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Diseño y

Evaluación de

Indicadores

(DEI)

1

Guía del Componente

Metodológico

Aplica el Meta Modelo de Metodologías CEIAR

(Conceptos, Entregables, Insumos, Actividades,

Roles)

2

• Conocer criterios y técnicas para definir

los indicadores de mayor utilidad

• Implementar un medio de control

periódico de los indicadores

• Sentar las bases para diagnosticar

problemas y definir acciones de mejora

Algunas

necesidades

a cubrir

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

3

Contenido

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

4

Contenido

5

• 1. ¿Cuántos

Indicadores se

mencionan?

• 2. Proponga una

unidad de medida

para cada uno

• 3. Identifique para

cada indicador:

▲ Valor Meta Máximo

▲ Valor Meta Mínimo

▲ Valor Real

Auto

evaluación

sobre

nociones

básicas

(Perú 21 – 7/8/2009)

6

• Intención: Propósito esencial

• Enunciado de Intención: Frase que

expresa una Intención

▲ P.e. Mejorar el compromiso con la empresa.

▲ P.e. Entregar los estados financieros antes del

segundo martes de cada mes.

▲ P.e. Bajar de peso; Aprender Inglés.

• Se clarifica la intención al empezar su

fraseo con verbos en infinitivo (ar, er, ir).

Intenciona-

lidad

7

• Aparecen en las descripciones de

acción o prescripción en toda

comunicación escrita o verbal en una

organización

• A nivel estratégico: Visión, Misión,

Valores, Objetivos, Iniciativas, etc.

• A nivel Operacional: Políticas,

Procesos, Áreas, Funciones, Puestos,

etc.

Los

Enunciados

de Intención

expresan

“Criterios de

Éxito”

8

• Indicador: Variable cuyos valores están

correlacionados con el grado de

cumplimiento de cierta Intención.

• Ejemplos: ▲ Intención: Penetrar en el mercado mexicano.

Indicador: Participación de mercado (% = 5.8; 7.3;…).

▲ Intención: Bajar de peso.

Indicador: Talla de pantalón (N = 36; 34;…).

Indicadores e

Intenciona-

lidad

9

• Un indicador alineado con una

intención, presentará sus valores más

altos o más bajos, cuando la intención

presente su mejor o peor cumplimiento.

• Ejemplo de correlación máxima (100%,

o cuando el Indicador es “Equivalente”

al Enunciado de Intención):

▲ Intención: “Incrementar la Participación de

Mercado”.

▲ Indicador: “Participación de Mercado”.

Correlación =

Grado de

equivalencia

de un

Indicador con

la Intención

bajo análisis.

10

• Debe recolectarse mediciones precisas

al menor costo posible usando los

sistemas o procedimientos vigentes.

• Ejemplo de Viabilidad máxima (100%, o

de Indicadores que ya se vienen usando

en la organización).

▲ Indicador: “Facturación por empleado”.

▲ Indicador: “Utilidad después de impuestos”.

Viabilidad =

Grado de

facilidad para

disponer de

valores

confiables y

oportunos del

Indicador

11

• El Diseño de Indicadores es un

Problema de Definición de Intenciones o

Necesidades.

• Si un indicador no puede asociarse a

una Intención relevante, debe ser

descontinuado.

Primero:

Definir los

Objetivos

(Intenciones)

Sólo luego:

Definir los

Indicadores

12

• Los números simplifican el transmitir

información y resultan más precisos. Se

precisan las Metas de manera numérica.

• Un tablero de gestión, o cuadro de

indicadores simplifica la comunicación

y compresión del estado de una

organización, proceso, puesto, o

proyecto.

Los

Indicadores

son

atenuadores

de la

complejidad

13

Intenciones e Indicadores “Equivalentes”

(Correlación = 100%)

Indicador

=100%

Intención

Peso (Kg)

=100%

Bajar de Peso

Alineamiento

Alineamiento

Cuando el nombre de un Indicador esta incluido en el enunciado de la Intención ambos

tendrán el alineamiento máximo (100%). Eventualmente uno podrá reemplazar al otro.

14

Correlación Imperfecta (< 100%)

Indicador

<100%

La principal razón para elegir indicadores que NO expresan exactamente el cumplimiento

de una Intención, es que no es viable obtener el Indicador 100% Correlacionado.

