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Formaliser un engagement de servicesignets

qualité de service

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5€

pilotageBéatrix Mora, Christine Roudnitzky, Thierry Piedimonte, Direction des politiques urbaines et sociales de l’Union sociale pour l’habitat.

réalisationEmmanuelle Bonetti, Christelle Parneix, consultantes, Habitat et Territoires Conseil.

Maquette et réalisation : 62Avenue, Paris - Impression : DEJALINK - Stains - août 2016Photo couverture : ©Claude Cieutat

Reproduction interdite - Dépôt légal : mars 2015, ISSN 2428-7504 - Collection Cahiers de l’Union sociale pour l’habitat.

août 2016 / n°6

Qualité de service : l'engagement du Mouvement professionnel . . . . . . . . . . . . . . . 2

Les démarches d'engagements de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

w Principales caractéristiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

w Formaliser des engagements... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

w ... dans un cadre adapté à la situation de l'organisme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Les chartes qualité de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

w Un engagement à renforcer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

w Un cadre à respecter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

w Les chartes collectives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Quali'Hlm®, le label du Mouvement Hlm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

w Un label exigeant mais accessible à tous . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

w Pour faire évoluer collectivement l'image du logement social . . . . . . . . . . . . . . . 16

Les certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

w Iso 9001. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

w Qualibail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

En résumé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Annexes

w Autre forme d'engagement qualité ciblé sur des résidences . . . . . . . . . . . . . . . . 22

w Point de vigilance : entre engagements et obligations légales. . . . . . . . . . . . . . . 24

sommaire

2signets Formaliser un engagement de service

introduction

En 2003, au Congrès de Lille, le Mouvement Hlm s’engage dans une importante démarche

d’amélioration de la qualité de service rendu avec la réalisation par les organismes locatifs

d’une enquête triennale de satisfaction des locataires sur le service de base. Les données

recueillies contribuent à l’élaboration de plans d’actions dans les organismes. Cette en-

quête permet d’évaluer l’évolution de la perception des locataires, d’ajuster les démarches

et actions des organismes.

En 2009, au Congrès de Toulouse, la branche professionnelle adopte un plan d’actionsqui confirme l’importance de l’enquête de satisfaction et du rapprochement avec leslocataires et propose un nouveau dispositif : le diagnostic HQS®. Conduit par desauditeurs externes, il aide les organismes à objectiver les situations, évaluer les acquis etles marges de progrès. Dès 2010, 200 organismes avaient pris au moins un engagementqualité adossé à une charte, un référentiel interne ou une certification.

En 2014, au Congrès de Lyon, l’Agenda Hlm 2015-2018, signé avec l’État place l’engagementqualité au centre de l’action des organismes Hlm autour de 2 axes : renforcer ledéveloppement de la qualité de service et assurer une qualité de vie urbaine dans lesquartiers prioritaires de la politique de la ville. Pour compléter la palette des formes d'engagements possibles, le Mouvement crée son propre label Quali'Hlm®, une démarcherigoureuse mais accessible au plus grand nombre, d'amélioration continue et concertée dela qualité.

3août 2016 / n°6

Conscients de la nécessité d’adapter en permanence leur service aux évolutions importantes dela société (évolution des attentes de leurs clients mais aussi de l’ensemble des partenaires), lesorganismes Hlm sont fortement engagés dans une dynamique d’amélioration de la qualité duservice, et pour la grande majorité d’entre eux, depuis de nombreuses années.

Ils développent, notamment dans le cadre de la gestion locative et de proximité, des actions quivisent une plus grande efficacité interne et une meilleure satisfaction des locataires.

Pour le Mouvement Hlm, la qualité reste un enjeu stratégique, un impératif qui doit être assuré partous les organismes, sur tous les territoires.

Le cadre de mobilisation, au niveau national et local, vient d'être réaffirmé dans le volet qualité deservice de l’Agenda Hlm 2015-2018 autour de :

› la généralisation des enquêtes de satisfaction et la prise en compte des attentes deslocataires ;

› la formalisation d’engagements qualité de service par chaque organisme, sous forme d’unecharte qualité, du Label Quali'Hlm®, ou d’une certification Qualibail ou Iso ;

› la poursuite du travail de concertation et de coproduction avec les locataires et leurs repré-sentants ;

› la prise en compte dans la profession des situations de « non-qualité », problématiques territoriales ou organisationnelles à traiter souvent avec les partenaires locaux.

Pour faire le point régulièrement sur l'état des engagements qualité formalisés par les organismes,les associations régionales et les fédérations d'organismes Hlm vont se doter d'outils de suivi.

L'objectif de ce Cahier est d'informer les organismes et les aider à formaliser une démarche d'engagements qualité de service adaptée à leur situation.

