DISEÑO DE ELEMENTO DE E C P S M
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DISEÑO DE ELEMENTO DE EXPERIENCIA PARA LOS CLIENTES DE POSTRES SAN MIGUEL PROYECTO DE GRADO PAULINA GARCÍA ISAZA DISEÑO INDUSTRIAL UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA PEREIRA, RISARALDA 2018
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DISEÑO DE ELEMENTO DE EXPERIENCIA PARA LOS CLIENTES DE POSTRES SAN MIGUEL
PROYECTO DE GRADO
PAULINA GARCÍA ISAZA
DISEÑO INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
PEREIRA, RISARALDA
2018
DISEÑO DE ELEMENTO DE EXPERIENCIA PARA LOS CLIENTES DE POSTRES SAN MIGUEL
PAULINA GARCÍA ISAZA
1.088.320.563
ASESORA:
ALEJANDRA VALENCIA CIFUENTES
DISEÑO INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
PEREIRA, RISARALDA
2018
AGRADECIMIENTOS
Agradezco, primero que todo, a mi madre, por haberme dado la oportunidad de realizar esta
carrera, por siempre brindarme su apoyo en los momentos buenos y malos, por el esfuerzo y la
dedicación para que todo esto fuera posible. También quiero agradecer a mi padre, quien, desde el
cielo, siempre ha sido la inspiración para este proyecto, dándole el nombre a mi actual y futura
empresa. A mi hermano por darme tantas ideas, críticas constructivas y por su apoyo incondicional.
A mi novio por la paciencia, el apoyo, las ideas y la dedicación que ha puesto para que este
proyecto salga a flote, por impulsarme a ser mejor cada día y darme ánimos en cada momento de
decadencia. También le agradezco a mi tía Piedad porque en los momentos difíciles, siempre que
pudo, me brindó su ayuda y paciencia; y a mi abuelita por brindarme siempre su cariño y estar tan
pendiente de todo en este proceso.
Quiero agradecerle a mi directora de tesis por haberme ayudado a definir mi proyecto, por la
paciencia y la disposición para ayudarme siempre. A los integrantes de Tecnoparque, nodo Pereira,
por el apoyo y el tiempo brindado para el desarrollo de este proyecto. Al mismo tiempo, a mis
profesores y a la Universidad Católica de Pereira por haberme formado como diseñadora
industrial.
1
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 10
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 11
1.1. Descripción del problema ..................................................................................... 11
2. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 15
3. OBJETIVOS ................................................................................................................. 19
3.1. Objetivo General ................................................................................................... 19
3.2. Objetivos Específicos ............................................................................................ 19
4. MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 20
4.1. Antecedentes .......................................................................................................... 20
4.2. Marco Conceptual ................................................................................................. 23
4.2.1. Experiencia y marketing sensorial................................................................... 23
4.2.2. Innovación en marketing .................................................................................. 25
4.2.3. Usabilidad .......................................................................................................... 26
4.2.4. Forma de agarre y percentiles.......................................................................... 27
4.3. Marco Legal ........................................................................................................... 30
4.3.1. Instituto nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos (INVIMA) ..... 30
4.3.2. Regulación Food and Drug Administration (FDA) ........................................... 31
5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ...................................................... 32
2
5.1. Entrevistas ............................................................................................................. 32
5.1.1. Entrevista a experto en materiales plásticos 1 ................................................ 32
5.1.2. Entrevista a experto en mercadeo 2................................................................. 32
5.1.3. Entrevista a experto en mercadeo 3................................................................. 33
5.2. Encuestas ............................................................................................................... 38
5.2.1. Encuesta a los clientes de Postres San Miguel ................................................ 39
5.2.2. Encuesta a los clientes de Postres San Miguel 2 ............................................. 42
5.3. Trabajo de Campo ................................................................................................ 43
5.4. Árbol del Problema ............................................................................................... 44
6. METODOLOGÍA DE DISEÑO ................................................................................. 46
6.1. Análisis de Tipologías ........................................................................................... 48
6.1.2. Tabulación por curva de valor ......................................................................... 50
6.1.3. Propuesta de valor de la propuesta final ......................................................... 51
6.2. Requerimientos del producto ............................................................................... 52
6.3. Concepto de Diseño ............................................................................................... 56
6.4. Proceso de Ideación............................................................................................... 57
6.5. Alternativas de diseño........................................................................................... 59
6.6. Evaluación de alternativas ................................................................................... 62
6.7. Modelos y/o simuladores ...................................................................................... 64
6.8. Propuesta final ...................................................................................................... 70
3
6.9. Render .................................................................................................................... 71
6.10. Diseño de detalles .................................................................................................. 74
6.11. Secuencia de uso .................................................................................................... 77
6.12. Planos técnicos ....................................................................................................... 79
6.12.1 Despiece .......................................................................................................... 79
6.13. Proceso productivo................................................................................................ 80
6.14. Materiales .............................................................................................................. 81
6.15. Costos ..................................................................................................................... 82
6.16. Viabilidad comercial ............................................................................................. 83
7. CONCLUSIONES ........................................................................................................ 86
8. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 87
9. ANEXOS ....................................................................................................................... 90
9.1. Anexo 1. Encuesta 1 .............................................................................................. 90
4
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Modo habitual de comer postre San Miguel. ........................................................... 13
Figura 2. Empaque convencional usado por Postres San Miguel ........................................... 16
Figura 3. Antecedente 1 .......................................................................................................... 21
Figura 4. Antecedente 2 .......................................................................................................... 21
Figura 5. Antecedente 3 .......................................................................................................... 22
Figura 6. Antecedente 4 .......................................................................................................... 22
Figura 7. Tipo de agarre. ......................................................................................................... 27
Figura 8. Percentil de agarre oblicuo ...................................................................................... 28
Figura 9. Entrevista a experto en plástico ............................................................................... 34
Figura 10. Entrevista a mercadólogo 1 parte 1 ....................................................................... 35
Figura 11. Entrevista a mercadólogo 1 parte 2 ....................................................................... 36
Figura 12. Entrevista a mercadólogo 2 parte 1 ....................................................................... 37
Figura 13. Entrevista a mercadólogo 2 parte 2 ....................................................................... 38
Figura 14. Tabulación de resultados Encuesta 1 ..................................................................... 40
Figura 15. Tabulación de resultados Encuesta 2 ..................................................................... 42
Figura 16. Árbol del problema ................................................................................................ 44
Figura 17. Mapa de empatía .................................................................................................... 45
Figura 18. Aplicación de la metodologia Design Thinking .................................................... 47
Figura 19. Tipología 1 empaque innovación en marketing .................................................... 48
Figura 20. Tipología 2 empaque funcional ............................................................................. 49
Figura 21. Tipología 3 empaque usabilidad ............................................................................ 49
Figura 22. Diagramas de línea de resultado de tipologías por curva de valor ........................ 50
5
Figura 23. Evaluación de propuesta de valor .......................................................................... 51
Figura 24. Mood board ............................................................................................................ 56
Figura 25. Técnica SCAMPER ............................................................................................... 57
Figura 26. Propuesta 1 ............................................................................................................ 59
Figura 27. Propuesta 2 ............................................................................................................ 60
Figura 28. Propuesta 3 ............................................................................................................ 60
Figura 29. Propuesta 4 ............................................................................................................ 61
