Curso Cobrador Junior Módulo II

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Cobrador Junior

Curso

Cobrador Junior

Módulo II

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LECTURAS DE ESTE MODULO

• Este Power Point

• Gestión de Clientes morosos

• Pasos de la Gestión de Cobranza Telefónica

• Escuchar Eficazmente

• Negociación

Del libro

HACIA UNA COBRANZA PROFESIONAL

GESTION TELEFONICA

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EVALUACIÓN COBRADOR JUNIOR MODULO II

Material Didáctico

• Power Point

• Libro Hacia una Cobranza Profesional A.L. Capítulos

Negociación

Gestión de cliente morosos

Pasos de la Gestión Telefónica

Escuchar Eficazmente

Método de Evaluación Exámen de Opciones Múltiples de 45 preguntas a contestar en 45

minutos. MUY IMPORTANTE: Antes de rendir se recomienda contestar el

cuestionario de preguntas indicativas buscando las respuestas en este

Power Point y en los capítulos indicados del libro HACIA UNA COBRANZA

PROFESIONAL

EVALUACION DE COMPETENCIAS

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COMPONENTES DE LA

COMUNICACION

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

Componentes

1. Componente Sintáctico

2. Componente Semántico

3. Componente Fonológico

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COMPONENTES DE LA COMUNICACION

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

1. Componente Sintáctico

La sintaxis es el conjunto de palabras relacionadas a

través de una oración, que nos permite dentro de un

lenguaje formal, poder transmitir correctamente la idea

a comunicar, a través de estructuras consensuadas y

aceptadas por todos.

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COMPONENTES DE LA COMUNICACION

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

2. Componente Semántico

El componente semántico es la interpretación de los signos linguísticos y sus

combinaciones. El léxico semántico difiere sustancialmente de los significados lineales

del vocabulario. Esto nos lleva a que en ciertas circunstancias, exista una diferencia

(discusión) por problemas semánticos. De ahí, la importancia de manejar este aspecto

del lenguaje, con el fin de no incurrir en discusiones inútiles. Por este motivo, es

sustancial en la gestión de cobranzas que podamos distinguir entre una diferencia de

concepto o contenido, de una diferencia semántica. Por ejemplo, decir que le estoy

hablando del departamento de legales, no significa estrictamente que le hemos iniciado

un juicio. En estas circunstancias, a veces se produce este tipo de confusión que

conduce a un diálogo infructuoso por parte del receptor, que se pone en situación

defensiva y se siente atacado, cuando, realmente, sólo se ha cambiado de situación,

por supuesto más grave, pero no judicial en el estricto sentido, de haber iniciado un

juicio. Provocando, de esta forma, una conversación que gira alrededor del éxito o no,

de un juicio inexistente.

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COMPONENTES DE LA COMUNICACION

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

3. Componente Fonológico

La fonología es una rama de la lingüística que estudia los componentes

fónicos desde el punto de vista de su función. El fonema es una unidad

de sonido del lenguaje hablado. Estos sonidos según como se lo utilice,

pueden generar diferentes significados, factor importantísimo en la

gestión y negociación en cobranzas. Para manejar adecuadamente

estos sonidos y sus significados, más adelante, estudiaremos a fondo,

todo lo relativo a la correcta vocalización.

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FORMATOS

A continuación estudiaremos los siguientes temas del uso del lenguaje

en Cobranzas:

1. Formatos Positivos en Cobranzas

2. Formatos Negativos en Cobranzas

3. Reemplazo de Formatos Negativos

4. Preguntas Abiertas

5. Preguntas Cerradas

6. Importancia del Registro de lo Conversado

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FORMATOS POSITIVOS

a) No personalizar. Utilizar el Plural para dar imagen corporativa

b) Utilizar expresiones MOVILIZADORAS Y DETERMINANTES

a) Aquí y Ahora

b) Ya mismo

c) El día 19 de Abril lo espero con el pago

c) Hablar en tiempo presente, NO EN CONDICIONAL ni EN

FUTURO

d) Con palabras CLARAS Y PRECISAS, el exceso de palabras

puede percibirse como inseguridad

e) Importancia de los SILENCIOS – Pausa Psicológica - Manejo

Adecuado de los Tiempos en Silencio y del Lenguaje No Verbal

f) Excepción: Ante la caída repetida de la promesa de pago del

cliente, PERSONALIZAR EL COMPROMISO DE PAGO

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FORMATOS NEGATIVOS

a) Uso de palabras Negativas: Problema, Riesgo, Deudor (Salvo Excepciones con Intenciones Positivas)

b) Palabras en Diminutivo: Tenemos un problemita, Lo vuelvo a llamar en un ratito

c) Palabras demasiado familiares: OK, TA, Cómo va eso? Chau

d) Palabras demasiado técnicas: CPU, Soft, Voucher, Customer Service

e) Expresiones Dubitativas: Tal vez, Es probable

f) Expresiones que producen agresividad: «Esto es lo que usted cree. Usted está cerrado en su pensamiento. No me diga eso, Usted no quiere escuchar»

g) Expresiones Vacilantes: Todo puede ser. Es posible, no lo había visto de esa forma. Tendría que pensarlo

h) Expresiones Evasivas o Débiles: Este reclamo no depende de mi área. Perdón por la molestia. Disculpe la hora de mi llamada, sólo le robaré unos minutos.

