C. Quispe A.

DIRECTIVA GENERAL N° 004 -2017-JUS/SG-OGTI

DIRECTIVA GENERAL PARA NORMAR EL USO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

Formulada por : Oficina General de Tecnologías de Información

Tipo de Directiva : Directiva General

I. OBJETIVO

Establecer las disposiciones para regular el uso del Sistema de Gestión de Servicios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, en adelante MINJUSDH, a fin de gestionar de manera óptima los servicios que sean sistematizados, los cuales brindará la entidad a sus usuarios, contribuyendo al desarrollo del gobierno electrónico.

II. BASE LEGAL

2.1. Ley N° 29809, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

2.2. Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.

2.3. Decreto Supremo N° 006-2017-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

2.4. Decreto Supremo N° 013-2017-JUS, que aprueba el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

2.5. Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM, que aprueba el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.

2.6. Resolución de Secretaria General N° 0007-2016-JUS, que aprueba e institucionaliza el documento denominado "Metodología de Desarrollo de Software/ Sistema Versión: 2.0".

2.7. Resolución de Secretaría General N° 0124-2016-JUS, que aprueba la Directiva General N° 003-2016-JUS/SG-OGPP, "Directiva General para normar el procedimiento para la formulación, trámite, aprobación y actualización de Directivas del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos".

III. ALCANCE

La presente directiva es de aplicación para todos los Órganos, Unidades Orgánicas, Consejos, Comisiones y Programas del MINJUSDH.

IV. RESPONSABILIDADES

4.1. La Oficina General de Tecnologías de Información, en adelante OGTI, es la encargada de la implementación, difusión, seguimiento y evaluación de lo dispuesto en la presente directiva.

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4.2. Es responsabilidad de los Órganos, Unidades Orgánicas, Consejos, Comisiones y Programas del MINJUSDH dar cumplimiento a las disposiciones establecidas en la presente directiva en lo que le corresponda.

V. DISPOSICIONES GENERALES

5.1. Definiciones

Para la aplicación de la presente directiva se definen los siguientes términos:

5.1.1. Catálogo de servicios: Es el listado de servicios que son gestionados por el Sistema de Gestión de Servicios. El catálogo de servicios contendrá como mínimo una especificación del servicio.

5.1.2. Gestión de servicios: Es el alineamiento de los servicios de tecnologías de información proporcionados para atender las necesidades del MINJUSDH.

5.1.3. Mesa de ayuda: Equipo de trabajo de la OGTI encargado de atender requerimientos, eventos e incidentes tanto dentro de la infraestructura de tecnologías de información, como de los servicios que provee el Sistema de Gestión de Servicios para el MINJUSDH.

5.1.4. Proveedor de servicio: Es el órgano, Unidad Orgánica, Consejo, Comisión y Programa del MINJUSDH que brinda un determinado servicio a un usuario.

5.1.5. Servicios: Es un conjunto de recursos proporcionados tanto a los usuarios internos, para ser utilizados en la operación de una o más áreas del MINJUSDH, como a los usuarios externos.

5.1.6. Sistema de Gestión de Servicios (SGS): Es un aplicativo informático que busca integrar de manera progresiva los servicios que brinda el MINJUSDH a sus usuarios, a fin de gestionar la atención de los servicios de manera óptima.

5.1.7. Usuario: Es aquel que hace uso de los servicios del SGS del MINJUSDH. El usuario pueden ser interno o externo, el primero forma parte del MINJUSDH; y el segundo, referido a la ciudadanía, entidades públicas, entidades privadas, entre otros.

5.2. De la administración del Sistema de Gestión de Servicios

5.2.1. La OGTI, a solicitud del proveedor de servicio, sistematizará los servicios a incluir en el SGS, debiendo ser coherentes con la normativa vigente.

5.2.2. La OGTI gestionará el mantenimiento del SGS de acuerdo al monitoreo que esta oficina realice.

5.2.3. Las mejoras al SGS se desarrollarán conforme a las necesidades solicitadas por los proveedores de servicios, así también como

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resultado de la revisión del SGS que la OGTI efectuará en coordinación con los proveedores de servicios.