Figura 30. Propuesta 5 ............................................................................................................ 61
Figura 31. Propuesta 6 ............................................................................................................ 62
Figura 32. Simuladores ........................................................................................................... 65
Figura 33. Construcción de prototipos parte gráfica ............................................................... 66
Figura 34. Desarrollo del prototipo con base en el objetivo 1 ................................................ 66
Figura 35. Desarrollo del prototipo con base en el objetivo 2 ................................................ 67
Figura 36. Desarrollo del prototipo con base en el objetivo 3 ................................................ 67
Figura 37. Plan de pruebas y aceptación ................................................................................. 68
Figura 38. Plan de pruebas y aceptación 2 .............................................................................. 68
Figura 39. Pruebas fallidas ...................................................................................................... 69
Figura 40. Pruebas fallidas 2 ................................................................................................... 69
Figura 41. Pruebas fallidas 3 ................................................................................................... 70
Figura 42. Propuesta final ....................................................................................................... 71
Figura 43. Paletas que representan un sabor diferente ............................................................ 71
Figura 44. Colores y textura de acuerdo al sabor (milo, oreo, limón, maracuyá y nutella) .... 72
Figura 45. Paleta desarmada 1 ................................................................................................ 72
6
Figura 46. Paleta desarmada 2 ................................................................................................ 73
Figura 47. Clip para servilleta y segunda funcionalidad ......................................................... 73
Figura 48. Clip para servilleta y segunda funcionalidad 2 ...................................................... 74
Figura 49- Palita para comer postre extraída del mango......................................................... 74
Figura 50. Extracción de palita por presión ............................................................................ 75
Figura 51. Textura y color de acuerdo al sabor del postre ...................................................... 75
Figura 52. Extracción palita .................................................................................................... 76
Figura 53. Troquelado para permitir la extracción de la palita por presión ............................ 76
Figura 54. Opción 1 de usabilidad de propuesta nueva .......................................................... 77
Figura 55. Opción 2 de usabilidad de propuesta nueva .......................................................... 78
Figura 56. Planos técnicos ...................................................................................................... 79
Figura 57. Planos de despiece ................................................................................................. 79
Figura 58. Proceso productivo ................................................................................................ 80
Figura 59. Materiales .............................................................................................................. 81
Figura 60. Paralelo de ventajas ............................................................................................... 84
7
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Observación indirecta Parisino ................................................................................. 43
Tabla 2. Requerimientos objetivo 1 ........................................................................................ 53
Tabla 3. Requerimientos objetivo 2 ........................................................................................ 54
Tabla 4. Requerimientos objetivo 3 ........................................................................................ 55
Tabla 5. Matriz de evaluación de alternativas ......................................................................... 63
Tabla 6. Tabla de costos .......................................................................................................... 82
8
RESUMEN
En el presente trabajo se pretende encontrar un factor diferencial para un mercado saturado
como lo es el de la repostería, el cual por la cantidad de espacios y personas que ofrecen este tipo
de producto, se ha vuelto un mercado exigente, en el que el cliente busca calidad y sabor, pero
además de esto, busca sentirse de una manera diferente a lo habitual, por lo que es necesario la
implementación de una experiencia, que lo saque de la rutina.
Por lo anterior se diseña un elemento de experiencia para los clientes de Postres San Miguel,
por medio del food design, el cual cambiara por completo la forma como se consume postre,
creando al mismo tiempo el factor diferencial que es tan necesario para este mercado y como
propuesta de valor se crea una estrategia de reutilización y recordación de la marca en el hogar.
Palabras clave: Diseño de experiencia, Food Design, Valor agregado, Factor diferencial,
Diseño industrial, Postres San Miguel.
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ABSTRACT
The purpose of this paper is to find a differential factor for a saturated market like the
confectionery is. Due to the quantity of the spaces and people that offer this type of product, it has
become an exigent market where the customers search quality and taste. In addition, the customer
is looking for feeling in a different way than the usual. Based on this, it is necessary the
implementation of a new experience that leads the client to be out of the routine.
Regarding the previous information, it is designed an element of experience for the clients of
“Postres San Miguel” through food desig, which will change completely the way of consuming
the desserts. At the same time, it is created the differential factor that is essential for this type of
market and as a valued proposal it is developed a reuse and brand awareness strategy at home.
Key words: Experience design, Differential factor, Food Design, Value added, Industrial
Design, San Miguel desserts.
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INTRODUCCIÓN
Actualmente el mercado de la repostería y pastelería es altamente saturado, las personas ven
este tipo de productos como una forma de ganar dinero informalmente y, al mismo tiempo, día a
día, se ven cada vez más emprendimientos y puntos formales de venta de este tipo de productos.
Gracias a esto, la comercialización de este servicio es muy exigente en la forma como se vende y
se consume, pues las personas no buscan únicamente un postre que consumir, sino también una
experiencia que los saque de lo cotidiano y los haga sentir de forma única y diferente.
Este proyecto, se centra en la marca de Postres San Miguel, un emprendimiento que
actualmente es informal y tiene intenciones de formalización en un futuro cercano, la cual ve la
necesidad de desarrollar una estrategia o valor agregado que los diferencie de las demás marcas
que son reconocidas en la ciudad.
Con el fin de solucionar este punto, se desarrolla un elemento de experiencia que les ofrezca a
los clientes de Postres San Miguel una forma diferente de consumir postre, creando, de la mano
del todo design, una interacción entre el producto y el usuario por medio de su usabilidad, iniciando
en el futuro punto de venta y finalizando en el hogar de cada cliente.
Para desarrollar esta investigación se tuvo en cuenta la metodología de Design Thinking, la
cual otorga una solución a una problemática con enfoque creativo, por medio del trabajo
colaborativo entre el cliente de Postres San Miguel y el diseñador. Permitiendo comprobar estas
ideas con el usuario a través de 5 fases, para analizar pros y contras de los diseños propuestos y
obtener un resultado óptimo, que funcione tanto para la marca como para el cliente.
11
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del problema
En la actualidad, la repostería y temas afines como la pastelería, heladería y galletería han
tenido un gran impacto en el mercado regional. En los últimos años, se ha visto como cada día
surgen nuevos negocios con esta temática y cómo este tipo de productos se han ido convirtiendo
en un claro punto de consumo en la ciudad de Pereira. Adicional a esto, en estudios realizados al
sector de panadería y repostería, se encuentra un mercado poco explorado, donde el mayor
porcentaje del sector lo conforman personas informales, empíricas y con poca técnica (Matiz,
Quiroga, Isaza, Malaver y Rivera, 2011).
El mercado de la repostería es altamente saturado, no solo por la cantidad de empresas que se
dedican a comercializar este tipo de productos, sino también por las personas que, informalmente,
ven estos productos como una salida económica, fácil y rápida. Por lo tanto, se ha convertido en
un mercado exigente, en el que el cliente no solo exige calidad en el sabor y en la presentación,
sino también el tipo de experiencia que le otorgan y la sensación que esta les dejó al momento de
consumir.
Se realizó un estudio de la competencia directa de Postres San Miguel en la ciudad de Pereira,
en este caso: El Parisino, Venecia y Tortas María Luisa, con el fin de observar de manera indirecta
la forma en que comercializan sus productos y espacios. En este estudio se pudo observar que no
existe una innovación en experiencia más allá de la decoración de los establecimientos, por lo que
es allí donde Postres San Miguel debe guiar su elemento diferenciador, encontrando un estilo que
vaya más allá de la estética del lugar y que le otorgue al cliente una nueva forma de consumir
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postre, en ese sentido, se tiene en cuenta la afirmación de Mónika Gómez, gerente de la cadena
Don Eloy, quien afirma que “Las marcas deben demostrar que sus productos valen más allá de la
imagen alrededor de ellos, y encontrar la forma de atraer a un público, que prefiere las experiencias
a las posesiones” (Economía y Negocios, 2016, enero 27).
Por lo que se hace preciso crear una estrategia que haga que el cliente o usuario, se sienta
atraído a comprar o consumir en Postres San Miguel, proporcionándole un factor diferencial que
lo identifique entre los demás. Esta estrategia, puede estar guiada hacia varios puntos, como los
son: la atención al cliente, la calidad de los productos, el punto de venta o la implementación de
una experiencia.
En este caso, se pretende dar valor a la marca de Postres San Miguel con el fin de que el cliente
se fidelice y acuda al lugar no solo por la calidad y sabor de sus productos; para esto es oportuno
el diseño de un elemento de experiencia que haga que se re contextualice o se cambie la forma
habitual de consumir postre, mostrado en la Figura 1, y que el cliente reconozca esto como una
experiencia. Según (Think&Sell, S.F), una experiencia es un proceso interactivo en varias
dimensiones, entre una persona y una marca, la cual debe ir más allá de superar las expectativas y
necesidades del cliente, para que este se convierta en un promotor voluntario de la marca y sus
productos.
