Diálogo 2.0 en la atención del cliente

1 / 17 Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez

Juan Carlos Jiménez, agosto 2011

Diálogo 2.0 en la atención del cliente.

Evento: "Gerencia 2.0"

jucarjim


Nuevos paradigmas en la atención al cliente

•  Atención no es lo mismo que servicio.

•  Atender no es igual a atender bien.

•  La atención es la forma en que das servicio al trabajar.

•  La atención es el componente humano del servicio.

•  La atención impacta más a los clientes que el servicio.

Marco conceptual de partida


Ser persona y socializar

¿Puedes dialogar más allá del negocio?

Cuesta entender este concepto; no es obvia la relación con el negocio.

No es una idea común en las empresas, principalmente en las más grandes.

Para socializar, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles.

Reto 1


Ser persona y socializar

Vamos bien, pero falta:

¿A cuántos siguen las empresas?

¿A cuántos recomiendan?

Una empresa es persona cuando trata a cada cliente como individuo y no como uno más del montón...

Reto 1


Transmitir emoción acertadamente

En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal.

La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono.

Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.

Reto 2


Transmitir emoción acertadamente Reto 2


Escuchar empáticamente

…Con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender y aprender.

Si en promedio las personas sólo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto escuchan las empresas?

Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, de empresas y personas.

Quien mejor escucha en las redes sociales, aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión.

Reto 3


Escuchar empáticamente Reto 3


Gerencia profesional de errores y quejas

Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes.

¿Hasta dónde realmente las empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes?

Puedes simplemente reaccionar a "los incendios", o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes.

Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan más gracias a las quejas y errores.

Reto 4


Gerencia profesional de errores y quejas Reto 4


Gerencia profesional de errores y quejas

Consecuencias…

Reto 4


Co-gerenciar con los clientes

…Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional.

Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios.

Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar.

¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente?

Reto 5


Co-gerenciar con los clientes Reto 5

Starbucks ha recibido desde el 2009, más de 116 mil ideas de los clientes:

En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas sus rsugerencias a Starbucks.

El sitio permite ver lo que otros sugieren, interactuar, votar y comprobar resultados.

135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales, en 17.800 cafeterías...

2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. Un gran café requiere práctica, y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."

http://mystarbucksidea.force.com


Caso Dell:

•  Comenzaron con un Blog unidireccional…

•  El Blog se convirtió en canal de preguntas y quejas para los clientes.

•  La atención de las quejas hizo que evolucionaran...

•  El esfuerzo hizo que surgiera IdeaStorm: - 16 mil ideas - 745 mil votos - 93 mil comentarios (Agosto 2011)

Co-gerenciar con los clientes Reto 5

http://www.ideastorm.com


Lineamientos para abordar estos retos

1.  Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos.

2.  Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno.

3.  Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio.

Una ñapa...


Best Buy en Twitter

•  Una cuenta especial para brindar consejos y servicio a clientes: "TWELP".

•  38 mil ayudas.

•  2.900 empleados voluntarios para responder.

•  37 mil seguidores.

Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente

http://www.bbyfeed.com


Más información: Juan Carlos Jiménez <[email protected]>

Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com

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En http://bit.ly/dialogo2_0

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