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Agosto 2015 Secretaría de Finanzas y Planeación Subsecretaría de Finanzas y Administración Dirección General de Administración Subdirección de Organización y Procesos Administrativos SI/DGR/UAC-P-01 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Subsecretaría de Ingresos Dirección General de Recaudación Unidad de Atención a Contribuyentes COPIA NO CONTROLADA
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Agosto 2015Secretaría de Finanzas y PlaneaciónSubsecretaría de Finanzas y AdministraciónDirección General de AdministraciónSubdirección de Organización y Procesos AdministrativosSI/DGR/UAC-P-01
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Subsecretaría de IngresosDirección General de Recaudación
Unidad de Atención a Contribuyentes
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Unidad de Atención a Contribuyentes
ÍNDICE Manual de Procedimientos
AGOSTO 2015
Presentación
Estructura Orgánica de la Unidad……………………………………………………………………………………………………….…..1
Simbología de Diagramas…………………………………………………………………………………………………………………….…2
Descripción y Diagramas de Procedimientos
Jefe de la Unidad de Atención a Contribuyentes
Atención Vía Telefónica a Contribuyentes……………………………………………………………………………………………..4
Atención Personalizada a Contribuyentes……………………………………………………………………………………………..10
Atención Especializada a Contribuyentes………………………………………………………………………………………………15
Firmas de Autorización………………………………………………………………………………………………………………………..20
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Unidad de Atención a Contribuyentes
PRESENTACIÓN Manual de Procedimientos
AGOSTO 2015
La presente administración se caracteriza por promover una mejora en los procesos y resultados delGobierno para eficientar la función pública, bajo criterios de mejoras operacionales y administrativas,evaluando permanentemente la organización, funcionamiento y responsabilidades de la AdministraciónPública Estatal.
Asimismo, el Plan Veracruzano de Desarrollo 2011-2016, establece en sus acciones impulsar el desarrolloorganizacional y proveer a los órganos y áreas administrativos de herramientas que permitan mejorar lafunción pública, a fin de coadyuvar en el establecimiento de un Sistema de Planeación Estatal Moderno, queresponda con oportunidad a las necesidades de los diferentes sectores y regiones de la Entidad.
La Secretaría de Finanzas y Planeación a través de los Manuales de Procedimientos, establece los procesosque realizan las áreas administrativas, con el fin de que contribuyan a lograr la eficiencia, calidad yproductividad que demanda la sociedad, dando cumplimiento a lo establecido en la Ley Orgánica del PoderEjecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, Código Financiero para el Estado de Veracruz deIgnacio de la Llave, Código de Procedimientos Administrativos para el Estado de Veracruz de Ignacio de laLlave, Reglamento Interior de la Secretaría de Finanzas y Planeación y Plan Veracruzano de Desarrollo2011-2016.
La estructura del contenido del Manual de Procedimientos de la Unidad de Atención a Contribuyentesofrece una respuesta a las necesidades del área administrativa. Para su manejo se indican y describenbrevemente los componentes que lo integran:
Estructura Orgánica de la Unidad: Refleja en forma esquemática la jerarquización del área, objetodel manual en cuestión.
Simbología de Diagramas: Incluyen las figuras que se utilizan en las representaciones gráficas de losprocedimientos.
Descripción y Diagramas de Procedimientos: Expone de manera clara y concreta, cuáles son lasactividades que le son inherentes a cada proceso y el área administrativa y/o puesto responsable derealizarlas.
Firmas de Autorización: Incluyen las firmas de autorización desde el Secretario de Finanzas yPlaneación hasta el Jefe de la Unidad, dando formalidad al documento.
La información que integra este Manual, fue obtenida por un procedimiento que tiene dos modalidades: a)indirecto: a través del análisis del Manual anterior; b) directo: por medio de entrevistas con los nivelesinvolucrados en cada procedimiento.
