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Cobrador Junior Curso Cobrador Junior Módulo I

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Cobrador Junior

Curso

Cobrador Junior

Módulo I

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Cobrador Junior

GUÍA DE ESTUDIO • En cada diapositiva a opción del cursante puede parar (tecla stop

del video) y leer detenidamente el texto de la diapositiva

• Luego volver a escuchar al instructor (tecla play) para poder

entender y repasar los conceptos de cada diapositiva

• Le sugerimos no realizar preguntas hasta que termine de cursar

todos los módulos. Vaya anotando las preguntas y luego vaya

revisándolas a medida que va cursando todos los contenidos

• Al final revise las preguntas volviendo a ver todos los videos

• Realice todos los ejercicios que se indican al final de cada

modulo

• Finalmente vuelque sus dudas en el Foro Académico del Campus

donde el Tutor a Distancia le responderá

• MUY IMPORTANTE: En el Foro todos los cursantes compartirán

sus dudas de manera tal que antes de volcar su duda lea si ya

hicieron su pregunta y su respectiva respuesta brindada por el

Tutor a Distancia

¡Por ejemplo ahora haga STOP y lea de nuevo esta diapositiva!

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Cobrador Junior

• Suministrar las herramientas necesarias para ejercer una

gestión de cobranzas eficaz

• Identificar las mejores técnicas y tácticas de gestión

aplicables a las carteras morosas en sus diferentes estadios

de morosidad

• Conocer los pasos adecuados para una eficaz preparación

• Aprender los formatos específicos de comunicación en

cobranzas

• Liderar la comunicación en la gestión de cobranza

OBJETIVO del Curso

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Cobrador Junior

¿Qué Significa Competencias Profesionales?

“Sistematizar un proceder es reducir la arbitrariedad.

Por eso las profesiones se estabilizan cuando

empiezan a basarse en reglas de actuación”

Dra. María Irma Marabotto

Las reglas de actuación de una profesión tienen su propia

lógica y dinámica basadas en las características y

necesidades de la actividad en cuestión.

La modelización de cualquier actividad permite poder

repetir procesos que generan resultados exitosos,

de ahí la importancia de los mismos.

Competencias

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Cobrador Junior

COBRADOR JUNIOR CERTIFICADO Formatos de Cobranzas

Técnicas de Locución

COBRADOR SEMI SENIOR CERTIFICADO Evolución de la Actividad

La PNL y el AT aplicado en la Gestión y Negociación en Cobranzas

COBRADOR SENIOR CERTIFICADO Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas

Análisis Transaccional aplicado a las Cobranzas

Técnicas de Negociación en Cobranzas

Técnicas de Actuación para operativizar los Protocolos Asking

Integración de Formatos de Cobranzas, PNL, AT, Técnicas de

Negociación en Cobranzas, Técnicas de Locución y Actuación

Aprendizaje con Escuchas Reales y Videos

3 Niveles de Competencias

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Cobrador Junior

Este curso consiste en 3 módulos: Módulo 1, 2 y 3. El cursante debe

respetar en el cursado de las clases de cada módulo su orden. Primero

deberá cursar las clases del Módulo 1 (Clases 1, 2, 3, 4, 5 y 6), leer los

capítulos indicados en cada módulo del libro HACIA UNA COBRANZA

PROFESIONAL y realizar todos los ejercicios que se les plantea en

cada módulo:

a) Responder las PREGUNTAS INDICATIVAS (para lo cual se sugiere

que se vaya respondiendo a medida que van tomando cada clase

grabada, leen los capítulos y van respondiendo las preguntas)

b) Realizar los ejercicios propuestos con las escuchas reales de

cobranzas y entregar los mismos para recibir su devolución.

c) Otras ejercitaciones que se les pueda solicitar.

Importante: respete esta secuencia a medida que va tomando las

clases, no deje la realización de los ejercicios para el final del curso.

GUIA DE ESTUDIO

METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE

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Cobrador Junior

FORO ACADÉMICO. El curso en el campus virtual tiene un Foro Académico para

volcar los cursantes sus dudas, las cuales las responderá un Tutor a Distancia.

Le recomendamos leer el próximo título GUIA DE ESTUDIO DE CADA CLASE

antes de volcar sus dudas al Foro Académico.

APLICACION DE LAS HERRAMIENTAS. El cursante deberá realizar sus propias

construcciones adaptando las herramientas a su gestión de cobranzas. Estas

adaptaciones serán aprobadas por su SUPERVISOR. Se deberá realizar un

ACUERDO DE EXPECTATIVAS entre gestor y supervisor, para generar nuevos

hábitos de gestión en el campo de trabajo mediante estas aplicaciones.

PEGAR EN EL BOX DE TRABAJO. Se recomienda pegar en el puesto de trabajo

las nuevas aplicaciones, para que el gestor mientras gestione pueda

observarlas y aplicarlas en el momento adecuado. Así, paulatinamente irá

mejorando su proceso de gestión y negociación en cobranzas, consensuado

con su supervisor. Compartiendo aciertos y errores, con la finalidad de una

mejora continua

GUIA DE ESTUDIO

METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE

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Cobrador Junior

COMPARTIR EXPERIENCIAS. Es recomendable compartir

experiencias entre los gestores en forma consensuada con

el Supervisor, para la construcción colectiva de los nuevos

hábitos de gestión y negociación en cobranzas. De esta

forma, se fortalecen entre todos la aplicación de estas

herramientas, compartiendo construcciones, hallazgos,

errores y aciertos, generando Protocolos (reglas de

actuación profesionales) consensuados por todos y

midiendo los resultados que generan.

