EL CLIENTE QUIERE CALIDADEL CLIENTE QUIERE CALIDAD

Ing. Inés Hurtado de Mendoza

INTRODUCCIONINTRODUCCION

EMPRESAS GLOBALES

INVERSION COMERCIO

Calidad Tecnología

Diseño Innovación

Servicio MarketingEfectos Económicos, sociale y politicos

Comportamiento del Consumidor

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ANTECEDENTES COGNITIVOS

Accesibilidad - Confianza

Centralidad - Claridad

ANTECEDENTES CONATIVOS

Coste de cambio Expectativas

ANTECEDENTES AFECTIVOS

Emocion – Sentimiento – Afecto - Satisfaccion

Actitud relativa

Comportamiento repetitivo

Norma social

Influencia del entorno

Comportamiento del ConsumidorComportamiento del Consumidor

Transformación del Consumidor

Formulación Estrategias en base al análisis de las Fuerzas que mueven a la Competencia

Formulación Estrategias en base al análisis de las Fuerzas que mueven a la Competencia

COMPETIDORES EN EL SECTOR INDUSTRIAL

Rivalidad entre los competidores

AMENAZA DE NUEVOS INGRESOS

PODER NEGOCIADOR DE LOS PROVEEDORES AMENAZA DE PRODUCTOS O

SERVICIOS SUSTITUTOS

PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES

SUSTITUTOS

COMPRADORES

COMPETIDORES POTENCIALES

PROVEEDORES

ESTRATEGIAS

Estrategias Actuales mas ComunesEstrategias Actuales mas Comunes

Servicio Superior Superación de las expectativas del

Consumidor Precios Bajos Alta Participación en el Mercado Adaptación y la personalización Mejoramiento sostenido del Producto Innovación del Producto Acceso a los Mercados en alto Crecimiento

EL CLIENTE QUIERE CALIDADEL CLIENTE QUIERE CALIDAD

EmpresasOrientadasAl Cliente

Proceso ProductivoPersonal

Punto de Vista del Cliente

Conocer e Identificar las Necesidades y sus

Expectativas

Análisis

Mejoramiento

Continuo

Calidad desde el

MEJORA DEL PROCESOMEJORA DEL PROCESO

La mejora del proceso es uan manera de aplicar logica al trabajo. Es un metodo racional y sistematico y mediante el cual se trabaja.

Un proceso es una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con logica para alcanzar resultados especificos.

Ejm: Comprar suministros - Recibir pacientes.

COMO SE MEJORAN LOS PROCESOS.COMO SE MEJORAN LOS PROCESOS.

Proceso cocinar hamburguesas

159 Gr.

Productos uniformes

114 Gr. 5 min.

8 min.

Variacion 45 Gr. 3 min

-Mejorar un proceso es cuestion de sacar y no meter

-Reducir las variaciones en los resultados

Insumos

EL PROCESO DE TRABAJO Y EL ORGANIGRAMAEL PROCESO DE TRABAJO Y EL ORGANIGRAMA

O rg an ig ram a

F ab ricac ion E jes E n sam ab la je

G eren te Tecn ico

A lm acen am ien to V en tas

G eren te C om erc ia l

G eren te

Lo que necesita mejorarse e la manera en que se realiza el trabajo, y esto supone cambios en el proceso, para que los trabajadores lo realicen bien

85% Procesos

!0% Capacitacion

5% Personal

Propietario del proceso

Cadena de mando

Describe el poder y el control

Estructura de comunicacion

INSUMOS Y PROVEEDORESINSUMOS Y PROVEEDORES

Programar pacientes

Cliente Primario

Solicitud de atencion

¿qué es lo que necesita por parte del cliente para obtener el resultado?

Insumos Una respuesta telefonica rapida y amable

INSUMOS Y PROVEEDORESINSUMOS Y PROVEEDORES

Programar pacientes

Cliente Primario

Proveedores

Programacion confiable de las especialidades medicas que estan disponibles.

