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Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente en la utilización de los canales alternos de una Institución Financiera. I
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Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente en la
utilización de los canales alternos de una Institución Financiera.
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente en la
utilización de los canales alternos de una Institución Financiera.
Empresa: Banco Occidental de Descuento.
Autor(a): Mallilis Medina.
C.I. 15.047.731.
San Diego, 12 de Agosto de 2014
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente en la utilización
de los canales alternos de una Institución Financiera.
CONSTANCIA DE ACEPTACION.
Licdo. Francisco Sarmiento._________
Nombre firma del tutor académico.
Edegly Romero.______________
Nombre firma del tutor empresarial.
Autor(a) Mallilis Medina. C.I. 15.047.731.
San Diego, 12 de Agosto de 2014.
III
ÌNDICE
Pp
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I; LA EMPRESA 3
1.1 Ubicación 3
1.2 Reseña Histórica 4
1.3 Productos y Servicios 4
1.4 Misión 4
1.5 Visión 4
1.6 Valores 5
1.7 Organigrama específico de la empresa 7
1.8 Actividades que realiza el empleado 8
CAPÍTULO II: EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del Problema 11
2.2 Formulación del Problema 13
2.3 Objetivos: General y Específicos 14
2.4 Justificación de la Investigación 14
2.5 Alcance de la Investigación 16
CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1 Antecedentes 17
3.2 Bases teóricas 20
3.3 Definición de términos básicos 25
CAPÍTULO IV: FASES METODOLÓGICAS
4. Tipos de Investigación 27
4.1 Fases Metodológicas 28
4.2 Diagnostico de la situación actual 28
4.3 Población y Muestra 28
CAPÍTULO V: LA PROPUESTA
5.1 Diagnostico de la situación actual 32
5.2 Conclusiones y recomendaciones 54
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 56
ANEXOS 69
1
INTRODUCCIÓN
Desde la aparición del hombre, este se ha visto en la necesidad de adaptarse a los
cambios que la evolución le presenta, esto lo hace para podes desenvolverse en cualquier
ámbito que se le presente. La producción de bienes y servicios no puede ser desarrollada
eficazmente por individuos que trabajan solos y que no toman en cuenta los avances
tecnológicos que la humanidad ha creado. Un sistema de actividades debe ser
coordinado por personas que cooperen entre sí basándose en el aprovechamiento de
las tecnologías, con miras a cumplir un propósito común que busque el beneficio de la
organización para cual labora
Conforme a la preparación de cada persona, el aporte que esta realice con la
finalidad de guiar a los clientes es fundamental para una organización que base su
actividad en la prestación de servicios; pero es de destacar que los resultados
satisfactorios dependen de la conexión, equilibrio e integración de las personas que
trabajan. Es necesario reconocer que el trabajo en equipo constituye la diferencia entre el
éxito o el fracaso empresarial, y de su permanencia en el tiempo.
La atención al cliente es considerado uno de los fundamentos esenciales de una
organización, con dependencia de los productos o servicios que pueda ofrecer a sus
diversos clientes para conseguir el éxito gerencia que las mismas persiguen, por lo que el
Banco Occidental de Descuento, Banco Universal Agencia Alcaldía de San Diego,
debe implementar estrategias que permitan orientar al cliente en la utilización de los
canales alternos de una Institución Financiera.
En tal sentido, las operaciones que allí se ejecutan deben estar sustentadas en un
amplio conocimiento sobre las necesidades de los clientes en materia de atención y
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servicio, para lo cual la institución debe invertir en servicios novedosos que permitan la
optimización de los resultados de la gestión del servicio.
De tal manera, la presente investigación está fundamentada en la importancia que tiene
para una organización los servicios que pueda prestar la misma al cliente. Para finalizar y
llegar a conseguir el objetivo planteado, el presente informe constara de V capítulos los
cuales están estructurados de la siguiente manera:
Capítulo I: se identifica de la organización, así como su ubicación, actividad a
la que se dedica, su reseña histórica, la misión, visión y valores de la misma, la
estructura organizativa de la empresa donde se están realizando las pasantías.
Capítulo II: en él se realiza el planteamiento del problema, sus objetivos
generales y específicos, los que dejan en evidencia el problema que se plantea.
Capítulo III: este contiene el marco referencial conceptual, donde se muestran
referencias de estudios realizados por otros autores, se realizan definiciones de
importancia y con fundamento teórico que en la presente investigación se hace
necesario para la comprensión del proyecto.
Capítulo IV: muestra el marco metodológico, la modalidad seleccionada, el
tipo de investigación, el diseño de la investigación, la toma de la población y muestra,
la recolección de los datos..
Capítulo V: presenta los resultados obtenidos, la propuesta y finalmente las
conclusiones y recomendaciones del estudio realizado
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CAPITULO I.
LA EMPRESA.
1.1.Ubicación de la Empresa.
Av. Don Julio Centeno Centro Comercial San Diego, entre Morro II y Esmeralda,
Local Z3. San Diego Estado Carabobo.
1.2.Reseña Histórica.
En octubre de 1956 nace el Banco Occidental de Descuento S.A.C.A. (Sociedad
Anónima de Capital Autorizado), el 8 de enero 1957 se firma el acta constitutiva del
B.O.D. y fue el 26 de julio 1957 que B.O.D. inicia sus actividades en la calle
Comercio, en pleno centro de Maracaibo, se traslada la edificación principal a la calle
77 (Avenida 5 de Julio), donde permanece hasta la fecha.
Banco Occidental de Descuento (B.O.D.)es una institución financiera venezolana
privada con base en la ciudad de Maracaibo. Es el sexto banco más grande del país
según el ranking de SUDEBAN ubicándose en el Estrato Grande. Para enero de 2008
contaba con 195 agencias a nivel nacional.
Fue fundado en 1957, por Francisco Morillo Romero estableciendo oficinas
fundamentalmente en el Estado Zulia al occidente del país, ya en 2001 logra
aumentar su participación en la Región Central al adquirir Norval Bank que era un
banco que había nacido tras la fusión de Norocoy Valencia EAP, para 2002 adquiere
Banco Monagas.
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Para 2007 ocupa el 6,57% del sector bancario venezolano y se esperaba que ese
año aumentara su participación a 8,17% tras la adquisición de CorpBanca Venezuela
en 2006, se esperaba por la aprobación de la Superintendencia de Bancos, el proceso
de fusión se inició en 2007 bajo la figura de "integración financiera", conservando sus
nombres e imágenes pero a partir de enero de 2009 se da inicio a la etapa final de
fusión de ambos bancos. El B.O.D. concentra sus operaciones principalmente en el
Estado Zulia y lograría una mayor expansión a la región central con las oficinas de
Corp Banca, llegando a la cantidad de 364 oficinas a nivel nacional, Actualmente
representada por el Dr. Víctor José Vargas Irausquín.
1.3.Productos y servicios.
Es una empresa destinada a ofrecer productos y servicios
1.4.Misión.
La misión del B.O.D. es ofrecer servicios y productos financieros con el mayor
valor agregado para nuestros clientes, creando una relación de beneficios mutuos a
través de nuestras agencias y la atención personalizada y afectiva de nuestro recurso
humano, asegurando permanencia, lealtad y rentabilidad a largo plazo, para cumplir
nuestro compromiso con los clientes, empleados, accionistas y con la sociedad en
general.
1.5.Visión.
Ser líder del sistema financiero nacional medido por su rentabilidad, participación
y calidad de servicio mediante una organización soportada en procesos ágiles y
eficientes, con un liderazgo gerencial global, proactivo y anticipador de las
necesidades y requerimientos del mercado y de nuestros clientes.
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1.6.Valores.
Los valores son el conjunto de creencias que inspiran la vida de una organización;
ellos son el soporte de la cultura organizacional y el marco de las acciones para el
alcance de los objetivos. La cultura organizacional del B.O.D. estará soportada en los
siguientes valores:
Respeto por la dignidad humana: La vida institucional del B.O.D. se soporta en el
respeto por la dignidad del individuo, sus creencias y derechos. Este principio debe
inspirar la relación de la institución frente a sus colaboradores y clientes, así como el
cumplimiento de las responsabilidades y deberes frente la organización.
