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PORTAFOLIO DE TELECOMUNICACIONES
GESTION COMERCIAL CONTACT CENTER LINEA 177
177
Información de los portafolios
Información sobre daños
Atención reclamos de facturación
Activación de productos
Direccionamiento sobre solicitudes
Procesos que se atienden por línea 177
TIPOS DE CLIENTES
EXISTENTES QUE TIENEN LÍNEA TELEFÓNICA
NUEVOS QUE AUN NO TIENEN LÍNEA TELEFÓNICA
CLASIFICACION POR ESTRATO SOCIOECONOMICO
COBERTURA
56% PARTICIPACION A demás de Cali, atiende el corredor vial Cali- Yumbo, su zona industrial y el perímetro urbano de Yumbo (Mulalo y Dapa); la dolores en Palmira; Juanchito y Cavasa en Candelaria; Jamundi.
REGULACIONES
LEY 1341, RES 3066, COMISION REGULADORA DE COMUNICACIONES SUPER INTENDENCIA DE INDUSTRIA COMERCIO
CANALES DE VENTA
50 % VENTAS LINEA 177 32 CENTROS DE ATENCION FUERZAS DE VENTAS EXTERNAS
GENERALIDADES
Tipos de solicitudes que se atienden por la línea 177.
PROCESOS DE LINEA BASICA
Ver mapa de solicitudes
SOLICITUD CANAL MEDIO DE RECEPCIÓN
ACTIVACION Y/O CANCELACION DE SERVICIOS ESPECIALES
Contact Center 177 Correo: [email protected] FAX: 6009898
CANCELACION IDENTIFICADOR DE LLAMADAS
Centro de atención Personal
ACTIVACIÓN BLOQUEO SECRETO
Contact Center 177 Correo: [email protected] FAX: 6009898
CAMBIO DE CLAVE Y CANCELACION DE BLOQUEO SECRETO
Centro de atención Personal
CAMBIO DE PLAN SOLO LINEA BASICA
Contact Center 177 Correo: [email protected] FAX: 6008222
Opción 2
ACTIVACION PAQUETE LLAMADAS LARGA DISTANCIA DDN / DDI
Contact Center 177 Correo: [email protected]
Tipos de solicitudes que se atienden por la línea 177.
ACTIVACION Y CANCELACION DE SERVICIOS
SOLICITUD CANAL MEDIO DE RECEPCIÓN
REINSTALACION LINEA BASICA
Contact Center 177 Correo: [email protected] FAX: 6009898
ACTIVACION / CANCELACION CASILLERO DE ANUNCIO
Contact Center 177 Correo: [email protected] FAX: 6007005
CAMBIOS DE PLAN DE INTERNET. (PLAN, VELOCIDADES)
Contact Center 177
[email protected] 6007010 - Opción 2
ACTIVACION / CANCELACION IP FIJA Contact Center 177 Correos: [email protected]
MIGRACIONES EMCALITV Contact Center 177 Personal de ventas remite al correo:
SOLICITUD DECO ADICIONAL Contact Center 177 Correo: [email protected]
Tipos de solicitudes que se atienden por la línea 177.
TIPOS DE SOLICITUDES
SOLICITUD CANAL MEDIO DE RECEPCIÓN
VENTA LINEA BASICA Contact Center 177 Correo: [email protected]
SOLICITUD NUEVA DUPLA ADSL Contact Center 177 Personal de ventas remite al correo:
SOLICITUD SOLO EMCALITV, DOBLE O TRIPLE EMCALITV
Contact Center 177 Personal de ventas remite al correo:
Tipos de solicitudes que se atienden por la línea 177.
VENTAS LINEA BASICA, INTERNET, TELEVISION
Solicitud de servicios especiales, cambio de plan TELEFÓNICO ó Casilleros de
anuncio, en caso tal de que el usuario no lo pueda enviar por el fax correspondiente, como segunda alternativa deben recepcionarlo en sus correos corporativos y ustedes lo renvían a: [email protected], recuerden que no es lo indicado decirle al usuario que renvié la documentación directamente a estos correos, ustedes deben hacer el filtro.
Si de algún Centro de atención requieren enviar una solicitud o cancelación de
Casillero de anuncio, lo puede enviar al correo [email protected], ÚNICA Y EXCLUSIVAMENTE para casos excepcionales que se remitan de funcionarios de Centros de atención ó del departamento de Grandes Clientes, de lo contrario lo deben enviar al fax 6007005 Opción 2.
Por favor, tengan en cuenta estos correos electrónicos, eviten enviar solicitudes a correos que no corresponden para no tener reproceso.