Intención

Calificación promedio (N)

<100%

Lograr aprendizaje

Alineamiento

Alineamiento

15

Inductores - Resultados:

Relaciones Causa - Efecto

Incrementar la participación en

clase

Incrementar la calificación

promedio de la clase

Participación en clase (N)

calificación promedio de la clase (N)

Dado un Objetivo (o Indicador), es útil identificar los Objetivos (o Indicadores) que pueden

impulsar, conducir, determinar, predecir, o anticipar su cumplimiento.

16

Semáforos: Reducen aún más la

complejidad (menos estados posibles)

Indicador = 27% =

Indicador = 16% =

Indicador = 0% =

P.e. Indicador = % atraso promedio en proyectos

Límite mínimo para señalar éxito (E) = 5%

Límite máximo para señalar peligro (P) = 20%

Valores Reales:

Parámetros del Semáforo (simple):

17

Modelo de “Tres Capas” de una Organización

17

Dueños

Clientes

Productos / Servicios

Resultados Finales

Sub Unidad A Sub Unidad B Sub Unidad C

1. Nivel Unidad

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

2. Nivel Procesos 3. Nivel Puestos

(Valor Económico, o Valor Social))

(Valor para el Cliente)

Indicadores de Competitividad (ICs)

Indicadores Clave de Procesos (KPIs)

Indicadores de Desempeño Unidad

Indicadores de Desem-peño de Puesto (IDP´s)

• Lo primero: La asimilación de bases

conceptuales esclarecedoras.

• Luego el aprendizaje organizacional, el

prototipeo, los pilotos, el ensayo - error.

Las hojas

electrónicas

son

suficientes, …

para empezar

el aprendizaje

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

19

Contenido

20

Matriz de Correlación vs Viabilidad

DEI - E - Matriz de Correlación vs Viabilidad.xls

Ficha de Indicador Creciente

DEI - E - Ficha de Indicador Creciente.xls

Ficha de Indicador Decreciente

DEI - E - Ficha de Indicador Decreciente.xls

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

23

Contenido

24

• El “Tema a Gestionar” puede ser:

▲ Objetivo

▲ Unidad

▲ Proceso

▲ Puesto

▲ Proyecto

• El “Diagnóstico o Análisis” puede

expresar:

▲ Problemas, Riesgos

▲ Necesidades, Retos

▲ Los 4 tipos de Diagnósticos del FD-OA

Diagnóstico o

Análisis del

Tema a

Gestionar

La primera Actividad luego será Identificar

Enunciados de Intención.

25

• Levantamiento de reportes con

indicadores en uso (Viables al 100%) y

que miden el “Tema a Gestionar” o

aspectos vinculados.

• Ejemplo:

▲ Objetivo: Mejorar el Clima Laboral

Reportes existentes:

Reporte de asistencia y tardanzas

Cuadro de renuncias no deseadas

Encuesta de clima laboral

Informe de Great Place To Work

Información complementaria:

Indicadores empleados por otra empresa del grupo

Resultados de investigación en la web

• Finalidad: “Provocaciones” para

propiciar la creatividad

Información

relativa a

Indicadores

afines

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

26

Contenido

27

Receta para identificación de Indicadores para un

Tema a Gestionar

1. Identificar los enunciados de intención asignados al componente organizativo (estas frases pueden surgir de un diagnóstico o análisis previo). 2. Tomar uno de los enunciados de intención y realizar una lluvia de ideas (individual o grupal) para generar indicadores candidatos vinculados con este. 3. Estimar el grado de correlación de cada indicador candidato en relación con el enunciado de intención bajo análisis. 4. Estimar, también para cada indicador candidato, su grado de viabilidad. 5. Representar los grados de correlación y viabilidad en la matriz de doble entrada propuesta como herramienta. 6. Elegir el indicador ubicado más cerca del extremo superior derecho de la matriz empleando al grado de correlación como criterio. 7. Si hay más enunciados de intención por evaluar, repetir desde el paso 2.

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

28

Contenido

29

Roles: Los específicos para este Componente

Metodológico

DEI - R - Funciones.xls

30

Implantar Gestión por Indicadores - Secuencia de

Bloques Metodológicos

Revisar Objetivos de Nivel 1 y 2

Diseñar Indicadores por Unidad

Implantar Asegura-miento de

Resultados

Desarrollar Mapeo de

Procesos de Nivel 1 y 2

Diseñar Indicadores

por Procesos de Nivel 1

Mejorar Procesos de Nivel 1 y 2

Desarrollar Mapeo de

Procesos de Nivel 1 y 2

Diseñar Indicadores por Puesto

1.0 Conceptos

2.0 Entregables

3.0 Insumos

4.0 Actividades

5.0 Roles

Anexos

31

Contenido

32

Mapa Conceptual

DEI - C - Mapa Conceptual.xls

33

• Necesidad = Problema = Expectativas.

