“““DDDeeerrreeeccchhhooosss dddeeelll vvviiiaaajjjeeerrrooo”””

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INDICE

1. INTRODUCCION

2. BLOQUE DE ACTIVIDADES:

2.1. ACTIVIDAD 1: TRANSPORTE AEREO

2.1.1. Derechos del pasajero

2.1.2. Overbooking

2.1.3. Retrasos y cancelaciones

2.1.4. Problemas con el equipaje

2.2. ACTIVIDAD 2: TRANSPORTE TERRESTRE: TREN, AUTOBUS Y

TAXI

2.2.1. Derechos del viajero

2.2.2. Juntas arbitrales del transporte

2.2.3. Viajeros en tren

2.2.4. Viajeros en taxi

3. DIRECTORIO DE PAGINAS WEB

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1. INTRODUCCION

Todos los consumidores, de una forma u otra o en un momento u otro hemos

emprendido un viaje y muchos han tenido algún contratiempo en el mismo relacionado

bien con el equipaje, retrasos, cancelaciones, etc.

Sin duda alguna conocer los derechos que nos asisten en estas situaciones es un

elemento clave para hacer frente a las mismas, ya que este conocimiento evitará trámites

innecesarios y facilitará la rápida resolución de los conflictos.

A través de esta unidad didáctica se pretende dotar al consumidor de las herramientas y

conocimientos precisos que le ayuden a emprender sus viajes en los distintos medios de

transporte con una mayor seguridad y perdiendo el miedo a reclamar.

Habitualmente, tal y como indica el refrán, “nos acordamos de Santa Barbara cuando

truena”, es por ello que con las actividades que aquí presentamos pretendemos realizar

una labor preventiva.

Si bien son numerosos los ámbitos que abarcan los viajes nos centraremos en los

derechos que le asisten al viajero del avión, tren y autobús en lo que respecta a la

pérdida o deterioro del equipaje y los retrasos y cancelaciones. Asimismo, realizaremos

una mención especial al overbooking aéreo, práctica legal realizada por las compañías

aéreas y normalmente desconocida por los usuarios.

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2. BLOQUE DE ACTIVIDADES

2.1 ACTIVIDAD 1: TRANSPORTE AEREO

2.1.1 “Derechos del pasajero”

El transporte aéreo tiene sus propias normas que prevén que la compañía transporte a

los viajeros y sus equipajes lo más rápido posible.

La Unión Europea, consciente del aumento de viajeros en el sector aéreo y de las

reclamaciones que este ámbito se presentan ha establecido los derechos de los pasajeros.

Para conocer estos derechos te proponemos visitar la página web de la comisión

europea. Para ello seguiremos el siguiente camino:

� www.europa.eu.int Es la página principal de la Unión Europea

�Como los derechos de los pasajeros han sido regulados por la Comisión

tendremos que pinchar en el apartado de instituciones concretamente en

“comisión”.

�Seguimos avanzando y tendremos que seleccionar el apartado de “transportes”

dentro de Economía y Sociedad.

�Una vez dentro de transportes seleccionaremos dentro de “transporte aéreo” el

apartado “Derechos de los pasajeros en la Unión Europea”.

�Aunque la página está en ingles deberemos hacer clic en el cuadrito es que

aparece a la derecha de la palabra: “posters” es.

De esta forma obtenemos el poster que se puede ver en todos los aeropuertos y que

recoge los derechos de los pasajeros

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Imprime los derechos de los pasajeros y basándote en la información recogida en esta

página contesta a las siguientes preguntas:

1.- Al reservar un billete de avión en una agencia de viajes ¿tiene ésta la

obligación de informarnos de las posibles escalas del desplazamiento?

2.- En caso de denegación de embarque ¿cuál es la compensación mínima en

metálico que debe recibir un pasajero de un vuelo entre Madrid y París?

3.- En el caso de realizar un circuito o viaje combinado ¿qué información deberá

contener el folleto en lo que respecta al viaje?

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2.1.2 “Overbooking”

Hasta ahora hemos realizado una primera aproximación a los derechos de los pasajeros

a nivel general. Para concretar más los mismos y conocerlos en mayor profundidad

vemos a visitar las siguientes páginas:

�Página web de Aena (Aeropuertos españoles y navegación aérea) www.aena.es .

