servicios TI. De acuerdo a lo
anterior para el presente proyecto corresponde destacar cada una de las etapas que
figuran como Gestión del Cambio, Gestión de la Configuración, Gestión de
Versiones, Mesa de Servicios (Service Desk) o Gestión de Incidencias.
“ITIL inició en el año de 1986 en su versión v1, en ésta versión ITIL contaba con
más de 40 volúmenes que detallaban áreas específicas del mantenimiento y la
operación de la infraestructura TI.”2 Diez libros formaban la base de ITIL los cuales
2 Obtenido de Francisco, C. P. (2017). Gestión de servicios en el sistema informático.
España: CEP.
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estaban dirigidos a lo que se conoce hoy en día como Servicio de Soporte (Service
Support) y Servicio de Entrega (Service Delivery), los otros libros estaban enfocados
en aspectos como cableado y la gestión de la relación con el cliente.
Con el fin de establecer las referencias específicas, el presente trabajo se basa en
la fundamentación práctica e integrada que proporciona el conjunto de Librerías de
Infraestructura de Tecnologías de Información ITIL en el área de soporte que brinda
la Jefatura de Informática de la entidad. ITIL es una herramienta clave en los
procesos organizacionales basados en el marco de referencia de las buenas
prácticas y el uso de las tecnologías, las que permiten incorporar estándares en los
procesos, métodos y actividades existentes orientadas a un entorno de calidad en
gestión de servicios TI para satisfacer las necesidades y requerimientos de los
clientes.
El proyecto presentado se basa en las 5 etapas del ciclo de vida presentado por
ITIL, a partir del cual se profundiza dentro de cada una de sus etapas, la más
importante, el corazón, es la estrategia del negocio, de aquí, nacen los procesos de
diseño, transición y operación, y, rodeando a todas las partes, se encuentra la
mejora continua.
El punto central que debe girar con respecto a las decisiones de adopción
tecnológica es el valor que la tecnología aporta, todas las decisiones tomadas con
respecto a si se adopta o no una tecnología o qué tecnología es adoptada deben
ser guiadas no por la novedad, ni costo, ni por imitación de la competencia, sino que
deben ser guiadas por las necesidades que tiene cada organización para poder
cumplir con su misión, visión y objetivos de negocio, ya que entre más pequeña sea
la brecha entre el negocio y las tecnologías de información que utiliza, mejores serán
los resultados entregados por TI para el negocio.
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2.2 MARCO INSTITUCIONAL
2.2.1 Plataforma estratégica de la microempresa Momentos y Sentimientos
Momentos y Sentimientos casa editorial, fue creada por el escritor y conferencista
GUILLERMO ROBAYO quien se ha enfocado a mostrar de una forma práctica las
enseñanzas de Dios en la vida cotidiana. Las obras mostradas por Momentos y
Sentimientos son agendadas al género de superación, pero más que ello su
contenido posee la fuerza del poder de palabra mostrando enseñanzas para dejar
a un lado el pesimismo y acceder a un futuro totalmente exitoso.
Momentos y Sentimientos Editorial, es una microempresa en crecimiento cuyo
propósito es la producción de textos impresos y audiolibros producto de la
investigación y proyección social con énfasis en un conocimiento bíblico,
motivacional y de superación personal. Actualmente la empresa cuenta con 6 áreas
para un correcto funcionamiento: Diseño, Producción e investigación, Recursos
Humanos, Tecnología, Contabilidad y Finanzas y Ventas y despachos.
2.2.2 Política y principios de la microempresa Momentos y Sentimientos
Misión: Promover un nuevo estilo de vida incluyendo a Dios como fuente de
inspiración, motivación y realización, creando una cultura de bendición individual y
colectiva, haciendo que las personas actúen con principios bíblicos.
Visión: Para el año 2025 Momentos y Sentimientos casa editorial desea tener
reconocimiento a nivel mundial por su trabajo, capacitación, motivación e inspiración
entre diferentes personas motivándolos a actuar con principios bíblicos.
Objetivos
• Enriquecer al ser humano por medio de bolsilibros y audiolibros de
crecimiento personal.
• Convertirse en una de las marcas líderes en el mercado nacional del ramo.
17
• Superar a la competencia en visibilidad y ventas dentro del mercado on-line
y físico a nivel nacional e internacional.
