Curso: Agente Comercial. El vendedor El comprador Módulo: Realización de la venta técnica 2 1....

Curso: Agente Comercial

• El vendedor

•El comprador

Módulo: Realización de la venta técnica 2

1. Comportamientos de compra y venta

EL VENDEDOR

Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía. Según el sector o la cultura de la compañía,

puede recibir diferentes nombres: Agente comercial Comercial Representante Ejecutivo de cuentas Ejecutivo de ventas, etc.

El vendedor es la persona que traspasa bienes o servicios a otro por un precio convenido

3Módulo: Realización de la venta técnica

Cosas a tener en cuenta por el vendedor:

Vivimos en una realidad que cambia y muy rápidamente

El ciclo de vida del producto será más o menos largo en función de esa velocidad de cambio, entre otras cosas


CVP

Fase de introducción: lanzamiento de un nuevo producto. Mucha inversión. Pocas ventas. Nulo beneficio.

Fase de crecimiento: mucha inversión, aumentan las ventas y empezamos a ver beneficio ligero.

Fase de madurez: ventas máximas, mínima inversión, gran beneficio. Extenderla al máximo.

Fase de declive: reducción drástica de las ventas y el producto desaparecerá (opciones)


Ejercicio: CVP

Razona en qué fase del CVP están cada uno de los siguientes productos: Coche todoterreno Ordenador portátil Teléfonos móviles 3G Viviendas


Más cosas a tener en cuenta por el vendedor: El tiempo que transcurre entre un

descubrimiento y su explotación industrial es cada vez más corto


Ejercicio: evolución

Desde que se descubre un fármaco ¿Cuánto tiempo se tarda en que llegue

al mercado? Desde que se desarrolla un prototipo

de coche ¿Cuánto tiempo se tarda hasta que se

comercializa una versión real? ¿Cuánto se tarda en conseguir una

patente para poder comercializar un producto con garantías?


Y, más cosas:

Los clientes cambian sus gustos y sus necesidades influenciados por las modas y los medios de comunicación Además, cada vez están más y mejor informados

Los métodos de distribución se transforman bajo el impulso de la competencia, del abaratamiento de los precios, de los sistemas de gestión, etc.


Perfil del vendedor

El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener éste para lograr buenos resultados en la zona de ventas que se le ha asignado

El vendedor debe evolucionar constantemente, adaptándose así a los cambios que se van produciendo.

No existen unos patrones de personalidad que garanticen que una persona sea un buen vendedor El perfil del vendedor más adecuado depende del

tipo de empresa, de negocio, de cliente y de productos que ofrecen.


Perfil básico del vendedor Para lograr buenos resultados en la mayoría

de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: Actitudes Habilidades Conocimientos


Actitudes

La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Las acciones que manifiestan actitudes

positivas constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener


¿Cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? (1)

Compromiso Capacidad de sentir y demostrar que se tiene una

imperiosa necesidad de: Lograr los objetivos propuestos por la empresa Generar y cultivar buenas relaciones con los clientes Ayudar en el mantenimiento y mejora de la imagen de la

empresa Colaborar con los compañeros de trabajo, etc.



Determinación El valor que es preciso

tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo



Entusiasmo Implica manifestar

pasión en las actividades que se realizan En las presentaciones de

venta que se efectúan ante los clientes,

En los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción

O en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa



Paciencia La capacidad de

mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas Por ejemplo cuando algún

cliente presenta su reclamación de forma airada



Dinamismo Significa ser por

naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.



Sinceridad Implica ser una persona

veraz que actúa sin engaños, hipocresías, ni mentiras



Responsabilidad Relacionada con el acto

de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y con los compromisos contraídos con los clientes



Coraje La capacidad de tener

arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes), persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos



Honradez Implica ser una persona

íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables

para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado


Habilidades

Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener el vendedor para desempeñar adecuadamente sus funciones.

Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales y Habilidades para las ventas


Habilidades personales (1)

Saber Escuchar Capacidad de atender a

lo que dicen los clientes Además de comprender

lo que en realidad quieren expresar o manifestar



Tener Buena Memoria Tener la facultad de

recordar: las características,

ventajas y beneficios de los productos que se representan

los nombres de los clientes

las instrucciones de los superiores

las políticas de venta de la empresa, etc.



Ser Creativo Implica tener la

capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita

Por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.



Tener Espíritu de Equipo Ser accesible y estar

siempre dispuesto a colaborar con los demás



Ser Autodisciplinado Tener la capacidad de

realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.



Tener Tacto Tener la destreza para

decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación



Tener Facilidad de Palabra Saber cómo decir las cosas

de forma apropiada y coherente



Poseer Empatía Tener la facilidad de

sentir una situación o sentimiento de la otra parte (de los clientes) como si fuera propia.

Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros


Habilidades de la venta

A diferencia de las personales, las habilidades de venta se van desarrollando con esfuerzo, disciplina y apoyo de la empresa Habilidad para encontrar clientes Habilidad para generar y cultivar relaciones con los

clientes Habilidad para determinar las necesidades y deseos

de los clientes Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces Habilidad para cerrar la venta Habilidad para brindar servicios posventa Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que

sucede en el mercado


Conocimientos

Los conocimientos que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones.

En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos: Conocimiento de la empresa:

Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago, tiempos de entrega, localización, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus características, ventajas y beneficios.

Conocimiento del mercado: Quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los

competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios medios, etc...


Rasgos comunes a los vendedores exitosos Aman lo que hacen Muy sociables y de trato muy cordial Están identificados con lo que venden Tienen deseos de triunfar Tienen claro su rol en la sociedad,

colaborando con sus conocimientos en beneficio del prójimo

Poseen amplios conocimientos en su especialidad y la inquietud de aprender constantemente

Transmiten confianza Tienen un método de trabajo efectivo para

el logro y superación de sus metas34Módulo: Realización de la venta técnica

Motivaciones personales y profesionales del vendedor

La motivación es la necesidad o el deseo que lleva a una persona a actuar. La motivación del personal de ventas es un

aspecto importante para estimular la realización del trabajo bien hecho

Es importante no sólo motivar en los momentos malos, sino también en los buenos, ya que en el día a día el agente comercial se tiene que relacionar con clientes difíciles, o realizar negociaciones en las que se genera mucho estrés, etc.

Un vendedor desmotivado puede reducir sustancialmente su actividad en detrimento de la empresa


¿Qué es motivar?

Motivar a las personas es comprender sus necesidades y sentimientos, crear una situación que propicie la mayor entrega posible a su trabajo o a la actividad que realice La motivación sólo es eficaz si se realiza

de forma continua e individual. Para crear un clima motivador en un

equipo de trabajo es necesario una reflexión y atención constantes


Aspectos que contribuyen a aumentar la motivación de los comerciales Disfrutar de un clima laboral óptimo

para la realización personal y laboral de cada vendedor

Disponer de un lugar de trabajo que cumpla con las condiciones idóneas de higiene, ambientación y luz

Contar con las herramientas necesarias para un buen desempeño

Tener oportunidades de ascenso y promoción profesional

Sentirse valorados por la organización Ver reconocidos sus éxitos


Ejemplos de motivación

Intentar desarrollar la sensación de grupo, de apoyo y de pertenencia a un proyecto común ¿Cómo?

Adoptar criterios de reconocimiento de las buenas actuaciones ¿Cómo?

Crear un sentimiento de ayuda por parte de la empresa ¿Cómo?

Lo que no se debe hacerMódulo: Realización de la venta técnica 38

http://youtu.be/0cRnutnXzUY

Criterios que afectan a la motivación, según Strafford (1)

Logros, satisfacción y un fuerte sentimiento de realización Un logro ya es un premio en sí mismo

Un jefe de ventas debe marcar perfectamente las metas


Criterios de Strafford (2)

Reconocimiento Es la expresión de

aprobación y estima de otros, sobre todo si ésa nos merece respeto Está muy relacionado con

los logros


Criterios que afectan a la motivación, según Strafford (3)

Participación Las personas se sienten más motivadas si han

participado en la planificación de sus objetivos, que si se les imponen sin más


Criterios de Strafford (4)

Crecimiento Debe sentir que existen

nuevas oportunidades a su alcance Tanto en lo que se refiere a

la actividad profesional

Como a la experiencia, los conocimientos, las aptitudes y la comprensión


En definitiva, los factores que condicionan el éxito de la motivación son El logro personal El reconocimiento El trabajo en sí La responsabilidad La promoción La remuneración

Cómo hacerlo


http://youtu.be/rvJofaPmmRs

Las necesidades según Maslow La conducta humana está principalmente

dirigida por estímulos o percepciones individuales y personales en todos los casos

Los estímulos pueden ser de tipo fisiológico o psicológico, y llevan a la persona a plantearse unas necesidades y el modo de satisfacerlas

Estas necesidades se clasifican en dos grupos: Necesidades primarias o fisiológicas Necesidades secundarias o psicológicas


Pirámide de Maslow


Necesidades ya cubiertas (países desarrollados)

Las empresas diseñan productos que satisfagan necesidades de estos 3 últimos grupos

Un uso de esta teoría es la segmentación del mercado para ofrecer un producto diferente a cada PO.