Procesada la información, se presenta en un formato que incluye:
Nombre del procedimiento. Objetivo que se persigue en la realización del mismo. Frecuencia de realización. Procedimientos con los que conecta. Normas que rigen el procedimiento. Firma de validación del procedimiento. Descripción del procedimiento especificando áreas administrativas o puestos involucrados y las
actividades que deben llevarse a cabo para operar el proceso. Diagrama correspondiente.
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ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA UNIDAD
Unidad de Atención a ContribuyentesManual de Procedimientos
AGOSTO 2015 1PÁG.
PROCURADURÍAFISCAL
SECRETARÍA DEFINANZAS YPLANEACIÓN
SUBSECRETARÍADE EGRESOS
COORDINACIÓNDE ASESORES
UNIDAD DE ACCESOA LA INFORMACIÓN
PÚBLICA
SUBSECRETARÍADE PLANEACIÓN
UNIDAD DEGÉNERO
DIRECCIÓN GENERALDE RECAUDACIÓN
DIRECCIÓN GENERALDE FISCALIZACIÓN
SUBSECRETARÍADE INGRESOS
SUBDIRECCIÓNDE REGISTRO Y
CONTROL DEOBLIGACIONES
SUBDIRECCIÓNDE EJECUCIÓN
FISCAL
DEPARTAMENTO DESUPERVISIÓN DE
INGRESOS
SUBSECRETARÍADE FINANZAS Y
ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN GENERALDE VINCULACIÓN Y
COORDINACIÓNHACENDARIA
DEPARTAMENTO DEENLACE CON OFICINAS
DE HACIENDA
UNIDAD DE ATENCIÓNA CONTRIBUYENTES
SUBDIRECCIÓN DEREGISTRO Y CONTROL
DE OBLIGACIONES
OFICINADE HACIENDADEL ESTADO
AUXILIARADMINISTRATIVO
DE ATENCIÓNPERSONALIZADA
AUXILIARADMINISTRATIVO DE
ATENCIÓN VÍATELEFÓNICA
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Unidad de Atención a Contribuyentes
SIMBOLOGÍA DE DIAGRAMAS Manual de Procedimientos
AGOSTO 2015 PÁG. 2
Inicio y finArchivo temporal:cronológico (C), alfabético (A) onumérico (N)
ActividadArchivo definitivo:cronológico (C), alfabético (A) onumérico (N)
Documento Efectivo o cheque
Sistema y/o archivo informático Objeto o cosa
DecisiónActividades que se realizan demanera contínua
Pasa el tiempoActividades que se realizan demanera simultánea
Conector de actividad Indicadores de texto
Conector de páginaDisco compacto (CD) o Disco devideo digital (DVD)
Conector de procedimiento
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Unidad de Atención a Contribuyentes
DESCRIPCIÓN Y DIAGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS Manual de Procedimientos
AGOSTO 2015 PÁG. 3
UNIDAD DE ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Vía Telefónica a Contribuyentes.
FIRMA DE VALIDACIÓN
ES RESPONSABILIDAD DEL JEFE DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES LAVALIDACIÓN DEL PROCESO Y EL APEGO AL MISMO
AGOSTO 2015 PÁG. 4
OBJETIVO
Brindar asesoría telefónica a los contribuyentes de los trámites y servicios que ofrece la Secretaría en materia fiscal através de su página de internet.
FRECUENCIA DE REALIZACIÓN
Diaria
PROCEDIMIENTOS CON LOS QUE CONECTA
- Atención Personalizada a Contribuyentes.
NORMAS
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe orientar y apoyar al contribuyente ya sea vía telefónica opersonalizada, el cual se registró en la página http://ovh.veracruz y olvidó su clave de usuario.
La Unidad de Atención a Contribuyentes, debe atender las llamadas telefónicas o en su caso a los contribuyentes
que solicitan apoyo de los trámites y servicios que brinda la Secretaría por la OVH en materia fiscal.
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe atender a los contribuyentes que realicen sus pagos por internet yque estén dados de alta en el Sistema de Recaudación.
