UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO SANCHEZ CARRINFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA PROFESIONAL DE GESTIN EN TURISMO Y HOTELERA

PLAN DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE SABOR Y PUNTO E.I.R.L. DE LA CIUDAD DE HUARAL, PERIODO 2014.

PRESENTADO POR:NELIDA VICTORIA, ROJAS DAVILA

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN GESTION EN TURISMO YHOTELERIA

HUACHO PERU2014

INDICECAPITULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1. Descripcin de la realidad problemtica1.2. Formulacin del problema1.2.1. Problema general1.2.2. Problemas especficos1.3. Objetivos de la investigacin1.3.1. Objetivo general1.3.2. Objetivos especficos1.4. Justificacin de la investigacin CAPITULO II MARCO TEORICO2.1. Antecedentes de la investigacin2.1.1. Antecedentes internacionales2.2.2. Antecedentes nacionales2.2. Bases tericas2.2.1. Calidad de servicios2.2.1.1. Definiciones de calidad de servicios2.2.1.2. Importancia de calidad de servicios2.2.1.3. Dimensiones de la calidad de servicios2.2.1.4. Repercusiones de la calidad de servicio en los restaurantes2.2.2. Satisfaccin del Cliente2.2.2.1. Definiciones de la satisfaccin del cliente2.2.2.2. Niveles de satisfaccin del cliente2.2.2.3. Factores de satisfaccin del cliente2.2.2.4. Teoras al respecto de la naturaleza de satisfaccin del cliente2.2.2.5. Estrategias de satisfaccin del cliente2.3. Definiciones conceptuales2.4. Formulacin de Hiptesis2.3.1. Hiptesis General2.3.2. Hiptesis EspecficasCAPITULO IIIMETODOLOGIA3.1. Diseo Metodolgico3.1.1. Tipo 3.2.2. Enfoque3.2. Poblacin y Muestra3.3. Operacionalizacin de variables e indicadores.3.4. Tcnicas de recoleccin de datos3.5. Tcnicas para el procesamiento de la informacinCAPITULO IV RECURSOS Y CRONOGRAMA4.1. Recursos (humanos materiales)4.1.1. Recursos humanos4.1.2. Recursos econmicos4.1.3. Recursos fsicos.4.2. Cronograma de actividades4.3. PresupuestoCAPITULO VFUENTES DE INFORMACION5.1. Fuentes Bibliogrficas5.2. Fuentes Hemerograficas5.2. Fuentes ElectrnicasANEXOS01 Matriz de Consistencia02 instrumentos para la toma de datos

CAPITULO IPLATEAMIENTO DEL PROBLEMA1.1. Descripcin de la realidad problemticaEl restaurante Sabor & Punto E.I.R.L. con RUC N 20530918905, fue creado el 1 de enero del 2011. Se encuentra ubicado en la provincia de Huaral al norte de lima en el kilmetro 56 de la panamericana Norte con direccin en la calle derecha N 527. En los ltimos nueve meses, en el mencionado restaurante se ha observado una disminucin significativa en la calidad de servicio, esto ha incidido negativamente en la satisfaccin del cliente, lo cual ha generado la desercin de clientes fieles y por consiguiente la disminucin de las ventas y utilidades del establecimiento.

1.2. Formulacin del problema1.2.1 Problema generalDe qu manera la calidad de servicios influye la satisfaccin del cliente en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L. en la ciudad de Huaral, periodo 2014?1.2.2. Problemas especficosa) Cmo la calidad de servicios incide en la fidelidad de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014?b) De qu manera la calidad de servicios repercute en las actitudes de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014?c) Cul es el efecto de la calidad de servicios en la conducta de consumo de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014?1.3. Objetivos de la investigacin1.3.1. Objetivo generalDemostrar como la calidad de servicios influye en la satisfaccin del cliente en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L. en la ciudad de Huaral, periodo 2014.1.3.2. Objetivos especficosa) Demostrar como la calidad de servicio incide en la fidelidad de los clientes en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la provincia de Huaral, periodo 2014b) Determinar como la calidad de servicio de servicio repercute en las actitudes de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la provincia de Huaral, periodo 2014c) Precisar el efecto de la calidad de servicios en la conducta de consumo de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la provincia de Huaral, periodo 20141.4. JustificacinLa Calidad de servicios y satisfaccin del cliente son factores claves que influyen en los procesos y en los objetivos de toda empresa. Por otro lado, cabe precisar, que segn los planeamientos tericos pertinentes, entre las dos variables existe estrecha relacin de causalidad.