• Imponer una tendencia de consumo novedosa, rentable y respetuosa del
medio ambiente.
• Incursionar en las ventas on-line con un margen de éxito sostenible.
2.2.3 Líneas de servicios o productos
Momentos y Sentimientos produce bolsilibros y audiolibros de superación personal,
a nivel nacional e internacional, cuenta con personal capacitado para dictar
conferencias a nivel nacional e internacional de superación personal, motivación
grupal, basados en un enfoque bíblico. Es una microempresa en crecimiento cuya
expansión a nivel mundial se proyecta en las diversas solicitudes que se reciben. El
aprovechamiento de las herramientas informáticas y las redes sociales ha
posicionado a Momentos y Sentimientos como una microempresa que toca
corazones desde los textos generados por sus escritores.
18
3. METODOLOGÍA
En esta parte se analizarán los ítems: población, técnicas para la recolección y
análisis de la información, técnicas, herramientas y métodos para el diseño e
implementación de los sistemas de gestión tecnológica.
3.1. POBLACIÓN
La población a que se enfoca este proyecto son todos los clientes internos de la
casa editorial momentos y sentimientos que tengan una terminal de TI y puedan
presentar problemas relacionados con esta área
3.2. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Durante el inicio del proyecto, se llevará a cabo un diagnóstico de la situación
funcional actual del área de soporte. Este diagnóstico será realizado por el líder de
procesos de calidad de tal forma que se realice un levantamiento de información y
análisis de requerimientos, estableciendo así los parámetros mínimos.
Se tendrá en cuenta las siguientes técnicas para el levantamiento de la información:
Entrevista: La entrevista estructurada: Constituye un interrogatorio, para el cual se
han preparado previamente un conjunto de preguntas. Las preguntas se formulan
siempre en el mismo orden y en los mismos términos; el interrogador anota las
respuestas en forma textual o atendiendo a un código; la entrevista no estructurada:
Deja al entrevistado mayor margen de libertad e iniciativa, se utilizan preguntas
abiertas, no hay formas estándar.
Encuesta: Es una técnica de recopilación de cantidades masivas de datos e
información sobre las opiniones, conductas, actitudes y características de quienes
se encuentran involucrados con un sistema, se basa en un formulario. El
cuestionario en sistema puede ser utilizado como ayuda o complemento de las
entrevistas y observaciones personales.
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Observaciones: El re levantamiento a través de la observación directa se llama re
levantamiento dinámico, por cuanto se obtiene lo que realmente hace la persona.
Los métodos de revelamiento de información se pueden dividir en estáticos y
dinámicos, se denomina estáticos aquellos en los que las personas dicen lo que
hacen.
Simulación: Es una técnica de re levantamiento de Información dinámica y consiste
en hacer circular un documento en un procedimiento y observar cada uno de los
pasos y procesos a los cuales es sometido, esto sirve para contrastar con la
información relevada por los métodos estáticos.3
Las encuestas se realizarán a los trabajadores de las diferentes áreas de la casa
editorial las cuales van a servir de ayuda con la implementación del Mesa de ayuda
con el fin de dar atención a las incidencias y requerimientos de los clientes internos,
con calidad, oportunidad y eficiencia lo anteriormente mencionado se llevará a cabo
por parte de los Ingenieros del área de Soporte.
Se llevará a cabo un proceso de observación para la recolección de información,
permitiendo tener una visión clara de la casa editorial a partir del área de soporte
observando los movimientos diarios y la gestión de incidentes y las documentales
las cuales permitirán obtener información escrita para soportar las afirmaciones,
análisis o estudios realizados por dicha área.
3 Tomado de técnicas para el levantamiento de información
http://analisisistemaneyber.blogspot.com/2012/12/tecnicas-para-el-levantamiento-de.html
20
3.3. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de
los sistemas de gestión tecnológica
De acuerdo con los objetivos planteados se prevé la implementación de un portafolio
de servicios con el fin de:
• Mantener el portafolio definitivo de los servicios brindados.
• Controlar que servicios se ofrecen, bajo qué condiciones y cuál es la
inversión requerida.
• Analizar qué servicios no son viables y cuando deberían ser retirados.
Seguir la inversión de los servicios en todo su ciclo de vida.
Así mismo la implementación de la mesa de ayuda lo cual permitirá gestionar
incidentes y solicitudes manejando la comunicación con los usuarios.