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe apoyar a los contribuyentes en los siguientes servicios:
o Pagos y servicios al contribuyenteTenencia o uso de vehículosImpresión de comprobantesRégimen Intermedio de ContribuyentesImpuesto Sobre Automóviles Nuevos (ISAN) anualImpuesto sobre Erogaciones por Remuneraciones al Trabajo Personal/Impuesto sobre Nóminas yAsimilablesImpuesto por la Prestación de Servicios al HospedajeRégimen de Pequeños ContribuyentesImpuestos sobre loterías, rifas, sorteos y concursos
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Vía Telefónica a Contribuyentes.
AGOSTO 2015 PÁG. 5
NORMAS
o Institutos Tecnológicos Superiores (solo para aclaraciones en líneas de captura)
o Trámites y formatosVerificación electrónica de datos de vehículos de procedencia extranjeraFormatosPago en parcialidades (sólo cuando tienen un adeudo y la forma en la que pueden pagar)Validación e impresión de constancias de cumplimiento pagadas
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe indicar al usuario la ubicación de los cajeros multiservicios queexpiden las actas del registro civil.
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Vía Telefónica a Contribuyentes.
AGOSTO 2015 PÁG. 6
ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Auxiliar Administrativo de AtenciónVía Telefónica.
1. Recibe llamada telefónica del contribuyente y verifica si laasesoría que solicita es de su competencia.
¿Es de su competencia la asesoría?
En caso de no ser de su competencia la asesoría:
1A. Transfiere al área correspondiente la llamada telefónica delcontribuyente.
Fin.
En caso de ser de su competencia la asesoría:
2. Verifica que tipo de asesoría solicita el contribuyente, si sondudas o consulta de algún pago o adeudo.
¿Requiere orientación para dudas o pagos o adeudos?
En caso de requerir orientación para dudas:
2A. Solicita al contribuyente los datos necesarios para resolver susdudas o necesidades de información.
2A.1. Confirma con el contribuyente si se resolvió satisfactoriamentesu duda o en su caso le requiere mayor información para darlesolución.
Fin.
En caso de requerir orientación de pagos o adeudos:
3. Accesa a la aplicación Back office y solicita al contribuyentedatos para verificar su pago o adeudo.
4. Consulta en la aplicación Back office la información del pago oadeudo y verifica si está dada de alta.
¿Está dada de alta la información?
En caso de no estar dada de alta la información:
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Vía Telefónica a Contribuyentes.
AGOSTO 2015 PÁG. 7
ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Auxiliar Administrativo de AtenciónVía Telefónica.
4A. Informa al contribuyente que no está dada de alta lainformación en el Sistema de Recaudación del Estado deVeracruz y le pide registre sus datos en la página de lawww.ovh.gob.mx o vaya directamente con un asesor encualquiera de las oficinas.
Fin.
En caso de estar dada de alta la información:
5. Determina si la asesoría que solicita el contribuyente es verificarsu pago o checar su adeudo.
¿Es para verificar su pago o checar su adeudo?
En caso de ser para verificar su pago:
5A. Accesa al Sistema de Recaudación y verifica si esta aplicado elpago del contribuyente.
¿Está aplicado el pago del contribuyente?
En caso de no estar aplicado el pago del contribuyente:
5B. Informa y solicita el Documento soporte al contribuyente víacorreo electrónico para realizar la búsqueda.
5B.1 Recibe la Documento soporte del contribuyente a través decorreo electrónico.
5B.2 Accesa al Back office; localiza la línea de captura, la enlaza conel Sistema de Recaudación para que se refleje el pago delcontribuyente en la página de la www.ovh.gob.mx.
5B.3 Informa al contribuyente que consulte la página de lawww.ovh.gob.mx y se comunique vía telefónica en un lapso dedos días hábiles para verificar si el pago ha sido cargadocorrectamente.
Continúa con la actividad No. 6.
En caso de estar aplicado el pago del contribuyente:
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Vía Telefónica a Contribuyentes.
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ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Auxiliar Administrativo de Atenciónal Contribuyente Vía Telefónica.
5C. Copia la línea de captura del Sistema de Recaudación y la enlazaal Back office, registrando el pago correspondiente e informa alcontribuyente verifique en un periodo de 24 horas en la páginael pago reflejado.