Cliente

Una cita con el medico

Una descripcion cuidadosa de la razon de la consulta. Sintomas - preferencias

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Programacion pacientes

Pacientes

Clientes Primarios

Clientes Intermedios

Registrar pacientes

Medicos

Clientes Secundarios

Insumos

COMO SE INICIA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

COMO SE INICIA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

Definir su proceso implica documentarse del que y del porque del proceso. Hay 8 pasos para lograrlo:

1. Redacte una declaracion del proposito.2. Asigne un propietario del proceso.3. Identifique los resultados de salida del proceso.4. Determine el final del proceso5. Identifique los insumos del proceso.6. Determine el inicio del proceso.7. De nombre al proceso8. Diseñe un diagrama de flujo del proceso

1.- Redacte una Declaración del Propósito del Proceso1.- Redacte una Declaración del Propósito del Proceso

“Proporcionar a los Pacientes un acceso conveniente y oportuno a los recursos Clínicos, a la vez que se asegura el uso eficiente de los recursos”

CASO: PROGRAMACION PACIENTES

2° Asigne un Propietario del Proceso2° Asigne un Propietario del Proceso

Nombre y Apellidos: José Pérez Beltrán

Toma la responsabilidad de un proceso como lo define el cliente.

3° Identifique los resultados de Salida del Proceso.3° Identifique los resultados de Salida del Proceso.

Resultados de Salida Cliente Respuesta telefónica inmediata y cortes

Paciente

Cita conveniente con el medico indicado

Paciente

Requisito de pago y de seguro Paciente Instrucciones de preparación para el análisis

Paciente

Información logística Paciente Notificación de cambios Paciente

CLIENTE PRIMARIO

¿qué tipo de respuesta espera?

4° Determine el final del Proceso4° Determine el final del Proceso

El proceso de Programación de Pacientes Termina :

“Cuando se acuerda la hora de la cita y el paciente agradece las instrucciones de preparación”

¿dónde termina el proceso para el cliente primario?

Identifique los insumos del ProcesoIdentifique los insumos del Proceso

Resultados de Salida Insumo (Entrada)

Cliente

Respuesta telefónica inmediata y cortes

Solicitud de atención Paciente

Cita conveniente con el medico indicado

Descripción precisa de la razón de la visita

Paciente

Preferencias de fecha y hora Paciente

Preferencias medicas Paciente

Horario confiable de disponibilidad Proveedor

Requisito de pago y de seguro Información del seguro, método de pago

Paciente

Instrucciones de preparación para el análisis

Instrucciones de preparación de análisis Proceso de “Proporcionar servicios de laboratorio”

Información logística

Notificación de cambios Información acerca de los cambios Proveedores

Notificación de consulta (a clientes internos)

Notificación oportuna de la reprogramacion

Paciente

Notificación de cancelaciones y reprogramación de citas

Notificación oportuna de la reprogramacion

Paciente

6° Determine el inicio del proceso6° Determine el inicio del proceso

El proceso de “Programación de pacientes” se inicia:

“Cuando el paciente solicita atención”

Observar los insumos

Preguntar al cliente primario cuando se inicia el proceso.

7° De nombre al Proceso7° De nombre al Proceso

El nombre del proceso se llamara:

“Programación de pacientes”

El proceso es nombrado de acuerdo con el punto de vista del personal que realiza el trabajo no del cliente.

8° Diseñe un diagrama de flujo del proceso.8° Diseñe un diagrama de flujo del proceso.

El paciente solicita atención.

El paciente programa la cita

El paciente recibe instrucciones

Todos tienen la información que necesitan

Establecimiento de Medidas del Desempeño del procesoEstablecimiento de Medidas del Desempeño del proceso

Determinar las medidas de los resultados de salida, se lo hace identificando las expectativas de su cliente- Lo que a este le gustaria tener y que Ud. Considera que es capaz de proporcionarle.

PROGRAMACION PACIENTES

Resultado

Paciente Respuesta telefonica

Rapida y amable

Caracteristica de desempeño

Encuesta al cliente Duracion del CicloNumero de quejas

Medidas de desempeño

Establecimiento de medidas de desempeño del procesoEstablecimiento de medidas de desempeño del proceso

Resultado (sustantivo o Frase nominal

Características(adjetivos)

Ciclo Indicador adverso Otros

Respuesta telefónica

Rápida

Cortés

Tiempo entre el primer timbrazo y la respuesta.

