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ADMINISTRACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Conceptos bsicos2Modelo de empresa de alta calidad.Buen productoRequisitos del cliente

Hace 40 aos:Que es una empresa de calidad?

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Modelo de empresa de alta calidad.TiemposClientesPercepciones

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Modelo de empresa de alta calidad.Clientes:InternosExternos

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Hay:Clientes internosClientes externosEl que recibe el producto y el servicio de la organizacinPersonal que atiende a los clientes externos y los inversionistas que arriesgan su capital en la empresa.6

Modelo de empresa de alta calidad.el servicioAntes: sonrisa del vendedorActualidad: Ventaja competitiva Importancia del servicio y calidad de productos

7Modelo de empresa de alta calidad.el servicioSatisfaccin ClientesClientes internosClientes ExternosPersonalAccionistas

8Modelo de empresa de alta calidad.clientespersonalaccionistasLder de alta calidad9Desequilibrios..clientespersonalaccionistasDesequilibrio hacia las necesidades de los inversionistas10clientespersonalaccionistasDesequilibrio hacia las necesidades del personalDesequilibrios..11clientespersonalaccionistasDesequilibrio hacia las necesidades de los clientesDesequilibrios..12Proceso de mejora continuaProceso de mejora continuaMedidasEntrenamientoEstrategiaProgramasResultadosndice de satisfaccin de clientesSeminario bsico de cultura de calidad de servicio para grupo directivoElaboracin de modelo cultural y plan maestro de cambioTcnicas bsicas de cambioSeminariosMisin y filosofandice de satisfaccin de clientesndice de satisfaccin de personalEstndares de servicios. Productos y sistemasEquipos de mejora continuaCurso: escuchando a mi clienteCurso de habilidades de servicioPrograma de clientes internosMedidas de efectividad para ejecutivosSistema de comunicacin de la nueva culturaPerfil de valores Hartman. Calidad del personalReingeniera de procesosCalidad de tiempo y vidaLiderazgo de calidad

Procesos de mejora continua de satisfaccin de clientes, de personal y de accionistasndice de satisfaccin de personal

ndice de satisfaccin de accionistas

14Caractersticas del lder de alta calidad

Inalcanzable e incansableImplicado en el procesoValoresVende el proceso de calidadSe rodea de gente con sus valoresForma un equipoInicias y da seguimiento a la calidadDesarrolla lideres de calidad en el proceso.Desarrolla una cultura de calidadAplica la calidad en todo lo que le rodea.15Modelo de la empresa de alta calidad en el siglo XXI

accionistaspersonalclientessociedadlder16Relacin entre clulas inteligentes: clientes, accionistas y personalaccionistaspersonalclientesMs satisfaccin clientesMs compranMejoran productos y serviciosMs recomiendanMs inversin en personalMs inversin en productos y servicios nuevosMs satisfaccinMs rendimientoMs ventasMs desarrollo personalMs motivacinMs sueldos, bonos y prestacionesNuevos productos y servicios17Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicioPersonal

Clientes

Personal internoClientes

Segunda dimensinPrimera dimensinTercera dimensin18Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicioPersonal

Clientes

Primera dimensinBanda horizontal del servicio Primera alternativa para mejorar calidadMejorar satisfaccin del personalMejorar satisfaccin del cliente19Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicioPersonal internoClientes Segunda dimensinLa banda vertical del servicio internoSe mide y se mejora la calidad de los servicios internos de todos los nivelesSe invierte la pirmide convirtiendo al cliente en los mas importante de la organizacinSe da el poder a la gente para mejorar el servicio20Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio

Tercera dimensinLa calidad penetra en todo el personalSe mejora la calidad de las personasSe mejora la calidad de la empresaLa calidad irradia a todo lo que rodea: personas y empresa, a la familia, proveedores, clientes y sociedad en generalSe alcanza la calidad total21CULTURAS DE LA HUMANIDADYLA ERA DELSERVICIO

CULTURA DE LA CAZACULTURA INDUSTRIALCULTURA AGRICOLACULTURA DE SERVICIOS24

CULTURA ORGANIZACIONALCultura Social

Cultura Individual

Valores y manifestaciones de una sociedadComportamientos bsicos de una personaCULTURA ORGANIZACIONALCultura Organizacional

Culturas dominantes y subculturas

Importancia de la cultura organizacionalNueva forma de pensar del concepto humanoOrganizacin: comunidad humana, tribu o familia muy grandeCultura organizacionalFunciones

Equivale a personalidad y carcter del individuoSentido de pertenenciaIntegra valores y objetivos con los de los individuosCrea su propio sistema de seleccinIncrementa la estabilidadNormas formales e informalesMejora continua

