Curso de Atención al cliente - Argentina.gob.ar · Sino la Satisfacción Final de la ... Medición...

Curso de Atención al cliente

Unidad 1 Industria de la Hospitalidad. Objetivos Básicos de la Actividad Turística. Efectos del Turismo. Nuevas Tendencias.

Unidad 2 Concepto y Características de los Servicios. Atributos de los Servicios. Producción del Servicio. Pasos del Buen Servicio. Clientes (Características y Expectativas, Vínculos Emocionales). Soporte Físico. Personal de Contacto (Funciones, Cualidades Positivas y Negativas, Comunicación con el Cliente, Gestión de Emociones).

Unidad 3

Gestión de Reclamos y Sugerencias. Medición de la Atención de los Clientes. Fidelización de los Clientes (Beneficios, Tips para Retener Clientes).

Unidad 1

Unidad 01

Países y Regiones del Mundo que impulsan el Turismo en la búsqueda de Desarrollo Económico

Mayor Competencia

Necesidad de Diferenciarse

Necesidad de mejoras

en la Calidad de los Servicios

Actualmente no es suficiente

tener Grandiosos o Únicos Atractivos

Se requiere: “Atención de

Excelencia”

Industria de la Hospitalidad

Necesidad de la Articulación Público Privada para lograr un Destino Competitivo

Unidad 01

Es importante comprender la Calidad del Destino

desde una Perspectiva Integral

Industria de la Hospitalidad

Para el Turista, el Viaje es una Actividad

Percibida como un solo producto:

“No evalúa cada Parte de la cadena,

Sino la Satisfacción Final de la

Experiencia”

Experiencia Turística Integral

Unidad 01

Desarrollo de un País o Región

Objetivos de la Actividad Turística

Mejoras en la Calidad de Vida de la Población Local (puestos de trabajo)

Protección de los Recursos Naturales y Culturales

Calidad en la Experiencia para el Visitante

Unidad 01

Economía

Medio Ambiente

Sociedad

Cultura

Efectos del Turismo

Unidad 01

Nuevos Turistas

Marcada Formación Cultural

Mucha y Buena Información Previa

Buscan Experiencias Reales, Auténticas,

de contacto con Comunidad Local

Respetuosos del Medio Ambiente

Valoran aspectos Ambientales

y la Calidad de los Servicios

Nuevas Tendencias

Viajes + frecuentes

Vida + saludable

+ tiempo libre

+ conciencia

ambiental

Unidad 01

Cambios que afectan

a la demanda Turística

Nuevas Tendencias

Globalización mercados

Monedas globales

Nuevas tecnologías

Impacto climático

Inestabilidad política

Unidad 01

Actividad Grupal

Según las nuevas condiciones que se imponen en

el mercado del turismo, plantear y desarrollar para

el caso puntual de una empresa a elección ó del

destino en general, distintas acciones de mejora

en los servicios que se prestan.

Las mismas deben estar orientadas a adecuarse

a estos nuevos cambios globales, y al aumento de

la competitividad

Unidad 2

Unidad 02

Concepto y Características de los Servicios

Servicio

“Proceso en el que Intervienen

Elementos Tangibles e intangibles”,

que mediante la realización de una

serie de pasos secuenciales,

conducen a la prestación final, de

cara al Cliente”.

Unidad 02


Servicio

Perecibilidad Intangibilidad

Simultaneidad Heterogeneidad

Empatía

Seguridad

Unidad 02

Atributos de los Servicios

Servicio

Cortesía

Acceso al servicio

Comunicación

Competencia

Facilidad de contacto

Credibilidad

Aspectos Tangibles

Capacidad De Respuesta

Fiabilidad

Unidad 02

Producción del Servicio

Principio de los Sistemas

Clientes

Soporte Físico

Personal de Contacto

Organización Interna

Unidad 02

Pasos de Buen Servicio

01 planificar 02 ejecutar 03 verificar

04 actuar

Unidad 02

Sin clientes, el servicio no existe

Gustos

Necesidades

Motivaciones

Ventajas Buscadas

Importancia de conocer sus:

Clientes

Unidad 02

Experiencias pasadas en la empresa o destino

Clientes

Experiencias pasadas en otros establecimientos o destinos

Publicidad boca a boca, folletos, webs, otros

Necesidades personales

Precios

Poseen Expectativas que vienen determinadas por:

Cliente Fiel

Unidad 02

Percepción

Clientes

Grado de satisfacción

Expectativa

Percepción Expectativa

Percepción Expectativa

Cliente Insatisfecho

Cliente Satisfecho

Cliente Encantado

Unidad 02

Clientes

¿Qué buscan en el fondo los clientes?

Estimulación Emocional

Alivio Psicológico

Status Mmás alto

Lo que quieren los demás

Unidad 02

Clientes

Lograr vínculos emocionales con los clientes es la clave

Los clientes son movidos por

la emoción más que por la razón!!

La decisión de compra en la

mayoría de los casos es

emocional y la justificación

racional!!

Unidad 02

Soporte Físico

Material necesario

para brindar el servicio.

Aspecto Tangible.

Puede llegar a ser

una ventaja

comparativa,

pero fácil de imitar

por los competidores!

“Se debe diseñar y planificar en base

a las necesidades, características y

motivaciones de los clientes”

Ya que impacta sobre la imagen que

el cliente se forma del

establecimiento, estando en relación

con el éxito del negocio!!

Unidad 02

Personal en contacto

Refleja La Identidad de la Empresa

Componente Fundamental de la Prestación

Debe estar acorde a las Características De la Demanda

Unidad 02

Dos funciones

Predisposición para trabajar con personas

Satisfacción por hacer feliz a la gente

Ánimo positivo

Disfrute del trabajo

Clientes

Relacional

Operacional

Unidad 02

Personal de contacto

Amabilidad

Atención

Memoria

Respeto

Empatía

Cordialidad

Unidad 02

Personal de contacto

Desaire

Robotismo

Aires de Superioridad

Frialdad

Reglamentarismo

Apatía

Unidad 02

Comunicación verbal

Frases cortas, sencillas, descriptivas Adecuar el mensaje al receptor No emplear códigos Lenguaje positivo No tutear al cliente No usar tono de voz agresivo


Unidad 02

Actividad Grupal

Para el caso del personal de una empresa de

servicios, pensar y desarrollar una serie de frases que

no favorecerían la comunicación con el cliente, y para

cada una de ellas, elaborar una frase que sí

favorecería la comunicación y contribuiría con el

objetivo de lograr una buena atención.

Unidad 02

Comunicación No verbal

Mirada Expresión facial Indumentaria y Apariencia Contacto Personal Postura Corporal en la Prestación del Servicio


Un alto porcentaje del mensaje, se transmite a través de la comunicación no verbal

Unidad 02


Objetivo: Logro de Vínculos Emocionales con los clientes

Olfato

Oído Gusto

Vista Los sentidos como vía rápida Para lograr emociones.

Posibilidad de despertar los Sentidos de los Clientes e Impactar

Unidad 02

Actividad Grupal

Pensar en distintas formas en que se podrían

despertar los sentidos de los clientes, a través de

diferentes estrategias implementadas en el

personal de atención.

Unidad 3

Los clientes esperan efectos y mejoras con su queja

Unidad 03

Gestión de Reclamos y Sugerencias

La mayoría De los Clientes Insatisfechos No se quejan, pero… Se van a la Competencia!

Sólo el 10% de los clientes insatisfechos manifiesta su queja

Aprender a gestionar con éxito una queja se transforma en una estrategia de fidelización

Unidad 03

Gestión de Reclamos y Sugerencias

Modo de actuar frente A un reclamo

Tomar el reclamo como una oportunidad de mejora

Escuchar atentamente la queja, no interrumpir al cliente

Pedir disculpas en nombre del establecimiento

Hacer preguntas para conocer en profundidad el problema

Evitar culpar a otros

Proponer varias posibilidades de solución

Prometer lo que pueda

cumplirse

Mantener al supervisor al tanto de los reclamos

Unidad 03

Métodos Para la Medición

Cuestionarios de Satisfacción Buzón ó libro de sugerencias Cliente misterio Reuniones Grupales con empleados

Medición de la Atención al Cliente

Detectar aspectos Positivos y Negativos del Servicio Prestado

Unidad 03

Medición de la Atención de los Clientes

Cuestionario: “Documento para Obtener Información”

Preguntas: Coherentes, organizadas y planificadas

Aplicación: - Entrevista Personal

- Entrevista Telefónica

- Auto llenado

- Correo Electrónico

Preguntas Abiertas sentimientos, emociones, valores, percepciones

Preguntas Cerradas búsqueda de información sobre aspectos puntuales

Ventajas y Desventajas

Unidad 03

Aspectos A considerar

Perfil del encuestador (para encuestas personales)

Preguntar sobre aspectos del servicio sobre los que podemos actuar

Adecuar la cantidad del ítems o

preguntas de acuerdo al ámbito donde

se completa el cuestionario (tiempos,

ambiente, etc.) Explicar en forma verbal o textual al cliente, la importancia del la información que va a brindar Facilitar al cliente la realización del mismo (práctico, claro y conciso)

Cuestionarios

Unidad 03

Ejemplos de Cuestionario de auto llenado

Hotel Estimado Huésped, necesitamos conocer su opinión sobre los servicios

del establecimiento, a fin de poder brindarle una atención de excelencia y adaptada a sus necesidades

Reservas muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Chek in muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Habitación muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Servicios Comunes muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Desayuno muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Chek out muy bueno se puede mejorar comentarios:………………………

Muchas Gracias por su Colaboración!

Unidad 03

Fidelización de los Clientes

Más exigentes Más Consientes del Precio Menos dispuestos a Perdonar Abordados por más competidores

Producir Clientes Leales

Clientes Del Presente

Unidad 03

Beneficios De lograr Un Cliente Satisfecho

Se mantiene leal más tiempo

Compra más

Habla favorablemente de la empresa o negocio

Presta menos atención a la

competencia

Es menos sensible al precio

Ofrece ideas sobre el servicio o

producto

Cuesta menos atraerlo


Unidad 03

Tips para retener clientes

Identificar a los clientes Premium

Permanecer en contacto con ellos

Ofrecerles promociones especiales

Cuidar la Calidad del servicio


Lograr conexión emocional

Ofrecerle cosa nuevas

Brindarles seguridad

Hacerlos sentir orgullosos de ser clientes del establecimiento

MUCHAS GRACIAS ¡¡

Artesanías Presentación y comercialización

Producidos por artesanos, totalmente a mano o con la

ayuda de herramientas manuales o incluso medios

mecánicos, siempre que la contribución manual directa

del artesano siga siendo el componente más importante

del producto.

Productos ilimitados

Su especialidad esta en sus distintivas, que pueden ser

utilitarias, estéticas, artísticas, creativas, vinculadas a la

cultura, decorativas, funcionales, tradicionales, simbólicas y significativas religiosa y socialmente

Producto Artesanal

Actividad de transformación para la producción de objetos;

Realizada con el predominio de la energía humana de

trabajo, física y mental, complementada generalmente con

herramientas y máquinas relativamente simples;

condicionada por el medioambiente físico y por el desarrollo

histórico.

Actividad con la que se obtiene un resultado final

individualizado (producto específico) que cumple una

función utilitaria y tiende al mismo tiempo a adquirir

categoría de obra de arte.

Artesanía

Tradicional Popular

Artesanía aborigen

Artesanía Contemporánea

Diseño Industrial

Clasificación

Artesanía aborigen

Clasificación

Es la producción de bienes útiles rituales y

estéticos, condicionada directamente por el

medioambiente físico y social, que constituye una

expresión material de la cultura de comunidades

con unidad étnica y relativamente cerradas,

realizadas para satisfacer necesidades sociales. El

conocimiento es transmitido directamente a través

de las generaciones, integra los conceptos de arte

y funcionalidad, se materializa como actividad

práctica integrada a la vida diaria de esa

comunidad.

Clasificación

Es la producción de objetos resultantes de la

fusión de las culturas (en el caso de nuestro país,

americana y europea, mayoritariamente),

elaboradas por el pueblo en forma anónima con

dominio completo del material, con elementos

predominantes propios de la región, transmitida

de generación en generación, que constituye

expresión fundamental se du cultura y factor de

identidad de la comunidad.

Tradicional Popular

Clasificación

Es la producción de objetos útiles y estéticos

desde el marco de los oficios, en cuyo proceso

participan elementos técnicos y formales

procedentes de otros contextos socioculturales

y otros niveles técnico-económicos. Tiene

como característica la aplicación de principios

estéticos de tendencia universal y/o

académicos y tiende a destacar la creatividad

individual expresada por la calidad y

originalidad del estilo.

Artesanía Contemporánea

Clasificación

Es un objeto estético y funcional, que se

diferencia de sus similares, ya sea por la

configuración distinta que le otorga un carácter

de novedad, o por uno o varios efectos

exteriores que le dan una fisonomía propia y

novedosa; puede ser bidimensional o

tridimensional. Tiene un fin utilitario y su

producción es seriada industrialmente.