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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS

No Responder Reemplazar por

Todos estamos igual Comprendo perfectamente su situación

Eso ya me lo dijo el otro dia Estoy al tanto de este tema, por eso .....

No le voy a permitir Le solicito la amabilidad de mantener

la calma

Yo no dije nunca eso Posiblemente haya un error de

interpretación

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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS

POR FORMATOS POSITIVOS

DINAMICA DE REEMPLAZOS INTER EQUIPO

Se sugiere incentivar esta dinámica para el hallazgo

de los Reemplazos entre todos los integrantes del Equipo de Gestión

Construcciones Colectivas = Manual Vivo de la Gestión de Cobranzas

En la próxima diapositiva se le plantearán una serie de dichos del deudor o del gestor. Ustedes deberán reemplazar por otros dichos de parte del gestor en forma asertiva o

contesar a una agresión del deudor en forma asertiva

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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS

POR FORMATOS POSITIVOS ASERTIVOS

¿Qué es la ASERTIVIDAD?

La asertividad es una forma de comunicarse de la inteligencia emocional. Con este tipo de comunicación se busca contestar por ejemplo si o no a

algún pedido o petición, sin intervención de la emocionalidad.

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Asertividad es SABER DECIR SI O NO, desde argumentos racionales no emocionales evitando la

violencia o respuestas que generan reacciones negativas en las personas que reciben estos mensajes.

Es una comunicación madura. Donde uno puede decir SI o NO sin alterarse,

sabiendo defender sus derechos y haciendo cumplir las obligaciones a las

personas sin necesidad de acudir a ningún tipo de violencia (ni verbal ni física)

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REEMPLAZO DE LOS FORMATOS NEGATIVOS

EJERCITACION

No Responder Reemplazar por o Decir 1. Usted siempre me viene con lo mismo (dicho por el Cliente)

2. Otra vez con ese cuento !!! (dicho por el Gestor)

3. ¿Cómo que de nuevo la llamo,y en Domingo!!! ? (Gestor)

4. ¿Cómo puede ser, ¡¡¡nunca está su hijo!!!? (Gestor)

5. ¿Cómo que usted no me va a atender si lo llamo los sábados!!!,

si es usted!!!, es quién no me atiende en su oficina? (Gestor)

6. ¿Otra vez, se fue de viaje!!!! ? (Gestor)

7. Más hijo de ......!!!! (Gestor)

8. No siga en ese tono y con ciertas palabrotas, porque

yo soy mucho más bravo que usted !!! (Gestor)

9. No me corte de nuevo porque.... (Gestor)

10. No me grite más, porque yo grito mucho más fuerte que usted !!!! Gestor

11. Pero vení acá que te voy a dejar la........... !!!!!! Deudor

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PREGUNTAS ABIERTAS

Objetivo

Radica en Obtener INFORMACION

Por ejemplo: Detectar Problemas y Objeciones

Del tipo

¿Cuál es el motivo por el cual no ha pagado su cuota?

¿Cuando mandó el fax?

¿Quién se ha comunicado en tiempo y forma?

¿Me puede explicar el motivo de su incumplimiento?

¿A qué se debe que no ha contestado a nuestros llamados?

¿Hace cuánto tiempo que no lo ve?

¿A dónde ha ido?

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PREGUNTAS CERRADAS

Objetivo

Radica en Obtener Respuestas del tipo SI o NO

Y para la Generación de Compromisos

Ejemplo

¿Ud. ha efectuado el pago comprometido para el día 19 de Abril?

¿Ud le ha comunicado a su hijo mi llamado en el día de ayer?

¿Entonces, usted viene mañana a las 11.00 hs. en punto?

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INFORMACION PERSONALIZADA

DEL CLIENTE

IMPORTANTE

REGISTRAR

EN EL SISTEMA DE GESTION

INFORMACION PRECISA

Para utilizarla en los momentos adecuados

CUANDO LA GESTION LO REQUIERA

Ej.: Información específica que servirá en el Momento de

Negociación

o con la Finalidad de HACERLE una

CARICIA AL CLIENTE ¡ACUERDESE QUE!: CONTAMOS SOLO CON UNOS

CUANTOS MINUTOS

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INFORMACION PERSONALIZADA

DEL CLIENTE

SU REGISTRO PERSIGUE UNA

DOBLE FINALIDAD

En una próxima llamada leer en el sistema y preguntarle sobre

ese tema (por ejemplo: ¿cómo se encuentra su hijo?, ya que

se tiene registrado que el día en que se lo llamó no nos podía

atender porque tenía que llevar al hijo al médico)

