Segmentación de Clientes, en el desarrollo de

estrategias exitosas de cobro

Diego Alejandro García

¿Por qué es importante segmentar a nuestros

clientes en mora?

• Porque no todos los clientes tienen las mismas características o

comportamientos de pago.

• Porque los recursos de las compañías son limitados y están

sujetos a una serie de restricciones en términos de costos y

tiempos que deben ser optimizados.

• Porque los recursos deben enfocarse de

manera inteligente de acuerdo a las prioridades

del negocio con el fin de obtener la mayor

cantidad de beneficios en términos de monto

recuperado y satisfacción del cliente.

¿Qué tipos de estrategia debo desarrollar en

mi labor de cobro?

Una de las metodologías más utilizadas para el estrablecimiento de

estrategias es el modelo Champion/Challenger

Estrategias de segmentación

Estrategia Champion

Estrategia Challenger

Estrategias de Tratamiento

• Intensidades de llamada.

•Grupos de cobradores especializados

Grupo de cobro

General

Grupo de cobro especialista en negociación

Grupo de cobro

Clientes Premium

Grupo de cobro especialista en contacto

Estrategias de Tratamiento

• Canales alternativos:

• Externalización de la cartera / Herramientas de mitigación de Riesgo

Correo Electrónico Mensaje de Texto Mensaje pregrabado

Beneficios de la segmentación en el

desarrollo de estrategias de cobranza

• Reducción en los costos de la cobranza.

• Reducir/Mantener los índices de cartera vencida.

• Reducir/Mantener las pérdidas de crédito.

• Permitir un adecuado enfoque en los tratamientos para segmentos de cuentas con características homogéneas.

Factores de éxito en la implementación de las

estrategias

Comunicación

• Debe existir un fuerte canal de comunicación entre el área de implementación (Tecnología) y el área estratégica.

• Las metas y las espectativas deben quedar claramente definidas

Colaboración

• Las áreas operativas deben entender los nuevos retos de las estrategias.

• Deben existir sinergias y constantes retroalimentaciones para mejorar las estrategias, soportados en los diferentes puntos de vista de las áreas involucradas.

Implementación, Control y seguimiento

• Contar con mecanismos de control definidos que permitan garantizar la correta implementación de las estrategias.

• Definir las medidas de éxito y demás indicadores con los que se va a medir el desempeño de las estrategias