Concretamente pincharemos en el apartado “Aena informa” y dentro de éste en

“Derechos del pasajero”.

�Encontraremos el índice de un folleto explicativo sobre los derechos del pasajero.

Nos vamos a centrar en el apartado de “sobreventa (overbooking)”.

En base a la información que se recoge en esta página conviene conocer el significado

de determinados conceptos. A modo de ejercicio práctico haz un pequeño resumen del

significado de los siguientes términos:

A) Denegación de embarque u overbooking: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

B) Reserva confirmada: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

¿Se puede vender algo si está comprado ya por otra persona? En muchas tiendas de

muebles o artículos de decoración a veces se puede ver que un objeto tiene un cartelito

que pone vendido. Sin embargo, en el caso de las plazas de algunos vuelos no sucede

esto y son muchos los que en alguna ocasión han padecido la consecuencia de la

sobreventa de plazas, técnica más conocida como overbooking. Se trata de una práctica

completamente legal, aunque poco comprensible para el que la sufre.

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Aunque no se haya tenido ninguna experiencia de este tipo, nadie puede asegurar que no

le vaya a ocurrir nunca. Por ello, lo mejor es saber cómo reaccionar y qué derechos

amparan al usuario.

� Relaciona las tres opciones entre las que puede elegir un pasajero en caso de

overbooking:

1.-_________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2.-_________________________________________________________________

___________________________________________________________________

3.-_________________________________________________________________

___________________________________________________________________

� Completa el siguiente cuadro:

Compensación mínima

Vuelos hasta 3.500 Km

Vuelos de mas de 3.500 Km

¿Es posible que estas compensaciones se vean reducidas?

¿En qué casos?

¿En qué cuantías?

� Al margen de estas compensaciones económicas de qué otros gastos debe hacerse

cargo la compañía.

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A)

B)

C)

2.1.3 “Retrasos y cancelaciones”

Si bien el overbooking es un problema importante con el que suelen encontrarse algunos

pasajeros hay que señalar que el hecho de los retrasos y cancelaciones en los vuelos

suele afectar a un mayor número de usuarios. ¿Qué puede hacer un consumidor en este

caso?

Para responder a esta pregunta volvemos a la página web de aena: www.aena.es y

pinchamos en el apartado de retrasos y cancelaciones. Aquí encontramos información

básica sobre los derechos que nos asisten en estas ocasiones.

2.1.4 “Problemas con el equipaje”

Sin duda alguna los problemas relacionados con el equipaje son parte importante de los

conflictos que rodean al transporte aéreo y por ello tiene una legislación específica.

Para conocerla volvemos a la página web de aena: www.aena.es y pinchamos en el

apartado “Equipajes”.

Con la información que ahí se recoge cumplimenta el siguiente cuadro:

Indemnizaciones Plazo para presentarreclamación

Pérdida o deteriorodel equipaje

facturado

Retraso delequipaje facturado Por deterioro Por retraso

Vuelosnacionales

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Vuelosinternacionales

¿Qué es un DEG: Derechos especial de giro? Es una unidad definida por el Fondo

Monetario Internacional cuyo valor es la suma de los de determinadas cantidades de

varias monedas: dólar USA, euro, yen japonés y libra. Es un valor que fluctúa

diariamente y para consultar su equivalencia iremos a la página web del Banco de

España: www.bde.es. Pinchamos en “Tipos, cambios y tarifas” y después en “Cambios

oficiales del euro del Banco Central Europeo”.

En la última columna encontramos el cambio de un euro a D.E.G.

Con esta información seremos capaces de saber a cuantos euros equivalen

17 D.E.G. = ........................................... euros

500 D.E.G. = ........................................... euros

Existe la posibilidad de que el viajero realice una manifestación de valor declarado de

su equipaje. En este caso, si es aceptada esta declaración previa de valor por la

compañía y se abona una cantidad adicional el pasajero tendrá derecho, en caso de

problemas con el equipaje, a cobrar el total de la cantidad pactada.

Veamos un ejemplo:

§ G.C. solicita a la compañía aerea el importe de la reparación de la bicicleta

que había facturado y que resultó dañada en el trayecto.

¿Tiene derecho G.C. a lo que solicita?