Explicación de la teoría

En primer lugar se sitúan las necesidades fisiológicas

A continuación la seguridad y la protección, que se manifiestan en la idea de conseguir un trabajo estable y duradero

En un tercer nivel, se sitúa el deseo de querer pertenecer a un grupo social más alto que el propio

Después aparece la estima y la posición social, que provocan el deseo de ser líder de un grupo

Por último, se busca la autorrealización Según Maslow, no se pasa de un escalón a otro hasta

que las necesidades del nivel inferior no están razonablemente satisfechas


Aplicado al vendedor

El vendedor ha de ser capaz de satisfacer, en la medida de los posible, las necesidades de: Responsabilidad Desarrollo Realización

La satisfacción de estas necesidades mueve al vendedor a dar lo mejor de sí mismo.

Y, por parte de la empresa se deberían satisfacer las necesidades de seguridad, ya que son legítimas e importantes para el vendedor.

Las subidas de sueldo Las garantías de empleo Las jubilaciones especiales "Motivación" agresiva


http://youtu.be/o8kZOOqQObY

Herramientas de motivación (1) El vendedor se siente motivado si:

Se le encomiendan misiones comerciales en función de sus aptitudes o habilidades

Se le concede progresiva autonomía en su zona de ventas

Se le apoya en iniciativas rentables Se favorecen las promociones en la

estructura comercial Se ofrece participación real en la fijación

de objetivos


Herramientas de motivación (2) El vendedor se siente motivado si:

Se estimulan y aprovechan las ideas de corrección o mejora de los métodos de venta

Se proporciona amplia información sobre las políticas y estrategias comerciales

Se premia la aportación de informaciones útiles

Se propicia la notoriedad personal por méritos evidentes, no sólo referido a la cantidad, sino también a la calidad del trabajo con la clientela

Se promueve el espíritu de iniciativa, crecimiento y búsqueda permanente de progreso


Recapitulemos

Como veis, hasta ahora hablamos de logros, de reconocimiento, de trabajo, de responsabilidad, de posibilidad de promoción

Pero… Todavía no hemos hablado de la PASTA

¿Es el dinero un elemento motivador? ¿Hasta qué punto?

Ejemplo: empresario-recepcionista-empleado


¿Es el incentivo económico el principal motor de la actividad de ventas? Para que la comisión incentive

realmente al vendedor es necesario que: El vendedor conozca perfectamente el

sistema de comisiones con el que trabaja Los porcentajes y cifras estén perfectamente

definidos Se trata de establecer un sistema justo y

equitativo para todos los vendedores, evitando privilegios faltos de criterio.

En este sentido, la actitud del jefe de ventas es fundamental para obtener un clima agradable en el equipo de trabajo y evitar rivalidades innecesarias


Se debería tener en cuenta: El dinero es más importante para unas

personas que para otras La mayoría de los trabajadores consideran al

salario e incluso "los premios o extras" en efectivo, como un “justo” pago por la labor realizada

Por medio del salario se puede conseguir que las personas estén motivadas para asistir al trabajo, pero no será suficiente si se pretende conseguir de ellos un mayor rendimiento

Las recompensas económicas deben estar relacionadas con el rendimiento y ser muy importantes, para que puedan ser consideradas como verdaderos factores de motivación


El móvil económico no es el único incentivo a tener en cuenta La adquisición de responsabilidades

nuevas y la confianza que se deposita en un vendedor a la hora de realizar tareas nuevas, puede hacer que mejoren los resultados y que se obtengan más beneficios de ese comercial.

Normalmente, el aumento de responsabilidad debe ser premiado, a ser posible, económicamente


Vale, el dinero sí es importante

Pero, ¿hasta qué punto? Si tenemos un trabajo en el que nos

pagan puntualmente y consideramos que es adecuada la cantidad ¿Sólo un aumento de sueldo hará que

estemos motivados para trabajar bien? ¿Hay otras cosas que estén por encima

del sueldo a la hora de motivarnos?


Otro factor clave de la motivación: recompensas

Hablamos de recompensas de tipo personal o de equipo, que el director comercial establece en función de los esfuerzos realizados en determinados momentos y circunstancias. Una tarde libre, una comida, una

invitación, etc.

¿Os parece esto más importante que un aumento de sueldo?


En definitiva,

El jefe de ventas ha de ser capaz siempre de argumentar las acciones comerciales debiendo informar a sus colaboradores, en todo caso, de los retos, riesgos o dificultades de tales propuestas.

Un vendedor actuará más motivado y animado si conoce la importancia de su trabajo para el equipo y para la empresa, ya que esto le permite asumir su participación en la buena marcha de la actividad.


Comunicación verbal y no verbal La comunicación es una conducta

social, una habilidad social, que puede ser aprendida, donde entran en juego diferentes componentes: Los no verbales Los verbales Los ambientales Los cognitivos Los fisiológicos


La comunicación no verbal es la que se da mediante indicios y signos y, que carecen de estructura sintáctica.

La comunicación no verbal es inevitable. Cuando decidimos no comunicar y nos callamos, ya

estamos comunicando. Esos mensajes que lanzamos de forma no verbal casi

siempre son percibidos de forma no consciente Todos nos formamos impresiones de los demás a partir de

su conducta no verbal sin saber identificar exactamente qué es lo que nos ha hecho pensar de una forma u otra.

Nos comunicamos de forma no verbal más de lo que creemos, ya que este tipo de comunicación tiene un componente inconsciente. Hemos de tener cuidado cuando la comunicación verbal y

no verbal se contraponen Las personas se fían más de la no verbal


Importancia de la comunicación no verbal según A. Mehrabian El 7% de la

comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras

El 38% se debe a la voz: entonación, proyección,

resonancia, tono, etc. El 55% al lenguaje

corporal gestos, posturas,

movimiento de los ojos, respiración, etc.


Ámbitos de estudio de la comunicación no verbal

Son tres los ámbitos de estudio: Kinesia Paralingüísitca Proxémica


Kinesia

La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.

Las principales fuentes de comportamiento kinésico son: La postura corporal Los gestos La expresión facial La mirada y La sonrisa


Postura corporal

La posición del cuerpo y sus miembros, la forma en que se sienta la persona, como está de pie y cómo pasea Reflejan sus actitudes y sentimientos sobre

sí misma y su relación con los otros La postura corporal se estudia en base

a 3 aspectos: Posición corporal Orientación Movimiento del cuerpo


Posición corporal (1)

Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción.

Se han estudiado 4 categorías posturales: Acercamiento Retirada Expansión Contracción



Acercamiento: postura atenta Inclinación hacia delante

del cuerpo

Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa Se expresa

retrocediendo o volviéndose hacia otro lado



Expansión: postura arrogante o despreciativa Se refleja en la expansión

del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados

Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento Se caracteriza por un

tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido


Orientación

La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los

demás, mayor será el nivel de implicación. Cuando las personas esperan competir, generalmente

se sientan enfrente Cuando esperan cooperar, lo hacen una al lado de la

otra Para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto.

El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación.


Movimiento del cuerpo

El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción Cuando este movimiento es incongruente

con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor

Un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud o nerviosismo

La escasez de movimiento puede transmitir una impresión de excesiva formalidad


Gestos

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones Principalmente de los movimientos corporales

realizados con las manos, brazos y cabeza El gesto se diferencia de la gesticulación

en que ésta es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo

El estilo gestual de una persona es, en parte, producto de su origen cultural, de su ocupación, de su edad, de su sexo, e incluso de su salud, cansancio, etc.


Tipos de gestos (1)

Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya

que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Agitar la mano en señal de despedida o sacar el

pulgar hacia arriba indicando OK.


Tipos de gestos (2)

Gestos ilustrativos o ilustradores: Sirven para ilustrar lo que se está diciendo Son gestos conscientes Son gestos unidos al lenguaje, pero a

diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible La palabra a la que van unidos no les da su

significado Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa

Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador


Tipos de gestos (3)

Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Son similares a los ilustradores en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo; pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. A través de este tipo de

gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, llanto, risa, etc.


Tipos de gestos (4)

Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que

tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida).

Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra.

Los gestos reguladores más frecuentes son las inclinaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de

apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo.