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LES DÉMARCHES D’ENGAGEMENTS DE SERVICE

Les démarches d'engagements de service

signets Formaliser un engagement de service

Principales caractéristiques

C'est souvent la prise de conscience d’un dysfonctionnement qui met en lumière la nécessité detravailler sur la qualité de service ou de donner à voir le travail réalisé au quotidien par leséquipes. Les résultats de l’enquête de satisfaction sont souvent cités par les bailleurs commeles « éléments déclencheurs » qui ont permis d’identifier ou mettre en avant une problématiqued’insatisfaction sur un ou plusieurs items : traitement de la réclamation, propreté des partiescommunes... Aujourd'hui, les démarches qualité ont mûri, les enquêtes-baromètres sont devenuesdes outils de gestion courante. La notion d’actions d’amélioration, de suivi, est intégrée etconduit nombre d’organismes à s’inscrire dans des démarches plus globales qui malgré leurdiversité, présentent des caractéristiques communes.

Une démarche qualité est une démarche de progrès destinée à donner satisfaction aux clients.L'objectif est de mettre en place un système d’amélioration permanente qui permet d’accroîtrele degré de satisfaction des clients et des salariés tout en optimisant l'efficacité de l'entreprise.L’exigence de qualité de service dépend dans tous les cas, de la volonté du management et desa stratégie, de la mobilisation des équipes et de l'orientation client. Les démarches d'engagements sont une opportunité pour chaque organisme Hlm de renforcerson projet interne, de se démarquer et d’être reconnu à l’extérieur, tout en contribuant à l'amé-lioration globale de l'image Hlm.

La formulation d’engagements qualité est toujours un exercice difficile et exigeant, fortement liéau fonctionnement d’ensemble de l’organisation. Un certain nombre de préalables et de précautionssont donc nécessaires : clarté des missions de l’organisation, dispositif de pilotage efficace, maîtrisedes processus liés aux engagements, pratiques de management adaptées pour animer la démarche.

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Le plan d’actions Qualité de service 2015-2018 s'appuie sur la formalisation, par chaque organisme, d’engagements qualité de servicevia, selon son choix, une charte, la labellisation Quali' Hlm® ou une certification.

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août 2016 / n°65

Toute prise d’engagements est une démarche par laquelle un organisme établit une promesseexplicite sur les caractéristiques d’un service qui s'adresse à des clients ou des bénéficiaires.Quelle que soit sa forme, elle comporte a minima trois grandes étapes :

› choisir la promesse et la traduire en engagement de service

› tenir les engagements (mobilisation du management et des équipes)

› mesurer, contrôler le respect des engagements (indicateurs, enquêtes, audits).

La prise d’engagements qualité de service, quel que soit le choix de sa formalisation, renvoie àla nécessité d'établir un cadre structuré (une procédure interne, un référentiel, un dispositif depilotage) facilitant le suivi et l’évaluation.

La sollicitation d'un prestataire extérieur pour auditer ou certifier les engagements pris (sur labase d’un référentiel élaboré en interne ou d’un référentiel professionnel reconnu) permetd'aller plus loin dans l'opposabilité de la démarche.

La démarche associe les locataires. a minima, l’organisme prévoit une consultation du Conseilde concertation locative (CCL) pour recueillir l’avis des représentants de locataires, à partird’une préfiguration des engagements, ou en interrogeant leurs besoins et attentes en matièrede qualité de service. Pour aller plus loin, des ateliers de travail (émanant ou non du CCL)permettent de partager le diagnostic, voire de formaliser ensemble les engagements oud'élaborer en commun les indicateurs d’atteinte des objectifs.

Par ailleurs, les différentes démarches d’engagements ne sont pas exclusives l’une de l’autre.Elles peuvent être actionnées à différents moments de la vie de l’organisation et à différenteséchelles, dans la mesure où elles peuvent être respectivement :

› un outil privilégié de communication et de mobilisation des équipes

› une démarche de progrès en continu pour l'ensemble des activités de l’organisme

› des engagements communs à un groupe de sociétés ou à un collectif d’organismes.

Les orientations qualité de service sont parfois traduites dans le projet d’entreprise ou ladémarche RSE. La prise d’engagements doit être en cohérence avec la stratégie globale afin queles différents dispositifs mobilisent les équipes autour d'objectifs et de valeurs partagées.


Formaliser un engagement de service

Formaliser des engagements de service...

Le Mouvement Hlm recommande à chaque organisme, conformément à l’Agenda Hlm 2015-2018et aux propositions des Fédérations, de formaliser un engagement qui permet de rendre perceptible,visible durablement auprès des locataires et des partenaires, l’amélioration dynamique etcontinue de la qualité du service rendu aux locataires. Il recommande également que cette forma-lisation s’accompagne d’un dispositif de veille permanent sur les situations de «non qualité».

w Les engagements qualité permettent d’afficher la volonté d'améliorer le service renduS’adressant directement aux locataires, les engagements les informent, les renseignent sur lesservices rendus par le bailleur (et leurs améliorations). Ils les rendent ainsi plus visibles, pluscompréhensibles. Aux yeux du bénéficiaire, les engagements doivent permettre de renforcerla relation de confiance entre le locataire et le bailleur et mieux faire comprendre le sens et lesmissions de ce dernier. Les engagements sont l’occasion de confirmer son professionnalismeet son savoir-faire et contribuent ainsi à améliorer l’image du bailleur.

w Les engagements ont nécessairement un impact sur la dynamique interneEn tenant compte des attentes des bénéficiaires, les engagements peuvent avoir un impact surles modes de fonctionnement, la gestion, le management. En effet, les engagements, pourpouvoir être tenus, impliquent la mobilisation des personnels avec l’émergence d’une véritableculture de service. La formulation d’engagements qualité est donc un exercice difficile etexigeant fortement lié au fonctionnement de l’organisation, et qui nécessite d'évaluer un certainnombre de préalables : clarté des missions de l’organisation, dispositif de pilotage efficace,maîtrise des processus liés aux engagements, capacité du management à animer la démarche.