Con el fin de ver la resolución que se le dío al caso en los juzgados vete a la

siguiente página: http://www.ocu.org/publicaciones/dinero y derechos /derechos

de los pasajeros.

Ya hemos conocido cuales son las indemnizaciones a las que tenemos derecho en caso

de problemas con el equipaje, pero realmente ¿qué proceso realiza la compañía aérea

con aquel equipaje que queda sin dueño? Visitamos la página web www.retraso.com y

pinchamos en el apartado “Equipaje”, al final de esta página aparece un enlace directo a

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la web del equipaje. En esta web nos encontramos diversa información relacionada con

el equipaje:

- Consejos útiles a la hora de facturar

- Pérdida de equipaje

- Roturas

- La seguridad y el equipaje

Hacemos clic en el apartado “Cómo se busca un equipaje”, aquí encontraremos una

descripción del proceso que siguen las compañías aéreas en el caso de equipajes

extraviados.

Hasta ahora hemos visto los derechos que asisten al pasajero en caso de tener problemas

con el equipaje, pero ¿qué información ofrecen las compañías aéreas al respecto?

Para ello visita las páginas web siguientes y rellena el siguiente cuadro comparativo:

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www.iberia.es

www.air-europa.com

www.spanair.com

IBERIA AIR-EUROPA

SPANAIR

SI NO SI NO SI NO

1.- Ofrece información sobre lasindemnizaciones en caso de pérdida deequipaje en vuelo nacional

2.- Informa sobre los plazos para presentarreclamaciones por deterioro del equipaje

3.- Informa sobre el procedimiento parapresentar una reclamación por pérdida deequipaje

4.- Ofrece a los pasajeros kit pernocta

Además de conocer nuestros derechos como pasajeros no debemos olvidar que también

tenemos obligaciones, y entre ellas se encuentra el conocer, antes de iniciar un vuelo,

cuales son las restricciones que en el tema de equipaje tiene la compañía aérea en la que

viajaremos. La página web www.todomaletas.com nos ofrece una información detallada

de esta información referente a distintas compañías, visítala en su apartado

“Información para viajeros/Restricciones aéreas para el equipaje”.

2.2 ACTIVIDAD 2: TRANSPORTE TERRESTRE: TREN,AUTOBUS Y TAXI

2.2.1 “Derechos del viajero”

Para conocer qué derechos nos asisten cuando utilizamos alguno de los transportes

terrestres vamos a visitar la página web de la Dirección de Consumo del Gobierno

Vasco www.kontsumo.net

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Pinchamos en el apartado “Guía del consumidor”, dentro de él en “Transporte de

viajeros” y en “Tren y autobús”.

En base a la información que has encontrado resuelve el siguiente caso:

“María coge un autobús para trasladarse desde Vitoria a Madrid. Lleva una

maleta y una bolsa de viaje que introduce en la bodega del autobús. Una vez

en Madrid al ir a recoger sus maletas se encuentra con que han

desaparecido”.

¿Qué puede hacer María?

¿Tiene derecho a alguna indemnización?

En caso afirmativo ¿a cuánto asciende ésta?

2.2.2 “Juntas arbitrales del transporte”

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Ante un problema como el descrito en el caso anterior el primer paso consistiría en

intentar llegar a un acuerdo con la empresa, pero no obstante es importante conocer la

existencia de las Juntas Arbitrales de Transporte que es el órgano que resuelve este tipo

de conflictos. Para ello visitamos su página web: http://www.mfom.es/transportes y

pinchamos en el apartado Juntas Arbitrales de Transporte.

Una vez que sabes en qué consiste este organismo y cuáles son sus funciones lee lassiguientes afirmaciones y dí cuales son verdaderas y cuales falsas.

V F

- Todas las capitales de provincia tienen su Junta Arbitral delTransporte

- Las Juntas Arbitrales del Transporte resuelven las reclamaciones quepuedan darse en un funicular

- Para acudir a la Junta Arbitral del Transporte es necesario contratarun abogado

- Las Juntas Arbitrales del Transporte atienden las reclamacionesinferiores a 3.005,06 €

- La intervención de las Juntas Arbitrales del Transporte es gratuita

- La reclamación se presenta en la Junta Arbitral del lugar de origen odestino del transporte

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- El acuerdo de la Junta se llama “laudo”

- La Junta Arbitral del Transporte nunca sustituye a los juzgados ytribunales en las reclamaciones de su competencia

Si pinchamos en el apartado direcciones encontraremos las direcciones de todas las

Juntas Arbitrales del Transporte. ¿Cuál es la dirección de la Junta del País Vasco? Toma

nota de ella, puede serte de utilidad.