Para CORROBORAR LA VERACIDAD DE SUS DICHOS

Y en caso de ser cierto nos sirve para brindarle

UNA CARICIA AL CLIENTE ¡ACUERDESE QUE!: CONTAMOS SOLO CON UNOS

CUANTOS MINUTOS

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Habíamos dicho que la MISION DEL COBRADOR CONSISTIA EN

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ESTABLECER UN VINCULO CON EL CLIENTE

1. NUEVO E INALTERABLE

El gestor redefine mediante su gestión un nuevo vínculo

REFORZANDO la relación CLIENTE - EMPRESA

2. SUSTENTABLE

Relación Ecológica para el Cliente y para la Empresa

3. FIDELIZADO

Mediante la comprensión y solución de sus problemas

4. CONTINUO

Se establece una relación habitual positiva

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¿Qué sería un Vínculo Nuevo e Inalterable?

¿En qué consistiría Redefinir mediante la gestión de

cobranzas, un nuevo Vínculo (convirtiéndolo en nuevo e inalterable)

REFORZANDO LA RELACION CLIENTE-EMPRESA?

Para lograr esto deberemos EDIFICAR mediante

La Gestión de Cobranzas

Una Relación Confiable y Necesaria Entre el Cliente y YO, Gestor de Cobranzas

buscando REFORZAR

LA RELACION CLIENTE-EMPRESA

Desde una Situación Crítica como es EL NO PAGO

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¿Cómo Lograr un Vínculo Confiable y Necesario

en la Primer Llamada teniendo solo segundos para lograrlo?

Y siendo el motivo de mi llamado,

Una situación no agradable,

Como lo es,

Reclamar un pago.

Para establecer una Relación Confiable y Necesaria

Antes debo poder lograr

a) Acaparar la Atención de Mi Cliente

b) Y Despertar su Interés Desde una Situación Crítica como es EL NO PAGO

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Para lograr Acaparar la Atención

Y Despertar su Interés Deberé proceder a adoptar la conducta de Realizar la

Preparación Previa o Mejor Dicho Planificar

Estratégicamente mi primer llamada.

Para esta finalidad, lo Primero que tengo que hacer es Leer la

Información Disponible que Considero Relevante para mi

Objetivo. De manera tal, que el que me Atienda (Titular o

Tercero) deberá darse cuenta que tengo un Conocimiento

Profundo de la persona requerida, por mí.

Pero ATENCIÓN, fundamentalmente, deberé tener una

actitud bien determinada y esa determinación, la deberá

tener que percibir quién recepcione mi gestión telefónica.

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Resumiendo

Como Gestor de Cobranzas

tendré que adoptar el hábito o la costumbre

de saber leer estratégicamente la información

que me provee el sistema

Sobre el Cliente al que llamaré por teléfono

Y ante información escasa,

sobre la persona a la cual pretendo cobrarle

Mi actitud

Pesará aún más,

Para transmitir mi DETERMINACION.

A tales fines, procederemos a ver un video.

A CONTINUACIÓN VEREMOS EL SIGUIENTE VIDEO

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Análisis del Video

Más allá del estilo de liderazgo, que ejerce el conductor, a cargo del

discurso, el cual analizaremos oportunamente con herramientas del

Análisis Transaccional y Programación Neurolinguistica en

próximos cursos de gestión.

En este momento, nos concentraremos, en la temática que adoptó el

líder de la comunicación, para que expertos y veteranos vendedores

(con todo lo que significa esto), en primer término, lo escuchen.

Es decir, el líder de la comunicación, primero buscó:

Acaparar la Atención

Y Despertar su Interés

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Atención e Interés En los primeros Minutos

de su discurso

El líder de la comunicación

Logró:

a) Acaparar la Atención

Diciéndoles que estaban despedidos

b) Y Despertó su Interés

Argumentándoles que si no logran vender

No recuperarán sus puestos de trabajo.

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Decisión y Acción Una vez lograda

La Atención y el Interés

El discurso del conductor estuvo orientado

A MOVILIZARLOS

¿Cómo?

Incentivándolos a

Tomar una Decisión

Caso contrario, su suerte estaría echada

Luego de tomada la Decisión, los estimula para

Pasar esa Decisión a la Acción

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El Método AIDA

• Atención

Lograr Captar la Atención de Mi Cliente

• Interés

Despertar su Interés

• Decisión

Si ese interés es legítimo en Cabeza de Mi Cliente, lo

llevará a Tomar una Decisión (Mejorar su Situación)

• Acción

La Decisión lo llevará a Ejecutar una Acción (Pagar)

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METODO AIDA PARA EL CLIENTE 4 PREMISAS BASICAS

De ACTITUD PARA COBRAR

• Atención

Lograr la Atención del Cliente

• Interés

Lograr el Interés del cliente, su motivo para el pago

• Decisión

Liderar la Decisión del Cliente, aunque él crea que tomó la

decisión – Proceso de Inducción – Protocolos Asking

• Acción

Movilizar al Cliente al Pago con la determinación de Monto, Fecha

y Forma de Pago (efectivo, cheque y Lugar de Pago)