6signets

1. Pour ce faire, l’Union met à disposition des organismes une grille d’autodiagnostic, des moyens d’appuis solidaireset une mission de conciliation.

Le choix et la formulation des engagements nécessitent de s'interroger en amont sur chaque item.

› Répond-il à une attente du locataire ?

› Mon organisation actuelle est-elle adaptéepour prendre et afficher cet engagement ?

› Quelle charge de travail représente-t-il pourles équipes ?

› Quels moyens humains et financiers nécessitele respect de cet engagement ?

›Quels dispositifs de repérage des situationsde «non qualité» et quel programme d’actionspour les traiter1

› Les prestataires sous contrat sont-ils en capacité de s’inscrire dans la démarche ?

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... dans un cadre adapté à la situation de l'organisme

L’agenda 2015-2018 prend en compte la diversité des pratiques et de l’action des organismesHlm en matière de qualité de service. Ce cahier présente un panorama des trois grandes formesd'engagement de service qui s’offrent aux bailleurs sociaux.

Les chartes Une charte qualité est un document qui présente les engagements de service pris par uneentreprise ou un groupe d'entreprises, sur la base d'un référentiel interne.

› Près de 120 organismes Hlm ont déjà élaboré une charte d'engagement qualité de service.

› Les chartes collectives sont définies soit au niveau d'un groupe de sociétés, soit au sein d'uneAssociation régionale Hlm, puis déclinées au sein des organismes concernés.

Les labels

Un label est une marque collective qui se matérialise par des signes distinctifs (nom, logo,..) etqui peut être utilisée par les entreprises qui se conforment au cahier des charges édicté parl'organisation professionnelle ou syndicale, propriétaire du label.

› Une partie des labels portent sur une cible ou un périmètre de service (Habitat Senior Service,Chantier Bleu, LUCIE ou EURO-GR pour la RSE...)

› Le Mouvement Hlm dispose désormais de son propre label qualité de service : Quali'Hlm®.

Les certifications

Ce sont des procédures par lesquelles un organisme agréé et extérieur à une entreprise garantitqu'un service répond aux exigences d'une norme ou d'un référentiel.

› QUALIBAIL est une certification de services propre au logement social, délivrée par l'AFNOR

› ISO 9001 est une norme internationale de système de management de la qualité, délivréepar des organismes certificateurs accrédités (AFNOR, SOCOTEC, VERITAS...).

Ces deux procédures certifient une démarche globale de qualité de service. Il convient égalementde signaler QUALIrésidence(s) qui est une certification de la qualité de la gestion dans unerésidence d'un parc immobilier public ou privé, délivrée par CERTIVEA.

août 2016 / n°6



PANORAMA

char

tes labels

certifications

engagements de service

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LES CHARTES QUALITÉ DE SERVICE

Un engagement à renforcer

De nombreux organismes Hlm ont mis en œuvre des chartes qualité de service qui vont de lasimple déclaration d'intention à la mise en œuvre d'une démarche ambitieuse, parfois réciproqueet coproduite avec les locataires. D'une manière générale, elles intègrent des engagements surle cœur de métier des bailleurs sociaux, à travers deux axes principaux : la relation de service aulocataire et l’entretien courant du cadre de vie. Pour chacun de ces thèmes, le bailleur peutspécifier sur quoi et comment il s’engage.

w La relation de service au locataire

› Accueil, communication et information du locataire

› Réclamation administrative et pour trouble de voisinage

› Réclamation technique.

w L’entretien courant du cadre de vie

› Fonctionnement des équipements collectifs et individuels

› Interventions techniques dans les parties communes et les logements

› Propreté des espaces communs et des abords.

w Les types d'engagement

› Des résultats précis et mesurables (par exemple en termes de délais).

› Des moyens mis en œuvre pour réaliser une prestation (avec l’indication d’une fréquence).

› L'amélioration de la satisfaction du locataire (globale ou sur certains points).

› L’affichage d’une ambition ou de valeurs.

Pour répondre aux exigences d'engagement pris par le MouvementHlm, certaines chartes nécessitent d'être revisitées. !

9août 2016 / n°6

Les chartes


Un cadre à respecter

L'association des représentants des locataires à la démarcheLa participation des habitants permet de «déployer une qualité de service correspondant auxattentes exprimées par les locataires, et non à celles supposées par le bailleur» en prenantappui sur leur expertise d’usage. Dans le cadre d’une charte d’engagement qualité, l’interlocuteurà mobiliser préférentiellement est le CCL, du fait de sa représentativité et de son implicationdans les différents aspects de la gestion d’un organisme.