Para finalizar pincha en el repertorio de laudos/viajeros y verás los diferentes casos en

los que han intervenido esta Juntas y cuales han sido las soluciones dadas.

2.2.3 “Viajeros en tren”

Si viajamos en tren y nos surge algún problema cómo podemos resolverlo. La OCU

(Organización de consumidores y usuarios) nos informa de forma detallada sobre esto

en su página web: www.ocu.org Pinchamos el apartado de “publicaciones” y dentro de

ésta “Dinero y derechos”. Debemos buscar el artículo titulado. “Los derechos del

viajero. Cuando surge un problema”. Allí encontraremos los consejos y ejemplos que

esta asociación de consumidores nos da ante los problemas que puedan surgir en el

transporte.

En el caso del transporte en tren:

� ¿Dónde debemos reclamar? _________________________________________

__________________________________________________________________

� ¿Cuándo? ________________________________________________________

__________________________________________________________________

� ¿Cómo tenemos que formular la reclamación? ___________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

�¿Cuánta indemnización debemos solicitar? ______________________________

__________________________________________________________________

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Además, Renfe en su página web tiene una oficina virtual de atención al viajero

www.renfe.es/empresa Allí puedes enviar tus comentarios, sugerencias o consultas.

En la página web de eusko tren: www.euskotren.es si pinchamos en el apartado de

información accedemos a la página de atención al cliente en la que podemos presentar

una queja, sugerencia o reclamación.

2.2.4 “Viajeros en taxi”

Para finalizar esta unidad es interesante conocer los derechos que tenemos comousuarios del taxi. Para ello volvemos a la página web de la Dirección de Consumowww.kontsumo.net , pinchamos en Guía del consumidor/Transporte de viajeros/Taxi.

3. DIRECTORIO DE PAGINAS WEB

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A continuación te proponemos un listado de direcciones de páginas web de interés enmateria de consumo y que nos permiten profundizar en nuestros derechos comoconsumidor.

GOBIERNO VASCO www.euskadi.net/consumo

INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMO www.consumo-inc.es

GOBIERNO DE ARAGONwww.aragob.es/consumo

JUNTA DE ANDALUCIA www.junta-andalucia.es/DGCCCE/consumo

GOBIERNO DE CANTABRIAwww.infoconsumo.es/escuela

GENERALIDAD DE CATALUÑAwww.gencat.es

JUNTA DE COMUNIDADES DECASTILLA-LA MANCHA www.jccm.es/sanidad/consumo

GOBIERNO DE LA RIOJAwww.larioja.org

COMUNIDAD DE MADRID www.comadrid.es

GENERALIDAD VALENCIANAwww.gva.es

UNION DE CONSUMIDORES DEEUSKADI (UCE) www.uce-ehkb.org

EUSKALHERRIKOKONTSUMITZAILEEN ANTOLAKETA

(EKA)www.eka.org

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FEDERACION DE CONSUMIDORESDEEUSKADI (EKE) www.eke-fce.co

CONFEDERACION ESPAÑOLA DEASOCIACIONES DE AMAS DE CAS,

CONSUMIDORES Y USUARIOS(CEACCU)

www.ceaccu.org

FEDERACION DE USUARIOS YCONSUMIDORES INDEPENDIENTES

(FUCI)www.e-fuci.org

CONFEDERACION ESTATAL DECONSUMIDORES Y USUARIOS (CECU)

www.cecu.es

REVISTA OCU COMPRA MAESTRA www.ocu.org

REVISTA CONSUMER www.revista.consumer.es

UNIÓN EUROPEA � www.europa.eu.int

AENA www.aena.es

BANCO DE ESPAÑA www.bde.es

IBERIA www.iberia.es

AIR EUROPA www.air-europa.com

SPANAIR www.spanair.com

JUNTAS ARBITRALES TRANSPORTE http://www.mfom.es/transportes

RENFE www.renfe.es/empresa

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EUSKOTREN www.euskotren.es

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