13
Figura 1. Modo habitual de comer postre San Miguel.
Adicional a esto, se observó que, en todos los establecimientos estudiados, hacen uso de
empaques individuales de plástico para los postres que ofrecen y no tienen una estrategia en la que
el cliente reutilice o recicle estos empaques, pues los usan y los botan. Postres San Miguel hace un
uso mensual de aproximadamente 600 envases plásticos, por lo que se puede inferir que se está
generando un impacto de contaminación por el desecho de estos. “El aumento de residuos de
envases, empaques y embalajes, en la actualidad representan aproximadamente entre 15 y 25% de
los residuos urbanos del país” (Avella, 2005). Esta tasa demuestra que el uso constante de estos
empaques está causando un gran aumento de desechos contaminantes, generando un impacto
negativo en el ambiente, ya que materiales plásticos como el polietileno y polipropileno, usados
comúnmente en estos envases, por sus características mecánicas como resistencia de impacto y de
refrigeración, pero que por sus componentes, son más difíciles de degradar en comparación con
otros materiales como el cartón o papel que son materiales totalmente biodegradables.
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Para mitigar este impacto, se busca otorgar al elemento de experiencia de Postres San Miguel
un valor agregado. Desde el proceso de diseño, desarrollarlo y catalogarlo como una marca
amigable con el medio ambiente, no solo desde el material empleado, sino añadiendo una segunda
funcionalidad en el hogar, que reduzca el desecho inmediato del elemento, promueva la
reutilización y además de esto genere una recordación de la marca en el hogar. ‘’Para que un
producto sea conveniente, su promotor debe ir más allá y satisfacer una necesidad después de la
compra’’ (Redacción El Tiempo, 2017, enero 29).
Dado lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo generar un factor
diferenciador que haga que la marca Postres San Miguel sobresalga entre las demás marcas
existentes, por medio de un elemento de experiencia para sus clientes?
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2. JUSTIFICACIÓN
El diseñador industrial es aquel que desarrolla nuevos objetos a partir de las necesidades de los
usuarios (ya sean particulares o empresas), buscando la solución a temas como la usabilidad y
funcionalidad de los objetos. Además, el diseñador busca que esta medida, ligada a la estética y
factores de innovación, sea atrayentes para los usuarios. La formación en diseño permite adquirir
la capacidad de diseñar tanto objetos como servicios y experiencias.
De acuerdo con Díaz, Moreno, Rivera y Rodríguez (2010), “La existencia de tantas empresas
formales e informales genera variedad en productos, precios y calidad lo que indiscutiblemente
provoca que la competencia se centre en guerra de precios y promociones para alcanzar mayores
ventas en las organizaciones”. En el caso específico de este proyecto, es decir, en el mercado de
los postres, la formación en diseño industrial permite afirmar que la solución para que un producto
resalte en el mercado saturado de los postres no debe ser competir con precios y promociones, sino
que debe buscarse un factor diferenciador que atraiga al cliente a través de la experiencia que
puede obtener con el producto y por su calidad.
En la búsqueda de este factor diferenciador, Postres San Miguel se distinguirá de las demás
marcas posicionadas y reconocidas en la ciudad, gracias al diseño industrial, entrando a competir
como producto y, además, de esto con experiencia, logrando así la fidelización de sus clientes,
quienes buscan salir de la rutina e incursionar en cosas nuevas.
Con base en lo anterior, se toma como factor fundamental para este proyecto, la creación de
una experiencia para los clientes de Postres San Miguel, interviniendo en los empaques de los
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productos que este ofrece y renovando la forma actual en la que comercializa sus productos, la
cual puede observarse en la Figura 2.
Figura 2. Empaque convencional usado por Postres San Miguel
Este proyecto consiste en el diseño de un elemento tipo paleta para los clientes de Postres San
Miguel, desde los 15 a los 40 años, (fragmentados de esta forma, ya que al reconocer los usuarios,
se evidencio que la mayoría se encuentra entre este rango de edades), en la ciudad de Pereira, con
el fin de generar una experiencia por medio de la re contextualización de la forma de comer postre
y la usabilidad del elemento de diseño, adquiriendo un grado de innovación a través del diseño
industrial guiado hacia el food design, ya que hasta el momento, no se ha encontrado un producto
con características similares en el mercado para este tipo de producto (postre cremoso) en
específico.
Además, es necesario generar una propuesta de valor a partir de la reutilización del elemento,
para esto es necesario conocer qué tipo de materiales pueden ser utilizados para estar en contacto
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con los lácteos, dado que “la utilización de envases adecuados para la Industria Láctea, permite
obtener productos higiénicamente frescos, esto proporciona la diversificación de los métodos de
envasado, los materiales y los tipos de tratamientos de conservación” (Marca, 2013)
Con base en esto, se identificó que la mejor opción para desarrollar el producto es el material
cartón a base de bagazo de caña Earth Pact Kit 7, el cual tiene propiedades que impiden el paso de
la grasa por medio de una barrera natural, no tiene necesidad de ser plastificado y, por lo tanto, es
ideal para el contacto con alimentos. Este material cumple con la regulación FDA y no libera
químicos ni fluorocarbonos. Adicionalmente, para otorgarle al elemento un factor estético y de
branding, se debe imprimir sobre el cartón con tintas grado alimenticio, las cuales no se disuelven
con el contacto con el agua, por lo que no contaminaran el postre y no representaran peligro para
el cliente.
Así mismo, esta propuesta permitirá un nuevo destino que no sea la basura, logrando una huella
positiva en cuanto a la contaminación que el envase de plástico comúnmente utilizado genera en
el medio ambiente. En ese sentido, Arandes, Bilbao y López (2004) exponen el gran impacto
ambiental que el desecho de envases y empaques plásticos produce, por la cantidad que se
desechan de los mismos y como su reciclaje puede ayudar al medio ambiente a mediano y largo
plazo, por lo que este, se reemplazará por un elemento realizado con un material totalmente
amigable con la naturaleza y que, además de escto, no será desechado inmediatamente, sino, que
tendrá una segunda funcionalidad en el hogar, optimizando su uso y justificando la producción del
material, y aunque el cliente decida que no lo quiere conservar, el material es biodegradable y
compuesto por materiales naturales, por lo que no generara el impacto ambiental que producen los
envases plásticos.
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En cuanto a la renovación de la forma actual en que se comercializan los productos de Postres
San Miguel, este proyecto busca la formalización de la marca por medio de un establecimiento
que permita un consumo inmediato del postre y que facilite la implementación de la experiencia,
pues esta inicia en el momento en que el cliente elige el sabor de su postre, ve como lo arman paso
a paso con productos frescos, lo disfruta y descubre que le es útil en su hogar, lo reutiliza y recuerda
la marca cada vez que tiene contacto con el elemento.
El diseño industrial actúa directamente en el elemento desde la usabilidad, el diseño de la
experiencia, la funcionalidad y el diseño ambiental, factores necesarios para resaltar en el sector
de la repostería en la ciudad de Pereira.
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3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General
Diseñar elemento de experiencia para generar un factor diferenciador de los productos de
la marca Postres San Miguel
3.2. Objetivos Específicos
-Realizar un análisis, a partir de validación de paletas de plástico ya existentes en el
mercado, con el fin de definir los requerimientos y necesidades que debe tener el elemento.
-Diseñar un elemento, partiendo de la interacción con el cliente, para generar una
experiencia por medio de la usabilidad que aumente la percepción de valor del producto.
- Desarrollar una estrategia amigable con el medio ambiente, diseñando un elemento con
doble funcionalidad y usando material biodegradable, para evitar el desecho inmediato y
reducir el impacto ambiental.
