DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto...

25
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL AEROPUERTO EL DORADO ISBN: 978-958-688-228-6

Transcript of DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto...

Page 1: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

DERECHOS Y DEBERESDE LOS USUARIOS

DEL AEROPUERTO EL DORADOISBN: 978-958-688-228-6

Page 2: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo
Page 3: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

pág. 1

DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL AEROPUERTO EL DORADO

Page 4: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ

María Fernanda Campo SaavedraPresidenta

Lina María Castaño MesaVicepresidenta de Gestión Cívico Social

Juan Fernando Petersson SamperDirector Programa “Ojo con Bogotá y la Región”

Paola Carolina Bueno CadenaCoordinadora veeduría a la concesión del Aeropuerto El Dorado

Programa “Ojo con Bogotá y la Región”

Germán Alfonso PrietoCoordinador de Movilidad

Programa “Ojo con Bogotá y la Región”

Juanita Sáenz Asesora

Programa “Ojo con Bogotá y la Región”

ISBN 978-958-688-228-6

Page 5: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

CONTENIDO

Page 6: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

INTRODUCCIÓN

Page 7: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo tipo de usuario del Aeropuerto. Es importante aclarar que usuario es quien adquiere un tiquete bajo un contrato con una aerolínea de transporte de pasajeros o de carga, pero también es usuario quien visita el aeropuerto y quien generalmente desconoce que tiene derechos y deberes que debe comprender, acatar y exigir.

El programa “Ojo con Bogotá y la Región” de la Cámara de Comercio de Bogotá, ofrece la presente publicación con el propósito de informar a la ciudadanía en general sobre las normas relativas al servicio de transporte aéreo de pasajeros y sobre los derechos adquiridos por utilizar un espacio por parte de los visitantes. Por medio de este documento se pretende aportar constructivamente al ejercicio de control social y veeduría, permitiendo la construcción de una comunidad informada en uno de los temas más sensibles del reciente proceso de concesión del aeropuerto el dorado: la calidad e integridad del servicio.

RECUERDE

Page 8: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

La presente cartilla es una recopilación de las diferentes normas y reglamentos alrededor del tema de los deberes y derechos de los usuarios del Aeropuerto: la Resolución número 4498 expedida el 15 de Noviembre de 2001 por la Aerocivil - por medio de la cual se desarrollan las normas relativas al servicio de transporte aéreo de pasajeros-, el contrato de la concesión del Aeropuerto El Dorado- por medio del cual se establecen las obligaciones del concesionario OPAIN S.A y el papel de la Aerocivil, y las demás normas y legislaciones que se consideraron pertinentes.

Nuestro propósito es que usted se informe sobre las condiciones para cumplir sus deberes y los procedimientos para hacer cumplir sus derechos. En este documento usted podrá consultar lo concerniente a la relación que adquirió según las siguientes circunstancias:1. En el momento de obtener

el primer elemento parte del contrato entre el usuario y la empresa transportadora de pasajeros: el tiquete (ó el documento de confirmación en caso de un billete electrónico).

2. En el momento de encontrarse en calidad de “visitante” de las instalaciones del Aeropuerto.

Page 9: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

PRESENTACIÓNLa presente cartilla es una invitación a que los usuarios del Aeropuerto el Dorado, recuerden los derechos que la ley les confiere y evoquen los deberes que deben acatar. Señor usuario, este es un mecanismo creado por la Cámara de Comercio de Bogotá para asegurar que usted esté informado, pero recuerde que además de derechos usted también tiene obligaciones que cumplir. De esta manera el programa “Ojo con Bogotá y la Región” de la CCB presenta la publicación que tiene en sus manos y que esperamos le sea de ayuda para garantizar la equidad entre las partes.

Page 10: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

Este capítulo tiene como finalidad explicar quiénes son los usuarios del Aeropuerto El Dorado. De hecho, una persona puede ser usuaria del Aeropuerto en una o varias condiciones, es decir, puede ser simplemente un visitante que espera la llegada de un familiar, acompaña a un pasajero o utiliza el comercio u otros servicios en la Terminal, ó puede ser un pasajero que –además de tener un contrato de transporte con la aerolínea- demanda otros servicios que igualmente requiere el visitante común como los de información de llegada y salida de vuelos, sanidad, parqueaderos, seguridad, transporte terrestre, etc.

En síntesis, el presente capítulo describe mediante una serie de preguntas y respuestas el marco legal correspondiente y clasifica a los usuarios de acuerdo con los diferentes servicios que él demanda y que el Aeropuerto ofrece.