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METODO AIDA PARA EL GESTOR

4 PREMISAS BASICAS

De ACTITUD PARA COBRAR

• Atención

SIEMPRE Estar focalizado en lo que dice el Cliente y los Terceros

vinculados

• Interés

Mantener mi interés de detectar información útil para cobrar

• Decisión

Tomar las decisiones en el diálogo (Conducir y Controlar la conversación

y la negociación) Tener la Relación Dominante en la Comunicación

• Acción

Siempre pasar a la Acción desde mi lugar de Gestión – No Inmovilizarme ante

argumentos o reacciones del Cliente o Terceros – Mantener el control y liderar las

situaciones.

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Metodología Para poder aplicar las diferentes herramientas que usted ha comenzado

a aprender, le sugerimos, la siguiente metodología:

DE A UNA A LA VEZ

Es decir, usted deberá seleccionar qué herramientas o fórmulas va a

comenzar a aplicar en su trabajo de cobranzas. Para lo cual, deberá

elegir de a una a la vez. Una vez que haga la elección (¿por donde

comienzo?), nuestra recomendación, es que usted haga sus

PROPIAS CONSTRUCCIONES con las nuevas herramientas. Las

escriba y las tenga a mano, en su trabajo diario, con la finalidad

de visualizarlas con facilidad, mientras habla con el cliente o sus

terceros vinculados. De manera tal, que comience a RECONOCER

su existencia mientras que gestiona. Este reconocimiento, le

permitirá expandir su destreza y manejo de las herramientas que está

tratando de incorporar. La idea, es que comience a hacerse de

NUEVOS HÁBITOS DE GESTIÓN, para alcanzar la competencia

inconsciente de los mismos. Al igual, que cuando conduzco un auto o

voy en bicicleta.

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Metodología Para la persona que recién comienza en el terreno de las cobranzas.

Es recomendable, comenzar por las pautas básicas,

de una gestión telefónica:

1. Presentación

2. Motivo del Llamado

3. Conocimiento del Producto o Servicio que origina la obligación

caída, fundamentalmente, en Mora Temprana.

4. Beneficios del Pago para el cliente

5. Consecuencias del No Pago para el cliente

6. Terceros en Cuestión. ¿Enemigos o Aliados?

7. Grado de sujección del deudor, respecto de la deuda a reclamar.

Es decir, las normas legales que rigen la ejecución de la deuda.

Juicio Ordinario, Ejecutivo, Garantes, Garantías, etc.

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Pautas Básicas

En esta etapa, vamos a consustanciarnos de las razones para cobrar.

Siendo la pregunta a responder:

¿Porqué hay que cobrar?:

Razones Personales

• La primera razón será porque me dedico a cobrar, ya sea porque yo

lo elegí, o porque es el trabajo que me asignaron, o que pude

conseguir.

• Cualquiera sea la razón personal, por la que estoy cobrando,

evidentemente, lo tendré que hacer bien porque sino no podré seguir

trabajando

• También es igual de importante, que esta actividad me resulte

aunque sea, divertida, para poderla sostener en el tiempo.

Claramente, dependerá de mí decisión, convertirla en un juego.

“Si no puedes hacer lo que te gusta,

procura que te guste lo que haces” N. Lomban

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Pautas Básicas

Razones Institucionales

• La demora en el pago es CONTAGIOSA. Por eso, hay que cobrar RÁPIDO.

• Obtener Liquidez

• Si no se cobra, no se vendió, SE REGALÓ.

• Si no cobramos, vamos a la quiebra

• Crear una Cultura de Pago en cabeza de los clientes

• Sanear la Cartera de Créditos

• Mejorar las previsiones contables.

• Recuperar activos

• Conocer los comportamientos de pago de mi cartera de clientes

• Mejorar la situación de garantía de los créditos otorgados

• Asesorar al Cliente de lo que le conviene para que la empresas o entidad

bancaria lo tenga en cuenta a la hora de los beneficios y ventajas

• Mejorar la calidad de la información de nuestra base de datos

• Prevenir situaciones de morosidad

• Mantener un cliente sano para venderle más.

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Pautas Básicas

¿Porqué no paga el Cliente?

Algunas Razones

• Porque está insatisfecho con el producto o servicio

• Porque no recibió ninguna factura, resumen de cuenta, nada

• Porque desconoce varios cargos de la deuda

• Porque lo trataron mal

• Porque no le aclararon en qué consiste la deuda

• Porque no reconoce la deuda

• Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado

• Porque se quedó sin trabajo

• Porque no tiene plata

• Porque está enfermo

• Porque se le murió un familiar cercano

• Porque ahora tiene otras obligaciones más importantes

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Pautas Básicas

Beneficios del Pago para el Cliente

• Mantener vigentes todos los márgenes de crédito para su

consumo de: tarjeta, efectivo por cajero, descubierto en

cuenta corriente, prestamos personales, etc.