5.3. Del catálogo de servicios

5.3.1. El Catálogo de servicios estará identificado con una versión, la cual variará en función a las modificaciones que se realice en el mismo, lo que permitirá hacer un seguimiento a los servicios utilizados en un determinado momento.

5.3.2. La OGTI administrará y dará mantenimiento al catálogo de servicios en coordinación con el proveedor de servicio.

5.3.3. La OGTI, una vez sistematizados los servicios, lo incluirá en el catálogo de servicios, debiendo verificar que cumplan con sus estándares establecidos.

5.3.4. Cuando el proveedor de servicio decida dar de baja a un servicio del catálogo de servicios deberá comunicar dicha situación a la OGTI, a fin de que evalúe su solicitud, comunicando su evaluación al proveedor de servicio a través de un informe técnico.

VI. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

6.1. De la evaluación de la solicitud de sistematización de servicios

6.1.1. La OGTI, evaluará la solicitud del proveedor de servicio, teniendo en cuenta sus aspectos técnicos y funcionales. El servicio podrá ser automatizado totalmente o de forma parcial, siempre y cuando cumpla con la operatividad del mismo.

6.1.2. Cuando la solicitud sea viable, la OGTI coordinará con el proveedor de servicio, a fin de afinar los aspectos técnicos considerando la normativa vigente.

6.1.3. Cuando la solicitud no sea viable, la OGTI comunicará al proveedor de servicio, con su respectivo sustento técnico.

6.2. Del uso del Sistema de Gestión de Servicios (SGS):

6.2.1. La OGTI solicitará, mediante correo electrónico dirigido a los Órganos, Unidades Orgánicas, Consejos, Comisiones y Programas del MINJUSDH, la relación de los usuarios internos que podrán solicitar un servicio a través del SGS, así como la relación de los responsables de autorizar dicha solicitud.

6.2.2. Una vez, recibida la información citada en el numeral precedente, la OGTI procederá a crear las credenciales necesarias para el ingreso al SGS por parte de los usuarios internos.

6.2.3. Los usuarios internos y externos podrán utilizar los servicios incluidos en el catálogo de servicios, accediendo al SGS a través de la siguiente dirección web: htt•s://servicios.min us ob e. donde las Vi

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especificaciones definidas en el catálogo de servicios serán de cumplimiento obligatorio.

6.2.4. La OGTI, a través de su Mesa de Ayuda, será la responsable de atender los requerimientos, eventos e incidentes de los servicios sistematizados que fueron incluidos en el catálogo de servicios, para lo cual, de ser necesario, realizará las coordinaciones pertinentes con el proveedor de servicio.

6.2.5. La Mesa de Ayuda de la OGTI, para la atención de los servicios del SGS, deberá considerar los siguientes conceptos:

a) Tipos de Atención

Los tipos de atención definidos por la OGTI se clasifican en:

(1) Requerimientos: Solicitud de servicios o recursos específicos del proveedor de servicio.

(2) Eventos: Situaciones que se presentan en los servicios, que requieren de atención pero que no provocan su interrupción.

(3) Incidentes: Situaciones que se presentan en los servicios, que provocan la interrupción total de los servicios.

b) Niveles de Atención

Los niveles de atención que se le asignará a los diversos tipos de atención de los servicios en el SGS se clasifican y atienden en el siguiente orden:

(1) Nivel 1: Proporcionado por el personal técnico de la Mesa de Ayuda en coordinación con el proveedor de servicio.

(2) Nivel 2: Proporcionado por el proveedor de servicio. (3) Nivel 3: Proporcionado por el proveedor externo de los

recursos necesarios para la operatividad del servicio, según se establezca en acuerdo de nivel operacional o contrato de apoyo.

c) Clases de Acuerdo

Las clases de acuerdo que existen para la provisión de un servicio son los siguientes:

(1) Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement - SLA): Es un acuerdo entre el proveedor de servicio y los usuarios del mismo, con el objeto de asegurar que se cumpla con lo esperado.

(2) Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement - OLA): Es un acuerdo interno establecido por el proveedor de servicio.

(3) Contrato de Apoyo (Underpinning Contract - UC): Es un contrato para el uso de una herramienta o recurso necesario para la operatividad del servicio, proporcionado por un proveedor externo y definido en tiempos de atención.

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