Demostración web capacitación

Telefónica Venezolana, C.A.

15/01/2013

Gerencia de Capacitación

para ATC

Cierre gestión

Capacitación 2012

2Telefónica Venezolana, C.A.

Se recibieron en nuestras salas 11.981 personas, de las cuales

culminaron el curso NI 8.649 (72%)

18%

Generando 863 cursos NI

entre todos los canales

Alcanzando 74% de

Certificación

Implementándose 27.678

horas formativas NI

586

814797661

534641648

811787740

419 429

631678548

451542523

622601

910

560

337

dicnovoctseptagojuljunmayabrmar

1.211

febene

Certif

Evaluados

80% 76%

75%

76% 77% 81% 85% 84% 83% 85% 78% 73%

% Certificados

82%

Presencial CAT&V

62% 38%

Presencial CAT&V

4%

Movistar

Incremento de plantilla

en el servicio de PrepagoJul y Oct meses donde se alcanzó

mayor % Certificados Televentas

Presencial CAT&V

96%

Proveedor

67% 81%

Cierre_Gestion_2012_V2.pptx

02Gestión para la

plantilla activa


Contribuimos en los proyectos COPC, Reingeniería de Tipificaciones y

con 2 T: maximizando el negocio y compañía en línea

Presencial 5.422

Reforzamientos

Asesoría de

planes

MM 2.0

COPC

Liberación de Cedula

Lógica para INC

Facturación III

Nuevos Productos

Reingeniería de

Tipificaciones y T.

Nuevo Portal

Plan en caliente

MRC Creación y

consulta de Gestión

Nuevo Qflow

Libre Marcación

CAT&V 1.269

Reforzamientos

Asesoría de

Planes y

Técnicas de

Ventas

MM 2.0

COPC

Reforzamiento general

de procesos a la cola

de 411

INC en

Prepago

Nuevos Productos

Reingeniería de

Tipificaciones y T.

Nuevo Portal

Nuevo formato de

procesos en Portal ATC

Motivos de Contacto

Tripartita

Libre Marcación

Autoinstalación

53%

Se atendieron mas de 52 requerimientos

relacionados con reforzamientos y nuevos

productos, apoyados por Facilitadores

Externos con 1.634 sesiones

Se impulsaron 30 Call Conference y se

promovió más de 50 actividades formativas a

través del correo de Capacitación ATC47%

Facilitadores Propios

Facilitadores Externos

6691Total

Horas

3305 h559 h710 h2117 h

·


Bs 116 por

ParticipanteBs 318 por

Participante

Cada sesión de reforzamiento costó Bs 782 en el 2012

Presencial CAT&V

TOTAL 148.396,4

P.R.C 116.971,28

P2P 10.475,04

Contacta Call 9.602,12

Atento 6.110,44

Directa Group 5.237,52

TOTAL 1.277.954,88

Gran Caracas 505.420,68

Occidente 189.423,64

Oriente 173.711,08

Andes 120.462,96

Centro Llanos 96.021,2

Centro 68.960,68

Centro Occidente 64.596,08

Guayana 59.358,56


-2%

+275%

-28%

dic

84,4

1.003,0

195,0

nov

86,1

818,0

52,0

oct

82,9

937,0

158,0

sep

82,7

954,0

180,0

ago

79,2

1.053,0

138,0

jul

79,6

726,0

2,0

jun

78,6

828,0

8,0

may

78,3

909,0

90,0

abr

81,2

915,0

141,0

mar

80,4

1.084,0

258,0

feb

80,3

986,0

230,0

ene

79,9

1.401,0

253,0

FCR

Tipificaciones mal escalado del mes

Cantidad de inc mal escalada por liberación

Liberación

de C.I.

80

105%=FCR

Nuevo

Portal

Facturación

III

84

Reingeniería

Ajustes

Reingeniería

FallasLiberación

de C.I.

Lógica

para INC.