21
4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES
Con el fin de generar los lineamientos de buenas prácticas, de seguridad y de
calidad es necesario realizar un levantamiento completo de las características que
presenta la actual prestación del servicio a los usuarios tanto internos como externos
por parte del área de soporte.
Con el fin de enfocar un proyecto de forma viable y predecir una inversión positiva
se deben realizar estudios de viabilidad, estos suelen englobar todos los aspectos
que se consideren necesarios para que la alta dirección pueda tomar sus decisiones
en un ambiente de relativa seguridad4. Dichos estudios deben incluir:
- Estudios técnicos sobre el estado del arte de la materia a proyectar.
- Estudios econométricos y comerciales sobre el universo en el que se
implante, o comercialice, el producto a obtener.
- Estudios financieros sobre la inversión necesaria, cadencia de pagos, costes
financieros y previsiones de venta.
- Estudios de recuperación de la inversión y de rentabilidad.
- Estudios sobre el efecto de no realizar el proyecto
Al incluir estos estudios dentro del levantamiento de información se tendrá mayor
conocimiento de las necesidades de las microempresas, en este caso la editorial
Momentos y Sentimientos, y se obtendrá mejores resultados al momento de la
implementación del software requerido.
4.1. ESTADO DE LAS CONDICIONES ACTUALES
Se establecen las siguientes estrategias de medición según el marco de ITIL para
obtener un estado actual de la microempresa Momentos y Sentimientos, donde se
evalúan las políticas internas establecidas, los objetivos de la empresa, la visión y
el impacto del problema presentado al no tener una centralización de los incidentes
que pueden llegar a afectar los tiempos de producción:
4 Tomado de Planificación y gestión de proyectos informáticos
22
• Establecer el parámetro de medición de las actividades promedio realizadas
por parte de los ingenieros que prestan soporte actualmente.
• Establecer la cantidad de requerimientos y la cantidad de incidencias por
aparte en un periodo determinado.
• Determinar la criticidad de los reportes (requerimientos e incidencias) y
establecer porcentajes con respecto al total.
• Determinar la cantidad de reportes en comparación con el tiempo de
resolución y la criticidad.
• Establecer la relación de casos críticos y no críticos con las actividades
realizadas por cada ingeniero.
• Determinar las causas de los reportes más presentes que impliquen
reparación, renovación o repotenciación sea en hardware o software.
• Determinar el nivel de experticia de los ingenieros y la capacidad de
resolución de problemas basados en las actividades realizadas. Esto implica
conocer sus capacidades profesionales, cualitativas, y las características
personales que impliquen un apoyo y mejora continua en las labores de
soporte.
4.2. DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS
Luego de realizar la toma de información del punto anterior, se hace necesario
determinar las actividades correctivas necesarias para garantizar una mejora inicial
y continua del servicio ofrecido por el área de soporte.
• Definir la cantidad de reportes promedio diarios y mensuales que puede
resolver un ingeniero dentro de los límites de tiempos de resolución y
criticidad de los casos.
• Seleccionar al personal apropiado necesario para la respuesta a entregar por
parte del área de soporte de manera eficaz y eficiente.
23
• Establecer las medidas preventivas frente a las causas más frecuentes de
los reportes que más se generan reduciendo así costos en reparaciones y
posibles reportes futuros.
4.3. IDENTIFICACIÓN DE HALLAZGOS SIGNIFICATIVOS
Luego de determinar las condiciones actuales y críticas, debe establecerse toda la
información necesaria para que los ingenieros del área de soporte puedan realizar
sus actividades de una manera mucho más rápida y eficiente, reduciendo los
tiempos de respuesta frente a los requerimientos e incidencias y así mismo
permitiendo más tiempo para actividades preventivas y de estudio por parte del
personal para estar actualizados con los avances tecnológicos necesarios para el
área, permitiendo incluso al personal diseñar proyectos de mejora de los servicios
prestados.
A través del correcto análisis de flujo de datos se realiza la documentación de los
hallazgos, utilizando herramientas de la estrategia de flujo5 de datos como lo son:
- Diagramas de flujo de datos.
- Diccionario de datos.
- Diagramas de estructura de datos. - Gráficas de estructuras.
Estas herramientas evidencian una relación entre procesos y datos, dando mayor
claridad del estado actual y los hallazgos significativos.