Otras solicitudes de servicios
Nota: Para la solicitud de los todos los servicios de telefonía es necesario que el usuario describa el tipo
requerimiento. Por ejemplo: si la solicitud es para una línea nueva, en el campo de observaciones mencionar que es línea nueva y el plan que desea que se le asigne.
Para cambio de plan a infinito si aplica para dicho plan se transfiere al área de ventas o retención.
Nota: Estos correo son de manejo interno, no suministrarlos al cliente Es necesario que tengan en cuenta los correos a los deben enviar las solicitudes de acuerdo a su requerimiento:
DOCUMENTOS
Tipos de Documentos que se piden por la línea 177.
DOCUMENTOS
PERSONA NATURAL
Solicitud de servicio de telecomunicaciones (Web) Ley 1581 Tratamientos de Datos (aplica para proceso de ventas L.B, ADSL, TV). Fotocopia de la cedula factura de servicios públicos Acueducto y Energía. Presentación personal del titular o autorización autenticada.
PERSONA JURIDICA
Solicitud de servicio de telecomunicaciones Ley 1581 Tratamientos de Datos (aplica para proceso de ventas L.B, ADSL, TV). Fotocopia de la cedula del representante legal factura de servicios públicos Acueducto y Energía. Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la cámara de
comercio con vigencia no mayor a 30 días. Presentación personal del Representante Legal o autorización autenticada
informando nombre y cédula de la persona autorizada.
ENTIDIDADES OFICIALES O FUNDACIONES SIN ANIMO
DE LUCRO
Certificado de cámara de comercio o en su defecto personería jurídica. Fotocopia de la cedula del representante legal
DOCUMENTOS
DOCUMENTOS PERSONA NATURAL
PERSONA JURIDICA
1. FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS APLICA APLICA
Descargar de la pagina de Emcali, portafolio de telecomunicaciones / aplicar firma y huella del dedo índice
2. PRESENTACIÓN PERSONAL DEL COMPRADOR DEL SERVICIO (LÍNEA, BANDA ANCHA, IPTV)
APLICA
APLICA
O autorización, si es persona jurídica, especificando nombre y cedula del autorizado
3. FACTURA DE SERVICIOS PÚBLICOS APLICA APLICA
Cancelada del predio donde se instalara (Original y copia)
4. FOTOCOPIA DE CEDULA APLICA APLICA
Tamaño 150% del comprador y/o autorizado Representante Legal
5. CERTIFICADO DE CAMARA DE COMERCIO NO APLICA APLICA
Vigencia no mayor a 3 meses
LINEA BASICA
BANDA ANCHA
EMCALI TV
APLICA APLICA APLICA
APLICA APLICA APLICA
APLICA NO APLICA NO APLICA
No aplica cuando la LB
existe
No aplica cuando la LB
existe
APLICA APLICA APLICA
APLICA APLICA APLICA
TIPOS DE CLIENTE TIPOS DE SOLICITUD
VER FORMULARIO DE SOLICITUD
TIEMPOS DE ATENCION
Información que se brinda al
usuario sobre los tiempos de respuesta a sus solicitudes.
TIEMPOS DE INSTALACÓN Y/O ACTIVACIÓN
TIEMPOS DE SCRR
PRODUCTO
TIEMPOS
LÍNEA BÁSICA de 8 a 10 días hábiles Instalación
LÍNEA INALÁMBRICA de 8 a 10 días hábiles Instalación
INTERNET de 3 a 5 hábiles Instalación
SERVICIOS ESPECIALES de 24 a 48 horas Activación
CAMBIOS DE PLAN TELEFONÍA E INTERNET
se hacen efectivos a partir del corte. (Los cortes del servicio de telefonía e internet son los 23 de cada mes).
SUSPENSIÓN EL SERVICIO DE TELEFONÍA E INTERNET
con 2 facturas vencidas
RECONEXIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA
24 a 48 horas, después de crearse la orden.
CORTE = ANULACIÓN DEL CONTRATO DE INTERNET
4 facturas vencidas
REINSTALACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA
de es de 15 días hábiles, después de crearse la orden.
SUSPENSIÓN VOLUNTARIA
SUSPENSIÓN TEMPORAL (2 Meses)
TIEMPOS DE INSTALACÓN Y/O ACTIVACIÓN
SCRR
PERMANENCIA
Tiempos de contratación.
Telefonía 1 año si es plan con promoción
Internet (Contratos antes del 2008)
**RENOVACION DE CONTRATO X CAMBIO DE EQUIPOS
Servicios especiales No tienen permanencia
Televisión (FPC) 1 año
EMCALITV 1 año
PERMANENCIA:
¿Como se clasifican a los usuarios?