GUIA DE ESTUDIO

METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE

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Cobrador Junior

• En cada diapositiva a opción del cursante puede parar (tecla stop del video) y

leer detenidamente el texto de la diapositiva

• Luego volver a escuchar al instructor (tecla play) para poder entender y

repasar los conceptos de cada diapositiva

• Le sugerimos no realizar preguntas hasta que termine de cursar todos los

módulos. Vaya anotando las preguntas y luego vaya revisándolas a medida que

va cursando todos los contenidos

• Al final revise las preguntas volviendo a ver todos los videos

• Realice todos los ejercicios que se indican al final de cada modulo

• Finalmente vuelque sus dudas en el Foro Académico del Campus donde el

Tutor a Distancia le responderá

• Muy Importante: En el Foro los cursantes compartiran sus dudas, lea si ya

hicieron su pregunta y su respectiva respuesta brindada por el Tutor a

Distancia, antes de subir su pregunta.

GUIA DE ESTUDIO - DE CADA CLASE

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Cobrador Junior

Al final de cada módulo el cursante podrá rendir un Test de

Entrenamiento (se recomienda realizarlo después de haber

realizado los ejercicios) . El mismo es un test de múltiples

opciones contra reloj (54 preguntas en 45 minutos). Este test lo

podrá rendir las veces que quiera. Luego de rendirlo

inmediatamente el test le marcará las respuestas correctas e

incorrectas.

El test de múltiples opciones consiste en una serie de preguntas y

para cada pregunta el test le propone tres respuestas y solo una

es la correcta. El cursante debe elegir una de las tres.

Se toma contra reloj, porque desde el punto de vista del acto

pedagógico de evaluar los conocimientos del cursante, cuando

éste debe responder rápidamente, se está evaluando la

competencia profesional, que se demuestra cuando un

profesional responde rápidamente a una consulta.

TEST DE ENTRENAMIENTO

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Cobrador Junior

Metodología: el cursante deberá tomar nota de las respuestas incorrectas y

chequearlas contra las preguntas indicativas. Si dicen lo mismo

(significa que la respuesta de las preguntas indicativas es incorrecta),

deberá nuevamente buscar la respuesta adecuada (el cursante deberá

nuevamente buscar la respuesta en la clase grabada y en los capítulos

del libro).

Si la respuesta que respondió en las preguntas indicativas difiere de la que

respondió en el test de entrenamiento (suele suceder por la tensión

lógica de responder contra reloj), deberá memorizarla y reforzar su

comprensión, para volver a realizar el test, buscando lograr que todas

las respuestas sean correctas.

Es decir: que todas las respuesta terminen en correctas. Se recomienda

responder el test las veces que considere necesarias el cursante

para ganar en conocimiento y velocidad de respuesta, a modo de

entrenamiento, para el exámen final.

TEST DE ENTRENAMIENTO

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Cobrador Junior

TAREAS DE LECTURA

Lecturas para este modulo del libro HACIA UNA

COBRANZA PROFESIONAL - Capítulos:

• Gestión Telefónica

• Pasos de la Gestión de Cobranzas Telefónica

• Gestión de Clienes Morosos - ¿deudor o cliente?

• Escuchar Eficazmente

LECTURAS Y EJERCICIOS

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Cobrador Junior

ANALISIS DE ESCUCHAS REALES DE

COBRANZAS

Análisis de Escuchas Reales de Cobranzas

En el Campus el cursante dispondrá de escuchas reales

de cobranzas, las cuales deberá analizar de acuerdo a las

instrucciones del formador, que le explicará en la clase

grabada, el qué y el cómo debe analizar estas escuchas en

función a lo enseñado

Realizados los análisis se deberán entregar los mismos a

su Supervisor. El cuál los corregirá y procederá a su

devolución.

LECTURAS Y EJERCICIOS

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Cobrador Junior

CERTIFICADO DE COMPETENCIAS PROFESIONALES

Se entregará un Certificado de Competencias Profesionales de este

nivel al cursante que apruebe el EXAMEN FINAL, que consiste

de dos Tests:

a) Uno de múltiples opciones (100 preguntas a responder en una

hora)

b) Tres Planillas de Monitoreo de escuchas. El cursante tendrá que

evaluar a través de la Planilla de Monitoreo cada escucha. Para

esta evaluación tendrá 15 minutos para cada escucha

c) Si acierta el 70 % de las preguntas del Test de Múltiples Opciones

y el 70% de la evaluación de la Planilla de Monitoreo, se le

otorgará el Certificado de Competencias Profesionales del

nivel

COBRADOR JUNIOR CERTIFICADO

por el IPCI (Instituto Profesional de Cobranzas Internacional).

CERTIFICADO DE COBRADOR JUNIOR

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Cobrador Junior

COBRADOR JUNIOR

CERTIFICADO

A PARTIR DE LA PRÓXIMA

CLASE

DAREMOS COMIENZO

AL CURSO DE ESTE NIVEL

COMIENZO DEL CURSO

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Cobrador Junior

A PARTIR DE ESTA DIAPOSITIVA

DAREMOS COMIENZO

AL MODULO I

DEL NIVEL DE

GESTION Y NEGOCIACION EN COBRANZAS

PARA

COBRADORES JUNIOR

COMIENZO MODULO I

COBRADOR JUNIOR

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Cobrador Junior

Para la persona que nunca trabajó en

cobranzas

Primer Pregunta a Contestar

Cuando una persona de tu círculo íntimo te

dice algo agraviante

¿Te afecta?