Fin.
En caso de querer checar su adeudo:
6. Verifica en el Sistema de Recaudación si tiene adeudo elcontribuyente.
¿Tiene adeudo el contribuyente?
En caso de no tener adeudo el contribuyente:
6A. Informa al contribuyente que no tiene adeudos fiscales y leindica como imprimir su comprobante.
Fin.
En caso de tener adeudo el contribuyente:
7. Informa al contribuyente que tiene un adeudo fiscal por lacantidad que indique el Sistema de Recaudación y lo orientapara realizar sus pagos de manera correcta.
8. Elabora Reporte del día de llamadas recibidas y correoselectrónicos y respalda en carpeta compartida.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
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ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA A CONTRIBUYENTES
AUXILIAR ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN VÍA TELEFÓNICA
AGOSTO 2015
INICIO
RECIBE LLAMADA Y VERIFICA
¿ES DE SU COMPETENCIA LAASESORÍA?
NO
SI
TRANSFIERE LA LLAMADATELEFÓNICA DELCONTRIBUYETE
FIN
VERIFICA QUÉ TIPO DEASESORÍA SOLICITA EL
CONTRIBUYENTE
¿REQUIERE ORIENTACIÓNPARA DUDAS O PAGOS O
ADEUDOS?
DUDAS
PAGOS OADEUDOS
SOLICITA LOS DATOSNECESARIOS PARA RESOLVER
SUS DUDAS
CONFIRMA SI SE REOLVIÓ SUNECESIDAD O EN SU CASO LE
REQUIERE MAYORINFORMACIÓN
FIN
ACCESA Y SOLICITA DATOSPARA VERIFICAR SU PAGO O
ADEUDO
BACK OFFICE
CONSULTA Y VERIFICA SIESTÁ DADA DE ALTA
BACK OFFICE
¿ESTÁ DADA DE ALTALA INFORMACIÓN?
NO
SI
( 1 )
( 1A )
( 2 )
( 2A )
( 2A.1 )
( 3 )
( 4 )
LAINFORMACIÓN
INFORMA Y LE PIDE SEREGISTRE
( 4A )
DETERMINA SI LA ASESORÍAQUE SOLICITA EL
CONTRIBUYENTE ESVERIFICAR SU PAGO OCHECAR SU ADEUDO
¿ES PARA VERIFICAR SU PAGOO CHECAR SU ADEUDO?
PAGO
ADEUDO
( 5 )
( 5A )
¿ESTÁ APLICADO EL PAGODEL CONTRIBUYENTE?
NO
SI
INFORMA Y SOLICITA ALCONTRIBUYENTE LA
DOCUMENTACIÓN VÍACORREO ELECTRÓNICO
( 5B )
( 5B.1 )
PARA QUE SE REFLEJEEL PAGO DEL
CONTRIBUYENTE ENLA PÁGINA DE LA OVH
1
( 5C )
SISTEMA DERECAUDACIÓN
ACCESA, LOCALIZA LA LÍNEADE CAPTURA Y ENLAZA
BACK OFFICE
BACK OFFICE
COPIA LA LÍNEA DECAPTURA, ENLAZA E
INFORMA
SISTEMA DERECAUDACIÓN
FIN
( 6 )
1
¿TIENE ADEUDO ELCONTRIBUYENTE?