Transparencia: Transparencia en las relaciones frente a la sociedad, el banco y los
clientes, será el principio central de los colaboradores del B.O.D. frente a su grupo de
referencia. El código de ética y las normas de gobierno corporativo son de obligatorio
cumplimiento para todos los miembros de la empresa.
Calidad: La calidad es un principio y una obsesión organizacional. Calidad en el
talento humano, en los procesos, en las relaciones interpersonales y con el cliente, son
un imperativo institucional.
Servicio al cliente: El servicio al cliente es la vocación organizacional. Sus
necesidades, expectativas y exigencias de valor agregado debe ser una tarea diaria de
todos los miembros de la organización.
Rentabilidad: Sólo una organización rentable asegura la generación de valor para
clientes, colaboradores, accionistas y la sociedad. El valor se genera día a día, en el
logro de los objetivos y resultados, asegurar la rentabilidad del B.O.D. es
responsabilidad de todos los miembros de la institución.
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Familia: Para el B.O.D. la familia es la base fundamental de los principios de unión ,
tolerancia, alegría y convivencia laboral, que caracterizan a su gente; es la fuente
motivadora de esfuerzos y retos que los impulsa a integrarse como equipo con un
sentido de pertenencia único, unidos como una gran familia en busca del bienestar y
seguridad de todos.
Ecoeficiencia: Es una guía para que tomemos conciencia del impacto de nuestra
gestión financiera en el desarrollo sustentable del país.
Compromiso Social: Este valor nos permite arraigar y evidenciar, aún más, los
esfuerzos de nuestra institución en las comunidades venezolana.
Código de Ética:
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1.7.A continuación se detalla organigrama específico del Banco Occidental de
Descuento.
Figura Nº 1 oficina Alcaldía de San Diego.
Fuente del Banco Occidental de Descuenta, Oficina Alcaldía de San Diego (2014).
GERENTE DE OFICINA.
SUBGERENTE
OPERATIVO.
ESPECIALISTA DE NEGOCIOS. SUPERVISOR DE CAJA.
CAJERO. CAJERO. CAJERO.
EJECUTIVOS
DE
NEGOCIOS.
EJECUTIVOS
DE
NEGOCIOS.
EJECUTIVOS
DE
NEGOCIOS.
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1.8. Actividades que desarrolla el empleado (Subgerente Operativo).
a) Propósito general: Coordinar, controlar y supervisar todas las
transaccionesefectuadasen el área operativa y velar por el cumplimiento de las
normas operativas de la oficinaestablecidas por la Institución.
b) Funciones o finalidades del cargo: Garantizar en buen funcionamiento de la
oficinatomando medidas de seguridad establecidas por la Institución.
• Atender los diferentes requerimientos de las tracciones realizadas por los
clientes.
• Controlar y custodiar el efectivo de la oficina a fin de asegurar a los clientes la
disponibilidad de los recursos financieros.
c) Actividades asociadas: Aprobar la modificación de cuentas y datos filiatorios de
los clientes.
• Revisar y validar la revisión de las actas constitutivas o de las asambleas para
la apertura de clientes, cuenta, crédito y cheques al cobro.
• Efectuar apertura y cierre de la oficina.
• Recibir y enviar valijas de oficina.
• Custodiar y tramitar los cheques de reintegro de ahorro y vivienda (FAOV).
• Realizar la conformación vía telefónica de cheques según lineamientos.
• Administración del sistema de chequeras, la maquina dispensadora y efectuar
scaneo en el sistema de chequeras.
• Controlar los cheques anulados, rechazados y anulados por la maquina
dispensadora.
• Realizar pruebas de alarma.
• Controlar, efectuar y enviar el cuadre de la cámara de compensación.
• Administrar y custodiar el efectivo.
• Custodiar cheques de vueltos.
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• Autorizar el pago de cheques y retiros en casos de que los requiera.
• Administrar el efectivo de los cajeros automáticos.
• Efectuar arqueos de caja.
• Autorizar las solicitudes de remesas en efectivo.
• Solicitar el Stock de todos los materiales que requiere la oficina.
• Activar la reposición de tarjetas de débitos.
• Atender a los auditores y atender las acciones de seguimiento y control.
• Efectuar la devolución de las tarjetas de crédito a la gerencia de emisión de
dirección central.
• Verificar y aprobar pagos de cheques de personas jurídicas.
• Administrar y custodiar los cheque de gerencia.
• Validar cuadre de oficina y cajeros.
• Verificar, aprobar y resguardar los movimientos contables de la oficina.
• Supervisar al personal de mantenimientos de la oficina.
• Velar porque el personal de seguridad cumpla con sus funciones.
• Administrar el stock de libretas y tarjetas (débito y crédito).
• Firmar cheques de gerencia de acuerdo a los lineamientos establecidos.
• Suministrar firmas y expedientes de clientes a otras oficinas que lo requieran.
• Suministrar información de clientes a unidades de dirección central que lo
requieran (prevención y legitimación de capitales, auditorias, entre otros).
• Revisar, autorizar o rechazar operaciones que requieran llave del supervisor.
• Gestionar con las áreas centrales las operaciones solicitadas por herederos de
clientes fallecidos.
d) Indicadores del área: Resultados de Auditorias, evaluación de desempeño, Calidad
de atención y respuesta a los cajeros, satisfacción del cliente interno, estadísticas de
los canales y herramientas de servicio.
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e) Competencias técnicas: liderazgo y comunicación efectiva, conocimiento de los
productos y servicios, conocimiento y manejo de la plataforma bancaria,
conocimientos contables y financieros, sentido de riesgo, productividad.
Competencias conductuales: Orientación hacia el cliente, trabajo en equipo,
orientación hacia los resultados, comunicación efectiva, innovación, confidencialidad,
organización y planificación.
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CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
Es indudable que las pautas para el desarrollo de cualquier actividad económica
de un país están basadas en la competencia, patrones de comercio, capital financiero
e innovaciones administrativas. Pero la globalización tiene un precio alto que pagar,
la cual está basada en una inestabilidad sin precedentes sustentada en la expansión de
las tecnologías financieras las cuales incrementan la necesidad de cambio en cualquier
ámbito.
El sector bancario en los países denominados desarrollados ofrece una diversa
gama de servicios, con la finalidad de ahorrar el tiempo de los clientes al
momento de realizar cualquier transacción financiera. Esta diversidad de
servicios ofrecidos son los que fundamentan el éxito de las instituciones
financieras en estos países, siendo participes dentro de la actividad económica
con una presencia considerable.
La atención al cliente en Venezuela, no ha sido considerada como un elemento de
gran importancia en el ámbito financiero, esto motivado al retraso en algunos casos
de las innovaciones tecnológicas que por distintos motivos no han calado en el país,
esto a pesar que los organismos encargados para establecerlos han hecho su mejor
esfuerzo. Este retraso ha sido uno de los elementos fundamentales para que las
entidades financieras adolezcan de unos servicios eficientes y eficaces que permitan a
los clientes gozar de la satisfacción que buscan por la contraprestación de un servicio.
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Son muy pocos los elementos tecnológicos que algunos bancos en el país han
puesto a la disposición de sus clientes, y los que los han utilizado no les han dado la
publicidad necesaria para que los mismos hagan uso de ellos, generando con esto
retraso en las operaciones bancarias y una alto congestionamiento dentro de los
bancos, además de largas colas e incomodidad en los clientes y empleados de las
entidades financieras.
Tal es el caso del Banco Occidental de Descuento (B.O.D.) oficina San Diego, la
cual a pesar de contar con canales alternos (Cajeros Automáticos, Páginas Web,
Recogida de Valores), la utilización de los mismos es mínima por parte de sus
clientes, congestionando contantemente la oficina y dándole excesivo trabajo a los
empleados pudiendo generar niveles de estrés muy alto en los mismos y por
consecuencia un índice muy bajo de rendimiento laboral.
A pesar que el Banco Occidental de Descuento (B.O.D.) oficina San Diego Para
ha creado dentro de sus limitaciones tecnológicas una opción para dar atención a sus
clientes de manera cómoda y rápida, como la banca virtual, ofreciendo una multitud
de servicios informativos, administrativos, transaccionales y portales, incluyendo
información educacional financiera, cotizaciones de tasas de interés, noticias
bancarias actuales, información de cuenta, servicios corporativos, los clientes no la
utilizan como es debido, desaprovechando en gran medida esta herramienta.