5 Tomado de Análisis y diseño de sistemas de información capítulo de Herramientas de
estrategias de flujo
24
5. MARCO DE INGENIERIA
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de
contacto mediante el cual se resuelvan y canalicen sus necesidades relativas al uso
de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un
estándar adoptado por la empresa.
Actualmente se presenta este proyecto para que las microempresas con menos de
50 terminales opten por la centralización de información que puede llegar a afectar
la productividad de la empresa, para ello se enfoca en la creación de un software
que permite gestionar de forma integral un centro de atención a usuarios (CAU) y a
todos los requerimientos de servicio y soporte, que distribuya la entrega de servicios
y soporte para la microempresa Momentos y Sentimientos se enfoca en el equipo
interno manteniendo un control centralizado fomentando nuevos niveles de
productividad y satisfacción al cliente.
5.1 CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
A continuación, se presenta las características de la herramienta tecnológica para
satisfacer los requisitos de servicio y soporte siempre que necesitemos las mejores
prácticas de ITIL, integraciones, soporte para tecnologías de gestión TI o gestión
del conocimiento, gestión de incidentes, problemas y cambios, gestión de
solicitudes y cuestiones, gestión de flujos de trabajo y gestión de SLA.
La función de la mesa de ayuda es proporcionar soporte reactivo y proactivo, tanto
para PCs como para el usuario final. “A través del soporte reactivo, el software de
mesa de ayuda resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas,
tales como casos de virus en la PC. A través del soporte pro-activo, el software de
mesa de ayuda trabaja para evitar que ocurran problemas”6.
6 Tomado de mesadeayudacaracteristicas
25
La mesa de ayuda se brindará bajo una plataforma web con el fin de brindar a los
usuarios movilidad y de autoservicio colaborativo, permitiendo una experiencia
dinámica y un servicio al cliente sin procesos o métricas excesivos.
El software contará con un módulo de encuestas a los clientes Basado en la Web,
interfaz inalámbrica, búsqueda de palabras clave, anuncios, gestión de servicios en
múltiples zonas horarias, portafolios de servicios actualizados y organizados,
notificaciones y gestión de Incidentes.
Para la gestión de incidentes se debe considerar un punto central para todas las
actividades, tanto manuales como automáticas, de la Mesa de ayuda se usa para
capturar, registrar, seguir y resolver incidentes. Estos incidentes pueden ser
preguntas, problemas, actualizaciones de estado, peticiones de cambio, etc. Esto
asegura que las preguntas son respondidas eficientemente y que todos los pasos
tomados para resolver incidentes son seguidos.
El Gestor de Incidentes debe usar:
- Perfiles de Usuario para implementar seguridad en el manejo de la
aplicación.
- Descripción del entorno del usuario y hacer seguimiento del estado.
- Asignaciones e historia de todas las actividades relacionadas con el usuario
final.
- La lista de Incidentes para gestionar la cola de trabajos.
- Matriz de riesgos.
- Visualización de incidentes abiertos.
- Generación de informes.
- Eventos para monitorizar y automatizar el proceso de resolución de
incidentes.
- Tipos de Servicio para seguir y monitorear.
- Acuerdos de Niveles de Servicio y tiempos de respuesta.
Con el Gestor de Incidentes debe permitir:
- Personalizar el menú principal con contadores de Incidentes en tiempo real.
- Permitir visualizar el estado de los incidentes.
26
- Clasificar por área, localización, analista, prioridad, etc.
- Abrir nuevos incidentes.
- Consultar la base de datos del Conocimiento para encontrar información
sobre áreas específicas y resolver incidentes rápidamente según perfil de
usuario.
- Hacer seguimiento del estado, asignación y la historia de las actividades
relacionadas con la resolución de los incidentes. - Gestión de problemas.
El Gestor de Problemas debe usar:
- “Incidentes” para analizar y seguir problemas desde su identificación hasta
su resolución.
- Planes de Acción que ayudan a resolver problemas mediante la identificación
de varios pasos que tienen que realizar los técnicos de soporte,
responsables, proveedores y otros perfiles profesionales.
- Matriz de riesgos para la medición de SLA del servicio.
- Logs de aplicación para registrar eventos que indican problemas de esta
misma.