CAPÍTULO I

DEFINICIONES Y CONTEXTO

Page 11: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

A) MARCO LEGAL

¿Quién es el encargado de desarrollar, interpretar y aplicar en todos sus aspectos, las normas sobre aviación civil y transporte aéreo en Colombia?

Conforme el Artículo 47 de la Ley 105 de 1993 por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, las funciones relativas al transporte aéreo son ejercidas por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, como entidad especializada adscrita al Ministerio de Transporte.

¿Cuáles son las funciones principales de la Aerocivil?

Según lo previsto en el artículo 5º, numeral 5 del Decreto 2724 de 1993, es función de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil “Desarrollar, interpretar y aplicar en todos sus aspectos, las normas sobre aviación civil y transporte aéreo”. El numeral 10 del mismo artículo y el artículo 1782 del Código de Comercio, dispone que también corresponde a la Aerocivil expedir, modificar y mantener los Reglamentos Aeronáuticos conforme al desarrollo del transporte aéreo.

RECUERDE

Page 12: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

RECUERDE

¿Cuáles normas rigen el transporte aéreo?

La Ley 336 de 1996, al desarrollar el “Estatuto Nacional del Transporte” dispuso en su artículo 68 que “El modo de transporte aéreo, además de ser un servicio público esencial, continuará rigiéndose exclusivamente por las normas del Código de Comercio, Libro Quinto, capítulo preliminar y segunda parte; por el Manual de Reglamentos Aeronáuticos que dicte la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil y por los tratados, convenios, acuerdos y prácticas internacionales debidamente adoptados o aplicados por Colombia.

¿Quién es opain, cómo se distribuyen las responsabilidades en el AED?

OPAIN es un consorcio conformado por firmas ciento por ciento colombianas que llevan trabajando en el desarrollo de la infraestructura del país desde hace 40 años. De acuerdo con el contrato de concesión, la modernización y expansión del Aeropuerto El Dorado son su responsabilidad. Estas tareas incluyen la ampliación, la administración y el mantenimiento de las áreas destinadas a las terminales de pasajeros, las bodegas de carga nacional e Internacional, así como

la construcción de nuevas áreas para el mantenimiento de aeronaves, edificaciones nuevas, entre otras.OPAIN no es responsable del control de tráfico aéreo ya que esta actividad continúa en cabeza de la Aerocivil y tampoco es responsable por la operación o mantenimiento de las pistas, actualmente responsabilidad de otro concesionario. La distribución de las responsabilidades en el Aeropuerto El Dorado son las siguientes:

OPAIN

Administración, modernización, expansión, operación, explotación comercial y mantenimiento de:

e internacional.

administrativas .Para más información ver Cláusula 1, definición 1.13 del contrato de concesión.

Page 13: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

AEROLÍNEAS

Todo lo relacionado con:

transporte

¿Quién establece los derechos y los deberes de los usuarios del aeropuerto el dorado?

La Aeronáutica Civil mediante la resolución No. 4498 de 2001 estableció los derechos y deberes de los usuarios y del transportador.

También surgen derechos hacia los usuarios del Aeropuerto en virtud de las obligaciones contractuales del concesionario como administrador de las instalaciones de la terminal aérea. Estos derechos se encuentran explícitos e implícitos en el contrato de concesión y en los apéndices técnicos del mismo.

AEROCIVIL

dirigir y definir políticas y planes del transporte aéreo.

aeronáuticos necesarios para garantizar la operación segura del transporte aéreo.

y aplicar las normas sobre aviación civil y transporte aéreo.

relativas al transporte aéreo en general.

Para más información consultar www.aerocivil.gov.co.

Page 14: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

B. ¿QUIÉNES SON USUARIOS DEL AEROPUERTO EL DORADO?

De acuerdo al alcance de la presente cartilla, son usuarios del Aeropuerto El Dorado:

1. Quienes se encuentran dentro de las instalaciones del Aeropuerto El Dorado en calidad de “visitantes”, acompañando o esperando algún pasajero o alguna encomienda. También quienes utilizan el comercio u otros servicios en la terminal. (Relación convencional con el concesionario).

2. Quienes han adquirido un tiquete en alguna aerolínea de pasajeros que opera en el Dorado. En este caso se establece una Relación Contractual de servicios aéreos comerciales de transporte público regular de pasajeros.

El siguiente cuadro ilustra el tipo de relación que usted tiene con los actores del Aeropuerto, de manera que si usted adquirió un pasaje y/o se encuentra dentro de las instalaciones del Aeropuerto El Dorado, tenga en cuenta que el papel que usted juega dentro de esta relación es:

Page 15: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

De “Visitante”

De “Local”

En calidad de visitante significa que usted dentro de las instalaciones del Aeropuerto, espera la llegada de un familiar o utiliza el comercio u otros servicios en la Terminal. Sus derechos y obligaciones se asocian al “administrador” de las instalaciones: El CONCESIONARIO OPAIN S.A.