Plan en

Caliente

Se disminuyó el 28% de los casos mal escalados en el canal

presencial


4.322,0

mar

60,9

3.655,0

feb

60,3

2.882,0

ene

60,6

4.646,0

-7%

-3%

dic

61,9

4.520,0

abr

66,8

4.683,0

oct

64,3

4.096,0

sep

64,3

3.720,0

ago

60,4

3.462,0

63,6 59,6

3.057,0

jun

3.859,0

novmay

62,1

5.412,0

61,6

jul

FCR

Tipificaciones mal escalado del mes

80

77,30%=FCR

61,90

Reingeniería

Ajustes

Reingeniería

Fallas

Se disminuyó el 3% de los casos mal escalados en los Call

Center


Se incorporaron 191 cursos E-learning, generando 57.908

horas de formación a distancia en nuestros canales de ATC

3

253030

24

11

202020

8

dicnovoctseptagojuljunmayabrmarfebene

Producción mensual de los cursos E-learning

Distribución de la inversión mensual y total

00

dic

26.240

nov

217.787

oct

260.368

sept

260.368

ago

209.215

jul

105.493

jun

175.644

may

175.644

abr

175.644

mar

70.240

febene

Temas de impacto que se implementaron en el año

Nuevas Tipificaciones de Ajuste II 745:54:37

Android Conocimientos Basicos 769:12:51

Ceremonial y Protocolo. Actividad integradora 800:36:25

Nuevas Tipificaciones de Ajustes I 884:46:40

Metricas COPC 967:41:43

Mi Movistar 572:03:06

MRC- Modificación y cancelación de gestión 631:02:22

MRC-Creación de consulta y Gestión 670:38:20

Tecnicas de Ventas para CDS 716:39:56

MRC- Guía práctica 718:03:55

Inversión total Bs 1.676.641,50


95%

Feb

17%

Ene

29%

Jul

107%

Jun

151%

May

61%

Abr

83%

Mar

177%

Oct

335%

Ago

241%

Sept

173%

Nov

344%

Dic

Horas E-learning

Cumplimiento horas e-learning en el 2012

CANAL PRESENCIAL

Se implementaron acciones

de seguimiento y control

detallado a partir del mes de

Junio, que permitió lograr

129% de sobrecumplimiento

de las horas e-learning en el

canal CAT&V

dicnovoctsepagojuljunmayabrmarfebene

265%

54% 64%20% 31%

75% 155%

100%

100%

100%

100%

100%

Horas E-learning Se implementaron acciones

de seguimiento y control

detallado a partir del mes de

Julio, que permitió lograr

90% de cumplimiento de las

horas e-learning en el canal

CAT&V

El canal presencial alcanzó 90% de Cumplimiento en la

ejecución de las horas E-learning y el canal CAT&V 129%

Cumplimiento horas e-learning en el 2012

CANAL CAT&V

Se mantuvo las 4.300 licencias para la herramienta Icampus. Inversión: 12.900 euros por el servicio

prestado anual (3 Euros c/u)


810151823234447565961697073

87

175

411TFCDS Neg A Negs

B

STContrato TV PP CP

Bajas

Caja Robo 911Campaña113 Agentes

Se verificaron a 1.831 personas, de las cuales aprobaron 1.751

(96%) con un promedio de 91% (6% más con respecto al 2011)

543 Ítems

evaluados

CDS, Negocios A y B son los canales que

demandan más procesos e información

101419202324404456596161717287

179

CP

Bajas

TFCDS Negs

A

Negs

B

STContrato TV PP 411CampañaCaja RoboAgentes 911 113

Distribución de contenidos a evaluar por servicio

Número de preguntas elaboradas para las evaluaciones

Las evaluaciones de CDS, Negocios A y B, son los

de mayor preguntas por contestar

840

preguntas


Se invirtieron 4.482 horas de trabajo en el proyecto de

Verificación (Julio-Octubre)

ImplementaciónPlaneación y Diseño Análisis de resultados

Actividades

Notificación a Planificación

(dimensionamiento)

Solicitud de Matriz de

Procesos

Inventario de preguntas y

procesos

Actualización y elaboración de

las preguntas en Sea Experto

Administración de licencias

Elaboración de evaluaciones

con el 100% de los procesos

publicados o acordados con la

operación

Solicitud de Plantilla a evaluar

(+3m)

