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DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

ELABORADO POR:

NÉSTOR ORLANDO ARENAS FLORES

MAYRA ELISA CERVANTES HERNÁNDEZ

MARTHA ELENA MARTÍ NEZ VARGAS

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INTRODUCCIÓN.

El presente detalla la formación y planteamiento de la estrategia propuesta y

dirigida hacia la empresa Buenaventura Grand Hotel & SPA; pensado como un

complemento para la mejora de la calidad en el servicio de dicho establecimiento

dedicado al ámbito turístico, este proyecto comprende el desarrollo de un

simulador hotelero con primordial atención sobre las áreas de recepción y ama de

llaves, pues son de muy significativa importancia dentro del hotel, al ser la imagen

que proyecta hacia el cliente.

Teniendo siempre en cuenta la creciente demanda de un mercado cada vez más

exigente, el valor de contar con personal capacitado dentro de su propio campo

laboral y la preocupación de Buenaventura Grand Hotel & SPA por estar

posicionado y a la vanguardia dentro del sector, ofreciendo a sus clientes un

servicio único y, en buen grado, eficiente y personalizado, nos dimos a la tarea de

desarrollar la idea que ha de incrementar las ventas del hotel desde dentro, pues

al contar con colaboradores aptos para desarrollar las funciones propias de su

departamento, tenemos como resultado un hotel con una buena imagen pública,

proyectada mediante la calidad en el servicio que ofrece y la calidez de sus

trabajadores al tratar con el huésped; teniendo de ello la fidelidad de los clientes y

un incremento monetario que se ve reflejado en la utilidad neta de la empresa.

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ÍNDICE

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA. ................................................................ 1

UBICACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO. ............................................................ 1

MISIÓN.................................................................................................................... 1

VISIÓN. ................................................................................................................... 1

ORGANIGRAMA. .................................................................................................... 2

OBJETIVOS. ........................................................................................................... 2

FILOSOFÍA. ............................................................................................................. 2

INDICADORES ANALIZADOS. ............................................................................... 3

1.- MAPEO DE PROCESOS. .................................................................................. 3

2.- CLIMA ORGANIZACIONAL. .............................................................................. 4

3.- ANÁLISIS FODA. ............................................................................................... 5

4.- ESTADO FINANCIERO. .................................................................................... 5

5.- ENCUESTAS. .................................................................................................... 6

5.1.- ENCUESTA CALIDAD EN EL SERVICIO. ...................................................... 6

5.2.- ENCUESTA DE LIMPIEZA DE HABITACIONES. ........................................... 7

6.- ENTREVISTA. .................................................................................................... 8

ÁREA DE OPORTUNIDAD. .................................................................................... 8

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS. ............................................... 8

COSTEO DE LAS ESTRATEGIAS. ...................................................................... 12

TABLA DE RECUPERACIÓN. .............................................................................. 12

BENEFICIOS. ........................................................................................................ 13

CONCLUSIONES. ................................................................................................. 13

RECOMENDACIONES. ........................................................................................ 13

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CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA.

Fundado en el año de 1982, ha permanecido en función durante 29 años y

localizado frente a la playa “Los Camarones”; Buenaventura Grand Hotel & SPA

cuenta actualmente con 236 habitaciones distribuidas en 3 núcleos, de las cuales:

218 habitaciones son estándar y superiores, 14 superiores con vista al mar, con

Jacuzzi y balcón y 4 junior suites con vista al mar, dos de ellas con cocineta. La

propiedad ha acondicionado además dos habitaciones con implementos

especiales para discapacitados.

UBICACIÓN EN EL SECTOR TURÍSTICO.

Hotel & SPA con servicio todo incluido, categoría 5 estrellas.

MISIÓN.

Exceder las expectativas de nuestros clientes en un ambiente de descanso

familiar y divertido, con la mejor ubicación en el corazón de Puerto Vallarta con el

compromiso de brindar un servicio de calidad y excelencia, generando así su

recomendación y lealtad.

VISIÓN.

Ser la empresa hotelera líder, con una nueva evolución e innovación de nuestros

productos y servicios que asegure el crecimiento y desarrollo de nuestros

colaboradores, proveedores y accionistas. Con un alto sentido de responsabilidad

social.

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ORGANIGRAMA.

OBJETIVOS.