• Mantener el régimen de beneficios y ofertas de todos los

productos y servicios

• No estar en la base negativa de deudores morosos

• Evitar recargos por gastos e intereses

• Evitar que llamen a su garante

• Evitar que le ejecuten las garantías

• Volver a la tranquilidad de que no lo llamen

• Acceder a todo tipo de créditos en el mercado financiero,

comercial e industrial

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Pautas Básicas

Consecuencias del No Pago para el cliente • Ser denunciado como deudor moroso en las bases negativas

• Restricción del crédito dentro del sistema financiero normal,

comercial e industrial.

• Ingreso en caso de necesidad al mercado marginal financiero con

altísimos costos

• Problemas laborales por molestias en el trabajo

• Malestar familiar

• Frustración personal al reducirse sus posibilidades de consumo

• Su garante deberá pagar

• Ejecución de las garantías

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Page 37: Curso Cobrador Junior Módulo II

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Pautas Básicas

Terceros en Cuestión

¿Enemigos o Aliados?

Muchas veces, se nos complicará poder tener un contacto efectivo con el cliente, o,

teniéndolo, no podremos lograr que pague. Cuando no podemos contactarnos con

el cliente, deberemos discernir, si es, producto de gestiones a destiempo, para lo

cual, deberemos cambiar, los rangos horarios de llamada. O distinguir claramente,

que el titular de la deuda, directamente evita atendernos. Tanto para este caso,

como para cuando no logramos sacarle un compromiso de pago, debemos estar

atentos a los terceros en cuestión. Con esto nos referimos, a quienes nos atienden

en lugar del cliente, como ser: familiares, amigos, compañeros de trabajo, jefes,

señora de la limpieza, etc. Con estos interlocutores, deberemos establecer un

vínculo de alianza. En esto cuenta mucho, la empatía que logremos generar con

estas personas y las motivaciones, que le produzcamos, para que se transformen

en nuestros colaboradores. Si los tomamos como enemigos, levantaremos un

obstáculo más, si logramos tender un puente, llegaremos a influenciar, a través

de ellos, en la decisión del titular de la deuda. En este tema, hay que tener muy

en cuenta, cuáles son las políticas de cobranzas, tanto en la empresa como

en el mercado.

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Pautas Básicas

9 Reglas Básicas para una Comunicación

Efectiva

1. Proyecte una actitud conciliadora pero FIRME.

2. Utilice Lenguaje Simple en sus expresiones.

3. No se separe nunca de las Consignas del Guión de

Gestión.

4. Mantenga la velocidad adecuada de conversación.

5. Utilice las herramientas que se describirán en la Parte 2

de ese curso, referente al cambio de tonos, matices y

correcta vocalización.

6. Sepa escuchar eficazmente, como explicaremos en la

sección, correspondiente, a Escucha Eficaz.

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Pautas Básicas

9 Reglas Básicas para una Comunicación Efectiva

7. Venda una BUENA IDEA. Esfuércese en mantener la conversación en términos

cordiales. Sólo cuando el Cliente cruce la barrera de la amabilidad, debe ponerse

FIRME y marcar CLARAMENTE los límites de la libertad y derechos del otro.

8. “Vendase bien” a usted mismo y a su producto (la cobranza). Usted tiene que

vender su eficacia y profesionalismo en el trato con el cliente. Para esto, es

fundamental, que usted se encuentre convencido de que llama para darle una

solución a SU CLIENTE. Nunca se olvide que la propia solvencia, SU SOLVENCIA

EN SU DISCURSO, requiere de expresiones precisas, coherentes, simples y

claras, para que su cliente PAGUE. Para eso, sencillamente debe tener UNA

BUENA IDEA para ofrecerle. Esto es lo que usted tiene que vender a su cliente,

que USTED, solamente USTED, POSEE EN SUS MANOS LAS

OPORTUNIDADES DE SOLUCIONAR SU PROBLEMA. Véndale a su cliente

UNA BUENA IDEA PARA TERMINAR CON SU PROBLEMA. USTED SE LLAMA

SOLUCIÓN. Usted es la SOLUCIÓN a sus problemas.

9. Prepare los posibles diálogos, no crea en su espontaneidad. Todo lo anterior,

no emergerá naturalmente de usted. Para que sea creíble, usted deberá

capacitarse y entrenar.

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Requisitos Básicos

para Vender Una BUENA IDEA

¿De dónde sacaré una Buena Idea?