Tipos de gestos (5)

Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manejar emociones que no queremos expresar Se utilizan cuando nuestro estado de ánimo es

incompatible con una situación particular, de forma que tememos no poder expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos Ante esta situación se produce un situación incómoda, que

necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación

Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos, respirar profundamente


Expresión facial

La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada

“La primera impresión es la que cuenta”. Las impresiones formadas en este periodo tenderán a

persistir e incluso a ser reforzadas por el comportamiento posterior, que no suele ser interpretado objetivamente, sino de acuerdo a esas primeras impresiones.

En estos escasos minutos nos formamos opiniones sobre su carácter, personalidad, inteligencia, temperamento, hábitos personales, capacidad de trabajo, su conveniencia como amigo…

Las tres regiones faciales implicadas son: frente/cejas ojos/párpados y parte inferior de la cara


Principales expresiones faciales

La sonrisa La tristeza, decepción y depresión La aversión/desprecio La ira El miedo El interés


La sonrisa

Ligera, normal o amplia Podemos hablar de distintos tipos de sonrisa:

Auténtica o Sincera: expresa emociones positivas Amortiguada: expresa emociones positivas pero

intentando disimular la verdadera intensidad Falsa: se usa para convencer al otro de que se

siente una emoción positiva. Generalmente el tiempo de desaparición de esta sonrisa parece inadecuado (es muy rápido)

Burlona Desdeñosa Temerosa Triste: expresa emociones negativas


Tipos de sonrisa


Otras expresiones faciales Tristeza

Se manifiesta por falta de expresión y por rasgos como inclinación descendente de las comisuras de la boca, una mirada baja y un decaimiento general de los rasgos

Ira Suele estar caracterizada

por una mirada fija hacia la causa de la ofensa, los dientes de arriba están fuertemente apretados contra los de abajo


Más expresiones faciales

Aversión Se expresan con un

empequeñecimiento de los ojos y un fruncimiento de la boca. La nariz suele estar arrugada y la cabeza vuelta de lado para evitar tener que mirar a lo que ha causado la reacción


Otras expresiones faciales Miedo

No tiene una forma sencilla de expresión que revele su presencia. Puede ponerse de manifiesto por unos ojos muy abiertos, por la boca abierta o por un temblor generalizado que afecta a la cara y al resto del cuerpo.

Interés A menudo se detecta por lo que

se denomina “cabeza de pájaro”; es decir, la cabeza se inclina un determinado ángulo hacia el sujeto de interés. Ojos más abiertos de lo normal y boca ligeramente abierta.


Los complementos

Estos complementos intervienen en los mensajes no verbales

Debido a que estos complementos cambian nuestro aspecto, hemos de tener en cuenta sus efectos sobre la percepción que los demás tienen de nosotros El bigote suele hacer parecer mayor La barba suele tomarse como un signo externo de

mentalidad independiente que se resiste a las presiones conformistas

Las gafas suelen hacer que se atribuya a los que las llevan más inteligencia de la que verdaderamente tienen

Los pendientes, si los llevan los hombres, pueden ser interpretados como gesto desafiante…

El maquillaje, demasiado maquillaje puede influir negativamente en el interlocutor


La mirada

Mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad superior de la cara

La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra persona

La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial, por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal.


Aspectos relevantes de la mirada

El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: La dilatación de las pupilas El número de veces que se parpadea por

minuto El contacto ocular La forma de mirar


¿Qué foto os gusta más?


La dilatación de las pupilas Es un indicador de interés y atractivo.

Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante.

Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas.

No sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable es la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través de los cambios en las pupilas Estudios utilizando esta variable


El nº de veces que se parpadea por minuto Está relacionado con la tranquilidad

y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona,

más inquieta se siente


El contacto ocular

Consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: La frecuencia con la que miramos al otro El mantenimiento del contacto ocular


La frecuencia con la que miramos al otro Es un indicador de interés, agrado o

sinceridad


La frecuencia de la mirada al otro AUMENTA cuando: Están muy separados entre sí Están hablando de temas impersonales o

sencillos Está interesado por el otro y sus reacciones Ama o le gusta la otra persona Intenta dominar o influir al otro Es extrovertido Depende de la otra persona y ésta no da

señal de respuesta


La frecuencia con la que miramos al otro DISMINUYE cuando:

Están muy juntos Están discutiendo un asunto íntimo o difícil No está interesado en las reacciones de la

otra persona No le gusta la otra persona El que mira tiene un status superior Es introvertido Padece alguna enfermedad mental


El mantenimiento ocular

Se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona Las miradas prolongadas sin parpadear se usan

cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho,

pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor Un contacto ocular poco prolongado suele ser

interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser

tomado como signo de sumisión Es necesario buscar el equilibrio


La forma de mirar

La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas El interlocutor de menor poder mira más a la persona

poderosa. Tiene más necesidad de vigilar su conducta Esta vigilancia le proporciona información referente a las actitudes de

esa persona que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte, puede mostrar que está pendiente del que tiene

poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción

La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación Y todo esto, teniendo en cuenta que lo dicho para la mirada

puede tener matices en interacciones interculturales


Con los desconocidos, nos comunicamos sobre todo con los ojos Ejemplo:

Cuando vamos caminando por un pasillo estrecho y nos encontramos con alguien de frente, primero le miramos a los ojos y luego desviamos la mirada hacia el lado del pasillo por el que pretendemos pasar.

Cuando no se emiten estas señales o no se interpretan correctamente, lo más probable es que ambas personas acaben manteniendo una especie de baile a derecha e izquierda hasta aclararse


Paralingüística

La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.

Existen variaciones Lingüísticas, entre las que se puede citar: la

elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc.

No lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz.

Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.


El tono

Es la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación Es decir, hablamos de la entonación La entonación sirve para comunicar

sentimientos y emociones El tono es un reflejo emocional, de

forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos

agudos es síntoma de inhibición emocional


Aspectos del tono

Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian a menudo la entonación de su voz durante una conversación

Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra Una entonación que sube es evaluada

positivamente : alegría Una entonación que decae, negativamente:

tristeza Una nota fija, como neutral


El volumen

La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial

El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio También puede sugerir agresividad, ira o tosquedad También se interpreta como un síntoma de que el

interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio

El volumen bajo sintomatiza la intención de no querer hacer el esfuerzo de ser oído, con lo que se asocia a personas introvertidas

Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos Una voz que varía poco de volumen no será muy

interesante de escucharMódulo: Realización de la venta técnica 97

El ritmo

El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona

En la vida normal el ritmo lento o entrecortado revela: Rechazo, ponerse a cubierto, deseo de retirada y frialdad

en la interacción Además, hablar lentamente puede hacer que los demás se

impacienten o se aburran

El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación Hay que tener cuidado con esa rapidez, ya que uno puede

no ser entendido


Interrupciones

Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias Tipos de perturbaciones: repeticiones, tartamudeos,

pronunciaciones erróneas, omisiones, palabras sin sentido, coletillas…

Estas perturbaciones, si son excesivas, pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad Demasiados períodos de silencio podrían

interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio


Otros factores a tener en cuenta en el ritmo (1) El tiempo que se mantiene hablando el individuo. Ni

mucho ni poco. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información. Lo ideal sería ir al 50% en la posesión de la palabra. De

esta manera se percibe como una persona agradable, atenta, etc.

Si habla uno el 80% del tiempo implica una persona dominante, egoísta.

Y si el tiempo es del 20% estamos hablando de personas frías, poco atentas y poco inteligentes.

El tiempo también está relacionado con la asertividad, con la capacidad de enfrentarse a diferentes situaciones, es decir, cuando alguien habla durante un tiempo adecuado se percibe como más seguro de sí mismo

Junto con las miradas, es uno de los elementos más importantes en relación a la habilidad social global


Otros factores a tener en cuenta en el ritmo (2)

La claridad a la hora de hablar, Si se habla arrastrando las palabras, a

borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás.

Tampoco debemos olvidar la velocidad. Un hablar lento denota tristeza,

aburrimiento, poco interés Un hablar rápido denota actividad en

general


Proxémica

La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. Es decir, la distancia/el contacto físico.

El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social.

Dentro del contacto corporal, existen diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados emocionales diferentes


Ámbitos de estudio en la proxémica

Estudios acerca del espacio personal Espacio que nos rodea, al que no dejamos que

otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales.

Se extiende más hacia delante que hacia los lados y es mínimo en nuestras espaldas. Ejemplo de espacio

Estudios sobre la conducta territorial humana Espacio que necesita la gente para vivir

razonablemente ‘Espacio defendible’: es el espacio que cada uno

de nosotros necesita para vivir y que defendemos contra toda intrusión


http://youtu.be/x2fW7MAbB68

Espacio personal

Se estudia desde dos enfoques: La proximidad física en la interacción y El contacto personal


La proximidad física

Cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor implícito, que cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad (aglomeraciones) o nosotros la hayamos demandado (amistad)

La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal.