Actualmente estos servicios que ofrece el banco no han sido promocionados como
es debido y por la tanto los clientes desconocen el tiempo que pueden ahorrar con su
utilización; aunque han hecho esfuerzos por corregir esta debilidad no se ha llegado a
la raíz del problema; es por ello que se deben implementar medidas correctivas basadas
en diferentes estrategias, para lograrlo en lo referente a la divulgación de los servicios
como tal.
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Cabe destacar que el Banco Occidental de Descuento (B.O.D.) oficina San Diego,
desde hace algún tiempo está siendo afectada por esta situación, por lo que se hace
imprescindible una pronta solución, ya que trae como consecuencia, que los clientes
se sientan incómodos e insatisfechos con el servicio recibido.
El retraso en las respuestas a los clientes y el congestionamiento de la oficina entre
otras cosas derivadas de la problemática planteada, generan molestias y pérdidas de
tiempo, causando una fuga de los mismos a otras entidades financieras que quizás han
dado a conocer con más claridad las herramientas alternativas de servicio que ellos
buscan a pesar de no tener la solidez del Banco Occidental de Descuento (B.O.D.)
oficina San Diego.
Se deja en evidencia entonces que hay deficiencias en la divulgación de la
información sobre los canales alternos de servicio que presta la institución, lo que
en estos momentos es imprescindible por motivos como el incremento en la cartera de
clientes, impidiendo una satisfacción de las necesidades de los mismos a todo
nivel.
Por lo tanto se hace necesario implementarestrategias que permitan orientar al
cliente a la utilización de los canales alternos con la finalidad de lograr el
descongestionamiento de la Oficina Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de
Descuento (B.O.D.).
2.2 Formulación del problema.
¿Cuáles serian las estrategias gerenciales que debe aplicar el banco Occidental de
Descuento para lograr que sus clientes se orienten hacia la utilización de los canales
de los canales alternos que este ofrece?
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2.3 Objetivo de la investigación.
2.3.1 Objetivo general de la investigación
Proponer de estrategias que permitan orientar al cliente a la utilización de los
canales alternos donde se logre el descongestionamiento de la Oficina Alcaldía de
San Diego del Banco Occidental de Descuento (B.O.D.).
2.3.2 Objetivos específicos de la investigación
Diagnosticar la situación actual que presenta la Oficina Alcaldía de San Diego
del Banco Occidental de Descuento (B.O.D.) en cuanto ala educación al cliente para
la utilización de los canales alternos.
Identificar las necesidades que tiene el Banco Occidental de Descuento de
Descuento (B.O.D.) en educar a sus clientes en cuanto a la utilización de los canales
alternos que ofrece.
Diseñar las estrategias que permitan orientar al cliente a la utilización de los
canales alternos y ayude al descongestionamiento de la Oficina Alcaldía de San
Diego del Banco Occidental de Descuento (B.O.D.).
2.4 Justificación de la investigación.
El desarrollo del ser humano está condicionado a factores externos e internos
del mismo, tales como: crecimiento físico, cambios psicológicos y adaptación social
los cuales determinan el desarrollo psicolinguistico y conductual de los seres
humanos, por tal motivo para el logro de los objetivos es importante que llegar al
cliente de manera clara, sencilla para lograr su comprensión, y entendimiento, , por
tal motivo para el logro de las actividades La orientación de los clientes para la
utilización de los canales alternos (cajeros automáticos, página web, recogida de
valores) son instrumentos que ayudan al descongestionamientos de las oficinas,
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debido a que por estos canales pueden realizar una diversidad de operaciones, como
el retiro por los cajeros automáticos de las cuentas de ahorro y corriente hasta Bs.
8.000,00, consultas de saldo de las cuentas de ahorro, corrientes, tarjetas de créditos,
pagos de tarjetas de crédito, consulta de la las tas de fideicomiso, entre otros.
Además se pueden realizar otras operaciones que descongestionarían las
Oficinas a través de Página web (bodinternet); consultas (saldos y movimientos de
cuentas y tarjetas de crédito, fideicomiso e inversiones, consulta de los puntos de
descuentos) transferencias (entre cuentas Bod y otros bancos propias y de terceros)
suspensión cheques, chequeras, pagos de tarjetas de créditos Bod propias y de
terceros, suspensión de tarjetas de crédito y débito, pago de servicios (CANTV,
Electricidad e Impuestos).
Por todo lo antes expuesto se evidencia la importancia de la investigación a
realizar, ya que no solo se puede lograr el descongestionamiento de la oficina del
Banco Occidental de Descuento (Alcaldía de San Diego), también se mejora la
calidad de servicio al cliente, motivado a que el mismo no tiene la necesidad de
realizar estas operaciones dentro de la Oficina, ya que las puede realizar de manera
sencilla y cómoda desde su casa u oficina. Esta investigación será gran utilidad para
la mejora los tiempos de espera de los clientes, empleados y disminución de costos.
El servicio de recogida de valores es ofrecido a los clientes pensando en sus
seguridad y ahorro de tiempo, donde los clientes pueden solicitar al Banco que sus
dinero sea retirado de su comercio por el servicio de Blindados Panamericano, los
días que el cliente lo requiera, este es un servicio se realiza de manera segura y
confiable ya que se tienen personas destinadas única y exclusivamente para realizar
estos procesos de depósitos en la cuenta que los clientes seleccionan al momento de
preparar la remesa que será enviada para su debido proceso.
La importancia de esta investigación radica en que todo el personal de la
oficina Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento este orientado en
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direccionar a los cliente para que realicen sus operaciones utilizando de los canales
alternos que ofrece la Institución.
2.5 Alcance de la investigación de la investigación.
La aplicación de esta investigación tendrá alcance a todas las oficinas del Banco
Occidental de Descuento en el territorio Nacional, en cuento a sus estudio y
desarrollo. Aunque su aplicación solo se llevara a cabo específicamente en la oficina
Alcaldía de san Diego.
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CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL.
El marco presente, constituye un aspecto de mucha importancia dentro de la
investigación. En términos generales representa la explicación teórica para
comprender la naturaleza del hecho de este informe, es decir, sustentar de manera
teórica lo investigado.
3.1. Antecedentes.
Benítez, A. (2011), a fin de obtener el título de licenciada en
Administración de Empresa, presentó antes la Universidad José Antonio Páez,
un informe de pasantía, titulada: “Estrategia para Optimizar el Proceso
Gerencial de la Empresa Binova, C.A. a través de la Aplicación del Sistema
Administrativo A2”. El diseño de esta investigación se enmarco en la modalidad de
Proyecto Factible, basada en una investigación de Estudio Descriptivo, ya que señala
una situación problemática real en relación a la ejecución de los procesos
administrativos de la mencionada empresa. Este trabajo propone estrategias que
contribuyan a implementar sistema informativo A2 en el departamento administrativo
y contable; llegando a la conclusión de la necesidad de un sistema contable que arroje
información de manera exacta y confiable para mejorar los procesos
administrativos.En este sentido se relaciona con el informe de pasantía debido a que
trata de demostrar la importancia del sistema en cada uno de los departamentos de la
administración y el conocimiento que deben tener cada uno de los operarios para
suministrar información confiable.
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Zerling M. (2010) En su trabajo de grado titulado “Diseño de estrategias
gerenciales que permitan optimizar la atención al cliente de Banesco banco
Universal, C.A. el mismo fue realizado en la universidad José Antonio Páez (AJAP)
optando por el título de Licenciada en Administración de empresas: en su
investigación diseño y optimización estrategias gerenciales que permitan un
mejoramiento continuo en cuanto a la atención al cliente ofreciéndoles productos y
servicios los cuales no son muy conocidos en el mercado, por ellos buscan conocer, y
obtener la razón principal ya que el desconocimiento y la falta de información está
causando la pérdida del cliente.
Esta investigación guarda una estrecha relación con la investigación que se
está realizando para la oficina Alcaldía de San Diego ya que se trata de brindar un
mejor servicio al cliente orientándolos en cuanto a todas las bondades que le brinda la
utilización de los canales alternos.