NO
SI
INFORMA QUE NO TIENEADEUDOS FISCALES Y LE
INDICA COMO IMPRIMIR SUCOMPROBANTE
FININFORMA QUE TIENE QUETIENE UN ADEDUDO FISCAL YLE ORIENTA COMO REALIZAR
SUS PAGOS DE MANERACORRECTA
( 7 )
( 6A )
( 8 )
FIN
CONTRIBUYENTE
ÁREA CORRESPONDIENTE
CONTRIBUYENTE
CONTRIBUYENTE
CONTRIBUYENTE
CONTRIBUYENTE
FIN
VERIFICA EL SISTEMA DERECAUDACIÓN SI TIENE
ADEUDO EL CONTRIBUYENTE
SISTEMA DERECAUDACIÓN
CONTRIBUYENTE
CONTRIBUYENTE
ACCESA Y VERIFICA SI ESTAAPLICADO EL PAGO DEL
CONTRIBUYENTE
SISTEMA DERECAUDACIÓN
CONTRIBUYENTE
CONTRIBUYENTE
RECIBE
CORREO ELECTRÓNICO:DOCUMENTACIÓN
SOPORTE
CONTRIBUYENTE
( 5B.2 )
INFORMA QUE CONSULTE LAPÁGINA DE LA OVH O SE
COMUNIQUE VÍATELEFÓNICA EN UN LAPSO
DE DOS DÍAS HÁBILES
( 5B.3 )
CONTRIBUYENTE
ELABORA Y RESPALDA
REPORTE DEL DÍA DELLAMDAS RECIBIDAS YCORREOSELECTRÓNICOS
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Personalizada a Contribuyentes.
FIRMA DE VALIDACIÓN
ES RESPONSABILIDAD DEL JEFE DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES LAVALIDACIÓN DEL PROCESO Y EL APEGO AL MISMO
AGOSTO 2015 PÁG. 10
OBJETIVO
Brindar orientación personalizada a los contribuyentes que solicitan realizar sus trámites y servicios que ofrece laSecretaría en materia fiscal a través de su página de internet.
FRECUENCIA DE REALIZACIÓN
Diaria
PROCEDIMIENTOS CON LOS QUE CONECTA
- Atención Vía telefónica a Contribuyentes.
NORMAS
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe brindar la orientación necesaria al contribuyente para su registro através de la página http://ovh.veracruz.
La Unidad de Atención a Contribuyentes, debe atender a los contribuyentes que solicitan orientación para los
trámites y servicios que realizan en la página http://ovh.veracruz.
La Unidad de Atención a Contribuyentes, debe orientar al contribuyente en los pagos que realiza a través de lapágina de las Oficinas de Hacienda del Estado (OVH).
La Unidad de Atención a Contribuyentes, debe llevar al contribuyente hasta el área que corresponda para realizarel trámite que requiere.
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe brindar orientación a los contribuyentes de pagos o servicios querealiza los cuales pueden ser:
o Pagos y servicios al contribuyenteTenencia o uso de vehículosImpresión de comprobantesPago de servicios diversos (constancia, tenencia y derechos vehiculares)Régimen intermedio de contribuyentesImpuesto Sobre Automóviles NuevosImpuesto sobre Erogaciones por Remuneraciones al Trabajo Personal/Impuesto sobre Nóminas yAsimilablesImpuesto Régimen de Pequeños Contribuyentes
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Personalizada a Contribuyentes.
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NORMAS
Buró de crédito (sólo información)
o Trámites y formatosOrientación al contribuyente con relación a la solicitud de constancias de cumplimiento de obligacionesfiscales por contribuciones estatales.Orientación para darse de alta en el Registro Estatal de Contribuyentes al ISN, altas, bajas y cambios depropietarios y reposición de tarjetas de circulación.
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe apoyar al contribuyente en la impresión de formatos para solicitud ydevolución de pagos duplicados e indebidos; así como la orientación del llenado del mismo.
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Personalizada a Contribuyentes.
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ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Auxiliar Administrativo de AtenciónPersonalizada.
1. Atiende al contribuyente y le indica que se registre en el Librode registro de control.
2. Consulta el Libro de registro de control, le pregunta alcontribuyente, que servicio requiere y verifica si es de otra área.
¿El servicio que requiere el contribuyente es de otra área?
En caso de no ser de otra área el servicio que requiere elcontribuyente:
2A Accesa a la página de la OVH y selecciona el servicio querequiere el contribuyente.
2A.1 Apoya al contribuyente para concluir el servicio.
Fin.
En caso de ser de otra área el servicio que requiere elcontribuyente:
3. Verifica si puede orientar al contribuyente en cuanto a susrequisitos.
¿Puede orientar al contribuyente en cuanto a sus requisitos?