Cuando la aglomeración es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza.


El contacto personal

Es más probable cuando: Alguien da información o consejo que cuando lo recibe Al dar una orden más que al recibirla Al hacer una favor más que al agradecerlo Al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido En una fiesta más que en el trabajo Al expresar entusiasmo más que al presenciarlo Al escuchar las preocupaciones de los demás que al

expresarlas Suele ser iniciado más por los hombres que por las

mujeres Un tipo de contacto físico muy frecuente son los

apretones de manos El objeto de un apretón de manos es saludar, despedirse

de alguien, o consolidar un acuerdo Ha de ser firme y seguro para transmitir afecto y seguridad

en uno mismo


Conducta territorial humana Cada ser humano tiene su propia "burbuja de aire"

portátil cuyas dimensiones dependen de la densidad de población en su lugar de origen

El modo en que el hombre utiliza el espacio influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirnos cercanos o lejanos

El Dr. Hall subdividió esas necesidades y estableció cuatro zonas distintas en la que la mayor parte de los hombres actúan: Zona íntima Zona personal Zona social Zona pública

La transición de una zona a otra se señala normalmente como un cambio claro de conducta


Zonas del Dr. HallBURBUJA PERSONAL

ZONA ÍNTIMA

ZONA PERSONAL

ZONA SOCIAL

ZONA PÚBLICA

Menos de 15 cm

15 – 45 cm 46 – 120 cm

121 cm – 3,5 m

Más de 3,5 m

A la que otra persona puede llegar sólo mediante el contacto físico

Es la que la persona considera casi de su propiedad

Es la que separa a las personas en una reunión social, lugar de trabajo, fiestas…

Es la que nos separa de extraños o poco conocidos

Es la cómoda para dirigirnos a un grupo de personas en una charla o ponencia

Es la zona íntima privada

Sólo se permite la entrada a personas muy allegadas

El cartero, el fontanero…Módulo: Realización de la venta técnica 10

8

Gráficamente


La apariencia personal

Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos.

El atractivo físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso

Es muy importante para las relaciones interpersonales, ya que con sólo la apariencia física estamos deduciendo cualidades internas y estas deducciones pueden hacer que a veces nos neguemos a conocer a una persona Según algunos estudios, las personas más atractivas

físicamente se perciben como más inteligentes, más competentes y con más calor humano y que además los otros son más amables con ellos y buscan su aprobación


Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (1) El primer encuentro es muy importante.

Una mala impresión inicial no puede arreglarse con facilidad; es mucho más fácil hacerlo bien desde el principio.

No te preocupes demasiado por lo que dices en un encuentro formal. Para dar una buena impresión es más efectivo ser un buen oyente que un buen orador.

Sé consciente de la impresión que tu aspecto puede provocar en los demás, tanto en sentido positivo como negativo.

No sostengas la mirada durante más de tres segundos al ir a encontrarte con una persona. Observa cuando estés a unos 5 ó 6 metros y luego

interrumpe brevemente el contacto visual


Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (2) Sé el primero en utilizar el flash de la ceja.

Unos microsegundos antes de iniciar el contacto visual, tus cejas y las de la otra persona se levantan y caen en un movimiento que suele durar una quinta parte de segundo. Se usa entre personas con un relación amistosa, pero no entre

personas que no se conocen o no mantienen una buena relación.

Utilízalo cuando estés a unos 2 ó 3 metros de la persona con quien vas a encontrarte.

Utiliza la sonrisa más apropiada para cada ocasión Procura no invadir nunca el espacio personal de la otra

persona de manera no intencionada. No te acerques a más de 45 centímetros, a no ser que tengas

una relación de amistad íntima o de pareja con esa persona. Ten en cuenta que la distancia a la que una persona

desea que te sitúes puede variar según cada persona y cultura. Procura situarte a la distancia correcta.


Matices culturales

En Estados Unidos y en los países árabes se tiende a mantener una distancia más corta

En los países europeos la distancia es un término medio

Y en los países asiáticos la distancia de separación es mayor para no incomodar a la persona que tengamos enfrente


Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (3) Con desconocidos, nunca permanezcas de pie

frente a un hombre ni al lado de una mujer extraña. Si se trata de un hombre, empieza en una posición

semilateral y ve desplazándote hacia una posición frontal poco a poco

Si se trata de una mujer, haz al contrario, comienza en una posición frontal y ve desplazándote hacia una posición semilateral

Nunca permanezcas de pie cuando los demás están sentados A no ser que pretendas dominarlos o intimidarlos

Evita los sillones hundidos que te obligan a echarte hacia atrás Limitarán tu capacidad para usar el lenguaje no

verbal relacionado con la posturaMódulo: Realización de la venta técnica 11

4

Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (4) Durante el apretón de manos mira a los ojos de

la otra persona, modera la presión que aplicas y mantén el contacto durante unos 6 segundos. Si deseas transmitir dominio utiliza un apretón más

fuerte y prolongado de lo normal. Si deseas transmitir sensación de amistad, aplica una

presión moderada pero prolonga ligeramente el contacto y mientras le das la mano sonríe, mantén una expresión facial relajada e inclínate ligeramente hacia delante.

Evita usar gafas con cristales oscuros o con reflejos. Si deseas que te consideren una persona afable y

simpática, usa lentes de contacto en lugar de gafas.


Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (5) Para aumentar la calidez y conseguir la

cooperación de la otra persona, utiliza una ligera inclinación de cabeza hacia un lado, junto con una sonrisa.

Cuando hables a un grupo procura que tu mirada los incluya a todos. No leas lo que tienes que decir, memorízalo o utiliza

breves notas como recordatorios. Camina tranquilamente, con firmeza y erguido,

como si fueras el propietario del lugar por el que caminas.

Mantén la mente abierta al acudir al encuentro de una persona. No te formes demasiadas ideas preconcebidas sobre

lo que vas a ver.


Reglas para el éxito del lenguaje no verbal (6)

No prestes atención a los rostros. Las señales del lenguaje no verbal del

rostro son las más fáciles de falsear Para detectar la ansiedad mira los

pies o las manos de la otra persona. Con los pies dará pequeñas patadas al

suelo, se frotará un pie con otro, restregará las puntas contra el suelo, etc.

Con las manos juguetea nerviosamente con el bolígrafo u otro pequeño objeto, se muerde las uñas, etc.


El habla se emplea para una variedad de propósitos como: Comunicar ideas Describir sentimientos Razonar y argumentar

Las palabras empleadas dependerán de: la situación en que se encuentre una persona su papel en esa situación y lo que está intentando lograr

El tema o contenido del habla también puede variar en gran medida. Puede ser íntimo o impersonal, sencillo o

abstracto, informal o técnico


Recomendaciones para una buena comunicación oral Mensaje ordenado y conciso Mensaje claro Transmitir credibilidad y fiabilidad Tener gran riqueza de vocabulario Elegir el momento oportuno para la

comunicación Adaptación del mensaje al contexto del

receptor Comentarios positivos Hacer preguntas Empleo del humor Variedad de los temas Expresiones en primera persona, etc.


Se trata de todo aquello que está en el ambiente y que pueda afectar a la comunicación. Variables físicas Variables sociodemográficas Variables interpersonales


Variables físicas (1)

El color Los colores tienen

un significado emocional que afecta a la comunicación Los colores brillantes

se relacionan con la alegría y el placer

Los colores como el azul, verde o violeta se consideran relajantes


Estudio Kissmetrics

El 85% de los compradores afirma que el color del producto es la razón principal por la que deciden adquirirlo

Además, el color puede ayudar a identificar una marca De hecho, el color aumenta este reconocimiento de

la marca en un 80%

Aunque según el país y la cultura unos colores pueden resultar más atractivos que otros A continuación mostramos los significados que se

suelen relacionar con los distintos colores


http://www.kissmetrics.com/

Significado del amarillo y el rojo

Amarillo: optimismo y juventud Se utiliza a menudo

para llamar la atención en los escaparates

Rojo: energía. Aumenta la frecuencia cardiaca Se utiliza en las ventas

de liquidación


Significado del azul y el verde • Azul: da sensación

de confianza y seguridad Se ve a menudo en

bancos o empresas Verde: es el color

que los ojos procesan con más facilidad y se asocia con la salud Se utiliza para dar

sensación de relax en las tiendas


Significado del naranja y el rosa Naranja: es un

color agresivo que se utiliza para llamar la atención

Rosa: romántico y femenino Se utiliza para

productos dirigidos a mujeres y niñas


Significado del negro y el morado • Negro: color

fuerte y elegante que se utiliza habitualmente para productos de lujo

Morado: da una sensación de tranquilidad y calma Se utiliza mucho en

productos de belleza y anti-edad


Color versus tipo de consumidor Cada color puede atraer a un tipo de

consumidor específico y también cambiar el comportamiento a la hora de hacer compras El rojo anaranjado, negro y el azul llaman más la

atención de los compradores impulsivos Funcionan mejor en escenarios como restaurantes de

comida rápida, centros comerciales y ofertas de liquidación.