En calidad de local significa que usted compró un tiquete para ser transportado, luego sus deberes y derechos se asocian al contrato (tiquete) que adquirió. Pero también tiene derechos y obligaciones asociados al administrador de las instalaciones. Por lo tanto, sus derechos y deberes se asocian a las AEROLINEAS y al CONCESIONARIO, respectivamente.

servicios en la Terminal. Sus derechos y obligaciones seasocian al “administrador” de las instalaciones: El CONCESIONARIO OPAIN S.A.

Page 16: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

CAPÍTULO II

El presente capítulo señala los derechos y deberes que usted tiene como pasajero, transportador o visitante.

Si es pasajero tenga en cuenta los siguientes aspectos:

A) RESERVAS Y TIQUETES:

Tiene derecho a:

1. Recibir información clara y oportuna sobre:

disponibles.

discriminando cualquier suma o costo adicional.

y destino del vuelo ofrecido.

aeronave prevista para el vuelo.

generales del transporte (deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero).

2. Solicitar la reserva a una aerolínea o a una agencia de viajes personalmente, por teléfono, o por cualquier medio electrónico disponible.

DERECHOS Y DEBERES

Page 17: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

3. La protección de la información y los datos personales que usted suministra.

4. Que le respeten su reserva, a menos que no haya sido confirmada oportunamente.

No. 2 y 3, pág. 16)5. Que le asignen un récord

de la reserva.6. Ser informado sobre

cambio de horario del vuelo. La aerolínea deberá informarle por el medio más rápido posible a más tardar con cuatro horas de antelación al vuelo.

7. Que se expida un tiquete que contenga el texto del respectivo contrato de transporte aéreo de la aerolínea. Si es un tiquete electrónico, éste debe contener la información básica del contrato.

8. Desistir del viaje, pero tenga en cuenta que debe dar aviso al transportador al menos veinticuatro (24) horas antes del vuelo. En estos casos se podrá retener un porcentaje que no podrá exceder del 10% del valor del tiquete, salvo que se trate de tarifas promocionales, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa.

9. Devolución de excedentes. En caso de viajar en una categoría o clase inferior a la adquirida.

10.Tener en cuenta la vigencia del tiquete. Si decide no viajar tendrá derecho a que la aerolínea le reembolse el valor pagado por el tiquete (puede haber lugar a reducciones).

11.Transportar en brazos a un niño menor de dos años en trayectos nacionales sin pagar tarifa alguna por éste.

12.Que cuando le ofrezcan paquetes “todo incluido”; le informen claramente las condiciones de dicho producto.

Tenga en cuenta que la aerolínea no será responsable por los servicios adicionales al transporte aéreo comprendidos en los “paquetes todo incluido” que no hayan sido organizados directamente por ella.

13.Que el transportador le garantice el cumplimiento de los planes de viajero frecuente y demás promociones ofrecidas.

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

Page 18: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

Tiene el deber de:1. Suministrar a la aerolínea

información veraz sobre sus datos personales.

2. Confirmar la reserva según lo solicite la aerolínea y de acuerdo a sus condiciones.

Tenga en cuenta que el transportador podrá exigir el pago de un anticipo del valor del pasaje para mantener la reserva.

3. Reconfirmar la reserva de un cupo de regreso, una vez efectuado el vuelo de ida, con una antelación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo que el regreso esté previsto para el mismo día.

Tenga en cuenta que si usted no confirma o reconfirma su reserva conforme a lo señalado, el transportador podrá disponer de su cupo.

4. Tener en cuenta los plazos para la adquisición del tiquete. Si al momento de efectuar la reserva se le informa que debe adquirir los tiquetes antes de una fecha determinada, en relación con ciertas tarifas, usted debe hacerlo, de lo contrario la reserva podrá ser cancelada sin necesidad de aviso.

5. Pagar el precio del tiquete conforme a la tarifa vigente acordada.

6. Pagar excedentes. En caso de que decida viajar haciendo uso de un cupo bajo una tarifa superior a

la acordada previamente o por fuera de las tarifas promocionales.

7. Tener en cuenta la vigencia del tiquete. Si ha pasado más de un año y usted decide viajar es posible que deba asumir costos adicionales. El tiquete tendrá una vigencia máxima de un (1) año, o tendrá la vigencia especial de la tarifa en que se adquirió.

