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Instrucciones:

1.- Selecciona una categoría de preguntas. Cada categoría tiene puntos diferentes.

2.- Decide cual es la respuesta correcta.

3.- Luego haz click en donde dice solución.

4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta.

Instrucciones:

1.- Selecciona una categoría de preguntas. Cada categoría tiene puntos diferentes.

2.- Decide cual es la respuesta correcta.

3.- Luego haz click en donde dice solución.

4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos que vale dicha pregunta.

Aplicación práctica

INICIAR

Destrezas Comerciales S.A.
Nos dedicamos a formar personas en áreas comerciales. Visita nuestra página web para que obtengas más información de nuestros productos.
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Conceptos importantes

25 ptos

Clientes

30 ptos.

Políticas de servicio

40 ptos.

Manejo de quejas

60 ptos.

Satisfacción de clientes

80 ptos.

Actitudes para el servicio

90 ptos.

CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES

SALIR

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Pregunta No. 1Pregunta No. 1

Pregunta No. 2Pregunta No. 2

Pregunta No. 3Pregunta No. 3

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

INSTRUCCIONES:INSTRUCCIONES:

Volver

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¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones.

¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones.

Significa servirle al cliente

Es un acto de ayuda

Trabajar con clientes

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

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¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender

a un cliente.

¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender

a un cliente.

Dar siempre más

Cobrarle menos

Trabajar mucho tiempo

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

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¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un

cliente.

¿Qué significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un

cliente.

Hacer pruebas a clientes

El instante al atender clientes

Cuando cobramos por servir

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

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¿QUE SIGNIFICA SERVIR?¿QUE SIGNIFICA SERVIR?

Respuesta correcta la opción A

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Porque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organización buscando solución a su situación y se merece nuestra mejor atención.

Volver

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¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?

Respuesta correcta la opción B

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Cada vez que damos algo más de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atención brindada. Esto no es difícil.

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¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD?

¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD?

Respuesta correcta la opción B

Cada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por teléfono estamos generando un momento de la verdad. Ahí es donde se prueba el buen servicio.

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Volver

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Pregunta No. 1Pregunta No. 1

Pregunta No. 2Pregunta No. 2

Pregunta No. 3Pregunta No. 3

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

INSTRUCCIONES:INSTRUCCIONES:

Volver

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¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

Son iguales, no hay diferencias.

El prospecto compra menos

Cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra.

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

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¿Todos los clientes se tratan por igual?

¿Todos los clientes se tratan por igual?

No

Si

A veces

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

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¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

Cuanto vale ese cliente para la empresa

Cuanto compra ese cliente a la empresa

Cuando inversión hacemos en clientes

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

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Respuesta correcta la opción C

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Un cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca.

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¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

¿Qué diferencia hay entre un cliente y un prospecto?

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Respuesta correcta la opción A

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Cada cliente se merece una atención diferenciada. Algunos les gusta la atención rápida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc.

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¿Todos los clientes se tratan por igual?¿Todos los clientes se tratan por igual?

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Respuesta correcta la opción A

En la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre más contribuya con sus ingresos.

Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?

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Pregunta No. 1Pregunta No. 1

Pregunta No. 2Pregunta No. 2

Pregunta No. 3Pregunta No. 3

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

INSTRUCCIONES:INSTRUCCIONES:

Volver

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¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente?

¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente?

Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Definen la forma de vestir del personal

El cliente sabe sus derechos

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¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio?

¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa

El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolución o reintegro del dinero.

El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema.

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¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente?

¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

No hay diferencias, ambos son la misma cosa.

Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajador

Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo.

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Respuesta correcta la opción A

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Las políticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situación especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento.

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¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente?

¿Para que sirven las políticas de servicio al cliente?

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Respuesta correcta la opción B

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Aunque parecen correctas las 3, la opción B define claramente qué hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolución.

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¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio?

¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una política de servicio?