El azul marino y el verde azulado atraen más a los compradores con un presupuesto establecido Lugares como bancos o grandes almacenes

Los colores que mejor funcionan en las tiendas de ropa son el rosa, el azul cielo y el rosado Atraen sobretodo a los compradores tradicionales



La temperatura y la humedad Cuando la

temperatura es elevada se produce irritabilidad, falta de rendimiento e insomnio Las temperaturas

ideales son En reposo y en el trabajo

están entre 20º y 22º Si el trabajo es físico

entonces la temperatura debe bajar a 16º / 18º



La luz Si hay poca luz puede provocar

desinhibición… El ruido

Provoca ansiedad, discusiones y cambios de humor

La música También afecta a la comunicación , la

música de fondo Alta y rápida, produce activación Suave y lenta, produce relajación



El olor Es una de las variables que más

consecuencias produce Es un activante directo de nuestras

reacciones Está claro que percibir mal olor ya sea del

entorno que nos rodea como del receptor al que nos dirigimos, nos produce desagrado y eso se transmite a la comunicación

Las personas La conducta varía en función de las

personas que tengamos delante


Variables sociodemográficas Nuestra comunicación va a variar

claramente en función de estas variables: Edad Sexo Situación dentro de la estructura familiar Nº miembros hogar Ocupación del padre y/o madre Educación Lugar de nacimiento Ideología…

Nos comunicaremos de diferente manera ante interlocutores con diferentes características sociodemográficas


Variables interpersonales Nuestra comunicación varía en función de

estas características: Grupos sociales: de pertenencia o referencia Redes sociométricas: atracciones, simpatías y antipatías que

surgen dentro de los grupos

Diferencias de roles, dentro de la estructura y cuando una misma persona cambia de rol Ejemplo: jefe en el trabajo con respecto a un subordinado Ejemplo: jefe y amigo fuera del trabajo

Liderazgo Estereotipos Coaliciones en los grupos

Sobre todo en el trabajo


Grupos de pertenencia y referencia Los grupos de pertenencia son aquellos en que la

persona se haya implicada ya sea por haber nacido en ellos o por afiliación elegida Los integrantes del mismo presionan a sus miembros

para que éstos adquieran los valores, creencias y actitudes que se esgrimen Ejemplos: familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo,

partido político

Los grupos de referencia son aquellos que la persona elige para ser modelos a seguir, pero no pertenece a los mismos. Ejemplo: celebridades, famosos, expertos, marcas, etc.

A veces, la persona rechaza su grupo de pertenencia por entrar en conflicto con los valores que sostiene el grupo de referencia elegido


Se refiere a cómo se produce la actividad mental Al conocimiento

Ante una misma situación, el individuo puede ir muy seguro de sí mismo o todo lo contrario La diferencia estará en el conocimiento que el

individuo tenga acerca de la situación a la que se enfrenta

Existen cinco variables cognitivas que afectan a la comunicación: Competencias o conocimientos Estrategias de codificación y constructos personales Expectativas Preferencias y valores subjetivos Sistemas y planes de regulación


Competencias o conocimientos La capacidad para transformar y utilizar la

información de forma activa Se puede subdividir:

Conocimiento de la conducta adecuada Para afrontar esa información

Conocimiento de las costumbres sociales Cultura

Conocimiento de las distintas señales de respuesta Que nos emite nuestro interlocutor

Conocimiento relacionado con saber ponerse en el lugar del otro EMPATÍA

Capacidad de resolución de problemas


Estrategias de codificación y constructos personales

Se refiere a la manera en que las personas perciben, piensan, interpretan y experimentan el mundo en general Ante un mismo estímulo y en las mismas

circunstancias, personas distintas realizan una interpretación distinta

Por eso, no debemos caer en errores a la hora de esas interpretaciones


Expectativas

Predicciones que hace el individuo como consecuencia de su conducta Lo que espera si actúa de una

determinada manera Es más importante la expectativa

que la realidad objetiva


Preferencias y valores subjetivos

Se trata de que cada persona va a elegir aquello que más le guste Es decir, cada uno valora de diferente

manera un mismo resultado, como ya dijimos antes A lo mejor, incluso en la misma dirección,

pero con distinto grado Lo que va a hacer que se decanten por una

opción más afín a ellos


Sistemas y planes de regulación Esta variable se centra en nuestras propias

ideas sobre los objetivos y patrones de actuación Nuestra recompensa o autocastigo por alcanzar o

no unos objetivos autoimpuestos Hablamos de:

Autoinstrucciones adecuadas: objetivos, metas Autobservación adecuada Autoestima

Evaluación que hace una persona de sus propios valores

Patrones de actuación excesivamente elevados Exigirse demasiado a sí mismo

Autoverbalizaciones negativas “no voy a ser capaz”, “lo voy a estropear todo”…


Para todos los que dicen: “no puedo”

Sí se puede


http://youtu.be/6r-2Yu9nv4k

Se trata de componentes físicos en nuestro cuerpo que pueden modificar nuestra conducta

Estos pueden ser: Presión cardíaca Flujo sanguíneo Respuestas electrodermales: sudoración Respuestas electromiográficas: contracción

muscular Pero, ¡no os preocupeis!

Estos componentes puedes modificarse mediante ejercicios de relajación


En definitiva,

El vendedor se comunica: Verbalmente

Intentando atraer la atención de las personas que lo escuchan con todas las herramientas que tiene a su disposición

Corporalmente A través de gestos, movimientos,

posturas, miradas, etc. Cómo no cerrar una venta


http://youtu.be/mwMMXDmKn1o

Ejercicio

Vamos a ver diferentes videos con el objetivo de analizar tanto la comunicación verbal como la no verbal del vendedor Aspectos positivos del vendedor Aspectos negativos del vendedor

Caso Honda Caso Toyota


http://youtu.be/qyFS3pF8h3A

http://youtu.be/qyFS3pF8h3A

http://youtu.be/f6m2zE5gK5E

EL COMPRADOR

El cliente es la persona a la que va dirigido el producto que se vende, también se le denomina consumidor o comprador

El vendedor debe analizar al cliente para poder ADAPTARSE a él y a sus gustos y preferencias Cuanto mejor conozcamos al cliente, mejor

vamos a tratarlo. Con objeto de economizar al máximo su

esfuerzo de venta, el vendedor ha tratado siempre de efectuar una categorización de su clientela en función de rasgos comunes

144

Módulo: Realización de la venta técnica

Tipos de clientes

Podemos distinguirlos en base a diferentes criterios: Según criterios objetivos

Según criterios geográficos Según criterios socioeconómicos-demográficos Según criterios psicográficos Según criterios relacionados con el producto Según el tipo de actividad económica Según la capacidad de decisión Según su reacción ante el producto Según su volumen de compra Según su lugar en la cadena de distribución

Según criterios subjetivos

145


Clientes según criterios geográficos Habitualmente esta es la clasificación

Internacional Nacional Regional Metropolitano Local

Suelen ser fácilmente identificables y medibles, pero cada vez menos usada

Cada empresa buscará la clasificación que mejor se adecue a su negocio

146


Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (1) Se utilizan los perfiles socioeconómicos de los consumidores para explicar sus comportamientos y preferencias La edad

Las necesidades de las personas van cambiando con la edad

147


Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (2) El sexo

Los roles que asume cada sexo en la sociedad están cambiando, pero aún así hay productos que tienen más éxito entre las mujeres y otros con los hombres

Los ingresos Es el mayor determinante del poder de

compra


Clientes según criterios psicográficos

Las variables psicográficas permiten explicar el hecho de que personas con un mismo perfil sociodemográfico tengan un comportamiento de compra diferente. La personalidad Los estilos de vida Grupos de referencia Valores…

149


¡Ojo! Con las variables psicográficas

Pueden ser buenas para realizar una segmentación, pero su uso puede estar limitado por las siguientes razones: Son variables de difícil cuantificación No existe o es muy difícil, probar una

relación clara entre estas variables y las necesidades de los consumidores

Los elementos resultantes pueden ser inaccesibles

150


Clientes según criterios relacionados con el producto Esta segmentación es la más directa. Los criterios son fácilmente cuantificables y los

segmentos suelen ser operativos y de fácil acceso Forma de compra

El tipo de establecimiento utilizado para hacer las compras, la hora, el día, la frecuencia,…

Forma de consumo La cantidad de producto consumida, la frecuencia de

consumo, la lealtad a la marca,… Predisposición del consumidor

Nivel de conocimiento que tengan del producto, ventajas que buscan en el mismo,…

Limitación: Estos criterios no profundizan en las causas últimas

que justifican las diferencias de comportamiento entre los consumidores

151


Clientes según actividad económica

En España se utiliza el CNAE Clasificación Nacional de Actividades

Económicas Clasificación y agrupación de las unidades

productoras según la actividad que ejercen

Secciones en las que se clasifica el CNAE:CNAE

Poco útil

152


http://es.wikipedia.org/wiki/Clasificaci%C3%B3n_Nacional_de_Actividades_Econ%C3%B3micas

Clientes según la capacidad de decisión En relación a la decisión de compra, hay 4 figuras que

pueden coincidir en la misma persona, pero, en ocasiones, son personas diferentes. El prescriptor

Prescribe el producto El iniciador

Es el que emite la idea de comprar el producto El informador

Es el que facilita la información acerca del producto El influenciador

Trata de influenciar en la decisión de compra El decisor

El que tiene la capacidad de rechazar o admitir el producto El comprador

Compra el producto El usuario o consumidor

Quien usa el producto ¿Cuáles de éstas, son las 4 figuras que pueden

coincidir en la misma persona?