Diseño Industrial

Oficial Aprendiz Instructor Maestro

Categoría de Artesanos

Forma y Función del Ornamento: En el pasado, el ornamento fue un símbolo de culto, era un tratamiento de la superficie con valor simbólico. Sólo con el correr del tiempo perdió su simbolismo original convirtiéndose tan sólo en un “tratamiento de la superficie”. Dentro de lo social y cultural el ornamento es expresión de individualidad Necesidad de distinción - asignación de roles en la comunidad, Identidad Sus objetivos son de origen conceptual, simbólico, psicológico, a partir de necesidades establecidas e inmersos en determinada realidad sociocultural.

Diseño – artes aplicadas

El Diseño es una actividad creativa cuyo propósito es establecerlas cualidades de objetos, procesos y servicios en todo su ciclo de vida. Está asociado a la innovación y a las tecnologías, y es un factor crítico del intercambio cultural y económico. Es la capacidad para crear las estructuras de un objeto o espacio utilitario, comercial o industrial con visos estéticos. Requiere una planificación, ideación, proyección y desarrollo creativo en forma de un modelo o prototipo destinado a su reproducción.

Diseño – artes aplicadas

Técnicas propuestas que enfocan la respuesta y formulan los problemas a enfrentar.

El proceso comprende:

Concepto (marco teórico; posición crítica; idea

esencial)

Resolución funcional, morfológica, tecnológica y

constructiva

Materialización

Verificación mediante el uso

Estrategia o Proyecto de Diseño

Planteo conceptual acerca de la idea rectora o inspiradora del diseño. Reflexiona acerca del sujeto de diseño con una visión crítica y una interpretación formal. La imagen es un mensaje codificado. Hay que decidir con qué código nos vamos a dirigir y qué es lo que esa persona quiere, consume, aprueba, qué sensaciones o reacciones le produce; los motiva? Partido: Idea gráfica predominante. Rescata la esencia del diseño y plantea la metodología para llevarla adelante. Es un mapa que resuelve esquemáticamente los problemas que se plantean, generalmente se usa como un código interno pues el destinatario es el mismo diseñador. Se encaran diferentes variantes y se comparan. Resolución funcional, morfológica, tecnológica y constructiva

Concepto de diseño

Anteproyecto: ajuste y verificación de la idea de partido. Consultas con asesores técnicos. Dibujo inteligible y completo. Proyecto: define la prefiguración de la obra por medio de la documentación técnica. Contiene los elementos necesarios para presupuestar y comenzar el proyecto, la posibilidad de materialización. El dibujo es esencialmente técnico, donde se indican materiales, detalles, etc.

Proyecto y Anteproyecto

El diseño debe ser ejecutado como se lo proyectó, además debe verificarse la idea de proyecto mediante ajustes.

Materialización

Que es?

Qué es el mercadeo? comercialización y el mercado (marketing)

Es una actividad humana, que satisface necesidades y deseos en procesos de intercambio.

El marketing es mucho mas que promoción y técnicas de venta, es un acercamiento a un negocio comenzando por conocer la necesidad del consumidor, y diseñando el modelo completo de emprendimiento; teniendo en cuenta las cualidades deseables que los consumidores esperan de los productos, la dimensión del negocio respecto a la capacidad de producción, formas de distribución y fijación de precios.

Marketing

Es cualquier cosa que puede ofrecerse en un mercado para su uso ó consumo. Abarca objetos físicos, servicios, lugares, espectáculos, personas, organizaciones e ideas. Producto aumentado: un producto puede ser aumentado mediante diferentes estrategias

Producto

Su origen en Occidente, se remonta a la Edad Media, donde los artesanos comenzaron a firmar sus trabajos, para identificar su autenticidad y calidad, resguardándose de malas imitaciones de terceros. Marca es cualquier signo apto para distinguir los productos en el mercado. Indican la procedencia de un artículo y ofrecen de él, información valiosa para el consumidor. Pueden significar una garantía de calidad del producto. Las marcas deben registrase ante el Instituto Nacional de patentes y marcas. Nombre de Marca: La selección de un nombre de marca debe hacerse teniendo en cuenta el espíritu de la empresa, y eligiendo preferentemente nombres cortos y sonoros, para que sea mas fácil de recordar por el público.

Marca

Marcas Colectivas

Tipos de Marcas

Tienen las mismas características que las marcas

corrientes, pero tienen la singularidad de que son

registradas normalmente por una persona jurídica

(una asociación, una cooperativa, un gremio, etc)

que se encarga de su administración, permitiendo

que los miembros hagan uso de ella. Se aconseja

a quienes las administran, disponer de un

reglamento interno para delimitar cuáles son los

derechos y las obligaciones de c/u de los miembros

en el uso de dicha marca.

Marcas de Garantía

Tipos de Marcas

Es el signo que certifica las características

comunes

de los productos elaborados bajo cierta

denominación.

Para los artesanos sería interesante disponer de

un mecanismo que certifique que un producto ha

sido hecho a mano, o que en su fabricación han

sido respetados ciertos valores ecológicos, que su

manufactura pertenece a una región geográfica

determinada, etc.

Es el lugar que una marca o un producto ocupa en la mente del consumidor. La imagen que éste tiene de él, en comparación con el producto de la competencia. Está ligado con la relación Precio-calidad, con el tipo de distribución y exhibición del producto (Plaza) y con la promoción o publicidad (que debe ser eficiente para grabarse en la memoria del consumidor).

Posicionamiento

Elementos a tener

en cuenta

Surtido

Ubicación

Servicios

Ventas personalizadas

Calidad

Moda

Conveniencia

Atmósfera o entorno

Es un elemento fundamental para la estrategia de ventas. El empaque puede ser primario, cuando está en contacto directo con el producto (ej. una botella de vino) secundario por ej. la caja individual de la botella de vino, y terciario que se usa de en el embarque ó almacenamiento, por ej. la caja de cartón corrugado que se utiliza para transportar 6 botellas juntas, y que contiene a todos los empaques anteriores. Los elementos que deben estar presentes en un buen empaque son: tamaño relacionado con el tamaño del producto, color, forma, materiales, texto y nombre de marca, etc. Otra estrategia a tener en cuenta es como exhibir los productos en una tienda o mercado. De maneras simples e imaginativas pueden construirse exhibidores o displays, teniendo en cuenta los mismos principios que en el empaque, tratando de captar la atención del público y de resaltar las virtudes del producto.

Empaque: (Packaging)

La etiqueta puede llevar desde el nombre de la marca solo en un membrete simple, ó el iso-logologo (diseño gráfico elaborado con tipografía e imagen, para promover el producto de manera clara y atractiva) ó gran cantidad de información, describir varias cosas del producto, sus características, quién lo hizo, donde se fabricó, cómo usarlo, cuál es su contenido, sus virtudes, etc.

Etiquetado

En el caso de presentar un nuevo producto o que se quiera relanzar un producto ya existente, es muy provechoso realizar una investigación de mercado, saber qué preferencias tienen los consumidores, comparar calidad, precio y empaque con los productos de la competencia que ya se encuentran a la venta, etc.

Investigación de Mercado

Los precios son una clave del marketing, a la acción de fijar precios se denomina pricing. El precio de un producto debe fijarse de acuerdo a: a) el mercado y b) a sus costos de producción. Fijar un precio respecto del mercado significa hacer una elección sobre cuál segmento del mercado me interesa y cuánto está dispuesto a pagar ese potencial cliente. El precio lo posiciona en el mercado. El consumidor es su punto de referencia. Compare los precios de productos similares de sus competidores. Fije un precio acorde a lo que el consumidor espera de ese producto de acuerdo a su calidad.

Precios, conceptos básicos

Una fórmula simple es calcular el precio por unidad, esto se hace estableciendo: el costo total de producción del producto, dividido por la cantidad de unidades + la ganancia deseada = precio final. Si ud. advierte que el precio es mas elevado que el de productos similares en el mercado, deberá ajustar su margen de beneficio, u aumentar su producto proveyendo un servicio o cualidad extra que lo haga superior y justifique la elección del producto ante otro de precio inferior.

Recuerde y anote, cuando haga sus costos, la inversión en materiales al precio del momento, para que cuando necesite reemplazarlos pueda afrontar los gastos. Confeccione una lista de precios clara. Diferencie precios por mayor o menor volumen.

Si ud. vende mas de un tipo de producto prepare pronósticos separados por cada grupo de productos. Hay muchas fuentes de información que contribuyen a establecer un pronóstico:

Competidores

Negocios vecinos

Proveedores

Instituciones oficiales, asociaciones y cámaras de

comercio

Publicaciones

Pronósticos de ventas

Factores externos que afectan a las

ventas

- Estacionales

- Vacaciones

- Eventos especiales

- Competencia directa

- Competencia indirecta

- Cambios en la productividad

- Moda y tendencias

- Ingresos de los consumidores

- Cambios demográficos

- Cambios climáticos

- Cambios políticos

Factores internos que afectan a las

ventas

- Cambios del producto (estilo, calidad, etc)

- Falta o límite de la capacidad de producción

- Esfuerzos de promoción

- Planes de venta motivacionales

- Cambios del producto (estilo, calidad, etc)

- Falta o límite de la capacidad de producción

- Esfuerzos de promoción

Desarrollar un perfil de consumidor y determinar las tendencias en el rubro. Segmentación Informarse a través de diarios y publicaciones especializadas. Hablar con los distribuidores para detectar que productos son los que mejor se venden. Establecer el tamaño o alcance de su área de venta. Buscar fuentes locales y estadísticas acerca del perfil de los consumidores en esa área y encarar acciones de promoción dentro de ella. Saber cuál es el origen del consumidor promedio. De donde viene y cuáles son sus comportamientos de compra. Estudie los canales de distribución y la ubicación de los puntos de venta.

Plan de negocios, pasos a seguir:

Salir a la calle a estudiar a la competencia (directa e indirecta). Analizar su ubicación, volumen de ventas, horarios, periodos de mayor actividad, precios, calidad, técnicas de promoción y exhibición, catálogos, etc. Analice sus ventas mensuales para establecer parámetros comparativos y proyecciones anuales. Tenga en cuenta los factores de estacionalidad. Planifique la compra de insumos en función al plan de producción (volumen). No espere que se agoten para reponerlos. Considere la fluctuación de los precios y su incidencia en los costos. Revise mensualmente su pronóstico inicial para comprobar si va en la dirección correcta o si debe mejorarlo o ajustarlo.

Mas que decir es hacer…..

HAGAMOSLO!

Curso de Estadística para la toma de Decisiones

Importancia de la Estadística en Turismo Realizar comparaciones (cantidad de turistas recibidos en un destino turístico en últimos 5 años) Medir comportamientos (el motivo de visita de un destino en Temporada estival y en temporada invernal) Analizar variaciones (incremento o disminución de pasajeros que ingresaron por ómnibus al destino en los años 2011 y 2012) Análisis de Tendencias Determinación de valores promedios o de mayor frecuencia

¿Para qué sirve?

Servicio

Tomar decisiones

Determinar Estrategias

De marketing

Elaborar Proyectos

Fijación de metas o medidas de control

Identificar oportunidades de negocios

Conocer la realidad

¿Qué es la Estadística?

Es la tecnología del método científico

Su objetivo es reunir información cuantitativa concerniente a individuos, grupos, series de hechos, etc. Su objetivo es el estudio del comportamiento de los conjuntos de datos, no individuos aislados

Recopilar

Organizar

Presentar

Analizar

Interpretar

Nos permite utilizar y desarrollar métodos lo mas eficientes posibles para:

ROPAI

Métodos Estadísticos

Descriptivos Consiste en la aplicación de técnicas matemáticas básicas, a datos estadísticos reales, los cuales son obtenidos a partir de los resultados de años anteriores, o de resultados presentes.

Probabilísticos consiste en el estudio de posibilidades. Se utiliza la Teoría de Probabilidades.

Métodos

Algunos Conceptos

Es la

característica

que se le

estudia

u observa a los

individuos

(o elementos)

que conforman

la población

(o muestra)

Variable

Subconjunto

de elementos

que pertenecen

a una población

Muestra

Es el conjunto

de todos los

elementos

(personas,

animales, etc.)

que presentan

una o varias

características

definidas,

susceptibles de

ser observadas

Población Unidad de Análisis

Son cada uno

de los

elementos

individuales que

en forma

conjunta

constituyen la

población.

Etapas metodológicas

de una investigación

Formulación o definición del problema.

Diseño del experimento.

Recopilación de la información.

Organización de la información.

Presentación de los datos estadísticos.

Análisis de la información.

Interpretación de la información.

Paso 1 Formulación del Problema

Es afinar y estructurar más formalmente la idea de investigación. “A mayor exactitud, más posibilidades de obtener una solución satisfactoria”.

Resultados totalmente

innecesarios

Se omitan o dejen de lado otros

datos relevantes de importancia

básica

Dificultades

Paso 2 Diseño de la Investigación

Marco Teórico

Constitución del equipo

Coordinación de Tareas

Organización del Material de Consulta

Determinación y elección de la muestra

Elección y construcción del instrumento metodológico

Determinación y elección de la muestra.

Esquema presupuestario- administrativo.