L’intervention des locataires peut être limitée à la définition de la charte, intégrer le contrôle desengagements ou aller jusqu’à l’ajustement de la démarche qualité. En effet, de la communicationde la charte à une consultation des représentants des locataires pour recueillir leur avis, jusqu'àdes formes de co-production et d'engagements réciproques, plusieurs modes de collaborationsont possibles.

La sélection des engagements qui forment charte et leur évaluationAprès avoir pointé les points forts et les points de fragilité sur chaque thématique retenue, ilconvient de les traduire en engagements de service, et cela, à partir du ressenti des équipes, del’enquête de satisfaction, des indicateurs du tableau de bord, des remarques des locataires s'ilssont associés au projet. Le rassemblement de ces informations permettra grâce à une lecturesynthétique, d'établir un bilan du respect des engagements, qui sera réalisé selon une fréquence déterminée (par exemple tous les deux ans).

L'évaluation de l’atteinte de la promesse Pour chaque engagement sélectionné, il est nécessaire de définir un ou plusieurs indicateurs,(mesurables ou non) de l’atteinte de l’objectif. Il faut noter que les engagements de résultats etde moyens sont plus facilement contrôlables.

! Une fois le bilan communiqué en interne afin d'actualiser la charte,sa communication auprès des locataires se fera après l'élaborationdu plan d'amélioration.

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À R

ET

EN

IR

L’élaboration d’un plan d’actions pour améliorer l’atteinte des objectifs Après avoir identifié les engagements sur lesquels le bailleur n’atteint pas encore la performance annoncée* , la définition d'un plan d’actions permettra, soit par l’allocation de moyens, soit enfaisant évoluer l’organisation, de tenir la promesse faite au locataire.

Le dispositif de communication de la charteSa diffusion auprès des bénéficiaires doit être faite en continu : systématiquement remise aunouveau locataire lors de la signature du bail, elle peut être affichée dans le hall d’immeuble, laloge du gardien, les points de proximité, l’agence, le siège de l'organisme.

Les partenaires institutionnels, financiers et professionnels de l'organisme sont également desti-nataires de la charte : la qualité des prestations et des produits valorise l’image du bailleur.

Pour établir clairement l'importance de la charte pour les parties prenantes, un évènement peutêtre organisé à l’occasion de sa publication (ou de sa signature si elle est partagée).

› Sélectionner des engagements et définir pour chacun,un (des) indicateur(s) facilement mesurable(s)

› Déterminer la périodicité d’évaluation des indicateurs

› Effectuer un bilan pour chaque engagement

› Elaborer un plan d'actions d'amélioration

› Partager le bilan en interne et auprès des locataires

› Ajuster la démarche qualité si nécessaire.

* sauf circonstances conjoncturelles, épidémie, tempête, changement complet du système informatique,réorganisation des services par exemple.

11août 2016 / n°6

Les chartes

Un préalable : définir la place des locataire dans le processus

Les modalités d’élaboration de la charte varieront selon l'association plus ou moins grandedes locataires.

Les 4 étapes clefs dans la mise en œuvre d’une charte qualité de service

Au-delà de l’élaboration des engagements, le dispositif de contrôle et d’amélioration faitpartie intégrante de la démarche.

La sélection des engagements qualité de

service qui forment charte

Le dispositif de communication

de la charte

L'évaluation (bilan) du respect des

engagements pris

L’élaboration d’un plan d’actions pour

atteindre les objectifs

Quelle que soit l’échelle de la charte, les représentantsdes locataires, peuvent être associés à la démarche dès l'amont du projet.

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Les chartes collectives

Une charte qualité de service peut être élaborée à un niveau collectif : soit au niveau d'ungroupe de sociétés, soit au niveau régional.

L’évaluation du respect des engagements pourra se faire chez chaque bailleur qui décline lacharte collective dans son organisme.

Les résultats peuvent être consolidés au niveau collectif, en faisant appel à un auditeur externe :par exemple lors du diagnostic HQS® collectif engagé par les 23 bailleurs signataires de lacharte Atout Services élaborée au sein de l’ARO Bretagne.


Finalités

Modalités

Conditions de mise en œuvre

Caractéristiquesprincipales

› S’engager auprès des locataires à mettre en œuvre un certain nombrede mesures, de moyens, d’intentions en matière de qualité de service

› Détermination par le bailleur des engagements qu’il souhaite prendreen matière de qualité de service et en associant le CCL

› Communication de la charte en interne et en externe auprès des locataires et partenaires

› Bilan par le bailleur du respect des engagements

› Démarche et engagements propres à chaque organisme sous réserved’un respect du socle incontournable (ensemble des thématiques,mobilisation du CCL, évaluation).

› Mobilisation interne des équipes à deux moments-clefs, pour définirla charte puis l’évaluer

› Un outil souple et adaptable au contexte d’intervention, à la culture du bailleur et aux attentes des locataires, demandeurs de logements et accédants

› Une évaluation du respect des engagements qui reste à la discrétion du bailleur, notamment dans le choix des indicateurs de respect de la charte

› Des possibilités différentes pour associer les locataires à la démarche

13juillet 2016 / n°6

Le label du Mouvement Hlm


Le Comité exécutif de l’Union sociale pour l’habitat a adopté le 13 mai 2015 à l’unanimitéQuali’Hlm®, "la qualité de service en actions et en preuves". Un dispositif propre au MouvementHlm qui souhaite rendre visible l’amélioration continue et concertée de la qualité de servicemise en œuvre par les organismes sur les territoires. Une démarche structurée, organisée autourd’un label qui s’appuie sur les normes qualité dans sa philosophie, mais qui donne la souplessenécessaire pour permettre sa coproduction avec les habitants.