Si te afecta

¿Por qué pensas que te afecta?

PRIMER TEMA A TENER EN CUENTA

EN COBRANZAS

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Cobrador Junior

Ahora bien

Si un Cliente Moroso te dice

Algo agraviante

¿te debería afectar?

PRIMER TEMA A TENER EN CUENTA

EN COBRANZAS

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Cobrador Junior

¿Porqué no me debería AFECTAR lo que me dicen en

Cobranzas?

• No son personas a las que me unen algún afecto, ni tengo vínculo alguno

• Nunca sabré si me dicen la verdad y menos en la gestión telefónica

• Si a pesar de esto ME AFECTA deberé aprender a OBSERVARME, antes de

Observar al Otro, para entender que me está pasando

• La LECTURA ENTENDIDA de la Realidad y de las Situaciones que se producen

en las cobranzas (a través de las herramientas que se aprenderán en los

cursos junior, semi senior y senior) me permitirá al igual que a un Médico o

Psicólogo comprender la Situación desde MI PROFESION de COBRADOR para

intervenir acertadamente a través de la gestión, en el caso en cuestión y sin

involucrarme personalmente.

• La lectura del otro desde ciertas herramientas me provee de una Lectura

Profesional con baja intervención de mi emocionalidad (al igual que un

Psicólogo cuando atiende a un paciente), buscando profesionalmente encontrar

una solución al problema planteado por el cliente. Me involucro

profesionalmente pero no emocionalmente. En otras palabras LE SACO EL

CUERPO A LA GESTIÓN DE COBRO. Equilibrio Ecológico de la función de

cobranzas.

Despersonalización de las Cobranzas

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Cobrador Junior

• Lograr las Metas de Recupero

• En el Menor Tiempo Posible

• Al menor Costo Posible

• Reforzando mediante su Gestión

el Vínculo con el Cliente, convirtiéndolo EN:

• Nuevo e Inalterable

• Sustentable

• Fidelizado

• y Contínuo

Y este refuerzo del vínculo, tendrá mayor

importancia, cuando estemos en Mora

Temprana o con Planes de Refinanciación de

muchas cuotas.

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Cobrador Junior

COBRAR y REFORZAR

EL VINCULO CON EL CLIENTE

1. NUEVO E INALTERABLE

El gestor redefine mediante su gestión un nuevo vínculo

REFORZANDO la relación CLIENTE - EMPRESA

2. SUSTENTABLE

Relación Ecológica para el Cliente y para la Empresa

3. FIDELIZADO

Mediante la comprensión y solución de los problemas del cliente

4. CONTINUO

Se establece una relación habitual positiva

MISION DEL COBRADOR

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Cobrador Junior

La Cobranza

Una cuestión ESTÉTICA

Es Fundamentalmente

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• Importancia de la Estética. Su Sentido Funcional.

• Forma versus Fondo

• Su relación con el Recupero Crediticio

• El sentido de las Formas en Cobranzas

• Los Formatos Específicos de Cobranzas

• Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación

LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS

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Cobrador Junior

Importancia de la Estética. Su Sentido Funcional.

Forma versus Fondo

La cobranza es una cuestión estética. Deberemos diseñar diferentes

formatos de gestión y negociación para llegar al cobro. Esos

cambios estéticos abarcan todos los sentidos: visuales, auditivos y

sensitivos. Es decir, que el fondo de la cuestión (pagar o no pagar,

beneficios del pago, o consecuencias del no pago, por ejemplo),

deberán ser transmitidos a través de Cambios de Forma, pudiendo

acentuar cada circunstancia, dándole un significado distinto y más

grave, a cada cuestión, y a cada instancia. A esto lo caracterizamos,

como: Cambios Estéticos Funcionales al Cobro.

LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS

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Cobrador Junior

Su relación con el Recupero Crediticio

El sentido de las Formas en Cobranzas

Los Formatos Específicos de Cobranzas

La graduación y la forma en que se generen los cambios estéticos

deberá tener suma correlación con el Estadío de Mora en que se

encuentre el Cliente Moroso (Temprana, Semi Tardía o Tardía) y

con la situación específica de cada caso en particular (evolución

de la gestión). Estos DOS FACTORES, demandarán cambios

específicos en los Formatos de Cobranzas, buscando hacer

evolucionar la Gestión de Cobranzas para que el cliente cumpla con

su obligación caída.

LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS

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Cobrador Junior

Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación

Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan todos los

aspectos de esta especialidad: gestión y negociación, coaching,

supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios:

temprana, semi tardía y tardía, tableros de control y de comando,

matrices de diagnósticos, sistemas expertos de gestión inteligentes

(central telefónica, procesadora de voz, software de gestión),

minería de datos e inteligencia artificial.

Estos protocolos detallan justamente todas las reglas de actuación

profesional en cobranzas llegando a integrar ciencias duras y

blandas, como la estadística, la psicología y la lingüística.

LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS

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Cobrador Junior

• Gestión Telefónica – Personal y Tecnológica

• Gestión Epistolar

• Gestiones Informáticas

• Gestión de Escritorio

• Gestión a Domicilio

TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS

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Cobrador Junior

• Gestión Telefónica Tecnológica – Universal - Gran Alcance – Bajo Grado de Conflictividad

Manual – Individual - Menor Alcance – Mayor Profundidad – Mayor Grado

de Conflictividad – A Mayor Grado de Conflictividad, Mayor Profundidad de

Gestión

• Gestión Epistolar Masiva – Pautas Generales – Gestión Universal – Por Fechas

Particular – Pautas Específicas – Gestión Individual – Por Pedido o

Estrategias de Gestión Sistematizadas

• Gestión Informática Correos Electrónicos/ Mensajes Telefónicos/Redes Sociales

Masiva – Pautas Generales – Gestión Universal – Por Fechas

Particular – Pautas Específicas – Gestión Individual – Por Pedido o

Estrategias de Gestión Sistematizadas

TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS

Funcionalidad Estratégica

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Cobrador Junior

• Gestión de Escritorio

Menor Alcance – Individual - Mayor Profundidad – Mayor Grado

de Conflictividad – A Mayor Grado de Conflictividad, Mayor

Profundidad de Gestión

• Gestión a Domicilio

Menor Alcance – Individual - Mayor Profundidad – Mayor Grado

de Conflictividad – A Mayor Grado de Conflictividad, Mayor

Profundidad de Gestión – Deudas Corporativas

LOGICA DEL TIPO DE GESTION A REALIZAR

• Tiempo

• Costo

• Grado de Conflictividad

• Monto Significativo

TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS

Funcionalidad Estratégica

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Cobrador Junior

Las Cobranzas de Carteras Morosas y la Pesca

Si asimilamos o comparamos

Las Estrategias y Tácticas de cobranzas a la Pesca,

Y tomando en cuenta, cada estadio de mora

(temprana, semitardía y tardía)

Y el Grado de Conflictividad de cada Cliente Moroso en Particular

Podemos decir

Que a menor estadio de mora (Ej.: Mora Temprana)

Y Menor Grado de Conflictividad del Cliente para Pagar

Se requiere de una Pesca de Superficie

A Mayor Estadio de Mora (Ej. Mora Tardía más de un año)

Y Mayor Grado de Conflictividad del Cliente para Pagar

Se requerirá de una Pesca de Profundidad a Fondo

TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS

Funcionalidad Estratégica

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Cobrador Junior

LA GESTIÓN DE MORA TEMPRANA

La Gestión de Mora Temprana agrega una funcionalidad

estratégica esencial para el Conocimiento del Negocio.

Y esta funcionalidad consiste en terminar de conocer qué negocio

se tiene con cada uno de los clientes de la empresa.

El gestor de Mora Temprana es uno de las personas de la

empresa que más contacto tiene con el Cliente.

Desde esta realidad, el gestor tiene la gran posibilidad de conocer

en profundidad a cada cliente en el momento culminante de la

venta, que es CUANDO Y COMO PAGA.

En este momento el cliente expone infinidad de cuestiones que a

la hora de comprar nunca argumentó. Así también, esto permite al

gestor de cobranzas INDAGAR y terminar de conocer El Cuadro

Objetivo y Subjetivo del Cliente

TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS

Funcionalidad Estratégica

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

Información

Temas a Tener en Cuenta

El tipo y calidad de la información que necesite para realizar una

gestión de cobranzas eficaz dependerá del estadío de mora

(temprana, semitardía o tardía) en que se encuentre la deuda a

reclamar y el tipo de producto o servicio que se le haya vendido o

prestado al cliente. Mi conocimiento (como gestor) del producto o

servicio deberá ser mayor si me encuentro en Mora Temprana que

si me encuentro reclamando en Mora Tardía. En Temprana

debemos ser conscientes que en muchas oportunidades

tendremos que realizar parte de los servicios de post venta o de

customer service, YA QUE NO PODRÉ, SALTAR LA OBJECIÓN

SINO RESOLVERLA, para poder proceder al reclamo del pago.

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

Información

Datos Básicos para el Reclamo

• Nombre y Apellido

• Teléfonos Disponibles

• Deuda a Reclamar – Composición

• Historial de Comportamiento de Pago del Cliente en la empresa

• Referencias de Bureau de Créditos del cliente (Alertas del Mercado)

• Terceros Vinculados

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

Información

Datos Su Conversión en Información Cuantos mas datos tengamos de nuestros clientes, más sabremos de

ellos, especialmente para comunicarnos debidamente. El dato cuando se

le da una cierta interpretación y sentido se convierte en Información.

Esta información me puede ser útil, para la toma de decisiones, en el

campo de la gestión de cobranzas. En este aspecto, son muy útiles

conocer la edad y la actividad de la persona, su nivel socio cultural,

conformación familiar, nivel de satisfacción de los clientes con el producto

o servicio, zona geográfica, etc. El no contar con estas informaciones

complementarias no obstaculizan la gestión, sino que me deben

predisponer a preparar una serie de preguntas de antemano que me

permitan averiguar todos estos temas de interés para la cobranza.

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

Tecnología

Sistemas Informáticos y Telefónicos

El tener que gestionar grandes carteras de créditos

atomizados, hace necesario contar con sistemas de gestión y

telefónicos que permitan facilitar las tareas del gestor. Ya que

parte esencial de las mismas son la cantidad de gestiones

que pueda realizar en una jornada laboral. En este sentido la

inteligencia con que se cuente desde un sistema

administrador de portfolios masivos favorecerá al diseño de

estrategias y tácticas de cobranzas en tiempo y forma.

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

Estrategias y Tácticas

Diseño de Estrategias

El diseño de estrategias entendidas como la mejor forma de alcanzar

ciertos objetivos buscados (cobranza) ante la presencia de situaciones

conflictivas (como lo son los créditos caídos), es parte esencial de la

inteligencia en cobranzas. Cada estrategia se encuentra conformada por

una o varias tácticas (métodos para conseguir algo), gran parte de estas

tácticas las debe ejecutar o protagonizar el gestor de cobranzas. Es por

este motivo, que muchas veces el camino en cobranzas es de doble

sentido (feedback o retroalimentación a los fines estratégicos), y esto se

produce ante ciertos métodos hallados por los gestores de cobranzas

(tácticas), que terminan definiendo, estrategias altamente efectivas.