En Sabor y Punto E.I.R.L., en los ltimos nueve meses se ha observado una baja calidad de servicios, la misma que ha ido empeorando en detrimento de la satisfaccin de los clientes. Esta situacin ha generado disminucin significativa de nmero de clientes, que afectado la posicin del restaurante en el mercado que atiende y su nivel de ingresos por ventas.

Frente a la problemtica brevemente descrita, se hace necesario llevar a cabo una investigacin, cuya motivaciones principales son las siguientes:

Motivacin terica.La necesidad de tomar conocimiento, analizar y alcanzar la sntesis de teoras que describen y explican la relacin de causalidad entre las variables de estudio.

Motivacin metodolgica.La imperiosa necesidad de disear y aplicar la metodologa pertinente que permita determinar la magnitud o el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente en el restaurante que se (investigara).

Motivacin prctica La necesidad de alcanzar recomendaciones, las que al ser aplicadas posibiliten una mejora en el trabajo de atencin al cliente y el aumento de la satisfaccin de los comensales en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L, de la ciudad de Huaral.

Motivacin econmica La necesidad de incrementar significativamente las ventas de dicho establecimiento a travs de correcciones en la gestin de las dos variables, incidirn positivamente en este negocio, sobre todo en sus aspectos econmicos, sociales y financieros.

CAPITULO II MARCO TEORICO2.1. Antecedentes de la investigacinEn este numeral se presenta las sntesis de los resultados y conclusiones de estudios relacionados con la presente investigacin.2.1.1. Antecedentes internacionalesa) Ortiz Cadillo Sebastin, de la Escuela Superior Politcnica del Litoral, en el ao 2005, bajo el ttulo de Programas de calidad de servicio en restaurantes de lujo y primera categora de la ciudad de Guayaquil: realizo un sondeo a administradores de dichos restaurantes para conocer sus percepciones y comentarios acerca de programas de calidad en servicio en la cual observo: Necesidades de calidad en clientes; mediante el mtodo investigativo de grupo focal. La muestra fue conformada por hombres y mujeres de 24 a 30 aos, ellos mencionan a cuatro factores como comida, precio, servicio y decoracin. Percepciones de calidad en empleados y propietarios; la percepcin de estos difieren por el bajo nivel socio econmico de los empleados y cultural de los empleados, dificultndose a otorgar un buen servicio. Investigacin del estado de calidad en el restaurante; se investigaron a los clientes a travs de 118 encuestas realizadas in situ, ellos mencionaron tres factores de servicio que es importante para ellos como: ambiente (ausencia de decoracin en el restaurante), producto (inconformidad con el tiempo de los alimentos) y atencin (mal manejo de inconvenientes que se presentaron en el restaurante).

b) Juanita Blanco Pineros (2009), realizo una tesis titulada: Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino y formulacin de estrategias de servicio para la creacin del valor, en la pontificia universidad javeriana en Bogot, medir la satisfaccin del cliente del restaurante ya mencionado y formular estrategias de servicio para la creacin de valor; la investigacin realizada por Juanita Blanco Pineros utiliz la metodologa descriptiva por medio de encuestas aplicadas a los clientes y segn sus criterios se obtuvieron los resultados finales creando estrategias de servicios para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que dicho restaurante presento.