Paso 3 Recopilación de datos

Fuentes Directas

Fuentes Indirectas

Es cuando los datos son obtenidos de manera directa por el investigador que realiza el relevamiento estadístico

Es cuando nos valemos de estudios realizados por otros, ya sean estudios particulares o de organismos fisciales, pudiendo estar publicados o no.

Consiste en recopilar o recoger la información que se adecue al problema que nos incumbe, respetando los límites que hemos impuesto en los pasos anteriores.

Paso 4 Organización de la Información

Depuración Codificación

Consiste en la ordenación sistemática y adecuada de todos los datos que fueron recopilados.

Tabulación

A veces los datos necesitan ser corregidos

Colocarle código a cada variable y categoría

Conteo y procesamiento de los datos

Paso 5 Presentación de la Información

Párrafo Cuadro

Las formas en que se pueden presentar los datos son:

Gráfico

Elementos del Cuadro

Cuadro No. 1: Encuesta de Ocupación Hotelera de Alojamientos Turísticos en Argentina Período 2012.

CO

LU

MN

A

MA

TR

IZ

NOTAS AL PIE

Modalidades de la variable

TITULO

FUENTE

Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística

Turística (SIET) // http://siet.desarrolloturistico.gov.ar

2012

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago

Argentina

Establecimientos 6.567 6.541 6.252 617 5.604 5.669 5733 (*) 5723 (*)

Plazas disponibles 13.222.067 12.286.218 12.514.196 11.827.963 11.507.143 11.257.005 12082960 (*) 11678965 (*)

(*) Dato Provisorio

http://siet.desarrolloturistico.gov.ar/

Tipos de gráficos Lineal

Cuadro Comparativo Nro. 2: Porcentaje de ocupación de plazas y de habitaciones de Alojamientos Turísticos en Argentina durante el 1er semestre de 2012. Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) // http://siet.desarrolloturistico.gov.ar

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ene Feb Mar Abr May Jun

% de ocupacion de plazas

% de ocupacion de las habitaciones o unidades










Tipos de gráficos Barras horizontales – Barra Única

Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) // http://siet.desarrolloturistico.gov.ar










Tipos de gráficos Barras horizontales – Barras Subdivididas

Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) http://siet.desarrolloturistico.gov.ar










Tipos de gráficos Barras horizontales–Barras Direccionales

¿Qué les falta a estos gráficos?

Tipos de gráficos Barras verticales – Barras Compuestas











Tipos de gráficos ¿Qué tipo de gráfico es?











Tipos de gráficos de Área











Tipos de gráficos Pictográma

¿Cómo sería la fuente?

Ventajas del

Cuadro

Tener las cifras ordenadas en

columnas y filas facilita las

comparaciones entre sí.

Se pueden destacar determinadas

cifras del resto de la información.

Se pueden usar porcentajes.

Permiten la lectura exacta de las cifras presentadas

Limitaciones del

Cuadro

Solo presentan cifras y resultan

inexpresivas

A veces puede ser de difícil lectura

o comprensión para personas no

entrenadas.

Las variables tienen que estar

organizadas de manera que exista

relación entre ellas

Ventajas del

gráfico

Permite visualizar rápidamente la información

Permite retener más los resultados

Es más atractivo / llama más la

atención

Permite destacar ciertos hechos y

sirve como un medio de control

Limitaciones del

gráfico

No se puede presentar gran

cantidad de información como

en el cuadro

No tiene tanta precisión y detalle como el cuadro

Lleva más tiempo su confección

Etapas metodológicas

de una investigación

Formulación o definición del

problema.

Diseño del experimento.

Recopilación de la información.

Organización de la información.

Presentación de los datos

estadísticos.

Análisis de la información.

Interpretación de la información.

Análisis descriptivo

Utilizando técnicas matemáticas como:

Medidas de posición

Medidas de dispersión

Números índice

Regresiones y correlaciones lineales,

etc.

Paso 6 Análisis de la Información Este paso está relacionado con el de recopilación, ordenamiento y presentación.

Paso 7 Interpretación de la Información

Conclusión

Inconvenientes que se tuvieron en la investigación

que perjudicaron los resultados de la investigación

Aciertos durante la investigación (diversas etapas)

Trabajo Práctico Tipo de actividad: máximo 2 alumnos

Tema: Presentación de información – utilización de gráficos y

cuadros

Consigna:

Elaborar un gráfico con los datos del siguiente cuadro. No olvidar

incluir en el gráfico todas sus partes: Título, diagrama, fuente y

notas.

Nombre Localidad

Cant.

Personas

Buenos Aires 10

La Pampa 1

Otras localidades de la

Provincia de Neuquén 9

Otras localidades de la

Provincia de Río Negro 8

Otros 4

Cipolletti 23

No contesta 2

Total 57

Cuadro No. 1: Lugar de residencia de los usuarios que visitan

el Balneario Sandra Canale de la ciudad de Neuquén

Fuente: Elaboración DMCT (2012)

¿Cuál es la unidad de análisis?

¿Cuál es la variable?

Trabajo Práctico

2- Bosquejar un cuadro bi-variado con un total de 5.030 turistas

y considerando las siguientes variables:

Medio de Transporte utilizado

Procedencia (Nacional o Extranjero)

Tipo de Variables

Cualitativas: las respuestas asumen modalidades o

atributos. Ej: Nacionalidad (Argentino, Chileno, Boliviano, Peruano), estado civil, sexo, profesión, etc.

Cuantitativas: las respuestas asumen valores numéricos. Ej: Edad (Menos de 18 años, de 19 a 35 años, de 36 a 50 años, más de 50 años),

No. de hijos, precio, distancias.

Policotómicas: las respuestas o categorías son más de 2. Ej: Tipo de alojamiento (hotel, apart hotel, cabañas, hostel, hostería, camping, otro)

Dicotómicas: son solo 2 las respuestas o categorías que asume la variable. Ej: Tipo de alojamiento (hotelero, extra hotelero)

Trabajo Práctico

3- Clasificar las variables que a continuación se mencionan en Cualitativa, cuantitativa, Dicotómica y Policotómica.

Lugar de procedencia de la demanda: Ejemplo de posibles respuestas: Argentina, Chile, Perú…

Edad de los turistas que viajan a Villa Traful. Ejemplo de posibles respuestas: de 15 a 25 años, 26 a 35 años, 36 a 45 años, 46 a 60 años, más de 60 años.

Estadía en San Martin de los Andes. Ejemplo de posibles respuestas: de 1 a 2 días, 3 a 4 días, 5 a 6 días, más de 6 días.

Principal motivo de visita a Neuquén. Ejemplo de posibles respuestas: Trámites, Ir de compras, Vacaciones, De paso, salud, trabajo, visita a familiares, congresos y convenciones, estudio, otros.

Trabajo Práctico

3- Clasificar las variables que a continuación se mencionan en Cualitativa,

cuantitativa, Dicotómica y Policotómica – Continuación

-Composición del grupo de turistas que visitan la zona de los Lagos.

Ejemplo de posibles respuestas: solo, en pareja, con amigos, con

familiares, otros.

-Tipo de emprendimiento a desarrollar en San Martín de los Andes

-Horas dedicadas al estudio.

Las categorías de las variables deben ser

Exahautivas Excluyentes Contextualizadas

Incluir la mayor cantidad

de respuestas o

categorías posibles de

una variable.

Ej: Tipo de transporte

utilizado: Automóvil,

colectivo, avión, Trafic,

taxi, otro.

Cada respuesta o

categoría debe excluir

a la otra.

Ej.: nacional/ extranjero

Las categorías deben

estar relacionadas con

el contexto o la realidad.

Trabajo Práctico

4- Realizar la categorización de diversas variables propuestas,

contemplando que sean exhaustivas, excluyentes y contextualizadas.

A- Tipo de alojamiento

B- Estadía

C- Procedencia

D- Distancia recorrida alrededor del destino turístico

Trabajo Práctico 5- Escribir un breve párrafo de texto que surja a partir del análisis del

siguiente gráfico, que expliquen las relaciones entre las variables

presentadas

Gráfico No. 1

Nota: solo se toman los 12 lugares de residencia de los turistas argentinos de

mayor importancia, considerando las frecuencias más relevantes

Fuente: Elaboración DMCT (2013)

Abusos de la Estadística

Errores estadísticos comunes

Datos no comparables

Sesgo

Muestreo Incorrecto

Proyección descuidada de tendencias

Técnicas de Recolección Básicas

Observación Entrevista Cuestionario

¿Cuándo se puede usar

la observación?

Cuando la teoría está

inmadura

Cuando los conceptos son provisionales y poco precisos

Cuando los enunciados en

torno a los conceptos poseen

un carácter más hipotético que

empíricamente confirmado.

Ventajas de la Observación

Abarca el fenómeno en su totalidad y en relación al

contexto

Permite comprender los hechos sin intermediarios

Permite obtener información independientemente del

deseo de proporcionarlo y de la capacidad de las

personas estudiadas para hacerlo

Se conforma con otras técnicas

El fenómeno se estudia en el momento en que ocurre,

evitando deformación de los hechos

Limitaciones de la Observación

Ausencia de análisis estadístico

Peligro al hacerse GENERALIZACIONES, no son

VALIDAS a partir de observaciones parciales.

La influencia del observador puede provocar

comportamientos diferentes.

Es un proceso temporalmente limitado.

No todas las situaciones sociales son accesibles a

observación.

No pueden observarse comportamientos pasados o

futuros


la entrevista?

Interrelación entre el investigador y

las personas que componen el

objeto de estudio.

El propósito de esta técnica es

CONFERENCIAR, de manera

formal, sobre algún tema

establecido previamente y, a la vez,

reunir datos.

De hecho

De opinión

Abierta

Cerrada

Tipos de preguntas

Tipos de preguntas

1- ¿Qué tipo de alojamiento va a utilizar?

Tipo de

alojamiento Tipo de

alojamiento

Casa de familiares Hostel

Hotel Departamento/ Cabañas

Hostería Camping

Residencia Otros

2- ¿Es la primera vez que visita la Argentina?

No Si

Tipos de preguntas

3- ¿Qué opina acerca del servicio brindado en esta Oficina de

Informes Turísticos?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

4- ¿Qué sugerencias nos puede brindar para mejorar el Servicio

ofrecido?

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

……………………………………………………

Ventajas de la Entrevista

Facilita la labor de persuasión en el entrevistado.

Brindan información a través del diálogo.

Dan seguridad de que las preguntas han sido

entendidas antes de la respuesta.

Los datos que se obtienen son susceptibles de

cuantificación.

Permite observar la reacción del entrevistado.

Con respecto al cuestionario, es posible obtener más

respuestas con la entrevista.

Limitaciones de la Entrevista

Costosa (a comparación del cuestionario)

Hay personas o grupos con limitaciones en la

expresión verbal.

Posibilidad de divorcio entre lo que se dice y se hace

Se necesitan encuestadores capacitados y con

habilidades.

No se pueden cubrir áreas muy extensas (como el

cuestionario)

Requieren mucho TIEMPO para efectuarla (se hace en

forma individual)


el cuestionario?

Instrumento que permite la recolección de información que se obtiene a partir de respuestas escritas de los sujetos ante preguntas ya preparadas. Enviado por correo Para Grupos o de redacción colectiva

Ventajas del Cuestionario Menos caro que las entrevistas.

Si se da un margen de tiempo para llenarlo, puede considerar

cuidadosamente cada pregunta.

Requiere menos habilidad para administrarla.

Puede administrarse a un gran número de individuos

simultáneamente.

Se puede cubrir un área más extensa u obtener información de más

personas.

Los preguntados pueden tener mayor confianza en su anonimato y

sentirse más libres para expresar sus opiniones que de otro modo

temían ser reprobados o acarrearles dificultades.

La naturaleza impersonal de un cuestionario puede llevar a concluir

que ofrece una cierta UNIFORMIDAD de una medición a otra.

El contenido del cuestionario puede contestarse en el momento en

que se considere oportuno.

El informante tiene tiempo para recubrir en sus propios archivos.

Limitaciones del Cuestionario Riesgo de un elevado porcentaje de cuestionarios no

respondidos.

Exclusión de quienes no saben leer ni escribir.

Imposibilidad de aclarar dudas ante la incomprensión de una

pregunta.

Dificultad para realizar control y verificación de la información.

Si el sujeto interpreta erróneamente una pregunta o redacta

respuestas de forma atropellada poco puede hacerse para

remediar la situación.

Falta de capacidad de una persona para expresar sus

sentimientos por escrito.

Recepción tardía, pérdida o no devolución de los

cuestionarios.

MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡

Interpretación Turístico Recreativa

Definición de Turismo Conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios y otros motivos y no por razones lucrativas.

La gente vacaciona para

Construir y fortalecer relaciones

Mejorar la salud y el bienestar

Descanso y relax

Tener una aventura, experiencias

excitantes

Conocer

Visitar una región geográfica

determinada

Otras

¿Qué buscan los turistas?