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Cobrador Junior

• ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS implementadas a

medida, con actualizaciones y ajustes = Intervención

Comprometida del Gestor de Cobranzas (Actor

Principal)

• NUEVAS Tácticas y Estrategias – Retroalimentación

Generadas por el Gestor de Cobranzas

COMPROMETIDO!!!

Interrelación Estratégica

En la Gestión y Negociación de Cobranzas

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA

Gestores de

Cobranzas

Profesionales

Profesionalidad El gestor de cobranzas deberá ejercer su especialidad de acuerdo a las

nuevas competencias profesionales, que le permitirán:

• Gestionar Eficazmente los diferentes estadíos de mora

• Analizar, Diagnosticar y Aplicar el Tratamiento Adecuado a cada caso en

particular

• Implementar eficientemente tácticas de gestión y negociación en

cobranzas en tiempo y forma

• Liderar exitosamente la comunicación con sus clientes

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Cobrador Junior

COMUNICACIÓN

• Básicamente la gestión de cobranzas telefónica es un Proceso

basado en la Comunicación

• La Comunicación, a su vez, es un PROCESO de interrelación

entre dos o mas personas

• Munia (en latin) significa SERVICIO y se refiere a la ayuda mutua

de las partes que intervienen en ese proceso

• Cuando analizamos este concepto y sus componentes vemos el

peso y la gravitación de sus elementos en común:

1. El intercambio mutuo

2. La cultura de la comunidad en cuestión

3. El uso de un lenguaje en común

4. La composición de los diferentes estratos sociales

5. El acceso recíproco a pensamientos y sentimientos

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

COMUNICACIÓN

INFORMAR NO ES COMUNICARSE

PARA COMUNICARSE HAY QUE COMPARTIR

SIMBOLOS Y SIGNIFICADOS

De ahí la importancia de:

• La Cultura de la comunidad en cuestión

• El uso de un Lenguaje Común

• La composición de los diferentes estratos sociales

• La importancia de la lingüística (los significados en términos de

signos, símbolos, sonidos (fonética), percepciones)

• Requiere que las personas comprendan los mismos significados

• La intervención de la Programación Neurolinguística como

herramienta lingüística – Escuela de Comunicación – Nos provee

de MODELOS DE INTERPRETACION de las personas.

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

PARTES INTERVINIENTES

EN EL PROCESO DE COMUNICACION

GESTION TELEFONICA

EMISOR

CANAL DE COMUNICACION

RECEPTOR

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Cobrador Junior

Consecuencias de un Proceso

con Ruido en la Comunicación

GESTION TELEFONICA

EMISOR

CANAL DE COMUNICACION

RECEPTOR

Ruido – Producido

por el Emisor

Interpretación del

Receptor - Ruido Devolución del

Receptor

Respuesta: Objetivo

No Logrado

Ruido

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Cobrador Junior

COMPONENTES DE LA COMUNICACION

Para dominar la comunicación deberemos conocer

y manejar con destreza sus componentes:

1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)

2. LA VOZ (intencionalidad del discurso)

3. LA ESCUCHA (entendimiento del otro)

4. LA RETROALIMENTACION (feedback)

5. LOS FORMATOS ESPECÍFICOS DEL NEGOCIO, que

condicionan la intencionalidad de la comunicación, de

acuerdo a su objetivo

A través del conocimiento acabado de estos 5 factores

reduciremos considerablemente los ruidos de la

comunicación que distorsionan nuestra intencionalidad

comunicativa

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

INTENCIONALIDAD DEL LENGUAJE

El uso del lenguaje siempre tiene

Una Intencionalidad Específica

Por ejemplo:

El Docente cuando explica

El Juez cuando sustenta un fallo

Estas intencionalidades responden

A Principios y Reglas

De Actuación

En el ejercicio de una Profesión

A Tales fines

a continuación

Expondremos los Principios de la Cobranza Telefónica

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Principios Telefónicos

En Cobranzas

• Somos lo que Decimos y Cómo lo Decimos

• Nunca nos olvidemos que el deudor es nuestro cliente y nuestro sustento

• Importancia del Saludo Cordial (llamada saliente o entrante)

• El cliente debe percibir que su caso es el único que nos

interesa – Relación terapéutica – (Condición humana =

Somos Unicos e Irrepetibles) Técnicas de Comunicación

• Importancia de una buena Etiqueta Telefónica = Presentación Institucional

• Mantener informado al Cliente. Información adecuada disponible

• En toda interrupción utilizar la tecla de ESPERA (con la intención de que el cliente no escuche nuestra “cocina”)

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Principios Telefónicos

• Tratar al Cliente de Usted y por su apellido

• Evite parecer cansado, le restará seguridad y firmeza –

Técnicas de Relajación y Respiración para el Gestor

• La importancia de saber escuchar – Escucha Eficaz

• Transmitir un mensaje Claro, Concreto y Corto

• El Teléfono sonando es PLATA QUE NOS ESTA

LLAMANDO!!! ATIENDALO YA!!!