Les représentants des locataires, à partir de situations très différentes selon les territoires et lespatrimoines, pourront trouver avec l'organisme, les réponses les plus appropriées pour améliorerla qualité de service dont ils sont à la fois bénéficiaires et acteurs.

Quali’Hlm® s’inscrit dans le prolongement des actions d’accompagnement professionnel et desoutils déployés depuis plusieurs années dans la profession, comme le diagnostic-conseil Habi-tat-Qualité-Services®, poursuivant l'exigence d’amélioration continue de la qualité de service etde développement de la culture de l’évaluation au sein du Mouvement Hlm.

Ses principales caractéristiques

› Il repose sur le constat que la qualité de service s’inscrit dans un processus continu au serviceet avec les locataires

› il renforce les objectifs d’engagement qualité avec une approche plus formelle, sans rechercherla conformité à un référentiel existant

› il signe une reconnaissance professionnelle

› il est construit sur un dispositif d’échanges avec les associations représentées dans les Conseilsde concertation locative (CCL)

› c’est une démarche de progrès accessible qui reconnaît la dynamique qualité et l’efficacité del’action sur le terrain, un point essentiel pour les salariés des organismes

› il permet d'afficher vis-à-vis des partenaires locaux, régionaux et nationaux la preuve concrètede l'engagement du Mouvement Hlm en matière de qualité de service.

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Quali’Hlm®… en 4 étapes

Diagnostic HQS® + plan d’actions

d’améliorationassociant les locataires CCL

« Audit de mise en œuvre »vérifier le lancementdes actions

« Audit de vérification » :mesurer l’efficacitéde l’action

Au terme des 3 ans,nouvel HQS® pourenclencher un deuxième cycle delabellisation

Admissibilitéau label

Attribution dulabel pour 18 mois

Maintien du labelpour 18 mois

Renouvellementdu label

Attribution pour 3 ans Phase préparatoire Renouvellement

Un label exigeant mais accessible à tous…Accompagnés par un corps d’auditeurs externes agréés par la profession, les organismes volontairesqui choisissent Quali’Hlm® s'engagent dans un processus rigoureux, mais suffisamment souplepour répondre, en lien direct avec les métiers Hlm, à la diversité des situations des organismes.

Les activités concernées sont les thèmes abordés dans le référentiel d’évaluation du diagnosticHabitat Qualité Services® et de l’enquête de satisfaction triennale :

› Le management de la qualité : les dispositifs d’écoute et de mesure, la politique qualité,l’organisation et le management de la qualité, la communication.

› Les thématiques professionnelles : l’entrée dans les lieux, l’accueil et l'information, la propreté, la tranquillité, les équipements, le service aux accédants, le traitement des réclamations.

Quali’Hlm® permet de concilier une rigueur méthodologique mais aussi la souplesse pourchaque organisme dans le choix des engagements et des plans d’actions afin de tenir compte dela diversité des situations patrimoniales et territoriales. De l'admissibilité à l’obtention du labelpour trois ans, l'organisme doit respecter quatre grandes étapes :

La démarche de labellisation implique des échanges simples etréguliers entre l’organisme et le Conseil de concertation locative.Elle porte une attention aux situations complexes.

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15août 2016 / n°6

Le label du Mouvement Hlm

La labellisation Quali'Hlm®, appliquée avec transparence, éthique et discernement, contribue à démontrer l’implication permanente des organismes et du Mouvement dans la qualité de service.

Quali‘Hlm® signe la reconnaissance d’une démarche d’amélioration de la qualité, continue etconcertée avec les représentants de locataires : le label est délivré par un comité national quiréunit des représentants du Mouvement Hlm et des partenaires extérieurs :

› quatre représentants des Fédérations et un représentant de l’Union sociale pour l'habitat

› trois représentants des associations représentatives de locataires, désignés par l’Instancenationale de concertation

› un représentant de l’Etat, désigné par la DHUP

› un représentant des collectivités locales désigné par l’AdCF

› une personnalité extérieure désignée par le président de l’Union sociale pour l'habitat.

Le comité national de labellisation a pour missions :

› l’attribution et le retrait du label aux organismes

› l’agrément des auditeurs formés par l’Union sociale pour l'habitat

› les propositions d’évolutions du modèle d’évaluation et du champ du label

› le suivi et l’évaluation du développement du label.

Le label Quali’ Hlm® : une reconnaissance professionnelleL’organisme labellisé Quali’ Hlm® a l’opportunité de communiquer, en interne comme en externe,sur son label (marque et logo déposés auprès de l’INPI), au même titre qu’une certification. Il peut utiliser la marque pour valoriser son action auprès de ses clients et de ses partenaires.

L’Union sociale pour l’habitat assure le pilotage et le suivi du dispositif dans le cadre de laCommission Qualité.