Gestión de peticiones de cambios se encontrará:
- En la gestión de cambios, el help desk deberá responder a peticiones de
nuevos servicios y asegurar la oportuna implementación de las peticiones de
cambios.
- Establecer un vínculo entre peticiones de cambios y la prestación de servicios
permitiendo crear una petición de cambio y asignado las tareas necesarias
para su ejecución.
- Permite definir procedimientos para iniciar, seguir y administrar el flujo de
trabajo requerido para completar las peticiones.
La Gestión de Petición de Cambios debe permitir:
- Crear una Petición de Cambio desde una llamada y relacionar la petición de
cambio con la llamada.
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- Crear un flujo de trabajo, que identifica todas las tareas necesarias para
completar la petición.
- Asignar o re-asignar peticiones de cambio y tareas relacionadas.
- Crear modelos standard para peticiones de cambio.
- Seguir el estado de las peticiones de cambio y todas las tareas relacionadas.
Controlar el tiempo estimado y el costo de las tareas.
- Notificar automáticamente a las organizaciones o personas responsables de
los eventos clave.
- Acumular información sobre la tarea para suministrar información sobre el
estado de la tarea.
- Generar informes y estadísticas
Gestión del conocimiento
En la gestión del Conocimiento debe a agilizar la resolución de incidentes, dotando
del conocimiento necesario para resolverlas mediante consultas muy sencillas:
- Herramienta basada en búsqueda por palabras claves, para encontrar
información de un área específica.
- Las funciones de esta herramienta deben ayudar a resolver problemas
aportando a los usuarios finales más control en la resolución de sus propios
problemas o contestando sus propias preguntas.
- Se debe poder integrar con soluciones de gestión del conocimiento de
terceras partes que suministran tecnologías de recuperación de textos,
razonamientos basados en incidentes y árboles de decisión.
La base de conocimiento de la organización debe almacenar, recuperar información
y debe incluir:
- “Bases de datos de conocimiento de la gestión de configuración, que
contienen las versiones y líneas base de todos los estándares, políticas y
procedimientos de la organización ejecutante.
- Bases de datos financieras con informaciones tales como horas costes,
presupuestos, y cualquier déficit presupuestario del proyecto.
- Bases de datos de incidentes y defectos.
- Información histórica y bases de conocimiento de lecciones aprendidas.
28
- Bases de datos para la medición de procesos, utilizadas para disponibles las
medidas realizadas sobre procesos y productos.
- Archivos de proyectos anteriores.”7
Árbol de Decisión
El Entorno Experto construye modelos expertos y el Entorno Usuario ejecuta o usa
los modelos. Razonamiento Basado en la Experiencia (Sistema en línea LNS)
Herramienta del conocimiento que aprende de la experiencia y automáticamente
actualiza sus datos en memoria, sin ningún tipo de intervención manual. Utilizando
una “interface” de lenguaje natural, que permite a los usuarios entrar consultas en
cualquier lenguaje y con cualquier sintaxis.
Integración opcional con herramientas de conocimiento de terceras partes para
incrementar la cantidad de información en la base de datos del conocimiento que
puede ser utilizada con el fin de resolver incidentes y problemas se puede integrar
con herramientas del conocimiento de terceras partes que suministran su propia
interfase de usuario.
Actualmente muchas plataformas usan la inmensa cantidad de datos producidos
constantemente sobre las preferencias, compras, selecciones y ubicación de cada
individuo. “El uso de sistemas de inteligencia artificial ha demostrado ser muy
confiable. Por ejemplo, predice con un 90% de precisión, o más, lo que se venderá
en el futuro inmediato”. 8 Conduce a automatizar y optimizar procesos, sin
intervención humana. La agilidad y efectividad de respuesta desplaza a industrias
con enfoques más lentos o tradicionales.
Notificación y escalado automáticos
7 Tomado de Dirección y gestión de proyectos de tecnologías de la información en la
empresa 8 Tomado de La gran transición: retos y oportunidades del cambio tecnológico exponencial
29
Establecer reglas de Notificación y Escalado automáticas dentro del help desk para
avisar al personal adecuado mediante las herramientas de notificación ya utilizadas
por la compañía, estas pueden incluir e-mail, notificaciones telefónicas o plantear
opciones adicionales de envió como mensajes de notificación cuando las llamadas,
problemas o peticiones de cambio son escalados, transferidas, abiertas, cerradas
etc.