• Nuestro Lenguaje debe “ADECUARSE” al interlocutor en

cuestión

• Evite los Finales Caídos

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Principios Telefónicos

• El objetivo principal de la Comunicación se focaliza en que

el RECEPTOR ENTIENDA, PERCIBA E

INTERNALICE EL MENSAJE que estamos transmitiendo:

Importancia de Chequear con el Cliente

EL SIGNIFICADO DE MI MENSAJE

• El Significado de una comunicación se mide por LA

RESPUESTA QUE UNO OBTIENE (PNL)

• Misión del Gestor Telefónico: Establecer un Vínculo NUEVO e

Inalterable, Sustentable, Fidelizado y Contínuo

• Cierre de la Conversación con las 3 C de las Cobranzas

• En Cobranzas JAMAS PIDA PERMISO (sin ser maleducado)

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Los NUEVE NO

De un Contacto Telefónico de Cobranzas

1. No considere Jamás a un Cliente INCOBRABLE

2. No culpe al Cliente

3. No se cierre ante los argumentos del cliente,

mantenga siempre su mente abierta y alerta

4. No trate nunca de ganar una discusión por el solo

hecho de ganarla

5. No eleve la voz innecesariamente (Siempre

responda a su planteo estratégico)

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Los NUEVE NO

De un Contacto Telefónico de Cobranzas

6. No deje manejar los tiempos de la conversación al

cliente (luego el cliente manejará los de gestión y

de pago)

7. No permita que el curso de la conversación la

lidere el cliente (liderazgo de la comunicación)

8. No utilice diminutivos

9. No pida permiso

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Planificación de Cada

Llamada Telefónica

1. Determinar a quién voy a llamar (Titular, Familiar,etc)

2. Pre - determinar claramente el MOTIVO del llamado

3. Qué Información poseo respecto de lo que voy a reclamar y en

relación al interlocutor de interés para mi gestión (Ej. Titular,

Codeudor, Vinculado)

4. Qué debo indagar del Interlocutor (relacionado con la información

que poseo, los datos que me faltan)

5. Qué Información me conviene utilizar durante la conversación

6. En función a los puntos anteriores, qué tiempo de conversación

voy a destinar a la comunicación telefónica (Pauta Estadio)

7. Qué debo lograr del Interlocutor en cuestión (las 3 C o las 2 C

Sustitutas)

GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

1. Sea Formal. Tanto en la presentación como en el

transcurso de la misma. Es recomendable el uso del

usted

2. Hable en tercera persona, transmitiendo la imagen de

corporatividad

3. Despersolanice la conversación (La cuestión es el

problema no el mensajero) Dígale al cliente: “El

problema no soy yo, yo lo dejo de llamar, y usted

seguirá teniendo el Problema. Lo llamo para

encontrar entre los dos LA SOLUCION a su problema.

Yo realmente, SOY SU SOLUCIÓN”. (D. Lanzilotta)

4. Demuestre respeto hacia su interlocutor

5. Transmita seguridad, cualquiera sea el motivo del llamado

Conductas a Seguir durante la Conversación

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6. No pierda de vista SU PRINCIPAL OBJETIVO: Cobrar

el Crédito, cumpliendo las 3 C de las Cobranzas

7. Mantenga el control de la conversación y

especialmente los tiempos de la conversación

8. Sea perseverante, sin ser agresivo. Sea firme en su

reclamo

9. Venda una Buena Idea. El gestor debe ser creativo en

buscar y encontrar los caminos que permitan llegar al

cobro. Genere Cierres Parciales para llegar a las 3 C

de las cobranzas.

10. Utilice la seducción, para vencer voluntades y

agudice la atención para vencer excusas y

objeciones

Conductas a Seguir durante la Conversación

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LAS 3 C DE LAS COBRANZAS

CUANTO VA A PAGAR

Determinación del importe y en qué concepto

CUANDO VA A PAGAR

Fecha Exacta del compromiso de pago

COMO VA A PAGAR

En Efectivo, en Cheque, en la Empresa, en el Banco, etc

Siempre se deberá Rechequear con el Cliente

estos tres puntos antes de cortar (es preferible que lo repita el cliente)

Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite

REGLAS DE LA GESTION TELEFONICA

Cierre en Cobranzas con el Titular

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LAS 3 C DE LAS COBRANZAS

Siempre se deberá Rechequear con el Cliente

estos tres puntos antes de cortar (es preferible que lo repita el cliente)

Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite

Una modalidad que se utiliza para que me lo repita es haciendo una pregunta CAMBIADA sobre el final (para testear si el cliente me sacó de encima o

realmente me paso un importe, forma de pago o día real que piensa cumplir)

Ejemplo:

El cliente me dijo que me iba a pagar $ 1.000.- en efectivo por ventanilla

Entonces justificando que no llegue a volcar en el sistema el importe se le pregunta: me dijo entonces que hará una transferencia electrónica por $ 850.-. Si el cliente me dice que si, se deberá reiniciar el proceso dejándole en claro que se trata de que asuma un compromiso seriamente. Ya que se está confiando plenamente en la seriedad de sus palabras y esto no es lo que acabó de comprometerse.

REGLAS DE LA GESTION TELEFONICA

Cierre en Cobranzas con el Titular

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LAS 2 C Sustitutas

CUANDO VA A LLAMAR EL TITULAR

COMPROMISO ASUMIDO POR PARTE DEL CONTACTO

Siempre Rechequear con el Tercero los datos de

contacto que le pasamos en la conversación según

el caso (número de teléfono, horarios, etc.)