Acuérdese

Aplique el Método AIDA Atención

Lograr Captar la Atención de Mi Cliente

Interés

Despertar su Interés = mediante una Buena Idea

Decisión

Si ese interés es legítimo en Cabeza de Mi Cliente, ergo ES

UNA BUENA IDEA, lo llevará a Tomar una Decisión para

Mejorar su Situación

Acción

La Decisión lo llevará a Ejecutar una Acción (Pagar)

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COMPONENTES DE LA

COMUNICACION

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

2. LA VOZ

3. LA ESCUCHA

4. LA RETROALIMENTACION (feedback)

5. LOS FORMATOS ESPECÍFICOS DEL NEGOCIO que

condicionan la intencionalidad de la comunicación

como su objetivo

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ESCUCHA EFICAZ

Normas Básicas

1. Concéntrese en los conceptos que quiere transmitirle

el cliente

2. Realice un eficiente mix entre el tiempo de escucha y

el que habla usted

3. Es fundamental, ponerse en el lugar del otro (PNL)

4. Realice preguntas abiertas, para profundizar el proceso

de indagación

5. Jamás se anticipe a sacar conclusiones apresuradas

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Page 43: Curso Cobrador Junior Módulo II

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ESCUCHA EFICAZ

Normas Básicas

6. Haga percibir al cliente ESCUCHADO Y COMPRENDIDO, esto no

significa que nos involucremos con la realidad del cliente moroso,

ni que dejemos de ser objetivos y duros con el problema o

conflicto a solucionar

7. Despersonalice su llamado y el problema con usted mismo,

haciendo entender al cliente que el problema existe con

independencia de que usted lo llame o no lo llame

8. No caer en el vicio de escuchar lo que uno quiere escuchar. Tener

bien en claro cual es la posición del cliente frente al conflicto (lo

niega, lo acepta, es indiferente, es renuente, etc.)

9. Trate de determinar la personalidad del cliente al saber escuchar (

negador, indiferente, conciliador)

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Page 44: Curso Cobrador Junior Módulo II

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ESCUCHA EFICAZ

Normas Básicas

Defectos a Eliminar

1. No Concentrarse en lo que está pasando en el presente (discurso del cliente). Una forma para evitar este defecto, es

¡ANOTAR durante la escucha!, aquellos argumentos y

detalles que consideramos de importancia para el caso en cuestión.

2. No detectar la diferencia entre lo superfluo y lo importante. Direccionar la escucha hacia los temas que me interesan

3. Hacer que uno escucha, sin darle importancia a lo que dice el cliente. Esto puede transformarse en una de las mayores debilidades del gestor de cobranza

4. Descalificar al interlocutor, calificándolo por ejemplo de necio, complicado, exigente

5. Precalificar al caso en cuestión: Simple, Difícil

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OBJECIONES – SOLUCIONES

CONDUCCION AL PAGO

CAMINO CRÍTICO Presentación

Exposición del Motivo del Llamado – Pausa Psicológica

Recepción de Argumentos (Escuchar Eficazmente)

LEVANTAMIENTO DE OBJECIONES

Y RAZONES MOTIVADORAS QUE LO INCLINEN AL PAGO

Negociación

SOLUCIONES Y CONDUCCION AL PAGO Lograr las 3 C de las Cobranzas

Confirmación del Compromiso Asumido (2/3 Veces)

Despedida

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Pautas a Tener en Cuenta

• Respuesta Rápida y Concreta a los reclamos de los clientes

• Limpiar el Campo para la Negociación de Cobranza

• Discernimiento de Mora Técnica

• Discernimiento de Objetividad y Subjetividad de las

Objeciones – Objetividad/Problema – Subjetividad/Conflicto

• Tratamiento consensuado de Objeciones Objetivas – Método

de Solución de Problemas

• Tratamiento consensuado de Objeciones Subjetivas – Método

de Desarmado de Objeciones en Cabeza del Cliente

• Armado de Respuestas e intercambio dentro del Equipo

• Esta metodología nos facilita la tarea de Racionalizar las

decisiones de gestión (como Gestor), identificar si estoy ante

un Problema y Conflicto y actuar en consecuencia.

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Page 47: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Problema o Conflicto

PROBLEMA Los problemas se solucionan con conocimiento, ejemplo,

incumbencias profesionales

Con un problema se encuentra en juego el conocimiento

Problema en Cobranzas Se soluciona con Información. El gestor debe proveer la

información que el cliente aduce desconocer. Si luego de

provista la información se procede al pago, estuvimos

ante un PROBLEMA.

Debemos poner en juego la información para resolver el

problema

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Page 48: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Problema o Conflicto

CONFLICTO Situación que surge por intereses contrapuestos

Yo quiero cobrar y el Cliente no quiere pagar

En juego Intereses y Posiciones

Juego de Poder

Factores en Juego

Emociones y Percepciones

La importancia de la Estética en este Juego

La estética que le imprimamos a la Gestión y Negociación en Cobranzas

Conflicto en Cobranzas

Los Conflictos no se resuelven, SE CANALIZAN No está en manos del gestor la solución, es decir, el gestor no puede proveer la

solución al conflicto. El gestor lo que debe hacer es DISOLVER o ATENUAR el

conflicto, para lo cual debe proceder a CONTRAARGUMENTAR, CAMBIARLE

EL SENTIDO A LA OBJECION o a DESARMAR LA OBJECION.