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… pour faire évoluer collectivement l'image du logement social


Finalités

Modalités



› S’engager dans une démarche d’amélioration de la qualité de service encontinue et concertée avec les locataires

› Diagnostic HQS® par un auditeur agréé qui donne lieu à l’élaboration d’unplan d’actions d’amélioration par l’organisme en concertation avec le CCLpour obtenir l’admissibilité au label Quali’Hlm®

› Le label est octroyé après audit de la mise en œuvre du plan d’actions

› Financement d’un auditeur externe*

› Passage devant un comité national de labellisation

› Association du CCL

› Un label spécifique au Mouvement Hlm (et seul label qualité de service existant)

› Un dispositif de contrôle indépendant

› Une démarche dynamique car le label ne sanctionne pas seulement unniveau de qualité de service mais les actions mises en œuvre pour l’améliorer

› Une démarche concertée qui nécessite de mettre en œuvre les conditionsd’un dialogue constructif avec les locataires

* Les auditeurs sont sélectionnés au regard d’une double compétence : en audit et en expérience dans le secteur Hlm. Ils signent un engagement de confidentialité et de non-conflit d’intérêt.

! Comme toute démarche qualité, Quali’Hlm® nécessiteaccompagnement des équipes, information des locataires et partage des priorités d’actions.

17juillet 2016 / n°6

Les certifications


LES CERTIFICATIONS

La certification permet à une entreprise de se prévaloir d’un certificat de conformité. Délivré par unorganisme indépendant et compétent, ce certificat donne l'assurance qu'un service, produit ouentreprise répond aux exigences d’un référentiel déterminé. Concrets, exigeants et perceptiblespar le client, les critères des référentiels de certification de services portent sur la qualité de laprestation. Le respect de ces engagements est régulièrement contrôlé par un auditeur.

ISO 9001L’ISO 9001 est la première norme de management de la qualité utilisée dans le monde, toussecteurs et tailles d'entreprises confondus. Certifiable par une tierce partie, la norme définit desexigences pour la mise en place d'un système de management de la qualité pour les organismessouhaitant améliorer en permanence la satisfaction des clients et fournir des produits et servicesconformes.

QualibailElaboré par des bailleurs en collaboration avec AFNOR Certification, Qualibail est une certificationspécifique au logement social. Validé en 2001, le référentiel a été révisé en 2010 afin d’actualiserson contenu, pour qu’il soit davantage en cohérence avec les nouvelles attentes des locataires etavec la législation en vigueur. Il regroupe des engagements et des dispositions d’organisationpermettant d’offrir une prestation de service homogène et satisfaisante pour les locataires Hlm àtravers 30 engagements répartis en 13 thèmes qui prennent en compte le quotidien du locatairedepuis sa demande de logement jusqu’à son départ.

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La norme est régulièrement révisée. Actuellement, un organismepeut demander une certification ISO 9001 selon les version 2008 ou 2015.

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Finalités

Modalités



› Mettre en place un système de management de la qualité dans le respectdes exigences de la norme internationale ISO 9001

› Audit par un organisme accrédité des 4 processus principaux :responsabilité de la direction, management des ressources, réalisation du produit, processus de mesure, d’analyse et d’amélioration continue

› Processus qui repose sur des audits annuels sur un cycle de 3 années :audit initial réalisé en 2 étapes (revue documentaire et entretiens sur site)suivi, soit de l’obtention du certificat pour 3 ans, soit d’une vérification ouun audit complémentaire, sur site ou à distance après que des actionscorrectives auront été menées

› Vérification chaque année puis audit de renouvellement (3 ans)

› Financement d’un prestataire externe avec un nombre de jours d’audit quidépend de la taille de l’organisme (nombre de salariés et de sites)

› Mobilisation forte de l’ensemble des services du bailleur

› Délai de mise en œuvre (constaté) : 1 à 2 ans pour obtenir le certificat

› Un référentiel internationalement reconnu et dans tous les secteurs

› Un dispositif de contrôle basé sur la certification (indépendance desauditeurs, protocole d’évaluation défini)

› Un cadre structurant qui permet une harmonisation des pratiques

› Une démarche engageante pour l’ensemble de l’organisme, mais qui neporte pas spécifiquement sur la qualité du service

19août 2016 / n°6

20

Les certifications


Finalités

Modalités



› S’engager sur un niveau de qualité de service sur toutes les étapes duparcours résidentiel, à travers 30 engagements répartis en 13 thèmes

› Audit par un organisme accrédité par le COFRAC de 13 thématiques deservices

› Pour chaque engagement est fixé un objectif et un seuil en deçàduquel un plan d’actions est déclenché

› Le certificat est obtenu pour trois ans avec un contrôle annuel sur des critères objectifs et mesurables.

› Financement d’une prestation d'audit externe

› Dispositif essentiellement porté par la gestion locative

› Mise en œuvre de la certification en quelques mois

› Un référentiel conçu par et pour des bailleurs sociaux, une certification spécifique au logement social

› Un dispositif de contrôle basé sur la certification (indépendance des auditeurs, protocole d’évaluation défini)

› Des engagements définis selon le parcours client et permettant de verrouiller chacun de ces points de contact afin de garantir uneprestation homogène de qualité

! Le référentiel Qualibail est validé par une commission nationaleassociant le ministère du logement, la DGCCRF, des représentants desprofessionnels de l’immobilier et les associations de consommateurs.