Satisfacer las necesidades de hospedaje de nuestros clientes y superar sus

expectativas.

Ofrecer un servicio de calidad.

Contar con la fidelidad de nuestros clientes.

Ser una empresa reconocida nacionalmente.

FILOSOFÍA.

Honestidad: Somos consistentes en comportarnos y expresamos con coherencia y

sinceridad.

Humildad: Reconocemos, aceptamos y valoramos las cualidades de los demás y

sus derechos.

Lealtad: Somos personas que cumplimos acuerdos, acatamos los procedimientos

y políticas.

Profesional: Actuamos de manera responsable, disciplinada y con garantía de

resultados.

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Servicio: Buscamos responder a las necesidades de nuestros clientes

diferenciándonos por nuestra calidad y calidez.

INDICADORES ANALIZADOS.

1.- MAPEO DE PROCESOS.

Se muestran los mapeos de procesos del registro de un huésped en el

departamento de recepción y la limpieza de una habitación en el departamento de

ama de llaves; en base a nuestra observación, estos serían los pasos a seguir

para la optimización del tiempo.

Bienvenida al cliente

Registro del huésped

Bell boy lleva al huésped

a su habitación con sus

maletas

Registro de salida del

huésped

Despedida al huésped

Se entrega al huésped la

llave de su habitación

El huésped entrega su

llave a recepción

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2.- CLIMA ORGANIZACIONAL.

35 colaboradores fueron entrevistados para conocer el clima organizacional del

hotel y en la gráfica se pueden observar los resultados:

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3.- ANÁLISIS FODA.

4.- ESTADO FINANCIERO.

Activo. $44,658,366

Pasivo. $19,203.293

Total de capital. $25,455,073

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5.- ENCUESTAS.

5.1.- ENCUESTA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Para obtener los datos de estas encuestas visitamos la página Trip advisor, página

web muy reconocida donde los viajeros hacen sus comentarios acerca de los

hoteles que visitan evaluando el servicio, las instalaciones etc. Es una página

confiable ya que muchos de los turistas se basan en los comentarios de esta

página para realizar sus reservaciones; se analizaron 100 comentarios y estos

fueron los resultados acerca del servicio y la limpieza de las habitaciones:

0

5

10

15

20

25

30

35

40

exelenteservicio al

cliente

buen servicioal cliente

servicioregular al

cliente

mal servicio alcliente

7

5.2.- ENCUESTA DE LIMPIEZA DE HABITACIONES.

Excelente limpieza

10%

Buena limpieza

30%

Limpieza regular

40%

Mala limpieza

20%

LIMPIEZA

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6.- ENTREVISTA.

Durante la entrevista con el Licenciado Ricardo Camacho encargado del

departamento de Recursos Humanos del hotel, planteamos la necesidad de hacer

un diagnóstico dentro de la empresa con la finalidad de encontrar un área de

mejora.

ÁREA DE OPORTUNIDAD.

Dentro de las instalaciones del hotel en el departamento de Recepción y de Ama

de llaves se ha detectado una problemática debido a que los colaboradores no

reciben una capacitación antes de comenzar a operar en el departamento, aunque

se les otorga coaching por parte de los colaboradores con antigüedad donde se

les explican las funciones generales del departamento; esto no es suficiente para

que el recepcionista y la camarista conozcan a fondo cuales son las actividades

que desempeñarán y como las llevarán a cabo. La falta de capacitación para el

área de recepción y ama de llaves del hotel es muy importante ya que tiene trato

directo con el cliente, si el hotel desea mantenerse dentro de la preferencia de sus

clientes y aspirar a contar con una certificación; para desarrollar estándares de

calidad dentro del hotel a fin de obtener prestigio frente a la demanda y

competencia turística hay que enfocarse en la capacitación de los empleados que

tienen el trato directo con los huéspedes brindándoles una capacitación de calidad

lo cual traerá beneficios monetarios y reconocimiento ante los turistas.

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS.

Se propone invertir en la creación de un simulador con el objetivo de enseñar a los

nuevos colaboradores los procesos en el departamento con el fin de estandarizar

los procedimientos y que cuenten con un área donde practicar, para proporcionar

al recepcionista y a la camarista todo el conocimiento necesario para poner en

práctica las habilidades requeridas e integrarlo a cada uno de los departamentos

con los que se tiene relación.