El DESARMADO DE OBJECIONES SE VERA EN EL CURSO DE SEMI SENIOR

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Page 49: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

¿Cómo se detecta la diferencia entre Problema o Conflicto?

Cuando ante situaciones similares (el cliente aduce no tener

información, no entender el resumen, etc.), el Gestor le

pregunta puntualmente el tema en cuestión, y el Deudor, en

vez de dar respuestas concretas y específicas, responde con

calificaciones, ambiguedades, mal humor y no

específicamente sobre el tema en cuestión (¡porque no le

interesa realmente aclararlo!)

Estamos ante un Conflicto y no ante un Problema (aparenta

ser problema pero realmente es un conflicto)

y se convierte en un OBSTACULO que se deberá superar

DESDE la cabeza del cliente,

caso contrario, lo seguirá utilizando para

JUSTIFICAR EL NO PAGO

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Page 50: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

En cobranzas a las OBJECIONES que son Problemas se las

denomina

OBJECIONES VÁLIDAS (saldo, conformación de la deuda, intereses, etc.)

Este tipo de Objeciones SE RESUELVEN a través de la provisión de

información por parte del gestor

A las OBJECIONES que son Conflictos se las denomina

OBJECIONES NO VÁLIDAS “No pagué porque me enfermé, porque tuve que atender a mi padre, porque

llovía, etc.”

Este tipo de objeciones SE CANALIZAN, el gestor debe diluirlas a través de

contraargumentaciones, cambio de sentido a la objeción o desarmado de

la objeción. Estas diferentes metodologías de tratamiento se ven en

profundidad en los Cursos Semi Senior y Senior

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Page 51: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

¿Enemigos o Aliados?

• El cliente no paga.¿Estamos hablando con la persona

correcta? No siempre la persona correcta es el titular de la

deuda

• Poner en práctica la secuencia de Gestiones Telefónicas,

Postales, Tecnológicas (e-mail) y otras

• ¿Estamos negociando correctamente?

• ¿Quién está manejando el control de la negociación?

• ¿Estamos abordando correctamente el entorno del cliente?

Teléfono Particular, Comercial, Laboral

CLIENTE RENUENTE

TERCEROS EN CUESTION

Page 52: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Contacto Requerido versus Contacto Realizado

Cliente Tercero Contestador Tel.

No Vinculado Sin Interés

para el Cobrador (Nro. Equivocado)

FIN – Chequear Veracidad (Info/Rellamados)

Vinculado con Interés para el Cobrador

RUTA BASICA

Page 53: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Contacto Requerido versus Contacto Realizado

Tercero Vinculado con Interés para el Cobrador

a) Averiguar Tipo de Vínculo (Registrar en el Sistema)

b) Obtener información adicional del Titular de la Deuda (otros

teléfonos, cuando está, donde trabaja, etc.)

c) Obtener las 2 C Sustitutas de las Cobranzas:

1) Cuándo va a llamar el Titular

2) Compromiso Personal de parte del Contacto

SE LO DIGO ME LO REPITE

a) En posteriores etapas ante un grado de conflictividad mayor

en el cobro de la deuda, intereses o necesidades del tercero

en cuestión en relación al pago.

RUTA BASICA

Page 54: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Contacto Requerido versus Contacto Realizado

Contestador Telefónico

UN CONTESTADOR TELEFÓNICO

LE DA LA OPORTUNIDAD

DE COMUNICARSE DIRECTAMENTE

CON EL TITULAR DE LA DEUDA

¡¡¡APROVÉCHELO!!!

Premisas Básicas

a) Mensaje Claro, Concreto y Corto – Las 3 C de la

Comunicación en Cobranzas

b) Sea específico con el Reclamo

c) Personalice el Mensaje Identificándose

d) Particularice el Mensaje con algún dato personal del Cliente

Respete las normas de Defensa del Consumidor y de la Empresa

RUTA BASICA

Page 55: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

RUTA BASICA

Contacto Requerido versus Contacto Realizado / CLIENTE Presentación

Exposición del Motivo del Llamado

PAGO Pausa Psicológica NO PAGO

Recepción de Argumentos

Comunica Pago (Escuchar Eficazmente)

Recepción Información Pago Manejo de Objeciones

Despedida Proceso de Negociación

Lograr las 3 C de las Cobranzas

Confirmación del Compromiso Asumido (2/3 Veces)

Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite

Despedida

Page 56: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Seguimiento Efectivo de las Promesas de

Pago

Agendar con Precisión cada PROMESA

1. Cuánto va a Pagar: Determinación del importe y en

qué concepto

2. Cuándo va a Pagar: Fecha Exacta del compromiso de

pago

3. Cómo va a Pagar: En Efectivo, en Cheque, en la

Empresa, en el Banco, etc

GESTION TELEFONICA

Page 57: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Para mejorar la Efectividad de las Promesas

ANTE PRIMER PROMESA DE UN TERCERO

VINCULADO

REPREGUNTAR O COTEJAR

LAS 2 C SUSTITUTAS DE LAS COBRANZAS

Gestor: Discúlpeme, ¿pero que teléfono, le di?