153


Clientes según la frecuencia de compra

Clientes potenciales Clientes ocasionales Clientes asiduos o fieles

154


Clientes potenciales

Aquellos que no han adquirido todavía nuestro producto, pero esperamos que lo hagan en un futuro Este tipo de clientes es el que podría dar

lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros Promociones de captación…

155


Clientes ocasionales

Son los que adquieren esporádicamente el producto Pero, son clientes compartidos con la

competencia

Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le soliciten algunos datos que permitan contactarlo en el futuro Para poder investigar el por qué de su

alejamiento y cómo se puede remediar o cambiar ésa situación


Clientes asiduos o habituales Son aquellos con los que se ha

establecido una relación tan estrecha que compran sistemáticamente nuestro producto

Están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una

atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra


Clientes según su reacción ante el producto (1)

Nos referimos a la mayor o menor reflexión efectuada en el proceso de decisión de compra


Clientes impulsivos Responden a estímulos

primarios en la compra, por lo que, en su comercialización, deben tenerse muy en cuenta los aspectos de presentación del producto como la estética, originalidad, oportunidad, etc.

Clientes según su reacción ante el producto (2)

Clientes reflexivos Responden a estímulos

secundarios y su decisión es más reflexionada

Valoran aspectos de relación calidad/precio del producto y de necesidad del mismo, por tanto, su comercialización requerirá mayores dosis conceptuales, folletos explicativos, vendedores con conocimiento, etc.


Clientes según volumen de compra Nos referimos a la importancia de cada

cliente en el conjunto total de las ventas Va a ser decisivo en su capacidad de

negociación También es importante para marcar

estrategias y poder fijar las condiciones de precios y pagos de los diferentes segmentos que identifiquemos

Gran volumen Volumen medio

Poco volumen

160


Clientes con alto volumen de compras Son aquellos que realizan compras en mayor

cantidad que el grueso de clientes Su participación en las ventas totales puede alcanzar

entre el 50 y el 80% Por lo general, estos clientes están

complacidos con la empresa, el producto y el servicio Por tanto, es fundamental retenerlos planificando e

implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa Fidelización Tratamiento VIP Etc.


Clientes con un volumen de compras medio Son aquellos que realizan compras en

un volumen que está dentro del promedio general Por lo general, son clientes que están

satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por eso realizan compras habituales

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago


Clientes con bajo volumen de compra Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio A este tipo de clientes pertenecen los de

compra ocasional Tratamiento ya explicado

Buscar razones del por qué de esa ocasionalidad


Clientes según su lugar en la cadena de distribución

Desde que el producto sale de la empresa que lo fabrica hasta que llega al usuario, pasa por varias empresas que se encargan de su distribución. Cualquier defecto en este proceso perjudica

la evolución de las ventas de la empresa, por lo que el fabricante debe ocuparse de cada uno de los clientes intermedios con mucha dedicación, como si se tratara del cliente final, aunque de distinta manera

164


Los tipos de clientes según este criterio son: Intermediario mayorista

Vende todo tipo de productos y vende o revende gamas completas de productos, tanto a empresas como a consumidores finales

Intermediario minorista Es el que vende a los consumidores

finales Cliente final

Es la persona que va a consumir o utilizar el producto Cada individuo es único por definición, por lo que

existen tantos tipos de clientes como de personas.

165


Clientes según criterios subjetivos

Se pueden establecer categorías más informales de clientes, que atienden principalmente a factores de tipo psicológico Cliente práctico Cliente innovador Cliente ávido Cliente seguro Cliente sentimental Cliente orgulloso

166


Cliente práctico

Suele ser buena persona, tranquila y jovial

Suele tener buenas dotes de comunicación

Genera buen ambiente Es fácil de llevar y convencer Necesitará asesoramiento del vendedor No se le debe meter prisa cuando está

tomando una decisión

167


Cliente innovador

Es una persona desenvuelta, brillante, de palabra fácil

Se siente atraída por la novedad Le agrada que le adulen Puede ser rencoroso, ya que no le

gustan las críticas ni los consejos

168


Cliente considerado

Es una persona brillante y de fácil expresión

Le gusta ser apreciada Suele ser decidida Aunque no es un cliente muy fiel,

representará un buen volumen de compras

Acostumbra a ser irregular e incluso algo complicado

169


Cliente ávido

Se trata de una persona distante, fría, de apariencia sobria y de carácter seco, incluso taciturno

Es un cliente difícil de llevar Le gusta la organización Es muy sensible al tema económico

Suele ser fiel Detesta perder el tiempo

170


Cliente seguro

Es una persona tranquila, de apariencia discreta, que siempre evitará tomar partido en las discusiones

Es un cliente fiel, al que le gusta reflexionar su decisión de compra y no admite errores

171


Cliente sentimental

Es una persona buena y sencilla De apariencia discreta y a la que le gusta

agradar De carácter servicial y de fácil

comunicación Es un cliente fiel y regular El diálogo con este tipo de persona suele

ser más profundo Pero, no le gusta que abusen de esa confianza

172


Cliente orgulloso

Se trata de una persona discreta, pero algo brusca

Le gusta dominar la situación por su apariencia física o por su competencia

Es algo difícil de llevar, pero de buena fe Estimado, competente y de buena

reputación No le gustan las pérdidas de tiempo y

detesta los consejos173


La tipología de Le Blanc

Se refiere fundamentalmente al tipo de cliente que va de compras a un gran almacén, pues es en esa área donde efectuó su investigación.

Le Blanc halló que en la mayoría de los tipos existía una relación de dependencia.

174


Tipologías:

Dependiente Influenciable Conformista Indeciso Charlatán Tímido Explotador Indelicado Agresivo Exigente Apresurado Autónomo Independiente

175


Dependiente

Exige la presencia del vendedor Sería un mal cliente de autoservicio

176


Influenciable

El cliente influenciable no quiere asumir su propia responsabilidad, pues siente temor al riesgo que supone la decisión. Racionaliza su conducta apoyándose en

el conocimiento del vendedor, en su especialización.

177


Conformista

El cliente conformista es el que trata de conformar su conducta a la de su grupo de referencia. Su reflexión es la siguiente:

“Yo debo hacerlo como lo hacen ellos“ Es el típico cliente movido por los

vaivenes de la moda. Su compra raramente obedecerá a un

criterio propio, por lo que las razones de precio, funcionalidad, adecuación personal, etc. tendrán poca fuerza en la negociación.

178


Indeciso

Una situación típica en los grandes almacenes es la que ocurre cuando la elección debe hacerse entre muchas alternativas

La "técnica del embudo" (de lo general a lo particular) tiene que guiar al vendedor en un caso como éste. Sucesivos filtros irán centrando los intereses

del comprador, a quien en último término se le ofrecerán tres o cuatro alternativas.

Ejemplo de este tipo de cliente: indeciso/pesado

179


http://youtu.be/uVBEL5PUmb4

http://youtu.be/uVBEL5PUmb4

Charlatán

La compra puede ser un pretexto para charlar con alguien, a quien puede llegar a explicarse cuestiones íntimas y personales

El cliente charlatán, de naturaleza extrovertida, trata de igualarse en status al vendedor con objeto de obtener su afecto ¡Curioso rol el asumido por el vendedor sin

pretenderlo! El vendedor debe tratarlo con calidez pero

sin centrarse demasiado en él Generalmente, no va a comprar

180


Tímido

Esta tipología corresponde a aquel tipo de cliente que solicita los servicios del vendedor. No lo hace para charlar como el anterior, ni

para someterse a su saber de "especialista". Tiene muy en cuenta la labor del profesional

de la venta, con quien quiere establecer una relación de persona-a-persona.