• Enunciado de Necesidad = Frase que

expresa una necesidad. P.e. “Mejorar la

rentabilidad”.

• ¿Los Problemas son la principal fuente

de Aprendizaje?.

• ¿La Necesidad agudiza el Ingenio… la

Creatividad y la Innovación?.

Un Enunciado

de Intención

puede ser

equivalente a

un Enunciado

de Necesidad

34

Modelo de Referencia: La conversión de insumos

en impactos sociales y los Indicadores

desempeño

Impulsan la mejora en aquello que se mide son medios para la toma de decisiones

Focalizan las prioridades de la organización pública

Impacto Inmediato

Impacto Intermedio

Impacto Final

Indicadores de desempeño

Conversión (Administración)

Insumos Salidas

Fuente: WAISSBLUTH, Mario. La Reforma del Estado en América Latina. Pág. 12

35

• Los indicadores reducen la complejidad

(variedad).

• Definen el “Éxito” con precisión.

• En consecuencia, hacen más fácil: ▲ 1) La toma de conciencia y el comunicar intenciones

debido a que se gana mucha precisión.

▲ 2) El control de avance en los resultados (“los

números no engañan”), gracias también a la

precisión.

¿Por qué son

tal útiles los

indicadores?

36

Hay Intenciones que no pueden medirse con un

solo indicador

37

Indicadores y SLA

Adaptado de “The WSLA Framework: Specifying and Monitoring Service Level Agreements for Web Services” Alexander Keller, Heiko Ludwig. IBM Research Division, T.J. Watson Research Center

Indicadores

Simples

Indicadores

Compuestos

Parámetros

de un SLA

Fuentes: Procesos /

Aplicaciones

Indicador

del Negocio

Mapeo

Función

Función

Mapeo

Especificaciones para medición Función

Definiciones del Cliente Definiciones del Proveedor

38

La definición de SLA representa un proceso de

maduración a ser realizado de manera conjunta

con el proveedor

Opción 2: El Cliente reduce sus Expectativas • Entendiendo los componentes de Valor

• Entendiendo las Causas y su Impacto

• Haciendo elecciones entre alternativas excluyentes

Opción 1: El Proveedor incrementa la Capacidad • Movilizando más recursos: Personal, Dinero,..

• Rediseñando los Procesos para lograr mayor eficiencia

• Movilizando responsabilidades externamente o internamente

Brecha en el Servicio

Niv

el d

e S

erv

icio

Tiempo

Alto

Bajo

Estado Inicial de la necesidad del Cliente.

Estado Final de la necesidad del Cliente.

Estado Final de la Capacidad del Servicio.

Estado Inicial de la Capacidad del Servicio.

39

Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de

Indicadores

Salidas Salidas

Proceso Proceso

Unidad

Salidas

Servicio

Nivel de Servicio

1

N

1

N

Metas

Indicadores

Proceso

40

• Los cursos de lectura veloz funcionan

cuando la persona tiene:

▲ 1) Alta motivación para ser persistente con los

diversos ejercicios que se emplean.

▲ 2) Se mide su avance en velocidad y

comprensión mediante lecturas controladas.

• Ciertos procesos de servicios en las

áreas de TI mejoran notablemente

cuando:

▲ 1) Se definen “Acuerdos de Nivel de Servicio”.

▲ 2) Se emiten reportes periódicos con

indicadores que muestran el grado de

cumplimiento de los Niveles de Servicio.

Eficacia

Personal y

Organizativa

41

• BAHAMON, J. (2006). “Construcción de indicadores de gestión bajo el enfoque de sistemas”. Universidad ICESI. Biblioteca Digital. [Online] http://dspace.icesi.edu.co/dspace/bitstream/item/383/1/jbahamon_const-ind-gestion.pdf

• ECCLES, R. G. (1991) “Manifiesto de la medición de desempeño”. Harvard Business Review. USA. January - February 1991.

• GRAHAN, M. (2007). Winning Score USA: Productivity Press 2000.

• RUMMLER, G. & BRACHE, A. (1995). Improving Performance: How to manage the white space of the organizational chart. USA: Jossey – Bass Inc., Publishers.

Bibliografía