Esta funcionalidad automatizada ayudará acelerar el tiempo de respuesta,
manteniendo informado al personal responsable.
Seguimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio
“Un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) es una “herramienta” que ayuda a los
proveedores y clientes internos (de una organización) a llegar a un consenso en
términos del nivel de servicios requeridos para sustentar las necesidades del
negocio; dicho ANS se caracteriza por ser un proceso estructurado, una
metodología universal, homogénea y común, un instrumento que promueve la
convergencia organizacional.”9
SLA´s identifican los acuerdos hechos para mantener el servicio de los diversos
recursos y clases de recursos. Estos acuerdos:
- Son establecidos externamente con proveedores de equipos y
mantenimiento, o internamente con las organizaciones adecuadas.
- Miden el tiempo que se toma para restaurar el servicio, responder las
peticiones o transferir datos.
- Son un medio para medir la efectividad y capacidad de los proveedores para
restaurar el servicio y reparar los recursos de red.
- Se puede asociar un SLA con cada componente de inventario y códigos de
“incidentes” de problema y solicitud.
9 Tomado de: David Luis La Red Martínez, J. I. (2006). Los niveles de servicio en la
ingeniería del software. Argentina: El Cid Editor.
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Los “puntos de seguimiento” de los SLA´s son periodos de tiempo que se designan
para marcar la evolución de una acción o problema asociado a un SLA a partir de
una matriz de riesgo definida por el negocio.
La Herramienta debe estar diseñada para medir el tiempo que se tarda en función
de las horas laborables teniendo en cuenta los retrasos inevitables en la ejecución
de las acciones, generando notificaciones automáticas a los receptores cuando se
llega a un “punto de rastreo”. Permitiendo comunicar al responsable de la red
cuando la resolución de un problema ha fallado para restaurar el servicio en un
determinado espacio de tiempo.
Definición de eventos
Definir eventos para monitorear automáticamente la evolución de las llamadas,
problemas y peticiones de cambio. Se puede definir un evento como una condición
que comprueba un valor específico después de un tiempo predeterminado y en
función de esa información tomar una acción.
Por ejemplo, si el estado “inicial” aún persiste después de 24 horas, el responsable
de help Desk será notificado. Para seguir la pista de compromisos de los
proveedores y de la organización se pueden asignar eventos a los Tipos de Servicio
“Attachments”
El help desk tendrá la opción de poder adjuntar evidencia como documentos Word
o Excel que pueden configurar para ser almacenados en dispositivos compartidos
que son accesibles a todos los clientes, sin tener que mover físicamente el
“attachment”, o que este pueda ser transferido automáticamente a un servidor de
archivo para que sea accedido por todos los clientes.
Ya que esta capacidad simplifica y da claridad sobre el proceso que se debe generar
para la resolución pronta de incidentes.
Servicios de Recursos
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Para un correcto funcionamiento de la mesa de ayuda se plantea las siguientes
reglas:
- Generar perfiles de usuarios por recursos utilizados.
- Medir la capacidad de la aplicación para que los tiempos de respuesta sean
los mejores medidos por número de conexiones de red y Web concurrentes.
Esto se consigue mediante la creación de un servidor virtual de aplicaciones
para distribuir la carga de usuario en tantos servidores físicos como se
necesiten.
- Estos servidores, registrarán cada solicitud e información a una base de
datos con el fin de mantener la información actualizada y centralizada.
- Se sugiere que los servidores donde el aplicativo este instalado posean un
clúster con el fin de no perder información en el caso de una caída de
servidor.
Modelos
Permitir el llenado automático de ciertos campos en los formularios de incidentes,
problemas o peticiones de cambio, reduciendo el tiempo de captura de la incidencia
y ayudando a eliminar los errores humanos. Se suministran modelos completamente
automatizados para definir flujos de trabajo o procesos de reparación, que se
pueden reutilizar si llegan incidentes similares.
Anuncios
- La aplicación contará con anuncios para orientación de los usuarios haciendo
que el aplicativo sea de fácil uso.
- Permitirá seleccionar e instalar opciones específicas de una manera muy
sencilla.
- La categorización y el perfilamiento de usuarios proporcionará a los
administradores un mejor seguimiento del uso de la aplicación.
- Permite delegar un “incidente”. Las actualizaciones deben ser replicadas
automáticamente en ambas copias del “incidente” hasta que el “incidente” se
cierra.