El cliente tímido no quiere molestar al vendedor, ni hacerle perder el tiempo La reacción de éste debe estar a la altura de

su interlocutor, devolviéndole la confianza e interés demostrado

181


Explotador

Estas personas, tanto en su rol de compradores como en sus otros roles, consideran a los demás como objetos para sus propios fines

Son aquellos que, conscientes de su prepotencia ante el vendedor ellos son los "señores clientes", lo explotan de manera sistemática: solicitan información ajena a la compra piden arreglos sin cargo exigen muestras gratuitas amenazan con comprar en otro sitio buscan descuentos especiales, etc.

Por lo general compran poco y marean mucho La misión del vendedor es identificarlos

182


Indelicado

Con este eufemismo Le Blanc presenta a aquellas personas que se apropian de productos, especialmente en los grandes almacenes. Quizás deberíamos calificarlos de

"clientes" un tanto particulares y nos interesarán más desde un punto de vista psicológico que comercial.

183


Agresivo

La agresividad puede ser una forma de aprehender la realidad o un simple mecanismo de defensa, para superar la frustración que puede producir el desajuste entre las expectativas de compra y la forma en que ésta se ha realizado.

Este tipo de clientes descargan su agresividad sobre el vendedor Sin tener en cuenta que —en la mayoría de los casos—

el vendedor no es responsable de la calidad del producto, ni del precio, ni del mejor o peor servicio

El vendedor se encontrará con dificultades para superar la tensión de una situación de ventas ante un cliente agresivo La serenidad será la única respuesta posible

Ejemplo de cliente que tiene un mal día

184


http://youtu.be/rXJTmIt4P0U

Exigente

Esta tipología está próxima a la del “explotador”, aunque en este caso la venta pueda producirse con mayor facilidad

El cliente exigente establece con el vendedor una relación de dominancia-sumisión. El vendedor está allí para servirle. Está convencido de que sabe muy bien lo que

quiere y asigna al vendedor un rol instrumental. Ejemplo de cliente exigente (publicidad)

185


http://youtu.be/gjcw9JlHLrU

Apresurado

Le Blanc hace una distinción interesante entre dos tipos de apresuramiento : El apresuramiento neurótico es el de la persona que

manifiesta tener mucha prisa para hallar soluciones a su problema de compras, pues ha esperado hasta última hora y el tiempo le apremia. Culpa al vendedor por su lentitud, su poca atención, su

incomprensión hacia el problema que se le plantea. Espera del vendedor soluciones mágicas. Éste debe tomar

las riendas de la situación, para acabar imponiendo su criterio. De no hacerlo así, el cliente proseguirá su escalada neurótica.

El apresuramiento conformante es el de la persona que cree que diciendo que "tiene prisa" dará la imagen de persona eficaz, responsable y moderna. Su conducta se ajusta a la de su grupo de referencia. El vendedor ha de seguirle el juego

Hay un tercer apresurado: el real Al que hay que atender con rapidez, pero sin nerviosismo.

186


Autónomo

Ha alcanzado su madurez social Quiere superar la coacción de una

presentación de ventas y procura aclarar —antes de comprar— el por qué objetivo de su elección.

Es un cliente lógico y racional, al que debe darse la información que recabe, sin tratar de aumentar la presión.

187


Independiente

Su independencia es más aparente que real

Rechaza la aproximación del vendedor Teme no continuar siendo dueño de su

decisión y ser influenciado por la intervención del vendedor Rehúye su fuerza persuasiva

Teme caer en las redes del vendedor y no saber decidir sin él

188


Pero,…

No se debe olvidar que los comportamientos de las personas son cambiantes y, por tanto, no es conveniente encasillarlas Habrá que ir observando su evolución para saber

reaccionar a tiempo y en las mejores condiciones

Lo importante ahora es saber identificar ante qué tipo de cliente nos encontramos cada vez y adaptarnos a esas características para poder atenderle lo mejor posible

189


Videos para tomarnos un respiro Vendedor compulsivo Para tomarnos un respiro


http://youtu.be/g70Qon6PoZ0

http://youtu.be/yMg4RCZxNOM

Compradores, prescriptores y usuarios El ámbito comercial tiene su propia

terminología y emplea numerosos términos Vamos a diferenciar estos tres términos:

Comprador: Es aquella persona que adquiere un producto dando

a cambio dinero, mediante una relación de compra-venta

Prescriptor: Es la persona que ayuda a la decisión de compra sin

ser el comprador o el usuario final del producto. Lo recomienda

Usuario: Es la persona que hace uso de un producto sin que

éste sea de su propiedad

191


Otros roles de compra

Los 3 términos anteriores designan los diferentes roles de compra.

Pero, las personas pueden adoptar otros, como: Iniciador

Es el que decide la existencia de una necesidad e inicia el proceso de compra

Influenciador Es el que tiene el poder para orientar la compra

Decisor Es la persona que autoriza la compra

Además, es posible que un mismo individuo adopte más de uno de los roles descritos, como ya hemos dicho anteriormente

192



¿Sabías que...

..hasta hace pocos años la mayoría de las acciones de comunicación realizadas por los fabricantes de ropa interior masculina iban dirigidas a las mujeres. Lógico, puesto que eran ellas quienes compraban los calzoncillos a sus maridos y a sus hijos.

¿Sabías que...

...los cambios sociales, tanto en España como en el resto de Europa, están provocando variación en las decisiones sobre dónde o cómo comprar. El aumento de familias monoparentales y con menos hijos, así como el número creciente de personas mayores independientes explican muchos de los nuevos comportamientos registrados, especialmente en lo referido a lugar de compra, cantidad, frecuencia y tipo de productos de alimentación.


¿Sabías que...

...el sector de la moda está cambiando de mentalidad en lo que a público se refiere. Las marcas están pasando de estar centradas en un solo target a interesarse por cualquier franja de edad y estilo. Quizá se hayan dado cuenta de que seamos niños, adolescentes, jóvenes, adultos, tercera o gente de la cuarta edad, siempre buscamos ropa que nos guste y que sea de nuestra marca.

Comportamiento de compra

Según Schiffman y Kanut: «El comportamiento del consumidor puede

definirse como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades».

Se trata de dar explicación a las seis preguntas básicas que lo definían:

— ¿Quién compra?— ¿Qué compra?— ¿Cuándo compra?— ¿Dónde compra?— ¿Por qué compra?— ¿Cómo compra?

195


¿Sabías que...

...vivimos en una civilización en la que “lo que uno tiene, y sobre todo, lo que uno tiene y el otro no, cobra mayor importancia que lo que uno es”. (G. Rotter, autor de Economíe de la consommation, París, 1961).

El estudio del comportamiento del consumidor Es un área de la gestión comercial que gana cada vez más

peso Cuando se piensa en acciones de venta, es esencial poseer

datos sobre este tema, tales como: La clase socioeconómica La edad Los factores demográficos, etc.

Sería lógico pensar que la mejor manera de conocer el comportamiento de compra sería: Preguntando ¿no?

Muchas veces las respuestas a cuestionarios no obedecen a la razón cierta, sea porque el encuestado prefiere no declararla o sea porque no sabe realmente el porqué de su conducta

196


Neuromarketing

El neuromarketing consiste en la aplicación de las técnicas de investigación de la neurociencia a la investigación de marketing tradicional A través de técnicas de medición de la actividad cerebral

las “respuestas” de los entrevistados a distintos estímulos son leídas directamente de su actividad cerebral

Trata de estudiar el funcionamiento del cerebro en las decisiones de compra de un producto Es decir, cómo las personas eligen

Trata de buscar el botón de compra que, parece ser, todos tenemos en el cerebro Reportaje de RTVE Reportaje de mkdirecto.com


http://vimeo.com/19679967

http://youtu.be/WnGb-VmhiJc

Datos sobre comportamiento de consumidor Según un Informe de Confederación

Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios sobre los hábitos de compra: El 52,6% de los consumidores compra de motu

propio, sin dejarse influir por ningún condicionamiento

El 48% reconoce que, a veces, adquiere más de lo previsto

En los últimos estudios realizados se ha observado que existe un 50% de diferencia entre lo que una persona tenía pensado comprar y lo que acaba comprando

198


Comportamiento consumidor

De este y otros estudios se deduce que la cesta de la compra se divide aprox. Así: 5% marcas las

llevamos decididas 18% se conoce el

producto pero no la marca

22% se decide de antemano el producto y la marca

55% se decide en el momento


Los hábitos de compra están cambiando Y las empresas y comerciantes tienen que

adaptarse Se han observado diferencias en función

del sexo y la edad: Las personas mayores y las mujeres prefieren

comprar por las mañanas, mientras que los hombres y la gente más joven suelen ir de compras por la tarde

Los hombres van directos a comprar lo que les interesa, mientras que las mujeres se suelen tomar su tiempo para observar con detenimiento los productos

200


Diferencias en cuanto al tipo de población

En las zonas rurales y en las afueras de las ciudades la gente realiza sus compras de lunes a viernes

En las ciudades, la mayoría de la gente realiza sus compras mayormente los viernes y sábados


Hay que entender el comportamiento de compra Como la etapa final de un proceso de decisión

por el que se pretende hacer pasar al consumidor potencial.