21août 2016 / n°6

charte : une démarche s’intégrant facilement à la dynamique d’équipe et qui permet, dansun délai court, un affichage fort auprès des locataires et partenaires, mais qui demande à être consolidée par une labellisation ou un auditeur externe.

iso 9001 : une démarche de progrès orientée qualité globale qui garantit la qualité du processus de management. Une norme reconnue pour tous les secteurs d'activité.

quali'hlm : une démarche exigeante et accessible à tous, labellisée par un comité national représentant la profession et ses parties prenantes. Une opportunité d'afficher collectivement des valeurs partagées.

qualibail : une démarche structurante (engagements prédéfinis, organisation du contrôle et de l’évaluation) qui offre l’opportunité d’une certification et qui garantit un niveau de service.

EN RÉSUMÉ…

EN RÉSUMÉ

La labellisation Quali'Hlm® peut être complémentaire d'une démarche qualité certifiée :la première atteste de la dynamique et des actions engagées pour atteindre la satisfactionclient et la seconde permet de s’assurer de la conformité des promesses faites ou devalider un système d’organisation.

!

22

annexes


AUTRE FORME D'ENGAGEMENT QUALITÉ CIBLÉ SUR DES RÉSIDENCES

QUALIRésidence(s)Certains organismes Hlm ont mis en place depuis plusieurs années, des Projets de gestion de site(PGS), une démarche d’amélioration de la qualité de gestion ciblée sur une résidence. Cette démarchepeut donner lieu à la certification QualiRésidence(s) délivrée par la société Certivéa. Cette certificationdite de «management de processus de réalisation opérationnelle» atteste de la mise en œuvreeffective d’un management de projets d’amélioration adaptés au contexte local.

L'approche PGS concerne quelques résidences et peut être prolongée par sa certification.

Elle peut tout à fait se combiner aux formes d'engagements recommandés par la profession commeQuali'Hlm® qui reconnaît une dynamique globale d'amélioration continue.

QUALIRésidence(s) est une démarche adaptée à la prise encompte des enjeux de chaque territoire qui valorise et implique les équipes de proximité et les partenaires.

Les partenaires de la gestion urbaine de proximité (gestion des ordures ménagères, tranquillité, gestion et aménagementdes espaces extérieurs...) sont mobilisés à hauteur des enjeuxde leurs interventions pour l'amélioration du site.

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23août 2016 / n°6

Finalités

Modalités



› Améliorer la qualité de la gestion et du service en l'adaptant aux enjeux et à la spécificité de chaque résidence

› Pilotage par la direction générale

› Désignation d’un chef de projet et d’une équipe dédiée

› Association des habitants et des partenaires à la démarche

› Respect du mode projet : diagnostic, stratégie/objectifs, plan d’actions, suivi de la mise en œuvre et évaluation

› Ameliorations adaptees a chaque site et non limitées a la gestion courante

› Cohérence du projet avec les orientations strategiques patrimoniales

› Mise au point et realisation des projets decentralises

› Financement d'un auditeur externe (Certivéa)

› Repond aux enjeux de qualite de la gestion exprimees par les collectiviteset les locataires au niveau territorial

› Nécessite une experience forte en conduite de projet

› S’inscrit dans les orientations strategiques patrimoniales

› S'appuie sur la mobilisation et la connaisance des équipes de proximité

› Associe les habitants et les partenaires

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annexes

Entre engagements et obligations légales

De manière générale, il faut distinguer les obligationsdu bailleur (qui sont nombreuses, définies par la loiet sanctionnées par la jurisprudence) et les démarchesd'engagements qualité.Les premières doivent être respectées et ne peuventdonner lieu qu'à des aménagements prévus par lestextes (travaux dans le logement réalisés par lebailleur ou le locataire à l'entrée par exemple), lesseconds sont plus libres.

D'un point de vue juridique il va de soi que le premiersujet d'étude est de savoir sur quelle base cet enga-gement est pris.

Ainsi il ne peut être envisagé que des engagementsqualité de service dispensent le bailleur des obligationsqu'il tient de la loi du 6 juillet 1989

(art. 6 L. 6-7-1989) :

› l'obligation de remettre au locataire un logementdécent, ne laissant pas apparaître de risques mani-festes portant atteinte à la sécurité physique et à lasanté des occupants

› l'obligation de délivrance du logement, au débutde la location, en bon état d'usage ou de réparationset des équipements dans le logement en bon état

› l'obligation d'assurer la jouissance paisible du lo-gement au bénéfice du locataire

› l'obligation d'entretenir les locaux loués en état deservir à l'usage prévu au contrat

› l'obligation de réparations nécessaires au maintienen état et à l'entretien normal du logement.