- Soportar varias configuraciones de instalación, cuyo rango puede ir desde la
más simple, donde todas las funciones de gestión están controladas desde
un único servidor, a las complejas.
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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
Gracias al desarrollo del tema del informe se puede concluir que ITIL es un conjunto
de buenas prácticas. Que no limitan a la organización a seguir un nivel restringido
al momento de gestionar los servicios de TI, ITIL se adopta a las necesidades de
las organizaciones permitiendo que los servicios ofrecidos sean de calidad.
Para el Análisis de la situación actual de Momentos y Sentimientos se utilizó una
herramienta muy esencial Espina de Pescado, que ayudó a observar los problemas
que existían, su causa y efecto negativo para la organización. Como resultado se
observó que el problema tiene una raíz que es la falta de procesos-procedimientos
del Mesa de ayuda, el mismo que no estaba bien estructurado; los funcionarios del
arrea de sistemas no tenían una correcta administración de los incidentes y cuando
una falla se presentaba se perdía tiempo considerable de producción para la
empresa.
Después del análisis presentado en la microempresa Momentos y Sentimientos se
plantea una alternativa de centralización de incidentes y problemas a través de la
construcción de un Mesa de ayuda, que mejore los tiempos de respuesta generando
mayor valor para la microempresa
Se capacitó al personal, haciendo reflexionar, con lo que cuentan al momento
pueden cumplir con las expectativas del usuario, solo se necesita seguir un trabajo
ordenado realizando un registro, seguimiento y cierre de los incidentes en un tiempo
límite, seguir los scripts, alimentar a la Base de Conocimientos para que vaya
incrementado de información; una idea clara que nos permite ITIL, con los
resultados preliminares, es ver la debilidad del técnico que necesita mayor
capacitación.
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6.2 RECOMENDACIONES
Se recomienda que el marco de referencia ITIL sea incluido dentro del plan de
estudio en la carrera de Sistemas e Informática.
Aprovechar el Servicio Centralizado, para en un futuro con la nueva asignación del
presupuesto y la extensión a nivel nacional de la organización obteniendo
sucursales lograr manejar un help Desk Virtual.
Los modelos de gestión de incidentes y de escalamiento deben ser establecidos por
los ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que harán que funcione el Mesa
de ayuda.
Se debe capacitar al personal, haciendo reflexionar que con lo que cuentan al
momento pueden cumplir con las expectativas del usuario, solo se necesita seguir
un trabajo ordenado realizando un registro, seguimiento y cierre de los incidentes
en un tiempo límite, seguir los scripts, alimentar a la Base de Conocimientos para
que vaya incrementado de información.
Seguir un control de los procesos por parte de los coordinadores, informar a cada
una de las Áreas los objetivos que se plantearon y deben cumplir para lograr la
satisfacción del usuario.
Aprovechar los sistemas con los que cuentan, llenando y actualizando de manera
correcta con información real. Mantener la Base del Conocimiento Actualizada.
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BIBLIOGRAFÍA
Cordero, N. (2012). analisisistema-neyber. Obtenido de
http://analisisistemaneyber.blogspot.com/2012/12/tecnicas-para-el-
levantamiento-de.html
David Luis La Red Martínez, J. I. (2006). Los niveles de servicio en la ingeniería del
software. Argentina: El Cid Editor.
Francisco, C. P. (2017). Gestión de servicios en el sistema informático. España:
CEP.
Gil, A. (2016). mesadeayudacaracteristicas. Obtenido de
http://mesadeayudacaracteristicas.blogspot.com/2012/08/mesa-de-
ayudahelp-desk.html
ISACA. (12 de ABRIL de 2012). http://www.isaca.org. Obtenido de
http://www.isaca.org/About-ISACA
Jesús, G. R. (2016). Dirección y gestión de proyectos de tecnologías de la
información en la empresa. Madrid: FC Editorial.
Pagés, G. d. (2008). Planificación y gestión de proyectos informáticos, 2° Edición.
Alcala: Universidad Alcala.
Portillo, J. R. (2018). La gran transición: retos y oportunidades del cambio
tecnológico exponencial,. FCE - Fondo de Cultura Económica.
Senn, J. A. (1992). Análisis y diseño de sistemas de información. McGraw-Hill.