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Respuesta correcta la opción B

Las políticas definen el qué hacer y cómo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseñada para que el trabajador siga una serie de hábitos que mejoran el servicio al cliente.

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente?

¿Qué diferencia una política de una norma de servicio al cliente?

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Pregunta No. 1Pregunta No. 1

Pregunta No. 2Pregunta No. 2

Pregunta No. 3Pregunta No. 3

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

INSTRUCCIONES:INSTRUCCIONES:

Volver

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¿Porqué son importantes las quejas en las empresas?

¿Porqué son importantes las quejas en las empresas?

No son importantes, son una molestia para la gerencia A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

El cliente sabe que puede quejarse o reclamar

Ayuda a la empresa a mejorar

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¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?

¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

No hay diferencia son la misma cosa.

La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado

La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no

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¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio?

¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Porque la gente esta molesta.

Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales

Porque la gente abusa y grita en demasía

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Respuesta correcta la opción C

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Cada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando información oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde hay problemas y cómo solucionarlos.

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¿Porqué son importantes las quejas en las empresas?

¿Porqué son importantes las quejas en las empresas?

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Respuesta correcta la opción B

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Una queja se asocia, normalmente a problemas de atención. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron.

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¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?

¿Qué diferencia a una queja de un reclamo?

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Respuesta correcta la opción B

El cliente no solo llega con el problema, sino además llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atención de quejas pueda ser algo estresante.

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio?

¿Por qué las quejas afectan tanto al personal de servicio?

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Pregunta No. 1Pregunta No. 1

Pregunta No. 2Pregunta No. 2

Pregunta No. 3Pregunta No. 3

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

INSTRUCCIONES:INSTRUCCIONES:

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¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

Cuando el cliente se siente bien comprando A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad

Cuando el cliente le gusta la atención recibida

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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Con la opinión que estos brinden

Utilizando instrumentos escritos para evaluarla

Ambas formas antes indicadas

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¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Es un punto de comparación, para valorar como se está con respecto a ese parámetro.

Son guías de cómo actuar al momento de atender a los clientes.

Ninguno de los anteriores.

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Respuesta correcta la opción B

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

La satisfacción del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende.

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¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

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Respuesta correcta la opción C

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Las empresas pueden utilizar varios métodos para medir la satisfacción de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales.

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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

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Respuesta correcta la opción A

Un parámetro es la base que permite evaluar el servicio. El parámetro es un punto de comparación. Si en una evaluación se tiene un puntaje de 80 en satisfacción; este por si mismo no dice nada. Tendrá sentido al momento de compararlo con el parámetro.

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

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Pregunta No. 1Pregunta No. 1Pregunta No. 2Pregunta No. 2

Pregunta No. 3Pregunta No. 3

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

Selecciona una de estas preguntas. Van de lo más sencillo a lo más complejo.

Puedes contestarlas todas, pero de una en una.

Suerte!!

INSTRUCCIONES:INSTRUCCIONES:

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¿Qué son las actitudes?¿Qué son las actitudes?

Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras.

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Significa los estados motivacionales que tienen las personas.

Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos sentimos.

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¿Hay actitudes positivas y negativas?

¿Hay actitudes positivas y negativas?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Si

No

Depende de cada quien

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¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación?¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación?

A

B

C

SOLUCIONSOLUCIONVolver

Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.

No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos independientes entre si.

Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada.

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Respuesta correcta la opción C

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Las actitudes son estados de ánimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el día.

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¿Qué son las actitudes?¿Qué son las actitudes?

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Respuesta correcta la opción A

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

Los seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero también tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva.

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¿Hay actitudes positivas y negativas?¿Hay actitudes positivas y negativas?

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Respuesta correcta la opción C

Tienen mucha relación, los estados de animo (actitudes) definen la energía (motivación) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendrá baja motivación, por ejemplo.

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación?

¿Qué relación hay entre las actitudes y la motivación?

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Juega cada vez que quieras. Te ayudará a

conocer más sobre servicio al cliente.

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