Linares, A. (2009) Determinación del grado de satisfacción del cliente con
los productos y servicios que ofrece la empresa de premezclados CEMEX. Caso
empresas constructoras del estado Carabobo, presentando en la Universidad de
Carabobo trabajo de grado para optar por la maestría en gerencia de construcción. El
objetivo de esta investigación fue la determinación del grado de satisfacción del
cliente en la empresa en un trabajo de campo y descriptivo, donde el investigador a
través de un seguimiento constante, hacia los clientes externos de la empresa, detecto
el servicio ofrecido por la empresa en el estudio se considero como “moderado”, en
especial la fiabilidad, el tiempo de respuesta, la celeridad, también llego a la
conclusión que en relación a los aspectos tangibles, empatía y seguridad los
resultados fueron favorables a la empresa. Esta investigación es de gran aporte ya que
su objetivo general es determinar el grado de satisfacción del cliente externo de la
empresa, contribuyendo de esta manera, con el trabajo objeto de estudio con relación
a la gestión de servicio y satisfacción a los cliente externos en lo que respecta a la
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calidad de servicio ofrecida en una entidad bancaria, para así de esta manera
establecer estrategias que permitan mejorar la atención al cliente externo, ya que es la
esencial la calidad del capital humano que labora en la institución, en el cual debe
fortalecerse debido a que es patrimonio de la empresa.
Bolívar y Silva (2008) en su trabajo titulado “ estrategias motivacionales
como estrategias para mejorar el clima de Banesco Banco Universal” trabajo de
grado pata obstar por el título de Licenciado en Administración de Empresas
presentado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP) teniendo como objetivo;
plantear estrategias como herramientas para mejorar el clima organizacional en
Banesco Banco Universal, C.A. sucursal Sambil Valencia, el mismo permitió
identificar las variables que afectan de una u otra manera el desempeño laborar del
recurso humano de la oficina de Banesco Banco Universal , a su vez implementar una
serie de programas que ayuden a mejorar el clima organizacional logrando establecer
el predominio de un ambiente laborar sano. En el planteamiento de problema de la
organización en estudio se evidencia algunas variables que están incidiendo en el
clima organizacional, ocasionando disgustos entre el personal una de ellas las
condiciones físicas de las instalaciones la cual no brindan el entorno adecuado para el
trabajo eficiente.
Demostrando un gran aporte a la investigación ya que describe una de las
estrategias que permitió obtener una idea de cómo desarrollar propuestas del estudio
que se está realizando.
Castillo, (2008) en su investigación “el clima organizacional como
estrategia para impulsar la competitividad del Recurso Humano en una empresa
de Servicio Farmacéuticos” en su trabajo de grado para optar por el titulo de
administración comercial presentado en la universidad de Carabobo expone como
objetivo que el capital humano debe sentir un clima organizacional armónico y
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positivo, para lograr de esta manera el desempeño de las tareas de forma efectiva y
eficiente, permitiendo los niveles de competitividad de la organización. Esta
investigación realiza un aporte fundamental, debido a que estudia la aplicación de
estrategias como herramientas necesarias para estimular el trabajador, logrando asi
mejor rendimiento dentro de la organización.
3.2. Bases Teóricas.
Las bases teóricas del estudio se enfocan a caracterizar los aspectos teóricos
relacionados con los servicios que se ofrecen al cliente que acude al Banco
Occidental de Descuento Oficina Alcaldía de San Diego. También, una breve
definición de los términos básicos, usados en el estudio, en función del análisis de los
diferentes puntos de vista expuestos por diversos autores del área.
Edgar H. Schein (2004) define la cultura organizacional como "un patrón de
supuestos básicos compartidos que fue adquirido por un grupo que resuelve sus
problemas de adaptación externa e integración interna, que ha funcionado lo
suficientemente bien como para ser considerado válido y por lo tanto, debe ser
enseñado a los nuevos miembros como la forma correcta de percibir, pensar y sentir
en relación a esos problemas". Citado a menudo por otros teóricos, la definición de
Schein afirma que los sistemas de estructura, proceso y control se desarrollan con el
tiempo y se centran en la cultura organizacional de un grupo, ya sea en una oficina o
entre los ciudadanos de un país.
El modelo de Schein se compone de tres capas que se acumulan unas sobre
otras para explicar cómo los valores fundamentales de una
cultura organizacional forma a los elementos visibles dentro de las culturas. ¿Alguna
vez has entrado en una oficina y te diste cuenta de los muebles, los cuadros colgados
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en las paredes y el atuendo del personal de la oficina? Si es así, fuiste testigo de la
primera capa del modelo de Schein, lo que él llamó "artefactos", o los elementos
visibles, las estructuras organizativas y procesos que uno ve, oye y siente la primera
vez que encuentra a un nuevo grupo. Los artefactos incluyen prendas de vestir, estilo
de comunicación, manifestaciones emocionales, los muebles, los rituales y las
historias entre otros elementos. Los artefactos que se ven son un mero reflejo de las
creencias profesadas del grupo y sus supuestos subyacentes, la segunda y tercera
capa, respectivamente, de la teoría de Schein. Las creencias profesadas y los
supuestos subyacentes son el corazón de la culturaorganizacional. Se forman con el
tiempo a través de ensayo y error, ya que el grupo pone estrategias y filosofías en
práctica.
(Juran, 1986)considera que la opinión del usuario es la que indica que la
calidad está en el uso real del producto o servicio. Juran aplicó a la calidad dos
significados diferentes: característica y ausencia de defectos, manejar con eficacia
estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo
de su trilogía de la calidad.
Juran también contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una
organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que
provenían de procesos descendentes, esto significa que el concepto podía ser aplicado
al producto físico o sólo al flujo de información, cada cliente ascendente tenía
especificaciones que debían ser cumplidas por suministradores descendentes y todos
estos clientes internos trabajan para satisfacer clientes externos.
La metáfora de la máquina, de Morgan (1986), no quedaría fuera de lugar en este
concepto ya que aplicada a una organización, significaría que las personas tienden a
representar roles: cliente, proceso y proveedor. Oakland (1989) llamó a esto la cadena
del cliente interno.
22
El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La meta era
incrementar la actuación a niveles nunca antes conseguidos Juran sugirió que para
poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compañías deben
pasar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos, patrones culturales y
resultados (Juran, 1964). En consecuencia, Juran desarrolló las seis fases de la
solución de problemas para mejorar la calidad se debe considerar: Diseño de calidad,
calidad de conformidad, disponibilidad, servicio de posventa.
Teoría de Víctor H. Vroom:
También conocida como la "Teoría de la motivación", basada en las expectativas.
Otro sistema que muchos consideran es el más adecuado para explicar la forma en que
se motiva a las personas, es la "Teoría de las Expectativas".
Uno de los líderes en el desarrollo y explicación de esta teoría, es el psicólogo
Víctor H. Vroom, afirmó que las personas estarán motivadas a hacer cosas para
alcanzar una meta si creen en el valor de esa meta y si pueden darse cuenta de que lo
que harán contribuirá a lograrla. En cierto modo se trata de una expresión moderna de
lo que Martín Lutero señaló: hace siglos cuando dijo que: "Todo lo que se hace en el
mundo se hace con esperanza".
En mayor detalle la teoría de Vroom señala, que la motivación de las personas para
hacer algo estará determinado por el valor que asigne al resultado de su esfuerzo (ya
sea positivo o negativo), multiplicado por la confianza que tienen de sus esfuerzos
contribuirán materialmente a la consecución de la meta.
Vroom explica que la motivación es el producto de multiplicar la intensidad con
que una persona desea algo por el cálculo de la probabilidad de que cierta acción le
permitirá alcanzarlo, lo cual permitirá a su vez aumentar la productividad.
23
Calidad Total
Todo individuo de la organización deberá estudiar, practicar y participar en el logro
de la calidad: cumpliendo con los requisitos de los clientes y sobrepasando sus
expectativas, haciendo bien las cosas desde la primera vez, mejorando
continuamente, eliminando el desperdicio y trabajando en equipo.