Les engagements «propreté des parties communes,traitement des réclamations et entretien du logement»sont de toute évidence à la fois au cœur de la problé-matique qualité du bailleur, mais également de sesobligations de base. C'est en effet sur les items de ladélivrance, de l'entretien et des réparations, qu'il existedes jurisprudences importantes (état des peintures etdes papiers peints à l'entrée dans le logement, réfectionde l'installation électrique, remplacement de chaudièresindividuelles hors service, hygiène des locaux...).

On est là bien souvent à la frontière entre l'obligationde base et l'amélioration. Il faut donc que l'organismen'envisage pas sa politique d'entretien et de réparationsà travers le seul prisme de tels engagements, en ou-bliant qu'il a avant tout, à respecter ses obligationsfondamentales rappelées dans l'article 6 de la loi du6 juillet 1989 et ce, sur la totalité de son patrimoine.

Dès lors que ces obligations générales sont respectées,les engagements unilatéraux pris par le bailleur, nepeuvent pas a priori être sanctionnés.

Ces engagements pourraient cependant lui êtrerendus opposables s'ils étaient inscrits dans unaccord collectif passé avec les locataires et leurs as-sociations. Comme tels ils vaudraient contrat, avecdes conséquences particulières s'ils étaîent couplésà des hausses de loyer.

De même, des engagements unilatéraux, mais précis,évaluables ou quantifiables ou reposant sur un termeprécis avec un résultat, pourraient donner lieu à sanc-tion, s'ils n'étaient pas respectés, mais le sujet est iciplus délicat et touche à la notion de quasi-contrat.

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La collection des Cahiers, toute l’expertise de l’Unionsociale pour l’habitat repères

actes

référencesperspectives

signets

Une déclinaison par thématique

accession sociale aménagement et urbanisme communicationdroit et fiscalité énergie et environnement habitants/locataires

maîtrise d’ouvragepatrimoine politiques sociales qualité de serviceville et renouvellementurbain

DERNIÈRES PARUTIONS

collection signets

1•Emploi et insertion par l’économique : lacontribution des organismes Hlm, avril 2015

2• La maîtrise d’ouvrage Hlm au service desterritoires, août 2015

3• Rénovation, amélioration, entretien deslogements sociaux : régime de TVAapplicable, mars 2016

4• L’accession sociale sécurisée dans lesquartiers en renouvellement urbain, avril 2016

5• Logement intermédiaire : décryptage ducadre juridique et fiscal, mai 2016

6• Formaliser un engagement de service, août 2016

collection repères

15• Systèmes de gestion des données relativesà l’amiante, mars 2016

16• Quelle organisation mettre en place pourmaîtriser le risque amiante ? avril 2016

17•Orientations d’attribution et conventiond’équilibre territorial : contribution desorganismes Hlm au diagnostic de l’occupationet du fonctionnement du parc social et àl’analyse des enjeux de mixité, avril 2016

Hors-série•Diagnostic en marchant dans lecadre de l’abattement TFPB dans les QPV :éléments de méthode, avril 2016

18• Journal des locataires : tendances et bonnespratiques, mai 2016

19• Plan d'actions Développement durable2010-2015. Focus sur les actions pharesdu Mouvement Hlm, juin 2016

20• Mobilité résidentielle : l'action desorganismes Hlm, juillet 2016

21• Les usages des outils de productionfoncière pour le logement social -Monographies des stratégies de NiceCôte d’Azur Métropole, de LyonMétropole et de la Communautéd’Agglomération de Plaine Commune,août 2016

collection références 2• Bâtiments passifs, à énergie positive :

évaluation des nouvelles générations debâtiments, mai 2015

3• L’investissement des organismes Hlm dansla rénovation énergétique. Analyse d’unpanel de dossiers de prêts de la Caisse desDépôts entre 2009 et 2014, juin 2016

collection perspectives

1• Construire pour gérer : une spécificité de lamaîtrise d’ouvrage Hlm - Regards croisésd’acteurs, septembre 2015

collection les actes

4• Efficacité énergétique et modes d’habiter :quelle coopération avec les usagers ? Colloquedu 14 octobre 2014 à Nantes

5• Quartiers : emploi et développement écono-mique, les organismes Hlm partenaires.Colloque du 7 avril 2015 à Paris

6• La Com’ Hlm à l’heure du digital, Journéeprofessionnelle du 5 novembre 2015

7• Territoires en décroissance : quels projets? Quelles réponses des Hlm ? Premièreconférence nationale, Le Creusot, 23 juin 2015

8•Production de logements sociaux en zonetendue : comment mieux répondre à lademande ? Journée professionnelle du 6 juillet2015

9• Solidarités territoriales et habitat : quellesréalités, quel avenir? Journée d'étude du 1er

juillet 2015

10• Quoi de neuf chercheurs ? 3èmes rencontresnationales, Paris, 17 novembre 2015

Vous pouvez commander des exemplaires de ce Cahier en envoyant un bon de commande à H’Prom ([email protected]).

L’ensemble des Cahiers est disponible en PDF sur http://ressourceshlm.union-habitat.org, après identification de l’utilisateur.

L’UNION SOCIALE POUR L’HABITAT

14, rue Lord Byron • 75384 Paris Cedex 08Tél. : 01 40 75 78 00 • Fax : 01 40 75 79 83www.union-habitat.org

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