c) Vernica I. Coronel C., en su tesis titulada: Mejoramiento de calidad de servicio y atencin al cliente en un Restaurante Los pollos de la Colon, que sustento en la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo Ecuador, en el ao 2011, cuyo objetivo fue mejorar la calidad de servicio y atencin al cliente en el restaurante mencionado; encontrando que: el 36% que visitan el restaurante de 2 a 5 veces por semana; el 36% van acompaados de su familia; al 87% se le proporciona un men amplio y variado; el tiempo de espera para recibir su pedido es de 5 a 10 minutos, el 99% manifiesta que los productos servidos en el Restaurante son frescos; el 51% de los clientes dijeron que el precio y la calidad van en relacin al servicio; el 43% de clientes desean que se incremente en el restaurante una zona de juegos para los nios; el 25% de los consumidores se inclinan por las ofertas y promociones en sus productos; el 23% indica que el personal debe estar capacitado en especial en atencin al cliente.La investigacin realizada por Vernica I. Coronel es de tipo descriptivo transversal y la tcnica que utilizo fue la encuesta el mismo que fue aplicado a 367 clientes que acuden regularmente para evaluar la calidad de servicio y atencin al cliente; los datos se tabularon mediante el programa Microsoft Excel.d) Paula Nieto Sarre (2008), en la investigacin titulada: Evaluacin de la percepcin de la calidad de servicio del restaurante Asitika. En la Universidad de las Amricas Puebla Cholula, Puebla, Mxico. Se logr cumplir el objetivo general planteado inicialmente, en el cual consiste medir el nivel de calidad percibido por los consumidores del restaurante, se consiguieron identificar las reas en los cuales los clientes se mostraron insatisfechos por el servicio recibido, los resultados ms relevantes que se logr identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, el 16% considero que esta fue muy mala a regular, en el segundo lugar se mostr un descontento con relacin al precio y la calidad con un promedio de 4.31 lo cual puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos, en 97% de los encuestados afirmaron de estar dispuestos a no recomendar el restaurante; en conclusin, los resultados de las percepciones de la experiencia de los clientes externos pueden representar el punto de partida para la realizacin de un anlisis interno del funcionamiento de todas las reas del restaurante, logrando as replantear los elementos que no funcionen.

e) Jenny Enrquez (2011), realizo una investigacin sobre el servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra y Estrategias de desarrollo de servicios, en la Universidad Tcnica del Norte Ecuador. Su propsito fue analizar los factores internos y externos que generan un deficiente servicio al cliente en los restaurantes dirigidos a clientes de clase media, que cuentan con un nmero mayor a cinco mesas; disear estrategias que contribuyan a mejorar el servicio al cliente en los restaurantes dirigidos a clientes de clase media que cuenten con un nmero mayor de cinco mesas. Aplico encuestas al personal como tambin a clientes de los restaurantes se lograron evidenciar las causas y efectos del problema central: deficiente servicio al cliente. Los resultados: los clientes manifestaron que el personal que les atiende es descorts, el men es poco variado, hay tardanzas en la entrega de pedidos, no se les proporcionan ningn tipo de incentivos entre otras falencias que merman la imagen de servicio al cliente que estos sitios deben de proyectar; Aplico una ficha de observacin en cada uno de los 20 restaurantes dirigidos a los clientes de clase media que fueron objeto de estudio.2.2.2. Antecedentes nacionalesa) Paulo Millones Zagal (2010), en la investigacin medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes en un supermercado. En la Universidad de Piura. Su objetivo general planteado es dar a conocer percepciones positivas y negativas especficas, reales y actuales de la calidad en el servicio de los supermercados, los resultados obtenidos muestran un puntaje de 3.93 para la dimensin de empata, alto en comparacin de las dems; para la dimensin de inters se obtuvo una media de 3.68; la dimensin de resultado se obtuvo 4,15; de los resultados cabe resaltar que hay factores de baja influencia como son la limpieza, el orden la empresa conoce los factores ms relevantes de su servicio.b) Wendy S. Baigorria Rafael; en la tesis titulada: Anlisis de la calidad de servicio del restaurante Picalos y la deficiencia en los otros restaurantes del distrito de San Vicente en la provincia de Caete, que sustento en la Universidad nacional del callao- Per, en el ao 2011, cuyo objetivo fue analizar la calidad del servicio del restaurante Picalos frente a los otros restaurantes que son deficientes en el distrito, muchos de estos restaurantes esperan que los clientes o personas ingresen a sus establecimientos cada semana; que se encuentran vacos. Con base a los resultados estadsticos obtuvo que hay una falla en cuanto a la captacin de clientes. 2.2. Bases tericas2.2.1. Calidad de servicio2.2.1.1. Definiciones de calidad de servicioSegn Gronroos, Parasuraman y Berry[footnoteRef:1] (1994), sostiene que la calidad de servicio es el juicio global del consumidor que resulta de la comparacin entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin de las organizaciones prestadoras del servicio. [1: Gronroos, 1994; parasuraman et al., 1985; en capelleras, 2001).p.7.]