En caso de no poder orientar al contribuyente en cuanto a susrequisitos:
3A. Informa al área correspondiente vía telefónica que se encuentraun contribuyente que requiere sus servicios.
3A.1. Canaliza al contribuyente al área correspondiente con elformato y la documentación anexa para concluir el serviciosolicitado.
Fin.
En caso de poder orientar al contribuyente en cuanto a susrequisitos:
4. Apoya al contribuyente a seguir los pasos para el trámite, yverifica que cumpla con la documentación que le solicitan.
¿Cumple con la documentación que le solicitan?
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NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Personalizada a Contribuyentes.
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ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Auxiliar Administrativo de AtenciónPersonalizada.
En caso de no cumplir con la documentación que le solicitan:
4A. Informa al contribuyente de los documentos faltantes paraefectuar el trámite.
Pasa el tiempo.
4A.1. Atiende al contribuyente, revisa la documentación solicitadaen el trámite, la ordena junto con el formato requisitado y locanaliza al área correspondiente.
Fin.
En caso de cumplir con la documentación que le solicitan:
5. Canaliza al contribuyente al área correspondiente con elformato y la documentación anexa para concluir el serviciosolicitado.
6. Elabora el Reporte de productividad semanal y respalda encarpeta compartida.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
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ATENCIÓN PERSONALIZADA A CONTRIBUYENTES
AUXILIAR ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
AGOSTO 2015
INICIO
ATIENDE Y LE INDICA QUE SEREGISTRE
EN EL LIBRODE CONTROL
CONSULTA EL LIBRO DEREGISTRO DE CONTROL, LE
PREGUNTA ALCONTRIBUYENTE, Y VERIFICA
INFORMA QUE UNCONTRIBUYENTE
REQUIERE SUS SERVICIOS
SI EL SERVICIOQUE REQUIERE ESDE OTRA ÁREA
¿EL SERVICIO QUE REQUIEREEL CONTRIBUYENTE ES DE
OTRA ÁREA?
NO
SI
VÍATELEFÓNICA
CANALIZA AL ÁREACORRESPONDIENTE PARA
CONCLUIR EL SERVICIOSOLICITADO
FIN
APOYA AL CONTRIBUYENTEPARA EL TRÁMITE Y VERIFICA
QUE CUMPLA CON LADOCUMENTACIÓN QUE LE
SOLICITAN
(1)
(2)
(2A)
(2A.1)
(3)
(4)
(6)
FIN
CONTRIBUYENTE
ÁREA CORRESPONDIENTE
CONTRIBUYENTE
ACCESA Y SELLECCIONA ELSERVICIO QUE REQUIERE EL
CONTRIBUYENTE
PÁGINA DE LA OVH
¿PUEDE ORIENTAR ALCONTRIBUYENTE EN CUANTO
A SUS REQUISITOS?
NO
SI
VERIFICA SI PUEDE ORIENTARAL CONTRIBUYENTE EN
CUANTO A SUS REQUISITOS
CANALIZA ALCONTRIBUYENTE CON LADOCUMENTACIÓN PARACONCLUIR EL SERVICIO
SOLICITADO
¿CUMPLE CON LADOCUMENTACIÓN QUE LE
SOLICITAN?
NO
SI
INFORMA LOS DOCUMENTOSFALTANTES PARA EFECTUAR
EL TRÁMITE
ATIENDE, REVISA YCANALIZA AL ÁREACORRESPONDIENTE EL FORMATO Y LA
DOCUMENTACIÓNANEXA
(4A)
(4A.1)
(5)
CONTRIBUYENTE
CONTRIBUYENTE ÁREA CORRESPONDIENTE
FIN
APOYA AL CONTRIBUYENTEPARA CONCLUIR EL SERVICIO
FIN
(3A)
(3A.1)
CON EL FORMATO YLA DOCUMENTACIÓN
ÁREA CORRESPONDIENTE
ELABORA Y RESPALDA
CORREO ELECTRÓNICO:REPORTE DEPRODUCTIVIDAD SEMANAL
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Asesoría Especializada a Contribuyentes.