Cambiar su ambiente cotidiano alejarse del stress

Acercamiento a la naturaleza

Contacto personalizado con residentes

Lugar tranquilo y lo menos modificado posible

La oferta del Destino

Agroturismo

Ecoturismo

Turismo cultural

aventura, deportivo, científico, educativo

Eventos

Turismo salud Gastronómico

Culturales – religiosos – especializados y/o

profesionalizados en temáticas (geología, historia,

productivos, enológicos…)

Las especializaciones

Conocimientos y habilidades que desarrolla un

guía acorde al medio y/o interés personal,

económico, respecto de las modas definidas por

el tipo se segmento de trabajo.

Aseguran y complementan la buena estadía del

turista

Valor agregado del destino… los guías

Reglas básicas

Conozca las distancias

De bien las direcciones

Conozca las rutas y caminos

alternativos

Ubique a sus clientes

Use medios y asista a sus clientes

Conozca servicios seguros que pueda recomendar

Sabemos?

Por qué el nombre de la localidad donde vivimos?

Que población tiene?

Donde hay un lindo lugar de picnic, para pescar, para

tomar fotos, etc?

Dónde conseguir souvenirs???

Qué horarios de comercio tiene???

Conoce horarios y costos de ingresos a lugares de

interés??

Qué se produce en la zona???

Conoce las producciones locales ??? Y a su criterio son

autóctonas o son imitaciones???

Qué da valor

agregado al trabajo del Guía?

Es una propuesta interactiva donde se pretende revelar significados e interrelaciones del Patrimonio Natural y Cultural, la cual debe despertar la curiosidad del visitante que se encuentra en un momento de Recreación.

Interpretación.

Qué persigue la

interpretación?

La conservación de los recursos naturales y culturales Utilizando la base de conservación que es el conocimiento, y la participación ciudadana

Porque interpretar? Disfrute y aprecio por el Patrimonio

Dónde? en sitios, en lugares que ameriten

Estructuras humanas (construcciones,

sitios..) Rasgos naturales (ecosistemas,

formaciones geológicas, Flora..) objetos

naturales o construidos por el hombre

(estatuas, libros, manuscritos, piezas

fosilizadas, animales en riego de extinción,

…)

Qué?

Cómo?

“ in situ ” , con medios y técnicas

comunicación clara y simple

respondiendo a “ que, como, cuando,

donde…

Los destinatarios

Visitantes, quienes en busca de recreación, disfrute y

cultura en la naturaleza o zonas urbanas, reciben un

valor intrínseco y una forma de educación ambiental

y/o cultural cual es susceptible a deterioro

El guía interprete

Es un formador

de opiniones

Es un educador

Es persuasivo

Conservación

Actitudinales

Procedimentales

Modeladores de

conductas

por lo cual

necesariamente

debe ser veraz

para lo que se

vale de técnicas

que estimulan e

incentivan

positivamente a

un cambio de

actitud.

Boulanger y Smith consideran:

El intérprete es un eslabón vital entre el visitante y los valores de un lugar.

Es quien tiene la posibilidad de enriquecer la

experiencia del público si se comunica en término

ameno y comprensible

Es quien da participación activa al visitante

Es vital para una buena interpretación

Reglas de oro: Identificar los conceptos o principios del tema a tratar.

Plantear objetivos claros.

Preparar siempre una introducción efectiva.

Desarrollar analogías y ejemplos que ilustren los puntos

complicados.

Tener previsto cómo resumir para cumplir la actividad.

No hablar de cosas que el público no pueda ver.

Estimular la participación de todos por igual.

Trabajar adecuadamente la estrategia de preguntas.

No responder a las propias preguntas.

Ser receptivos a las respuestas.

Proceder de lo simple a lo complejo.

Que el público utilice sus sentidos

Reflexión

Háblame y probablemente olvide,

enséñame y quizás recuerde,

particípame y seguramente aprenda.

Benjamín Franklin

MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡¡¡

Costos para no especialistas

Objetivos General Brindar conocimientos básicos en la temática costos y ahondar en las herramientas y técnicas actuales de costeo orientándolas al sector. Objetivos Específicos Conocer la importancia de los costos para una organización identificar las variables y o criterios que determinan la clasificación de los Costos, reconocer los tipos de costos, sus comportamientos y el concepto de Punto de Equilibrio. Identificar que tipo de costos son preponderantes en la organización de cada uno de los presentes y esbozar una aproximación al Punto de Equilibrio de la misma.

El manejo de los costos es esencial para la supervivencia de la empresa en una economía Competitiva. Para esto hay que comprender la naturaleza de cada componente del costo de sus productos y cómo incide en los resultados de la empresa. Toda la empresa persigue una serie de objetivos que determina su funcionamiento y marca el rumbo a seguir para sus acciones. Estos objetivos son de muy diversa naturaleza y conforman una totalidad que definen el perfil empresarial (la visión del negocio).

Fundamentación

Definiciones

Sacrificio, esfuerzo económico que debe realizarse

para alcanzar un objetivo (Ej: Adquirir mercadería)

Del latín PRETTIUM es el valor monetario que se le

asigna a algo. Dicho valor monetario se expresa en

dinero y señala la cantidad que debe tener el

comprador o cliente para hacerse del producto o

servicio

Es una magnitud con la que se mide los bienes

económicos (productos) comparando su utilidad.

La diferencia entre esa utilidad con el Precio

permite entender la diferencias entre los conceptos

de “valor y el precio”

Costo / Coste

Precio

Valor

“Todo necio confunde valor y precio” Proverbios y Cantares Antonio

Machado

La rentabilidad está compuesta por dos factores

(el techo): recompensa por comercializar un producto. Es el valor que el cliente está dispuesto a pagar y nosotros aceptamos recibir: “Precio de venta”, es lo que está más lejos de la órbita de influencia.

(el piso): es el Costo, sacrificio, esfuerzo económico que debe realizarse para alcanzar un objetivo ( adquirir mercadería) La diferencia del precio de venta, el costo es un elemento sobre el cual es posible ejercer un manejo empresarial, tanto en lo que se refiere a las cantidades a insumir como a los valores a erogar para obtenerlos. Es decir, que el concepto clave en la determinación de costos es la existencia de un insumo de determinado elementos valorables económicamente realizado para lograr también un objetivo económico.

El costo es un concepto económico que termina afectando al estado de resultado. Mientras que el desembolso es un concepto financiero que forma parte del manejo de fondos. Utilidad de los Costos: desde el punto de vista práctico, el análisis de los costos empresariales es sumamente importante puesto que su desconocimiento o conocimiento defectuoso puede acarrear grandes riesgos para la empresa. La utilidad de los costos puede plantearse a partir de su ocurrencia temporal: -Si son Costos Pasados (ya incurridos) importa conocerlos para determinar los “parámetros de control hacia el futuro” y así tomar acciones para corregirlos o eliminarlos antes que vuelvan a producirse (no solo saber qué pasó, sino también por qué, dónde, cuándo, en qué magnitud, cómo?). Con estos se podrá “mejorar y preparar más eficientemente la administración del futuro. -Si son Costos Presentes, su seguimiento y su control permiten “correcciones sobre la marcha”, que pueden llevar eventuales cambios en las políticas operativas de la empresa. Cuanto más cerca se está del conocimiento de estos costos más rápido será la toma de decisiones. Mejor será el aprovechamiento de oportunidades derivadas del manejo de los mismos. -Si son Costos Futuros, su conocimiento anticipado (aunque solo sea una presunción por no contarse con la certeza de su ocurrencia) permite “adelantarse a los acontecimientos y tomar decisiones en forma anticipada” . En esto se basa la administración estratégica, administrar por prevención. Por todo esto, los empresarios deben conocerlos para así manejarlos eficientemente.

1) Contable: basado en la consideración de datos históricos y permite:

*registrar lo ocurrido (Cuándo, dónde, cuánto se lo registró), *valuar al costo incurrido (qué, para qué se gastó), *exponer y demostrar lo ocurrido (Resultados de la operación?, por qué y para qué se gastó?)

2) Extracontable: si se hace sobre el planteamiento previo permite:

a) proyectar (cuánto y en qué se va a gastar, qué resultados se espera obtener?)

b) tomar decisiones sobre operaciones, precios , todos los aspectos del negocio medible mediante costos.

Si se logra ambos tipos de determinación de costos (sobre la base histórica, sobre

el planeamiento) se estará en mejores condiciones para Controlar todo aquello

que es posible hacer (costo de producción, valores de adquisición de bienes,

costos de inversión).

Para comparar lo presupuestado y lo ocurrido en la realidad, es necesario que

exista una coherencia entre el modo de presupuestar y el modo de recoger

la información.

Los costos pueden determinarse

Clasificación de costos

Según su “Variabilidad”

Según su “Asignabilidad”

Según su “Controlabilidad” por parte de la gerencia general. Según el Método utilizado.

Según los objetivos perseguidos por la operación o función

Según su incidencia en la calidad

del servicio

Según su Operatividad

Según su “Variabilidad”

Se debe basar en un determinado nivel de actividad

de la empresa y en función del mismo clasificar

los costos según fluctúen o no ante variaciones

de dicho nivel ( su comportamiento).

Costos Fijos Son aquellos que permanecen constantes o invariantes cuando el nivel de actividad varía en forma no significativa. Si se presentan fluctuaciones de un período a otro, éstas no dependen de las cantidades vendidas, sino en modificaciones en el tipo de costos. Pueden clasificarse en: Costos de Estructura: hacen al funcionamiento general de la empresa. Ej: impuestos fijos, servicios. Costos Operativos: son los relacionados o imputables a una actividad particular. Ej: sueldo del chofer.

Costo Fijo

Q

$ Costo Fijo Unitario= CFT/Q

Costos Variables Son aquellos que varían en forma más o menos proporcional a la variación del

volumen de producción o cantidades vendidas de productos o servicios.

O bien aquellos cuya variación está en función de los ingresos

(ej comisión de T.C., impuesto a las ganancias).

Costo Variable

Q

$

Costo Variable Total= Cvu x Q

Costos Escalonados Son aquellos costos cuyo comportamiento es constante dado un determinado

nivel de actividad (rango) excedido en cual varía (+0 -) pero volviendo a

permanecer constante hasta otra nueva variación (ej guía por cant. De personas:

hasta 5, + de 5)

Costo Escalonado

Q

$

CET= (CF1*Q1)+)(CF2+Q2)

Costos Mixtos Son aquellos que poseen una componente fija y otra variable.

Ej gas, teléfono-abono+ consumo.

Es importante esta clasificación para razonar y entender el comportamiento de los

costos para la toma de decisiones empresariales. Conocer su comportamiento

contribuirá a:

a) determinar las cantidades de productos a vender ( estableciendo por ej. un

número mínimo de ventas para cubrir los costos fijos incurridos).

b) comprender la estructura de costos que predomina en la empresa a fin de fijar las

cantidades mínimas a vender un producto.

c) fijar el número del costo.

d) punto de partida para la fijación del precio de los productos.

Costos Fijos Costos Variables Costos Escalonados

Son aquellos que permanecen

constantes o invariantes

cuando el nivel de

actividad varía en forma

no significativa.

Son aquellos que varían en forma

más o menos proporcional a

la variación del volumen de

producción o cantidades

vendidas de productos o

servicios.

Son aquellos costos cuyo

comportamiento es constante

dado un determinado nivel de

actividad ( rango) excedido en

cual varía (+0 -) pero volviendo

a permanecer constante hasta

otra nueva variación (ej guía

por cant. De personas: hasta 5,

+ de 5)

Si se presentan fluctuaciones

de un período a otro,

éstas no dependen de las

cantidades vendidas, sino

en modificaciones en el

tipo de costos.

O bien aquellos cuya variación

está en función de los

ingresos (ej comisión de

T.C., impuesto a las

ganancias).

Pueden clasificarse en:

Costos de Estructura: hacen al

funcionamiento general

de la empresa. Ej:

impuestos fijos, servicios.

Costos Operativos: son los

relacionados o imputables

a una actividad particular.

Ej: sueldo del chofer.

CF Unitario= CFT/Q CVT= CVU*Q

Según su “Asignabilidad” o “Direccionalidad”: Costos Directos: son aquellos asignables a una unidad productiva

(Servicio o producto), centro de responsabilidad o depto. O bien

medibles en ella.

Costos Indirectos: son aquellos que no se asignan directamente,

sino que se distribuyen entre las diversas unidades productivas,

productos o centros de responsabilidad. Estos se agrupan por

afinidad a través de cuentas sintéticas ( ej: gastos operativos) y

analíticas (ej. gastos de mantenimiento).

Esta clasificación sirve para: elaborar la estructura del

presupuesto, evaluar la eficiencia con la que se está trabajando,

medir la eficiencia de los recursos para brindar cada servicio.

Según la Controlabilidad

A) Costos Controlables: se da cuando existe la posibilidad

de “elegir”, capacidad de manejar el comportamiento del

costo (ej: elegir marcar, proveedores). Conocer si es

controlable o no implica examinar el desempeño de un

centro o encargado de un servicio. (Ver Diapositiva

Centros de Responsabilidad)

B) Costos No Controlables: son aquellos sobre los que no se

puede influir o modificar ( ej: algunos impuestos)

Según el Método utilizado

Costos históricos resultantes: son aquellos que se basan en la

valorización de los hechos ocurridos tal como sucedieron. Esto implica

que si bien en el período considerado existió alguna circunstancia normal

la misma queda incluida dentro de los costos. Se usan solo como un

elemento de registro contable.