8. Solicitar cambios en su reserva veinticuatro (24) horas antes, siempre y cuando no se trate de tarifas que tengan restricciones especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos.

9. Informar en el momento de la reserva si lleva consigo una mascota, para dar lugar a la respectiva separación de guacal siempre y cuando la aerolínea disponga de dicho servicio. Así mismo usted deberá informar sobre cualquier otro elemento cuyo transporte

Página 38, restricciones y prohibiciones para el equipaje)

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

Page 19: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

B) TRANSPORTE

Si es pasajero tenga en cuenta los siguientes aspectos:

Tiene derecho a:1. Que se expida el

correspondiente pasabordo y los correspondientes talones del equipaje una vez presentado el tiquete en el counter.

2. Que la Aerolínea dé el correspondiente aviso para el embarque.

3. Que la aerolínea informe y brinde la opción de desistir del viaje si existe algún tipo de demora que impida llegar a tiempo al punto de conexión. (En caso de ser un pasajero con conexión en la misma aerolínea).

4. Ser admitido para el embarque y posterior transporte, una vez presentado el tiquete o pasabordo.

5. Ser transportado conforme a lo contratado, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia y horario pactados, siempre que cumpla con los deberes y obligaciones que le corresponden.

6. Ser tratado por el transportador o sus representantes y empleados, con dignidad y respeto.

7. Que se informe sobre demoras y cambios en los vuelos, cancelación y desvío de los mismos.

8. Recibir anuncios de seguridad: Antes y durante el vuelo sobre uso de equipo de emergencia, evacuación, etc.

9. Tener prelación para el embarque en caso de ser un pasajero especial (limitaciones, adultos mayores, asistencia especial, menores de cinco (5) años o mujeres embarazadas).

10.Recibir los cuidados ordinarios que exige un pasajero enfermo, demente o menor de edad.

Tenga en cuenta que se podrá exigir que un médico u otra persona idónea asista por su cuenta a este tipo de pasajeros durante viaje.

Se podrá negar el servicio de transporte si:

condiciones normales del vuelo, su estado de salud pueda agravarse.

dispone de los recursos necesarios para trasladarlo con seguridad.

dicho pasajero implican riesgos o perjuicios para los demás.

Page 20: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

a) Demoras, cuando la demora sea:

inferior a cuatro (4): Usted tiene derecho

a recibir un refrigerio y una comunicación telefónica (tres minutos máximo) o por el medio más ágil disponible.

horas e inferior a seis (6): Además de lo anterior,

usted deberá recibir alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).

Además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero de acuerdo con una suma equivalente mínimo al 25% del valor del trayecto1. También la aerolínea deberá compensarlo con este mismo porcentaje si se presenta sobreventa y usted acepta no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.

11.Ser informado sobre las políticas de compensación en caso de incumplimiento por parte del transportador.

12.Ser transportado pese a la interrupción del viaje. Tenga en cuenta que si el viaje se interrumpe por fuerza mayor o por razones meteorológicas, tiene derecho a que la aerolínea lo lleve a su lugar de destino o a aceptar el reembolso proporcional del trayecto no recorrido.

Si el viaje no puede iniciarse o se retrasa su iniciación por las causas mencionadas anteriormente, la aerolínea quedará liberada de responsabilidad devolviendo el valor del tiquete de forma inmediata sin que haya lugar a penalidad alguna.

13.Ser compensado en caso de cancelaciones, interrupciones o demoras siempre y cuando no haya aceptado reembolsos

20 Reembolsos). Las compensaciones se establecen conforme a lo siguiente:

1. Esta compensación podrá hacerse efectiva en dinero, en bonos, en tiquetes o en millas; siempre y cuando estas formas de pago sean aceptadas por el pasajero.

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

Page 21: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

NOTA: Si el vuelo es interrumpido por alguna causa y usted es un pasajero en tránsito, tenga en cuenta que su compensación deberá ser igual al precio total pagado del tiquete por la relación entre la distancia del trayecto no cubierto sobre la distancia total.Cuando la demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su domicilio2) y gastos de traslado, a menos que usted acepte voluntariamente prolongar la espera.

b) Interrupción del transporte

En los casos de interrupción del transporte, si usted no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, según lo anterior. Lo mismo aplica para los pasajeros en tránsito.