USUARIO FINAL - NUEVOS
CLIENTES EXISTENTES
CONDICION SOCIO-ECONOMICA
PROCESO COMERCIAL
RESIDENCIAL EMPRESARIAL
Se vende de acuerdo al estrato de la línea telefónica. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial
La tarifa telefónica debe pertenecer a la categoria para poder vender un plan de este tipo. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial
Si el cliente no tiene línea telefónica le podemos vender la linea nueva sin ningún costo. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial
Toda dupla residencial incluye varios beneficios. Estrato 1 AL 6 Industrial Comercial
La líneas semipúblicas NO aplican para proceso de venta de los planes que existen en la actualidad; deben cambiar de tipo de servicio.
EMPAQUETAMIENTO
NUEVOS
EXISTENTES
LINEA BASICA SERVICIOS TELEFONIA INTERNET TELEVISION
LINEA BASICA
NUEVA
3 SERVICIOS
PLAN TELEFONIA
+ BANDA ANCHA
+ EMCALI TV
TELEFONIA EXISTENTE
2 SERVICIOS
EMPAQUETAR
PLAN TELEFONIA
+ BANDA ANCHA
+ EMCALI TV
TELEFONIA EXISTENTE
1 SERVICIO
EMPAQUETAR PLAN DUPLA
+ EMCALI TV
TIPOS DE USUARIO PRODUCTO SERVICIOS & PLANES
“Canales de venta por los cuales el usuario puede adquirir el servicio”
Línea 177 Centros de atención
Fuerza de ventas externos
Transferir llamada al área de ventas
PRODUCTOS
PERMANENCIA = CONTRATO A 12 MESES SIN PERMANENCIA
SE PUEDE RETIRAR AL MES DE INSTALADO
TIPO DE PLANES EQUIPOS INSTALACION TIPO DE PLANES EQUIPOS INSTALACION
LINEA BASICA Aplica para planes SUPERILIMTADOS
NO aplica GRATIS
Aplica solo para plan de TELEFONIA NORMAL o
CARGO FIJO CERO PESOS cuando no hay oferta de
plan SUPERILIMITADO
NO aplica INSTALACION
$52.200
INTERNET Aplica para planes DUPLAS CFO / DUPLAS ILIMITADAS
EN COMODATOS GRATIS Aplica para planes DUPLAS CFO / DUPLAS ILIMITADAS
El usuario DEBE APORTAR LOS
EQUIPOS y asumir el costo de instalacion
INSTALACION $ 82.200
TELEVISION Aplica para todos los planes
de EMCALITV EN COMODATOS GRATIS NO APLICA PROCESO DE VENTA
Los equipos suministrados al cliente (CPE) serán en comodato. El cliente tendrá la responsabilidad del cuidado del equipo y de su buen manejo. En caso de fallas no imputables al equipo, el cliente asumirá el costo del equipo al precio estipulado por EMCALI EICE ESP.
TERMINOS DE CONTRATACION
TIPOS DE PLANES
PLANES TELEFÓNICOS
PLANES ANTERIORES
Planes Estrato
Cero 1 y 2
Medio 1 al 6 industrial y comercial
Bajo 1 al 6 industrial y comercial
Alto 1 al 6 industrial y comercial
200 1 al 6, industrial y comercial
350 2 al 6, industrial y comercial
500 3 al 6, industrial y comercial
700 4 al 6, industrial y comercial
1000 5 al 6, industrial y comercial
Ilimitado 1 al 6
5000 Industrial y comercial
PLANES DE TELEFONIA QUE SE COMERCIALIZAN EN LA ACTUALIDAD REFERENCIA
APLICA
PROCESO
CARGO FIJO CERO (VR. MINUTO) ESTRATO 1 Y 2 Nuevos y Existente
PLAN TELEFONIA ILIMITADA SIN DESCUENTO ESTRATO 1 AL 6 Nuevos y Existente
SUPER PLAN ILIMITADO / Hasta: 31/12/14 ESTRATO 1 AL 2 Nuevos
PLAN 2.500 MINUTOS INDUSTRIAL Y COMERCIAL Nuevos y Existente
PLAN 5.000 MINUTOS INDUSTRIAL Y COMERCIAL Nuevos y Existente
Infinito $ 15.000 +IVA Infinito $ 20.000 +IVA Infinito $ 25.000 +IVA Infinito $ 30.000 +IVA Infinito $ 35.000 +IVA Infinito $ 40.000 +IVA Infinito $ 45.000 +IVA
ESTRATO 1 AL 6
Existente proceso de fidelización
PLANES TELEFÓNICOS
PLANES LARGA DISTANCIA
Existen planes de larga distancia, según la oferta del mes.