20
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Antecedentes
Para el desarrollo de este proyecto se realiza una revisión teórica y práctica acerca de
investigaciones o proyectos que se hayan realizado con este mismo enfoque, la realización de
prototipos para la implementación de una estrategia de experiencia para el sector de la repostería
o en su defecto de los alimentos, que aporten al proyecto de forma positiva y contundente.
Se encontró documentación de algunos proyectos que van guiados hacia el food design y la
creación de experiencia por medio de la usabilidad y la funcionalidad de productos realizados para
este fin, estos se muestran en las Figuras 3, 4 y 5. Con relación al diseño de empaque como
generador de experiencia, no se pudo encontrar mucha documentación relacionada con el diseño
industrial, pero se encontraron algunas con referencia al marketing emocional como se observa
en la figura 6.
Estos antecedentes aportan al proyecto desde el punto de diseño de experiencia en el sector de
alimentos y el food design, pues exponen la necesidad de ofrecer al cliente un servicio más allá de
únicamente la presentación o sabor de los platos, adicional a esto, el hecho de que por medio de
los sentidos, lo que se ve, se siente o se hace, es posible aumentar la percepción de valor de los
productos y generar una fidelización del cliente hacia la marca, y por consiguiente, obtener una
alta satisfacción por parte de este, lo que conlleva, a una divulgación por voz a voz, provocando el
aumento de clientela y al mismo tiempo, un beneficio económico.
21
Figura 3. Antecedente 1 (Cano, 2015)
Figura 4. Antecedente 2 (Acevedo, 2012)
22
Figura 5. Antecedente 3 (Mutis & Forero, 2010)
Figura 6. Antecedente 4 (Davidson & Velásquez, 2015)
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4.2.Marco Conceptual
4.2.1. Experiencia y marketing sensorial
Según Think&Sell (S.F.), organización experta en temas de creación de oportunidades y
experiencias para clientes de todo tipo de empresas, una experiencia es un proceso interactivo y
multidimensional entre una marca y una persona, que debe ir más allá de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de cliente, para que al mismo tiempo este se convierta en incondicional
y promueva la marca.
Una experiencia puede dar resultados importantes, ya que añade valor, diferencia y ventaja
competitiva frente a la competencia, y el cliente no solo buscará precios bajos o marcas de
prestigio, sino experiencias únicas que los inspiren y los hagan sentir mejor. Todo esto lo motivará
a elegir la marca frente a las otras. Según Sorofman (2014), en pocos años, el 89% de las empresas
competirá principalmente con la experiencia del cliente, por lo que se justifica que la
implementación de una experiencia es necesaria y asegura el mantenimiento de la marca en los
años venideros.
Para lograr una fidelización de los clientes por medio de una experiencia primero se deben
tener conceptos claros por medio del mercadeo, así, “Para lograr clientes satisfechos no bastan
buenas estrategias de atención y servicio, comunicaciones personalizadas, promociones de
programas de fidelización, sino que se requiere una cultura orientada al cliente, mediante una
relación empresa-cliente” (Schnarch, 2011). Es necesario saber qué es lo que se quiere ofrecer al
cliente de Postres San Miguel, para generar estrategias y metodologías que motiven al mismo a
consumirla aumentando su percepción y recordación hacia la misma. En ese sentido, Rodríguez
(2014) muestra que “Uno de los factores más importantes por tener en cuenta en la gestión de una
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marca es la percepción del consumidor, ya que, a partir de las ideas que este se forma de la marca,
se desprenden comportamientos y afinidades que influyen en la relación que puede llegar a tener
y transmitir a su entorno y a su decisión de compra”, para esto es importante conocer al cliente,
interactuar con el de tal forma que se llegue a identificar cuáles son sus preferencias, gustos y
expectativas frente a la marca.
En este caso se puede hablar de marketing sensorial, dado que Barrios (2012) dice que este se
enfoca en las experiencias vividas por los consumidores y sus sentimientos en el proceso. Estas
experiencias tienen sensaciones, emociones, conductas cognitivas, y dimensiones relacionales, no
sólo funcionales. El objetivo es que el consumidor se comporte de acuerdo a sus impulsos y
emociones, más que a su razón. En esta línea, es importante que Postres San Miguel llegue a
conocer a su cliente a tal punto que logre no solo que el cliente tenga una preferencia y fidelización
hacia la marca, sino que este se familiarice y sienta que es tomado en cuenta como parte del equipo
San Miguel.
Gomez & Mejia (2012) dicen que al desarrollar una marca a nivel multisensorial se debe hacer
con respecto a la implementación de una estrategia de experiencia, la cual, hará que la percepción
de valor de la marca aumente para los consumidores. Esto específicamente es lo que se quiere
lograr con postres San Miguel, al efectuar una experiencia, que no solo aumente la percepción de
valor de la marca por medio de sensaciones tanto gustativas como táctiles, que hagan que el cliente
sienta atracción hacia esta, y por lo tanto, identifique el factor diferencial que se propone para
generar preferencia y fidelización.
Una serie de estudios demuestran que la fidelidad promedio de la marca se incrementa un
28% cuando uno de los sentidos se activa positivamente y hasta un 43% cuando la marca
se apoya en 2 o 3 aspectos sensoriales, y alcanza58% 4 o 5 sentidos (Álvarez del Blanco,
2011).
25
4.2.2. Innovación en marketing
Callarisa (2010, octubre 26) afirma que
El objetivo de la innovación de marketing es crear una gran conmoción en el mercado. Los
consumidores, deberían quedarse sorprendidos, intrigados y podrían incluso sentirse a
veces provocados. Estas acciones son el resultado de realizar un pensamiento extravagante,
tener valor y afrontar riesgos.
De acuerdo a lo anterior, la innovación en marketing es la utilización de nuevas técnicas para
competir en el mercado de forma innovadora y llamativa. En este caso, lo que se quiere lograr es
impactar al cliente y al mercado de los postres por medio de una nueva forma de comer postre,
dejando atrás la manera habitual de consumirlos (empaques plásticos o decoración en plato
tradicional) y llevando al cliente de esta forma a un nuevo concepto de consumo de postres.
Este proyecto se centra en la innovación en marketing basada en el packaging, el cual actúa
claramente en el envase o en el empaque de un producto, que influye directamente en cómo se
percibe un producto. Para este proyecto se diseñará un nuevo empaque para Postres San Miguel,
el cual se sale de todo lo conocido, ofreciéndole al cliente un postre en paleta, para el que no
necesitará cuchara, plato o envase, solo sus manos y a disfrutar.
26
4.2.3. Usabilidad
La usabilidad es la interacción correcta entre un producto y un usuario, lo cual facilita una
acción o un modo para hacer algo en específico, entonces lo correcto es decir que “puede definirse
como el nivel con el que un producto se adapta a las necesidades del usuario y puede ser utilizado
por el mismo para lograr unas metas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto
específico de uso” (Huelves, Aguayo, Lama y Soltero, 2009).
En este caso, es la forma como el cliente va a interactuar con el elemento de experiencia,
transformando la usabilidad habitual del consumo de postre por medio de un envase y una cuchara,
y llevándolo a una nueva usabilidad por medio de un elemento, el cual se coge con la mano y que,
poco a poco, permite consumir el postre sin necesidad de los elementos anteriormente nombrados,
generando por medio de esta la misma experiencia de la que se ha hablado anteriormente.
La usabilidad al estilo San Miguel propone dos formas de consumir postres y se puede observar
en las figuras 39 y 40. Y la usabilidad habitual y actual se puede observar en la Figura 1.
27
4.2.4. Forma de agarre y percentiles
Para el diseño del elemento se tuvo en cuenta la antropometría de la mano y el tipo de agarre
que este requiere. En este caso se necesita un agarre de abarcar oblicuo de presión dactilar por 4
dedos, meñique, anular, corazón y pulgar, con un agarre mínimo de 3,6 cm y un o máximo de 9,5
cm relacionados con el percentil 5. Estas medidas se muestran en las Figuras 7 y 8.
Figura 7. Tipo de agarre.