FIRMA DE VALIDACIÓN
ES RESPONSABILIDAD DEL JEFE DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES LAVALIDACIÓN DEL PROCESO Y EL APEGO AL MISMO
AGOSTO 2015 PÁG. 15
OBJETIVO
Brindar asesoría especializada a los contribuyentes de los trámites y servicios que ofrece la Secretaría en materia fiscal através de su página de internet.
FRECUENCIA DE REALIZACIÓN
Diaria
PROCEDIMIENTOS CON LOS QUE CONECTA
- Atención Vía Telefónica a Contribuyentes.
- Atención Personalizada a Contribuyentes.
NORMAS
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe brindar la asesoría especializada al contribuyente para su registro através de la página http://ovh.veracruz.
La Unidad de Atención a Contribuyentes, debe atender los casos especiales de los contribuyentes que solicitan
asesoría especializada para realizar algún trámite de los servicios que ofrece la Secretaría a través de la páginahttp://ovh.veracruz.
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe apoyar a los contribuyentes en los siguientes servicios:
o Pagos y servicios al contribuyenteTenencia o uso de vehículosImpresión de comprobantesRégimen Intermedio de ContribuyentesImpuesto Sobre Automóviles Nuevos (ISAN) anualImpuesto sobre Erogaciones por Remuneraciones al Trabajo Personal/Impuesto sobre Nóminas yAsimilablesImpuesto por la Prestación de Servicios al HospedajeRégimen de Pequeños ContribuyentesImpuestos sobre loterías, rifas, sorteos y concursos
o Institutos Tecnológicos Superiores
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Especializada a Contribuyentes.
AGOSTO 2015 PÁG. 16
NORMAS
o Trámites y formatosVerificación electrónica de datos de vehículos de procedencia extranjeraFormatosPago en parcialidades (sólo cuando tienen un adeudo y la forma en la que pueden pagar)Validación e impresión de constancias de cumplimiento pagadas
La Unidad de Atención a Contribuyentes debe indicar al usuario la ubicación de los cajeros multiservicios queexpiden las actas del registro civil.
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Especializada a Contribuyentes.
AGOSTO 2015 PÁG. 17
ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Jefe de la Unidad de Atención aContribuyentes.
1. Recibe llamada telefónica del contribuyente o atiende alcontribuyente, a través del Auxiliar Administrativo de AtenciónVía Telefónica o del Auxiliar Administrativo de AtenciónPersonalizada.
2. Atiende las solicitudes de los contribuyentes ya sea víatelefónica o personalizada basándose en el marco legalcorrespondiente.
3. Determina si el contribuyente está conforme con la respuestaque se le dio.
¿Está conforme el contribuyente con la respuesta que se le dio?
En caso de no estar conforme con la respuesta elContribuyente:
3A. Solicita al contribuyente realice un escrito de inconformidaddirigido al área correspondiente.
Pasa el tiempo.
3A.1 Da seguimiento al escrito de inconformidad que realizó elcontribuyente y verifica si es petición o queja.
¿El escrito de inconformidad del contribuyente es petición oqueja?
En caso de ser petición del Contribuyente:
3B. Turna al área correspondiente y solicita le den respuesta alescrito.
Fin.
En caso de ser queja del Contribuyente:
4. Turna al Departamento de Supervisión de Ingresos para suatención correspondiente.
Fin.
En caso de estar conforme el contribuyente:
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Unidad de Atención a Contribuyentes
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Manual de Procedimientos
Atención Especializada a Contribuyentes.
AGOSTO 2015 PÁG. 18
ÁREA Y/O PUESTO ACTIVIDAD
Jefe de la Unidad de Atención aContribuyentes.