2. Domicilio: Casa en que alguien habita o se hospeda.

Page 22: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

c) Cancelación En los casos que la

aerolínea decida cancelar el vuelo teniendo su reserva confirmada, la aerolínea costeará los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y transporte.

d) Sobreventa El transportador deberá

proporcionarle el viaje a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta cuando el embarque es denegado por sobreventa y la reserva haya sido confirmada. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta para su embarque en otra aerolínea.

e) Anticipación del vuelo Si el vuelo se anticipa

en más de una hora y el pasajero no puede ajustarse al nuevo horario, la aerolínea deberá proporcionarle al pasajero el viaje en el siguiente vuelo conveniente o en otra aerolínea. En estos casos usted no debe pagar ningún excedente. No obstante, podrá exigir la devolución del precio del tiquete pagado sin penalización alguna.

14.Exigir el reembolso por:a) Desistimiento: Tiene

derecho al reembolso si opta por no viajar siempre y cuando avise a la aerolínea con 24 horas de antelación y las tarifas sean reembolsables.

b) Pérdida del tiquete: Tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia.

15.Recibir suministro de alimentos y bebidas en buen estado (Cuando la aerolínea los suministre voluntariamente y sean consumidas en la aeronave).

16.Ser indemnizado en caso de daños o muerte a bordo o durante el transcurso del viaje.

17.A que el transportador localice y asista a sus familiares en caso de un accidente.

RECUERDE

RECUERDE

Page 23: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

Tiene el deber de:1. Presentarse al aeropuerto

de salida y realizar el chequeo dentro del tiempo indicado.

Si usted no se presenta con la debida antelación, el transportador podrá disponer de su cupo. Si por esta razón no logra viajar, se le podrá asignar cupo en otro vuelo, pero se podrá imponer una penalidad (que no exceda del diez por ciento (10 %) del valor pagado por el trayecto).

Para vuelos nacionales, usted debe presentarse al aeropuerto 2 horas antes. Para el caso de vuelos internacionales, 3 horas.

2. Identificarse y presentar los documentos de viaje (tiquete, pasaporte, cédula, etc) cuando lo solicite el transportador o las autoridades en los aeropuertos.

Page 24: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

3. Ingresar a las salas de embarque en el tiempo indicado por el transportador, una vez se haya producido el chequeo y haya sido asignado el respectivo pasabordo.

4. Acatar las normas sobre seguridad y operación aeroportuaria vigentes y a someterse a las requisas y demás procedimientos de control y medidas de seguridad dispuestos por la autoridad aeroportuaria o la aerolínea respectiva durante el embarque, el vuelo y el desembarque.

5. Ocupar la silla que le haya sido asignada al momento del chequeo, a menos que por justificado requerimiento de la tripulación se le solicite ocupar otra, o que la misma se lo autorice.

6. Acatar la asignación a pasajeros especiales: Los pasajeros menores de edad, enfermos o que tengan alguna limitación, no deberán ocupar asientos contiguos a las puertas de acceso o salidas de emergencia de la aeronave, a fin de facilitar una eventual evacuación.

7. Si está en estado de embarazo, suscribir un documento avalado con una certificación médica de aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía.

8. Acatar las instrucciones del transportador y de sus tripulantes, relativas a la seguridad o al comportamiento durante el vuelo.

9. Abstenerse de todo acto indebido, que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, así como de cualquier conducta que atente contra el buen orden, la moral o la disciplina; o que de cualquier modo implique molestias a los demás pasajeros.

10.Tener en cuenta las medidas especiales de seguridad para el transporte de un pasajero en condiciones jurídicas especiales3.

No olvide que la persona responsable de la custodia de un pasajero en condiciones jurídicas especiales deberá, al ingresar al aeropuerto, contactar a las autoridades de policía, a las de seguridad aeroportuaria y a la propia aerolínea, reportando a dicho pasajero a efectos de que se adopten las medias pertinentes. De lo contrario, la aerolínea podrá rechazar al pasajero.

3. De acuerdo con la Resolución No 4498 de 2001, son pasajeros en condiciones jurídicas especiales aquellos que viajen a órdenes de cualquier autoridad judicial, administrativa, policiva o aquellos que se encuentren privados de la libertad por estar sindicados de algún delito.

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

RECUERDE

Page 25: DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL ......La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo

C) EN CUANTO AL EQUIPAJE:

Tipo de equipaje:Usted tiene derecho a transportar consigo y en el mismo vuelo la cantidad de equipaje que le indique el transportador de acuerdo con la capacidad de la aeronave. Recuerde que el equipaje puede ser transportado de dos maneras:

equipaje de mano en la cabina de pasajeros, cuando sea factible (que no sean objetos prohibidos o peligrosos y cuyo peso y volumen permita su transporte en los portaequipajes). Su peso no afectará el peso máximo admisible del equipaje de cada pasajero.

equipaje registrado en las bodegas de la aeronave. Recuerde que el transporte del equipaje, dentro del peso permitido, va incluido en el precio del pasaje.