Fuente: Mondelo, P., Torada, E., Blasco, J. y Barrau, P. (2013). Ergonomia 3 diseño de puesto de
trabajo. Barcelona: Mutua universal.
28
Figura 8. Percentil de agarre oblicuo
Fuente: Mondelo, P., Torada, E., Blasco, J. y Barrau, P. (2013). Ergonomia 3 diseño de puesto de
trabajo. Barcelona: Mutua universal.
4.2.4 Food Design
El food design es una corriente del diseño que está en crecimiento y que ha tomado gran fuerza
en profesionales de diseño industrial y arquitectura. Molina (2015, enero 30) explica que “El Food
Design innova productos, servicios y/o experiencias relacionadas con los alimentos, dotándolos de
nuevos significado cognitivos, emocionales y sensoriales que retan los actuales patrones
alimenticios, sin perder de vista sus beneficios nutritivos, sociales y/o culturales”. Estos pueden
estar guiados hacia 6 puntos: Diseño de comida, diseño de productos alimenticios, Diseño para
alimentos, diseño de espacios alimenticios y diseño de platillos.
En este caso se utiliza el food design guiado hacia el punto de diseño para alimentos, pues este
se basa en la creación de objetos para preparar, cortar, cocinar, servir, guardar, preservar y
presentar alimentos, entre otros.
El elemento diseñado de acuerdo a esto, es desarrollado para servir un postre cremoso, el cual
re significa la manera habitual de comerlo por medio de un empaque o plato y una cuchara, sin
29
cambiar la receta original, reconocida y exigida por los clientes de Postres San Miguel e
implantando por medio de este una experiencia que llene de nuevo significado esta acción que para
muchos puede ser habitual y necesaria.
4.2.5. Packaging
El packaging es la intervención de empaque, envase o etiqueta de un producto que se va a
comercializar o se comercializa, el cual potencia u opaca el valor o percepción del mismo para el
cliente o usuario. ‘’Este influye en las decisiones del consumidor de una manera directa entrando
en él de una manera visual. ’’ (Luquero, 2009)
Actualmente, es un aspecto muy importante en la comercialización y marketing de un producto
que saldrá al mercado, ya que este puede impulsar las ventas del mismo de forma sustancial, hará
que exista una diferenciación y ventaja en cuanto a la competencia.
En este caso, el empaque no sirve para contener un producto o elemento, sino para servir el
postre, que lo diferencia de los demás no solo en la forma como se propone el nuevo consumo, ni
la segunda funcionalidad como propuesta de valor de reutilización, sino como factor diferenciador
y proveedor de experiencia.
30
4.3. Marco Legal
De acuerdo al tipo de producto que Postres San Miguel comercializa, es necesario conocer las
normas y deberes que rigen este sector para tener claro de acuerdo a qué normas se debe diseñar y
cómo garantizar el cumplimiento de las mismas.
4.3.1. Instituto nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos (INVIMA)
El Instituto nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos en Colombia (INVIMA) se
encarga de hacer cumplir las políticas de vigilancia sanitaria y de control de calidad en productos
alimenticios y medicamentos. Para el tipo de productos que Postres San Miguel comercializa es
necesaria la obtención del registro INVIMA, de acuerdo al Decreto 4444 de 2005, de permiso
sanitario de fabricación y el registro sanitario el cual es
el documento expedido por la autoridad sanitaria competente, mediante el cual se autoriza
a una persona natural o jurídica para fabricar, envasar e importar un alimento con destino
al consumo humano, el registro sanitario tiene una vigencia de diez (10) años contados a
partir de la fecha de su ejecutoria. (Decreto 3075 de 1997, Ministerio de Protección Social,
2011).
Los requisitos para que sea aceptado este permiso son la presentación del formulario de
información básica y de solicitud (Decreto 3075/97) debidamente diligenciado, ficha Técnica del
producto modelo Invima, certificado de existencia y representación legal y/o registro mercantil del
titular y fabricante, no mayor a tres meses y el recibo consignación tarifa correspondiente. Todo
esto debe ser cumplido por Postres San Miguel si considera sacar sus productos formalmente al
mercado y para trabajar de acuerdo a los que la ley estipula.
31
4.3.2. Regulación Food and Drug Administration (FDA)
Según Registrar Corp,
La U.S. Food and Drug Administration (FDA) regula los alimentos, bebidas y suplementos
alimenticios con intención de ser consumidos en los Estados Unidos por humanos o
animales. Registrar Corp provee registro, agente estadounidense y asistencia con el
cumplimiento regulatorio para compañías Estadounidenses y no Estadounidenses en
alimentos, bebidas y suplementos alimenticios.
El material que se implementara en este material cumple con las regulaciones de la FDA, que
se encarga de establecer las sustancias que tienen contacto directo con el producto por medio del
material del empaque y asegurarse que no representen ningún peligro para los consumidores.
32
5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
En el desarrollo de esta investigación cualitativa, se realizaron algunas encuestas y entrevistas
a los clientes de Postres San Miguel de los 15 a los 40 años y a algunos expertos en mercadeo y
manejo de materiales, con lo que se pretendía aclarar los temas de experiencia en el mercadeo,
posibles materiales a utilizar y las preferencias de los clientes en cuanto a empaque y el nivel de
interés de los mismos por un segundo uso.
5.1. Entrevistas
5.1.1. Entrevista a experto en materiales plásticos 1
Fecha: 7 marzo de 2017
Con esta entrevista se busca indagar acerca del impacto que tienen los desechos
plásticos en el medio ambiente, que tipo de plásticos generan una mayor perdurabilidad en
el tiempo y cuáles representan un menor impacto. Para responder estos cuestionamientos,
se consulta al experto en plásticos Yesid Moreno, profesor de Ingeniería Mecánica de la
Universidad Tecnológica de Pereira. La respuesta se ve en la Figura 9.
5.1.2. Entrevista a experto en mercadeo 2
Fecha: 8 de marzo de 2017
Con el fin de encontrar un valor diferencial para la marca Postres San Miguel, se realiza
una entrevista a la experta en marketing Claudia Jursich, en la que se busca indagar acerca
de temas del marketing que podrían ser útiles para esta investigación. La respuesta se ve
en las Figuras 10 y 11.
33
5.1.3. Entrevista a experto en mercadeo 3
Fecha: 13 de marzo, 2017
Con el fin de encontrar un valor diferencial para la marca Postres San Miguel, se realiza
una entrevista al experto en marketing Juan Carlos Ospina, en la que se busca indagar
acerca de temas del marketing que podrían ser útiles para esta investigación. La respuesta
se ve en las Figuras 12 y 13.
34
Figura 9. Entrevista a experto en plástico
35
Figura 10. Entrevista a mercadólogo 1 parte 1
36
Figura 11. Entrevista a mercadólogo 1 parte 2
37
Figura 12. Entrevista a mercadólogo 2 parte 1
38
Figura 13. Entrevista a mercadólogo 2 parte 2
5.2. Encuestas
Las siguientes encuestas fueron aplicadas a los clientes de postres San Miguel, en el primer
caso se pudo definir el rango de edades para el que ira dirigido el producto, las cualidades y
preferencias en cuanto a empaque y segunda funcionalidad en el segundo caso. Fueron
desarrollados en la fase de observación de la metodología de Design Thinking.
39
5.2.1. Encuesta a los clientes de Postres San Miguel
Se realizó esta encuesta a los clientes de Postres San Miguel, con el fin de indagar acerca de
qué tamaño de empaque prefieren, qué tipo de empaque les parece mejor, si bota o recicla el
recipiente después de usado y si le gustaría que este tuviera un uso diferente por medio de la
reutilización. El formato de esta encuesta se encuentra en el Anexo 1. La tabulación de los
resultados de las encuestas se puede ver en la Figura 14.
40
Figura 14. Tabulación de resultados Encuesta 1
41
Conclusiones de la encuesta
El 50% de los usuarios encuestados prefieren el tamaño de empaque mediano, ya que les parece
el tamaño adecuado para una persona, evitando que se hostiguen con el producto, por lo que es
importante continuar con este tamaño en la nueva propuesta.