Costos Históricos Normalizados: similares a los anteriores pero excluyen

todo hecho que escape a lo normal.

Costos Estándares o Predeterminados: son parámetros, se basan el la

experiencia de la operación de un empresa. Son costos promedios en los

cuales se incurre en condiciones normales de operación. Se determinan

por anticipado en función del presupuesto y se controlan con la realidad.

Sirven para proyectar. ( ej costo de mercadería en un restaurante, 40%,

consumo promedio de bebida

por persona- 500 cm3).

Según los objetivos perseguidos por la operación

A) Costos de Adquisición: son aquellos que permiten obtener la propiedad de un bien o servicio. B) Costos de Producción: son aquellos que permiten obtener ciertos bienes o servicios a partir del proceso de servucción. C) Costos de Comercialización: son aquellos en los que se incurre para transferir a terceros la propiedad de un bien o servicios. D) Costos de Administración: son aquellos necesarios para ejercer la administración del negocio. E) Costos de Financiación: son aquellos que necesarios para el logro de fondos para el negocio.

Según su incidencia en la calidad del servicio

Costos de Capacidad: son aquellos cuya reducción o eliminación repercuten directamente sobre la prestación o calidad del servicio. (ej: luz, amenities, sueldos del personal). Costos Discrecionales: son aquellos que se pueden disminuir o eliminar sin afectar directamente la calidad del servicio en el corto plazo (ej. Publicidad, renovación del mobiliario). Esta clasificación no tiene demasiada importancia en términos numéricos sino que sirve para saber los costos que se pueden llegar a reducir en caso de estar la empresa atravesando un mal momento económico.

Según su Operatividad

Costos Operativos: son aquellos en los que se incurre para el normal funcionamiento de la empresa. Costos No Operativos: son aquellos pactados, contingentes. Ej: intereses de un préstamo, incendio del restaurante.

Centros de responsabilidad

Son unidades organizacionales (Generalmente bajo un responsable) a las que se les asigna un cierto conjunto de objetivos específicos y/o actividades. Todos son iguales, porque tienen un objetivo (definido como resultados esperados) y recursos ( materiales y humanos). Y todo son distintos, por el tipo de actividad que en ellos realizan y por los distintos grados de medición de sus actividades. El objetivo es imputar a los centros los costos en los que se han incurrido y no a los productos. Se hace una clara diferenciación entre los costos controlables por el jefe del centro de responsabilidad y los que están fuera de su control. (ej: centro de administración) Los centros de responsabilidad se estructuran según el control (analizando la acción del responsable y no la actividad) y la congruencia de objetivos. El tipo de centro de responsabilidad se basa en medir los resultados y en la relación entre consumo y resultado.

Palanca Operativa El ejercicio de una actividad esta muy asociado con el pago de una cantidad de costos fijos ineludibles, a cambio de una serie de ingresos inciertos. El recupero de estos CF no puede hacerse sino es a través del Margen de Contribución (es lo que queda disponible de una venta luego de cubrir los CV) que aportan las ventas ( Y-CD= Utilidad Bruta). (Y= Ingresos) (Y=P*Q) El grado de recuperación de los costos fijos totales depende directamente del nivel de actividad ( volumen de venta) y del margen de contribución. Break Even= Punto de Equilibrio= punto muerto: es tratar de establecer ( dados los precios y costos) cuál es el nivel mínimo de actividad que debe alcanzarse para no incurrir en pérdidas. El break even es una contundente medida del riesgo, la primera de las pruebas que debe sortear una actividad que está siendo evaluada. Apalancamiento Operativo: cuanto mayor sea la participación de los costos fijos dentro de los costos totales tanto mayor es el riesgo empresarial ( hotel, aviones).

$

Q

CF

CV

CT

Y

Área Ganancias

Área Perdidas

Punto Equilibrio

Qe = CF/1-Cvu/PVta Y=CT Pvta*q=CF+CVu

La “prima de riesgo esperado” es el beneficio que espero obtener de la actividad. Un pequeño esfuerzo en la palanca ( nivel del actividad) produce un gran aumento en los beneficios o prima de riesgo. La viceversa de esto es peor: una pequeña caída en el nivel de actividad provoca rapidamente grandes pérdidas. La medida que permite calibrar con precisión la sensibilidad de los cambios en el beneficio ante alteraciones en la cantidad vendida es el Grado de Apalancamiento Operativo (GAO). La palanca está muy relacionada con el PO dado que busca la mejor combinación de costos, volúmenes de venta y utilidades a obtener. Si tenés predominancia de Costos Fijos actúa la palanca porque por cada unidad adicional obtenés una Ganancia más que proporcional. En general si son costos variables es difícil que exista este tipo de apalancamiento. Si supero el punto de equilibrio la venta se transforma en ganancia, sino lo supero son pérdidas. Si predominan los costos variable, disminuye el riesgo, sino vendo no hay riesgo y cubro los costos fijos porque son pequeños (restaurante)

MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡

Estrategias para fijar el precio de venta

Objetivos General Brindar conocimientos básicos en la temática de fijación de Precios y ahondar en las herramientas y técnicas actuales de costeo orientándolas al sector. Objetivos Específicos Conocer que es el precio de un bien y las implicancias en la fijación de los mismos. Reconocer la diferencia entre precio/valor/costo Determinar una estrategias para la fijación de precios de cada una de las empresas presentes. Identificar las formas de ocultamiento de precios en otros mercados y plantear la duda a los presentes acerca de si esto es beneficioso para las empresas vinculadas al turismo

Es el sacrificio (en términos monetarios) que alguien debe hacer para adquirir un producto o servicio. Es la estimación por parte del vendedor del valor percibido por el cliente del producto o servicio en cuestión. Representa atributos tangibles (utilidad, duración, calidad) e intangibles (imagen, servicio incluido). El valor del bien está determinado por el valor y la disponibilidad de los competidores y sustitutos.

¿Que es el Precio?

Para mejorar la rentabilidad se debe fijar el precio adecuadamente. Las mejoras en los precios tienen un mayor efecto sobre la rentabilidad que aumentos proporcionales en volumen.

¿Que es el Precio?

Para fijar el precio se debe analizar los factores de coherencia interna (costos y rentabilidad esperada) y coherencia externa (competencia y mercado: quiénes son los compradores, qué compran, y el proceso de decisión de compra).Analizar también:* los costos-único factor sobre el que incide el empresario, estrategia de MKT, tipo de producto, rentabilidad. "El precio es el único elemento del Marketing Mix que genera recursos" Phillip Kotler

¿Que es el Precio?

Diferencias entre Costos/Precio/Valor

Sacrificio, esfuerzo económico que debe realizarse

para alcanzar un objetivo (Ej: Adquirir mercadería)

Del latín PRETTIUM es el valor monetario que se le

asigna a algo. Dicho valor monetario se expresa en

dinero y señala la cantidad que debe tener el

comprador o cliente para hacerse del producto o

servicio

Es una magnitud con la que se mide los bienes

económicos (productos) comparando su utilidad.

La diferencia entre esa utilidad con el Precio

permite entender la diferencias entre los conceptos

de “valor y el precio”

Costo / Coste

Precio

Valor

“Todo necio confunde valor y precio” Proverbios y Cantares Antonio

Machado

01 Precios basados en los costos: los costos tienen un papel importante al fijar el precio, pero no lo determinan. A largo plazo, la empresa tendrá que cubrir todos sus costos y generar algún beneficio para sus inversores.

¿Cómo fijo un precio? (Pricing)

Mark Up

Fijación del Pr. sobre la base de coste

más Mark Up: implica determinar el pr de

venta adicionando al costo una “utilidad

esperada” sobre ese costo y medida en

porcentaje.

En caso de que la empresa trabaje con más

de un producto se calcula un costo

promedio para el producto, basado en un

costo estándar al cual se le añade un

porcentaje de aumento para cubrir los

gastos generales del nivel anticipado de

producción. Generalmente se usa porque

es: *de fácil implantación y manejo, *muy

aceptable por la gerencia ( fácil control),

*cobertura de costos asegurada, *se basa

en datos de costos disponibles ( reduce la

incertidumbre)

Punto de Equilibrio

Fijación del Pr. sobre la base

del punto de equilibrio

Curva de Experiencia

02 Precio basado en la Competencia: depende de la situación competitiva en la que se encuentra la empresa (mercado de competencia perfecta, oligopolio, etc), del valor percibido por los compradores y del precio de mercado (>,< o =)


03 Precio basado en los Clientes: se debe conocer bien el mercado con el que voy a trabajar. A quién nos dirigimos? para poder aplicar los distintos elementos del mix de Mkt. Ver los factores que le interesan a cada cliente. Se basa el valor y los beneficios percibidos por el cliente. Se debe ver la relación precio-valor. Valor Neto: suma de beneficios – suma de costos percibidos, El valor depende de atributos tangibles (ubicación, accesibilidad, decoración, mobiliario) e intangibles (imagen, calidad, moda)


El precio es una herramienta del MKT que, a diferencia de los otros elementos, influye en el beneficio a través de su impacto en los ingresos, en vez de en los costos. Una de las formas más rápidas de mejorar la rentabilidad de una empresa es fijar los precios de modo adecuado. La clave para una política de precios con éxito es una clara conciencia de quiénes son los compradores, qué compran y cómo toman sus decisiones de compra. Frecuentemente, las empresas fijan los precios centrándose en sus costos de producción o sus necesidades operativas de fondos. Sin embargo, el cliente está interesado en obtener el mejor valor por su dinero, independientemente de las necesidades de la empresa.

Consideraciones

A pesar de que los costos no deben determinar el precio, es necesario entender el comportamiento de los distintos tipos de costos para poder decidir qué producir y a quién venderlo, sobre la base del precio que se espera obtener y los costos en los que se debe incurrir. La base para una estrategia de precios eficaz es un análisis detallado de la sensibilidad de la demanda a los precios. No obstante, la sensibilidad a los precios no es el único factor determinante de la demanda. Existen otros muchos factores que influyen en la demanda, tales como los posibles productos sustitutos, el valor percibido ( percepción de beneficios y costes por parte del cliente), la percepción del precio, etc.

Uno de los conceptos más importantes en la determinación de los precios es el valor que el consumidor concede al producto, que no necesariamente reside en sus atributos físicos. El valor percibido dependerá del buen conocimiento que tenga el consumidor del producto. Para determinar productos, el precio puede ser un indicador de calidad y un instrumento importante para la creación de imagen. En estos casos, un precio bajo puede aumentar la resistencia del cliente a aceptar el producto. Una estrategia de precios efectiva debe adaptarse a las distintas circunstancias que rodean al producto a lo largo de su ciclo de vida. Las características de los costos, de la sensibilidad a los precios y de la competencia, varían a medida que el mercado madura.

De esta actividad depende en gran medida el desempeño de las ventas y en consecuencia, el éxito de la organización involucrada. Se considera al pricing como uno de los elementos primordiales del celebre Marketing Mix enunciado por Neil H. Borden en 1964 y que aún se considera vigente.

Aunque el proceso de ponderación del valor de un bien o servicio debe a sus propias realidades, se estima indispensable calibrar varios factores antes de tomar una decisión:

Resumen de “Fijación de precios”

Conocer el mercado objetivo y medir el posicionamiento del producto. Definir el bien/servicio ofrecido, así como las estrategias de promoción y distribución. Estimar la influencia de los distintos niveles de demanda posible sobre el precio de venta al público (Curva de la demanda). Calcular el costo total del servicio o producto ofrecido. Considerar el entorno legal y características de la competencia. Determinar el objetivo de la fijación de precios (atacar a la competencia, maximizar ganancias, estabilizar mercado).


Los resultados de las estimaciones arriba mencionadas pueden variar, pero una selección acertada se caracteriza por varios aspectos. El primero es satisfacer los objetivos financieros de la organización ofertante. También debe estar en consonancia con los otros elementos del marketing mix y, especialmente, comprobar si el monto fijado es coherente con el mercado, es decir, si los consumidores pagarán el precio. Cuando al menos uno de estos parámetros no se cumple, debe revisarse nuevamente el proceso hasta obtener una opción

correcta.


Tipos de precios

Conocer el mercado objetivo y medir el posicionamiento del producto. Definir el bien/servicio ofrecido, así como las estrategias de promoción y distribución. Estimar la influencia de los distintos niveles de demanda posible sobre el precio de venta al público (Curva de la demanda). Calcular el costo total del servicio o producto ofrecido. Considerar el entorno legal y características de la competencia. Determinar el objetivo de la fijación de precios (atacar a la competencia, maximizar ganancias, estabilizar mercado).

Posibles estrategias de fijación de precios en función de las acciones de la competencia bajo un solo y mismo producto/servicio:

Debemos resaltar que las empresas del sector en un ciclo continuo. Es decir que las Estrategias se “vencen” dejan de ser efectivas cuando el competidor reacciona. Las empresas o los productos pueden estar en el liderazgo o en una posición de segundo plano. Reduzcamos o minimicemos el estudio a precio/calidad: (aplicadas a mercados o nichos)

Situación 1

Ante una calidad baja y precio bajo del competidor: Nuestra estrategia: Diferenciar por calidad, comunicar la diferencia y conseguir que el cliente la perciba como real, así nuestro precio podrá ser mayor.