Total 2 veces = Se lo Digo, Me lo Repite

REGLAS DE LA GESTION TELEFONICA

Cierre en Cobranzas con Terceros

Vinculados al Titular

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Ejercicios Previos de la Conversación

1. Es fundamental ejercitar previamente, las diferentes

alternativas que se pueden establecer en una

conversación

2. Para lo cual, necesito conocer por lo menos el

producto o servicio que voy a reclamar y el Estadio de

Mora

3. Debo ejercitar mentalmente diferentes diálogos que se

puedan establecer en las negociaciones. LOGRAR

MENTALMENTE el Resultado Positivo

4. Juego de Roles (Role Playing). Teatralización de las

conversaciones entre gestores

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

Organización de la Conversación

Ruta Básica

Hay diferentes estructuras de conversaciones, en función

a la finalidad que persigamos. A modo de ejemplo, a

continuación se desarrollan dos formatos básicos para

tener un ORDEN en la estructura de la conversación, a

esto lo denominaremos Ruta Básica.

El sentido de estas estructuras, busca orientar

rápidamente al gestor de cobranzas, en su desempeño

de gestión y negociación, ante diferentes circunstancias,

que suelen presentarse.

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Cobrador Junior

Organización de la Conversación

Ruta Básica Toda Gestión Telefónica siempre comienza por el Contacto

Requerido – Generalmente el Cliente

Contacto Requerido - Contacto Realizado

Cliente Ausente = Tercero Vinculado

Presentación

Exposición del Motivo del Llamado

y/o Indagación para saber con quién estoy hablando

Sigue

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Organización de la Conversación Ruta Básica

Contacto Realizado - Cliente Ausente – Tercero Vinculado

Viene de:

Exposición del Motivo del Llamado y/o Indagación con quién estoy hablando

Indagación de la información que me interesa obtener

Lograr las 2 C Sustitutas

Confirmación del Compromiso Asumido por el Interlocutor

Rechequear / Total 2 veces = Se lo Digo, Me lo Repite

Despedida

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Organización de la Conversación - Ruta Básica Contacto Realizado - Cliente Ausente = Tercero Vinculado

Ejemplo

Gestor: Buenas tardes, ¿se encuentra el Sr. Pedro Ezquerro?

Contacto: No, ¿quién lo busca?

Presentación Institucional Gestor: Habla Jorge López, de la Empresa Recupero. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Contacto: Viviana Soto

Gestor: ¿Usted tiene alguna relación con el Sr. Pedro Ezquerro?

Contacto: Sí, soy su esposa. En caso de ser dato nuevo, anotarlo en el sistema (Nombre y vínculo)

Gestor: Entonces, si es tan amable, le puede decir al Sr. P. E. que se comunique urgentemente con nosotros.

¿Tiene para anotar?

Contacto: Sí.

Gestor: Entonces que nos llame al 444-3344, es por la falta de pago de su tarjeta de crédito. Que no deje pasar

más de 48 horas, a mas tardar que nos llame este viernes.

Contacto: Por supuesto.

LAS 2 C SUSTITUTAS DE LAS COBRANZAS Gestor: Discúlpeme, ¿pero que teléfono, le di?

Contacto: 444-3344

Gestor: ¿Y qué plazo?

Contacto: 48 hs. No se preocupe, que el viernes lo llama.

Gestor: Sra. Viviana Soto, entonces, agendo el compromiso del llamado. Muy atenta de su parte. Que tenga un buen día.

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

¿TE RESULTA RISUEÑA LA VOZ DE LOS GESTORES? ¿NO NATURALES?

BUENO TENÉ EN CUENTA

QUE SOMOS LOS QUE DECIMOS

¡¡¡Y CÓMO LO DECIMOS!!! POR ESTE MOTIVO

LO PRIMERO QUE DEBEMOS HACER COMO GESTORES

ES APRENDER A ESCUCHARNOS PARA DARNOS CUENTA

DE CÓMO ME ESCUCHA EL CLIENTE

EN ESTA INSTANCIAS NOS DAREMOS CUENTA DE LA IMPORTANCIA Y UTILIDAD DE

APRENDER LAS TECNICAS DE LOCUCIÓN QUE SE ENSEÑAN EN EL MODULO III

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Organización de la Conversación

Ruta Básica Contacto Requerido - Contacto Realizado - Titular de la Deuda

Presentación

Exposición del Motivo del Llamado

Pausa Psicológica

Recepción de Argumentos

(Escuchar Eficazmente)

Sigue

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Organización de la Conversación

Ruta Básica

Contacto Realizado - Titular de la Deuda

Viene de:

Recepción de Argumentos (Escuchar Eficazmente)

Manejo de Objeciones

Proceso de Negociación

Sigue

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Organización de la Conversación

Ruta Básica

Proceso de Negociación ¿Qué se entiende por

Negociación en Cobranzas?

Como el PROCESO DE INFLUENCIA

que se debe ejercer sobre otra persona

para que asuma una conducta determinada

En nuestro caso

Una Conducta de Pago Sigue

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Proceso de Negociación Características del Proceso en Cobranzas:

a) Negociación en Minutos

b) En cobranzas se trabaja sobre las ND (Necesidades Duras) y NB (Necesidades Blandas) conjuntamente con los I+ (Interlocutores

Positivos para lograr el pago)

c) Proceso Específico de Detección de ND Y NB lo denominamos PROCESO DE GESTION – simula ser un proceso de información

d) Detección de Interlocutores Positivos para el pago

e) Los Pares Opuestos en Cobranzas. Estilos de Negociación de los Gestores = Equipos de a Pares (los “Socios” en cobranzas),

potencializa e incentiva la buena gestión y negociación en cobranzas – debate de ideas (de a dos) para cobrar los casos

difíciles en cuestiones de minutos

f) Importancia del Perfil de Deudor para saber negociar (Conciliador, Negador o Indiferente)

g) El uso de los Metaprogramas de la PNL y el PAN de la Negociación del AT Nivel Semi Senior y Senior de Cobranzas