Elaboración de evaluaciones

con el 100% de los procesos

publicados o acordados con la

operación

Implementación Fase I y Fase II

Análisis, Comunicación

de temas a reforzar,

planes de acción y

seguimiento

Seguimiento de

egresos

Suspensión de

accesos

Seguimiento plantilla

activa

Correlaciones con

calidad

7%

dedicación

87%

dedicación

6%

dedicación


Los proveedores alcanzaron 94% de aprobados y CDS

y ST 96%

Oriente

100%98%

Occidente

100%99%

Los Andes

99%98%

Guayana

93%98%

Gran

Caracas

94%87%

Centro

Occidente

98%98%

Centro

Llanos

98%97%

Centro

96%98%

97%93%

Directa Group

94%

PRC

94%99%

Person to Person

99%

ITTACA

100%

Contacta Call

91%88%

Atento

% Aprobados 2012

% Aprobados 2011

Contacta Call aún cuando fue el proveedor con menor % de certificación, incrementó 3%

con respecto al 2011

Person to Person y Direca Group, participaron por primera vez en este proceso y fueron

los que alcanzaron mejor resultado

Gran Caracas aún cuando fue el CDS con menor % de certificación, incrementó

7% con respecto al 2011

Occidente y Oriente, fueron las regiones que alcanzaron el mayor porcentaje

100% de aprobados

Comparativo % aprobados

2011 Vs 2012 Canal

Presencial

Comparativo % aprobados

2011 Vs 2012 Proveedores

03El equipo


Certificados en el programa

Potenciando mis Habilidades de

Facilitador, por Adecco Trainin

Participación del equipo en el curso

de Endomarketing. Inversión: Bs

13.500,00

Verificados en productos y servicio

3605 horas formativas dedicadas a

su preparación

413 horas en calibraciones con

Calidad y la Operación

1734 horas en el área de diseño

instruccional

Se asignaron laptops para mayor

movilidad y cercanía con el cliente

93% climaPara la Gerencia de Capacitación su talento humano es

primordial, por eso:

04Planes 2013


Plan de Trabajo del Canal Presencial 2013

2013

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Entrega de cierre de gestión mensual con la operación

Gestión de INC Mal Escaladas

Seguimiento plan de formación Aplik-T

Cierre de brechas de resultados de calidad y gestión de la calidad de la formación

Proceso de

Verificación

Encuentro

Bravo

Auditoria

caja

Cursos NI Promo

Navidad

Tranferencias de plan de carrera

Cert caja y

almacen

Cursos NI

Vacantes

Auditoria

caja

Cursos NI Promo madre

y padre

Cursos NI

Vacantes+ Ágil

+ Ágil

+ Global

Comportamientos

Bravo

+ Cliente

+ Cliente

+ Global


1

8

Plan de Trabajo del Call Center 2013

2013


Reportame de los proveedores y cierres mensuales de los proveedores

Seguimiento de las metricas de calidad de la capacitación y calidad del reclutamiento

Cercania con el cliente

Alineación con las 10T del 2013

Encuentro

Bravo

+Global integración con las gerencias de apoyo para la gestión (Status con los

canales)

(Aulas Virtuales, entrenamientos E-Learning, reportes automatizados y Sistemas de

asistencias)

Potenciar al equipo de

facilitadores

(Auditorias)+ Ágil

+ Digital

+ Global

Comportamientos

Bravo

+ Cliente

+ Cliente

+ Cliente

+ Global

19Telefónica Venezolana, C.A.1

9

Plan de Trabajo Certificación y Diseño 2013

2013


Encuestas para medir la apreciación de los diseños a los facilitadores internos y

externos

Cercania con los clientes internos y externos (Procesos y facilitadores)

Encuentro

Bravo

Programa de formación

de facilitadores

Optimización de los instrumentos de

certificación

Auditoria de la

implementación

de los diseños

instruccionales

Auditoria de la

implementación de

los diseños

instruccionales

Auditoria de la

implementación

de los diseños

instruccionales

Convertir nuestros programas de formación en salas de experiencias (Laboratorios de

experiencias, salas que simulen un CDS)

+ Ágil

+ Digital

+ Global

Comportamientos

Bravo

+ Cliente

+ Cliente

+ Cliente


2

0

2013


Implementar herramienta para el

envio de invitaciones (Dana Conect)

Proyección de los gastos y gestión de viajes de los facilitadores las primeras

semanas de cada mes

Accesos a las salas de

entrenamientos training

Control de pago de proveedores

Encuentro

Bravo

Migrar los Call para Aulas Virtuales

Completar la dotación de las herramientas de trabajo de

los facilitadores (Lapto, sala y materiales de la sala)

+ Ágil

+ Digital

+ Global

Comportamientos

Bravo

+ Cliente

+ Cliente

+ Cliente

Plan de Trabajo Logística y Administración 2013

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