Tiempo de espera

Numero de quejas Encuesta al cliente

Cita con el medico

Conveniente

Apropiada

Tiempo transcurrido para la cita

Numero de quejas

Numero de cancelaciones

Numero de solicitudes para cambio de medico

Encuesta al cliente

Requisitos de pago

Requisitos de la aseguradora

Precisos

Completos

Precisos

Tiempo transcurrido para la cita

Numero de quejas

Numero de cancelaciones

Numero de solicitudes para cambio de medico

Encuesta al cliente

Proceso de Programación de Pacientes

Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)

Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)

RESULTADO DE SALIDA

PARA EL CLIENTENOMBRE DEL

PROCESO

INSUMOSDE CLIENTES

Y PROVEEDORES

INICIO

Medidas del ciclo: Indicadores – adversos - Otros

FIN

Lista

(Quien, Que)

Propietario del proceso

Lista (Quien,Que)

EXPETATIVAS

EXPETATIVAS

Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)

Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile (Perfil del proceso)

RESULTADO DE SALIDA

PARA EL CLIENTE

NOMBRE DELPROCESO

INSUMOSDE CLIENTES

Y PROVEEDORES

Medidas del Ciclo: Lapso para programas la cita; tiempo que transcurre hasta el momento de la cita, lapso para notificar los cambios, periodo para enviar la información la información de la cita Indicadores adversos: numero de quejas, numero de solicitudes para cambio de medico, numero de pacientes no preparados clínicamente; numero de pacientes no registrados por la administración, numero de pacientes que no se presentaron o que llegaron tarde; numero de reprogramaciones propiciadas por la clínica; numero de omisiones y errores en la información del paciente; numero de pacientes erróneamente asignados; numero de omisiones y errores en las instrucciones de preparación de análisis; numero de pacientes mal asignados

Otros: Encuesta de satisfacción del paciente.

Pacientes: Solicitud de atención, descripción precisa de las razones de la visita(síntomas); preferencias medicas; preferencias de fecha/hora; información precisa y completa para el seguro/pago notificación oportuna de reprogramaciones

Médicos: Horario confiables respecto a la disponibilidad, notificación oportuna de cambios.

Laboratorio: Instrucciones de preparación para análisis.

Propietaria:José Pérez Beltrán.

Propósito: Proporcionar a los pacientes acceso conveniente a los recursos clínicos, al tiempo que se asegura el uso eficiente de de estos

Pacientes: Respuesta telefónica cortes y rápida; cita conveniente con el medico indicado, información logística; requisitos para el seguro/pago; requisitos para la preparación para análisis y la notificación de cambios.

Registro: Notificación de la visita; información completa y precisa del paciente; notificación de cambios.

Registro de médicos: Notificación de la visita; información precisa del paciente; notificación de cambios.

INICIO FIN

MEJORA O REINGENIERIAMEJORA O REINGENIERIA

La mejora del Proceso es una labor sobre la marcha dirigida por las necesidades de los clientes. Los cambios se llevan a cabo durante el proceso para satisfacer exceder y exceder las expectativas del cliente.

La Reingeniería del proceso se maneja por la necesidad de una reforma operativa. Se lleva a cabo cuando la empresa necesita satisfacer nuevas demandas del mercado o cuando enfrenta competencia difícil.

NIVELES DE DESEMPEÑONIVELES DE DESEMPEÑONivel Estado Tareas

6 Desconocido Recopilacion de datos

5 Definido Se establece el mejoramiento continuo – Desviaciones

4 Funcional Se implanten medidas de desempeño

3 Maestro Se reducen los costos de calidad y operaciones – Benchmarking.

2 Notable Exentos de errores – Nivel de trabajadores altos

1 Categoria mundial

El proceso esta clasificado entre el 10% mas alto de los procesos de su tipo en el mundo.