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Proceso de Negociación Según los Protocolos Asking de Gestión y

Negociacion

La Negociación en Cobranzas está conformada por dos procesos:

El proceso de negociación que consiste en un proceso de INFLUENCIA O INDUCCIÓN que se desata sobre una persona (cliente) o terceros vinculados para que asuman una conducta determinada (llamen, vengan,

paguen)

El Proceso de Gestion que simula ser un proceso de intercambio de información pero lo que realmente

hace el gestor es un PROCESO DE DETECCION de factores Facilitadores o Inhibidores del Pago que

aprende a detectar en función a una serie de disciplinas psicológicas y linguísticas

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Proceso de Negociación Según los Protocolos Asking de Gestión y

Negociacion La Negociación en Cobranzas está conformada por dos procesos:

En función a las variables blandas o duras detectadas en el proceso de gestión por el cobrador, éste utiliza las mismas en el proceso

de inducción para influenciar al cliente a pagar DESDE SU MAPA MENTAL utilizando las variables que detectó en el cliente o

terceros vinculados que motivan e impulsan a PAGAR.

Por eso se dice que cuanto más rico sea el proceso de gestión MÁS PODEROSO SERÁ EL PROCESO DE INFLUENCIA

En la realidad de la gestión de cobranzas, los procesos de gestión (que se encuentra adelante del proceso de negociación), luego vuelve a dispararse si el proceso de negociación no tuvo éxito.

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Proceso de Negociación Según los Protocolos Asking de Gestión y

Negociacion

DINÁMICA DEL PROCESO DE GESTIÓN Y DE INFLUENCIA

Proceso de Gestión

Proceso de Negociación

No se Logra el Cobro o un Acuerdo

Se Vuelve al

Proceso de Gestión

Procesos de Negociación

Hasta que se llega a un acuerdo o se cobra

SIEMPRE TENER PRESENTE LOS CIERRES PARCIALES

ANTES DE LLEGAR AL CIERRE FINAL

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Organización de la Conversación

Ruta Básica

Contacto Realizado - Titular de la Deuda

Viene de:

Proceso de Negociación

Lograr las 3 C de las Cobranzas

Confirmación del Compromiso Asumido (2/3 Veces)

Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite

Despedida

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Organización de la Conversación - Ruta Básica Contacto Realizado - Cliente

Ejemplo

Gestora: Buenas tardes, ¿se encuentra el Sr. Pedro Ezquerro?

Contacto: Si, soy yo.

Presentación Institucional

Gestora: Habla Azucena García, de la Empresa Recupero.

Motivo del Llamado

Gestora: Sr. Ezquerro, lo llamo, porque nos figura pendiente, el pago de su tarjeta de crédito. ¿Ha procedido a pagarla en el día de hoy?

Pausa Psicológica

Cliente: No, pero mañana sin falta, realizo el pago.

Las 3 C de las Cobranzas

Gestora: ¿Cuánto va a pagar?

Cliente: El pago mínimo.

Gestora: Es decir, $ 558.-

Cliente: Sí, así es.

Gestora: Sr. Ezquerro, dígame, ¿Cómo va a pagar?

Cliente: Por cajero automático. ME LO DIJO

Gestora: Entonces, Sr. Ezquerro, usted pagará mañana (Cuándo), $ 558.- (Cuánto), por cajero automático (Cómo), ¿es así? SE LO DIGO

Cliente: Sí.

Gestora: Discúlpeme, pero a los fines de registrar en el sistema, me podría repetir, si es tan amable, el importe del pago.

Cliente: $ 558.-

Gestora: Me había dicho que lo pagaba, ¿por ventanilla, no?

Cliente: No, por cajero automático, mañana sin falta. ME LO REPITE

Gestora: Sr. Ezquerro, entonces, espero mañana, encontrarme con el pago. Que tenga un buen día, ha sido un gusto hablar con usted.

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¿TE RESULTA RISUEÑA LA VOZ DE LOS GESTORES? ¿NO NATURALES?

BUENO TENÉ EN CUENTA

QUE SOMOS LOS QUE DECIMOS

¡¡¡Y CÓMO LO DECIMOS!!! POR ESTE MOTIVO

LO PRIMERO QUE DEBEMOS HACER COMO GESTORES

ES APRENDER A ESCUCHARNOS PARA DARNOS CUENTA

DE CÓMO ME ESCUCHA EL CLIENTE

EN ESTA INSTANCIAS NOS DAREMOS CUENTA DE LA IMPORTANCIA Y UTILIDAD DE

APRENDER LAS TECNICAS DE LOCUCIÓN QUE SE ENSEÑAN EN EL MODULO III

PASOS DE LA GESTION TELEFONICA

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Cobrador Junior

Organización de la Conversación

Ruta Básica

Como el lector, ya puede imaginarse, las variantes de estas

conversaciones son infinitas. No obstante esto, nuestra experiencia

en el campo de trabajo, nos ha permitido encontrar Patrones de

Comportamiento, que analizaremos y transmitiremos en detalle,

pudiendo de este modo, el gestor desenvolverse con pericia, ante

los diferentes escenarios. En los próximos cursos, los

PROTOCOLOS ASKING de Gestión y Negociación, nos

demostrarán como navegar eficaz, efectiva y eficientemente, en los

mares de la gestión y negociación en cobranzas, asistidos por

disciplinas como la Programación Neurolinguística, el Análisis

Transaccional, el Coaching Ontológico, la Semiología del Gesto, el

Psicodrama, entre otras.

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