Existen cinco principios de la calidad total, entre los cuales se encuentran:
1.- La calidad la hace la gente: El recurso principal con que cuenta una empresa, para
lograr su optimización de una manera coherente y racional, y sin gastos de energía
vanamente, es el recurso humano. Según palabras del Doctor Deming "de todos los
activos de una empresa el recurso humano es el único que se revaloriza con el tiempo".
Se debe suponer erróneo el proceder de aquellas empresas que empeñadas por
luchar en un mercado competitivo comienzan trabajando en otras áreas que no sean la de
los recursos humanos. De nada sirve que todo el esfuerzo que se dedique al mejoramiento
del sistema y el producto, si al mismo tiempo, o antes no se identifica al personal con los
principios de la Calidad Total.
2.- La calidad se hace para el cliente: El cliente es la persona o proceso siguiente que va
a recibir el resultado de nuestro trabajo. La frase "el proceso siguiente es el cliente" fue
inventada por el Doctor Ishikawa, en el año 1950.
El trabajo llega a un individuo, proveniente del individuo o proceso anterior, y su
tarea es agregar su labor, y luego transmitirlo a la persona siguiente. Así es como se debe
trabajar, aplicando el lema de que "el siguiente proceso es el cliente".
Así mismo, los supervisores tienen que actuar como personal de servicio, deben
considerar que sus subordinados son sus clientes, como el proceso siguiente, y prestarle
24
sus servicios. Deben ayudar al trabajador a hacer su trabajo en forma correcta, guiarlo
y ubicarlo en el puesto más idóneo para él, de acuerdo a su capacidad.
Si cada proveedor dentro de la empresa está motivado, entrenado y posee los
medios para hacer las cosas bien desde la primera vez satisfaciendo así a su cliente,
inclusive sobrepasando sus expectativas, y éste en el papel de proveedor hace lo
propio con su cliente, y así sucesivamente, es seguro que el eslabón final de la
cadena, el cliente externo, el que con su aporte mantiene a la empresa, será complacido
en sus expectativas.
3.- La calidad la hacen todos: Un concepto tradicional, que está vigente en
muchas empresas, es que la calidad está relacionada con las características
físicas o químicas del producto. Obviamente para estas empresas las personas
involucradas en el proceso de lograr la calidad son exclusivamente las que tienen
relación directa con el producto, como son las que trabajan en los
departamentos de calidad y producción. Este concepto es totalmente erróneo,
porque la calidad se hace en cada cargo y puesto de trabajo, todos los trabajadores
que de alguna forma están involucrados en el proceso de la calidad, y su
actuación puede favorecer o incidir negativamente en el logro de la
calidad.
4.- La calidad se hace entre todos: Varios estudios han demostrado que un grupo de
trabajo muy unido, es mucho más efectivo que un número igual de individuos
aislados, trabajando por objetivos comunes, es por esto que la calidad se hace entre
todos, oponiéndose así a la teoría de que sólo los más "inteligentes" del grupo son
los únicos capaces de obtener las soluciones a los problemas. No hay duda que la
capacidad creativa e intelectual de un grupo supera, o como mínimo iguala la
capacidad del más idóneo de dicho grupo.
25
La calidad total, propone que todas las personas tienen aptitudes, que al ser
desarrolladas contribuirán al logro de las metas que se establezcan. Las ideas no
pertenecen solamente a un grupo privilegiado de personas, es necesario a la hora de
reunir ideas para lograr mejoras, o resolver problemas, convocar a las personas
involucradas en el proceso.
5.- La calidad se logra innovando: Ante un mundo cambiante las empresas
tienen el reto de adaptarse a las nuevas necesidades, para poder sobrevivir ante una
competencia creciente. Esto es equivalente a innovación, a creatividad, en oposición
a una conducta repetitiva o rutinaria. Por tanto, las empresas innovadoras, las que
permanentemente están tratando de adaptarse al medio ambiente, son las que tienen
más posibilidades de subsistencia, desarrollo y crecimiento.
La innovación no consiste en la introducción de algún producto nuevo y
llamativo, por el sólo hecho de tener algo nuevo que vender. El producto o servicio
debe tener un mercado, debe ayudarle a la gente a vivir mejor en algún sentido
material. Pero sólo la innovación no es suficiente, los productos nuevos no son la
salvación de una compañía tambaleante.
Las organizaciones encaminadas hacia la calidad total, deben tener su personal
permanentemente pensando en mejorar "lo mejorable", en transformar un recurso lo
que actualmente no lo es. Se debe transformar al personal rutinario en personal
innovador, pero no basta solamente con la creatividad, para que sea innovación, las
ideas tienen que llevarse a los hechos; por lo que se requiere un apoyo total de la
gerencia de la empresa en este sentido.
3.2. Definiciones de Términos Básicos
Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.
26
Bancos: Son los intermediarios más grandes en cuanto a activos. Su principal función
es la proporcionar un mecanismo para liquidar y arreglar los pagos, facilitando así el
intercambio de bienes y servicios (reciben depósitos y conceden préstamos)
Competencia: Situación de mercado en la que existe un gran número de vendedores y
compradores de un mismo artículo.Mercados donde los vendedores ofrecen
productos muy similares aunque no idénticos a muchos compradores que desean
satisfacer iguales necesidades.
Equipo: Es una estructura formada por individuos que participan eficazmente, en
forma coordinada de acuerdo a sus capacidades, habilidades y conocimientos, en el
desarrollo y logro de objetivos.
Liderazgo: Es la influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través
del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o diversos objetivos
específicos.
Servicio: Es un producto intangible que requiere interacción humana. Se produce en el
instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en reparación.
Servicio de atención al cliente:Es la razón de ser de las empresas, el trato debe ser
especial, se busca superar las necesidades y cubrir las expectativas, sirviendo con
dinamismo, calidad e innovación debido a que ellos son el factor importante de la
productividad de la empresa.
27
CAPÍTULO IV
FASES METODOLÓGICAS
4 Tipo de Investigación
La metodología a utilizar, es la descripción del estudio planteado donde se
determina el y con que se realizar la investigación para así responder al problema que
se está planteando. 1- Para el desarrollo de esta investigación es de gran importante
resaltar la importancia del estudio al diagnóstico de la situación del
descongestionamiento del Banco Occidental de Descuento 2- Las respuestas y
estrategias generales que permitan el descongestionamiento del Banco Occidental de
Descuento. 3- Estimar los beneficios económicos y financieros que se obtendrán a
través de la aplicación de esta estrategia, tomando en consideración los aspectos
señalados anteriormente, este estudio es de campo descriptivo debido a que se
obtendrán de opiniones y puntos de vista organizado y discriminado con la finalidad
de obtener los datos necesarios para el desarrollo de la investigación.
En el mismo sentido, es posible tipificarla como descriptiva porque se pueden
graficar algunas características fundamentales de conjuntos de fenómenos parecidos o
iguales, utilizando criterios sistemáticos que permiten poner de manifiesto su
estructura o comportamiento. Al respecto Hurtado (2001), lo define de la siguiente
manera: "Los estudios descriptivos son aquellos que intenta explicar un fenómeno
dado" (Pág.87).
28
4.1 Fases Metodológicas
4.2. Fase I: Diagnóstico de la situación actual
Para lograr el diagnóstico de la situación que se presenta se realizó una encuesta, la
misma está formada por preguntas cerradas dirigidas a clientes y empleados que
forman parte del Banco Occidental de Descuento, para conocer de forma directa su
opinión y así determinar los factores que afectan el ambiente organizacional de la
Institución.
4.3. Población.
Una población está determinada por sus características específicas, por los
tanto el conjunto de elementos que poseen estas características se denominan
población o universo. En síntesis Tamayo y Tamayo (1987, pag. 92) La población es
la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de la población poseen una
característica común la cual estudia y da origen a los datos de la investigación.
Arias (1999) señala que la población se refiere al conjunto para el cual serán
válidas las conclusiones que se obtengan de los elementos o unidades (personas,
instrumentos o cosas) a los cuales se refiere la investigación. La población objeto de
estudio mediante la cual se obtendrán los resultados serán de 10 empleados de la
oficina Alcaldía de San Diego, 50 clientes entre 20 y 50 años de ambos sexos, dichos
elementos de la población fueron obtenidos de manera aleatoria.