Este proceso sigue un esquema en el que se dan 3 fases: Cognoscitivo

En virtud de lo cual el comprador pasa de un estado de ignorancia a un cierto nivel de conocimiento sobre el producto en cuestión

Afectivo En la que, por la acción de la comunicación, se trata

de crear en el comprador una actitud positiva frente al producto considerado

Comportamental En la que se pretende conseguir que el comprador

adopte el comportamiento de compra deseado

202


Motivaciones en el comportamiento de compra Todo individuo tiende a adquirir aquellos

productos que considera más coherentes con su estilo de vida Cuando un cliente compra algo lo hace por motivaciones

de un tipo y de una intensidad que le son propios Los clientes compran para obtener una ventaja a

cambio del sacrificio que les supone el pago de lo comprado Es decir, para cubrir necesidades y resolver sus

problemas Realmente, no se venden productos sino

conceptos asociados con las motivaciones de compra Cada necesidad da lugar a una motivación de compra, y

ésta debe ser más intensa que la sentida hacia otros, es decir, ha de convertirse en prioritaria

203


La prosperidad económica y las técnicas de marketing Han hecho cambiar los hábitos y

comportamientos de los consumidores Los clientes son cada vez más

exigentes, buscan productos adaptados a sus necesidades, tienen más información sobre el producto, etc. Por tanto, la empresa debe tener en cuenta

todos estos cambios en el desarrollo de sus productos y en la forma de venderlos

Las necesidades y las motivaciones son factores desencadenantes de la compra, pero no los únicos

204


Las motivaciones no son lo único Ya sean subjetivas u objetivas, la

influencia de las motivaciones varían de una situación a otra y respecto de cada cliente y de cada producto, …

Pero, de todos modos, es necesario estudiarlas desde el punto de vista de las ventas, ya que su comportamiento permitirá optimizar y personalizar la oferta

205


Conclusión

Los clientes NO compran PRODUCTOS Compran BENEFICIOS


EMPRESA PRODUCTO BENEFICIO

NESTLÉ Chocolate Placer, Energía

REVLON Champú Belleza, autoestima

WHIRPOOL Lavadoras Comodidad

ANEXO: comportamiento compra Ponencia: Qué está pasando con el c

onsumidor


Consumer Confidence Survey – Q4 2010Page 6 Confidential & Proprietary

Copyright ©2010 The Nielsen CompanyConsumer Confidence Survey – Q4 2010

Fecha Campo: 11 a 30 Nov

107 103 100

8476 72 74 79

69 65 70

2ºsem.'06

1er sem.'07

2º sem.'07

1er sem.'08

2º sem.'08

1er sem.'09

2º sem.'09

1er sem.'10

2ºtrim'10

3ertrim'10

4ºtrim'10

Leve recuperación de la confianza del consumidor español al finalizar el año 2010

Encuesta Nielsen Indice Confianza Consumidor

Variación ▼1 ▼4 ▼3 ▼16 ▼8 ▼4 ▲2 ▲5 ▼10 ▼4 ▲5

Consumer Confidence Survey – Q4 2010

¿En qué invierten los consumidores españoles el dinero que les queda después de cubrir las necesidades básicas?

27

26

25

23

20

17

15

6

5

30

37

26

32

19

15

16

11

7

46

36

31

30

23

21

14

12

7

7

45

34

34

29

27

24

11

18

8

8

4641Ahorros

Vacaciones

Ocio fuera de casa

Cancelar deudas / préstamos

Ropa nueva

Mejoras en la casa / decoración

No me queda más dinero

Novedades Tecnológicas

Plan de Pensiones

En la bolsa / fondos..

4º trim 20103er trim 20102º trim 20101er trim 2010


1. Utilizar el coche con menos frecuencia

2. Realizar menos actividades de ocio en el hogar

3. Recortar gasto de ocio fuera de casa

4. Disminuir las comidas por encargo

5. Fumar menos

6. Gastar menos dinero en ropa nueva

7. Cambiar a marcas de alimentos más económicas

8. Reducir gastos de telefonía

9. Intentar ahorrar gas y electricidad

10. Tomar menos vacaciones / recesos más cortos

11. Eliminar las vacaciones anuales

12. Reducir bebidas alcohólicas / comprar marcas más baratas

13. Buscar mejores acuerdos económicos en hipoteca, seguro, etc..

14. Demorar la sustitución de los principales artículos del hogar

15. Demorar la adquisición de tecnología moderna

16. Otras medidas no mencionadas aquí

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

1

2

3

4

5

6

7

8

910

11

12

13

14

15

16

4º trim 2010

Medidas de ahorro adoptadas por los consumidores con respecto al año pasado en esta época - España


Cuando mejoren las condiciones económicas ¿qué medidas de ahorrocontinuará adoptando el consumidor español?

1. Utilizar el coche con menos frecuencia

2. Realizar menos actividades de ocio en el hogar

3. Recortar gasto de ocio fuera de casa

4. Disminuir las comidas por encargo

5. Fumar menos

6. Gastar menos dinero en ropa nueva

7. Cambiar a marcas de alimentos más económicas

8. Reducir gastos de telefonía

9. Intentar ahorrar gas y electricidad

10. Tomar menos vacaciones / recesos más cortos

11. Eliminar las vacaciones anuales

12. Reducir bebidas alcohólicas / comprar marcas más baratas

13. Buscar mejores acuerdos económicos en hipoteca, seguro, etc..

14. Demorar la sustitución de los principales artículos del hogar

15. Demorar la adquisición de tecnología moderna

16. Otras medidas no mencionadas aquí

0%

10%

20%

30%

40%

50%

1

2

3

4

5

6

7

8

910

11

12

13

14

15

16

17

4º trim 2010

Base: Todas las respuestas que han declarado tomar alguna medida de ahorro n=8572

Técnicas de compra

De forma general, podemos hablar de 3 tipos de compras: Compras reflexivas Compras por impulso Compras por consejo

212


Compras reflexivas

Son aquellas que el cliente realiza meditadamente, llevado por su razón, por tratarse de un artículo que necesita más o menos imperiosamente y que desea obtener

213


¿Cómo actuar?

Acorde al tipo de compra a realizar Ambiente relajado y acogedor Lugar adecuado Batería de preguntas de forma natural para

identificar necesidades del cliente Dejándole hablar todo lo que quiera

Plantear producto y posibles alternativa en base a objeciones reales planteadas por el cliente

El cierre de la venta no se va a producir en la primera visita


Compras por impulso Son aquellas en las que el cliente se

deja llevar por el repentino deseo que le provoca la visión de un artículo determinado, presentado de forma atractiva, aunque no le resulte necesario o no se hubiera acordado de él de no haberlo encontrado

215


¿Cómo actuar?

En este caso, el vendedor tan sólo tiene que dar el empujoncito final El cliente compra porque algo en el

establecimiento le ha hecho reaccionar: Envase Oferta Escaparate/presentación Etc.

El vendedor ha de esta atento para cerrar la venta y poco más


Compras por consejo

Se trata de compras en las que el cliente necesita del consejo del vendedor o de un asesoramiento de los aspectos técnicos del producto, sus utilidades y sus características de uso

217


¿Cómo actuar?

De forma similar a la compra reflexiva, salvo que en este caso el cierre de la venta será más rápido Explicar detalladamente todas las dudas

del cliente y solventárselas Dejarle claro que está ante un profesional

y, por tanto, ante una empresa de confianza Que no le va a dejar tirado

Buscar señales para el cierre y, a por él.


Comportamientos típicos en el interior de un establecimiento

Tráfico de destino El consumidor se dirige a un local

definido para comprar determinados productos

Tráfico de impulso El consumidor se mueve en el

establecimiento a merced de la exposición/presentación de los productos

219


Los conceptos básicos sobre los que se apoya la venta son:

Cualidades: características del producto Ventajas: consecuencias positivas Prioridades: ventajas que realmente

interesan Por supuesto, el precio es un factor

fundamental en el proceso de decisión, pero sobre todo en su relación con la calidad

En definitiva: VENTAJAS COMPETITIVAS Un fina feliz

220


Curso: Agente Comercial. El vendedor El comprador Módulo: Realización de la venta técnica 2 1....

Documents

Transcript of Curso: Agente Comercial. El vendedor El comprador Módulo: Realización de la venta técnica 2 1....