Consecuencias: Conseguiremos una situación de privilegio

Factor crítico: Si no conseguimos diferenciarnos y el cliente no percibe el VALOR REAL, nuestro precio igual no es capaz de atraer la suficiente demanda y/o vendemos pocas unidades y no llegamos al umbral de rentabilidad.

Situación 2

Ante una calidad alta y precio alto del competidor: Nuestra estrategia: Diferenciar por precio, conseguir un producto aceptable con menores costes que la competencia, comunicar adecuadamente y conseguir que el cliente, nos perciba aceptables y atraigamos a más clientes que el competidor.

Consecuencias: Conseguiremos una situación de liderazgo en volumen de ventas.

Factor crítico: Si no conseguimos una ventaja en costes, nuestro precio no es capaz de llegar al umbral de rentabilidad. Que el cliente nos perciba de mala calidad y rechaza nuestro producto.

Situación 3

Ante una calidad media y precio medio del competidor: Nuestra estrategia: Será un estudio que permita decidir de forma acertada entre las anteriores, porque conseguiremos los mismos objetivos, pero ojo con los factores críticos. Tener cuidado, porque muchas veces la empresa y productos que tenemos no son los que nosotros queremos sino los que nuestro mercado percibe.

Tácticas de Fijación de Precios:

Descuentos Ofrecer un precio especialmente rebajado puede ser una ponderosa herramienta de ventas. Puedes ofrecer un descuento para liquidar stock, un descuento por compras múltiples del mismo producto o similares, o podrías ofrecer una tabla de descuentos para impulsar las compras grandes. Debes cerciorarte que estos descuentos te dejen más beneficios que bajar los precios. Si descuentas demasiado, los clientes se preguntarán si no los estabas estafando antes y quizás te sea luego muy difícil volver a tu estructura de precios previa al descuento.


Odd value pricing Usar la táctica de los minoristas (detallistas) de vender productos a $9,99 en vez de $10, puede resultar con los clientes que son muy susceptibles al precio. Algunos clientes perciben estos precios con centavos como más atractivos.

Tácticas de Fijación de Precios: Loss leader o Item de valor clave Implica vender un producto a un precio muy bajo o aún a pérdida. Sin ganancia con esa venta, podrías atraer clientes que comprarán algunos otros productos que te dejan más ganancias. Esta táctica es muy usada por los supermercados. Características de un producto loss leader: Ubicado al fondo del local, así los clientes deben recorrer y ver los otros productos exhibidos en las góndolas, productos con un margen de utilidades mayor. Un producto loss leader es un producto que los clientes compran con frecuencia, de esa manera están muy enterados de cual es el precio real y aprecian la ganga que tu les propones. Los productos que se ofrecen bajo esta táctica de precios son en general muy limitados en cantidad lo que no alienta a los clientes a acumularlos. Un negocio minorista que usa esta táctica debe usarla regularmente para alentar a los clientes a hacer visitas repetidas. El vendedor a menudo limita la cantidad de productos por comprador (por ejemplo: "sólo 4 por persona") y/o requerir una compra mínima para que la oferta sea válida (por ejemplo: "1 producto X con descuento para compras superiores a $10")


Skimming o Descremado Si tienes un producto o servicio único, puedes venderlo a un precio alto. Esto se conoce como skimming o descremado de precios; pero necesitas asegurarte que tu producto o servicio es realmente único y de que hay suficientes clientes dispuestos a comprar inmediatamente tu producto. De lo contrario puede que logres sacarte del mercado si hay una competencia creíble.


Penetración Es el opuesto al skimming – comenzar con un precio bajo y ganar market share antes de que tus competidores puedan alcanzarte. Una vez que tienes una base de clientes leales, deberás encontrar maneras de ir subiendo los precios.

Formas de Ocultamiento del aumento de los Precios de productos y servicios: El “ocultamiento”, “maquillaje” o “disimulo” del aumento de precios es muy común en los mercados actuales. Especialmente los que tienen una alta competitividad y los que tienen un contexto inflacionario. De manera general, ocultar el aumento de precios no es algo que deba fomentarse. No solo por cuestionesque podrian ser moral mente cuestionables sino por una simple razón comercial: Cliente Engañado = Cliente Perdido. Un empresario que realiza este tipo de maniobras solo debe colocarse en la posición del cliente para evaluar / experimentarque es lo que sentiría/pensaría y por ultimo resolvería ese cliente de cara al futuro.

Formas de Ocultamiento del aumento de los Precios de productos y servicios:

Por otro lado, resulta obvio que los clientes son reacios a cualquier alta de precios de los productos y/o servicios que ,consumen. El aumento de un precio no solo puede cambiar las cantidades vendidas de ese producto por el hecho que algunos de sus clientes no podrán pagarlo; sino que puede “mal predisponer” a algunos clientes que si lo pueden hacer. Determinando un perjuicio doble para la empresa. En adición, una empresa no esta exenta a que un competidor adopte algún tipo de acción en este sentido pudiendo repercutir en nuestro detrimento. De todo ellos surge que hay que estar preparados para detectarlas y tomar recaudos:

Las formas mas comunes

de ocultar un aumento de precios

Mantener el precio bajando la cantidad del Producto Mantener el precio cambiando el tamaño / peso del envase Mantener el precio bajando la calidad del producto. Mantener el precio pero cobrar algún adicional producto de la “creatividad” del empresario. Mantener el precio vendiendo solamente el producto con otro acompañado o asociado al que si se le aumento el precio original Mantener el precio pero no aceptar la compra al contado, sino a través de una financiación mas cara. Mantener el precio cobrándolo por adelantado y retardando su entrega de forma tal que la diferencia temporal genere apalancamiento financiero. Mantener el precio pero vender el producto de con un envase “de utilización permanente” el cual se cobra mas caro que el precio normal

Estas formas de ocultar los aumentos de precios muchas veces son utilizadas por las empresas de infinidad de rubros. En general cuando los productos y /o servicios son de primera necesidad o carecen de un mercado muy competitivo no resaltan a la luz, pasan inadvertidas o simplemente –luego de un tiempo- son olvidadas. En el caso del turismo, mercado que depende directamente de la experiencia del visitante, ¿Se puede correr ese riesgo? ¿Qué cree usted? Recomendaciones: Si es inevitable el aumento de los precios NUNCA trate de engañar/mentir a sus clientes. Siempre se puede encontrar una instancia de recompensar intangiblemente o tangiblemente al mismo.

Claves para el logro de rentabilidad

IDENTIFICAR LAS DISTINTAS FUENTES QUE CONFIGURARAN LA RENTABILIDAD TOTAL

PRECISAR CUÁLES SON LAS POCAS FUENTES SELECCIONADAS QUE GENERARÁN

EN GRAN MEDIDA LA RENTABILIDAD TOTAL

DEFINIR LOS MODELOS DE RENTABILIDAD

GERENCIAR, MONITOREAR Y TRABAJAR DICHOS MODELOS MUY CERCA, ALINEANDO A CADA

UNIDAD DE NEGOCIO Y FUNCIONAL PARA INCREMENTAR Y MEJORAR LA RENTABILIDAD CUANDO

SEA FACTIBLE. PENSAR QUE UN GRAN DESAFÍO ES SOSTENERLA

CUANDO CAMBIAN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EL MODELO DE

RENTABILIDAD CAMBIA; LO CUAL EXIGE REDISEÑAR EL MODELO Y LAS

ESTRATEGIAS

De dónde proviene la creación de valor?

LA CREACIÓN DE VALOR

QUE GENERA CRECIMIENTO

RENTABLE

SOLO PROVIENE

DE LA INNOVACION

Y cómo es la necesidad de innovar actualmente ?

La alta rivalidad

competitiva

Los bajos márgenes

de rentabilidad

La modificación rapida

del

entorno competitivo

La reingenieria y la

tercerización solas no

resuelven los bajos

margenes

Hacé que… La necesidad de innovar, sea mayor que nunca

La economía de la creatividad

No alcanza con poseer

habilidades analíticas,

Es el tiempo de la

observación

y la emocionalidad

Para anticipar e influir

en las necesidades de

los clientes

http://photos1.blogger.com/blogger/4181/1587/1600/creatividad.jpg

El modelo “La Voz del Cliente”

Clientes

Necesidades Necesidades Necesidades

Percepciones de los clientes

Expectativas de los clientes

Vd. sus competidores

Características de los productos y/o servicios que recibe el cliente

Procesos clave de la organización

satisfacción o insatisfacción

Procesos clave de la organización

ESTANDARES

Momentos de Verdad

La Voz del Cliente - Etapas de implementación

Clientes

Características de Productos/Servicios

Procesos clave Procesos clave

Entender las

vinculaciones

Cuantificar las

vinculaciones

Medir el

desempeño

Validar las

vinculaciones

1

2

3

4

MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡¡

Curso Primeros auxilios y rescate

Primeros auxilios Son las técnicas y procedimientos de carácter inmediato, limitado, temporal, profesional o de personas capacitadas con conocimientos técnicos que son brindados a quien lo necesite, (víctima).

Inmediato

Radica en su potencialidad de ser la primera asistencia que esta víctima recibirá en una situación de emergencia.

Limitado

Porque de todas las técnicas y procedimientos que existen en la Medicina de emergencias, los PA solo utilizan una pequeña parte, por esto el socorrista nunca debe pretender reemplazar al personal médico.

Rescate OBJETIVO: Salvaguardar Vidas. La ayuda o el salvamento de una víctima/persona o grupo víctimas/personas en situación de emergencia o incomodidad, como una acción de ayuda.

Regla de la triple “P”

Actuar

Tranquilidad Seguridad

Claridad Delegar

Existencia del daño Requiere intervención

La evaluación de la víctima comienza antes

de que el rescatista llegue a ella.

Una correcta valoración de la escena les dará información esencial

para realizar los Primero Auxilios e identificar los

riesgos potenciales.

Escena

Estabilizar

Acción

La correcta evaluación primaria de la víctima es la base

fundamental para un exitoso tratamiento y

rescate. Si fallamos en ésta, las

decisiones futuras estarán condicionadas a la suerte.

El objetivo principal es

establecer el estado actual de la víctima, así podremos crear una

impresión general y correcta para definir los estados de

referencia del sistema respiratorio, circulatorio y

neurológico.

Evaluación Secundaria La

víctima

En esta etapa la prioridad es identificar

los problemas que pongan en riesgo la

vida para poder realizar la mitigación

de los mismos de manera rápida y

eficaz.

Evaluación Primaria

90% afecciones

simples

10% afecciones múltiples

Evaluación inicial Orden de Prioridad

A: Control de la Vía aérea - Estabilizar columna

vertebral

B: Respiración - Ventilación

C: Circulación - Control de Hemorragias

D: Discapacidad

E: Exposición - Medio - Ambiente

Vulnerabilidad= Riesgo

Herramientas de Gestión

+/-

tiempo

A: Control de la Vía aérea Estabilizar columna vertebral

Es IMPERATIVO asegurar una vía aérea permeable ABIERTA Y SIN OBSTÁCULOS. De toda víctima que ha sufrido un traumatismo se debe sospechar lesión de columna hasta que se compruebe lo contrario. Estabilizar columna vertebral.

B: Respiración - Ventilación

Tenemos que lograr que el OXÍGENO llegue de manera eficaz a los pulmones. MES (Miro – Escucho – Siento) HIPOXIA: se ve privado del suministro adecuado de oxígeno 1- Corroborar que la víctima respire. 2- Si no respira (apnea), comenzar maniobra de RespiraciónAsistida (RA).

B: Respiración - Ventilación Frecuencia respiratoria normal por edad es: - Recién nacidos: alrededor de 40-60 respiraciones por minuto - Niños: 25-30 respiraciones por minuto - Pre Adolescentes: 20-30 respiraciones por minuto - Adolescentes: 18-26 respiraciones por minuto - Adultos: 12-20 respiraciones por minuto - Adultos a ejercicios moderados: 35 - 45 respiraciones por minuto - Atletas: 60-70 respiraciones por minuto (valor de pico)1

Cuando la frecuencia por minuto está por encima de lo normal, se habla de taquipnea y cuando se encuentra por debajo, bradipnea.

C: Circulación – Control de Hemorragias

Perfusión: es el suministro

de ciertas sustancias a un sistema,

un aparato, un tejido o un órgano.

Se debe: detectar controlar detener

Tipos Capilares

Venosas

Arteriales

D: Discapacidad

Una víctima beligerante,

disperso o poco colaborador, está hipóxico hasta que se demuestre lo

Contrario.

Valoración de la función

Cerebral.

Esta es un indicador indirecto de la oxigenación

del cerebro

Determinar el estado de conciencia

de la víctima y evaluar el riesgo

de hipoxia

D: Discapacidad Una disminución del estado de conciencia, alerta de cuatro posibilidades

Víctima estable

E: Exposición - Ambiente

Las víctimas traumatizadas

suelen deprimirse al ser expuestos

al medio.