4.3.1 La Muestra.
La muestra puede asumirse como una parte de algo, de una cosa determinada
y en efecto de eso se trata. No obstante existen diferentes autores que han tratado la
29
materia y han dado sus apreciaciones teóricas. Esta descansa en el principio de que
las partes representan al todo y, por tal, refleja las características que definan la
población de las que fue extraída, lo cual nos indica que es representativa. Por los
tanto, la validez de la generalización depende de la valides y tamaño de la muestra.
De acuerdo a Tamayo T (1995) la muestra “Es el conjunto de operaciones
que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la totalidad
de una población partiendo de la observación considerada” (pag. 92), en este sentido
la muestra realizada en el desarrollo de esta investigación presenta la misma cantidad
de datos de la población, es decir (60) personas. Por los tanto, no se desarrolla un
análisis muestral para la aplicación del instrumento.
Cuadro 1
Población y
Muestra
Empleados 10
Clientes
(entre 20 y 50 años)
50
Total 60
Fuente: Medina M. (2014)
4.2.2. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.
La recolección de datos es aplicada con la finalidad de obtener información que
necesitamos, ellas nos permiten llegar a los resultados, en esta investigación se
realizó la observación directa, debido a que es la misma que registran los
comportamientos o conductas tomando en cuenta el volumen de personas que visitan
a diario la oficina Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento.
Para esta recolección de datos se aplicó como instrumento la encuesta ya que a
través de ella se logró realizar la cuantificación de los resultados, de esta forma se
pudo conocer la característica de lo que se estudia.
30
La relación de esta información se obtuvo de dos cuestionario aplicados a
empleados y clientes los cuales están conformad por ocho (8) preguntas
alternativas cada uno.
De acuerdo a la Universidad Nacional Abierta U.N.A (1996), define la
“recolección de datos como una herramienta que constituye el conjunto organizado de
procedimientos que se utilizan durante el proceso de recolección de datos”. (p. 8).
Para Balestrini (2002), el cuestionario:
“es considerado un medio de comunicación escrito y básico entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir los objetivos y las variables de la investigación a través de una serie de preguntas muy particulares, elaboradas y revisadas por conocedores de la materia, con la finalidad de que las mismas obtengan con un grado muy alto de susceptibilidad la información requerida para el desarrollo de esta investigación”. (p. 138)
La observación directa, es el medio a través del cual se visualizan las
operaciones o actividades específicas que se consideran claves en la organización.
Según Bussot (1998), la observación directa "es una acción en la que alguien
mira con detenimiento, una situación o un detalle en particular" (p. 24). Esta técnica
consiste en examinar detenidamente los fenómenos de forma directa y real para
obtener información más precisa.
4.2.3. Fase II: Revisión de los aspectos teóricos.
Revisión de la parte teórica que conforman los aspectos tecnológicos en los
servicios que se ofrecen, la motivación de los empleados y la atención al cliente.
31
4.2.4. Fase III: Propuesta del diseño de estrategias gerenciales
En esta fase se realizara la propuesta de estrategias que permitan orientar al cliente
a la utilización de los canales alternos donde se logre el descongestionamiento de la
Agencia Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento (B.O.D.).
32
CAPÍTULO V
RESULTADOS
El presente trabajo presentado en la Universidad José Antonio Páez (2014)
establece: que el contenido de esta sección, debe: “especificar los resultados
obtenidos luego de realizar un diagnóstico de la situación que actualmente se está
presentado en la Oficina Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento
y proponer estrategias que permitan orientar al cliente en cuanto a la utilización de los
canales alternos con la finalidad de lograr el descongestionamiento de la Oficina”
5.1. Diagnóstico de situación actual, que determino la variable que afecta a los
clientes para la utilización de los canales alternos.
Este diagnóstico se realizó a través de encuestas con preguntas cerradas las
cuales sirvieron como herramientas para el desarrollo del trabajo y la aplicación de
las estrategias gerenciales que permitan el logro de los objetivos específicos. Las
encuestas fueron aplicadas de dos formas, las cuales se detallan a continuación:
1- Dirigida al personal que labora en la oficina Alcaldía de San Diego del Banco
Occidental de Descuento, con una población de 10 empleados, los cuales en su
totalidad se toman como muestra, dicha encuesta consta de ocho (8) preguntas
cerradas. (Ver anexo N-1).
2- Encuesta aplicada a una población de 50 clientes siendo esta cantidad la tomada
como muestra, dicha encuesta consta de doce (12) preguntas cerradas. (Ver
anexo N-2).
33
Antes de los resultados obtenidos se pudo detectar que existe una gran
negatividad por parte de los clientes una para la utilización de los canales alternos y
que de parte de la Institución existe gran vacío de información hacia sus clientes en
cuanto a las operaciones que se pueden derivar por estos canales.
34
Encuesta interna.
1- ¿Qué tiempo tarda usted atendiendo un cliente que visita el banco a realizar operaciones de consulta de saldos (de cuentas de ahorro, corriente, tarjetas de crédito), solicitud (estados de cuentas, referencias bancarias)?
Cuadro 2
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Menos de 10 minuto 0 0
Entre 10 y 20 minutos 4 40
Más de 20 minutos 6 60
TOTAL 10 100
Gráfico 1: Tiempo que se tarda al atender un cliente que visita el banco a realizar
operaciones de consulta de saldos y solicitud.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis:La mayoría de los encuestados (60%) señalaron que tardan más de 20
minutos en el banco, mientras que el 40% señalo tardar no menos de 10 minutos
35
2- ¿Qué tiempo tarda usted atendiendo un cliente que visita el banco a realizar operaciones de retiro, pago de tarjetas de crédito, pagos de servicios?
Cuadro 3
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Menos de 10 minuto 2 20
Entre 10 y 20 minutos 6 60
Más de 20 minutos 2 20
TOTAL 10 100
Gráfico 2: Tiempo que se tarda a un cliente que visita el banco a realizar
operaciones de retiro, pago de tarjetas de crédito, pagos de servicios.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 60 % de las personas encuestadas respondieron que tarda entre 10 y 20
minutos en el Banco para realizar operaciones sencillas, mientras que un 20 % tarda
10 minutos y el otro más de 20 minutos.
36
3- ¿Posee usted a la mano material de apoyo que le permita dar la información necesaria para dar a conocer los productos y/o servicios a los clientes?
Cuadro 4
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 4 40
No 6 60
TOTAL 10 100
Gráfico 3: Presenciade material de apoyo que permite dar la información necesaria
para dar a conocer los productos y/o servicios a los clientes
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 40 % de las personas encuestadas respondieron que si poseen material de
apoyo para dar a conocer a los clientes los productos y servicios que le ofrece el
Banco a través de Bodinternet mientras que el 60% señalo que no cuenta con el
material.
37
4- ¿Cree usted que el Banco Occidental de Descuento realiza publicidad de manera adecuada donde da a conocer los servicios que ofrece?
Cuadro 5
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 3 30
No 7 70
TOTAL 10 100
Gráfico 4: Realizacióndepublicidad de manera adecuada donde se da a conocer los
servicios que ofrecela institución.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 70 % de los encuestados respondieron que el Banco no pone a la
disponibilidad la publicidad adecuada para dar a conocer los servicios que ofrece a
través de Bodinternet, mientras que un 30% manifiesta que sí.
38
5- ¿Cree usted que el acceso a BODINTERNET es amigable para los clientes?
Cuadro 6
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 6 60
No 4 40
TOTAL 10 100
Gráfico 5: Acceso a BODINTERNET, adecuado para los clientes.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 60 % de las personas encuestadas respondieron que si esta adecuado para
los clientes, mientras que un 40% respondió que no está adecuado para los clientes.
39
6- ¿Sabe usted cómo educar al cliente para que se sienta seguro al momento de realizar el pago de servicios, transferencias a otros bancos y al mismo BOD, a ellos mismos y otros titulares, pago de sus tarjetas de crédito, consultas de saldo, solicitud de estados de cuentas, solicitud referencias bancarias, consulta de sus saldos disponibles.?
Cuadro 7
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 8 80
No 2 20
TOTAL 10 100
Gráfico 6: Educación al cliente para realizar sus transacciones bancarias.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 80 % de las personas a las cuales se les aplico las encuesta manifiestan
que si saben como educar al cliente para la utilización de los canales alternos
mientras que un 20% respondió que no.
