Customer Service Módulo 2 de 2

45
Módulo II I. Los estilos de cliente. Marketing y Ventas. II. Las motivaciones de los clientes. III. Quejas y Reclamos. IV. Manejo de situaciones difíciles. V. Control del estrés.

description

Los estilos de cliente. Marketing y Ventas. Las motivaciones de los clientes. Quejas y Reclamos. Manejo de situaciones difíciles. Control del estrés.

Transcript of Customer Service Módulo 2 de 2

Page 1: Customer Service Módulo 2 de 2

Módulo II

I. Los estilos de cliente. Marketing y Ventas.

II. Las motivaciones de los clientes.

III. Quejas y Reclamos.

IV. Manejo de situaciones difíciles.

V. Control del estrés.

Page 2: Customer Service Módulo 2 de 2

I. Orientación de las relaciones con el cliente

La forma en que las empresas abordan a sus clientes, difieren en varios aspectos.

Algunas de dichas empresas, ofrecen exactamente el mismo producto a todo el mercado potencial; otras, segmentan el mercado por preferencias, y enfocan con un producto diferente a cada uno de dichos segmentos.

Page 3: Customer Service Módulo 2 de 2

De acuerdo a esta relación empresa-mercado, básicamente se pueden clasificar las relaciones con los clientes como:

• Marketing de Masas o Masivo

Esta modalidad es básicamente ofrecer el mismo producto a todo el mercado. Su objetivo principal es maximizar la participación de mercado minimizando los gastos a través de la economía de escala.

Page 4: Customer Service Módulo 2 de 2

• Marketing Diferenciado

Este es el caso donde se vende un producto único a cada grupo de clientes diferenciado. Esta modalidad requiere un esfuerzo de ventas más adaptado a las necesidades y una mayor atención a la investigación del cliente que en el caso del marketing masivo.

Page 5: Customer Service Módulo 2 de 2

• Marketing de Nicho

En esta modalidad se ofrece productos especializados, o una pequeña gama de productos, a un segmento individual de clientes con necesidades especializadas.

En este caso se precisa una fuerza de ventas bien informada y especializada en cada nicho.

Page 6: Customer Service Módulo 2 de 2

• Marketing uno a uno

Como su nombre lo indica, en este caso lo que se pretende es ofrecer un producto único a cada cliente individual. El resultado de esta modalidad es ofrecer un producto personalizado para cada cliente. En este caso se precisa ya un conocimiento profundo de cada cliente. Es el ejemplo de un constructor de casas, donde la diseñará en función de las necesidades y deseos del comprador.

Page 7: Customer Service Módulo 2 de 2
Page 8: Customer Service Módulo 2 de 2

De acuerdo a la habitualidad de compra las modalidades podrán ser:

• Venta Transaccional Desde este punto de vista, se considera que

todas las interacciones con un cliente son un acontecimiento único e independiente. Aquellas empresas que entiendan la comercialización de ese modo, se dirá que están practicando una Venta Transaccional. Obviamente, este tipo de venta es la que menos cultiva la relación con el cliente, más allá del momento en que está realizando la operación de venta.

Page 9: Customer Service Módulo 2 de 2

• Venta Relacional

Cada operación no es más que una serie de convenios de compra-venta con continuidad en el tiempo.

Este es un tipo de intercambio relacional, y por ello se denomina a esta modalidad como Venta Relacional.

En este caso, el entorno del intercambio se caracteriza por un espíritu de cooperación entre el comprador y el vendedor, y la excelencia en el servicio al cliente es mandatoria.

Page 10: Customer Service Módulo 2 de 2

• Alianzas Estratégicas En ciertos intercambios relacionales, y cuando los

mismos son entre empresas, la relación entre las mismas se hace tan intensa que se convierten prácticamente en “socios”. Estas son las llamadas “Sociedades Estratégicas” o “Alianzas estratégicas”.

