Definición de Los Niveles de Servicio

7/24/2019 Definicin de Los Niveles de Servicio

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ESPECIALIZACION TECNOLOGICA EN GESTION Y SEGURIDAD

EN BASE DE DATOS

DEFINICIN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE

MODULO EJECUCION

SENA

2016


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INTRODUCCION

es un conjunto de buenas prcticas para la Gestin de Servicios TI, las cuales

describen los procesos necesarios para guiar el rea de TI adecuadamente con el

propsito de obtener mayores beneficios y garantizar la integracin de los

servicios con el negocio.

ITIL le permitir a la organizacin optimizar la utilizacin de los recursos, ser ms

competitiva en el mercado, la reduccin de las tareas repetitivas, abolir tareas

redundantes, mejorar los plazos de entrega de los servicios y tiempos de

desarrollo de proyectos, mejorar la disponibilidad de los servicios, generar

confianza y seguridad de los servicios de TI as! mismo permitir brindar una

justificacin razonable de los costos de calidad del servicio, se proporcionarn

servicios adecuados a las necesidades del negocio, del cliente y de los usuarios,

la integracin de los procesos, documentaciones, mejorar la comunicacin, definir

roles y responsabilidades en la provisin del servicio, aprendizajes de las

e"periencias vividas y ofrecer indicadores de rendimiento.

Estrat!"a #$ Sr%"&"'

#n la estrategia de servicio se debe definir el mercado objetivo y planear el

desarrollo de lo $ue se ofrecer, en la gestin del portafolio de servicios se deben

definir %inventarios de servicios&, realizar anlisis de proposiciones de valor cuales

sern las prioridades, identificar las necesidades del negocio.

D"s(' #$ Sr%"&"'

Sirve como gu!a para desarrollar, dise'ar procesos y servicios donde se deben

cubrir los principios y m(todos del dise'o para convertir los objetivos estrat(gicos

en portafolio de servicios.


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Tra)s"&"*) #$ sr%"&"'

La transicin nos muestra los procesos relacionados con el desarrollo y la mejora

de las capacidades, para la transicin de los servicios nuevos o modificados a

produccin.

O+ra&"*) #$ sr%"&"'

)uestra los procesos relacionados con las actividades diarias de soporte

re$ueridas para entregar y administrar los niveles de servicio acordados con los

usuarios finales.

M,'ra &')t")-a #$ sr%"&"'.

*undamental para crear y mantener el valor para los clientes por medio de un

mejor dise'o y operacin de los servicios. +dopta los principios, prcticas y

m(todos de la administracin de calidad, administracin del cambio y mejora de

capacidad. Se deben tener en cuenta los sietes pasos

-u( se debe mejorar.

-u( se puede mejorar.

acerse de datos.

/rocesar los datos e informacin.

+nalizar los datos.

0sar informacin y definir acciones

Implementar acciones.

V)ta,as D Ut"$"/ar ITIL

Us-ar"'s

#l servicio se orienta ms 1acia el cliente y los acuerdos de nivel de servicio

%SL+& generando mejores relaciones.

Se representa mejor los servicios al cliente con mayores detalles.


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Se maneja mejor la calidad y el costo de los servicios.

)ejora significativamente la comunicacin de TI.

D+arta)t' # TI

Lograr la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI.

)ejora la calidad del servicio. 2educir los costos operacionales.

/romover y mejorar el trabajo en e$uipo y aumentar la comunicacin.

Los cambios son ms fciles de llevar a cabo.

La sincronizacin de TI con el negocio.

Se estandarizan los procedimientos lo cual permite $ue sean fciles de

comprender.

C$")t # TI

Los servicios de TI debidamente detallados y documentados.

Incremento de la calidad de los servicios.

3anales de comunicacin ms adecuados y ms precisos.

+decuada alineacin de los servicios con las necesidades del negocio.

4rganizacin

Implementar las mejores prcticas bajo ITIL logrando as! una administracin de

calidad.

)uc1as organizaciones TI pretenden orientarse 1acia sus clientes, para demostrar

su responsabilidad con el negocio. ITIL recalca la importancia de suministrar los

servicios TI para satisfacer las necesidades de negocio de una manera efectiva en

relacin a los costos, ayudando a las organizaciones a conseguir la reduccin de

los costos y una buena imagen ante sus clientes.


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FASES DE LOS NIVELES DE SERVICIO SEGN LO REUERIDO.

Estrat!"a D$ Sr%"&"'

Tiene como principal objetivo convertir la gestin del servicio en un activo

estrat(gico de la organizacin, para brindar disponibilidad, confiabilidad y

continuidad del servicio a los clientes internos y e"ternos. /ara establecer una

correcta estrategia del servicio la empresa debe

5. +linear los servicios ofrecidos con la estrategia del mercado.

6. Gestionar las capacidades y los recursos necesarios para brindar los servicios

ofrecidos sin olvidar los riesgos y costos asociados a estos.

7. /roponer servicios $ue 1agan la diferencia con respecto de la competencia.

8. )antener en sinton!a la oferta con la demanda.

#sta fase sirve de base para las fases de dise'o, transicin y operacin del

servicio, permitiendo $ue estas se ajusten a las pol!ticas y visin estrat(gica del

negocio.

9-u( servicios, ofrece: La empresa ofrecer servicios de Gestin de Incidentes y

Gestin de 3ambios a trav(s de su nuevo sistema ;)esa de Servicio


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T"+'s # at)&"*)

5. Telefnica > Los agentes de la mesa de servicio analizarn, registrarn y

atendern las solicitudes mediante asesor!a telefnica en el 1orario de atencin de

?am @ A7B pm.