40
7-¿Cuando un cliente pasa por taquilla a realizar, retiro de efectivo, consulta de saldos (cuentas corrientes, ahorro, tarjetas de crédito) pagos de sus tarjetas de crédito, transferencia entre cuentas del mismo titular, se toma unos minutos en explicar al cliente que puede realizar estas operaciones a través de los cajeros automáticos del Banco Occidental de Descuento.?
Cuadro 8
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 8 80
No 2 20
TOTAL 10 100
Gráfico 7: Tiempo que se invierte en el cliente para explicarles los servicios que
ofrece la Institución.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 80 % de las personas encuestadas respondieron que si le informaron que si explican al cliente que puede realizar consulta de saldos (cuentas corrientes, ahorro, tarjetas de crédito) pagos de sus tarjetas de crédito, transferencia entre cuentas del mismo titular, se toma unos minutos en explicar al cliente que puede realizar estas operaciones a través de los cajeros automáticos del Banco Occidental de Descuento, mientras que un 20% respondio no.
41
8-¿Considera usted que los canales alternos que ofrece el Banco Occidental de Descuento cumplen con el objetivo para los cuales fueron creados?
Cuadro 9
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 5 50
No 5 50
TOTAL 10 100
Año 2014Fuente: Cuadro 9
50%
50%
SI NO
Gráfico 8: Cumplimiento de los objetivos de los canales.Alternos.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 50 % de las personas encuestadas respondieron que si mientras que el
otro 50% respondió no.
42
Encuesta externa.
1- ¿Qué tiempo tarda usted en el banco para realizar operaciones de consulta?
Cuadro 10
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Menos de 30 minutos 10 20
Entre30 y 60 minutos 20 40
Más de 1 hora 20 40
TOTAL 10 100
Año 2014Fuente: Cuadro 10
20%
40%
40%
Menos de 30minutos Entre 30 y 60 minutos Mas de 1 hora
Gráfico 9: Tiempo que se tarda un cliente en el banco para realizar operaciones de consulta.
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 20 % de los encuestados respondieron que se tardan mas de una hora,
otro 20% respondió que se tarda de 30 y 60 minutos mientas que un 10% respondió
que tarda 30 minutos.
43
2- ¿Cuántas veces por semana va usted al banco?
Cuadro 11
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
1 vez 20 40
2 veces 10 20
Más de 2 veces 20 40
TOTAL 10 100
Año 2014Fuente: Cuadro 11
40%
20%
40%
1 vez 2 veces Mas de 2 veces
Gráfico 10: Veces por semana que asiste un cliente al banco
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: Un 10 % manifiesta que va 2 vez a la semana al Banco, un 20% visita e
Banco 2 vecespor semana mientras que el otro 20% va más de 2 veces por semana.
44
3- Usted realiza sus trámites personalmente?
Cuadro 12
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 40 80
No 10 20
TOTAL 50 100
Año 2014Fuente: Cuadro 12
80%
20%
Si No
Gráfico 11: Trámites realizados personalmente por los clientes
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 80 % de las personas encuestadas respondieron que si realiza sus
trámites personalmente en el Banco, mientras que el 10% respondió no
45
4- ¿Está Usted conforme con el servicio y la atención que le brindan en la oficina Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento?
Cuadro 13
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
Si 40 80
No 10 20
TOTAL 50 100
Año 2014Fuente: Cuadro 13
80%
20%
Si No
Gráfico 12: Satisfacción de los clientes por el servicio recibido por los clientes
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: Un 80 % de las personas encuestadas respondieron que si esta conforme
con la atención que le brindan en la oficina Alcaldía de San Diego mientras que el
10% respondió no
46
5-¿Sabía usted que puede realizar sus operaciones sencillas a través de la Web?
Cuadro 14
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
SI 15 30
NO 35 70
TOTAL 50 100
Año 2014Fuente: Cuadro 14
30%
70% SI
NO
Gráfico 13: Conocimiento sobre operaciones que realiza el banco
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 15 % de las personas encuestadas respondieron que si tienen el
conocimiento, que pueden realizar sus operaciones sencillas a través de la Wed y el
otro 35% respondió que no.
47
6-¿Cree usted que el Banco Occidental de descuento realiza publicidad de manera
adecuada donde da a conocer los servicios que ofrece?
Cuadro 15
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
SI 15 30
NO 35 70
TOTAL 50 100
Año 2014Fuente: Cuadro 15
30%
70% SI
NO
Gráfico 14: Conocimiento sobre operaciones que realiza el banco
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 15 % de las personas encuestadas respondieron que si, mientras que el
35% de la personas encuestadas respondieron que no.
48
7-¿Cree usted que el acceso a BODINTERNET es amigable para usted?
Cuadro 16
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
SI 23 46
NO 27 54
TOTAL 50 100
Año 2014Fuente: Cuadro 16
46%
54%
SI
NO
Gráfico 15: Acceso fácil a BOD internet
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: El 23 % de los encuestados respondieron si, miestras que un 27%
respondieron que no.
49
8-¿Se siente usted seguro al momento de realizar operaciones por Bod Internet?
Cuadro 17
ALTERNATIVA Frecuencia Porcentaje (%)
SI 25 50
NO 25 50
TOTAL 50 100
Año 2014Fuente: Cuadro 17
50%
50%
SI
NO
Gráfico 16: Percepción de seguridad de los clientes sobre BOD internet
Fuente: Medina Mallilis (2014)
Análisis: Un 50 % de las personas encuestadas respondieron que no se sienten
seguros al utilizar la banca por Internet, mientras que el otro 50% respondieron que
sí.
50
Luego de las encuestas realizadas a clientes y empleados de la Oficina del Banco
Occidental de Descuento Alcaldía de San Diego, se pudieron determinar algunas
estrategias a aplicar para el cumplimiento del objetivo general.Así mismo se realizó
una matriz D.O.F.A. que permitió establecer estrategias para la orientación del cliente
hacia los canales alternos. Dichas estrategias se muestran a continuación:
FORTALEZAS DEBILIDADES • Amplia trayectoria • Excelente Talento Humano • Agencias en todo el país • Solidez
• Escaza campaña publicitaria • Plataforma tecnológica
descontinuada • Espacio físico reducido en
las agencia • Falta de personal en puestos
claves AMENAZAS Estrategia FA Estrategia DA
• Muchas instituciones bancarias en manos del estado
• Inestabilidad política • Inflación • Regulaciones del estado
• Basarse en la amplia trayectoria y solidez del banco para dar confianza entre los clientes.
• Establecer alianzas con instituciones del estado del sector bancario
• Actualizar la plataforma tecnológica de la institución para estar a la par de sus competidores
• Adecuar los espacios físicos de las instituciones para dar comodidad a los usuarios
OPORTUNIDADES Estrategia FO Estrategia DO • Avances tecnológicos
adaptables a la banca • Acceso a internet • Alianzas con
instituciones del Estado
• Incorporar los avances tecnológicos (Cajeros inteligentes, mejoras en la página web, otros), a las actividades de la institución
• Dar a conocer a cada cliente personalmente los servicios que ofrece la institución, aprovechando la capacidad del personal
• Aprovechar las alianzas con instituciones públicas para captar personal altamente capacitado
• Adquirir equipos de punta en cuanto a avance tecnológico con la finalidad de hacer amigable los servicios a los clientes.
Presentación de la Propuesta
En la Agencia Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento, se ha planteado
proponer estrategias gerenciales que permitan orientar al cliente a la utilización de canales
alternos, dichas estrategia se muestran a continuación:
51
Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente de la Agencia Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento en la utilización de los canales alternos
• Establecer alianzas con instituciones del estado del sector bancario para poder utilizar entre si las plataformas tecnológicas.
• Ubicar en espacios amplios destinados para ellos, cajeros automáticos inteligentes con la presencia de un funcionario que preste apoyo ante cualquier eventualidad.
• Colocar en varios sectores de cada ciudad del país salas con acceso a internet gratuito, donde el cliente pueda accesar de manera fácil y cómoda y cuando lo disponga a BODinternet.