• En estos casos, las metas, estrategias y recursos de los compradores y vendedores están tan interconectados, que desarrollan una relación simbiótica integrada, al tiempo que conservan sus identidades independientes.

Page 11: Customer Service Módulo 2 de 2

II. Las motivaciones de los clientes

Abraham Maslow, representó los diferentes niveles de las necesidades a partir del diseño de la siguiente pirámide:

Page 12: Customer Service Módulo 2 de 2
Page 13: Customer Service Módulo 2 de 2

¿Qué es la motivación?

En general, la motivación

se refiere a la iniciación,

dirección, intensidad y

persistencia del

comportamiento.

(C. Pinder, Work Motivation,

Glenview, IL, Scott Foresman, 1984)

Page 14: Customer Service Módulo 2 de 2

III. Quejas y Reclamos

• Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)

Page 15: Customer Service Módulo 2 de 2

Cuatro reglas para tratar las objeciones

1. Aceptarlas , Escucharlas

2. Reconocer siempre su parte de verdad

3. Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la objeción)

4. A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse una relación de fuerzas)

Page 16: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

IV. Manejo de Situaciones Difíciles

• Etapas:

1. Emergente.

2. Madura.

3. Crítica.

Page 17: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Cómo Dominar el Arte de Resolver Problemas

• Siete Pasos: 1. Identificar.

2. Analizar.

3. Describir.

4. Buscar causas.

5. Desarrollar Alternativas de solución.

6. Implementar una decisión.

7. Medir resultados.

Page 18: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Cómo Dominar el Arte de Resolver Problemas (cont.)

• La resolución efectiva de los problemas utiliza ambos lados del cerebro.

• Utilice el lado derecho para crear

• Y el izquierdo para evaluar.

Page 19: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Cómo afrontar conflictos

• Mente Abierta.

• Separar a las personas del problema.

• Reflexionar.

• Retroalimentación no verbal positiva.

• Hacer anotaciones.

• Responder a la ira con comprensión y preguntas.

• Tener cuidado del ultimátum.

• Expresar pena y empatía sin aceptar la responsabilidad.

• Todas las personas son diferentes.

Page 20: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Cómo afrontar conflictos (cont.)

• Formule preguntas para saber lo que la otra persona quiere:

–Hay algo más que deba saber acerca de esto?

–Qué pasaría si …

– Supongamos que …

– En el “mundo ideal” cómo sería …

–Por qué dice eso?

Page 21: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Estrategias ganadoras en la Negociación

• Los cuatro principios de la negociación:

– El momento es muy importante.

–Utilice estrategias diferentes.

– Sepa utilizar contra-estrategias.

–No destruya una relación por usar una estrategia.

Page 22: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Quince Estrategias

1. Agente de autoridad limitada.

2. Dinero en Juego

3. Práctica establecida

4. La migaja

5. La mascota

6. Actuar y aceptar las consecuencias

7. La salida oportuna

Page 23: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

Quince Estrategias (cont.)

8. Chico bueno / chico malo.

9. Alta o baja autoridad.

10. Participación activa.

11. Entender, Sentir, Encontrarse.

12. El aspa

13. Restricción de presupuesto

14. Negociador reluctante

15. La decisión.

Page 24: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

1. Agente de Autoridad

• Ataque: No puede tomar la última decisión.

• Respuesta: Determinar el nivel de autoridad antes de comenzar la negociación. Planee acceso a la autoridad máxima o conviértase Ud. también un agente limitado.

Page 25: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

2. Dinero en Juego

• Ataque: Presente su postura en la forma más conveniente. (ej. $29,95 en lugar de $30,00.)

• Respuesta: Reconózcalo y asegúrese de que ve las cosas de manera objetiva y favorable para ud.

Page 26: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

3. Práctica establecida

• Ataque: Diga que el asunto es NO -negociable porque es algo establecido y no se puede modificar.

• Respuesta: Automáticamente asuma que Sí es negociable y que siempre se puede modificar.