Contacto: 444-3344

Gestor: ¿Y qué plazo?

Contacto: 48 hs. No se preocupe, que el viernes lo llama.

Gestor: Sra. Viviana Soto, entonces, agendo el compromiso del

llamado. Muy atenta de su parte. Que tenga un buen día.

GESTION TELEFONICA

Page 58: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Para mejorar la Efectividad de las Promesas

ANTE LA PRIMER PROMESA DEL TITULAR

REPREGUNTAR EQUIVOCANDOSE

Las 3 C de las Cobranzas

ME LO DICE, SE LO DIGO, ME LO REPITE

Gestora: ¿Cuánto va a pagar?

Cliente: El pago mínimo.

Gestora: Es decir, $ 558.-

Cliente: Sí, así es.

Gestora: Sr. Ezquerro, dígame, ¿Cómo va a pagar?

Cliente: Por cajero automático. ME LO DIJO

Gestora: Entonces, Sr. Ezquerro, usted pagará mañana (Cuándo), $ 558.- (Cuánto), por cajero

automático (Cómo), ¿es así? SE LO DIGO

Cliente: Sí.

Gestora: Discúlpeme, pero a los fines de registrar en el sistema, me podría repetir, si es tan amable,

el importe del pago.

Cliente: $ 558.-

Gestora: Me había dicho que lo pagaba, ¿por ventanilla, no? ME EQUIVOCO A PROPÓSITO

Cliente: No, por cajero automático, mañana sin falta. ME LO REPITE

Gestora: Sr. Ezquerro, entonces, espero mañana, encontrarme con el pago. Que tenga un buen día,

ha sido un gusto hablar con usted.

GESTION TELEFONICA

Page 59: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

TIPS Para mejorar la Efectividad de las

Promesas

ANTE PROMESAS DE PAGO CAÍDA

SE DEBE INDAGAR SOBRE EL ORIGEN DE LOS FONDOS

(no olvidarse que el Deudor Avezado sabe perfectamente qué necesita

escuchar el Gestor: LAS 3 C DE LAS COBRANZAS)

Debido a esto el Gestor debe indagar de donde surgen los fondos que

ahora el cliente podrá realmente cumplir con la NUEVA PROMESA

Ejemplo

¿Con qué ingreso va a contar para poder pagar?

POSIBLE REACCION DEL CLIENTE

GESTION TELEFONICA

Page 60: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

Para mejorar la Efectividad de las Promesas POSIBLE REACCION DEL CLIENTE

Cliente: ¿Y a vos qué te importa, a vos lo que te tiene que importar es que YO te

pague, no de donde saco la plata?

Gestor: Sabe lo que pasa Sr. XX (Pausa Psicológica = P.P.)

Usted se comprometió a pagar (Breve P.P.)

Nosotros le tomamos su palabra (Breve P.P.)

Usted dio una fecha (Breve P.P.)

Usted no cumplió (Breve P.P.)

AHORA NOS DA UNA NUEVA FECHA!!!

YO, (P.P.), necesito entender su SITUACION

NOSOTROS, necesitamos entenderlo.

Para que usted no se perjudique, con otro incumplimiento, ya que esto le

pesará y mucho en contra. Nosotros estamos armando su

comportamiento de pago, y el cumplimiento de sus promesas en tiempo

y forma, tiene un puntaje positivo si cumple o negativo si no cumple. Que

le afectará negativamente para próximas autorizaciones, o para el caso

que usted necesite en alguna oportunidad una refinanciación.

GESTION TELEFONICA

Page 61: Curso Cobrador Junior Módulo II

Cobrador Junior

PLANILLAS DE MONITOREO Ahora le explicaremos cómo utilizar las PLANILLAS DE MONITOREO. Las planillas de

monitoreo consiste en:

• Una serie de ítems que se consideran necesarias para realizar correctamente una

llamada telefónica

• Lo utilizan los ASISTENTES DE CALIDAD para controlar a los gestores y evaluar

su porcentaje de cumplimiento de los diferentes ítems que hacen al éxito de una

gestión y negociación telefónica

• Cada item tiene un valor llegando al 100 %. Es decir, que si la planilla expresa un

50 %, faltó a mitad de las condiciones para que una llamada fuera exitosa

• Ahora le mostraremos una planilla de monitoreo y su funcionamiento

• Visto el funcionamiento, usted encontrará esta planilla en los materiales didácticos

de este módulo para que usted la utilice en su entrenamiento.

• Escuche las diferentes escuchas que le suministramos en el Campus y clicke si es

Correcta – Incorrecta o NO APLICA.

• Entrénese ya que en el examen final la segunda parte del examen consiste en

analizar 3 escuchas y acertar por lo menos el 70 % de los ítems.

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