Hipotermia Síndrome de La Tripe “H”

Diferente tipo de capacidad

de absorción de líquidos.

Solo se debe exponer las zonas

identificadas de tratamiento.

Maniobras específicas

Particulares

Traumas

Hemorragias

Objetivo: Reducción de lesiones

Prevención

Maniobras específicas R.C.P.

MUCHAS GRACIAS¡¡¡

Curso Información Turística

Beneficios de una Muy Buena

Información al Turista

• Satisfacción del turista

• Aumento de la estadía promedio

• Mayor uso de los servicios y atractivos del destino

• Mayor rentabilidad

• Mejor imagen del destino y la región

• Fidelización del turista

• Personal más seguro y motivado

¿Otros beneficios? …

Importancia del Turismo para la Economía del Destino

• Empleo directo

• Apoyo a industrias y profesionales

• Efecto multiplicador

• Ingresos estatales y locales por impuestos

• Revalorización de productos locales

• Exportaciones de productos autóctonos

Sistema Turístico

Demanda Oferta

Espacio Geográfico

Operadores de mercado

Sistema turístico

MOTIVACIONES

EXPECTATIVAS

DISTRIBUCION

EXPERIENCIA

CAPITAL

RECURSOS

D

E

M

A

N

D

A

O

F

E

R

T

A

PERCEPCIONES

Físicas Culturales Sociales Imaginativa

Experiencias anteriores – Preferencias - Hearsay

Imagen Turística

Intermediarios

Producto Turístico

Servicios Infraestructura Accesibilidad

Atracciones Hospitalidad

Cadena de valor

AGENCIA DE VIAJES

VIAJE A TITULO

PERSONAL

INFORMACION

Diarios – Revistas

Vía Pública – TV

Internet - Folletería

TERRESTRE

FLUVIAL

AEREO

Se aloja

Se alimenta

Realiza actividades

Disfruta del paisaje

Adquiere recuerdos

Hotel, hostería, cabañas

Alquiler de casas y dptos

Restaurante, comidas

p/ llevar, supermercados

Esquí, pesca, casino,

museos, exposisiones

Urbanización de ciudades

Atractivos y accesos

Artesanías, recuerdos

Compra diarios y revistas

SE MOVILIZA

Tipología de productos

turísticos

• Turismo Aventura

• Ecoturismo

• Pesca deportiva

• Turismo histórico

• Turismo salud / termal

• Turismo y golf

• Turismo Rural

Necesidad de una red

de información Articulada

“Necesidad de una excelente

coordinación público - privada”

Requisito:

¡Compromiso de las Partes!

Sobre que debemos Informarnos y estar a

actualizados:

• El Destino (localidad y alrededores)

• La Región…(Cordillera – Chile – Valle)

Los turistas necesitan saber sobre:

• Servicios del destino

• Actividades de la ciudad

• Circuitos / distancias

• Actividades de la zona

• Excursiones

• Otras

Información Básica

• Donde dormir …………

• Donde comer ………….

• Que comprar …………..

• Como llegar …………….

• Paseos excursiones ….

• Actividades ……………..

• Historia Leyendas ……

En caso de no poder responder a las inquietudes:

“Utilizar las herramientas de información, como por ejemplo”:

• Sitio web oficial del destino

• Página de facebook del destino

• Sitio web de la empresa

• Página de fecebook de la empresa

• Folletería / mapas

• Revistas

Sugerir al turista que se acerque a:

Oficina de Informes de la Dirección o Secretaría de Turismo

………………

Es esencial atender siempre a los requerimientos de los turistas de forma amable!


Servicio

Perecibilidad Intangibilidad

Simultaneidad Heterogeneidad

Relación de estas características con la información al turista….

“Proceso en el que intervienen elementos tangibles e intangibles, que como resultado de la realización de una serie de pasos o etapas secuenciales, conduce a la prestación final que se realiza de cara al cliente”.

Clientes

Organización Interna

Personal

Fabricación del Servicio:

Servucción

Soporte Físico

Caracterización del Turista

Activo

Busca contacto con la naturaleza

Valora la autenticidad cultural y sustentabilidad ambiental

Es proclive a nuevas experiencias

Mayor frecuencias de viajes anuales

Mucha información previa

Búsqueda de calidad de servicios

Preferencia de atención personalizada

Organización de viajes individuales y personalizados

Fuente: OMT (Organización Mundial de Turismo)

Nuevas Tendencias OMT

Mayor preocupación por la seguridad

Viajeros maduros y con más experiencia

Población de mayor edad

Más competencia entre destinos

Énfasis en la relación calidad-precio

Inversión permanente en calidad

Del servicio a la vivencia

Importancia del desarrollo sostenible

Incorporación de las nuevas tecnologías

Asociativismo público-privado

Interpretación del Turista

• Variables socio demográficas

• Ventajas Buscadas

• Comportamiento

• Estilos de vida

Ejercicio 1. Mencionar cuales son los principales segmentos de turistas de Argentina y sus características

más significativas.

2. Para cada segmento seleccionado, indicar cuales serían las principales necesidades de información en relación al destino.

3. Indicar que acciones se podrían llevar adelante para mejorar la información a estos grupos mencionados.

Segmentos y Características

Necesidades de Información

Acciones para Mejorar la Información

Hablemos del Personal de Contacto…

El personal en contacto resulta ser la persona o las personas

empleadas por la empresa de servicio y cuyo trabajo requiere el

estar en contacto directo con el cliente.

El personal en contacto debe contribuir a la satisfacción del cliente

y es considerado el elemento central de la servucción.

El personal en contacto tiene un doble papel:

una función operacional y una función

relacional

Función Relacional Función Operacional

• Operaciones

• Tareas

• Procedimientos

“Parte más tangible del servicio”

• Manera

• Modo

• Actitud

“Lo visible, gestual, verbal”

Como Brindar Buena Información:

• Cortesía

• Atención rápida

• Confiablidad

• Atención personal

• Conocimientos

• Simpatía

Habilidades Necesarias del Personal

de Contacto

• Habilidad de escuchar

• Habilidad de preguntar

• Ser positivo

• Trato con el cliente

“Interpretar a cada uno”:

Cliente discutidor - Cliente enojado - Cliente conversador - Cliente ofensivo –

Cliente que siempre se queja - Cliente coqueteador - Cliente indeciso

Importancia de

“Transformarse en Vendedores del Destino”

• Importancia de conocer los servicios y atractivos

de importancia (de la empresa y del destino)

• Importancia de conocer que aspectos valoran

los turistas (de la empresa y del destino)

• Entender al destino como una marca

• Importancia de generar el deseo en los turistas (Actividad)

• Importancia de llegar a las emociones de los

turistas (Actividad)

• Importancia de saber historias del lugar (Actividad)

Recordemos …

“La gente busca soluciones”

“La relación precede a la venta”.

“Confía en la recomendaciones de familiares, amigos y semejantes por sobre cualquier otra forma de publicidad”

Solo hay una ventaja: Usted

MUCHAS GRACIAS¡¡¡

Curso Como usar Internet para captar clientes

¿Cómo

Captar

Clientes? Internet

Como usar Internet para captar clientes

¿Cómo

Captar

Clientes?

Producto Cliente

¿Quién es

mi cliente?

¿Conozco a mi cliente?

¿Qué hago para conocerlo?

¿Qué hacen los usuarios en Internet?

Algunos datos sobre los usuarios en Internet

1. Vuelos vacacionales

2. Estancia en hoteles

3. Viajes de negocios

4. Paquetes de viajes

5. Programas (Software)

6. Entradas para eventos

7. Videos juegos

8. Libros

9. Computación (Hardware)

10.CDs/DVDs

65 %

56 %

55 %

49 %

45 %

43 %

32 %

29 %

27 %

25 %

Acceso a Internet

Vuelos vacacionales

Estancia en hoteles

Viajes de negocios

Paquetes de viajes

Modelos del nuevo cliente turístico

El consumidor turístico ha de ser estudiado en todo

se proceso de consumo, desde que surge la necesidad

del viaje hasta que, tras disfrutar de sus vacaciones,

vuelve a casa y gestiona sus recuerdos de ese viaje.

Experiencia Turística

Elección del destino

Preparación del Viaje

El Viaje

Regreso del viaje

Elección del

Destino

Se informa

Visita la Oficina de Turismo

Visita Agencias de Viajes

Adquiere Guías de Viajes

Consulta con sus amigos, familiares y

compañeros de trabajo

Busca en Internet

Consulta Portales de Destinos y Guías

Visita los sitios Web de los prestadores

Lee los Blogs específicos

Busca comentarios en las Redes sociales

Procesa la información que recoge

Jerarquiza las opiniones y comentarios

Elabora sus propias expectativas

Decide el destino o servicio


Planificación

del viaje

Compara y Reserva

Establece contacto con los prestadores

Consulta disponibilidad y tarifa

Compara servicios y tarifas

Compone “su” paquete Offline/Online

Reserva el/los Servicio/s

• En forma directa o

• Por intermedio de una agencia.

• Canal de Alternativo

Actualiza el equipamiento: notebook,

Cámara Digital, Pendrive, MP4, GPS, etc.

Actualiza Redes y Aplicaciones Sociales


Viaje

Consume y disfruta

Se aloja en un Hotel

Come en bares y restaurantes

Visita atractivos turísticos

Saca fotos o filma

Recoge información

Visita la oficina de turismo

Compra recuerdos y souvenirs

Llama por teléfono o se comunica con sus

amigos o familiares


Viaje

Comparte

Consulta servicios turísticos (Móvil)

Realiza comentarios en redes sociales,

blogs y microblogging durante su estadía en

el destino

Comparte fotos y videos

Se mantiene en contacto por medio del

teléfono

móvil o correo electrónico

Viaja con una notebook o PDA

Indica dónde se encuentra y busca conocidos

que estén cerca, Utiliza GPS

Comparte su experiencia


Regreso del viaje

Socializa su experiencia

Imprime las fotografías

Muestra las fotos a sus amigos, familia

y compañeros de trabajo

Promueve encuentros sociales

Ofrece recuerdos de su experiencia (souvenir)

Comparte fotos y videos en

Redes Sociales

Aplicaciones 2.0

Comenta en foros y blog

Crea contenidos



Consumer Prosumer Adprosumer

Turista clásico

Se limita a consumir el producto vacacional

Entrega la confección de sus vacaciones a profesionales

Suele dejarse aconsejar en un grado importante

No suele utilizar Internet más que de forma muy esporádica

Suele aceptar la compra de paquetes turísticos.

A la vuelta de sus viajes genera el efecto boca-oreja a un nivel local,

casi familiar, por lo que su impacto en otros posibles clientes es

limitado.

Diversifica poco sus viajes, de modo que si el destino le ha Satisfecho

Tiene un alto grado de repetición y fidelidad.



Crea el producto que va a consumir, sobre todo desde que nace la

necesidad del viaje.

Es un consumidor activo utiliza Internet para informarse y elegir aquellos

servicios que le satisfacen.

Consulta opiniones de otros viajeros.

Tiene múltiples fuentes de información y considera muy importante

lo que encuentra en blogs, redes y comunidades sociales o páginas de

opinión.

Su producto se aleja de los paquetes, puesto que busca una

experiencia personalizada y no típica, lo que le lleva a una compra

selectiva de servicios.

No es creador de contenidos en la Red, por lo que su capacidad de

prescripción es limitada.

No suele ser un cliente fiel, en cuanto que busca la diversidad y la

experimentación, la experiencia única.



Publica e informa sobre el viaje y el producto turístico disfrutado.

Navega y utiliza la Red de forma natural de manera bidireccional,

obteniendo información y creando contenidos.

Crea su propio producto turístico

Suele ser muy fiel al destino

Aporta la fidelidad diferida

Conceptos centrales del marketing

Marketing

Estratégico

Definición del producto

Segmentación del Mercado

Posicionamiento

Marketing

Operativo Promoción

Sistema de Distribución

Acciones de Comunicación

Conceptos centrales del marketing

Comercialización

Colocar el Producto adecuado

a los segmentos apropiados

con los intermediarios

más convenientes

¿ Centralidad en el Producto o en el Cliente?

Precio

Producto

Plaza

Promoción

¿A qué precio?

¿Qué producto lanzaré?

¿En qué mercado?

¿Con qué comunicación?

Costo

Cliente

Comodidad

Conversación

A que costo de satisfacción

Qué necesidades tienen mis

clientes

Donde se siente mas cómodo

Cómo y en qué medios lo

comunico

Integración

Promoción

Sistema de Distribución

Acciones de Comunicación

Poner al alcance de los consumidores la oferta

Distribución

Directa Indirecta Intensiva

Selectiva

Exclusiva

¿A que cliente me dirijo (Demanda)?

¿Cuál es mi objetivo (Producto)?

¿Dónde comienza la experiencia turística?