El 90% de los encuestados prefiere el empaque acrílico ya existente, ya que permite la
exposición del producto y es un material rígido.
El 100% de los usuarios botan el envase después de usarlo, lo que denota que es importante
buscar una estrategia de reutilización o reciclado para mitigar este acto.
El 100% de los usuarios considera una buena opción que los empaques tengan un nuevo uso
después de ser el producto consumido, pues aportaría a el cuidado del planeta y disminuiría la
contaminación ambiental.
42
5.2.2. Encuesta a los clientes de Postres San Miguel 2
Con esta encuesta se pretende indagar acerca de la preferencia de los clientes de Postres
San Miguel en cuanto a la segunda funcionalidad de un elemento que hace parte del postre.
Está segunda funcionalidad con el fin de fomentar la reutilización y evitar el desecho
inmediato de este, los resultados se visualizan en la Figura 15.
Figura 15. Tabulación de resultados Encuesta 2
Conclusiones de la encuesta
La encuesta arroja que el 78% de los clientes, consideran más útil en un elemento de
reutilización en el hogar, un clip para cerrar bolsas y conservar alimentos, mientras que el
10% prefiere una cuchara y el 8 % un revolvedor.
43
5.3. Trabajo de Campo
Se realizó trabajo de campo en el Parisino Cerritos, por medio de observación indirecta, cuyos
resultados se muestran en la Tabla 1, para observar el tipo de empaque de sus productos y analizar
la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Tabla 1. Observación indirecta Parisino
Foto Actividad Análisis
Figura 18: vitrina
Parisino Cerritos
Observación de
empaques en el
Parisino cerritos.
Usan envases tipo copas y
moldes de aluminio para los
postres.
Figura 19: Paisaje
Parisino
Observación de las
experiencias del
Parisino.
El paisaje es uno de los
atractivos que el Parisino
ofrece, ya que le permite a
sus clientes consumir sus
productos al aire libre.
Figura 20:Decoración
parisino
Observación de la
decoración
La decoración al estilo
parís es otra experiencia que
se puede encontrar en el
Parisino Cerritos.
44
Con esta observación se pudo concluir que el Parisino ofrece sus postres para llevar en los
empaques tipo copa veneciana y molde de aluminio, además de esto se observa que la experiencia
que ofrecen va ligada a la decoración del establecimiento con temática de la ciudad de Paris y al
mismo tiempo con la vista natural del establecimiento.
5.4. Árbol del Problema
Figura 16. Árbol del problema
45
5.5. Mapa de empatía
Figura 17. Mapa de empatía
46
6. METODOLOGÍA DE DISEÑO
Para diseñar un elemento de experiencia para los clientes de Postres San Miguel es necesario
trabajar de la mano con ellos, para así conseguir un resultado óptimo que funcione tanto para la
empresa como para los clientes y que tenga éxito al momento de ser implementado.
Para lograr lo anterior se propone la metodología de Design Thinking, la cual fue desarrollada
con la asesoría de Tecnopaque Nodo Pereira, institución que pertenece al Servicio Nacional de
Aprendizaje (SENA). Esta metodología es adaptable a cualquier espacio que requiera un enfoque
creativo para la resolución de problemas, permite trabajar en equipo para desarrollar innovaciones
de manera abierta y colaborativa, centrándose en interactuar con los usuarios para que se generen
ideas creativas, comprobándolas continuamente con ellos a través del prototipo como instrumento
de retroalimentación, ideación y referencia para la evaluación de las soluciones. Los autores
Burdick & Willis (2011) señalan que el Design Thinking es capaz de aportar a las nuevas formas
de producir aprendizaje, ya que, se centra más en el contexto que en el contenido.
Con el Design thinking se proponen 5 fases para desarrollar la metodología: se inicia
empatizando con el usuario, en este caso se interactúa o se observa el usuario para conocer sus
gustos y aspiraciones para identificar el problema, analizando que es lo que se quiere lograr con el
proyecto usando lo que se obtuvo anteriormente. Para continuar se idean posibles soluciones,
generando ideas de diferentes tipos, con las que se puedan llegar a soluciones innovadoras y
eficaces. Después se deben prototipar modelos tangibles con las soluciones, se diseña a partir de
estas y se muestra de forma tangible, la cual nos permite evidenciar errores o aciertos, para así,
corregirlos antes de hacer el prototipo final. Por último, se evalúan los prototipos, en este caso se
47
confronta el prototipo con el usuario, descubriendo si el prototipo es fácil de usar, es entendido por
el usuario y se pueda desarrollar, de lo contrario, permite encontrar que es lo que se puede mejorar.
En la Figura 18 se muestra el desarrollo del proyecto basado en la metodología de design
thinking.
Figura 18. Aplicación de la metodologia Design Thinking
48
6.1.Análisis de Tipologías
Se realiza un análisis de tipologías por curva de valor, la cual tiene como finalidad la evaluación
de 3 ítems importantes que se debe tener en cuenta para la solución de diseño, en este caso, la
usabilidad del elemento, la experiencia que ofrece y la identidad desde la marca. A continuación,
se evalúan 3 tipologías que abordan temas de empaque desde la innovación en marketing (Figura
19), empaque funcional (Figura 20) y empaque de usabilidad (Figura 21).
Figura 19. Tipología 1 empaque innovación en marketing
49
Figura 20. Tipología 2 empaque funcional
Figura 61. Tipología 3 empaque usabilidad
50
6.1.2. Tabulación por curva de valor
De acuerdo a las tipologías anteriormente evaluadas, se obtienen los resultados expuestos
en la figura 22.
Figura 22. Diagramas de línea de resultado de tipologías por curva de valor
Se puede observar que la tipología más acertada y con mayores cualidades de acuerdo a lo
que se quiere intervenir en la propuesta de diseño, es la tipología de innovación en marketing, ya
que presenta una calificación de 5 en ítems como usabilidad por la propuesta de doble
funcionalidad en cuanto a empaque y gancho para ropa, identidad en cuanto a recordación de la
marca en el hogar y ambiental por el material en el que está realizado.
La tipología menos acertada es la tipología de usabilidad ya que se desfasa en temas
importantes como la generación de identidad y el aspecto ambiental.
51
6.1.3. Propuesta de valor de la propuesta final
La propuesta de valor es una evaluación de los atributos de las tipologías comparado con lo
que se quiere alcanzar en este proyecto. Se evalúan 4 aspectos: Usabilidad, experiencia, identidad
y ambiental. En la Figura 23 se puede observar la evaluación de propuesta de valor.
Figura 23. Evaluación de propuesta de valor
52
6.2. Requerimientos del producto
A continuación, se proponen los requerimientos de diseño, los cuales son desarrollados para
cumplir cada uno de los objetivos específicos planteados.
Objetivo 1. Realizar un análisis, a partir de validación de paletas de plástico ya existentes en
el mercado, con el fin de definir los requerimientos y necesidades que debe tener el elemento.
53
Tabla 2. Requerimientos objetivo 1
Requerimientos de uso- función-estructurales
Requerimientos Parámetro Determinante
Seguridad
El usuario se siente seguro
al interactuar con el postre.
- Observar la
estructura de las
paletas.
- Estructura de los
ingredientes
(chocolate o galleta)
Manipulación
El usuario puede mover el
postre sin riesgo a que se
caiga o desmorone.
- Ensambles.
- Peso del postre.
- Diseño de la paleta.
Percepción
El usuario sigue
percibiendo el postre como
postre y no como un helado.
- Ingrediente exterior
(empaque
comestible).
- Visualización del
postre.
Confiabilidad Las paletas estudiadas
incluyen mecanismos que le
dan seguridad al usuario al
comer.
- Base horizontal
de apoyo.
Centro de
gravedad
El postre es estable en la
paleta de acuerdo a su peso.
-Interacción con
el usuario.