El simulador constará de 4 etapas principales:

Primera Etapa: Entrega de información.

En esta etapa se le otorgará al recepcionista toda la información necesaria

(generalidades de la empresa, funciones básicas de la Recepción y de camarista,

procedimientos, etc.), además de un pequeño directorio con toda la información

correspondiente a la relación que tiene la Recepción y el departamento de ama de

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llaves con otros departamentos, este manual fue realizado en base a la

información que se recopiló de cada uno de ellos, es en base general al

funcionamiento de cada departamento, relacionado siempre con el departamento

de Recepción y de Ama de llaves. Conocerá quienes son los encargados de cada

departamento, cuáles son las funciones de cada uno de ellos y como es que

funciona el departamento, aprenderá la manera en la que debe dirigirse a cada

persona que labora en el hotel siempre que necesite algo y además dará un

recorrido por las instalaciones.

Esta etapa se realizará en el primer día del simulador y estará a cargo del

asistente de Recepción y de la supervisora de Ama de llaves, esto será una

pequeña introducción al hotel y al departamento, por lo cual es muy importante

que el recepcionista y la camarista lean el directorio que se les otorgará para que

adquieran una idea de lo que verán a lo largo de los 5 días y en caso de que

tengan alguna duda puedan aclararla fácilmente.

Segunda Etapa: Recorrido por departamentos.

Aquí el recepcionista y la camarista conocerán todos los procedimientos que se

llevan a cabo en el hotel, puesto que tienen que saber cómo funciona cada uno de

los departamentos con los que estarán en contacto.

El recepcionista y la camarista deben de leer el manual que se les entregará

antes de acudir a los departamentos, ya que esto les ayudará a entender mejor las

funciones de los departamentos y en caso de que tengan alguna duda la puedan

aclarar en ese momento, puesto que el recorrido será de un lapso mínimo por lo

que la información que se les otorgue será básica, sin embargo, no quiere decir

que menos eficiente, por lo que el recepcionista y la camarista comenzarán con la

segunda etapa en el mismo día, al término de las actividades antes marcadas, se

les dará un lapso de 1 hora para que lean la información sobre los departamentos

de Teléfonos, Bellboys y Concierge del manual que se le otorgará al inicio del día,

puesto que estos departamentos son parte del departamento de Recepción y Ama

de llaves realizarán el recorrido en el mismo día.

Los recorridos de los otros departamentos se realizarán a lo largo del segundo y

tercer día, y se distribuirán de acuerdo a la disponibilidad de los departamentos, es

importante resaltar que para estos recorridos el recepcionista y la camarista

deberán permanecer más tiempo que el de un turno de 8 horas para poder

concluir rápidamente.

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Estos recorridos son muy importantes y fundamentales para el recepcionista y la

camarista, ya que, debido a que son la imagen del hotel, deben conocer a fondo

como es la operación del mismo y esto le ayudará a obtener un panorama más

claro y preciso del funcionamiento en general.

Tercera Etapa: Entrenamiento para Front Desk y Camaristas.

Debido a que no reciben una capacitación previa, en esta etapa el recepcionista y

la camarista conocerán y practicarán los procedimientos del departamento de

Recepción y Ama de Llaves.

Aquí se utilizarán todos los materiales implementados en el simulador para lograr

una simulación lo más cercana a la realidad, con todos los percances que esto

conlleva y utilizando todos los materiales que se necesitan para desempeñar el

trabajo con calidad, teniendo que el ingresado podrá practicar dentro de su futura

área de trabajo a fin de enfrentarse a todos los posibles percances que se

pudieran presentar en el futuro para enseñarles a dar pronta solución con tal de

evitar el incremento en la magnitud de dicho percance.

También recibirán instrucción de sus labores del día a día; tales como: Registro de

huéspedes, planning de habitaciones, cambios en las habitaciones, etc. Para el

caso de recepción. Y limpieza y arreglo de habitaciones, llenado de reportes y

requisiciones, etc. Para el caso de Ama de llaves.

Cuarta Etapa: Examen Final.