Pedro Larrea Angulo[footnoteRef:2] (1991) define a la calidad de servicio, como lapercepcinque tiene un cliente acerca de la correspondencia entre eldesempeoy las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio". [2: Larrea Angulo, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia; Editorial Daz de santos; Madrid. p. 82.]

Zeithaml (2002), define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena.[footnoteRef:3] [3: Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. Edicin 2. Editorial McGraw-Hill, Mxico.]

2.2.1.2. Importancia de calidad de servicioPell [footnoteRef:4](1998) sobre el servicio al cliente manifiesta lo siguiente: Un buen servicio al cliente es el elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. [4: Pell (1998) Retencin de clientes (p. 48.).]

Cabe considerar que atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener unoSe han observado que los clientes son sensibles al servicio que recibe de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

2.2.1.3. Dimensiones de la calidad de servicioMartin, W. (1996) asevera que hay dos tipos de dimensiones principales que forman el servicio de calidad al cliente, la dimensin de procedimiento y la dimensin personal. Cada una es indispensable para dar un servicio de calidad. El lado del procedimiento de servicio consiste en establecer sistemas y procedimientos para entregar productos y/o servicio. El lado personal del servicio comprende la manera como el personal del servicio (usando sus aptitudes, comportamiento y habilidad de palabra), se relaciona con los clientes. [footnoteRef:5] [5: Martin, W. (1996). Servicios de calidad al cliente. Mexico.trillas. p. 220.]

Existe diversidad de teoras acerca de las dimensiones que se deben tomar en cuenta a la hora de medir la calidad de servicio. Para este estudio se tom en cuenta el planteamiento realizado por Parasuraman y sus colaboradores (1991), los cuales lograron determinar que, cuando el cliente percibe el servicio que recibe, bsicamente lo hace tomando en cuenta diferentes criterios, entre los cuales se mencionan:[footnoteRef:6] [6: Berry, Leonard, A. Parasuraman y Valery Zeithaml (1991). Op. Cit. p. 45]

a) Tangibilidad o elementos tangibles: Aquellos elementos fsicos que van acompaados con la prestacin del servicio, se refiere a la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, material de comunicacin y personal, de los cuales el cliente podra eventualmente emitir un juicio parcial acerca de la calidad del servicio de la empresa.b) Fiabilidad: Habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio en el momento preciso, cuando sea requerido y de manera correcta.c) Capacidad de respuesta:Actitud que muestra la organizacin en el momento de ofrecer soluciones a los clientes y proporcionarles servicios rpidos; depender del cumplimiento a tiempo del compromiso contrado con el cliente y tambin de qu tan accesible es entrar en contacto con la compaa. En pocas palabras, disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.d) Seguridad:Esta dimensin consiste en la credibilidad que poseen los clientes de cmo las empresas solucionan sus problemas y el inters demostrados por sta para satisfacer sus necesidades. Los factores a considerar por una organizacin para transmitir seguridad son: crear y mantener una buena reputacin del nombre de la compaa, capacitar al personal que est en contacto con el cliente, transmitir confianza y evitar cualquier interaccin agresiva con el mismo.e) Empata: Atencin individualizada, amable, proporcionada por la empresa a sus clientes, en otras palabras, se refiere al contacto directo entre la organizacin y el cliente. Para que la empata ocurra debe necesariamente existir una buena comunicacin entre la empresa y el cliente, informndolo de todos aquellos aspectos del servicio.