54
Objetivo 2 Diseñar un elemento, partiendo de la interacción con el cliente, para generar
una experiencia que aumente la percepción de valor del producto.
Tabla 3. Requerimientos objetivo 2
REQUERIMIENTOS USO-FUNCIÓN-ESTRUCTURALES
Requerimiento
Parámetro
Determinante
Confiabilidad
El usuario puede comer el
postre cómodamente y sin
inseguridad de que se caiga.
- Diseño del elemento.
- Estructura.
- Apoyo por base
horizontal.
Antropometría
El usuario tiene un agarre con
el producto cómodo y seguro.
- Percentiles.
- Agarre.
- Ergonomía.
Mecanismos
El elemento posee mecanismos
que le permiten al usuario la
interacción con el producto.
- Base de apoyo horizontal.
- Ensambles.
Acabado
El elemento hace relación a la
marca y al sabor del postre que se
ofrece.
- Colores referentes a
sabores (oreo, milo,
nutella, limón y maracuyá
- Nombre de la marca
55
Objetivo 3 Desarrollar una estrategia amigable con el medio ambiente, diseñando un
elemento con doble funcionalidad y usando material biodegradable, para evitar el desecho
inmediato de este y reducir el impacto ambiental.
Tabla 4. Requerimientos objetivo 3
REQUERIMIENTOS FUNCIÓN Y AMBIENTALES.
Requerimiento Parámetro Determinante
Versatilidad
El elemento después de
usado en los postres, podrá ser
reutilizado en una función
diferente en el hogar.
-Diseño.
-Elemento para la
cocina (clip para cerrar
bolsas y conservar
alimentos.
Reciclado El material puede ser
reciclado.
- Cartón a base de
bagazo de caña kit 7
56
6.3. Concepto de Diseño
La técnica utilizada para obtener el concepto de diseño fue mood board o muro de inspiración,
mostrado en la Figura 24, el cual es útil para tener claridad en el proceso de diseño y así adquirir
una idea clara que es lo que se quiere o se necesita.
Figura 24. Mood board
El concepto de diseño para este proyecto es POSTRE EN PALETA, pues por medio de este se
quiere re-contextualizar la forma de comer postre, creando una experiencia que llame la atención
del cliente y que genere un factor diferencial ante un mercado saturado, por medio de los sentidos
y de la usabilidad del elemento.
57
6.4. Proceso de Ideación
Este proceso es importante, ya que permite hallar ítems importantes para el diseño final,
eliminando prejuicios de lo obvio, que muchas veces se tiene al empezar un proyecto y nos limita
en el momento de la ideación.
Para solucionar esto, se usó la técnica de SCAMPER, creada por Bob Eberlee, la cual enuncia
unos pasos a seguir con cada letra de la palabra, lo que nos permite extraer ideas y aumentar la
creatividad de forma guiada. En este caso los pasos son: Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar,
Proponer más usos, Eliminar y Reordenar.
Figura 25. Técnica SCAMPER
Fuente: https://blogsaverroes.juntadeandalucia.es/eabe16/2016/04/26/una-cronica-del-eabe16/
58
Para este proyecto se utilizaron los siguientes pasos:
Sustituir materiales plásticos con materiales biodegradables como el cartón.
Combinar por medio de ensambles generar un punto de apoyo para el postre, poner un papel
para comidas con el diseño gráfico de la marca para evitar derrames cuando se muerde, por medio
del elemento generar una experiencia.
Adaptarse al rango de edades, definir que el elemento no es para niños, adaptar el elemento
para que tenga una segunda funcionalidad, adaptar el tipo de material para que pueda tener contacto
con las especificaciones del postre.
Proponer más usos después de utilizado, el elemento tendrá una segunda funcionalidad, en
este caso un clip para cerrar bolsas y mantener los alimentos, generando también recordación de
la marca en el hogar, además, el elemento tiene una paleta que se retira para comer el postre si así
se desea.
Eliminar materiales plásticos y el hecho de que se deseche inmediatamente.
Reordenar la paleta, debe ser sin diagonales para generar estabilidad y confianza.
59
6.5. Alternativas de diseño
A través del proceso SCAMPER se obtuvieron puntos fundamentales a tener en cuenta en el
proceso de diseño, las cuales se muestran en las Figuras 26-31.
Figura 26. Propuesta 1
60
Figura 277. Propuesta 2
Figura 28. Propuesta 3
61
Figura 29. Propuesta 4
Figura 30. Propuesta 5
62
Figura 31. Propuesta 6
6.6. Evaluación de alternativas
- Matriz análisis comparativo
En la Tabla 5, se presenta la matriz de evaluación de las alternativas anteriormente propuestas,
en la cual se valoraron los criterios de mayor importancia en el diseño del producto, en esta, se
extraen los requerimientos, entre los cuales se encuentran: Seguridad, manipulación, percepción,
confiabilidad, centro de gravedad, antropometría, mecanismos, acabado, versatilidad y reciclado.
63
Tabla 5. Matriz de evaluación de alternativas
En la matriz fue posible comprobar que en los diseños A5 y A6 cerca de todos los criterios
presentan evaluación de 4 y las dos propuestas presentan 5 en los requerimientos de versatilidad y
reciclaje, excepto en antropometría, donde la alternativa A5, presenta un puntaje de 3, esto se da
por la forma orgánica de la parte donde se pone la servilleta, pues hace más difícil la disposición
de esta en el agujero.
También se observa en la propuesta A1 que todos los puntajes se encuentran entre las
calificaciones 1 y 2, ya que no cumple con los requerimientos propuestos, siendo una propuesta
prematura de la primera idea.
La propuesta A2 presenta calificación de 4 en versatilidad y mecanismos, ya que el diseño ya
posee alguna forma para que la base horizontal se sostuviera y se propone una segunda
funcionalidad, pero esta al ser testeada no funciono por el grosor del clip.
La propuesta A3 presenta calificación de 4 en seguridad, confiabilidad y mecanismos, pues
para este testeo ya se había actuado frente a estos ítems.
64
Las propuestas A1 y A3 presentan 1 en versatilidad y reciclado, pues no proponen un nuevo
uso y además de esto, estaban propuestas en material plástico, así como la propuesta A2 que
presenta 1 en reciclado y 3 en versatilidad por lo mencionado anteriormente.
De acuerdo a lo observado en la Tabla 5 la alternativa más viable de acuerdo a los
requerimientos propuestos y al cumplimiento de cada objetivo es la A1.
6.7. Modelos y/o simuladores
Se realizaron algunos prototipos de mediana fidelidad para reconocer las falencias o puntos a
favor de los diseños planteados y, por medio de ellos, se hallaron aspectos positivos que se podían
tener en cuenta para realizar la propuesta final, así como también, aspectos negativos que se debían
descartar o mejorar para así llegar al diseño del producto final.
Se inició utilizando materias primas como cartón cartulina, plástico PLA, acrílico transparente
y de color, y cartón earth pact de 290 gr; además de esto se utilizaron tecnologías como la
impresión 3D y el corte a láser.
En la Figura 32 se pueden observar 6 simuladores desarrollados durante el proceso del
proyecto.
65
Figura 32. Simuladores
66
Bitácora Tecnoparque, nodo Pereira
Figura 33. Construcción de prototipos parte gráfica
Figura 34. Desarrollo del prototipo con base en el objetivo 1
67
Figura 35. Desarrollo del prototipo con base en el objetivo 2
Figura 36. Desarrollo del prototipo con base en el objetivo 3
68
Figura 37. Plan de pruebas y aceptación
Figura 88. Plan de pruebas y aceptación 2
69
Figura 39. Pruebas fallidas
Figura 409. Pruebas fallidas 2
70
Figura 41. Pruebas fallidas 3
6.8. Propuesta final
Teniendo en cuenta el proceso anterior, mostrado en las Figuras 33-41, se efectúa una
propuesta que toma los puntos positivos y mejora los negativos de las propuestas anteriormente
evaluadas por medio de testeo, insights con expertos y por medio de la evaluación de
alternativas.