• Coordinar, asegurar y evaluar la participación de todo el personal que labora en la agencia objeto de estudio
ELABORADO POR: AUTORIZADO POR : APROBADO POR:
52
ELABORADO POR: AUTORIZADOPOR: APROBADO POR: Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente de la Agencia Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento en la utilización de los canales alternos
• Establecer como obligatoria una charla inductiva para
los nuevos clientes del banco donde se les dé a conocer
todos los canales alternos que puede utilizar para
realizar sus transacciones, haciendo énfasis en el
tiempo que se ahorrará al hacer uso de los mismos.
• Realizar una campaña publicitaria basada en el tiempo
que se ahorra el cliente al hacer uso de los canales
alternos, y como se puede invertir en otras actividades.
• Habilitar espacios dentro de las agencias para que las
personas de la tercera edad, discapacitados y mujeres
en estado de gravidez, acudan a ellos con comodidad y
rapidez.
ELABORADO POR: AUTORIZADOPOR: APROBADO POR:
53
Diseño de estrategias que permitan orientar al cliente de la Agencia Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento en la utilización de los canales alternos
• Establecer incentivos a los clientes que más utilicen los
canales alternos, con la finalidad de que se avoquen a su
utilización.
• Mejorar las políticas de incentivos y reconocimientos, de
esta forma se logrará estimular a los empleados en su
desempeño diario.
• Adquirir equipos de punta en cuanto a avance
tecnológico con la finalidad de hacer amigable los
servicios a los clientes.
• Coordinar, asegurar y evaluar la participación de todo el
personal que labora en la agencia objeto de estudio.
ELABORADO POR: AUTORIZADOPOR: APROBADO POR:
54
5.2 Conclusiones y Recomendaciones:
De los resultados obtenidos a través de la investigación, se pudo conocer que
el personal que labora en oficina Alcaldía de San Diego Banco Occidental de
Descuento conoce todos los servicios que son ofrecidos a sus clientes a través de
Bodinternet, que gran parte de sus clientes tienen el conocimientos de lo que esta
herramienta les brinda, también se pudo detectar que gran parte de sus clientes no
conoce las bondades y la gama de servicios las cueles pueden realizar desde los
canales alternos (canales electrónicos)
De acuerdo a la información obtenida surge la necesidad de llevar un plan de
acción, estratégico que nos permita orientar y educar a los cliente en cuanto la
utilización de los canales alternos que le ofrece el banco Occidental de Descuento
Oficina Alcaldía de San Diego.
Por lo antes expuesto se recomienda la Banco Occidental de Descuento la
actualización de los cajeros automáticos como ya lo han realizado otros Bancos para
hacerlos más amigables para los clientes, hacer llegar a las oficinas material como lo
son folletos informativos y alusivos a los clientes donde se les explique el paso a poso
de como registrase en Bodinternet , donde le indique la gama de servicios y
comodidades que este le ofrece, dar chala a sus empleados de como llegar al cliente
para que este sienta confianza al momento de la utilización de los canales alternos
(canales electrónicos), facilitar a sus empleados las herramientas necesarias y de fácil
utilización para que estos puedan guiar, hacer que la Banca por internet sea de más
fácil acceso para el cliente, colocar publicidad donde no solo ofrezca sus productos
sino también sus servicios ya que al momento que muchos clientes llegan a las
oficinas se van a otras instituciones financieras ya que el momento de espera es muy
largo.
55
Cuando el gerente, asesores y ejecutivos realicen la captación de un cliente
nuevo le ofrezcan todos los productos y servicios que ofrece el banco y al momento
de la apertura de la cuenta se le realice el registro por Bodinternet y desde ese
momento se esta educado al cliente realizar todas sus operaciones por los canales
alternos y solo se dirija al banco para la solicitud de un crédito o para realizar
operaciones que en realidad ameriten de sus presencia.
56
BIBLIOGRAFÍA
Benitez, A. (2011), “Estrategia para Optimizar el Proceso Gerencial de la
Empresa Binova, C.A.” presentado ante la Universidad José Antonio Páez
Zerling M. (2010), “Diseño de estrategias gerenciales que permitan optimizar la
atención al cliente de Banesco banco Universal, C.A.” presentado ante la
Universidad José Antonio Páez
Linares, A. (2009),” Determinación del grado de satisfacción del cliente con los
productos y servicios que ofrece la empresa de premezclados CEMEX. Caso
empresas constructoras del estado Carabobo”, presentando en la Universidad de
Carabobo.
Bolívar y Silva (2008), “Estrategias motivacionales como estrategias para
mejorar el clima de Banesco Banco Universal”, presentado ante la Universidad
José Antonio Páez.
Castillo, (2008), “El clima organizacional como estrategia para impulsar la
competitividad del Recurso Humano en una empresa de Servicio
Farmacéuticos”, presentando en la Universidad de Carabobo.
ARIAS, L. (1999). Presentación y Análisis de Datos.
Balestrini (2002), “Metodología de la Investigación”. Editorial Mac Graw Hill.
Mexico
Tamayo y Tamayo. (1995). El proceso de la Investigación Científica. Noriega
Editores. Tercera Edición. Balderas. México.
Universidad Nacional Abierta U.N.A (1996), “Manual para realizar
investigaciones”. Editorial UNA. Venezuela
56
57
ANEXOS
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Encuesta para el personal que labora en el Banco Occidental de
descuento oficina Alcaldía de San Diego.
1- ¿Qué tiempo tarda usted atendiendo un cliente que visita el banco a realizar
operaciones de consulta de saldos (de cuentas de ahorro, corriente, tarjetas de
crédito), solicitud (estados de cuentas, referencias bancarias)?
Menos de 10 minuto
Entre 10 y 20 minutos
Más de 20 minutos
2- ¿Qué tiempo tarda usted atendiendo un cliente que visita el banco a realizar
operaciones de retiro, pago de tarjetas de crédito, pagos de servicios?
Menos de 10 minuto
Entre 10 y 20 minutos
Más de 20 minutos
3- ¿Posee usted a la mano material de apoyo que le permita dar la información
necesaria para dar a conocer los productos y/o servicios a los clientes?
Si
No
4- ¿Cree usted que el Banco Occidental de Descuento realiza publicidad de manera
adecuada donde da a conocer los servicios que ofrece
Si
No
57
59
5- ¿Cree usted que el acceso a BODINTERNET es amigable para los clientes?
Si
No
6- ¿ Sabe usted cómo educar al cliente para que se sienta seguro al momento de
realizar el pago de servicios, transferencias a otros bancos y al mismo BOD, a
ellos mismos y otros titulares, pago de sus tarjetas de crédito, consultas de
saldo, solicitud de estados de cuentas, solicitud referencias bancarias, consulta
de sus saldos disponibles.?
Si
No
7- ¿Cuando un cliente pasa por taquilla a realizar, retiro de efectivo, consulta de
saldos (cuentas corrientes, ahorro, tarjetas de crédito) pagos de sus tarjetas de
crédito, transferencia entre cuentas del mismo titular, se toma unos minutos
en explicar al cliente que puede realizar estas operaciones a través de los
cajeros automáticos del Banco Occidental de Descuento.?
Si
No
8- ¿Considera usted que los canales alternos que ofrece el Banco Occidental de
Descuento cumplen con el objetivo para los cuales fueron creados?
Si
No
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Encuesta externa para los clientes del Banco Occidental de descuento
oficina Alcaldia de San Diego.
.
1- ¿Qué tiempo tarda usted en el banco para realizar operaciones de consulta?
Menos de 30 minutos
Entre30 y 60 minutos
Más de 1 hora
2- ¿Cuántas veces por semana va usted al banco?
1 vez
2 veces
Más de 2 veces
3- Usted realiza sus trámites personalmente?
Si
No
4- ¿Está Usted conforme con el servicio y la atención que le brindan en la oficina
Alcaldía de San Diego del Banco Occidental de Descuento?
Si
No
5- ¿Sabía usted que puede realizar sus operaciones sencillas a través de la Web?
Si
No
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6- ¿Cree usted que el Banco Occidental de descuento realiza publicidad de
manera adecuada donde da a conocer los servicios que ofrece?
Si
No
7- ¿Cree usted que el acceso a BODINTERNET es amigable para usted?
Si
No
8- ¿Se siente usted seguro al momento de realizar operaciones por Bod Internet?
Si
No