Page 27: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

4. La “migaja”

• Ataque: Solicite algo pequeño, especialmente cerca del cierre de la negociación.

• Respuesta: Rehúsese.

Page 28: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

5. La mascota (Apela a las emociones)

• Ataque: Permita, dentro de lo posible, que la otra parte utilice el producto o servicio sin compromiso.

• Respuesta: Rehúsese.

Page 29: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

6. Actuar y Aceptar las consecuencias

• Ataque: Tome acción para fortalecer su postura ya sea que la otra parte esté de acuerdo o no.

• Respuesta: Reconozca la estrategia y diga que no está de acuerdo.

Page 30: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

7. La salida Oportuna

• Ataque: Abandone la negociación.

• Respuesta: No haga nada. Dé una concesión rápida o proceda con la siguiente alternativa.

Page 31: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

8. Chico bueno / chico malo

• Ataque: El “chico bueno” establece la relación, el “chico malo” establece las condiciones de acuerdo a lo planeado.

• Respuesta: Darse cuenta de ello.

Page 32: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

9. Alta o Baja autoridad

• Ataque: Cambie de niveles de autoridad para romper un “punto muerto”.

• Respuesta: Darse cuenta y alertar a otros dentro de mi organización para prevenirlos.

Page 33: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

10. Participación activa

• Ataque: Invite a la otra parte a que se “ponga en sus zapatos”.

• Respuesta: no hay contra en esto ya que ésta es una verdadera situación win/win.

Page 34: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

11. Entender, Sentir, Encontrarse

• Ataque: “entiendo como se siente, yo me he sentido de esa manera, pero he descubierto que se puede cambiar de opinión”.

• Respuesta: Descubra el beneficio o valor real que tiene para Ud. No se deje llevar.

Page 35: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

12. El Aspa

• Ataque: Reaccione de lleno a una propuesta, permitiendo expresar sus sentimientos de molestia o sorpresa.

• Respuesta: Dese cuenta que esta técnica puede ser usada para cambiar su manera de pensar.

Page 36: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

13. Restricciones de Presupuesto

• Ataque: Utilice límites externos en la negociación.

• Respuesta: Rete el límite o modifique algo para ajustarse a su límite.

Page 37: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

14. Negociador Reluctante

• Ataque: Falta de deseo de negociar, ya sea real o fingido.

• Respuesta: Darse cuenta.

Page 38: Customer Service Módulo 2 de 2

Ing. Sergio Salimbeni, MBA

15. La Decisión

• Ataque: Decir: “Tiene que mejorar esas condiciones”.

• Respuesta: Haga una pregunta como: “No entiendo, qué quiere decir?” y permita que respondan.

Page 39: Customer Service Módulo 2 de 2

V. Control del estrés

Domine el arte de la calma

Reductores del estrés

Page 40: Customer Service Módulo 2 de 2

Dos posiciones posibles

• En escena:

– Es todo lugar donde un cliente pueda verle o escucharle

• Fuera de escena:

– Es el resto de los lugares, aquellos donde esté seguro y apartado de la vista del público.

Page 41: Customer Service Módulo 2 de 2

Diez reductores del estrés

1. Respire

2. Sonría

3. Ría

4. Descargue

5. Tómese vacaciones de un minuto

Page 42: Customer Service Módulo 2 de 2

Diez reductores del estrés (cont.)

6. Relájese

7. Haga ejercicios aeróbicos de escritorio

8. Organice

9. Hable positivamente

10. Tome un descanso saludable

Page 43: Customer Service Módulo 2 de 2

Diez reductores del estrés (cont.)

“ Cuando el cliente esté en su mayor nivel de ansiedad, ud. debe estar en su mejor forma, debe sentirse competente, confiado, calmo y en control de sí mismo.”

Page 44: Customer Service Módulo 2 de 2

¿Consultas?

Page 45: Customer Service Módulo 2 de 2