5. Agradece la cooperación al contribuyente y le pide verifique entres días hábiles el servicio reflejado que tramitó.
6. Elabora Tarjeta de envío de reportes semanal en original y doscopias (de los módulos atención vía telefónica y personalizada),obtiene rubrica y turna al Director General de Recaudación concopia al Subsecretario de Ingresos, recabando acuse de reciboen la segunda copia.
7. Ordena y archiva de manera cronológica temporal, la Tarjetade envío de reportes semanal en copia.
FIN DEL PROCEDIMIENTO.
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ATENCIÓN ESPECIALIZADA A CONTRIBUYENTES
JEFE DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES
AGOSTO 2015
INICIO
RECIBE LLAMADA O ATIENDE
CONTRIBUYENTEA TRAVÉS
DEL AUXLIARADMINISTRATIVO
DE ATENCIÓNVÍA TELEFÓNICA OPERSONALIZADA
ATIENDE LAS SOLICITUDESDE LOS CONTRIBUYENTES YA
SEA VÍA TELEFÓNICA OPERSONALIZADA
BASÁNDOSEEN EL MARCOLEGAL DE LASECRETARÍA
DETERMINA SI ELCONTRIBUYENTE ESTA
CONFORME CON LARESPUESTA QUE SE LE DIO
¿ESTÁ CONFORME ELCONTRIBUYENTE CON LA
RESPUESTA QUE SE LE DIO?
NO
SI
SOLICITA ALCONTRIBUYENTE REALICE
UN ESCRITO DEINCONFORMIDAD DIRIGIDO
AL ÁREA CORRESPONDIENTE
DA SEGUIMIENTOAL ESCRITO DE
INCONFORMIDAD QUEREALIZO EL CONTRIBUYENTE
Y VERIFICA SI ES PETICIONO QUEJA
¿EL ESCRITO DEINCONFORMIDAD DEL
CONTRIBUYENTE ES PETICIÓNO QUEJA?
PETICIÓN
QUEJA
TURNA Y SOLICITA LE DENRESPUESTA AL ESCRITO
FIN
TURNA
DEPARTAMENTO DESUPERVISIÓN DE INGRESOS
ÁREA CORRESPONDIENTE
FIN
AGRADECE LACOOPERACIÓN Y LE PIDEVERIFIQUE EN TRES DÍAS
HÁBILES EL SERVICIOREFLEJADO
TARJETA DE ENVÍO DEREPORTES SEMANAL
ELABORA,RUBRICA, TURNA YRECABA ACUSE DE RECIBO
O
1-2
-DIRECTOR GENERAL DE RECAUDACIÓN-SUBSECRETARIO DE INGRESOS
TARJETA DE ENVÍO DEREPORTES SEMANAL
ORDENA
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FIN
( 1 )
( 2 )
( 3 )
( 3A )
( 3A.1 )
( 3B )
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PARA SU ATENCIÓNCORRESPONDIENTE
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Unidad de Atención a Contribuyentes
FIRMAS DE AUTORIZACIÓN Manual de Procedimientos
AGOSTO 2015 PÁG. 20
ANTONIO GÓMEZ PELEGRINSECRETARIO DE FINANZAS Y PLANEACIÓN
JORGE FERNANDO RAMÍREZ TUBILLASUBSECRETARIO DE INGRESOS
JUAN MANUEL DEL CASTILLO GONZÁLEZSUBSECRETARIO DE FINANZAS
ADMINISTRACIÓN
ALBERTO JAVIER SÁNCHEZ ROJASDIRECTOR GENERAL DE RECAUDACIÓN
EDUARDO CONTRERAS ROJANODIRECTOR GENERAL DE ADMINISTRACIÓN
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Unidad de Atención a Contribuyentes
FIRMAS DE AUTORIZACIÓN Manual de Procedimientos
AGOSTO 2015 PÁG. 21
MARGARITA MARTÍNEZ MENDOZAJEFA DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN
A CONTRIBUYENTES
VERÓNICA ADRIANA REYNAUD ORNELASSUBDIRECTORA DE ORGANIZACIÓN
Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Elaborado y autorizado en agosto de 2015Xalapa-Enríquez, Veracruz de Ignacio de la Llave
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