Cultura organizacionalValores, filosofa y funcionamiento

accionesCreacin y cambio de la cultura organizacionalCultura actualNueva culturaRazones para el cambioEmpresa familiarInstitucinProblemas familiaresSucesin y permanenciaEfectividad Dos culturas diferentesUna cultura mejoradaFusin de dos empresasPrevenir el choque culturalObtencin de lo mejor de c/uCultura de una empresaCultura dominante de grupoAdquirir cultura de grupoIntegrar una empresa a un grupoCultura dominante de buen nivelMejorar esta culturaMejores resultadosCambios aceleradosCultura del Producto Cultura del servicioSatisfaccin del clienteCultura actualCultura mejoradaSatisfaccin clientes, personal e inversionistasProceso de cambio culturalinformacinhbitocomportamientoactitudNueva culturatiempoGrado de cambio culturalModelo de energa del cambio culturalNueva culturatiempoGrado de cambio culturalDireccinIOMPrimer nivelSegundo nivelTercer nivelltimo nivelIOM> CCIOM > 1CCInvestigaciones

Las compaas excelentes han desarrollado una cultura con valores y prcticas de sus grandes lderes. Estos valores subsisten aunque el lder no exista. InvestigacionesElementos que constituyen una cultura slida:Filosofa y valores: Creencias bsicas. Lema corporativo.Hroes. Modelos de comportamiento a los empleados. Ritos y rituales. Rutinas programadas y sistemticas en la empresa. La red cultural. Medio de comunicacin bsico, formal e informal.

AUTODIAGNOSTICOpgina 30Cultura actualModelo de la cultura de servicio

Pirmide orientada al cliente

Una filosofa hacia el clienteEjemplos

Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE PASAJEROS DE EUCompromiso en innovar, mejorar la calidad y ayudar a sus empleados a servir mejor a sus clientes.Sistema de reservaciones SabreCultura de calidad interna.

Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad de servir a aquellos clientes que son "conscientes de su presupuesto" El ao 2012 marca su 54 aniversario. Hoy, Budget es una compaa de alquiler de vehculos y camiones que continua enfocando su atencin en esos clientes que buscan vehculos de calidad y una experiencia de alquiler agradable.

Las compaas que estn preparadas para satisfacer a sus clientes , son ms competitivas que aquellas que no lo estn.Rosi estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acerc, lo primero que not fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista sali del auto dio la vuelta y le abri la puerta trasera del taxi. Pato o guila tu decides...

Le alcanzo un cartn plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustara que lea mi Misin. Despus de sentarse, Rosi ley la tarjeta: Misin de Willy: Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rpida, segura y econmica posible brindndole un ambiente amigable .Pato o guila tu decides...

Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!! Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, Le gustara un caf? Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. Rosy bromeando le dijo: No, preferira un refresco Willy sonro y dijo: No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja. Casi tartamudeando Rosy le dijo: Tomare la Cola diettica

Pato o guila tu decides...

Pasndole su bebida, Willy le dijo, Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones

Pato o guila tu decides...

Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rosy otro cartn plastificado, Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y pregunt si la temperatura estaba bien para l. Luego le avis cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del da. Tambin le hizo conocer que estara contento de conversar con l o, si prefera lo dejara solo en sus meditaciones. ... Pato o guila tu decides...

Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosy- siempre has atendido a tus clientes as?Willy sonri a travs del espejo retrovisor. No, no siempre. De hecho solamente los dos ltimos dos aos. Mis primero cinco aos manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejndome igual que el resto de los taxistas. Un da escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un Gur del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado T lo obtendrs cuando creas en ello. Dyer deca que si tu te levantas en la maana esperando tener un mal da, seguro que lo tendrs, muy rara vez no se te cumplir. El deca: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un guila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las guilas se elevan por encima del grupo. Pato o guila tu decides...

Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo Willy. Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chferes los taxis estaban sucios, los chferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice ms cambios. Pato o guila tu decides... Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rosy. Si, seguro que si, le dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis

Pato o guila tu decides...

. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista guila confiable para que haga el servicio. Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.

Auto diagnsticoPgina 35Cultura de calidad de servicio51La mejora continua:Los tres niveles de progreso52

1.- Dedicacin: Entusiasmo en el proceso2.- Sostenimiento: seguir mejorando3.- Continuidad: capacitacin, recopilacin y anlisis de datos.

ORGANIZACIN DE CLASE MUNDIALACCESIBILIDAD. Empleados disponiblesCOMPETENCIA. Habilidades y conocimientosACTITUD. Positiva y flexiblesCOMUNICACIN. Informacin necesaria al cliente.CREDIBILIDAD. Dignos de confianzaINNOVACIN. Proactivos. Ciclos reducidos.CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rpidos y efectivosRESULTADOS TANGIBLES. Evidencia fsica.