2.2.1.4. Repercusiones de la calidad de servicio en el restauranteMariana Pizzo seala que la repercusin de la calidad de servicio en el restaurant se a da mediante: Los efectos del servicio que no son programados, ni solicitados, ni deseados, pero simplemente suceden. Se trata de los efectos colaterales del servicio.Poder estudiar los efectos indeseados que provoca tu servicio, para ver qu podras hacer para evitarlos o controlarlos.Esto es lo que har que tus clientes tengan esa sensacin de que pensaste en todo para satisfacerlos, y ser causal de una percepcin positiva superior en relacin a tu servicio.Podramos clasificar esos efectos indeseados en dos grupos: Efectos evitables Efectos inevitablesLos primeros son aquellos que por no haberlos considerado o por prestar el servicio sin observar la mejor manera de realizarlo, se producen lamentablemente. Todos estos efectos son indeseables. Probablemente han cumplido con eficacia el servicio, pero han dejado algn dao al hacerlo y, aunque decidan resarcirlo econmicamente, siempre ser ms inconveniente para el cliente que no haberlo provocado.El segundo grupo, en cambio, son los efectos inevitables. Son molestias o inconvenientes que la misma prestacin del servicio genera, por lo que sera imposible prestar el servicio sin hacerlo. En general el efecto negativo sera una mala atencin al cliente creara una insatisfaccin hacia el dicho cliente y por ende el establecimiento bajara sus ventas; un efecto positivo es la calidad de servicio la cual generara satisfaccin al cliente, proveedor y empresario en conjunto.La mejora en calidad del servicio es fcilmente detectada por el cliente, l como casi todo ser humano se quiere y desea para l lo mejor, sabe con exactitud milimtrica que el sentido de su propia importancia debe ser respetado y solo soporta algunas deficiencias cuando no hay otra alternativa, es decir, es fiel hasta cuando no aparece algo mejor. Algo que satisfaga al mejor nivel de lo esperado. Claro nunca estar satisfecho plenamente, pues en la medida que asegura un nivel desea otro mejor y sucesivamente.[footnoteRef:7] [7: Maria Pizzo Guindote hacia la Excelencia. Disponible en: http://comoservirconexcelencia.com /blog/efectos-colaterales-del-servicio/.html (visitado 14 de junio del 2014).]

2.2.2. Satisfaccin del Cliente2.2.2.1. Definiciones de la satisfaccin del clienteSerna G. Humberto (1998) define a la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con su expectativas[footnoteRef:8]. [8: Serna Gmez Humberto. Ao 1998. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera edicin. p 17.]

Jones y Sasser[footnoteRef:9] (1995) definieron la satisfaccin del cliente identificando cuatro factores que afectaban a sta. Dichos factores que sacian las preferencias, necesidades o valores personales son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, (2) servicios bsicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparacin en el caso de que se produzca una mala experiencia y (4) la personalizacin del producto o servicio. [9: Jones y Sasser (1995). Satisfaccin del cliente. Segunda edicin. p 30.]

Una definicin del concepto de "Satisfaccin del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando adems un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfaccin, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfaccin del cliente, ya que tambin podra estar indicando que son inadecuados los mtodos de comunicacin entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.[footnoteRef:10] [10: ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario".P. 20.]

2.2.2.2. Niveles de satisfaccin del clienteSegn Kotler y Armstrong[footnoteRef:11], los niveles de satisfaccin son: [11: Kotler y Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ta Edicin, Pgs. 10, 11.]

a) InsatisfaccinSe produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza sus expectativas del cliente.b) SatisfaccinSe produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.c) ComplacenciaSe produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.Dependiendo del nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia el establecimiento. Por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiara una marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada), por su parte el cliente satisfecho se mantendr leal; pero tan solo hasta que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el cliente complacido ser leal a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple racional.2.2.2.3. Factores de satisfaccin del clienteDe las investigaciones realizadas por Zemke y Bell, Chip[footnoteRef:12] se identifican cuatro factores bsicos y fundamentales para lograr la satisfaccin del cliente, siendo estas: [12: Zemke, Ron y Bell, Chip Ahora organice un servicio cinco estrellas Vergara 1992. P.120.]

a) La calidad de servicio como factor clave; vivimos actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre todas las cosas servicio, sea productora de tangibles o intangibles, asi un restaurante provee atencin cordial de sus camareros, como as tambin un elemento tangible como es la comida."En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente".A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia." b) Las variables relacionadas con el producto: Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales como diseo bsico del producto, familiaridad de los diseadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el trabajo de los diseadores, procesos de produccin, sistemas de control de calidad.c) Las variables relacionadas con las actividades de ventas: En el rea de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cmo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que stos proyectan hacia los consumidores.d) Las variables relacionadas con los servicios post-venta: Los servicios post-venta incluyen cosas como garantas, repuestos y servicios, retroalimentacin, atencin de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes.e) Las vinculadas a la cultura de la empresa: La cultura empresarial cubre los valores intrnsecos y las creencias de la empresa y los smbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.