Es el marketing digital ocurre en el contexto en que un

usuario tienen más posibilidades de adquirir un

producto

Búsqueda

Qué Busca Dónde lo hace

Cuándo lo hace Cómo lo hace

Qué palabras utiliza

Resultados

Qué encuentra

Dónde

Qué hace

A dónde va

La estrategia de posicionamiento

Saber con qué palabras clave nos buscan los usuarios

Definir las palabras claves es la etapa más importante en cualquier

campaña de posicionamiento en buscadores

El 94% de los usuarios

utilizan frases formadas por

varias

El concepto de la larga cola

Múltiples canales de

comercialización

Eficacia: Pueden hacer los usuarios lo

que desean hacer

Eficiencia: Cuánto esfuerzo requieren

para hacerlo

Satisfacción: Que piensan los usuarios

sobre el uso de la Web

Calidad

Página Web

Prestador Facebook Twiter

Google

Places

Google

Maps

Youtube Flickr

Buscadores

SEO

Buscadores

SEM

Portales de

Destino

Blog de

Viajes

Guías de

Turismo

Agencias

de Viajes

GDS

IDS

Centrales de

Reserva

¿Cuál es el objetivo de la presencia en la Web?

¿Cuál es el objetivo específico?

¿En dónde tengo que estar para ese objetivo?

¿Cómo debo estar en ese lugar?

¿Cómo me fue en ese lugar, con esos

contenidos con respecto a mis

objetivos?

¿Con qué contenidos debo estar?

¿A quién me dirijo en ese lugar?

¿Qué información necesita?

Estrategia Digital

¿Para qué sirve medir que ocurre en la web?

Analizar el comportamiento del usuario con el fin de evaluar la

eficacia del sitio web en términos del uso real y aprender a optimizar el

sitio que cumpla de la mejor manera posible los objetivos de la

empresa.

Medir el valor relativo y la rentabilidad de las inversiones de las

campañas de marketing y las diferentes formas de promocionar el sitio.

El análisis de cómo llegan los visitantes al sitio, y de cómo se

comportan una vez que están en él, ofrece una idea del comportamiento

de los distintos canales de distribución.

Evaluar la respuesta del mercado cuando se incluye publicidad en un

sitio Web.

Valorar la eficacia de las acciones realizadas en el sitio, en las

aplicaciones y en las redes sociales

En la web (web Analytics)

Número de visitas

Páginas Vistas

Desde donde vinieron

Buscadores utilizados

Palabras Claves utilizadas

Contenido visitado

Duración de la visita

Geolocalización de los visitantes

Secuencia de navegación

Servidor (Awstats)

1. Cuándo: Histórico Mensual, Días del mes,

Días de la semana, Visitas por Horas

2. Quién: Países, Cities, Servidores, Última

visita, Dirección IP no identificada, Visitas

de Robots/Spiders, Última visita

3. Navegación: Duración de las visitas, Tipos

de ficheros, Accesos, Página de entrada,

Salida, Sistemas Operativos, Versiones,

Desconocido, Navegadores, Versiones,

Desconocido.

4. Enlaces: Origen de la conexión, Enlaces

desde buscadores, Sitios de enlace,

Búsquedas por frases clave, Búsquedas por

palabras clave,

5. Otros: Códigos de error http, Páginas no

encontradas.

6. Marketing: Red de Distribución de

Contenidos

Reputación y Social Media

1. No prestar atención a lo que se está diciendo en las redes sociales

Escuchar e identificar qué se está diciendo sobre la empresa,

marca, productos, servicios y competidores, para poder dar

respuestas acertadas.

2. No estar disponible en las redes sociales

Que nos encuentren en las redes

3. Excesiva autopromoción sobre uno mismo

Las redes sociales tratan de relaciones humanas.

4. No tener objetivos

Desarrollar estrategias de marketing definiendo el tipo de contenido

para cada red social o plataforma.

5. Tener demasiadas plataformas

Tomar como referencia las definiciones estratégicas y operativas

de la empresa

6. Asegúrate de formación adecuada para hablar de tu empresa

crea una serie de directrices para tus empleados y dales la

formación suficiente como para que conozcan cómo actuar en cada

situación.

7. No producir suficiente contenido

Crea un calendario editorial alrededor de los temas de interés de

tus clientes.

8. No comprometerte con tu público objetivo

Decide cómo tu organización va a comprometerse en las redes

sociales.

9. No destinar suficientes recursos a gestionar la presencia en las redes

sociales

Invertir en capacitación y dedicar tiempo especifico

10.Crisis de relaciones públicas

Es fundamental que suceda lo que suceda cuando suceda, alguien

esté ahí para responder. Es importante que tengas un plan que

prevea cómo actuar en caso de crisis, y que tus empleados lo

conozcan perfectamente.

Curso Taller para el Armado de Herramientas

¿Cuál es el objetivo de la presencia en la Web?

¿Cuál es el objetivo específico?

¿En dónde tengo que estar para ese objetivo?

¿Cómo debo estar en ese lugar?

¿Cómo me fue en ese lugar, con esos contenidos

con respecto a mis objetivos?

¿Con qué contenidos debo estar?



¿Qué información busca?

¿Qué información necesita?

Definir los contenidos para cada momento

del viaje y para cada modalidad de presencia

¿Es la misma información en todo momento?


Elección del destino

Preparación del Viaje

El Viaje

Regreso del viaje

Los Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS)

¿En que hago mi

página web?

Actualizar el contenido Medir el tráfico Control de acceso

¿Qué necesito?

¿Dónde alojo mi sitio web?

Red de Búsqueda Resultados

Qué Busca

Dónde lo hace

Cuándo lo hace

Cómo lo hace

Qué palabras

utiliza

Qué encuentra

Dónde

Qué hace

A dónde va

¿Dónde comienza la experiencia turística?

Red de

Contenido

Marketing Contextual

Es el marketing que

ocurre en el contexto en

que un usuario tiene más

posibilidades de adquirir

un producto

Enlaces y Banner

Red de Búsqueda

(Google) [ 5% ]

Red de Contenido

(Display) [ 95% ]

El viaje comienza en

SEO

Resultados Orgánicos

SEM

Enlaces Patrocinados

Búsquedas

Relacionadas

Herramientas

de Búsqueda

Posicionamiento en buscadores

La optimización en motores de búsqueda (SEO)

El marketing en buscadores (SEM)

Actividades y técnicas que se aplican para mejorar el posicionamiento de

una página Web en los resultados naturales u orgánicos de los buscadores

(visibilidad)

Es una forma de marketing en Internet que busca promover los sitios web

mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de páginas

de resultados

SEO = Resultados a mediano y largo plazo

SEM = Resultados en corto tiempo

Los elementos centrales de la comunicación digital

Palabras Clave

Son las palabras o frases

que contienen una serie de ideas

e imágenes del texto que la rodea,

y que cuando se reactiva, refleja

de nuevo esa misma información

Imponer organización sobre el

material.

Permitir que las asociaciones,

inferencias e ideas se anoten.

Llevar a la atención de lo que es

importante.

Mejora su posterior recordación.

Las palabras clave son aquellos términos que emplean los

usuarios de Internet para buscar contenido en la Web a través de

los motores de búsqueda.

La estrategia de posicionamiento

Saber con qué palabras clave nos buscan los usuarios

Definir las palabras claves es la etapa más importante en cualquier

campaña de posicionamiento en buscadores

El 94% de los usuarios

utilizan frases formadas por

varias

El concepto de la larga cola

¿Qué es una palabra clave idónea?

¿Cómo elegir buenas

palabras claves?

2-Búsqueda /mes

1- Relevancia

4-Coste por clic

3-Competencia

Selección de palabras clave

Búsqueda de palabras

provisionales

Análisis de esas palabras

Elección del grupo

más adecuado

Herramientas de análisis

Centradas en el

usuario

Centradas en el sitio

¿Con qué herramientas se puede trabajar?

¿Conviene usar las gratuitas o de pago?

Buscador de Google

Google AdWords

Google Trends

Google Analytics

Google

Webmaster Tool

Estadísticas del

Sitio

Herramientas de análisis Interés de búsqueda

Segmentación territorial

Evolución del interés

Descubrir nuevas

tendencias

Tomar decisiones


Volumen de Búsqueda

Nivel de Competencia

CPC aproximado

Palabras claves negativas

Segmentación de la demanda

Temporalidad de la búsqueda

Búsquedas Relacionadas

Herramientas y Análisis Herramientas para palabras clave

Estimador de tráfico

Herramienta de ubicación

Herramienta de orientación contextual

Diagnóstico y vista previa de anuncios

Optimización en motores de búsqueda (SEO) Puntos de Control

Dominio

Programación

Títulos de la Páginas

Descripción

Palabras Clave

Enlaces

Titulares

Tipo de letra

Imágenes (ALT)

Contenido

Estructura del Sitio

Mapa del Sitio

Direcciones URL

Enlaces entrantes relevantes

Marketing en Buscadores (SEM)

Es una herramienta publicitaria que se encarga de publicidad

contextual a través de la Internet mediante un sistema llamado

PPC (Pago Por Clic) el cual nos permite pagar únicamente por

resultados reales o por las personas que hagan clic en nuestro

anuncio.

Anunciante: quiere mostrar anuncios relevantes para

que los usuarios hagan clic en ellos

Usuarios: quieren ver anuncios relevantes

Google: quiere dar una buena experiencia al usuario

y al anunciante

Actores

e intereses

Posición de los anuncios

Los anuncios orientados por palabras clave se clasifican en la

página de resultados de búsqueda según su coste por clic

máximo (CPC) y su nivel de calidad en Google (Subasta)

CTR: Porcentaje de Clics / Impresiones

Palabras claves relevantes

Relevancia del texto del anuncio

Calidad de la página de destino

Historial de rendimiento de la Palabra

Clave

Calidad

de los

Anuncios

Ranking = Oferta de CPC Máximo x Calidad

Comportamiento de las palabras clave

• Amplia

• “Frase”

• [Exacta]

• - Negativa

Tipos de Concordancia de Palabras Clave

Hotel en Argentina

Se Activa con No se Activa con

Hotel en Argentina

Hoteles en argentina

Hoteles y pensiones en Argentina

Hoteles recomendados Argentinaa


• Amplia

• “Frase”

• [Exacta]

• - Negativa


“Hotel en Argentina”


Hotel en Argentina

Hotel en Argentina sudamérica

Hoteles en Argentina

Cabañas y Hoteles en Argentina

Hoteles recomendados en

Argentina


• Amplia

• “Frase”

• [Exacta]

• - Negativa


[Hotel en Argentina]


Hotel en Argentina Hoteles en Argentina

Hoteles y pensiones en

Argentina

Hoteles recomendados

Argentina


• Amplia

• “Frase”

• [Exacta]

• - Negativa


-“hostel”


Hotel en Argentina

Hoteles en Argentina

Hoteles y pensiones en Argentina

Hoteles recomendados Argentinaa

Hosteles en Argentina

Hostel Argentina

Sugerencias sobre los anuncios

Utilice las keywords en el aviso (aumente la relevancia y el CTR)

Haga un único e inmediato llamado a la acción (“clickee aquí”)

Utilice un “gancho” claro (Free Shipping!)

Ponga énfasis en los beneficios (beneficios, no características)

Considere la URL a mostrar como una parte del aviso (densidad)

Cierre el trato en su Landing Page (evite pasos adicionales)

Escriba el aviso específicamente para su cliente objetivo

Utilice palabras que vendan (“Tu”, “tuyo”, apele a la emoción)

Diseñe varios avisos y pruebe el rendimiento de cada uno

Páginas de destino (Aterrizaje)

Debe diseñarse específicamente para un solo producto o servicio,

Debe contar con técnicas de marketing para generar conversiones,

No necesariamente debe ser la Home Page,

Debe relacionarse el copy del aviso con el de la landing page,

Deben reducirse al máximo la cantidad de pasos (one-click),

Trate de desarrollar varias LP y pruébelas rotándolas.

¿Cual es el objetivo de la acción?

¿Qué le prometí que encontraría?

¿Qué es lo que puede hacer?

Diseño de una Campaña de AdWords Antes de iniciar una campaña

Tener definido el servicio

Identificar las características de la demanda (Segmentación)

Haber definido un grupo de palabras clave

Análisis de la competencia (ON/OF)

Tener acceso a la página web

Haber actualizado la página de destino (Formulario)

Tener acceso a las estadísticas del sitio (Google Analytics)

Definir los objetivos de la Campaña (indicadores)

Estar preparado por si nos va bien

Diseño de una Campaña de AdWords Estructura básica de una cuenta

01 Creación de una campaña

Nombre de la campaña

Red de Búsqueda o Display

Red y Dispositivos

Orientación geográfica

Idioma

Ofertas y presupuesto

CPC Máximo

Presupuesto diario

Diseño de una Campaña de AdWords

02 Crear un Grupo de anuncios

Nombre Representativo

Creación de Anuncios

Título (25)

Descripción (2 x 35)

Página de destino

Palabras claves

Coste por clic máximo (CPC)


03 Monitoreo y Optimización

¿Qué anuncios generan más ventas?

¿Qué palabras claves son más eficientes?

¿Es rentable Google Adwords para mi empresa?

¿Qué sigue después del clic en el anuncio’?


Curso de Atención al cliente - Argentina.gob.ar · Sino la Satisfacción Final de la ... Medición...

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