Esta etapa estará a cargo del Jefe de Recepción y de la Ama de Llaves, y

consistirá en una entrevista que estos realizarán al recepcionista y a la camarista,

tratando los puntos clave para la Recepción y para la camarista, evaluarán los

resultados y decidirán si el recepcionista y la camarista están listos para entrar al

área de trabajo o no. Cabe resaltar que aunque el tiempo que el recepcionista y la

camarista pasarán en el simulador será muy corto, de este dependerá si es apto

para la Recepción y la camarista para ingresar a laborar o no, por lo cual deben

concentrarse y vivir éste simulador al máximo.

Debido a que éste simulador será la práctica para que el recepcionista y la

camarista demuestren cuáles son sus habilidades que tendrán que desempeñar

en un futuro, deberán hacerlo con gran precisión y eficiencia atendiendo al

compromiso que la propia actividad demanda.

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FLUJOGRAMA DE LOS PASOS DEL SIMULADOR.

ENTREVISTA A CARGO DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

PRIMERA ETAPA: DEL SIMULADOR ENTREGA DE INFORMACIÒN

SEGUNDA ETAPA: RECORRIDO POR LOS

DEPARTAMENTOS RELACIONADOS CON RECEPCIÒN Y AMA DE

LLAVES

TERCERA ETAPA: ENTRENAMIENTO PARA

CAMARISTA Y FRONT DESK

CUARTA ETAPA: EXAMÈN FINAL

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COSTEO DE LAS ESTRATEGIAS.

Construcción 37348 Clóset 1990

Cama king size 3700 Inodoro 899

cama Queen size 1900 Lavamanos 950

Ropa de cama 1400 Toallas normales 570

Almohadas 500 Toallas faciales 290

Cojines 250 Toallas de mano 140

Sillas 580 Tapete 120

Mesa 500 Vasos de cristal 450

Buró de noche 1900 Hielera 239

Teléfono 249 Grifos 229

Cajonera 2210 Total 56414

TABLA DE RECUPERACIÓN.

Costo de inversión $56,414

Utilidad mensual $47,435

Tiempo estimado de recuperación 3 Meses

Se tiene planeado invertir un total de 56,414 pesos para el desarrollo del proyecto,

tomando que la utilidad neta de la empresa es de 47,435 pesos mensuales. Se

proyecta que las ventas incrementarán en un 1% debido a la fidelidad de los

clientes al contar el hotel con buena calidad en el servicio y calidez en el trato al

huésped; el tiempo de recuperación de la inversión se obtiene tomando en cuenta

solo el incremento sobre las habitaciones, de 20,650 pesos mensuales aunados al

ingreso normal es de 2,064,998; tenemos que para llegar al punto de equilibrio

habrán de pasar 3 meses, tiempo a partir del cual, el proyecto empieza a generar

utilidades.

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BENEFICIOS.

Brindar un servicio 100% de calidad.

Estandarización de los procedimientos.

Satisfacción del cliente.

Que el nuevo colaborador desempeñe sus tareas con eficiencia y eficacia.

Fidelidad y preferencia de los huéspedes.

Tener un equipo de trabajo altamente calificado.

CONCLUSIONES.

El simulador de capacitación es lo más cercano a la realidad, en el cual se integra

la teoría con la práctica de la mejor manera, los colaboradores que ingresen al

simulador estarán preparados para cualquier circunstancia que se presente con el

huésped y podrán ofrecer un servicio de calidad, los procesos se estandarizarán y

se optimizará el tiempo de trabajo, las quejas frecuentes de los huéspedes

disminuirán en un porcentaje considerable.

RECOMENDACIONES.

• Que el capacitador sea algún supervisor del departamento de Ama de

llaves o Recepción, ya que los supervisores conocen a la perfección los

procesos y los estándares de calidad del departamento, así se podrá utilizar

el recurso humano del hotel para la correcta operación del simulador.

• Que el egresado del simulador pueda ser evaluado cada mes y que vuelva

a ingresar al simulador durante temporada baja, con la finalidad de que el

colaborador este 100% capacitado para ofrecer un servicio de calidad y

este a la vanguardia en los procedimientos de su departamento.

• Una buena opción sería dividir el costo del simulador entre los 3 hoteles, así

el costo disminuiría considerablemente y los 3 hoteles podrán beneficiarse

de la capacitación para sus empleados elevando su calidad en el servicio y,

con esto, superar las expectativas de sus huéspedes.

• Evaluar al mes el egresado del simulador para determinar si necesita volver

o no a capacitación.