2.2.2.4. Teoras al respecto de la naturaleza de la satisfaccin del cliente Segn Brokks, Anderson et al [footnoteRef:13] (1995) consideran cuatro teoras a: [13: Brokks, Anderson et al (1995) .Medicin de satisfaccin de los clientes, Barcelona, Espaa: Bresca Editoral. P 120.]

En el campo de las ciencias sociales se han producido distintos enfoques a la hora de definir el modelo de satisfaccin/insatisfaccin del cliente y cmo influyen en la satisfaccin del cliente los distintos factores, como el coste o el desempeo del producto. Podemos distinguir en este mbito cinco teoras que intentan explicar la motivacin del ser humano y que pueden aplicarse para determinar la naturaleza de la satisfaccin del cliente y cuya aplicacin a este mbito pasamos a resumir brevemente a continuacin: a) Teora de la Equidad: De acuerdo con esta teora, la satisfaccin se produce cuando una determinada parte siente que el nivel de los resultados obtenidos en un proceso estn en alguna medida equilibrados con sus entradas a ese proceso tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo (Brooks 1995). b) Teora de la Atribucin Causal: Explica que el cliente ve resultado de una compra en trminos de xito o fracaso. La causa de la satisfaccin se atribuye a factores internos tales como las percepciones del cliente al realizar una compra y a factores externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o la suerte (Brooks 1995).c) Teora del Desempeo o Resultado: Propone que la satisfaccin del cliente se encuentra directamente relacionada con el desempeo de las caractersticas del producto o servicio percibidas por el cliente (Brooks 1995). Define el desempeo como el nivel de calidad del producto en relacin con el precio que se paga por l que percibe el cliente. La satisfaccin, por tanto, se equipara al valor, donde el valor es la calidad percibida en relacin al precio pagado por el producto y/o servicio (Johnson, Anderson y Fornell 1995). d) Teora de las Expectativas:Sugiere que los clientes conforman sus expectativas al respecto del desempeo de las caractersticas del producto o servicio antes de realizar la compra. Una vez que se produce dicha compra y se usa el producto o servicio, el cliente compara las expectativas de las caractersticas de stos de con el desempeo real al respecto, usando una clasificacin del tipo mejor que o peor que. Se produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor de lo esperado mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmacin de las expectativas se produce cuando el desempeo del producto o servicio es tal y como se esperaba. La satisfaccin del cliente se espera que aumente cuando las disconformidades positivas aumentan (Liljander y Strandvik 1995).2.2.2.5. Estrategias de satisfaccin del clienteLos elementos a considerar para establecer estrategia de servicio son:1. El cliente: hay que identificar con exactitud quien es el cliente y las necesidades y deseos que este realmente tiene.2. La competencia: hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.3. Los patrones, costumbres y posibilidades de los clientes.La estrategia de servicio requiere ser evaluada en trminos de cuanto ingreso reporta a la empresa y cul es el costo que implica su aplicacin para garantizar la viabilidad de tal estrategia.El objetivo de la empresa debe ser, garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido.Horoviz[footnoteRef:14] (1997) por su parte manifiesta que Todo empresario debe estar consciente que trabajar en un mercado competitivo, exige como condicin de supervivencia, lograr un determinado nivel de servicio [14: Horoviz. (1997). Op. Cit. P. 223]

Entre algunas estrategias del servicio al cliente se puede mencionar las siguientes: El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa a lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos clientes. La consecucin de nuevos cliente y retencin de los actuales se logra mediante la capacitacin al cliente interno.2.3. Definiciones conceptuales1. CalidadGrado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con las necesidades o expectativas de los clientes o usuarios.