Por lo que, de acuerdo a esto, se llega a la propuesta mostrada en la Figura 42.
71
Figura 42. Propuesta final
6.9. Render
Figura 43. Paletas que representan un sabor diferente
72
Figura 44. Colores y textura de acuerdo al sabor (milo, oreo, limón, maracuyá y nutella)
Figura 45. Paleta desarmada 1
73
Figura 46. Paleta desarmada 2
Figura 47. Clip para servilleta y segunda funcionalidad
74
Figura 48. Clip para servilleta y segunda funcionalidad 2
6.10. Diseño de detalles
Figura 4910. Palita para comer postre extraída del mango
75
Figura 50. Extracción de palita por presión
Figura 111. Textura y color de acuerdo al sabor del postre
76
Figura 52. Extracción palita
Figura 53. Troquelado para permitir la extracción de la palita por presión
77
6.11. Secuencia de uso
En la Figura 54 y 55 se muestra la usabilidad del elemento, el cual propone 2 formas de uso,
la primera opción es comiendo el postre directamente desde la paleta y la segunda es retirando la
palita que se retira por presión y usándola para comer el postre. Cuando este se termina, el elemento
se lava y se puede reutilizar en el hogar para cerrar bolsas y mantener los alimentos frescos.
Figura 124. Opción 1 de usabilidad de propuesta nueva
78
Figura 135. Opción 2 de usabilidad de propuesta nueva
79
6.12. Planos técnicos
Figura 56. Planos técnicos
6.12.1 Despiece
Figura 57. Planos de despiece
80
6.13. Proceso productivo
En la Figura 58 se muestra el proceso productivo del elemento, en el cual se inicia con la
adquisición de la materia prima (earth pact Kit 7), se procede a realizar un ensanduchado del
cartón, ya que el calibre máximo del material, no genera la estabilidad necesaria para el elemento,
a continuación se procede a hacer la impresión digital del branding y los colores de cada paleta,
que representan los 5 sabores que San Miguel ofrece actualmente, después de esto se realiza un
corte por troquel y, por último, se procede a armar el elemento por medio del ensamble.
Figura 58. Proceso productivo
81
6.14. Materiales
Los materiales utilizados para realizar el prototipo final son Cartón Earth pact Natural grease
resistant (naturalmente resistente a la grasa) ideal para empaques de alimentos, no requiere de un
plastificado que lo proteja, con cumplimiento de las regulaciones FDA y no toxico. Adicional a
esto se utilizan tintas grado alimenticio, las cuales no se disuelven en el contacto con la humedad,
no son toxicas y por lo tanto no contaminan el postre, generando seguridad para el usuario. Estos
materiales se muestran en la Figura 59.
Figura 59. Materiales
82
6.15. Costos
Tabla 6. Tabla de costos
La distribución y comercialización, se realizaran en un punto fijo de comercialización,
como un centro comercial, ya que se pretende que el cliente consuma el postre como si
estuviera consumiendo un cono de helado, haciendo de este, un consumo inmediato.
Determinación del Costo de Producción
Producto Producto elemento de experiencia para Postres San Miguel
Unidades producidas 1000
Costos principales del proyecto
Elemento del costo Cantidad Costo unitario Costo total
Investigación ( inversión) 250 horas $9.500 $2.375.000
Diseño 60 horas N/A $2.500.000
Precios según asociación Colombiana de la industria
Cantidad Unidad de
medida Elementos del Costo Precio Costo Fijo Costo Variable
36 pliegos cartón earth pact kit 7 $54.000,00 $1.500,00 $54.000,00
2 Horas
Mano de Obra
Marcado y Corte
triquel
$50.000,00 $50.000,00 $50.000,00
2 Horas
Mano de Obra
Marcado y Corte
troquel
$120.000,00 $120.000,00 $120.000,00
4 Horas
Mano de Obra
sanduchado y
sanduchado
$80.000,00 $80.000,00 $80.000,00
48 Horas
Mano de Obra
impresión digital e
impresión digital
$300.000,00 $300.000,00 $300.000,00
Totales $604.000,00 $551.500,00 $604.000,00
83
6.16. Viabilidad comercial
Al realizar el análisis de viabilidad comercial se encontró que el elemento es viable, ya que
concibe una experiencia que hace que Postres San Miguel se diferencie de las demás marcas de
postres de la ciudad, generando innovación en un mercado saturado y ofreciéndole al cliente una
nueva forma de consumir postres, incluyendo su propuesta de valor, lo cual en la actualidad es
importante, pues las personas son atraídas por marcas que son amigables con el medio ambiente.
Además, los materiales empleados y los procesos son relativamente económicos, ya que es un
proceso que se realizaría industrialmente, esto permite reducir costos de producción y son
procesos que se encuentran en la ciudad de Pereira.
Posibles compradores: El elemento está dirigido para la empresa Postres San Miguel y para
postre cremoso, se puede usar en productos como helados y puede ser vendido según expertos a
grandes empresas como: Cream Helado, Popsy, Parmalat, Alpina, Colanta, entre otros. Estas
empresas comercializan helados y postres, con la posibilidad de desarrollar productos nuevos
que se adapten al elemento.
6.16.1 Paralelo de ventajas
A continuación, en la Figura 60, se realiza un paralelo de ventajas entre el producto actual
de Postres San Miguel y la nueva propuesta, esto se evidencia con el fin de demostrar la
innovación en el proyecto y como está hace que cambie completamente el concepto del
consumo de postres habitual, evidenciando así el cumplimiento de la evaluación de propuesta
de valor que se observó en la Figura 23.
84
Figura 60. Paralelo de ventajas
85
6.17. Video de Comprobación
https://www.youtube.com/watch?v=-_VJhgmXQbU&t=12s
86
7. CONCLUSIONES
Una vez realizado el prototipo final se puede evidenciar que:
- Fue posible hallar el factor diferenciador para Postres San Miguel por medio del diseño
del elemento, pues cambió por completo la forma habitual de consumir y ofrecer postres.
- Este factor diferenciador conlleva a una experiencia que generará recordación y
fidelización del cliente hacia la marca.
- La validación de la paleta de plástico para helado permitió reconocer las nuevas
características que debía llevar el postre y los elementos necesarios para su estructuración y
aseguramiento, de lo que se obtienen los requerimientos de diseño.
- Encuestar de forma cualitativa y conocer al cliente por medio del mapa de empatía,
permitió reconocer los gustos y expectativas del cliente, para así, identificar el rango de edades
para el que va dirigido el producto, la experiencia, el factor diferencial y la propuesta de valor
propuesta que se implementó en el producto final.
- La estrategia de reutilización no solo permite mitigar el impacto del desecho inmediato
del elemento, también genera recordación hacia la marca en el hogar.
- El material utilizado genera innovación, ya que las paletas para helados que son las que
están en el mercado, casi siempre son de plástico y permite que, en caso de que el cliente no
quiera reutilizar el elemento, entonces este se biodegradable al desecharlo y no afecte el medio
ambiente.
87
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marketing/experiencia-de-cliente/
90
9. ANEXOS
9.1. Anexo 1. Encuesta 1
DISEÑO DE EXPERIENCIA LÚDICA PARA LOS CLIENTES
DE SAN MIGUEL REPOSTERÍA
Edad
Marque con una x la respuesta que considere correcta.
1. Al momento de consumir productos de repostería, ¿Qué tamaño prefiere?
Grande (6Onz)
Mediano (5Onz) ¿Por qué?
Pequeño (4Onz)
91
2. ¿Cuáles de los siguientes empaques consideraría mejor?
Marque con una x si considera que es bueno, regular o malo.
3. ¿Al terminar su postre personal, que hace con el empaque?
Lo bota
Lo Recicla
Empaque Bueno Regula
r
Malo ¿Por
qué?
Contenedor
triangular
Copas
venecianas
Envases
acrilicos
Mini pack
92
4. ¿Considera una buena opción que el empaque después de usado, tenga un nuevo uso?
Si
No
¿Por qué?
