Líderes en experiencia del cliente dominan el mercado de valores

Watermark y Forrester realizaron durante 5 años seguimiento del desempeño de las acciones de las empresas líderes en el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester.

Incluso durante los años de recesión 2007-2012 en USA, los líderes registran ganancias de dos dígitos en el desempeño de las acciones, superando la experiencia de clientes de las empresa rezagas por un margen impresionante.

Mal Servicio = Malas Ventas

De acuerdo con American Express Global Customer Service Barometer 2012:

- 75% de los consumidores declaran permanencia en una empresa debido a una historia de experiencias positivas de servicio.

- 66% estarían dispuestos a gastar más en una empresa (un 13% por ciento más, en promedio) a raíz de una excelente experiencia de servicio.

- Sin embargo, un 55% de los clientes dejaría de comprar a una empresa que presta mal servicio al cliente.

En CustomerTrigger somos expertos en el manejo del Ciclo de Vida del Cliente. Integramos tecnología, procesos y consultoría para proveer soluciones que faciliten la medición de satisfacción y experiencia del cliente.

Clientes más so!sticados y más informados nos obligan a desarrollar sistemas de escucha para implementar procesos de transformación e!caces que permitan a su organización Centrarse en el Cliente.

CustomerExperience Score es un programa sistemático de escucha de clientes para el monitoreo de la experiencia y satisfacción en los distintos niveles del ciclo de vida: adquisición y “on board”, servicio, crecimiento, retención y churn.

CustomerExperience Score provee un panel de control con una vista única de alto nivel de la Satisfacción y desde ahí observar comportamientos especí!cos a partir de drill down, que permitan gestionar la experiencia del cliente.

Nuestro servicio resuelve en forma integral el proceso de medición de experiencia y satisfacción de clientes:

- Construcción de los instrumentos de medición o revisión de los actuales.

- Diseño del modelo de datos para albergar la estructura de los estudios.

- De!nición del proceso de comunicación multicanal para la obtención de las respuestas: call center, e-mail, móvil, web.

- Análisis y provisión de una vista única de la experiencia y satisfacción del cliente.

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Customer Experience

Customer Experience Leaders Outperform the Market6 - Year Stock Performacne of Customer Experience Leaders vs. Laggards vs. S&P 500 (2007-2013)

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Leaders43,0%

Customer ExperienceLeggards-33,9%

S&P 500 Index14,5%

CustomerExperienceSCOREby CustomerTrigger

“Su organización puede medir hoy la experiencia del cliente para incrementar el valor de vida y generar un alto impacto en los resultados”.

Escuchar al Cliente

El actual contexto competitivo obliga a construir procesos de escucha e!cientes, para diagnosticar cabalmente el estado de satisfacción y la experiencia del cliente en la cadena de procesos del negocio. Estos estudios demandan la capacidad de disminuir tiempos de escucha para corregir a tiempo y así evitar fuga.

Modelo de Operación

1. Tecnología

Provisión de nuestra solución de gestión de campañas más los sistemas de extracción, transformación y carga de datos.

2. Operaciones

Procedimientos de trabajo para mantener bajo control los procesos rutinarios, extracción de informes, mantenimiento de campañas y el manejo diario del proceso.

3. Consultoría

Nuestro equipo de analistas podrá certi!car la calidad de los estudios, aportar una visión que facilite la lectura de los instrumentos de medición y recomendar los procesos de transformación en base al track de medición.

CustomerExperience Score: Procesos y Tecnología

Los procesos de nuestra solución son administrados sobre tecnología de punta para Gestión de Campañas. Nuestro sistema permite el diseño de "ujos inteligentes de diálogos sobre un esquema de BPM (Business Process Management), estableciendo la secuencia lógica de pasos.

El sistema permite el diseño de cuestionarios integrados, lo que facilita los procesos de extracción y análisis posterior. Genera las URLs personalizadas en tiempo real para el despliegue de los formularios de encuestas vía web.

Con CustomerExperience Score su organización puede medir hoy la experiencia de cliente para incrementar el valor de vida y generar un alto impacto en los resultados del negocio.

Creación de formularios dinámicos de respuesta para la obtención de medición de Satisfacción de Clientes

Dr. Sótero del Río 508, Of. 727 Santiago, Chile / T. +562 28769519

Diseño de !ujos inteligentes de diálogos para monitorear la Experiencia del Cliente

www.customertrigger.com