2. Calidad de servicioJuicio global del consumidor que resulta de la comparacin entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin de las organizaciones prestadoras del servicio.

3. Cliente / ciudadanoOrganizacin o persona que paga por y /o recibe un servicio de un gobierno local.

4. Atencin al clienteEs el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.5. RestauranteEs aquelestablecimientoo comercio en el cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso tipo.

6. SatisfaccinSon los sentimientos de placer o decepcin resultante de la comparacin el desempeo de la percepcin de un producto (o el resultado) en relacin con sus expectativas.

7. Satisfaccin del clientePercepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (ISO 9000:2005).

8. Servicio al clienteEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga e producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

10. Tangibilidad o elementos tangibles: Aquellos elementos fsicos que van acompaados con la prestacin del servicio, se refiere a la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, material de comunicacin y personal.

11. FiabilidadHabilidad que posee la empresa para suministrar el servicio en el momento preciso, cuando sea requerido y de manera correcta.

12. Capacidad de respuestaActitud que muestra la organizacin en el momento de ofrecer soluciones a los clientes y proporcionarles servicios rpidos; depender del cumplimiento a tiempo del compromiso contrado con el cliente.

13. SeguridadConsiste en la credibilidad que poseen los clientes de cmo las empresas solucionan sus problemas y el inters demostrados por sta para satisfacer sus necesidades

14. EmpataLa empata existe atreves de una buena comunicacin entre la empresa y el cliente, informndolo de todos aquellos aspectos del servicio.

2.4. Formulacin de Hiptesis2.3.1. Hiptesis GeneralLa calidad de servicios influye significativamente en la satisfaccin del cliente en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L. en la ciudad de Huaral, periodo 2014.

2.3.2. Hiptesis Especficasa) La calidad de servicios incide negativamente en la fidelidad de los clientes en el restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014.b) La calidad de servicios repercute desfavorablemente en las actitudes de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014.c) El efecto de la calidad de servicios es significativamente desfavorable en la conducta de consumo de los clientes en el Restaurante Sabor y Punto E.I.R.L en la ciudad de Huaral, periodo 2014.

CAPITULO III METODOLOGIA3.1. Diseo Metodolgico3.1.1. Tipo de diseo metodolgicoEn la presente investigacin se utilizara el diseo no experimental, transaccional y correlacional causal. No experimental, porque no se efectuara experimento alguno transaccional, porque en una sola oportunidad se aplicara el instrumento de recopilacin de datos en la muestra poblacional seleccionada; y correlacional causal, porque se procurara determinar la relacin de causa efecto entre las variables de estudio.3.1.2. Enfoque de la investigacinEsta situacin corresponde al enfoque cuantitativo, porque busca comprobar las hiptesis planteadas, para el efecto se realizara el trabajo de campo respectivo, a fin de recopilar datos de la muestra poblacional seleccionada, mediante cuestionario de encuesta. 3.2. Poblacin y MuestraSe asumir el total como muestra para la aplicacin del cuestionario encuesta. El total de poblacin es de 210 clientes que acuden al restaurante.DETALLEPOBLACION

Clientes externos210

TOTAL POBLACION210

3.3. Operacionalizacin de variables e indicadores.VARIABLEDIMENSIONESINDICADORES

CALIDAD DE SERVICIOElementos tangibles Equipos de apariencia moderna Los servicios son visualmente atractivas Los menajes tienen apariencia pulcra Apariencia del personal

Fiabilidad Realizacin del servicio bien desde la primera vez Calidad de alimentos y bebidas Variedad de alimentos y bebidas Inters en solucionar los problemas de los clientes.

Capacidad de respuesta Rapidez del servicio Nivel de informacin de los empleados Los empleados siempre estarn dispuestos a ayudar a sus clientes

Seguridad Amabilidad del personal Los clientes se sienten seguros en sus transacciones. Comunicacin.