6. 2emota > Los analistas realizaran cone"in remota al e$uipo del usuario a

trav(s de 1erramientas $ue permiten realizar esta actividad %tales como

TeamCie=er, C/D, etc& con las medidas de seguridad pertinentes, por ejemplo uso

de C/D, para solucionar de manera gil, inmediata y eficaz la solicitud, en el

1orario de atencin de B? am @ A7B pm.

7. /resencial > #l analista se desplazar a la ubicacin f!sica donde se encuentre

el usuario solicitante para atender la solicitud cuando no sea posible dar solucin

mediante la atencin telefnica o remota, en el 1orario de atencin de B? am @

A7B pm.

8. E#F @ Los agentes recibirn v!a E#F las solicitudes de los usuarios.

R!"str' 3 sta#' # $as s'$"&"t-#s

Todas la solicitudes en la mesa de servicio son registradas mediante un Ti$uete

%Ticet&, $ue a su vez es identificado por un nHmero, el cual ser informado al

usuario en el momento del registro de la solicitud de manera automtica mediante

correo electrnico, este nHmero le sirve al usuario para $ue en el momento $ue lo

desee est( informado del estado de su solicitud y al finalizar la atencin a esa

solicitud, el usuario ser notificado mediante correo electrnico y por este medio

ser enviada la encuesta para medir el nivel de satisfaccin del servicio prestado.


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D"s(' D$ Sr%"&"'

3on esta fase se busca dise'ar e incorporar los nuevos servicios para la gestin

de TI en la organizacin, los servicios $ue se pretenden incorporar son gestin de

incidentes y gestin de solicitud de cambios, para lograr una correcta operacin de

estos servicios se 1ace necesario tener en cuenta los siguientes aspectos as!

Gst"*) # ")&"#)ts

3on la gestin de incidentes se busca mejorar la atencin de los incidentes

reportados por los clientes o usuarios, ya $ue es de vital importancia brindar un

servicio de calidad y bien 1ec1o, por lo tanto la intencin de la gestin de

incidentes es la de atender cual$uier suceso $ue ocasione una interrupcin del

servicio. La gestin de incidentes se centra en ofrecer una solucin de manera

rpida con calidad y no el de determinar el origen de la causa. e igual manera

para realizar una correcta gestin se deben tener en cuenta los siguientes

aspectos

eterminar $u( actividades o procesos alteran la correcta operacin de los

servicios.

0na vez detectados se deben realizar la respectiva documentacin y

clasificacin de la incidencia.

+signar un responsable $uien tendr la obligacin de restaurar los servicios

teniendo en cuenta los SL+Js correspondientes.

#l manejo de las incidencias tiene una estrec1a relacin con la mesa de servicio,

ya $ue debe tener un contacto permanente con los usuarios.

Gst"*) # Ca4"'

la Gestin de 3ambios se busca $ue la organizacion comience a evaluar y

planificar los cambios solicitados, de tal manera $ue se asegure una correcta


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implementacin de forma eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y

asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Las metas y objetivos de la Gestin de Solicitudes contienen

Suministrar un medio donde los usuarios puedan solicitar y recibir servicios

de calidad.

/roveer informacin a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los

servicios y de los procedimientos para su obtencin.

*uente y entrega de los componentes de los servicios estndar solicitados

%ej. licencias y soft=are&.

/ara lograr $ue la empresa Soluciones y Servicios Informticos

#mpresariales 1aga un buen uso de estos servicios debe

2ealizar monitoreo y orientacin del proceso de cambio.

2egistro, evaluacin y aceptacin o rec1azo las 2*3Js recibidos.

3itar a reuniones, e"ceptuado los caso donde los cambios sean de

carcter menor, para la aprobacin de las 2*3Js y la elaboracin de

formatos de solicitud de cambios.

irigir el desarrollo e implementacin del cambio.

#valuacin de los resultados del cambio y cierre en caso de ("ito.

Gst"*) # $a Ca+a&"#a#

+l no contar con el proceso de Gestin de la 3apacidad, en la organizacin

estn trabajando de manera reactiva a los problemas o frente a los

incrementos de los re$uerimientos y crecimiento de la infraestructura.Los nuevos objetivos de esta organizacin van dirigidos 1acia la e"pansin

y servicio, al implementar la Gestin de la 3apacidad se proveer a la

empresa de previsin y planes de capacidad $ue permitirn crecer y

prosperar en el mercado de la tecnolog!a.

Tra)s"&"*) #$ Sr%"&"'

/ara la correcta implementacin de esta fase se deben tener en cuenta los

siguientes procesos


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Va$"#a&"*) 3 +r-4as # sr%"&"'s

#l objetivo principal de este proceso es el de verificar $ue los servicios

implementados cumplan las e"pectativas de los clientes y garantizar $ue

los procedimientos de TI sirvan de soporte a los nuevos servicios.

Gst"*) #$ C')'&"")t'

#l objetivo principal de este proceso es el de seleccionar, indagar,

conservar y compartir conocimientos e informacin dentro de la empresa,

mejorando la eficiencia y mitigando la necesidad de re>descubrir

conocimientos.

O+ra&"*) #$ sr%"&"'

3on esta fase se busca $ue la empresa Soluciones y Servicios Informticos

#mpresariales ofrezca servicios de una manera efectiva y eficaz

cumpliendo con los re$uerimientos de los clientes. +segurando $ue los

servicios est(n monitoreados continuamente.

Gst"*) # E%)t's

#n este proceso se debe realizar el monitoreo constante de los servicios,

as! como separar y clasificar los eventos antes de concluir $u( acciones

son las adecuadas, se debe emitir respuesta adecuadas a los eventos y

verificar $ue cada evento fue atendido de la manera ms adecuada.

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