VER OFERTA EL MES
PLANES DE INTERNET
DUPLA ILIMITADA
DUPLA ILIMITADA WIFI A 2000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA ILIMITADA WIFI A 3000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA ILIMITADA WIFI A 4000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA ILIMITADA WIFI A 5000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA ILIMITADA WIFI A 10.000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA ILIMITADA WIFI A 15.000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA ILIMITADA WIFI A 20.000K_2 (Megas) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
REFERENCIA
APLICA
PROCESO
SOLO INTERNET
DUPLA BA ILIMITADA WIFI 2000K VOZ (CFO)
ESTRATO 1 AL 6 - I&C
Nuevos y Existente
DUPLA BA ILIMITADA WIFI 4000K VOZ (CFO)
ESTRATO 1 AL 6 - I&C
Nuevos y Existente
DUPLA BA ILIMITADA WIFI 5000K VOZ (CFO)
ESTRATO 1 AL 6 - I&C
Nuevos y Existente
Subsidio internet (6400 Cali, 7100 Jamundi y Yumbo)
PLANES DE TELEVISION
REFERENCIA
APLICA
PROCESO
TELEVISION DIGITAL
EMCALI TV PLATA 2014 (con CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
SENCILLO EMCALI TV ORO (con CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE PLATA
EMCALI TV PLATA + TEL. ILIMITADA ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE EMCALI TV PLATA + BA 2MB 2014 ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE EMCALI TV PLATA + BA 5MB 2014 ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE EMCALI TV PLATA + BA 10MB 2014( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE ORO
DOBLE EMCALI TV ORO + TEL. ILIMITADA ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE EMCALI TV ORO + BA 2MB ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE EMCALI TV ORO+ BA 5MB ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DOBLE EMCALI TV ORO + BA 10MB ( LB en CFO) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
REFERENCIA
APLICA
PROCESO
TRIPLE PLATA
TRIPLE EMCALI TV PLATA + 2MB 2014 (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV PLATA + 5MB 2014(Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV PLATA + 10MB 2014(Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV PLATA + 15MB 2014 (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV PLATA + 20MB 2014(Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE ORO
TRIPLE EMCALI TV ORO + 2MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV ORO + 5MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV ORO+ 10MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV ORO + 15MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE EMCALI TV ORO + 20MB (Ilimitado) ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
PLANES DE TELEVISION
Oferta validad solo para FUNCIONARIOS activos con carnet de EMCALI. / NO aplica para empleados jubilados
PLANES PARA FUNCIONARIOS
REFERENCIA
APLICA
PROCESO
DUPLA ILIMITADA
DUPLA FUNCIONARIOS 2 MEGAS ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
DUPLA FUNCIONARIOS 4 MEGAS ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE PLATA
FUNC TRIPLE MCALI TV PLATA+ BA 2 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
FUNC TRIPLE MCALI TV PLATA+ BA 5 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
FUNC TRIPLE MCALI TV PLATA+ BA 10 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
TRIPLE ORO
FUNC TRIPLE MCALI TV ORO+ BA 2 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
FUNC TRIPLE MCALI TV ORO+ BA 5 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
FUNC TRIPLE MCALI TV ORO+ BA 10 MG ESTRATO 1 AL 6 - I&C Nuevos y Existente
Oferta validad solo para FUNCIONARIOS activos con carnet de EMCALI. / NO aplica para empleados jubilados
TIPS
Teléfonos a Pulso/ Tono
Numeración EMCALI Zonas Sur / Norte , Líneas inalámbricas
Conformación PBX
Clase de Servicio ( Residencial, comercial, comunitaria, PBX análoga, social, oficial,)
Cuando se aplica las tarifas a WI-FI con cambio de equipo automáticamente el usuario queda con contrato a un año.
Clientes con contrato con permanencia a partir de Marzo 5 de 2008 deben reintegrar el equipo CPE (MODEM) instalado por Emcali ya que debe quedar soporte de entrada y salida de equipo CPE.
TIPOS DE LINEAS DE EMCALI: 521 = Línea Inalámbricas > NO aplica proceso de venta
522 = Línea Inalámbricas > NO aplica proceso de venta
550 = Línea Inalámbricas > NO aplica proceso de venta
524 = Líneas virtuales > NO aplica proceso de venta
PBX = Línea Cabecera > NO aplica proceso de venta (solo aplica sobre líneas troncales). 4, 6 = Líneas par de cobre Zona Norte. > Aplica proceso de venta 3, 5, 8 = Líneas par de cobre Zona sur. > Aplica proceso de venta
“para todo el mundo” “lo que desee cada uno”
“en el momento deseado” “en cualquier lugar”
TELEFONIA, INTERNET Y TELEVISION