Empata Atencin individualizada La empresa se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. Servicio especial.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Fidelidad

Frecuencia de visita Frecuencia de consumo Recomendaciones del cliente Comentarios

Actitudes Actitud relacionado al precio Actitud hacia al personal que atiende

Conducta deConsumo Nivel de compra del cliente Diversidad de consumos Horario de consumo

3.4. Tcnicas de recoleccin de datosEn la siguiente investigacin se utilizara la tcnica de la encuesta para efectos de conocer la percepcin sobre la calidad de servicios de parte de los clientes y su nivel de satisfaccin de ellos, que acudieron en el restaurante en la ciudad de Huaral. 3.5. Tcnicas para el procesamiento de la informacinPara el ingreso y proceso de datos en el presente trabajo de investigacin se utilizara las tcnicas estadsticas de ordenamiento, ingreso y procesamiento de datos, y como soporte el software estadstico es SPSS versin 20.

CAPITULO IV RECURSOS Y CRONOGRAMA4.1. Recursos (humanos materiales)4.1.1. Recursos humanos 01 Asesor metodlogo 01 Asesor estadstico 02 Aplicadores del en cuestionario de encuesta4.1.2. Recursos econmicosPara la presente investigacin se estima que se requiere de un presupuesto de 5,260.00 de nuevos soles.4.1.3. Recursos fsicos.En el presente estudio se considera que sern necesarios el uso de los siguientes recursos:

01 Laptop 01 Ipad 01 USB 04 bolgrafos 02 Resaltadores 01 Calculadora 01 Millar de hojas 01 Cuaderno 01 lpiz 03 Libros 04 Folders 01Cmara fotogrfica

4.2. Cronograma de actividades

ACTIVIDADES PRINCIPALESAo 2014

AbMyJnJlAg StOct NovDic

1. Elaboracin del proyecto de investigacin.

2. Presentacin del proyecto de investigacin.

3. Aprobacin del proyecto de investigacin.

4 Preparacin y validacin de los instrumentos

5 Trabajo de campo de reco-pilacin de datos

6 Procesamiento, anlisis e interpretacin de datos

7 Preparacin del informe final de investigacin

8 Presentacin del informe final de investigacin

9 Aprobacin del informe final de investigacin

10 Sustentacin y defensa de la Tesis.

4.3. PresupuestoCODIGORUBROSMONTO EN SOLES

01Bienes:Materiales de escritorioS/. 180.00

02Servicio:MovilidadViticosTipeo- impresinRevisin ortogrficaCopiado 150.00 300.00 120.00 80.00 180.00

03Material Bibliogrfico: 800.00

04Recursos humanos:AsesoresAplicadores de encuesta3,000.00 150.00

05Otros gastos 300.00

TOTAL S/ 5,260.00

CAPITULO VFUENTES BIBLIOGRAFICAS1. Berry, Leonard, A. Parasuraman y Valery Zeithaml (1991). Calidad total en la gestin de servicio. Editorial Diaz de Santos.Madrid, Espaa.2. Brokks, Anderson et al (1995) .Medicin de satisfaccin de los clientes, Barcelona, Espaa: Bresca Editoral.

3. Horovitz. J. (1997). La calidad de servicio. A la conquista del cliente.

4. Jones y Sasser (1995). Satisfaccin del cliente. Segunda edicin.

5. Kotler y Armstrong (1995). Fundamentos de Marketing, de 6ta Edicin.

6. Larrea Angulo, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia; Editorial Daz de santos; Madrid.

7. Martin, W. (1996). Servicios de calidad al cliente. Mexico.trillas.

8. Serna Gmez Humberto (1998). Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin. Primera edicin.

9. Pell (1998) Retencin de clientes.

10. Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. Edicin 2. Editorial McGraw-Hill, Mxico.

11. Zemke, Ron y Bell, Chip (1992). Ahora organice un servicio cinco estrellas. Vergara.FUENTES HEMEROGRAFICAS1. ISO 9000:2005 "Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario". P. 20.

FUENTES ELECTRONICAS 1. Maria Pizzo Guindote hacia la Excelencia. Disponible en: http://comoservirconexcelencia.com /blog/efectos-colaterales-del-servicio/.html.

2. organizacin para la cooperacin desarrollo econmico [oCde] (2013) http://www.undp.org.mx/desarrollohumano/eventos/images/12LFRPresentaci.pdf.